(精品PPT)从优秀到卓越—如何做好销售案场高端物业服务岗位工作PPT 43页

'—如何做好销售案场高端物业服务岗位工作从优秀到卓越 第一部分目录第二部分第一部分认同并愿意从事高端物业服务工作认识并深谙销售案场高端物业服务岗位的内涵与价值高端物业服务人员的基本素质要求 喜欢并尊重物业服务行业，有自豪感1善于学习、总结、做到专业，不简单2从不敢到敢于，进而到善于与业主打交道，成为人际关系专家，有幸福感、成就感3态度管理-态度决定一切4认同并愿意从事高端物业服务工作第一部分： 第一部分：技能技巧修为、品格道德、态度、思想认同并愿意从事高端物业服务工作 第一部分：(一)态度比技能更重要(二)创业心态比就业心态更重要(三)积极心态与消极心态造就不同人生认同并愿意从事高端物业服务工作态度管理-态度决定一切 第一部分：认同并愿意从事高端物业服务工作态度对待所从事工作的态度对待宾客的态度对待同事的态度对待管理自我的态度 (二）创业心态比就业心态更重要认同并愿意从事物业管理工作第一部分：故事二吉米是一个勤勤恳恳的建筑工人，虽然已经50开外了，但为了生活他还是必须每天爬上爬下，顶着暴雨和烈日。有时候，吉米也会抱怨，但只要想想后半辈子的生活，他就会觉得这份干了快要一辈子的工作还是值得珍惜的。有一天，公司的总裁强森来视察即将完工的大楼。在人群中发现了吉米，他们像多年不见的老朋友，亲热地交谈了半个小时，然后强森又去别的地方视察了。工友们围了上来，令他惊讶的是老工友吉米怎么会和他们的总裁那么亲热。吉米解释说，三十多年前他和强森是在同一天进入这家公司成为建筑工人的。有个工友半开玩笑半认真地问道：“那为什么你还得在骄阳下工作而强森却成了总裁呢?”古米不无惆怅地说：“33年前我是为了每小时1.5美元的薪水而工作，但强森和我们不一样，他是为了这个城市的建筑而工作。”只是为了薪水才来工作的职业者多得惊人。他们抱着“我是一个打工者”的想法，不求无功、但求无过；多做多错、不做不错；太太平平、安安稳稳……拒绝改变、拒绝成长、拒绝说真话、拒绝承担责任。 (二）创业心态比就业心态更重要认同并愿意从事物业管理工作第一部分：故事二这种怀抱“就业心态”的人注定无法进入更高的职业层面，不仅仅因为他们的这种态度容易传染给其他的职业者，造成“团队白痴”的扩散化。更重要的是，拥有“创业心态”的职业者正在迅速崛起。他们就像强森一样，为了一个理想而工作。虽然只是普通的员工，但并不满足永远都是这样。所以他们更积极、更主动；愿意承担责任；喜欢问为什么；遭遇挫折也不轻易放弃；始终相信自己可以做得更好……这种态度甚至让他们能够击败学历、技能、背景、条件都优于他们的竞争者，直至理想变成事实。不过你不要误会，他们并不是不看重薪水，只不过薪水是放在其次来考虑的。可奇怪的是，这样的想法倒使他们得到了更高的薪水，信不信由你。 (二）创业心态比就业心态更重要认同并愿意从事物业管理工作第一部分：故事三驴，还是驴恺撒将军出征，每每获胜必以酒肉犒赏三军。随行的亲兵仗着酒胆，私下里半开玩笑半认真地问恺撒：“这些年来，我跟着您出生入死，转战大江南北，历经战役无数。同期入伍的兄弟，做官的做官，做将的做将，嘿嘿！为什么直到现在我还是小兵一个呢？”恺撒指着身边一头驴，半开玩笑半认真地说：“这些年来，这头驴也跟着我出生入死，转战大江南北，历经战役无数。哼哼！为什么直到现在它还是一头驴呢？”好多人在入行几年以后会问同样的问题：为什么忙来忙去总感觉还在原地踏步？为什么那些并不怎样的家伙却能春风得意？还要多久才能咸鱼翻身、扬眉吐气？究竟在哪里才能遇上真正的伯乐？恺撒在两千多年前就给了答案：问题不是你做了多久，而是你有没有在长进！ 物业管理服务工作所创造的社会价值业已超过生产力价值认识并深谙销售案场高端物业服务岗位的内涵与价值第二部分：地产旗下物业管理团队的使命 认识并深谙销售案场高端物业服务岗位的内涵与价值第二部分： 认识并深谙销售案场高端物业服务岗位的内涵与价值第二部分：结论：房地产公司前所未有地重视物业管理与服务，甚至提到了战略高度来重视，充分说明了物业管理的重要性。