【5A版】店长培训PPT.ppt 218页

'成功门市店长训练现代化门店经营管理 成功店长的重要性与角色扮演一、成败的灵魂二、八项工作重点三、店长的五能力、四性格四、店长的八知识、五态度 成败的灵魂一、主孰有道二、将熟有能三、天地孰得四、法令孰行五、兵众孰强六、士卒孰练七、赏罚孰明 主孰有道领导者的观念不是你教什么，而是观念所表现的外在行为终端就是店长的小翻版反求诸己行动拷贝 将孰有能店长就是将门市面貌不一，店长能力不均是主因销售管理、贩卖技巧领导统御、人事管理员工训练 天地孰得7-11七年的布阵康师傅方便面回攻台湾市场万客隆的郊区策略服务质量、技能提升就是布阵积极或消极的看法 法令孰行公司角度跟个人角度是不同的要促销、广告、门店装修企业跟客户一样，用最少的钱获得最大效益计画不一定合你意，不是批判而是执行提高广告效益，广告也是公司计画 兵众孰强复制的价值终端战火点燃的今日，谁为一线把关无可避免的现实良禽择木而栖服务下属，下属就是客户 士卒孰练天生的销售高手华山论剑火凤凰训练、魔鬼训练营靠招工？？ 赏罚孰明不公平的地方不会有希望皮鞭V.S蜜糖 裕隆汽车严凯泰：用心带脑、用脑带人，一切要从心带起！ 八项工作重点一、企业代理人二、情报收集者三、调整者四、传达者五、指导者六、管理者七、保全者八、活动者 企业代理人卖场是企业所给予的舞台自我要求人会因个人认知而改变对客户、对下属都代表企业打战时带突击队进入战场的长官店长不只是一个位阶而是有神圣的使命感 情报收集者最前线会得到企业所听不到的声音动大脑，是问题解决者而非只负责收集问题的收集者 调整者人事、业务、管理要立即调整「他们都不听我的」这是领导有问题！迷路登山者要自寻水源活下去 传达者企业与员工沟通的重要管道上下疏通动机强化的能力报喜不报忧无效的电线电缆 指导者度量要能纳百川以身作则，以行动代动命令的执行检讨自己 管理者维持与革新的四个阶段管理者组织面与执行面的能力用人、眼、计算来管理分析工作内容与基层的不同 维持与革新的四个阶段主导改革的阶段被动改革的阶段维持管理不完全的阶段维持管理的阶段 管理者组织面与执行面的能力管理者必须具备的能力组织面的能力目标设定的能力计画能力组织化的能力执行面的能力动机赋予的能力沟通能力部属培育能力自己革新的能力 保全者货等于现金装修、硬件的维持降低不必要的损失 活动者自己也是销售员，不是只负责检查要表现比基层更出色自我挑战及目标设定的能力 店长的五能力优良的销售技能商品的了解圆融的处理人际关系领导力危机处理 优良的销售技能下属会检查你，就跟你检查上司一样被下属掐住脖子自我要求 商品的了解深度：品牌源起，优势与弱势，差异性比较宽度：门市内与门市外 圆融的处理人际关系用沟通取代命令情绪控制力，用恕取代忍抗压，自我训练 领导力专长的发掘者能力的判断者培育者专业竞争力and个性竞争力 危机处理从危机中体现价值从危机中成长自己，成就企业客户在你一瞬间决定，人事亦同 店长的四性格积极耐心开朗包容 积极目标以及成功的渴望面对挑战 耐心对人：客户、同事都如此对事：老客户的建立，教育员工，店内繁琐事物对未来：升迁，门市脱颖而出，等待成功 开朗用笑容迎接每一天扑克脸不代表威严笑容也是拷贝笑容是沟通的开始，下情能上达 包容纷争之下没有赢家允许犯错的空间，原谅、包容都是互动改别人太慢，改自己最快 店长的八知识观察消费者变化的知识零售业变化的知识经营与管理技术的知识公司历史、制度、理念的知识教育方法与技术的知识订定门市策略、计画的知识分析统计数值的知识法律知识 店长的五态度成为门市的榜样赢得下属信赖和尊敬自我检讨改进缺点改善工作方法促进组织内良好沟通 成为门市的榜样门市教育就是家庭教育，耳濡目染说你做的，做你说的，否则口服心不服 