OTC销售技巧培训PPT 283页

'OTC销售技巧 OTC销售代表需要掌握哪些技巧？怎样制定跑街计划？OK药店人员结构？OK药品陈列原则基本销售技巧？OK团销技巧？OK OTC介绍OTC工作的几大要素 一、概论英文缩写：OVERTHECOUNTERDRUGDEOTC的含义：是指可以在柜台上买到的药品。WHO对OTC定义：对那些无需医药咨询的症状提供快而有效的缓解手段，缓和医疗服务日益增长的压力，向农村、边远地区提供更多保健机会。 药品分类管理处方药Rx非处方药OTC介于Rx和OTC之间的第三类药物？ OTC的五大类产品全球，亚欧：OTC业务代表实战宝典中国01上半年：SDA南方医药经济研究所,2001 OTC药品特点安全有效使用价格疾病容易诊断Rogaine,Upjohn(1987)，治疗某种秃顶副作用容易控制 OTC药品的销售与哪些因素有关？医药知识保健意识/地区差异生活方式疾病模式医疗制度改革经济价格广告宣传/促销：品牌效果包装/装潢零售网点药店售货员...... 非处方药外观非处方药物外观非处方药专有标志甲类/乙类：标志及销售规定忠告语言：“请仔细阅读说明书并按说明书使用或在药师指导下购买和使用！”双重身份 我国OTC基本现状 我国OTC基本现状政府法规企业终端消费者 逐步完善的法律法规1997-01《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》：”国家建立并完善处方药与非处方药分类管理制度“1999-06-28《处方药与非处方药分类管理办法》,2000-1-1实行1999-6-11第一批国家非处方药目录1999-11-19非处方药专有标志及管理规定1999-12-28处方药、非处方药流通管理暂行规定1999-11-25药品不良反应监测管理办法2000-4-23药品零售连锁企业有关规定2000-7-1药品经营质量管理规范2001-12药品管理法其他《关于实施处方药与非处方药分类管理制度的意见》《非处方药审批管理规定》 OTC目录统计合计第1批第2批甲乙西药40019520513669中药16643721292934358合计206456714971070427 我国卫生医疗机构数目(2001?)医院/卫生院66,935县及县以上医院15,413三甲(?)1,000门诊部/所226,588药店120,000 我国药店基本情况总数：12万400家连锁店，7800家分店广州4000；北京1300；上海2000(?)；深圳1400；天津700；长沙300；石家庄210；南京500...特点：小：70%为中小型药店(50m2,10万/月)低：低价，毛利25%；竞争激烈 5年流通领域宏伟计划1至5个面向国内外市场、多元化经营、年销售额达到50亿元以上的特大型医药流通企业集团40个左右面向国内市场或国内区域性市场、年销售额达到20亿元以上的大型医药流通企业集团建立10个在国内外知名的医药零售连锁企业，每个企业拥有分店达1000个以上建立一批区域性医药零售连锁企业，每个企业拥有分店达到100个左右 制药企业现有数量：3700(?)，将可能进一步减少中西药在零售领域各占半边天涌现一大批成功的中药企业和品牌 我国三大类药品零售比例(2001)SDA南方医药经济研究所,2001化学药：46%保健品：15%中成药：39% 消费者越来越习惯于OTC经济发展自我健康意识药店电视广告 OTC销售代表的职责 OTC代表的主要职责承担所负责区域的销售任务负责工作区域内药店的布货和保持合理库存药店终端的促销工作终端的产品陈列店内外宣传包装店员教育－－提高首推率日常拜访（一对一）小型推广会建立和维护良好的客户合作关系以消费者为对象的促销活动义诊活动社区咨询活动配合公司组织的大型促销或公关活动 OTC代表的主要职责客户管理客户基础档案建立药店基础资料关键人物资料重点管理市场信息搜集与反馈所负责产品的销售信息竞争产品的销售、价格、促销方式、人员拜访等信息行动管理安排合理的拜访计划和路线报告和例会制度 OTC工作的几大要素 OTC工作的几大要素OTC代表无法说服众多的患者，那么OTC销售的关键是什么？如何说服患者购买并使用本公司的产品？如何让店员推荐本公司的产品？如何使店员的推荐更有信服力？如何作店头的陈列和布置？如何使陈列生动化？如何与公司的整体广告计划及市场促销计划配合？OTC代表如何管理自己的工作时间？ OTC工作的几大要素一个好的产品一支好的团队广泛的医生认可良好的销售网络有效的终端促销适当的广告支持 OTC工作的几大要素医生的认可至关重要：获得学术支持并影响患者培养产品的品牌忠诚度延长品牌的生命周期增加在医院的用量医生也是消费者，可以扩大产品影响 OTC工作的几大要素OTC代表的核心任务：开户与铺货陈列与促销店员培训 OTC工作的几大要素零售店拜访三固定：固定拜访路线固定拜访时间固定拜访内容 OTC工作的几大要素终端铺货要广－－通路要顺畅－－价格要统一－－初期铺货遵循二八原则 OTC工作的几大要素终端陈列要好硬包装：店内良好的产品氛围软包装：店员对产品的认同感 OTC工作的几大要素销售服务要细－－合理安排行程－－达到规定频率－－注重拜访技巧－－认真听取意见 促销活动要精OTC工作的几大要素－－促销活动不能过多－－代表的演讲技巧很重要－－促销的内容要有新意－－促销既要针对患者，也要针对店员－－促销要对终端有利益 OTC工作的几大要素广告支持要强多种媒体组合：电视、户外、报纸、广播、网络、POP传播频率适中，针对目标人群以媒体组合的形式获取最大传播效果POP广告往往是促成购买的关键 OTC工作的几大要素市场状况要熟－－客户的基本情况－－竞争产品的情况－－竞争产品的市场策略－－同类产品市场占有率分析－－同类产品市场发展趋势分析 对OTC代表的期望勤快！勤快！！再勤快！！！ 开户与铺货 开户与铺货确定销售对象开展普查确定最终目标确定拜访频率选择经销商人员配备确定拜访路线上市铺货 客户拜访行程的安排1、客户的分级2、拜访频率的确定3、拜访路线的确定4、拜访行程的安排 工作量 跑街(线路拜访)OTC代表的专有名词优化的药店拜访路线每半小时拜访一家药店的时间压力 为什么制定跑街路线？确保拜访到所有的客户保证各级药店的拜访频率保证时间安排的合理性，节省时间让上司知道自己的行踪每月回顾和分析工作重点及工作量有利于代表的自我掌控，形式规律拜访每个OTC代表都必须首先制定跑街路线 这样制定跑街计划本地区药店普查（终端档案确立）药店档案表格药店地理分布图计算每天需拜访的药店数目三分法：跑街计划表优化 医院：大型、中型、社区药店：连锁店、大型零散店、超市、保健品、诊所确定销售对象 终端普查－－地毯式扫街（右手原则）－－从经销商处获得相关信息－－信息统计一定要全面真实 确定最终目标－－对客户进行分级－－建立客户档案－－挑选出需要覆盖的最终客户－－划分客户区域，绘制客户分布图 药店分级的原则－－月均营业额（最近半年的）－－营业面积、柜台总数、店员总数－－地理位置－－本公司目前品种情况－－同类品种情况－－药店的财务资信状况（很重要） 潜在客户黄色：需要做细致的工作全新的客户以往有交易，现在没有因某些原因不愿进货红色：已成交但仍有潜力绿色：短期内有望成交卡片式分类 潜力客户公司品种销量同类品种销量低高高低高潜力低潜力低潜力中潜力 绘制药店分布图在地图上用不同颜色或标示标明不同级别的药店ADCB这样的图非常有用 确定拜访频率不同级别的药店，其重要程度不一样，其拜访频率也不一样，级别越高，频率应该越高。设定店内拜访时间，根据药店级别高低，相应的店内拜访时间也有长短。一般情况下，代表应该严格遵守公司的拜访频率和店内拜访时间。 药店分级柜台数ACC分级(?)ABC%048121620万元50%C30%B20%A甲店乙店丙店地段ABC营业额ABC 药店档案及变更记录表店名编号：省市-序列-级别详细地址邮编电话email人员手机人员手机zxxxyyyxxxxbbbxxxxbbb地段：1闹市2普通街道3小区/郊区柜台数营业额药店分级：1A2B3C档案变更记录日期变更内容记录者周问题/目标计划填表人1234....50正面背面(记录1年) 药店地理分布图1.将所辖区域画在一张大白纸上–地图2.画出所辖区域的主要街道3.分别将A,B,C级药店用不同颜色标注在地图上,并将自己的住处也标注出来. 住处自制线路拜访图A级店B级店C级店 计算每天需要拜访的药店数目药店级别比例假定拜访频率A71/周B121/2周C181/4周假定每周拜访天数：4天 三分法适用：A(1/1)/B(1/2)/C(1/4)+4天/周就A级店划分4个区域在每个A级区域，以B为中心均分该区域按照上述方法再分一次 a1a2a3a4a5a6a7 a1a2a3a4a5a6a7b1b2b3 a1a2a3a4a5a6a7b1b2b3c1c2c3c4 线路优化a1a2b1b2b3c1c2c3c4每天拜访药店的数目是否平衡？药店位置，怎样的路线最节省时间？目标店员的上岗时间？ 六大经营要素统一标志统一配送统一服务规范统一价格统一管理统一核算 陈列与促销 什么是陈列（Merchandising)以最能诱导顾客的方式来展示产品将产品明显展示，提醒及加速顾客的购买欲。 