大有得“物业管理”得“天下”之势。房子卖得好，不仅仅是地理位置、规划、设计、户型及环境好，而是因为物业管理做得好。---哥买的不是房子，买的是物业管理。买房子高兴一时，买到好的物业管理高兴一生。 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：<一>善待宾客<二>保持自制力<三>学会轻松自如的应对客人<五>六大素质特征<四>五大服务要素 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：<一>善待宾客1、宾客的要求永远是对的2、所有的宾客都是第一位的3、服务不分分内分外4、“善”待宾客是服务的核心：发自内心的对宾客尊重、关心与帮助，人是需要关怀的，宾客同样需要关怀15 “善”待业主是物业服务的核心。发自内心的对业主尊重、关心与帮助，理解业主、住户的诉求，即使其要求比较过分，态度上也应表示关切，因为业主同样需要关怀高端物业服务人员的基本素质要求第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：“人证”的故事 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：在火车上，一个很漂亮的女列车员，盯着一个民工模样的中年人，大声说：“查票！”中年人浑身上下一阵翻找，终于找到了，却捏在手里。列车员朝他怪怪地笑了笑，说：“这是儿童票。”中年人憋红了脸，嗫嚅着说：“儿童票不是跟残疾人票价一样吗？”列车员打量了中年人一番，问道：“你是残疾人？”“我是残疾人！”“那你把残疾证给我看看。”中年人紧张起来，说：“我没有残疾证，买票的时候，售票员就向我要残疾证，我没办法才买的儿童票。”列车员冷笑了一下：“没有残疾证，怎么能证明你是残疾人啊？”中年人没有做声，只是轻轻地将鞋子脱下，又将裤腿挽了起来———他只有半个脚掌。列车员斜眼看了看，说：“我要看的是证件！是残联盖的钢印。”中年人一副苦瓜脸，解释说：“我没有当地户口，人家不给办理残疾证。而且我是在私人工地干活，出了事之后老板就跑了，我也没钱到医院做评定……”列车长闻讯赶来，询问情况。中年人再一次向列车长说明，自己是一个残疾人，买了一张和残疾人票一样价格的票……“人证”的故事 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：“人证”的故事列车长也问：“你的残疾证呢？”中年人说他没有残疾证，接着就让列车长看他的半个脚掌。列车长连看都没看，他不耐烦地说：“我们只认证不认人！有残疾证就是残疾人，有残疾证才能享受残疾人票的待遇。你赶快补票吧！”中年人一下就蔫了。他翻遍了全身的口袋和行李，只有几块钱，根本不够补票的。他带着哭腔对列车长说：“我的脚掌被机器轧掉一半之后，就再也打不了工了，没有钱，连老家也回不去了，这张半价票还是老乡们凑钱给我买的呢。求您高抬贵手，放过我吧！”列车长坚决地说：“那不行。”那个女列车员趁机对列车长说：“让他去车头铲煤吧，算做义务劳动。”列车长想了想说：“好！”中年人对面的一个老同志看不惯了，他站起来盯着列车长的眼睛，说：“你是不是男人？”列车长不解地说：“这跟我是不是男人有什么关系啊！”“你就告诉我，你是不是男人！”“我当然是男人。”“你用什么证明你是男人呢？把你的男人证拿出来给大家看看！” 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：“人证”的故事周围的人一下笑起来。列车长愣了愣，说：“我一个大男人在这儿站着，难道还是假的不成？”老同志摇了摇头说：“我和你们一样，只认证不认人，有男人证就是男人，没男人证就不是男人。”列车长卡了壳，一时想不出什么话来应对。那个女列车员站出来替列车长解围，她对老同志说：“我不是男人，你有什么话跟我说好了。”老同志指着她的鼻子，说：“你根本就不是人！”列车员一下暴跳如雷，尖声叫道：“你嘴巴干净点！你说，我不是人是什么？！”老同志一脸平静，狡黠地笑了笑，说：“你是人？