赢得下属信赖和尊敬领导力是自然生成，由群众赋予先付出后得到，服务内部客户，不是权力滥用当兄长，不要当上司 自我检讨改进缺点成功最大的敌人是自己我就是这样… 改善工作方法速度的时代落实学习到的知识知识大胖子and行动侏儒 促进组织内良好沟通团队始于沟通开放式的沟通管道建立良好的说话方式 现代化门店的经营管理一、对外的经营战略二、对内的因应对策三、制作经营方针时的基本原则四、掌握营运利益五大重点五、商店经营应做哪些计画六、商店经营的整体做法 现代化的战争业种至业态的发展方向新业态是以连锁店为其特色建立统一、简单、效率是复制的关键现代商店成功的基本要素：良好的立地力、优秀的商品、卓越的贩卖力立地战略、客层对象、商品构成 对外的经营战略成为区域中的最佳商店多店化战略专门店复合式 成为区域中的最佳商店位置：麦当劳，肯德基，星巴克企画：新的话题，主动与客户接触宣传、企画、促销，用大脑克服地利服务：突出软件特色 多店化战略谈恋爱制造碰面机会不断强化客户印象，以收广告效益产业也开始投入多店化质比量更重要现在拖住企业发展的就是终端全时工作者 专门店建立特色，吸收目标客户摆设特色、人员特色、蒙古包餐厅，服饰 复合式相关性商品加入或冲突性产生话题可在赠品上做复和式 对内的因应对策让成员了解并遵循营业方针熟悉对手门市商品及促销藉由促销将重点商品推介给客户提高服务质量 让成员了解并遵循营业方针制造说明的场合和机会定期且不断说明藉早会让门市人员发表感想 熟悉对手门市商品及促销骄兵必败超越不是一天造成的客户忠诚度很少经得起考验不要让客户一直挣扎 藉促销将重点商品推介给客户促销可开发新客户促销可稳住老客户为每次促销做训练促销区，精致的促销区会激发购买欲望促销V.S清库存 提高服务质量名符其实还是天差地远的骗局文明与文化的落差别被眼前利益蒙蔽双眼 制作经营方针时的基本原则全年销售总额对去年的成长率全年毛利总额成长率、毛利率个人销售总金额人事费用增加率人事费用外的经费增加率商品库存回转率 掌握营运利益五大重点达成销售预算与业绩管理达成毛利率目标与业绩管理节省经费预算与有效果的开销达成营业利益目标达成店别贡献利益目标 销售预算与业绩管理销售额是企业的血液对目标的自律程度随时依照状况作调整 毛利率目标与业绩管理销售额高不见得获利适当库存、削减浪费、修正售价均衡进货，由报表中观察 节省经费预算钱难赚但花钱很容易不要销售额、毛利率目标未达成，但花经费预算100％达成做好进、销、存及人事、水电等费用管理 营业利益目标企业大目标需藉由每家门市小目标来共同推动 店别贡献利益目标一般属直营店才有 商店经营应做哪些计画营业额计画商品计画采购计画销售促进计画人员计画经费计画 营业额计画营业额预测目标库存量推算损耗额预估采购预定额估算 营业额预测年度营业额，月度营业额预测可用同业的业绩做目标，过去业绩，淡季旺季，商圈转移，新商品加入非打烂仗 目标库存量推算要从目标库存量中求得存货有效控制，设定回转率目标库存量＝营业额÷商品回转率货不够，想做大都碍手碍脚 损耗额预估折扣、毁损、遗失遭窃要从报表中去观察：一是取得预估标准二是检讨改进，降低不必要损失 采购预定额估算取得最佳平衡点月末预定库存额＋本月营业额（原价）－前月底库存额＋损耗率 商品计画采购计画有顺序实际：采购→库存→销售思考：销售→库存→采购商品计画：整→个不要凭感觉 商品系列商品系列构成决定系列A系列B系列C品目构成决定品目构成决定品目构成决定个别品目决定品目b1品目b2品目b3个别品目决定 采购计画采购活动五重点采购预算的推算 采购活动五重点适当的商品时期数量对象价格 