前厅部工作计划表 46页

'XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观前厅部工作计划表　　篇一：XX年前厅部工作计划　　XX年前厅部工作计划　　1、XX年酒店前厅部工作计划　　一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质　　前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。　　二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。　　三、加强各类报表及报关数据的管理　　今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。　　四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号　　节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。　　五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。　　六、做好部门内部的质检工作　　计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。　　九月份的工作计划：　　1、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作。　　2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。　　3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底。　　十月份的工作计划：　　1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。　　2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。　　3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。　　4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。　　十一月份的工作计划：按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。　　2、协助营销部门做好会议与团队的接待。　　3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。　　十二月份的工作计划：　　1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。　　2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在本月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，根据客人的入住时期与退房时期要定岗在大堂协助处理部份突发事件。尽量减客人与酒店的误会。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　3、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。　　4、总结10年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。　　5、根据10年的工作，拟定好11年的工作计划呈总办。　　要做好以上各项工作不容易，虽然工作不好做，目前酒店各方面又有困难，但本职会根据上级领导指示的方针工作，协调、处理好每一项工作，把员工的事、客人的事、酒店的事，部门的事当成自己的事去完成；视酒店的发展为已任、视部门的发展为已任、视员工的发展为已任、视自己的发展为已任。　　同时本职更是深信酒店在当局领导的带领下、全体员工的努力下，酒店的生意会越来越红火，酒店的明天也会更加辉煌！　　2、XX年酒店前厅部工作计划　　一、收入计划　　二、培训计划根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下：　　1月份　　1、新年及春节酒店系列活动的推广培训　　2、《员工手册》培训3、专业技能培训按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　2月份　　1、岗位技能比武　　2、仪容仪表及礼貌礼仪培训　　3、岗位职责及制度培训　　4、《酒店知识》培训　　3月份　　1、服务规范及标准语言培训　　2、岗位英语培训　　3、专业技能培训　　4月份　　1、五一酒店系列活动的推广培训　　2、消防安全培训　　3、《酒店知识》培训　　5月份　　1、《员工手册》培训　　2、岗位英语培训　　6月份　　1、仪客仪有及礼貌礼仪培训　　2、服务规范及标准语言培训　　3、岗位英语培训　　7月份　　1、岗位职责及制度培训按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　2、专业技能培训　　8月份　　1、《酒店知识》培训　　2、岗位英语培训　　9月份　　1、国庆系列活动的推广培训　　2、消防安全培训　　3、服务规范及标准语言培训　　10月份　　1、专业技能培训　　2、仪容仪表及礼貌礼仪培训　　3、岗位英语培训　　11月份　　1、各岗位技能比武　　2、岗位职责及制度培训　　3、岗位英语培训　　12月份　　篇二：前厅部年度工作计划　　前厅部年度工作计划　　一、加强前厅的销售能力　　1、强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高预订处的各项服务规范。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　2、重视潜在的销售平台的开发。比如：自己酒店站上预订的开动与完善，增加与点击率较高站的链接。　　3、维护好与络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和规范合作细节，避免利益纠纷。　　4、今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。　　5、前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现，酒店高价房的入住率也大有提升。XX年将继续推行这一方案。　　二、部门内部管理　　1、认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。　　2、各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。　　