陈列的要素:产品---Product呈现---Present诱导---Persuasion顾客---Person购买---Purchase 陈列的意义加强公司及公司产品在顾客心目中的形象吸引顾客，刺激其冲动性购买增加客户对公司及公司产品的信心增加销售机会，帮助达成销售目标 陈列的工作原则确保产品品种规格齐全、数量充足获取良好的陈列位置争取最大陈列面确保价格同一，表示清楚定期清理柜台通过POP材料强化产品系列保证与客户的良好合作 常用的陈列方法：常规柜台陈列水平陈列垂直陈列------------特殊陈列陈列架陈列特殊托盘陈列堆头陈列-------------- 陈列的基本方法产品颜色集中产品种类归纳保持陈列面，防止缺货、断货将畅销产品陈列于黄金位置，以促进销售 药店店堂门脸/橱窗前柜台/后柜台柜台分组药品分类 药店人员结构店经理药师药房质检库管采购柜组长店员店员财务出纳会计柜组长副经理销售额利润本组人员产品影响购买决策采购计划采购 销售活动与药店人员 陈列与促销产品的陈列五个恰当－－恰当的产品－－恰当的位置－－恰当的时间－－恰当的陈列－－恰当的标价 陈列与促销产品的陈列陈列原则一将产品放在容易看到和拿到的地方 陈列与促销产品的陈列好的位置传统药店：面向顾客进店的路线方向靠近营业员的位置药店出入口的位置货架：平行视线与肩膀之间的高度柜台：最上层的柜台、最靠近玻璃同类产品的中间、无标签遮挡 最佳陈列位置---传统药店请问这家药店中哪些地方是最佳陈列位置？ 最佳陈列位置---传统药店对，是红色的地方。您选对了吗？ 产品的陈列陈列与促销好的位置开架药店：顾客的水平视线与肩膀之间的高度货架的头尾端架收银台顾客流量大的通道两侧的货架 最佳陈列位置---超市在这家超市中，哪些位置是最佳陈列位置？ 最佳陈列位置---超市希望您全部选对！ 最佳陈列位置---超市A：主要陈列区的中央B：这个位置的右侧C：这个位置的左侧 最佳陈列位置---超市D：主要陈列区的上部E：主要陈列区的下部F：BC区的两侧 最佳陈列位置---超市（七）不理想的陈列位置：货架的上方和下方 陈列与促销产品的陈列陈列原则二尽量扩大产品的陈列面 陈列分布面的衡量标准货架占有率系列陈列陈列与促销产品的陈列 什么是货架占有率？在同类产品的陈列中，我们产品所占百分比。它以陈列面作为单位进行计算陈列与促销产品的陈列 陈列面的定义：产品朝向顾客的包装面。陈列与促销产品的陈列泰诺泰诺 陈列与促销产品的陈列泰诺请问下列药品有几个陈列面？康泰克 这样的陈列使你的销售量下降２５％这样的陈列使你的销售量下降１６％产品的陈列陈列与促销错误的陈列 3增大产品陈列面陈列面倍数销售增加215％330％460％5100％ 3增大产品陈列面陈列面：产品正面，包括商标、品名三个以上的陈列面放置稳定，不易翻倒 对于货架占有率的要求：必须高于第一竞争品牌的货架占有率产品的陈列陈列与促销 如何得到更多的陈列面运用拜访技巧利用第二陈列陈列与促销产品的陈列 陈列与促销产品的陈列－－只有一个陈列面时，产品容易被价签挡住－－陈列面三个以上是必要的－－产品包装面应该向外－－不要双重陈列－－开架陈列时，往往留出1－2个陈列缺口 产品的陈列陈列与促销陈列原则三尽量扩大或增加产品的陈列位置 陈列与促销产品的陈列传统药店：增加柜台面的第二陈列过道或转弯处的堆头陈列大型店的橱窗陈列 陈列与促销产品的陈列开架药店：收银处的第二陈列过道、货架头尾的堆头陈列过道、货架头尾的落地专柜 产品的陈列陈列与促销陈列原则四系列产品必须集中放置 系列陈列将公司同一品牌不同规格的产品面向顾客集中摆放。陈列与促销产品的陈列 系列陈列的意义最大范围吸引消费者的视线，对消费者构成强烈视觉冲击，刺激潜在购买力，增加销售量。产品的陈列陈列与促销 水平系列陈列陈列与促销产品的陈列 垂直系列陈列产品的陈列陈列与促销 产品的陈列陈列与促销陈列原则五营造店内生动陈列效果，创造产品氛围 陈列与促销POP陈列POP广告物用在何种类型的零售店？POP广告物用于何处？POP广告物使用多久需要更新？POP广告物需要多少数量？POP广告物的使用方式您知道吗？POP广告与公司的整体广告活动有联系吗？POP广告发布经有关部门批准了吗？竞争对手使用什么POP？位置如何？我们的陈列比竞争品牌更醒目吗？ 陈列与促销POP陈列取得策略性重点位置，特别是竞争产品附近多种方式协同展示，以营造产品氛围注意陈列物的稳定性，不能影响店内正常活动注意陈列物的美观，及时更新方便店员和顾客的拿取费用必须合理 产品促销促销活动定义SalesPromotion促销是对商业或消费者提供购买激励的一种活动，以促使其购买某一特定产品*WillianA.Robinson于1982年9月 促销能用来做什么1.获得产品试用率2.说服初次购买者再次购买，以帮助建立购买习惯3.增加产品消费量4.对抗竞争品牌的推广5.支持品牌的广告 促销不能用来做什么建立品牌知名度培养品牌忠诚度改变消费者对于“不被接受”的产品的态度 广告和促销的差异广告：提供消费者产品的信息，并附带购买的“理由”促销：提供产品的同时附带一个购买的一“激励”，而这种“激励”是通常购买时所没有的 促销的七大主要形式1.会议2.折价券3.分发印刷品4.赠品及激励5.店面陈列6.商业展示7.