那好，把你的人证拿出来看看……”四周的人再一次哄笑起来。只有一个人没笑，他是那个只有半个脚掌的中年人，他定定地望着眼前的这一切，不知何时，眼里噙满了泪水，不知道是委屈，是感激，还是仇恨.................. 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：“人证”的故事因为他们是农民，他们只靠种地养不活一大家子人，于是他们进城，我们叫他们农民工。因为他们没有文化，找不到轻松的工作，便只能去干一些又脏又累又危险的被你们看不起的体力活，用他们一双双手、造起我们一幢幢的办公楼。他们没有他们的那些保险、他们甚至不知道出了事故要找谁去索赔，那些被你们看不起的农民工，他们才是最伟大的人，他们纯朴,没有我们久居社会的狡诈。当我们在办公室里吹着空调玩着电脑时,或许他们正在工地楼顶顶着太阳加班,心里还在想着多赚点钱给孩子买几本好的辅导资料、给妻子添几件新衣服...他们的人格岂能任我们那些无知的人去践踏！！！喜欢老者那句“你根本就不是人！”不是因为你没有人证，而是因为你没有人心。一个人如果丢了做人的心,那么也就不配做人了！ 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：雨中的一把伞岗亭边的微笑与敬礼跌倒中的搀扶亲切的一声问候遗失物品后的鼎力相助耐心的解释与指引为客人担重物我们用行动在传递一份爱一份真情，一份温暖一份关爱，一份责任多做善事莫做坏事多帮助人莫冷对人 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分： 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：“海底捞”提供地球人都拒绝不了的服务一位朋友去过海底捞后的讲述：1、在每一家海底捞所在的商业大厦的一楼入口处都会有一个服务员站立在那里，每次去吃海底捞的时候，他们都会微笑着上前来询问，并说：海底捞这边请，然后热情的给我们引导到电梯间，告诉我们去到几楼是海底捞。一直很奇怪，为什么他们能那么准确的知道我们是去海底捞消费的客户，后来才知道，原来他们是会在任何一个人经过的时候都会给予微笑的询问。最重要的一点是，他们的边上并无人在监督，这种频繁枯燥的事情，完全是出于员工自动自觉。 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：“海底捞”提供地球人都拒绝不了的服务2、电梯门一开，无一例外的都会看到一位服务员对着我们微笑行服务礼。动作自然，笑容真诚，让我这出身服务行业的我们都不得不赞美。海底捞由于他们优质的服务，经常会出现满客，需要顾客等位的情况，正常在其他的饭店，大家做的最好的也就是为顾客提供些杂志，但海底捞把服务做到了极致，他们不惜花费大笔的费用在等候区设置美甲、手部护理、擦鞋、上网、手机清理加香的服务，且全部免费。或者在点菜后，服务员主动问到，在等待上菜还有一段时间，是否需要如果需要美甲、手部护理、擦鞋、上网、手机清理加香的服务，他会帮忙排号，轮到后，会过来通知。一位朋友去过海底捞后的讲述： 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：“海底捞”提供地球人都拒绝不了的服务3、一次去海底捞的时候，因为定的包间离门口挺远的，我便随口说了一句：“怎么这么远啊？”在旁边的一位明显是做清洁的大叔就非常标准的向我们一行人鞠了一躬，并说：“实在对不起，让您受累。”听完这话，对我的感触真的很深，一个保洁大叔都可以因为顾客随意的一句话而做到这种程度，何况那些服务员及管理人员。这样的员工培训，这样的员工凝聚力量有多么的强大。海底捞的员工很爱自己公司，真的当自己是公司的一员。一位朋友去过海底捞后的讲述： 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：“海底捞”提供地球人都拒绝不了的服务4、卫生间的洗手液、护手霜甚至润肤露，只用一次的非一次性消毒手巾，给戴眼镜的顾客提供服务的眼镜布、给每位顾客准备的围裙，另外针对年龄大的顾客由服务员放个座椅靠垫，并会提醒说：“阿姨，我给您放个靠垫，这样您会舒服点！”