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- 2022-04-29 14:24:30 发布
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'客户满意度管理0
了解客户满意度的核心问题认识客户满意度的重要性掌握客户满意度管理的原则和方法提高客户满意度,增强市场竞争能力课程目的客户满意度管理学员手册第1页1
了解客户满意度的核心问题认识客户满意度的重要性客户满意度管理的原则和方法奥迪售后服务满意度的现状分析经销商组织客户与员工需求客户冲突会议管理有效提升客户满意度是管理者的重要课题课程内容客户满意度管理2
客户满意度概念3
客户满意度的核心问题信心期望忠诚客户满意度概念学员手册第2页4
CSS=顾客评价顾客期望值>1非常满意=1满意<1失望客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页5
顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页6
满意的客户更多客户回头客更多销量优质的产品和售后服务客户满意度的核心问题客户满意度概念学员手册第2页7
销售体验服务体验对经销商的忠诚度OXOX85%35%12%1%OOXX注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查客户满意度概念客户满意的核心问题-------服务满意度对经销商的忠诚度学员手册第3页8
注:O:满意X:不满意来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查客户满意度概念客户满意的核心问题销售体验OXOX服务体验对品牌的忠诚度83%72%42%38%OOXX-------服务满意度对品牌的忠诚度学员手册第3页9
$提供高品质售后服务创造高顾客满意度实现信息反馈建立品牌忠诚客户满意度概念客户满意度的重要性学员手册第4页10
再次销售零件和服务利润客源保持客户满意度客户终生价值=企业收益(有形利益/无形利益)-客户取得成本-保有成本/客户数客户满意度概念客户满意度的重要性客户终生价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数学员手册第4页11
质量感知1-2-3客户期望1-2-3价值感知1-2-3客户满意度1-2-3客户抱怨1-2忠诚度1-2满意度指数忠诚度指数客户满意度概念客户满意度模型学员手册第4页12
策略观念最高管理者的高度重视不断改善基准(BenchMarks)管理和过程管理员工满意度ES设施改善客户满意度概念客户满意度管理的原则学员手册第5页13
客户满意度概念客户满意度管理的组织和方法倾听客户心声经销商组织客户抱怨处理内部满意度管理会议管理满意度分析与改善学员手册第5页14
客户满意度管理---倾听客户声音15
客户满意度管理---倾听客户声音倾听客户声音质量跟踪员工拜访主管走访问卷评估客户会议员工会议竞争对手分析CSS与J.DPOWER学员手册第6页16
CSS电话访问深访录音客户满意度管理---倾听客户声音17
J.DPOWER指标客户满意度管理---倾听客户声音服务主动性10%服务督导11%维修过程经历12%取车服务15%服务质量15%产品问题21%客户友好度16%学员手册第6页18
J.DPOWER指标服务启动总体准备工作预约时间合理安排接待招呼时间业务接待礼貌尊敬的服务态度诚实有专业知识履行对客户的承诺倾听客户的要求弄清客户的需求了解客户车辆问题所在对将要进行的服务项目进行解释客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第6页19
维修过程经历在经销商处打发时间的经历顾客等候区的干净程度顾客等候区的舒适程度顾客等候区的招待设备交车服务维修服务所花的时间及时并如约交车J.DPOWER指标对完成的维修保养项目的说明对服务收费的说明付款手续车的干净程度和外观服务质量正确诊断问题的能力维修保养的质量圆满完成要求配件齐全客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第7页20
跟踪服务合理时间内服务满意确认恰当时间的跟踪方便客户使用者的服务合理的收费提供的服务物有所值考虑到您的时间经销商重视您的服务经销商对其进行的服务负责到底位置便利营业时间方便服务设施的干净程度和外观J.DPOWER指标客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第7页21
衡量项目(选择评估与定案)衡量尺度活用CSS结果客户满意度可视化整理分析加工明示重点针对性改进客户满意度分析与改善客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第8页22
客户满意度的目标管理评估检查描述与计划设定目标SWTO分析实现目标客户满意度管理---倾听客户声音学员手册第9页23
客户满意度管理——经销商组织24
结构组织过程组织奥迪服务和配件部门的组织任务的定义责任的定义职能的指定代理人的安排改善信息交流特许经销商内的透明度过程的定义标准的定义确保质量达标组织结构图客户满意度管理—经销商组织经销商组织学员手册第9页25
