商场百货员工培训PPT. 79页

'新入职营业员职前营业知识培训规章销售技巧营业前的工作流程员工仪容仪表各类表单的填写（购货单、退款单、计数单、进退场审批单）打烊前及打烊后的工作程序公司的奖惩制度表单填写仪容仪表准备工作 《培训目的》：如何更好了解顾客的需求和期待，以恰当的仪容、用语和态度来对待顾客以及和顾客有效的互动。把以上所学用在日常生活上，使自己有成功的人际关系 一、营业前准备工作晨会灯商品清洁迎宾 一、营业前准备工作晨会灯商品清洁迎宾实名制点名开启专柜二次照明清点数量打扫柜内卫生站在笑脸区 XX部1、按广播提示进入迎宾位置。2、迎宾曲响起后放下手中事务，站在指定笑脸处以标准站姿迎宾。3.卖场所有员工呈标准站姿站在指定迎宾位置向首批顾客微笑致意，说出礼貌语；早上好，欢迎光临；您好！欢迎光临***专柜：身体略向前倾10-15度，（鞠躬）。4、迎宾音乐结束后方可离开迎宾位开展一天的工作内容《迎宾流程》 XX部1、按广播提示进入送宾位置2、送宾曲响起，营业员站立送宾位置直至送宾曲结束；送宾时禁止员工聊天、清点货品和离柜!3、专柜仍有顾客时，可放弃送宾姿势，不得催赶顾客；4、卖场送宾营业员应站立于指定笑脸区或扶梯两侧。遇有顾客经过时，送宾营业员应面对顾客“您好，欢迎下次光临！”（鞠躬）。内容内《送宾流程》 XX部XX部内容内二、仪容仪表仪表整洁：是给消费者留下的第一良好印象的必备前题。你的着装有问题吗*头发*化妆*首饰*制服*工牌*鞋子*其它 XX部XX部内容内容内1、行为礼仪*行为礼仪主要体现在（四声）：*问候声*介绍声*道歉声*告别致谢声 XX部XX部内容内容内2、形体礼仪形体语言是一种非文字语言的交际手段，包括人的体态、表情、动作以及由动作和表情汇集的语汇，它在礼仪和商业服务方面的作用是语言无法替代的。正确适当的体态、动作、姿势能表现出工作人员的仪表美，同时体现其大方、有文化修养的气质，给人以美的感受。 XX部XX部内容内容内（二）服务用语*服务中常用的六大用语：*常用服务用语*打招呼用语*咨询用语*答询用语*道歉用语*赞赏、答谢用语 XX部内容内容内常用文明礼貌用语：1，欢迎光临（欢迎下次光临）2，先生（小姐）您好3，谢谢4，对不起5，没关系6，请走好常用文明礼貌用语 XX部内容内容内打招呼用语1，早上好（您好）2，您需要些什么？3，我能帮您什么吗？4，请稍等马上来5，让您久等了6，这是您要的**请看一下、您拿好打招呼用语 XX部内容内容内1，请问您贵姓2，相比之下，这种挺适合您的，您认为呢?3,我给您介绍几种好吗？4，这种商品现在流行，送朋友或自己用都很好5，这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您是否考虑看看6，您使用这种商品时应注意介绍用语 XX部内容内容内1，实在对不起，这种商品暂时缺货，去年刚您留下姓名及电话，货一到马上与您联系，您看好吗？2，这种商品近两天就会到货，到时候请您来看看3，这几种很不错，您可以试用一下好吗？4，如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的退换手续答询用语 XX部内容内容内1，对不起，让您久等了2，真抱歉，给您添麻烦了3，您提的意见很好，我会尽快向负责人反应，并谢谢您4，非常抱歉，刚才是我错了，特向您道歉道歉用语 XX部内容内容内1，您说得没错2，您的眼光真好，看起来很合身3，有您的鼓励，我会做的更好4，您过奖了，这是我们应该做的赞赏用语 XX部内容内容内（三）服务禁语一、不要摸商品，以免弄脏二、人较多（快下班了）你快点挑三、不是我卖的，谁卖的你找谁四、这里便宜或，你买吗？五、不用试了，你肯定合适，不合适回来换六肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题等 XX部XX部内容内容内营业工作中七大准则*三懂*三会*三知道*三主动*四个一样*四声*五心 XX部内容内容内营业工作中七大准则1，三懂——懂礼貌待客；懂得微笑服务；懂得文明用语2，三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（标准、数字规范正确）；会操作（丈量、包扎、尺寸及码数大小、商品使用、检测、调试、及简易的修理等）。3，三知道——商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。4，三主动——主动打招呼；主动拿递商品；主动介绍商品。5，四个一样——生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样6，四声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客答询有答声；顾客离柜有送声7，五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；量减商品细心；退换商品热心。 XX部XX部内容内容内（四）营业员日常工作要求*营业工作中七大要求*守时*礼貌*忠诚*清洁*效率*责任*协作 XX部内容内容内营业工作中七大要求一、守时——树立遵守时间，步调一致、纪律严明的观念二、礼貌——对顾客、商户和同事的基本态度，服务人员应有热情礼貌，面带笑容、使用敬语三、忠诚——营业员最具备的品德，有事必报、有错必改、不提供假情报四、清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使员工和顾客充分有一各工作与购物场所五、效率——提供细致而又高效的服务，关注工作中的专业知识和服务意识，为企业和个人赢得声誉、创造效益六、责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管理工作，一切务求优质服务为中心七、协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚、互相配合、同心协力才能做好各项工作 营业员守则：1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场的各项规章制度。3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。 营业员守则：1、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。2、不在柜台内聊天打闹。3、不与顾客顶嘴吵架。4、不因结账、上货不理睬顾客。5、不在柜台内看书看报。6、不坐着接待顾客。7、不擅自离开工作岗位。 营业员服务准则：1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其它顾客的。2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。3、永远不要与顾客为敌4、提供他喜爱的商品5、保持工作区域清洁6、笑脸相迎，热诚地打招呼7、永远不能让顾客感觉受到冷落。