适当的商品泰劳，职棒场，学区，商业区，办公楼价格带，客层流行性高或低平均消费水平 时期流行性变化制造商的竞争者多寡门市的行事历，周年庆流动资金状态 数量贩卖预测流行期的预估过去的销售实绩、资金运用数量与价格之间的评估，量大价低 对象信用度，往来状况，质量，交货状况付款方式 价格采购预算的测定：商品原价＝营业目标×（1－预定毛利率）库存量＝营业目标÷预定商品回转率采购预算＝原价预算＋期末存货－期初存货 销售促进计画拉式V.S推式花小钱做广告要有能力做出促销计画 人员计画工作分配，责任不清培训计画用最少的人做最多的事，但求合理 经费计画人事：薪资、伙食、奖金设备：修缮、折旧、租金维持类费用：水电、消耗品、事物费营业类费用：广告、宣传、营业税经营费用＝营业额目标×预计变动费用率＋预计固定费用 商店经营的整体做法开源：提高营业额节流：控制经营成本培养向数字挑战的观念数据资料：系统化避免错误内在数字：数字管理重量更要重质 内在数字存货与毛利经营费用的控制如人事费用宣传、水电、包装等等如有有效运用经费促进商店营运按部就班、循序渐进营业额→毛利额→纯利益 如何提高营业额营业额＝客数（通行客数×顾客入店比率×顾客交易比率）×客单价（平均购买商品数×购买商品单价） 商品战略与管理要领一、五活动目标二、如何提升毛利率三、有效掌握商品回转 五活动目标商品情报收集活动商品组成活动商品选定活动商品补充活动商品管理活动 商品情报收集活动购入源头情报新闻媒体情报公司内贩卖情报 商品组成活动目标：丰富而有弹性商品分类的执行方法：a.宽度和深度b.主商品、副商品、补充商品c.编号商品、替换商品、季节及特卖商品d.普通商品、观赏商品、利润商品、并列商品e.依用途不同分类 深度广度甲乙丙丁戊己庚 深度广度甲乙丙丁 商品选定活动适当、丰富、弹性价格带与价格线要不断检讨、事前市场研调 商品补充活动补位，提早发现提早动作以免造成对手的机会预防胜于治疗生意人少赚等于亏 商品管理活动库存管理的要领商品盘点要领 库存管理的要领库存过多：资金呆滞，货物囤积，利润降低（打折），贷款利息库存过低：短缺，无法达到销售业绩可建立资产管理人制度有效的数据编号，以及计算机档案，确实管理店长除了数据之外，还要经常巡视仓库 商品盘点要领随时掌握商品库存量状况每月进行盘点 盘点将盘点目的及程序向人员强调→将逾期及损坏商品确实统计呈报→分区块进行→负责范围作明确指示以免重复→盘点日前控制入货量→预定商品、委制商品不要点入库存→盘点窗体事前准备→顺便整理仓库→盘点前先将店面货物补齐→将损毁逾期商品区分→读数与纪录分开→确实将品名、数量、价格填表→现场监督人员负责指挥，别有闲杂人等 如何提升毛利率商品的基本组成相乘比的计算步骤如何提高总和毛利率特例 商品的基本组成毛利率低，销路快毛利率高，销路慢毛利率低，销售稳定互补不足，毛利高补毛利低，销售快补销售慢 相乘比的计算步骤算出各个部门的毛利率与销售构成比之积合计各部门之相成比，成为总和毛利率 相乘比计算表一项目部门毛利率A销售构成比B相乘比A╳BABCD20%20202030%1535206.0%3.07.04.0计100%20.0% 相乘比计算表二项目部门毛利率A销售构成比B相乘比A╳BABCD15%20301820%3030203.0%6.09.03.6计100%21.6% 相乘比计算表三项目部门毛利率A销售构成比B相乘比A╳BABCD15%20301830%2020304.5%4.06.05.4计100%19.9% 如何提高总和毛利率提高高毛利率部门的构成比降低低毛利率部门的构成比提升高销售构成比的毛利率若有构成比相同的部门应发展高毛利率的商品 特例毛利率高，但属季节性的商品毛利率低，因属名牌不得不经销毛利率虽高，但损耗多的商品 