城市地图结构组织可以比做城市的道路交通图过程组织管理着这些道路在时间和空间方面的使用过程组织的内容......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................客户满意度管理—经销商组织过程组织的绩效基准学员手册第9页26
为了减少在工作流程(过程)的相同阶段同时工作的下属单位/部门的接口问题,过程组织正变得越来越流行:最大程度减少接口不可缺少接口的清晰描述,协同工作过程的定义以及确定好责任。A部门B部门C部门过程因此,奥迪服务和配件组织按照过程组织进行构造。这种方法在奥迪服务核心过程中投入实行。奥迪服务和配件组织客户满意度:特许经销商组织学员手册第10页27
周全的基本服务,并达到良好的性价比友好亲善额外服务取车赠品、生日贺卡等。亲身欢迎、实用帮助、认识到问题等。车辆按时准备好、遵守协定、完善的技术解决方案、合格的信息、迅捷的服务等。5%25%70%客户对我们有什么期望?主要通过周全的基本服务和友好态度让客户满意客户满意度:特许经销商组织学员手册第10页28
负责员工的负担过重任务数量协调针对问题的恰当解决方案表达出来的问题:“我们的员工不行”真实原因:职责和授权范围不清没有清晰的任务和工作指派与其它部门的接口问题这类问题在工作流程中的好处:公司有机会予以彻底根除!为什么客户的期望经常落空?客户满意度:特许经销商组织学员手册第10页29
客户的利益工作和任务内部利益客户想要什么?任务服务工作这项任务可能要投入什么?客户的需求最大程度利用资源对比形成了任务的结果如何用最为简便的方式达成这样的结果?理想业务流程的定义理想工作流程怎样表现出来?客户满意度:特许经销商组织学员手册第11页30
1.2.3.4.必要的决策在日常业务得到正确执行责任的分配和接受属于理所应当的事物消除重复工作和决策通过标准化确立最优过程,减少偶然性后果由谁来做什么?何时完成?如何完成?需要多长时间?优点客户满意度:特许经销商组织学员手册第11页31
客户好处过程体验过程结构建立客户期望值客户期望:过程结构基础过程结构建立:与客户期望紧密联系的过程内容/流程的定义过程体验:从客户视角观察的过程结构建立的实施结果客户的好处:从客户视角观察的过程结构建立所获得的好处从客户视角来看的系统化过程结构客户满意度:特许经销商组织学员手册第12页32
客户满意度管理——客户冲突管理33
每个人的日常生活中都会发生冲突冲突无处不在并且是社会关系中不可避免的组成部分。客户满意度管理---客户冲突管理客户冲突处理---客户为什么会抱怨学员手册第13页34
客户满意度管理---客户冲突管理客户冲突的原因不被尊重不平等待遇受骗的感觉心理不平衡学员手册第13页35
冲突的存在通常会给冲突参与方制造出以下的情绪:挫败感害怕缺乏信任感攻击情绪.客户满意度管理---客户冲突管理冲突的危害学员手册第13页36
冲突是不可避免的,关键要取决于你如何应付冲突。客户满意度管理---客户冲突管理冲突的危害学员手册第13页37
发生了激烈的争论每个参与者都试图说明对方可以清晰辨识到攻击和防卫现象每个参考者均对自己的意见坚持不放“我是最好的”-每个参与者均以自我为中心客户满意度管理---客户冲突管理冲突的类型----热冲突学员手册第14页38
没有公开意见交流参与者似乎“瘫痪了”采取敌意行为而非口头意见交流参与者对彼此均极度失望。其中存在幻灭感和挫败感参与者拒绝做到通情达理-情绪较为缓和这种氛围标志是内心的空虚感和冰冷感任何事情都不会令其兴奋参与者对自己出现负面的认知客户满意度管理---客户冲突管理冲突的类型----冷冲突学员手册第14页39
状况变坏2.争论争辩3.4.形象和联合5.丢脸6.威胁战略7.有限制的破坏意愿8.行为错乱9.共同努力以求结束第1-3级本着良好意愿可以做到a双赢状况,即所有参与者都成为赢家;没有人必须失败。第4-6级在冲突解决方案中,这里将一定有赢家和输家赢-输状况:建议寻求专业帮助。第7-9级在这些阶段只有失败者;双输状况:走出冲突的方法专业帮助。而不使用言语代之以行动本着良好的意愿,你能够达到---双赢所有参与者都可以是赢家,没人必须输掉。在冲突解决方案中,总是存在赢家和输家;赢-输状况。建议寻求专业帮助。在这些阶段中只有输家双输状况。走出冲突的方法是依靠专业帮助。客户满意度管理---客户冲突管理Glasl所叙的冲突逐步上升的9个层级学员手册第14页40
IIIIIIIV为人们所了解不为人们所了解为其他人所了解不为其他人所了解(Johari-window)客户满意度管理---客户冲突管理(沟通模型)学员手册第15页41
...首先询问:你做的好的地方是什么?->随后:如果你再次身处相同的状况下,你会有什么样不同的举动?…扼要重述绝大多数重要阶段,且不要给出评估...只描述观察现象(绝对不要做出解释)(例如,你...)...一直要引用可靠的状况...在引述你的自己的感觉时一定要说“我”...考虑到赞扬的因素…遵守最为重要的点。…坚持诚实。客户满意度管理---客户冲突管理反馈学员手册第15页42
客户满意度管理---客户冲突管理冲突的解决方法--建设性冲突处理的行为模式寻找并保持与你的冲突伙伴的接触花费时间进行争论移情/同情加强你自己的自尊心,认识自己赞扬认真对待冲突伙伴的信息让你自己的步骤透明避免自己太快放弃-以及你的伙伴太快放弃总是留心到“整体状况”学员手册第15页43