广告直邮Meeting/ConventionCouponPrintingPremium/lncentivesPOPDisplayTradeExhibitsDirectMail 产品的促销促销的用处获得试用率（新产品、新包装、新款式、新用途）说服顾客再次购买，以建立购买习惯增加现有客户的消费量 产品的促销促销做不到不能建立品牌忠诚度无法挽回衰退的销售总趋势不能代替广告来建立知名度和品牌形象 产品的促销促销的准备对象是谁促销目的时间地点促销方式重点产品的规格如何执行方案如何评价效果如何吸引商业参与 产品的促销推的策略：面向通路、店员拉的策略：面向顾客、患者 产品的促销推的策略神秘顾客商业折扣赠送礼品销售竞赛陈列比赛 产品的促销拉的策略样品派送义诊咨询礼品促销买一赠一包装赠品社区讲座销售折扣患者教育直邮广告优惠券 店员培训 公司介绍相关的医学常识产品介绍产品最重要的若干卖点（有三个就足矣）消费者常问的问题回答（尤其是尴尬问题的回答）与竞争品的比较（尤其是优于竞争品的特性）产品的正确使用方法（重要）可能出现的副作用及解释（要通俗易懂）提问检查掌握情况并适当奖励店员培训的内容 店员培训店员培训经验一店员决不会主动推荐他不熟悉的产品 店员培训店员培训经验二与店员沟通时决不能照搬面向临床医生的宣传资料 店员培训经验三店员培训店员培训会一定要生动、通俗、实用 店员培训公司简介2’医学知识5’产品介绍20’最重要的卖点患者常见问题解答少而精事先调研与竞争品的比较正确使用方法副作用和解释店员提问10’小型活动15’强调优势非常重要通俗易懂店员培训会流程图 店员培训店员培训经验四一定要做好会后的跟进再次熟悉店员让店员加深产品印象提醒店员推荐解决上次未尽事宜展开更深层次的推广 店员培训店员培训的方式柜台培训店内培训会产品介绍会店员业务及医学知识培训 OTC代表个人工作规划 OTC代表个人工作规划制定工作计划计划您的工作工作您的计划 OTC代表个人工作规划制定工作计划SMART原则明确的，清晰的可衡量的具有挑战性的可实现的有时间限制的SpecificationMeasurableAmbitiousRealisticTimed OTC代表个人工作规划练习：这些计划符合SMART原则吗？ 我今天要去跑街。我今天要跑五家药店。我要把我的销量提高50％。我这个月要提高铺货率。我今年要把我的销量提高50％。我这个月要把辖区内所有的药店铺上货。试着写出三个符合SMART原则的简单计划 OTC代表个人工作规划制定工作计划FAB原则特征优势利益FeatureAdvantageBenefit OTC代表个人工作规划制定工作计划FAB原则因为……………………………（特征）所以……………………………（优势）它能使您………………………（利益）FAB OTC代表个人工作规划制定工作计划每天跑街之前，您准备好了吗？ 您今天的心情怎样？照照镜子，您看起来好吗？您今天要干什么？您工作时需要的物品齐全了吗？您打算怎么办？您对突发事件有变通的计划吗？OTC代表个人工作规划制定工作计划 制定工作计划OTC代表个人工作规划进入药店之前，您准备好了吗？ 制定工作计划OTC代表个人工作规划您的自信心强吗？您的仪态端正吗？您是来干什么的？您带的工作物品还足够吗？您的计划有漏洞吗？如果情况发生变化，您有备用方案吗？ OTC代表个人工作规划制定工作计划每天跑街结束后，您还应该干什么？ 制定工作计划OTC代表个人工作规划您的工作日记填写了吗？您今天遇到新问题了吗？您怎么解决新问题？您今天的工作有新体会吗？每天睡觉前，花几分钟时间想一想这些问题 OTC代表个人工作规划区域市场管理时间的管理有效分配时间客户的管理决定工作对象产品的管理决定工作策略竞争产品的管理扩大市场份额数据的管理调整行动方案微观化的管理 OTC代表个人工作规划时间的管理今天最重要的管理是对时间的管理（彼得·德鲁克）成功的时间管理源自对时间的心理态度的改变时间管理的重点在于个人管理（柯维） OTC代表个人工作规划时间的管理实际工作中，要把时间放在能帮助产生销量的地方制定拜访计划和拜访路线时必须充分考虑时间管理重点客户要预约拜访，事先的准备一定要充分细致 OTC代表个人工作规划客户的管理分为两个层次：目标药店管理系统目标人物管理系统要分别建立他们的档案 客户的管理OTC代表个人工作规划了解客户的业务，知道客户的目标了解客户对其市场的观点了解客户对您提供的产品或服务的观点比竞争对手做的更好保持准确的客户档案记录对每一次拜访有充分的计划 OTC代表个人工作规划产品的管理最重要的是：在产品销售的不同阶段要有不同的工作重点其次要注意：不同类别的产品不能照搬相同的工作策略 产品的管理OTC代表个人工作规划初始阶段选择准确的目标市场工作的重点是铺货和上柜工作的对象主要是店经理工作的策略是使他对您和您的产品有信心 OTC代表个人工作规划产品的管理扩展阶段维护产品的流通渠道通畅工作的重点是陈列和促销工作的对象主要是店员和药师必须获得客户的高支持度及时组织中小型的群体销售活动 OTC代表个人工作规划产品的管理巩固阶段促进客户对产品的认识工作的重点在于店员培训工作的对象主要是店员和药师工作的策略是保持正确的拜访防止竞争产品的渗透 OTC代表个人工作规划产品的管理成熟阶段防止竞争对手的渗透反复提醒客户对产品的印象密切注意市场动向全面收集市场信息注意维护公司和产品的形象 OTC代表个人工作规划竞争产品的管理客户为什么选择竞争产品？