硕士论文答辩PPT 18页

'宏悦笔记本电脑顾客满意度测评及提升策略研究答辩人：指导教师：专业：2012-5-23 目录课题研究背景及意义1论文的技术路线2课题的相关理论分析3论文的主要研究内容4论文的结论与展望5 研究背景及意义笔记本电脑在个人电脑市场上占有重要的地位，其行业发展趋势成为近年来人们关注的焦点和热点。近年来，随着中国经济的快速发展，中国笔记本电脑销量和销售额的年增长速度均保持在20%左右。正是在高增长率的驱使之下，吸引着国内外笔记本电脑生产厂商的不断加入，笔记本电脑市场进入了纷争时代。由此可见，中国笔记本电脑市场正逐渐由成长期进入成熟期，市场规模越来越大，竞争也越来越激烈。在这种严峻的形势下，如何在这激烈的行业竞争中抓住市场的发展机遇，提高笔记本电脑在中国市场的占有率，是笔记本电脑厂商亟待解决的问题。 研究背景及意义宏悦创立于1976年，是全球第二大个人电脑品牌，第二大笔记本电脑供应商。近年来，个人电脑产品的出货成长率在世界上名列前茅，2009年合并营收达179亿美元，目前全球员工总数6,600人，产品销往100多个国家和地区。近年来，随着笔记本电脑市场竞争日益激烈，提高宏悦笔记本在市场上的占有率，提升宏悦的知名度，成为宏悦亟待解决的问题。而了解顾客的满意度现状，明确顾客购买或不购买产品的影响因素，从而改进服务水平，最大化顾客的价值，提升顾客满意度和忠诚度，是解决问题的关键。因此，本文将对宏悦笔记本电脑顾客满意度测评研究，从顾客满意的角度去分析、研究，并结合宏悦笔记本电脑的特点，提出提升顾客满意度的合理建议和策略，为宏悦争取成为全球笔记本电脑第一品牌和产品卓越的领军者做出贡献。 论文的技术路线 CompanyLogo课题相关理论顾客满意度测评方法灰色理论层次分析法BP神经网络法顾客满意度测评模型美国ACSI模型瑞典SCSB模型欧洲ECSI模型中国CCSI模型顾客满意度调查与评估的基本步骤及注意事项顾客满意度相关概念顾客顾客满意度课题的相关理论分析 笔记本电脑行业的发展现状市场份额品牌知名度品牌价格区域竞争论文的主要研究内容（一）笔记本电脑的发展情况分析笔记本电脑顾客购买行为分析笔记本电脑市场的竞争态势分析笔记本电脑行业市场环境分析 宏悦笔记本电脑发展现状宏悦笔记本电脑的售后服务现状与问题宏悦笔记本电脑的顾客投诉现状论文的主要研究内容（二）宏悦笔记本电脑运营现状分析 企业品牌形象品牌知名度产品价格整机的价格研发创新能力配件的价格市场规模维修服务的价格社会形象价格组合的灵活性员工的仪表形象付款方式的灵活性消费者信赖感产品售中服务质量销售网点分布行业领导地位购物环境时尚感产品演示和摆放产品质量电脑的配置销售人员的服务态度电脑的运行速度销售人员的素质和业务水平出现故障的频率知识培训兼容性服务的及时性外观服务的灵活性整机和组件的可靠性产品售后服务质量维修网点的分布重量网上自助技术支持电池的质量技术支持人员的素质和业务水平材质的质感保修期的时间长度操作的便利性保修期内的服务效率可扩展性保修期内的服务内容材质的耐磨性退货索赔的处理随机资料的详细易懂性服务热线电话顾客满意度测评初拟指标 一级指标二级指标一级指标二级指标企业品牌形象（B1）品牌知名度C10产品价格(B3)整机的价格C30研发创新能力C11配件的价格C31市场规模C12维修服务的价格C32社会形象C13付款方式的灵活性C33员工的仪表形象C14产品售中服务质量(B4)销售网点分布C40消费者信赖感C15购物环境C41行业领导地位C16销售人员的服务态度C42时尚感C17销售人员的素质和业务水平C43产品质量(B2)电脑的配置C20服务的及时性C44电脑的运行速度C21服务的灵活性C45出现故障的频率C22产品售后服务质量(B5)维修网点的分布C50兼容性C23网上自助技术支持C51外观C24保修期的时间长度C52整机和组件的可靠性C25技术支持人员的素质和业务水平C53重量C26保修期内的服务效率C54电池的质量C27保修期内的服务内容C55操作的便利性C28退货索赔的处理C56材质C29服务热线电话C57宏悦笔记本电脑顾客满意度测评指标 