3、完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢迎卡更改格式，变一次性为可回收卡。C增印雨具租借收据。D增印行李标签按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，提供各项服务号码，酒店所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的络对接，减少前台的劳动强度。　　4、继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。　　5、重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。　　三、培训　　1、培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。　　2、培训中突出以下几个方面的重点：　　①技能考核内容，为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。　　②以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。　　③细行新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。　　四、强化弱项　　1、在前厅各项意见征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部员工的服务意识，增加服务的主动性。　　2、按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣传和推销力度，为酒店向商务型功能酒店的定位增加筹码。　　五、增加“金钥匙”服务　　1、酒店已经引进一位“金钥匙”员工，明年前厅可以利用现有的资源，将"满意+惊喜"这一金钥匙服务理念，在酒店中推广，使之发挥更大作用。　　2、通过金钥匙络拓展酒店间服务协作空间，提升酒店服务形象，从而提高酒店的地拉。　　六.XX年的营业计划：　　计划完成营业收入：1900万元，出租率：73%;平均房价355元　　篇三：酒店前厅部每月工作计划　　酒店前厅部每月工作计划　　XXX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX年度工作要点如下：　　第一季度（1-3月）：　　1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训　　2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性　　4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。　　5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理　　6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。　　7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。　　第二季度（4-6月）　　1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。　　3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底　　4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现　　象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。　　5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。　　第三季度（7-9月）按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　1、七、八月份是步入秋凉季节的初期，也是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。　　2、做好中秋节客房促销活动的推销，力争完成任务。　　3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动，内容由部门管理层商定，根据商定的内容呈分管部门的领导审阅，审阅通过后再呈总办审批。关于这一项活动是希望在旅游季节繁忙的接待能通过这个活动缓解员工的工作压力，同时激发员工对工作保持积极的心态。　　4、计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。　　5、协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。　　6、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在9月份对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。　　第四季度（10-12月）按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　1、十月份是黄金周的旅游期，在10月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。　　2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策　　3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。。　　4、10月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。　　5、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的　　熟练度。　　6、协助营销部门做好会议与团队的接待。　　7、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　8、12月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，本职计划在12月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，本职计划，大堂副理在每天都要定岗在大堂，在大堂协助处理部份突发事件，并收集宾客意见。　　9、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应的号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。　　10、总结XXX年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。　　