竞争产品比我们做得好我们做得不如竞争产品好 OTC代表个人工作规划竞争产品的管理分析竞争对手的过程就是重新审视自己工作得失的过程三个因素：竞争产品、竞争公司、竞争公司的代表 OTC代表个人工作规划竞争产品的管理竞争产品作用机制产品特性价格优势副作用小要建立竞争产品的资料档案 OTC代表个人工作规划竞争产品的管理竞争公司产品品牌形象与客户的关系公司的整体资源公司的市场策略 OTC代表个人工作规划竞争产品的管理竞争公司的代表个人情况工作方式工作态度客户关系 OTC代表个人工作规划竞争产品的管理不要和所有的竞争对手去竞争分析所有竞争对手的竞争实力只和最主要的对手竞争竞争中要遵守竞争道德 OTC代表个人工作规划数据的管理不要把填写工作报表看成是烦琐的、讨厌的、可有可无的 OTC代表个人工作规划数据的管理提醒自己的实际工作与计划的差距，如拜访频率提醒自己的工作与竞争对手的差距，如销售数量回顾自己的工作内容，以便调整工作的方式向公司提供第一手的市场信息和竞争者资料利于公司的管理，如新开发客户的数量 OTC代表个人工作规划数据的管理填写工作日记更新销售记录及时上交工作报告及时汇报推广活动开展情况及时提供竞争产品资料 药店日常拜访 A、工作程序1）准备工作：a、产品资料、样品、礼品、名片b、拜访路线、目标客户、拜访目的2）观察：a、店外：地理位置、名称、电话、广告牌b、店内：产品种类、柜台摆放、广告灯箱 3）与店员交谈：寒暄、自我介绍、产品销售情况、同类产品促销手段、产品知识介绍、促销协议达成4）查：产品进、销、存情况、库存产品批号、达成滞销及近批号产品促销协议5）与经理、采购洽谈：已有品种的补货、新品种的铺货、产品促销协议的达成6）店员回访：告知新达成的协议及新铺进的品种、介绍新品产品知识7）告别：约定下次拜访时间 B、要求1）重视产品知识及卖点的宣传2）重视查库存、批号3）重视成交意识4）及时回访落实 提供全面专业的店内服务拜访前：全面了解该店的进货历史及情况确定拜访目标开户产品教育/公司介绍货贺陈列促销计划/行动/机会提醒订货了解顾客及销售情况 提供全面专业的店内服务拜访中：自我介绍，简述来访目的询问仓库清单核查店内库存清理补充货架存量，确保货品充足确保产品洁净查看生产日期，保证生产期较早的产品放在最易拿取处 提供全面专业的店内服务拜访中：确保零售价标牌书写正确放置促销宣传用品提供市场记录客户服务需要记录订单，以便事后通知经销商了解竞争产品陈列促销近况寻找货架广告机会 提供全面专业的店内服务道别应获取明确的订单意向信息建议下次拜访时间，确定所要拜访对象当时有空。感谢经理和员工的时间和帮助 提供全面专业的店内服务跟踪服务整理更新记录★客户记录★拜访记录执行订单执行客户所提要求若获得特别帮助给店长/柜长寄感谢卡 OTC代表拜访技巧P=(K+S)xAPerformance=(Knowledge+Skill)xAttitudeK知识：最基本产品知识照产品经理说的做A态度：应该是行为照OTC代表行为规定和工作计划执行S技巧：核心的基本技巧 优秀代表和普通代表的差别优秀代表普通代表技巧种类应用频率完全一样经常 OTC代表拜访技巧拜访前的专业准备OTC代表拜访技巧 OTC代表拜访技巧拜访前的专业准备OTC代表拜访技巧 拜访前专业准备有助于：增强信心了解客户现状，迅速掌握讨论范围拜访时可掌握与客户对话的大致讨论范围充分运用宝贵时间，达成协议或有针对性的行动计划 拜访前的专业准备设立目标SMART目标目标与时间管理拜访记录表拜访前的自我准备仪表和拜访包了解客户的背景资料药店档案表拜访前的计划准备拜访目标和心中拜访过程 SMART目标Specific具体的Measurable可以衡量的Attainable,Achievable,经过努力后仍可实现AmbitiousResultoriented,Realistic结果导向，切合实际的Timebased:有时间限制的 目标与时间管理使用跑街路线表/药店拜访记录表编号药店名称1-11-22-12-23-13-24-1A1人民药店xxxA2健康药店xxxxA3长寿药店xxxx周问题/目标计划填表人25张柜长:天舒起效慢准备患者来信、临床研究王松2627健康药店档案背面 拜访前的自我准备仪容拜访包：药店拜访记录表/计划必备文具用品产品资料 了解客户的背景资料药店档案表 拜访前计划准备当日拜访药店的目标：药店拜访记录表/计划对每个药店确定达到拜访目标的拜访过程：开场白FAB及支持可能的反对意见及处理方法如何结束拜访 拜访前的专业准备设立目标SMART目标目标与时间管理拜访记录表拜访前的自我准备仪表和拜访包了解客户的背景资料药店档案表拜访前的计划准备拜访目标和心中拜访过程 