电商电话流程强化培训PPT 66页

'电话流程强化助跑电商——lm 第一通电话流程回顾开场白话天地挖需求介绍服务试缔结出现异议布置作业 开场白如何做一通有效的电话开场白？ 有效开场白1、我是谁、做什么的、代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的？3、我的服务对客户有什么作用/好处？请用清晰、洪亮/甜美、总结性的话语在30秒内阐述。 专业吸引法您好，是张总/经理吗？我是助跑电商的营销顾问xx，打扰您工作/休息了，我们公司正在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？以上方式需具备一定行业知识或营销方式 他人引荐法您好，是张总/经理吗？我是助跑电商的xx，您的朋友李总介绍我打电话给您的，他认为我们的服务比较符合您的需求。是吗?真不好意思，估计李总最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。您看，我这就心急的主动打来电话了。两个客户互相认识，或者有确切的关联 从众心理法您好，是张总/经理吗？我是助跑电商的xx。我看您目前还没发展电商/没做某个平台，现在xxx公司/很多同行已经在做了，而且发展的挺不错。想请教您目前是否考虑发展电商/平台？ 直截了当法您好，是张总/经理吗？我是助跑电商的营销顾问xx，我们公司是专业从事电商服务的，我打电话给您的原因是因为目前我们成功帮助了许多企业，使之低投入、高效率快速发展电子商务（如高乐高、阿诗丹顿、海之氧），我想请教一下您目前电商方面是否有遇到困难/问题？(如没做电商：是否有考虑发展电商） 客户拒绝你的时候怎么办？在开场即将被拒绝的时候，请你主动“放弃”。退一步，海阔天空。那我一个小时后再打给您吧，谢谢您的支持。然后，要主动挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：您好！我是xx。您叫我1小时后来电话的…… 开场白总结一名优秀的电话销售，在初次打电话给客户时，须在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。 话天地定义——了解客户企业背景 客户背景包含哪些？确定KP、公司职位公司注册时间、资金公司线下渠道有哪些、做的怎么样是否有自己的工厂、品牌产品数量、单价、研发速度、库存、生产周期、外包装、规格、毛利为什么想做电商、是否有长远规划目前电商情况、人员情况以上请务必做好详细小记，细节决定成败 话天地总结了解客户全面的信息有三方面作用：1.建立信任感，如果我们对企业都不了解，根本无法向企业推荐服务，很难找出需求点。2.客户管理，更好的为客户做出规划。3.使我们的电话开发更具价值，老人方便判断、跟进。 需求篇第一通电话是否成功，就看你是否挖到了需求。 什么叫需求？兴趣点——客户感兴趣，从而产生合作欲望。支撑点——客户对于现状的不满，产生改进的欲望。提升点——客户未察觉、涉及的市场，帮其规划蓝图产生合作欲望。创造需求 其中兴趣点和支撑点都是即时需求。而提升点是潜在需求。我们为什么要挖需求呢？服务是建立在需求之上的，没有需求，必定没有服务。只有明确企业的需求，我们才能引导企业的思想。 需求有哪些？兴趣点：想找第三方合作（需要美工、摄影、顾问、培训、策划、运营）支撑点：线上没做好、想做多个平台、没专业的人（美工、运营、策划、文案、推广）。提升点：线下做的很好、线上一个或多个渠道做的很好。 如何挖需求？兴趣点：张总，您对于代运营或部分代运营有了解过吗？为什么会考虑找他们？了解企业的真实想法，从而进行引导，切入我们的服务。 支撑点：直接介绍服务，用服务解决当前的问题。提升点：帮助企业分析策划当前状况，做出蓝图规划，从旁侧击创造需求——引入服务。 挖需求须知不管是第一通电话、第n通电话、二次跟进都必须要挖需求，强化客户的需求进行引导。对于客户的跟进，你每次去改变的是客户的思想，而不是抓一根毛去瘙客户几下。每次改变客户的思想，你收获的将是不断的思想成熟，后期会使我们的合作更加坚固。 第一通电话如何挖需求？为什么想做电商？想怎么样做电商？为什么做电商对应即时需求，当你无法锁定需求，请让你的客户告诉你。怎么做电商对应潜在需求，根据现状，分析市场，创造需求。 公司：上海照琴实业有限公司现状：已操作京东、天猫、一号店等各大平台，都做得还行。需求：提升点——创造需求，做微店。帮助企业策划分析，引入服务。 