有效掌握商品回转年间销售金额/平均库存金额（原价）年间销售原价/平均库存金额（原价）年间销售金额/平均库存金额（卖价） 年间销售金额/平均库存金额商品投下资本的回转率单店进货的平均库存成本维持在一百万元零售价的年度总业绩一千万业绩一千万/一百万＝10用一百万的资金做了10倍的生意 年间销售原价/平均库存金额对应原价的回转率平均库存以进价成本计算一百万一年内卖了成本一千万的商品回转率＝10，每36.5天商品回转了一次切勿加上零售毛利 年间销售金额/平均库存金额对应卖价的回转率平均库存金额以零售价计算一百万，一年内卖了零售价一千万的东西回转率＝10，每36.5天商品就回转了一次回转率太低或回转期间太长，接近于表示你的库存金额太高，需要改善一下无效益的库存商品 领导统御与人事管理一、提升对人领导力的五项技巧二、强化表达能力的五项重点三、收心法则六重点四、带动部属六项原则 对人影响力的产生过程个人拥有的价值、目标→每日与人接触→透过接触与沟通影响别人完成共同决定的目标→完成可实现的结果没有理想目标的人钻研任何领导技巧都是空谈 提升对人领导力的五技巧维持他人的自信及自尊维持建设性的人际互动激发部署主动的意愿对事不对人以身作则 维持他人的自信及自尊让下属感受到自我价值别在众人面前指责他人沟通方式很重要别让下属逆反心理产生及失去理智看不起自己的人，工作上会毫无建树 维持建设性的人际互动创造适合工作的人和环境化冲突为更深的了解才是人际关系的主动出击帮助对方了解他的想法是否周严，协助成长把它当成重要的客户来看待人际关系就像银行一般 激发部署主动的意愿透过沟通、竞赛、训练、激励没主动的部属工作就会像老牛拖车一样累随时激励，店长要学会自我激励信心可以满出来借给需要的人舒适空间 对事不对人先将心中对人的情绪移走对人：结果将会挑起双方不满的情绪及攻击性开会前必需凝聚共识且坚守立场examinewhat’ssaid,notwhoisspeaking 以身作则火车头身教重于言教 强化表达力的五重点将彼此的思维告知对方聚集焦点掌握对方心理抓住对方重点负责与决心 将彼此的思维告知对方其实你不懂我的心，你猜说出来你不能决定别人，但能决定自己说了就有用吗？未尽全力告知前不放弃沟通 聚集焦点你的表现影响下属的信任告诉自己是责任者目标常问自己，你要的结果是什么投资在学习沟通上 掌握对方心理用心听话融入（聆听）→引导（多询问）→沟通→达成目标先关怀或赞美之后再教育错误的时间沟通等于浪费时间 抓住对方重点有许多人说话是毫无逻辑可言养成做笔记的习惯要点重复，确认对方欲表达的内容 负责与决心负责与决心会影响发言的力度和立场负责与决心会影响工作执行的力度有负责的领导才有拼命的下属 收心法则六重点从工作中发觉他人长处发扬人之长，勿道人之短不要一昧采用投己所好的人给予犯错的空间充分信任，全权委托释放光环 从工作中发觉他人长处对有兴趣的事务态度不同口头上的有兴趣必需做验证兴趣？好玩？专长？眼观四面耳听八方 扬人所长，勿道人短别把垃圾倒给别人，抱怨己所不欲，勿施于人专长结合 别只用投己所好之人吹捧会让一个人失去理智以历史为借镜忠言逆耳，良药苦口自我膨胀后最可怕 给予犯错的空间三次的艺术，给人再进步的空间犯错后要学到经验才有价值要求完美会让人倍感压力和挫折我做什么都错，所有改变归回原点 充分信任，全权委托用人不疑，疑人不用指挥→督导→协助→授权正式会议任命，不要私下授受 释放光环别与下属争风采比知识赢了是应该 带动部属六项原则严肃认真无比的勇气亲和力的展现合理的要求谦虚受教临危不乱 严肃认真把每一件小事做好，认真面对严以律己 无比的勇气怕失败的定律怕被拒绝的定律自我否定，提前放弃自我验证，证明失败 