OTC代表拜访技巧拜访前的专业准备OTC代表拜访技巧 医药销售代表核心拜访技巧确定拜访目标开场白询问：导出需要FAB：满足需要承诺：(部分)达成目标记录/分析，制定下次目标拜访前异议处理拜访后分析拜访 OTC代表拜访的目的1铺货2产品介绍3公司介绍4理货(货架陈列)5提配订货6促销计划的落实7盘查库存8本公司产品销售状况9竞争对手促销情况10竞争对手产品销售情况11消费者购买行为12小宣传展架(POP)13店内广告促销机会14联谊15店员教育 开场白直接提出议程，陈述议程对客户的价值连接主题打招呼恭维称赞探询引发好奇心提供服务戏剧化表演惊异地叙述 询问：导出需要真正需求处于冰山底部言语/行动态度动机欲望基本需求 需要背后的需要需要的逻辑嵌套/需要的原因某一层需要才是我们的期望或寻找的需要F4F3F2F1 举例“外面不热”我想到外面去玩咨询服务咨询公司精神心理医生 询问方式开放式不选择畅所欲言选择式有限选择诱导式一个选择期望/鼓励 开放式5w1h:what,when,where,why,which,how目的例打开讨论“如何、什么”解释或寻求澄清“A与B有哪些不同”辨明及确认别人的意见“您为什么认为...”请问天舒卖得怎么样?一般是些什么人买天舒呢？最近卖太极通天液的人一般多长时间来一次？ 选择式肯定/否定在提供的答案中选择目的例打开讨论“是否应该考虑...”“您认为….可行吗？”在提供的答案中选择“购买六味地黄的是妇女多，还是男子多？”引出是/否，以取得结论“我们可不可以这样认为...” 诱导式别无选择显而易见 说服技巧：FABFeatures特性产品本身具有的特点Advantages功效产品特性发挥或提供的作用：一般利益Benefits利益产品功效带来的扩展性、延展性利益 开始FAB说服的时机对方表示某个需要，并且你知道你的服务和产品能满足这个需要客户准备好聆听 FAB与打猎猎物出现、并站在那儿不动选择一颗适合猎物的子弹不放空枪不多开枪有明确的需要，并且准备聆听只陈述能满足需要的FAB 异议怀疑：FAB不够强烈误解：正确的FAB，满足无用的“需求”缺点：FAB不能满足某需求 误解确认真正的需求：误解背后的需求说服该需求了解该需求FAB陈述询问是否接受 缺点表示了解对方对缺点的顾虑把焦点移到总体利益上：权衡总体优点和缺点重提先前已接受的利益以淡化缺点询问是否接受 “你看，这当中有个黑点。”“这个黑点的确有点显眼。” “让我们从一个更广泛和全面的角度看待这篇文章。” “我们刚刚一起回顾过，这个文章整体看起来非常整齐，字体也大小正合适，印刷精美” “整体看起来，的确非常整齐，那个黑点在里面的确不怎么明显，不细看一点也看不出来。不是吗？” 如果对方“不买账”怎么办？询问以发掘更多的需求利用新的利益去说服有的时候也的确没有办法 承诺内容与目标相关以“推荐”为中心SMART 何时促成对方承诺对方完全同意你的产品或者服务能够满足他们的需求：需要确认重新小结和强调先前接受的利益询问是否完全接受 如果对方不答应承诺时有顾虑时(返回异议处理循环)找出原因降低承诺说“不”以建立和维持关系为主有时你的确无能为力 药店日常拜访的八步骤为什么－－节省时间－－保证工作内容－－建立良好的客情关系－－获取订单和销售业绩－－成为潜意识的工作 药店日常拜访的八步骤计划与准备自我介绍/店员教育店堂巡视盘点库存执行促销活动销售陈述货款催收拜访分析/完成报表 药店日常拜访的八步骤计划与准备事先要了解客户的相关信息资料确定拜访目标其他准备工作 药店日常拜访的八步骤计划与准备客户的相关资料负责人的姓名药店平面布局、人流方向药店进货渠道和状况公司产品的陈列位置竞争产品的陈列位置药店内最佳的陈列位置 药店日常拜访的八步骤计划与准备确定拜访目标产品介绍店员教育改善陈列增加陈列收集信息处理异议货款催收扩大客户 药店日常拜访的八步骤计划与准备其他准备工作拜访行程的合理安排如何处理预期的异议公文包的构成样品的准备促销计划注意仪表仪容 药店日常拜访的八步骤自我介绍/店员教育自我介绍礼貌，给人以好印象自信，并且要愉快在友好的气氛中进行交谈时要接触对方的目光与店内所有员工建立良好关系 药店日常拜访的八步骤自我介绍/店员教育自我介绍一定要了解清楚店内的库存及货架的陈列情况后，再与经理或负责人交谈 药店日常拜访的八步骤店堂巡视看：产品陈列听：信息收集 药店日常拜访的八步骤店堂巡视产品陈列公司产品的位置竞争产品的位置公司POP的陈列位置竞争POP的陈列位置公司市场活动执行情况竞争者市场活动的情况 药店日常拜访的八步骤店堂巡视信息收集直接相关产品进销存数据产品的进货渠道产品的进货时间间接相关店员对产品的反馈该药店自身的促销患者的意见和疑问相关人员变动情况店堂POP广告机会 药店日常拜访的八步骤盘点库存保持合理的库存每次拜访要详细记录库存情况保持至少一到一个半月的库存出现断货要立即协调商业补货 