公司：中日合资南通优速贸易有限公司现状：做了淘宝，打算找代运营。需求：兴趣点——了解想法，引入、对比服务。帮助企业分析代运营优劣，对比我们的服务，体现服务优势。 公司：宁波市鄞州黎明工艺品有限公司现状：天猫、京东、一号店等各大平台均在操作，天猫效果不理想。需求：支撑点——服务直接解决需求针对客户的情况，抛最直接有效的需求。 第一通电话流程作用开场白、话天地：——判断是否为目标客户。挖需求：——认可电商、认可公司、认可你。介绍服务：——认可服务。试缔结：——认可现在合作。 以上第一通电话流程原则上每一步都不能少，必须每一步都走到才能进入下一步。也就是说第一通电话流程最重要的就是挖需求。如果第一通电话需求没有挖到，第二通电话的难度就会增加。所以评价第一通电话是否成功，就看是否有挖到需求，挖的是否够深。 介绍服务介绍服务最好的方式：总、分、总。详细介绍服务时，请回忆服务架构，有条有理阐述我们的服务。针对客户核心需求，相对应重点分析、组合、介绍。 总：张总，总的来说咱们的服务有两点。分：一，产品拍照。二，详情设计。总：它就是为企业低投入高效率发展电商的。 如果对于我们的服务还没了解透彻，证明我们目前是失败的。连自己做什么服务都不清楚，如何与客户去进行有效的沟通、分析、策划、规划呢？ 缔结篇瓜熟蒂落，水到渠成。 缔结是什么？缔结是指销售过程中的最后一步？1：要求客户签约，如果客户答应签约，签订了合同，我们就说缔结成功了；反之如果客户不答应或者拖延签约时间，那么我们就缔结失败。2:缔结是指在销售过程当中做出的任何确认行为。如：客户承认我们的产品确实能够帮助他的电商发展，客户感觉我们的实力确实可以等等。 缔结的前提是？1、自己或客户提出的观点，双方达成一致2、充分了解我们的服务，认可服务，认可收费 缔结的后果？1、缔结失败，客户丢失（所以不能盲目缔结，注意缔结时机）2、缔结成功，敲定合作（注意成交态度）3、通过缔结挖到客户真正的异议，进入异议处理环节，完美解决客户问题双方达成一致再次缔结，敲定合作。 例1、假设成交法：含义：在异议处理之后，询问一个假设已经成交的问话例如：如果您跟我们合作的话，您认为哪种版本的电子商务通适合您？注意：以假设客户已经成交为前提 2、视觉销售法：含义：让客户带“看”到跟我们合作的好处例如：您想一下如果我们合作之后不需要每天花费您那么多精力，那么高的人员成本，加上我们一对一运营顾问是不是可以让您的电商短期内走的更稳更好？ 3、不确定缔结法：应用时机：客户犹豫不决时例如：我们的保底方案能够进一步降低您的投资风险，但是我们这个目前是有名额限制的，不知道目前还有没有名额，您稍等，我问一下。注意事项：“得不到的永远是最好的”进一步提高客户意愿刺激客户下决定 4、总结缔结法：含义：再次用几分钟的时间总结性的介绍我们的服务、服务的优点进一步加深客户的印象例如：通过我们的服务能够进一步节约您的人员成本，一半我们做一半您自己做，手把手教您的运营如何运营店铺。注意事项：要把80%的注意力放在客户最感兴趣的点强调 5、案例缔结法：含义：讲一个有说服力的案例来解除客户的合作抗拒举例：我们合作的仁坤食品专营店合肥本地企业，他自己做天猫销售额是250/月跟我们合作的第一个月1.3万、第二个月5.8万第三个月12万。 缔结时机客户的心理变化每个阶段（如：注意、产生兴趣、产生联想、产生欲望、进行比较、下定决心及提出异议）过程中都会产生缔结的时机。1、当客户感觉收费不贵2、当客户感觉我们的服务确实能帮助他时3、当客户跟你得看法一致形成了统一观点4、当客户异议得到圆满处理时如（付款方式、合作流程、对接问题等） 经常缔结，能让你灵活应对各种不同类型的客户，提高缔结成功率。 异议篇什么叫异议？在交流中客户提出的任何问题，都称之为异议。想成为电话销售的高手，必须处理好异议！一个异议处理的高手，一定是电话销售的高手！ 为什么会出现异议？没有建立信任感！没有深入了解背景，挖到深层次需求！有需求，需要你给予一个合作的理由！有需求，不了解服务，希望你解释清楚！ 异议处理的境界异议防范预感客户会出现的异议，从而采取防范措施。异议防范的要诀是说透服务。异议处理异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 如何解决异议？倾听——认真听取客户的异议。认同——换位思考，认同客户感受。澄清——锁定异议。陈述——提供你的解决方案。要求——达成共识，试缔结。 倾听假异议and真异议浅层异议and深层异议如何区分？客户出现异议，必定是耐心听取异议，听核心，听重点。