11、根据XXX年的工作，拟定好工作计划呈总经理办公室。　　在充满挑战的XXX年，部门将通过内外培训、业务交流，努力提高前厅人员的综合素质，增强前台的营销技能。前厅部全体员工在酒店领导下立志以前瞻的视野，超前的营销，勇于创新，迎难而上，勤勉工作，全身心投入酒店的经营发展中去，为酒店奉献自我，争取完成酒店下达的经济任务指标，创造前厅部的新形象、新境界。　　篇四：前厅部XX工作计划　　茉莉花国际大酒店前厅部XX工作计划按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　XX年即将结束了，在这里，首先感谢酒店领导对前厅工作的大力支持和帮助。XX年是茉莉花国际大酒店进一步提高经济效益、创收创利的关键一年。前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XX年度工作。要点如下：　　第一季度(1-3月)：　　一月份　　1、完成接待、收银、总机各分部的岗位知识培训，培训前厅部员工对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训。　　2、28日，对新员工进行全面考核，针对个别员工进行一对一教导。　　3、针对老员工进行业务操作中存在问题的探讨，并提出解决方案，将培训转化为平时工作中的指导与修正，完善总台操作细节。同时进行对客服务技巧，仪容仪表，提高员工的对客服务意识和服务质量，方式偏向实际操作指导与督促。　　4、组织全体员工进行一次规章制度的学习，加强制度化管理体制。　　5、组织一次全体员工活动，增进感情，解决员工之间的矛盾，促进前厅部和谐发展。　　6、月内有组织、有次序地进行员工调休，以备春节在岗员工充足。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　7、上述计划的开展实施主要目的是实现前厅部和谐氛围，提高前厅部整体接待能力和质量，以一个崭新的面貌迎接春节高峰的来临。计划目标是突破前厅部服务质量现状，达到更高一层的标准，宾客投诉率降低50%，好评率提高30%，争取顺利完成春节高峰期宾客接待任务。　　二月份　　1、协助市场营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。　　2、针对前厅部全体员工进行全面的监督指导，在实践中发现问题、解决问题，并组织员工分析、学习实际案例，再度提高服务质量。　　3、监督指导前厅部春节宾客接待工作，严格控制订房数量及房价。　　4、22日-25日将对部门的全体员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，对员工进行精神激励，提高员工对工作的积极性。　　5、27日准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培养对象。　　6、上述计划主要目的是提高服务质量，加强员工技能。计划目标是顺利完成春节高峰期的宾客接待，并且使总台服务暂时定格在一个较高的标准上。　　三月份按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　1、5日，对春节期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。　　2、10日根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关问题，对较弱的员工进行强化培训。　　3、密切合作，主动协调与酒店其他部门做好业务结合工作。根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。16日组织销售部、客房部、前厅部领班级别以上员工交流会。　　4、18日-22日求教销售部，邀请销售经理对前厅部员工进行一次销售谈判技巧培训，传授技巧和经验，提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率。为酒店淡季销售做好基础准备。　　5、以上计划实施的目的是为了促进酒店内部各部门之间的和谐，互相学习、互相借鉴、共同发展。实施计划所要达到的目标是前厅部总体销售水平更进一阶，与其它部门沟通无障碍，将前厅部与其它各部门摩擦降到最低点。　　第二季度（4-6月）：　　四月份按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　1、根据员工的兴趣爱好，计划在8日举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。　　2、协助市场营销部做好团队接待、散客预订接待工作。　　3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。　　4、进一步加强前厅部员工的强化培训，增强对总台员工工作的监督指导。　　5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为五一黄金周作准备。所需达到的目标是，总台所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率在2%以下。　　五月份　　1、全力以赴做好五一黄金周的接待工作，争取为酒店创造利益最大化。　　2、15日，对五一黄金周期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。　　3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防安全意识深入人心。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　六月份　　1、计划在5日对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。　　2、15日邀请客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。　　3、以上计划实施目的是为了进一步提高前厅部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。　　第三季度（7-9月）：　　七月份按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　1、七月份是旅游季节的启动期，因此，为了更好的接待好每个团队，让每一位在茉莉花国际大酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务，计划在2日对全体员工进行一次团队接待的培训，主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力，真正让宾客体验“家外之家”的温暖。　　2、8日，组织全体员工组织学习规章制度，巩固制度管理成果，将制度变成工作习惯。　　