亲和力的展现多微笑，建立人与人的桥梁平常多一些问候，创造温暖不要现实的只在业绩上打转人做好事业就好让部属觉得跟你讨论事情或聊天是件快乐的事 合理的要求帮下属规划目标要符合对方能力才有意义循序渐进，诱发潜能 谦虚受教对环境保持敬畏随时从身边事务学习天地万物皆为所用 临危不乱泰山崩于前而面不改色在危机中展现价值三句真言，先冷静下来，不断提升抗压性展现坚强的担当和臂膀 销售管理与贩卖技巧一、店长的四种类型二、达成目标实施要领三、活用数字分析四、贩卖技巧 基本认知只是做的比较久，个人业绩比较好的基层员工埋头苦干不等于尽职，也不符合现代化需求大目标分割，每日检讨小目标 年度别销售总额增加率顾客数增加率顾客单价增加率77年187550千元--%158080人--%1186元--%78年193260千元3.0%163120人3.2%1185元0%79年201170千元4.1%162340人-0.5%1239元4.6%80年顾客数的预估162340人＊1.02=165587人80年顾客单价的预估1239元＊1.03=1276元80年销售总额的预估1276元＊165587人＝211289千元80年销售额预估的增加率（211289/201170*100-100=5.0% 店长的四种类型任务传达型自以为是型全面委任型任务指导型 任务传达型传达上级的命令、意见和目标讲完就以为工作结束了无领导力也无效果 自以为是型自认是最专业的，不让下属参与刻意拉开上下之间的距离过份讲求效率而不与下属开会甚至错以为迟到是身份的象征 全面委任型责任分配后就不管，只负责检查没团队精神的重要典型 任务指导型共同承担、共同负责参与感是调动下属积极性的关键与下属共同学习制造机会，诱导对方感情投入 达成目标实施要领分组竞争让下属参与目标和过程表扬鼓励聆听 分组竞争增加团队工作乐趣，将运动的乐趣带进工作分组要有竞争力，不要相差悬殊用业绩总和来分配 让下属参与目标和过程告知目标和进度共同讨论目标非你一人的目标，而是共同的目标多让下属发言，塑造自由环境 表扬人喜欢被赞美要注意不要造成敌对让优胜者发言，要对稿避免谷底反弹 鼓励用鼓励代替指责用检讨代替羞辱目标要激发动力不是主管发泄情绪 聆听有建设性的创意通常会出乎意料，破坏常规主管重视，才会有人愿意发言修练自己，因为有时意见会和自己的主张分歧 活用数字分析目标与实际成绩年度比较构成比的比较分析顾客数与客单价 目标与实际成绩好能不能更好，检讨会目标设立：环境 部门别54年销售总额构成比55年销售总额构成比A5883千元32.5%6562千元34.0%B5249千元29.0%5887千元30.5%C6968千元38.5%6851千元35.5%计118100千元100%19300千元100% 年度比较算出今年的业绩成长率，为什么成长要扣除物价成长目标设立：过去的结果未来的成果 构成比的比较增的是哪些？减的是哪些？增减的原因为何？目标设立：知识 分析顾客数与客单价通过门市前的顾客数与去年比较入店比率增还是减？购买比率增还是减？平均购买点数增还是减？商品的平均单价是增还是减？目标设立：事件 营业额交易的客数平均交易客单價（相关要素）提高来客数入店率成交率入店客数通行客数21促销推广与店头美工立地分析与促销推广购买客数入店客数3没买原因探讨？