有意识地引用冲突资料、冷冲突和紧张不要延迟冲突的开始认清“放过”冲突迹象的防卫和保护性动机不要在战略性决定的决策上犯错有意识地察觉到冲突的迹象或预兆意见交流:冲突学员手册第16页44
许多冲突变得无法解决或愈演愈烈的原因是在原来冲突上加入全新的解释、含义和错误含义。有意识性查觉冲突的预兆意见交流:冲突学员手册第16页45
理解冲突并不在于谁对谁错要学习积极地应对情绪:寻求伙伴进行释放性的谈话表达/显示/讨论你在冲突关系中的感觉排遣你的情绪意见交流:冲突学员手册第16页46
排遣你的情绪理解你自己的侵略性行为取决于你的教养并且是无法改变的要表明,尽管你显示出强烈的自发性侵略行为,但你不会长时间生气对你的冲突伙伴给予信任,相信你能够包容这些意见交流:冲突学员手册第16页47
讨论或讲出空间侵犯行为也就是,能够象征地将自己从直接区域移出,但不取消接触的机会。表示出你自己的边界并且同时寻求接触尊重冲突伙伴明确划出的边界,但在你自己受到阻碍时,应当将此事告诉你的伙伴并表现出对其空间的尊重。划分和认清边界意见交流:冲突学员手册第17页48
在冲突中采取明确的势态并让自己成为其他人“可计算的”的因素尽量澄清(需要、兴趣、目标、边界等)采取明确的姿态意见交流:冲突学员手册第17页49
构建可以在此时此地得到满足的可靠请求挖掘、接受并表达:“我想要你对我的工作表现表示赞扬!”发现积极的要求和需求意见交流:冲突学员手册第17页50
亲自执行和澄清个人冲突并且不要将其归罪于组织或其他人将私人事物排除在专业生活以外尝试并找到自己在确定的冲突理由下所真正要寻求的事物发现冲突延缓现象意见交流:冲突学员手册第17页51
提供和要求冲突暂停根据你的伙伴的行为,采取积极的步骤并发出积极的信号要求自己采取行动时留有余地在冲突的节奏和进行中采取主动意见交流:冲突学员手册第17页52
你自己在冲突中的部分应当是......已经确定的...向你的冲突伙伴承认...通过帮助你的冲突伙伴来让其更容易解决,采取手势/外表/符号或主动倾听;报告所理解的部分但没有似乎胜利的表现为自己在冲突中的部分承担责任意见交流:冲突学员手册第18页53
表示同情寻求谅解提出做出改正意见交流:冲突承担罪责或不承担罪责学员手册第18页54
确保你拥有技能和/或获取新技能暂时性地从冲突出留出空间-时间上的空闲意见交流:冲突不再扮演受害者如果你处于变成受害者或被诬蔑为受害者时,应当有意识地避开受害者的角色,主动地表现自己的特质并采取这种方法,同时寻找自己的优点:学员手册第18页55
理解愿意谈判的目标、势态、利益和方法并且宣布这种态度而不会太多太快地暴露尝试确定保障以及在这场冲突中自己坚持不变的立场这样将提供更多的灵活性和开放性。意见交流:冲突表现出对谈判的接受度学员手册第18页56
表明对解释共同问题的认真兴趣而不会否决自己的立场保持一定距离并离开冲突,让其“沉淀”意见交流:冲突表明澄清和完成交易的愿望学员手册第19页57
有意识地察觉到冲突的迹象或预兆释放你自己的情绪在必要时变得富有侵略性划分和认清边界有意识地设置逐步升级的层级意见交流:冲突释放你自己的情绪学员手册第19页58
创建直接的意见交流控制对话表明自己的情绪与自己的过去达成妥协谈判冲突伙伴都可以接受的解决方案意见交流:冲突冲突谈话中的意见交流基本要点学员手册第19页59
客户满意度管理——内部客户管理60
客户满意度管理—内部客户管理内部客户管理内部客户满意度内部客户与外部客户需求的衔接学员手册第20页61
客户满意度管理—内部客户管理马斯洛层次需求理论学员手册第20页62
满足客户满意度管理—内部客户管理激励循环学员手册第20页63
客户需求员工需求受到欢迎得到充分关注服务员工训练有素经常性客户身份识别了解修理历史遵守所有协议工作完全无差错获得实用的建议信息提供充分迅速处理方便不会造成已开始工作的中断避免令客户不快的作业工作无差错妥善应对情绪波动准时结束工作客户满意度:特许经销商组织–客户/员工需求工作需求对比(客户/员工)学员手册第21页64
客户需求员工需求可选择多种预约方案所有服务相关事项均得到澄清正常服务营业时间的服务可获得性过程结构建立过程体验客户的好处胜任职责的合作伙伴直接可获得性针对客户本人了解经常性客户的用车历史精确的需求评估方案建议达成协议报价信息/建议胜任能力方便性个性化细致周到以效益为本以目标为本本质上具有约束力本质上具有约束力胜任能力协定约束力好速度良好感受完全满足需求满足需求安全价格可靠完全地满足需求服务流程—预约客户满意度:特许经销商组织–客户/员工需求学员手册第21页65
客户需求员工需求完善、流畅的工作流程最大程度减少不方便性完整地实施订单过程结构建立过程体验客户的好处为已下达订单提供流畅的工作流程完整实施已下达的订单规划好充分的时间框架/能力如有任何不妥之处立刻反馈给客户职能正常运转的组织/秩序关注而照顾周密细致稳定可靠工作正确实施工作实施完整充分工作实施完整消除可避免性的差错客户满意度:特许经销商组织–客户/员工需求预约安排学员手册第22页66