3、监督指导总台团队操作相关工作，配合市场营销部完成七月份旅游团队接待工作，使旅游旺季接待工作有一个良好的开端。　　4、以上计划实施目的是为了更好的迎接旅游旺季的到来，提高前厅部旅游团队的接待能力。其目标是完善并确定旅游团队接待的标准服务流程，将团队接待失误率降至最低，甚至无团队接待失误。　　八月份　　1、1日-5日之间计划给部门员工进行一次前厅各岗位常见案例的分析与讲解，为了防止接待过于繁忙员工的责任心有所下降，主要的目的是提高员工的责任心与责任感。　　2、协助市场营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善部门间的沟通、协调工作。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　3、6日-10日之间计划组织一次部门协调会议，将七月份团队接待中存在的问题和我们的优势进行分析讨论。　　4、落实G20峰会的各旅馆应注意的事项，督促做好四实登记及来访登记的工作　　5、以上计划实施目的是进一步调整前厅部团队接待操作，发现问题、解决问题。计划目标是使前厅部接待工作质量提高到细致化操作的阶段。　　九月份　　1、做好中秋节客房促销活动的推销，力争圆满完成任务。　　2、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，计划在23日-28日对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。　　3、合理调整员工班次，为十一黄金周做好充分的准备。　　4、以上计划实施目的是为了重申和调整前段时间员工因繁重的接待任务而忽视的礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识等服务标准。主要目标是使前厅部员工工作重新焕发活力，有足够的工作动力迎接十一黄金周的到来。　　第四季度（10-12月）：　　十月份按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　1、十月份是黄金周的旅游期，在十月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能力达到一个新的高峰。　　2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。　　3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。　　4、20日-29日计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。　　5、30日、31日根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定十一月份的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突破性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。　　6、以上计划实施目的是为了更好的完成十月黄金周的接待工作，并从中获得经验，提高前厅部整体接待能力。其目标是顺利优质的完成十月旅游旺季接待工作，为酒店创造更多的效益。　　十一月份按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　1、协助市场营销部门做好会议与团队的接待。　　2、组织员工起草《前厅部员工年工作总结》，为《前厅部工作总结》奠定基础。　　3、初步统计宾客接待量化数据，为前厅部年中数据分析做好准备工作。　　4、联合并协助市场营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。　　5、组织员工再度学习会议团体接待流程，更好的迎接年终会议接待高峰。　　6、以上计划实施目的是为了迎接年终和新年高峰期的到来。目标是年终接待宾客好评率明显上升。　　十二月份　　1、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处于忙碌中，计划在十二月主要的工作是稳定固定客源的同时应注意散客的接待，因此，计划每天都要收集宾客意见。　　2、根据天气情况，合理的控制空调、灯光的开关时间，将酒店领导响应和号召灌输到每一位员工，让员工从内心深处有节能降耗意识。　　3、总结XX年的工作，并在部门会议上与员工分享，对部门所做的工作、营业额、经营的情况进行通报，对表现突出的建议进行表彰，对表现较平庸的进行鼓励或处罚。　　4、配合营销部做好圣诞节促销及温馨回馈活动。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　以上计划实施目的是为了承前启后，总结经验教训，准备新的一年。目标是使前厅部全体员工更好的总结和了解过去的一年，达到对员工的激励作用，为酒店留住优秀员工。　　篇五：酒店前厅部工作计划　　一、指导思想：积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。二、内部管理：1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚9：30过后，将话务台关掉一台节约能耗；餐厅能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。7、重视安全防范意识，贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。　　篇六：前厅部年度工作计划　　前厅部年度工作计划　　一、加强前厅的销售能力　　1、强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高预订处的各项服务规范。　　2、重视潜在的销售平台的开发。比如：自己酒店站上预订的开动与完善，增加与点击率较高站的链接。　　3、维护好与络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和规范合作细节，避免利益纠纷。　　4、今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。　　5、前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现，酒店高价房的入住率也大有提升。xx年将继续推行这一方案。　　二、部门内部管理按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　1、认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。　　2、各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。　　