商品价格商品种类商品品质商品缺货商品知识商品品味应对技巧服务态度寻求改进对策有买提高入客数购买平均的客单价购买平均的商品件数4价位设定强调价格带与价位线组合5商品结构注重商品相关性与搭配性6销售的附加价值（CS的追求）顾客购物的满足感╳＝＝ 贩卖技巧等待时机接近客户时机开场技巧商品解说反对问题处理价格异议处理促成技巧收受货款 等待时机销售自己豹子的观察力 接近客户时机久逢甘霖，来的多不如来的巧减少被拒绝的机会随便看看，错误的潜意识 开场技巧好的开始是成功的一半要针对产品做出训练和设计包含肢体语言的训练，从换名片开始 商品解说画图的技巧专业知识、位置的选择、肢体语言的运用目录的派发、环境的塑造 反对问题处理处理问题的坚强意志力技巧要靠反复的训练化反对问题为商机 价格异议处理最基本的一线技能要不杀价，要不放弃的态度 促成技巧跳越解说员的身份中国客户比较没有被销售技巧征服的经验练习的来的技能，不要被动的靠开窍提升业绩的关键 收受货款完美的开始，完美的结束跌倒在最后阶段销售还没结束，变量仍有可能能发生完美送客 卖场管理与运作一、活用待客时间二、节省门市能源损耗三、防窃要领四、销售人员卖场检核五、打烊时的检查要点六、消费型态的变化七、顾客购买行动与店头贩卖的关系 开店事小，管理事大人越少有时影响越大，一个人代表全部店长是关键事情多、杂而不乱上梁不正下梁歪不当的管理会让人有机可乘 活用待客时间店面整顿清洁充分了解商品陈列位置装备检查检查库存状况陈列方式探讨学习商品专业知识 店面整顿清洁会影响客户决定上不上门等待的时机会耗损人员的精神面貌一时之间积极性会调动不上来，反而调动客户情绪清洁不是早上、晚上，而是随时 充分了解商品陈列位置不知道＝没有失去信赖请尽引导之责找很久也是相同的失去信赖 装备检查包装纸、纸袋文具零钱 检查库存状况库存状况随时公布不是你一个人知道而已不要造成客户失望，终端人员徒劳无功 陈列方式探讨陈列方式直接影响视觉，影响商品价动线、位置、高低一般的黄金带是85－125公分、灯光、海报 学习商品专业知识创造分享与主动学习的环境读书会 节省门市能源损耗掌握能源使用明细（数量、金额）以数字表示节约目标检查要点电话控管 节省能源损耗开门七件事：柴米油盐酱醋茶理财从流水帐开始聚沙成塔要全体拥有共识 掌握能源使用明细公布能源明细，过高的细项美国超市标准：冷冻55％，照明20％，空调15％，其它10％要做个别门市统计钱要用心才留得住 以数字表示节约目标淡、旺季起伏幅度为多少？我们要节约：不会完成要节约多少，才会有节约计画的出现 检查要点建立责任制卖场空调温度及调整招牌灯开启与关闭时间橱窗照明定期清扫照明度测定空调滤网请洗冷冻陈列柜定期除霜 电话控管公器私用，长话短说上班时间手机控管，短信息建立通联纪录严格执行 防窃要领最易发生的地点最易发生的时间最易发生的客户型态处理五原则 最易发生的地点死角特价品处，人多光线昏暗信道狭窄杂乱堆栈之处 最易发生的时间季节商品出笼星期假日，人潮涌现尖峰时间十一点半至一点用餐时间早上一大早，迷糊之时 最易发生的客户型态不看商品，眼光飘忽，注意服务人员手持大袋，袋口敞开复数人数一起进入穿著不合时节的大衣专在死角活动 处理五原则打击罪犯前，给他放回商品的机会取缔时，最好两人以上离开现场，不要现场处理不可过份调查女贼要有女服务人员在场处理 销售人员卖场检核人员形象：a.男生b.女生环境形象：a.物品是否就定位、整齐清洁b.货物齐全、价格是否标上c.待客态度等是否落实检讨事件教育的力量是最大的 打烊时的检查重点货架是否补齐、本日销售完之商品是否已追加定货所采购之商品，是否已上架销售客户抱怨是否做成报告已售商品与现金是否无误各种日报表是否完成明日事务是否准备妥当 消费型态的变化理性消费的时代对品质、机能、价格的重视以「好的」、「坏的」为判断基准感性消费的时代对设计、感觉、气氛的重视以「喜好」、「厌恶」为判断基准感动消费的时代对满足感、欢乐程度的重视以「满足」、「不满足」为判断基准 