客户需求员工需求订单得到完整的执行如有任何偏差及时告知客户返车准备充分妥善保留更换下来的零件过程结构建立过程体验客户的好处检查工作以确保100%地得到完成必要时进行咨询车辆准备周全尽责得到关注及照顾稳妥可靠细致周密质量/安全质量/安全良好感受客户满意度:特许经销商组织–客户/员工需求服务流程—交车的质量控制/准备工作学员手册第22页67
客户需求员工需求友好接收时间充足信息详尽遵守所有协定过程结构建立过程体验客户的好处友好接收规划好充足的时间遵守全部协定信息详尽受到欢迎细致周到稳妥可靠坦诚相对/关注感受良好信息稳妥可靠信息客户满意度:特许经销商组织–客户/员工需求交车开具发票学员手册第22页68
客户需求员工需求长期保持对客户的关注特许经销商的恒久承诺特许经销商努力展开持续改进过程结构建立过程体验客户的好处执行电话报告以目的明确的方式进行讨论文档记录努力做到持续改进保持关注专业精神完整全面感受良好感受良好服务更好客户满意度:特许经销商组织–客户/员工需求服务流程---回访学员手册第23页69
客户满意度管理——会议管理70
i意见交流:会议会议作为一种公开和有建设性对话的手段会议的理由会议中最为常见的错误会议准备会议的高效举行随访和结果监督学员手册第24页71
信息直接而立即进行交换。参与会议在各个领域的技能和知识能够相互补足。可以共同做出决策/制订措施。创意可以得到利用。优点指明状况重点强调所需要的行动讨论可能的解决方案实施措施意见交流:会议会议:公开和建设性对话的手段学员手册第24页72
员工针对当前事项提出简要的报告经理/主管提供有关计划、最新状况和每日/每周目标的信息定期-短期-有约束力这些会议涉及联合设立目标和解决问题。在头脑中有目标的情况下准备和控制会议。相关员工的服务技术诀窍对此发挥关键性作用这些会议特别关注服务部门和/或公司战略。目标发展成一套基于当前状况的有约束力的行动计划,例如,市场服务、竞争对手活动、创新、...所有决策均结合到一份“实施计划”中战略会议研讨会工作会议3种类型的会议意见交流:会议学员手册第24页73
主持者和参与者做了良好准备1.以目标为基础的举行和控制2.随访和结果监督3.意见交流:会议成功举行会议的前提条件(1)学员手册第25页74
充分地做好会议准备:日程表、时间表、地点、邀请函...()具体指明是否要制订解决方案、做出决策或只是交流信息()确保准时到会()任命经验丰富的主持人()不偏离所涉及的主题()施加压力形成决策/解决方案()避免对于意见交流过程的干扰(笑话、辱骂)()编写会议记录并将记录签发给每一位参与者()1.2.3.4.5.6.7.8.成功举行会议的前提条件(2)意见交流:会议学员手册第25页75
核查清单:会议准备(1)会议目标:........................................................................................................................................................................................................................................................讨论要点:1............................................4...............................................2............................................5...............................................3............................................6...............................................预期结果:....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................地点、时间、框架、日期:...................................................................................................................主持人:....................................................................................................................参与方:....................................................................................................................意见交流:会议学员手册第26页76