3、完善各类表单和操作程序：a前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。b欢迎卡更改格式，变一次性为可回收卡。c增印雨具租借收据。d增印行李标签e增印团队钥匙袋。f增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，提供各项服务号码，酒店所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的络对接，减少前台的劳动强度。　　4、继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。　　5、重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。　　三、培训　　1、培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。　　2、培训中突出以下几个方面的重点：　　①技能考核内容，为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。　　②按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。　　③细行新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。　　四、强化弱项　　1、在前厅各项意见征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部员工的服务意识，增加服务的主动性。　　2、商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣传和推销力度，为酒店向商务型功能酒店的定位增加筹码。　　五、增加“金钥匙”服务　　1、酒店已经引进一位“金钥匙”员工，明年前厅可以利用现有的资源，将满意+惊喜这一金钥匙服务理念，在酒店中推广，使之发挥更大作用。　　2、通过金钥匙络拓展酒店间服务协作空间，提升酒店服务形象，从而提高酒店的地拉。　　六.xx年的营业计划：　　计划完成营业收入：1900万元，出租率：73%;平均房价355元　　篇七：XX酒店前厅部工作计划　　酒店前厅部个人工作计划按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　XX年悄然已过，XX年接踵而来。鉴于XX年工作中出现的各种问题，前厅部认真贯彻落实酒店XX年度工作的总体要求，结合前厅部特点，制定XX年的工作重点，以此保证部门工作正常、有序的进行。　　一、加强内部管理　　1、认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量及给予正确，公正的评价。每月一次的工作例会，做好总结和案例分析，针对工作中出现的重要问题给予集体研究和解决。　　2、各岗位人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因为过分的人性化管理而与员工打成一片忘记自己的管理职能，从而失去了管理的原则，需大力增强质检力度。　　3、完善各类表单和操作程序，减少操作失误，提高工作效率。　　4、继续整理，记录宾客档案，作好与散客的联络，以提高散客入住率。　　5、重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。　　二、培训按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　XX年雅阁培训学院莅临我们酒店为酒店员工工作各方面进行了详细的培训，足以见得培训对工作起着重要的影响，XX年璞邸酒店迎来3周年，国际酒店开业在即，所以我们更要重视对员工的培训工作，针对前厅部工作内容而言，计划了一下几部分培训内容。　　1、培训内容，围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。　　2、培训中突出以下几个方面的重点：　　①对客的礼貌礼仪规范　　②西软系统的基础知识掌握，与实操功能细化③对于紧急情况与客人投诉的处理技巧　　④加强员工的销售意识和技巧，保证散客入住率　　⑤加强对新员工的入职培训，更细更全面　　⑥增加酒店英语的实用培训　　三、对客创新服务　　对于酒店而言我们的产品就是为客人提供更优质的服务，让客人满意而归，物有所值。可是对于客人而言物超所值才是我们所期盼的。所以在接下来的XX年针对于对客服务，我们要秉承原有的优质服务，同时也要有所突破和创新。　　酒店的重要客户除了协议单位，绝大部分的客源来自上门散客，针对上门散客前台可推出相应优惠以吸引客人。　　1、积分赠送免费房券例如：散客入住后，5个月之内累计入住酒店10间夜，可赠送一张免费房券。　　2、一站式入住按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　一对一为客人办理入住手续，并引领客人至房间，为客人作简单的酒店以及客房内部的介绍，给予客人温馨提示，让客人宾至如归，减少客人因不知如何操作而打来的求助电话。　　四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号　　节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部门也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。　　五、注重与各部门之间的协调工作　　酒店就像一个大家庭，前厅部是整个酒店的神经中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作联系，如出现问题，我们都要主动地和相关部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。所以部门与部门之间工作联系、信息沟通、团结协作就显得格外重要。所以让我们为了酒店的蒸蒸日上共同努力、奋斗。以上是XX年度的工作计划，请领导批阅和指正。　　前厅部　　篇八：XX年前厅部工作计划　　XX年前厅部工作计划按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　序：XX年已经结束，XX将对去年的工作进行延续，在今年的工作中，前厅部将围绕以下几个方面来开展工作！　　招聘——培训出更专业和稳定的团队　　内审——针对前台的业务职能培训和执行宾客满意度——前台员工的服务意识及前台操作方法成本管控——前厅部办公用品的节约及固定财产的维护销售——1.会员卡2.早餐及套餐3.上门客的流失率培训——1.企业文化2.业务流程3.文明礼仪4.团队合作　　招聘　　1.方式：制作公司展架准备相应招聘资料到各大院校和人才市场进行招聘，　　2.要求：20——30岁之间的员工　　3.