一级指标权重系数二级指标权重系数企业品牌形象（B1）0.21品牌知名度C100.05研发创新能力C110.02市场规模C120.03社会形象C130.02员工的仪表形象C140.01消费者信赖感C150.035行业领导地位C160.025时尚感C170.02产品质量(B2)0.248电脑的配置C200.065电脑的运行速度C210.03出现故障的频率C220.022兼容性C230.016外观C240.03整机和组件的可靠性C250.031重量C260.013电池的质量C270.017操作的便利性C280.01材质C290.014产品价格(B3)0.201整机的价格C300.07配件的价格C310.05维修服务的价格C320.06付款方式的灵活性C330.021基于灰色理论的笔记本电脑顾客满意度测评指标权重系数计算结果 产品售中服务质量(B4)0.146销售网点分布C400.022购物环境C410.028销售人员的服务态度C420.021销售人员的素质和业务水平C430.04服务的及时性C440.021服务的灵活性C450.014产品售后服务质量(B5)0.195维修网点的分布C500.02网上自助技术支持C510.024保修期的时间长度C520.031技术支持人员的素质和业务水平C530.015保修期内的服务效率C540.022保修期内的服务内容C550.029退货索赔的处理C560.03服务热线电话C570.024基于灰色理论的笔记本电脑顾客满意度测评指标权重系数计算结果 宏悦笔记本电脑顾客满意度测评结果评价项目权重后得分一级指标企业品牌形象（B1）17.36产品质量(B2)20.56产品价格(B3)15.85产品售中服务质量(B4)11.63产品售后服务质量(B5)14.47总体满意度79.87 改善笔记本的电池质量，避免产品的缺陷提升产品的质量，强调时尚轻巧的外观创新产品的特性突出产品创新和品牌诉求多元化推广渠道建立虚拟互动社区避免OEM模式采用事件营销，宣传品牌降低配件和维修价格，让利于消费者采取更加方便、灵活多样的付款形式企业品牌形象方面产品质量方面产品价格顾客满意度提升策略（一） 维修网点的分布重视售后服务完善售后服务体系服务细节的重视加强业务人员的培训产品售中服务质量产品售后质量顾客满意度提升策略（二） 1笔记本电脑行业的现状剖析23对宏悦笔记本电脑顾客满意度进行了测评，并提出了改进策略建议论文的结论与展望（一）构建了笔记本电脑顾客满意度的测评指标体系 1本文在宏悦笔记本电脑顾客满意度测评指标设定了5个一级指标、36个二级指标只是满足了顾客对企业的基本满足情况，还难以反映顾客对企业的忠诚度。因此，在顾客满意度测评指标中还有待进一步认证和研究2本文所进行的研究是属于静态研究，其研究结果属于一次性调查结果，未能通过时间序列研究评价指标体系在持续跟踪式调查上的适用程度。因此，建立顾客满意度持续跟踪系统是本文仍需进一步研究的方向。3编制“宏悦笔记本电脑顾客满意度测评软件系统”。将计算过程程序化、软件化，将会大大减少整个测评过程的复杂程度，让宏悦笔记本电脑顾客满意度测评真正具有实操性，是未来值得研究的方向。论文的结论与展望（二） ThankYou!'