例：恩………恩………您说………刚刚有些地方没听明白，您可以再说一遍吗？目前问题所在就是…… 认同认同客户可以淡化冲突，统一立场。认同是认同对方的感受，而不是认同看法只是认同感受，不是认同看法例：如果我是您也会考虑这个方面的问题。当然，您目前的问题也是大部分企业的问题，我非常理解。 澄清锁定客户的异议，并且确定解决异议后是否确定合作。例：除了这个问题之外，您觉得还有其他问题阻碍咱们之间的合作吗？帮您解决了这个问题，咱们是否可以合作起来？将异议具体化，锁定异议。并确定解决异议是否合作？ 陈述提供你的解决方案。常见异议：费用问题——请强调服务核心性价比，对比之间才发现珍贵。距离问题——请不必过分强调团队培训，尽量突出其他服务。实力问题——个人专业度问题，请做好铺垫。信任问题——前期跟进问题，强行缔结后果。 要求与客户达成共识，试缔结。 异议处理五步曲3.澄清客户的问题和需求4.提供你的解决方案1.认真听取顾客的异议2.对顾客表示理解和认同5.鼓励客户采取积极的行动 常见异议：效果异议、价格异议、信任异议、其他异议。效果异议：保证销量、保证销售额、保证利润、保证店铺提升、保证市场提升。价格异议：服务太贵、拆分服务。信任异议：分期付款、看见效果付款。其他异议：距离远、专业度。 为什么会出现异议？效果：服务抛的不接地气、客户没有理解服务内涵。价格：服务没说清楚、客户不了解服务。信任：这个和开场、背景、需求三个步骤有关联，以上步骤没有做好不要介绍服务、试缔结。其他：与技能、专业度息息相关，待提升。 如何解决异议？服务是解决异议的最好工具，只要是效果、价格等刚性需求的异议，必定是用服务去解决异议。当你能够处理异议、便已经入门电话销售了。 效果异议请客户给我一个保证效果的理由。如果今天我们还在做代运营，我觉得必须给客户做一些保证，但是今天我们做的是电子商务通，电子商务通更多体现的是降低企业投入风险，做风险管理。 情况一：客户已经透彻了解我们的服务。这个问题客户只是想看销售人员如何面对，给客户一个合作的理由！ 张总，您说笑了，咱们的服务您也明白，它更多的是降低企业的风险，高效率的把电商做起来而已，这个世界上没有百分之百的事情，今天如果谁能给您保证，不用说那一定是忽悠您而已。我希望咱们的合作必定是可持续发展，今天辅助您把天猫做好了，明天您肯定会做京东也与我们合作的。 情况二：客户不了解服务或了解部分服务。在客户不了解服务的情况下强行试缔结效果异议必定出现，而且以后很难跟进，合作周期会延长。这种情况下客户的问题必定是故意刁难，如果接话茬必死无疑。回到了解背景、挖需求、介绍服务。 张总，咱们的服务和收费您了解吗？今天电话给您不是邀您马上合作的，我们的服务没有扣点，更多的是辅助企业快速发展电商，目前阶段，您电商打算怎么去做，是因为什么原因没有做好或做起来呢........... 价格异议你们的价格太贵了。今天只要是做过电商的客户，对于服务的价格并不会太纠结，而纠结于价格的客户大部分是小商家、小个体户、不懂电商的人。 情况一：小商家格局太低，目光短浅。针对于这种商家必须要把他捧起来，说透服务。让其他人员装高层管理与其沟通或者邀约来公司。情况二：不懂电商的客户。不懂电商可以有，但是会投资不能没有。电子商务通就是帮助企业降低风险，为企业的电商事业买一份保险、请一个老师，一举两得。 张总，不懂电商没关系，您就说是不是必须要做电商了。如果必须要做，那我们的服务一定是您现阶段最好的一个服务，它就是低投入高效率为企业发展电子商务的，为您的电商之路做一份保障，风险最低化。 信任异议客户被太多公司骗过了。这种客户属于优质客户，敢于尝试，只是还没有找到最佳的合作伙伴而已，需求一定是刚性的需求。 情况一：客户已经认可服务，但是没有认可公司。由于行业乱象，客户大部分都受过伤，不要操之过急，反而显得虚心。既然认可服务，绝对值得客户来我们公司实地考察、参观。邀约为主！情况二：客户不认可销售人员。回到了解背景、挖需求、介绍服务。 张总，我明白您的意思，也非常理解您的情况。我有一个好的建议，既然服务您觉得也没有问题了，您必须来我们公司考察参观一下，先看一下我们公司是否具备服务您的能力，这样让您心里更有底。您看现在方便过来坐坐吗？ 布置作业第一通电话成交几率为千万分之一，至少在我的电话生涯中还没见过一例！~.~1.再次明确客户的疑义点和兴趣点。2.针对疑义点和兴趣点给客户布置作业。3.约时间来检查作业。接近尾声，请检查小记确认信息无误。 销售永远不变的法则付出决定收获——THANKS'