工作时间：安排三班班次做五休二　　财务内审　　1、单据的规范填写　　2、报表的规范填写　　3、营业款及备用金的数目吻合　　培训：培训是我酒店的灵魂，也是管理者的有效管理工具。　　1、服务热情：通过企业文化、文明礼仪的传教培养员工的服务意识。通过优秀的服务实例进行宣教学习。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　2、业务规范：对酒店集团给到的标准流程进行细化，并分层分次的培训。对于新老员工做到深浅有化、融会贯通，进行绩效考核。做到有则改之无则加勉。　　3、团队精神：做好部门员工团队建设培养分工不分家的意识，同样适用于其他部门的衔接　　4、职业规划：对前台员工进行绩效培训，做好职业规划。　　5.做好员工培训资料以便存档。　　宾客满意度　　1、对入住宾客进行填写宾客满意度调查问卷，填写数为OCC的60%。　　2、对已退宾客进行电话回访，回访数为OCC的60%。　　3、安排前厅经理及副经理在入住退房高峰时进行前厅补位。　　4、对前台发生突发事件及处理危机事件的应变能力进行培训。　　销售　　1、会员卡的销售：加强员工培训会员卡销售技巧，亲自在前台带领前台员工销售，协助员　　工销售。　　2、早餐的销售：加强员工的服务意识，在推销早餐的同时也提高服务意识及服务态度。　　3、时租房的销售：加强员工销售意识，提升宾客满意度从而加大顾客回头率。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　成本管控　　1、固定资产维护：　　2、低值易耗品维护|　　3、员工工作服　　4、前台办公用品的管理及节约　　篇九：前厅部工作计划　　XX年前厅部工作目标纲要　　XX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：　　一、指导思想：　　积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。　　二、内部管理：　　1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。　　3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。　　4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。　　5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。　　6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。　　7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。　　三、对外销售　　1、XX年上门客销售任务，根据XX年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。　　3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。　　4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。　　5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。　　6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。　　四、员工培训　　1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。　　2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。　　4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。　　5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。　　前厅部　　XX年10月18日　　篇十：前厅部XX年度工作计划(1)　　前厅部2012年年度工作计划　　TheWorkPlanofYearXXforFrontOfficeDepartment　　Makeby徐浙明　　XX年12月21日　　一、经营目标及实施计划BusinessObjectivesandImplementationplan　　1、整体客房营业额预算与XX年相当，目标总营收在XX万元人民币（含MiniBar及洗衣等）。　　稳定及扩大营收措施：　　按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观XX年总签约络订房公司10家，计划在XX年增加到15-20家，XX年12月份已经新增XX年络订房协议4家。在扩大互联影响力的基础上，抢占络订房资源先机，特别是国外的络订房公司的境外客户。　　增加络订房公司的返佣比例，新签订协议中的返佣比例平均增加25%，以此增加络订房公司的推荐比例，从而增加络订房客户在整个象山市场的份额。（目标络订房客户的订单金额比XX年增加12个百分点。）　　优化Walkin散客的员工提成计划，同时加强培训散客卖房（推销）技巧，为在日趋激烈的市场份额竞争中减少高价房而导致的客户流失。继续坚持尽量不流失任何一个上门散客的营销理念。　　做好络客户关系的维护工作，稳定在络上的好评率，并在此基础上，针对性地与络订房客户进行在住时沟通，提升客户对服务质量印象，引导客户在络上追加好评。目前，携程旅行的平均评分为分，在象山所有酒店中几乎是最低的分数，希望通过我们的努力，将评分能有所提升。　　建立与络订房公司浙江区域经理的沟通机制，从侧面稳定这个市场板块的优势。重视在住客意见、建议及投诉的跟进工作，完善在住客投诉处理程序。尽量避免由于可以避免的投诉而产生的房费（费用）冲减、扣减。（此项目结合第三大项有关于大堂副理整体素质培养及提升计划而实施）　　2、商务中心预算（目标总营收为）稳定及扩大营收措施：按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　调整部分商务服务项目的价格，使其更合理，并能增加营收。同时调整部分商　　务服务设施（基于可行性报告的允许），朝着更便捷、优质、完善的方向提升，从而增加商务中心商业性使用率，增加收入。重新整理并安排商务中心各项委托代办服务，特别是票务服务方面。朝标准化、　　个性化方向发展，实现配套服务营收的明显增加。　　由于机票代理的返点率空间尚大，计划寻找新的合作商（或新的合作模式），实　　现机票出票返点收入增加50%以上。　　3、礼宾部营收计划（试验性计划）稳定及扩大营收措施：　　期望通过努力，礼宾部在店内租车方便能够启动营收，完成租车的相关程序及　　服务，并即使提供。（基于行政办的允许）　　金钥匙特殊委托代办服务（例如修理、缝补、代购等），增加此类项目的服务程　　序及收费标准，拓展该项业务的营收能力。　　二、组织及管理结构的调整OrganizationandManagementStructureAdjustment　　1、计划整合商务中心、预订部及总机的所有业务功能。　　