药店日常拜访的八步骤执行促销活动※确认促销活动的目标※与促销目标达成共识※促销的跟进以及改善 药店日常拜访的八步骤催收货款产品货款回收到账，销售才算结束产品销售顺利，才能保证货款回收必须清楚客户的付款习惯预定对客户付款异议的对策 药店日常拜访的八步骤销售陈述真正体现销售代表的销售水平和技巧 药店日常拜访的八步骤拜访分析/完成报表拜访分析不论拜访是成功或失败，都要总结经验，思考如何提高工作效率 药店日常拜访的八步骤拜访分析/完成报表销售包的构成销售手册小型POP产品样品文具用品 药店日常拜访的八步骤拜访分析/完成报表销售手册工作日记、月工作计划进销存一览表、竞争对手分析表促销跟踪表、促销费签收单拜访行程图客户信息一览表、客户信息维护表 讨论以小组为单位，找出在日常工作中，做得最好和最不好的两个步骤，并制定出如何改正的计划。 OTC代表的销售陈述在销售陈述中，OTC代表要做到AIDA模式ATTENTION引起客户的注意INTEREST使客户对产品产生兴趣DESIRE激发客户对产品的需求ACTION要求客户的订单 OTC代表的销售陈述设立目标建立信誉探询聆听特性利益处理异议主动成交收集信息计划分析产品知识开场白加深印象 OTC代表的销售陈述计划分析－－确定拜访药店－－确定拜访对象－－预约拜访时间－－回顾拜访记录－－分析对象类型－－考虑竞争产品－－准备拜访物料拜访前计划 OTC代表的销售陈述计划分析拜访后分析成效如何？是否达成目标？拜访过程如何？是否顺利？拜访中哪方面做得好或差？是否学到新知识？拜访中有无创新？有什么改进之处？ OTC代表的销售陈述设定目标SMART原则 建立信誉OTC代表的销售陈述寒喧为作专业的销售拜访创造容易交流的氛围个人仪表个人特性 OTC代表的销售陈述目的性开场白确定拜访目标在拜访开始时只侧重于产品的某一个利益以客户的需求为话题导向 OTC代表的销售陈述目的性开场白两个步骤提出已知的或假设的一个客户需求用FAB原则展示产品以满足该需求 OTC代表的销售陈述目的性开场白注意拜访开始时切勿将产品的所有特性全部告诉客户 探询聆听OTC代表的销售陈述开放式探询封闭式探询 OTC代表的销售陈述探询聆听探询的目的－－引导客户，以发现客户的真实需求－－有效的探询能掌握拜访控制权 探询聆听OTC代表的销售陈述探询的步骤以开放式探询开始客户无法交流时，转以封闭式探询 OTC代表的销售陈述探询聆听聆听的五种境界听而不闻敷衍地听选择听取专注地听设身处地 OTC代表的销售陈述探询聆听聆听的正确方式互动式聆听了解客户的话题含义信息不明确时加以澄清关键问题需加以确认 OTC代表的销售陈述产品介绍加强印象代表首先要熟悉产品资料告诉客户产品的用途再次强调产品的优势 OTC代表的销售陈述处理异议异议的类型一、误解二、真实的反对三、无兴趣四、怀疑态度 OTC代表的销售陈述处理异议误解的解决缓和气氛试探以澄清技巧性纠正加强正面信息尝试使其接受 OTC代表的销售陈述处理异议真实异议的处理缓和气氛试探澄清感谢关注减轻影响强调利益 OTC代表的销售陈述处理异议无兴趣的处理缓和气氛封闭式试探以消除一般的不满封闭式试探以解决特定问题封闭式试探以解决确认需求 OTC代表的销售陈述处理异议怀疑的处理强调利益或承诺证明利益或马上实现承诺的可能解释利益或实现承诺的具体方案 OTC代表的销售陈述成交成交信号客户重复利益或赞同产品时处理异议成功，客户表示满意感觉客户有意使用产品时 OTC代表的销售陈述收集信息便于日后跟进供存档和分析信息来源于：－－经理和店员－－消费者－－竞争者 OTC代表的销售陈述销售陈述的九个原则 OTC代表的销售陈述陈述原则一在客户目前注意自己的态度 陈述原则二OTC代表的销售陈述决不要光是自己一个人在说，更多的是要去听 OTC代表的销售陈述陈述原则三客户与您讨论业务时，不要插嘴 陈述原则四OTC代表的销售陈述避免情绪激动和坚持己见的态度 OTC代表的销售陈述陈述原则五在陈述过程的前期，不要急于获取订单，这时候询问更重要 陈述原则六OTC代表的销售陈述处理异议时一定要分清是哪种异议 OTC代表的销售陈述陈述原则七不要随便下一种您的客户无法接受的断语，也不要承诺您做不到或无法判断能否做到的事情 陈述原则八OTC代表的销售陈述让客户有“是”的想法 OTC代表的销售陈述陈述原则九在陈述的前期，千万不要过早暴露自己的优势 练习A：您是一位OTC销售代表，现在您要拜访一家A级药店，该店目前还没有您的产品。这是您第一次拜访这家店，以前您只知道这是本市最大的一家药店，能否进货对您十分重要。现在您已经站在了这家药店的经理室门口。（请先向大家说明您本次拜访的详细目的） 练习B：您是一位OTC销售代表，现在要拜访一家A级药店。您已经两次拜访这家药店了，但是经理不同意进货。您个人认为经理不进货的原因是因为扣率问题，但是您又没有把握确定。现在，您打算第三次拜访经理。（请先向大家说明您本次拜访的详细目的） 练习C：您是一位OTC销售代表，在拜访一家A级店的过程中，您发现自己产品的陈列面只有一个，而竞争对手有五个陈列面。