同时针对夏天空调冷气，会给女士提供披肩；在点餐时给顾客建议点多少比较合适，不会让顾客点得过多，以免造成浪费等等很多很多，所有的服务都从一点一滴的细节中体现。也让人细节中一点一滴的积累着感动。如果点了面条会有甩面表演，在遇到客人生日时，服务员会主动说今天是您的生日，我请您吃份长寿面吧！（当然这个是不用客户买单的）；或者我在跟服务员提到说，送我们份面吧，他们也会非常乐意送。一位朋友去过海底捞后的讲述： 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：礼宾员主动为客人拦的士......物管员坚持数日等候为女车主倒车提供指挥与协助......齐步回来捡垃圾......上楼巡查禁止穿皮鞋...... 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：口碑的传递力量是惊人的最好的广告不是昂贵的包装与制作，而是客户的口碑传递29 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：<二>保持自制力 没有人要求工作人员的服务必须尽善尽美，人们所要求的只是尽力工作，维持一定的水准。如果你能坚持友善和诚恳地侍奉宾客。即使你偶尔有失误，也会被原谅。宾客都希望有一个舒适、宁静、卫生的环境，因此下列行为是绝对不允许的：抠鼻孔或剔指甲，打呵欠，时常看着手表表现出很不耐烦的样子，吸烟，大声说话，讲粗言秽语，在宾客面前吃零食，咳嗽、打喷嚏或吐痰没用纸巾、咬指甲、哼小曲、吹口哨、喃喃自语或敲踏鞋子、把锁匙弄响、玩弄饰物等。在与宾客谈话时，要做到眼睛望着对方，留心听说、勿东张西望，经常保持微笑。要有温和的态度，在任何情况下都能保特稳重，并有热诚帮助别人的心。在适当的环境下，能留心他人所说的话，而且应对得体，又不做过度的闲谈。<二>保持自制力1、服务应该从自身要求做起高端物业服务人员的基本素质要求第三部分： <二>保持自制力高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：2、懂得控制自己的情绪自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。自制力较强的工作人员善于控制自己的情绪，约束自己情感、克制自己的举动，使之符合自觉的目的。不论与何一种类型的宾客接触，无论发生什么问题，都能做到镇定自若，善于掌握自己的语言分寸，不失礼于人。当宾客发脾气骂人时，保持冷静的情绪，认真检查自已的工作是否有不足之处，待宾客平静后再作婉言解释与道谦，约对不与客人争吵和谩骂。当遇到刁难的宾客时，保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，同时多方面了解，细心观察，分析宾客刁难的原因，并对症下药，做好针对服务。把服务工作做在宾客开口之前。 <二>保持自制力高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：在日常服务过程中，由于工作人员的心理受到各种主客观因素的影响，不愉快的事是经常发生的。在这种情况下，是稍有不快就把心中的怨气发泄到宾客身上还是发挥意志的作用，有意识控制调节以至转化自己的情绪，就取决于工作人员自制力的强弱，有了良好的自制力，就能做到“有理让三分”，加深宾客对工作人员的谅解。2、懂得控制自己的情绪 <二>保持自制力高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到宾客身上。诚然，每个工作人员都是一个实实在大的、有血有肉有感情的人，都会遇到不顺心或伤心的事，甚至会在表情、动作、语言中表现出来。但是在服务工作过程中，我们能将喜怒哀乐都“形之于色”吗？不能。