按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观寻找新的地点，实现三个班组功能的完全整合，使合并后更适合三个功能的整　　合效应及运作更便捷。　　全面构建总机兼商务预订的一站式服务和一键式服务功能，实现与国际连锁品　　牌酒店优势的接轨。　　缩小合并后班组的人员编制1-2个，减少人力成本万元/人的目标。　　2、如果升级酒店管理软件获得批准，前台班组的资源将得到有效地整合利用，可　　以减少人员编制2-3人，随之减少人力成本万元—万元/年之间。而升级酒馆系统的费用也仅仅在15—18万元之间。希望董事会能慎重考虑这个升级软件的建议。　　3、重新强调并实施岗位责任，特别是领班级以上的管理层，所有服务质量的好坏、　　设施设备的完好性都将体现在个人收入的差异上。　　4、将大堂副理划归前厅部经理直管，前厅部经理助理分管礼宾部、总机商务兼预　　订以及部门的行政事务。以此控制前场服务质量的稳定和现场突发事件的善后工作。　　5、按照新的五星访查规范及星级评定要求，合理调整部分岗位的作息时间。　　6、按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观建立前厅部中层管理人员的梯队培养机制，针对性地培养1-2名储备干部。　　三、服务质量及整体品质QualityOfService　　1、提高大堂副理岗位的各项能力，突出大堂副理岗位在日常经营活动中的重要性，　　特别是在人力资源缺失的补位方面，前厅各岗位技能的培养。　　每两个月为一个周期，所有大堂副理（含经理助理）参加前厅各岗位技能的学　　习，每个双月月底考试，通过这样的努力促使大堂副理能够成为一专多能，精通前厅个岗位的优秀人才，强化前厅部应对人力资源危机的能力，也能随时掌控和协调前场的服务品质。　　强调并量化实施大堂副理在全面控制对客服务质量方面的协调管理能力，前厅　　对客服务所表现的宾客满意度将作为考核大堂副理管理能力的重要依据。计划向宾客关系主任（GRO）方向培养公共关系处理能力。　　提供在灾害预防、突发性事件应对、营业区域氛围掌控、VIP接待能力及技巧方　　面的专业化培训。　　2、开发多种样式的个性化服务。　　在XX年，我们启动了对客服务班组的每月亮点服务，按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观XX年将继续优化各　　班组的亮点服务。　　XX年开始了欢迎饮料的服务。在此基础上，XX年我们将努力开拓个性化服　　务的范围及种类，例如春节期间办理入住赠送新春小礼物、夏天退房时赠送瓶装矿泉水以及入住时提供毛巾等。朝多样性以及更具个性化的方向提升我们的影响力。　　完成酒店消费群体TOP10或者TOP20的统计（主要针对个人），由前台领班、　　主管及大堂副理组成的服务团队对一对一的接待及服务，以此更体现温馨、典雅和高端。　　培养专业做ResortButler的人员，在接待VIP或者高端消费群体特别是即将开启　　的23F-25F的精品客房的客人时，专业的管家式服务能够体现高端的品质，在象山也希望能独树一帜。　　3、作为酒店服务的形象窗口，我们应该非常注重前厅部员工的仪容仪表规范，在　　XX年里，我们将有计划地提高对员工在这方面的要求，努力达到国际标准礼仪规范的要求　　仪容仪表及礼仪规范的培训并逐步规范在这方面的要求。　　按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观建议并组织在酒店内开展以各部门为单位的礼仪形象展示、表演。　　4、新的星评标准实施计划。　　计划在XX年年初出台对标工作的计划表。根据计划表逐项培训逐项规范，并定期检查、考核，使此项工作成为持续进行、　　持续维护、持续优质的习惯性事务。强调持之以恒在服务质量维系上面的重要性。　　计划开展各项技能比赛。（需要培训部支持）　　5、出台前台区域、大堂区域的门禁、进出管理制度，规范员工特别是后台区域员　　工在对客服务区域的行为举止，确保良好的服务环境。　　四、酒管系统及设施设备　　SoftwareofHotelManagement，FacilitiesandEquipment　　1、新的软件系统将更有利于在现金风险方面的控制及灾害的预防，减少或者阻止由　　此带来经济利益损失。　　2、新的软件系统如果实施，前台接待和收银功能完全整合，至少可以减少3名前台　　人员编制，节省人力成本万元/年以上。　　3、先期规范打印机、复印机和传真机的使用规范及维护保养，并划归责任人，将设按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　施设备的维护保养列入日常事务。　　4、随后开展包括电脑、各类仪器在内的设施设备使用及维护保养培训，也同样划归　　责任人，起到合理使用、监督使用、定期维护保养的良性循环。　　5、如果软件更换，将编写新的SOP及PNP，制定前厅部服务手册和管理手册（自主　　知识产权）。　　6、将节能降耗工作作为明年成本控制方面的重点。　　规范前厅部各项设施设备的开关时间，特别是杜绝开无人灯、开无人空调、24　　小时全天候开启以及设备始终处于待机状态等浪费现象。　　大堂装修结束后，完善并优化大堂公共区域的灯光、空调、喷泉和背景音乐控　　制表，使其更趋向于合理、节能环保。主要通过对控制表进行分季节、分接待情况、分天气这些方面进行区分，出具多元化的灵活的控制表。　　规范办公用品、印刷品的领用，减少成本支出，杜绝浪费。通过以旧换新、限按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹 XX年的机关后勤工作在区委、区政府的正确领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻中央、省、市、区有关会议精神，全面落实科学发展观　　量提供、合理分配，同时根据使用对象和重要性的不同合理选择对应的规格、等级和品质。（例如内部用纸A4规格不能选择80g/㎡，报表打印尽量选择针式打印机打印，以及尽量不使用热敏纸传真机、一体机等）　　对客使用的印刷品，由于公共信息已有诸多的改变，计划更新。特别是欢迎卡　　的设计希望能够去除现在的弊端。其它包括VIP接待单、登记单、外宾登记单等等。　　和管家部密切沟通协调，实现淡季（平均住房少于80间/天）时对部分楼层进　　行封楼。当然需要强调封楼的主要目的是节能，被封的楼层停止除应急照明和关系到消防安全设施外的所有能源使用，这将很大程度上减少我们目前的浪费，当然包括人力资源成本的浪费。　　五、年度培训计划及目标TrainingProgramsandObjectives　　注：本工作计划将结合《前厅部XX年度工作计划表》（Excel形式）配套实施。　　感谢您对前厅部工作的关注和支持!　　　　　　　　　　　　按照“三个贴近”的要求，紧紧围绕全区中心工作，深入开展“平安区”、“充分就业区”创建活动，着力提高市民素质，弘扬城市文明精神，为实现全区城市统筹'