因为陈列面的增加就意味着销售机会的增加，于是您决定和经理谈谈，改变这种状况。现在您站在了店经理的门口。（请先向大家说明您本次拜访的详细目的） 练习D：您是一位OTC销售代表，现在要拜访一家A级店。因为市场部制定了一个销售竞赛活动，如果这家店参加有可能得到5000元的头奖，并且对您的销售大有帮助。但昨天您与经理交谈时被他拒绝了。匆忙中您也没有弄清原因，而您知道以前这家店经常参加类似的活动，并且表现积极。今天，您又来到了店经理的门口。（请先向大家说明本次拜访的详细目的） 知识改变观念观念改变，行动改变行动改变，命运改变 终端档案的建立 （一）零售代表需填写的报表1.零售店资料档案表2.零售代表负责药店统计表3.药店销量周报表4.药店每月进销存月报5.月度/季度销售指标达成率6.零售代表工作周计划7.零售代表每周走访行程表8.临时促销人员档案资料 （二）OTC零售主管需填写的报表9.随访记录表10.陈列等级评分表11.各零售代表药店覆盖率统计表12.各零售代表药店销量统计表13.药店销售月份统计 药店普查（一）步骤一：制定表格（一店一表，以某感冒药生产商所设计的表格为例）姓名与感冒类产品有关的柜组长姓名促销活动负责人姓名姓名采购负责人店经理□百货商场□保健品□食杂店□其他□国营□个体□中药□西药□中西药□连锁□超市药店性质：独立或有上级单位行政区域电话药店级别店址店名零售店资料档案表 药店普查（二）步骤二：确定药店级别划分的标准可参考以下因素：月平均营业额（西药/中药/保健品）营业面积柜台数量营业员人数地理位置（繁华程度、人流状况）目前本公司产品的销售状况目前其他竞争品牌销售的总体状况 (接前页：以下数据均指该药店的药品或保健品销售部分，不含其他如医疗器械、化妆品等）我公司感冒药的销售现状目前正在店内销售的所有感冒类药品品牌主要进货渠道店员排班情况感冒药平均月销售额西药柜台数中药柜台数中、西药销售比例其中批发总额其中零售总额年销售总额 药店普查（三）步骤三：确定人员，划分区域步骤四：在限定时间内，地毯式搜寻 药店普查（四）步骤五：随机抽查组内抽查：由组长隔天抽查组员的调查报告分组交叉：由不同小组成员在两周后初步完成时对其他小组进行抽查随机复查：由销售部经理或其他负责人在分组交叉完成后再次检查步骤六：数据输入和统计 与产品销售直接相关的信息主要产品的每月进、销、存准确数字产品的商业进药渠道每月进药时间产品库存状况最近一次促销活动期间的销量增长状况 与产品销售间接相关的信息店员对产品的主要反馈意见消费者的购买习惯及对我们产品的看法产品所在柜台的人事，人员变的动情况商店自身即将开展的促销活动计划店内广告，橱窗广告等机会 与竞争产品相关的信息主要竞争产品的背景状况：品牌，规格，价格主要竞争产品每月平均进、销、存情况主要竞争产品的销售策略及具体行销方式店员对其产品的评价、如药效，副作用等尽可能收集其促销宣传品及礼品样品，并及时反馈给总部市场部 竞争对手分析谁是主要竞争对手？他的投资规模，推广力度如何？客户如何看待竞争者？他的营销策略，推广重点，代表的能动性，与医院，药店的关系如何？本阶段的主要推广活动 客户为何要竞争产品对我们产品缺乏信心还是缺乏了解？从竞争者方面是否可得到额外利益？是否与客户的关键人物有特别的人际关系？太多的同类产品，难以取舍？固有的习惯难以改变？ 对手各地已开展的活动社区讲座店员培训电影招待会灯箱广告挂旗/条幅橱窗销售积分竞赛神秘顾客礼品专柜样品药店义诊优惠销售陈列比赛买X赠Y挂金 工作改进 如何改进我的工作?1.做一个专业的销售人员信息信息信使专业销售人员单纯性接收信息处理加工无行动／无结果选择性接收产生行动／良好结果 如何改进我的工作?2.聪明工作每一天“聪明的工作”“糊涂的工作”销售时间最大化耍小聪明/旷工有计划的工作无目的的工作选择正确的客户随机拜访（逮谁是谁）合理的拜访频率关系好多去正确传递产品信息什么都聊（除了产品） 如何改进我的工作?3.通过学习不断提高（经验＋技能）不断地实践是提高技能的必由之路 如何改进我的工作?4.良好的工作心态积极主动的心态消积被动的心态-主动寻找业务机会-埋怨他人、强调客观原因-主动出击-推一推，动一动-喜欢和主动迎接挑战-压力重重-重点突出-疲于应付-有预见性-到处救火“被渴望成功所支配”“被绝望、沮丧所支配” 如何改进我的工作?5.结果导向程序导向-达到目的是工作完成的标准-下班时间到，工作就结束-注重对工作结果的回顾和分析-工作淹没在琐事细节之中-讲究工作效率和工作质量-工作没有质量，没有效率概念-多角度解决问题-工作方法单一 如何改进我的工作?6.人员销售广告促销确认并满足个体需求对所发现的需求进行利益销售传递个性化信息通用信息解决具体问题不能解决具体问题加深代表、公司和客户提高知晓率之间的关系 团结协作，共创辉煌！ 祝大家成功！ 谢谢！'