因为宾客是花钱来享受的，是“皇帝”，而非“受气桶”，所以工作人员要善于驾驭情感，做好自我调节，不要把情绪发泄在工作中。当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待。2、懂得控制自己的情绪 <二>保持自制力高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。生活是五光十色的，在千千万万的宾客当中，总会出现个别不文明、不礼貌的客人，他们对工作人员不尊重，显示了较差的修养，对此，我们必须采取高度的克制，不能以牙还牙，与宾客争吵或谩骂，要做有礼、有利、有节。1、有礼，即临辱不惊，有礼貌，不卑不亢；2、有利，即动之以情晓之以理；3、有节，宾客毕竟是宾客，事情过后，我们还应热情服务，不能因宾客有过错而随便应付。 <二>保持自制力高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：2、懂得控制自己的情绪社会角色的转换员工对宾客的影响 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：3、接待宾客较多时，应注意态度与效率当接待宾客较多时，应注意服务态度和工作效率。宾客多是我们经营兴旺的标志，因此，宾客多时，我们应该感到高兴，但宾客多也给我们带来较大的工作量。这时，我们应注意：要对宾客讲礼貌，不要感到宾客多是相求于我们而对客人冷淡、无礼、不耐烦，须知企业兴旺、宾客多是宾客对我们的信任，是我们树立良好形象的好时机，不能以宾客“有求于我们”时我们不热情，我们“有求于宾客”时才热情。要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，有条不紊地接待客人，做到“接一答二招呼三”，接待好每位宾客。 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：4、接待宾客较少时，工作量较小时，应当自律当接待的宾客较少、工作量较小时，应注意加强自律。感到疲劳，且空闲时感到时间特别长，甚至会产生挨时间的感觉，这时，工作人员往往会放松对自一已的要求，产生王作紧张时没有的毛病，如聚堆闲聊，不注意行为举止，甚至发牢骚，讲怪话。因此，空闲期间往往更容易检验工作人员的意志 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：5、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事。人有私欲是正常的，但必须在合情、合理、合法的范围内追求。在服务岗位上，工作人员接触的人多，社会上各个层次无所不有，也经常会见到某些所谓的“大款”动掷千全：与自己的工作报酬形成了强烈的反差，对此，工作人员必须时常提醒自己，不可过分追求私欲，失去理智，不可利用工作之之便贪污或去偷、去骗，甚至出卖灵魂和肉体，落得可耻的下场，当处在犯罪与法律、道德的天平上左右时，不能心存侥幸，一时冲动而自己失去控制，走上犯罪道路。 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：1、服务员是永远的微笑者。2、对待熟客要有礼并矜重，避免与客人长谈。3、要在宾客最需要的时候出现：对待喧闹或闹事者，不要陷入争吵，应降低声限，不要使他发怒。对待醉酒或行动怪异的宾客，应以礼待之，说话温和，尽量予以帮助并尽快地去服务，如果宾客喧闹或争吵，应告诉上级处理。4、永远不要让宾客感到难堪。<三>学会如何轻松的应对客人 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：《四》五大服务要素1、仪表要素；2、语言要素；3、举止要素；4、礼仪要素；5、称呼要素 高端物业服务人员的基本素质要求第三部分：《五》六大素质特征1、性格外向、热情；2、语言能力强，有劝说力；3、灵活性高，能根据不同环境作出适当的反映；4、有一定的道德修养；5、审美意识强；6、富有进取和创新精神。 '