所要携带的文件:......................................................................................................................................................................................................................目标:......................................................................................................................................................................................................................................上次会议的决策/措施...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................实施状态:..................................................................................................................................................................................................................总结:.........................................................................................................意见交流:会议核查清单:会议准备(2)学员手册第26页77
不举行没有架构的会议:日程表意见交流:会议主题(日程表上的项目)目标时间1234学员手册第27页78
做出良好开端会议的目标/日程表内容所要结果的本质程序、工作技巧规则职能指派结果监督准备活动挂图问候与会者并采用轻松的方式介绍主题采用以下方式进行闲聊、会面和问候与会者建立共享的波长指出共同利益对手头主题进行快速和高效的处理意见交流:会议学员手册第27页79
“规则”确保效率意见交流:会议学员手册第27页80
在会议中解决问题:成功的6个步骤宣布问题并以具体词语进行明确的表达比较所有必要的数据和其它信息分析数据制订和评估可能的解决方案做出决策定义实施措施1.2.3.4.5.6.意见交流:会议学员手册第28页81
根据人们的具体性格正确予以对待(1)那些思维积极者那些好争论者那些无所不知者那些健谈者那些害羞者那些否定者那些脸皮厚者那些蔑视一切者那些怀疑一切者意见交流:会议学员手册第28页82
根据人们的具体性格正确予以对待(2)好争论者保持客观和冷静,不要参与争论。用合乎逻辑的辩论作为反应。视而不见策略思维积极者他们是会议的支柱。让他们来汇总结果。有意识地参与到讨论中。无所不知者让团体对他的断言做出反应。健谈者不断打断其谈话。采用适当的策略进行反制。限制所有人员的讲话时间。害羞者提出容易回答的问题。提升自信心。通过练习予以加强。否定者唤醒其雄心壮志。认可此类人员的知识和经验并予以利用。脸皮厚者无益人员。询问其工作。要求从其感兴趣领域提出范例。蔑视一切者“太优秀以至于不能做到”的态度,不要批评。采用“是,否...”技巧。怀疑一切者狡猾的狐狸。喜欢将主持人引入陷阱!公开他们的问题供团体进行回答。意见交流:会议学员手册第28页83
有效地对付困难的会议状况(1)意见交流:会议状况可能的响应没有从团体方面表达的观点表达的观点不明确会议突然进入停滞状态参与者讲叙长篇大论-炫耀自己-将自己的观点强加于人-由于其它人显得被动学员手册第29页84
有效地对付困难的会议状况(2)状况可能的响应观点存在客观差别、利益冲突无关团体阻力意见交流:会议学员手册第29页85
记录结果:标准化的会议结果日志会议举行于参与..............................................................................................................................................................主题结果/目标措施最后期限已完成责任()............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................结果..................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................意见交流:会议学员手册第30页86
在会后:积极监督所采取的措施请牢记,所有参与会议的人员必须在下一次会议或研讨会前提交其结果。开始下次会议时要先问“我们达成了什么结果?”“哪些方面特别出色?”“我们想要做什么差别化的事?为经指派负责措施的人员提供主动协助。意见交流:会议学员手册第30页87
Getthejobdonethroughpeople充分利用企业资源提升客户满意度有效提升客户满意度是管理者的重要课题客户满意度管理学员手册第30页88
谢谢!祝愿大家成功!客户满意度管理89'
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