顾客购买行动与店头贩卖的关系阶段别顾客的行动店头贩卖的阶段注意注目容易看到、容易进入兴趣止步具有吸引力的display联想注视特定商品接近顾客、了解其动机欲望浏览将商品呈现于顾客前比较注意价格及其它商品商量、建议信念拿起商品强调销售重点决定购买贩卖、继续诉求一些关连商品 顾客服务与管理一、人二、制度和系统三、建立思考方向 人客户与感情一样是用心经营的结果一句话就会决定成败最烂的服务语言 制度和系统客户资料收集与分析客诉案件处理没有留下纪录，考验一线反应力退换货系统建立与案例收集卖场商品损毁赔偿微笑天使选拔、表扬 建立思考方向关怀提醒或建议追踪变动趋势产品（一）（三）（五）客户（二）（四）（六） （一）产品～关怀爱商品从商品中看到未来才能主动学习商品是活的，需赋予生命练习将商品销售给自己，商品分析发挥商品优点销售，而非抱怨商品缺点 思考如何提升主动性服务？如何提升专业知识？ （二）客户～关怀关心商品使用方式、意见、满意度满足客户的感觉客户心态，调查一堆也不见好转差别待遇建立口碑一个销售的结束代表另一个销售的开始 思考如何与客户做出关怀的互动？如何让客户感受亲切？如何与客户成为朋友？ （三）产品～提醒或建议定期对终端人员开座谈会客户反应与商品意见执行者or意见提供者量身定做内外部意见调查确认进行方式与考核电话访谈如何进行 思考如何让客户以及企业内人员的声音引领企业进步？如何建立共同讨论的习惯？ （四）客户～提醒或建议新客户旧客户 新客户提供更多让客户满意的商品也是一种服务激发消费潜能，最高可达50%利他的思维模式与沟通方式促进购买的询问方式 旧客户旧客户新商品最顶尖的终端人员可以创造客户需求而非等待运用人性的弱点 思考要激发消费潜能有哪些作法？提醒旧客户新商品的管道有哪些？ （五）产品～追踪变动趋势商品的情报收集多增加的服务项目，也算产品变动不要当井底之蛙，沾沾自喜，尤其是知名品牌提供客户更多的生活情报，不只是公司商品情报学习上网 思考我应该从哪一些渠道收集信息？有哪一些生活情报可提服务客户？ （六）客户～追踪变动趋势与客户之间的维系力量薄弱，主动出击有没有更积极的作法？建立客户资料并更新掌握消费周期及水平很多人不知道客户为何流失 思考如何有效收集客户资料？客户资料如何运用？ 如何实施员工教育训练一、教育训练的时机二、观念训练三、应对训练四、销售技能训练 分享者而非训练者诱发学习动机一对众的优点和缺点店长要负愿景传递及培养训练之责店长是培训师也是销售者，复制效果越快越好的人价值越高培训是长期工程 教育训练的时机新进人员到职商品上市前市场开始变化早会、夕会随时掌握机会教育 观念训练门市训练正确工作心态 门市训练门市是业绩的发源地文明与文化的落差客户至上的真实体现 正确工作心态与公司站在同一阵线一视同仁的服务态度乐于助人思想是由焦点导引的结果 应对训练基本应对用语商谈六原则询问技巧执行五原则如何处理价格异议最佳道歉方式 基本应对用语不要求，说了也是白说迎向客户的仪态握手换名片 商谈六原则用肯定型取代否定型语言用请求型取代命令型语言以问句表示尊重拒绝时，以对不起和请求型并用不下断语，让客户自己决定清楚自己的职权 询问技巧执行五原则不连续发问商品说明，与客户回答有关先询问容易回答的问题促进购买的询问方式询问客户关心的事 如何处理价格异议主事者的态度具体的价格异议 最佳道歉方式对不起我向你道歉真的很抱歉了谢谢你 销售技能训练赞美：要练习，不是天生促成的方式：1.替客户做决定2.有限数量或期限3.推销今天买4.假设式结束法5.邀请式结束法6.法兰克结束法7.门把法 课后咨询方式电话：137-14007498138-23068769邮箱：liutao@plc.com.cnliutao2045@163.com'