8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等9、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 柜台纪律规范（十不准）一、不准迟到、早退或擅自离柜；二、不准无工号牌上柜销售；三、不准在工装外套便装或着便服上岗；四、不准带食物进卖场；五、不准漏岗、串岗或扎堆聊天；六、不准抱背、袖手、背手或将手插入衣袋；七、不准坐柜、趴柜或靠柜；八、不准在上班时间陪亲友聊天或逛商场；九、不准带小孩上柜；十、不准在柜内接打私人电话。 专柜销售行为规范（十不准）一、不准随意打折让价或虚抬物价；二、不准场内谈价，场外交易；三、不准讨价还价；四、不准代顾客交货款；五、不准私自收款；六、不准代顾客兑券或领礼品；七、不准无工号牌上柜销售；八、不准拒开、短开、漏开购货单；九、不准外借商品或将商品穿出、带出卖场十、不准私自出货。 互助柜工作事项《纪律方面》1.互助柜二至三个柜组为一个互助柜组，不能同时两人离开卖场到后仓取货、休息、用餐、喝水或上洗手间；2.互助柜无人时，应确保互助柜的货品安全，仔细清点，并做好商品陈列、销售及柜台清洁工作；3.不准挪用互助柜货款和私取互助柜的促销品。 互助柜工作事项《商品知识》1.须熟知互助柜商品的品名、制造商、颜色、式样、商品之特征、附件配件、种类、产地、质地、型号及库存情况、保养方法；2.须熟知互助柜商品的陈列和货品的存放位置；3.须熟知互助柜商品的编码，价格及促销活动内容。 互助柜工作事项《销售方面》1、应主动接待互助柜的顾客，并做到优质服务；2、不准因上货、结帐、点款或者交接班而怠慢互助柜顾客；3、无论顾客购物与否，在其离开柜台时都应礼貌送客；4、互助柜无人时，应做好互助柜的每日销售及交接班记录。 三、表单的填写购货单填写 退款单的填写 XX部内容内容内(六)服务态度处理售后服务，无论是营业员还是公司管理人员，必须耐心聆听，微笑服务，任何时候不得和顾客顶撞或争吵。 XX部内容内容内(七)其它1、售后服务问题处理过程中，由于商品使用不当或保管不妥造成损坏的，应由消费者自行负责，但接待人员应积极为消费者联系维修事宜，所需维修费用由消费者承担。2、若出现质量问纠纷，可由卖场与技术监督部门联系鉴定，费用由责任方承担。 XX部XX部内容内容内九、员工销售技巧培训*何时*对待不同类型顾客的接待方法*接待复数顾客的方法*应该主动接待的顾客*推荐商品方法*如何促使顾客做出最终购买决定 XX部内容内容内（一）何时当顾客匆匆而来时、当顾客出神地观察一件商品时、当顾客驻足观看的时、当顾客触摸商品时、当顾客开始翻找标价签时、当顾客左顾右盼时、当我们的视线与顾客相遇时。 XX部内容内容内（二）对待不同类型的顾客接待方法*慎重型*反感型*挑剔型*傲慢型*谦虚型 XX部内容内容内慎重型这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来，以温和的态度对比介绍。 XX部内容内容内反感型对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带气来对待顾客。。 XX部内容内容内挑剔型属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。 XX部内容内容内傲慢型经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 XX部内容内容内谦虚型经常在你跟前摆来摆去的，意思好像在说：“我是顾客啊!”售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。 XX部内容内容内（二）接待复数顾客的方法▲跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢?……”售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。▲中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?……”售货员可以较多地面向男顾客征求意见。▲年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。▲带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?……”▲和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。； XX部内容内容内（三）遇到下列情况时，应主动接待▲当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；▲当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；▲当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；▲当顾客对各种商品进行比较考虑的时候； XX部内容内容内（四）推荐商品方法▲当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候；▲当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；▲当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候；▲当顾客对各种商品进行比较考虑的时候； XX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定选择时机当顾客已做好购买准备时，就是达成交易的最好时机。在促销介绍时，没有最完美的恰当时机。当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格时，他就下决心要购买。对某些顾客而言，在他们看到商品的第一眼的时候，这一刻就来临了。而对于其他的顾客，只有当他们看了各种商品，逛了很多商店，问了许多问题之后，这一刻才会来临。 XX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定购买信号购买信号是顾客的语言或非语言交流信息，表明他们已准备购买了。面部表情通常出现在顾客还没有准备好购买时。当顾客皱眉毛或表示迷惑时，这表明他们还没有完全接受该商品。顾客的非语言信号表明销售员应试图卖出商品。 XX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定如果销售失败该如何做当促销失败，销售员需要分析具体情况，找出顾客拒绝购买的原因。促销失败的原因很多，包括销售人员行动过早，误解顾客的购买兴趣，促销介绍太糟糕，强调对顾客无关紧要的功能，或没有恰到好处地展示商品。在销售人员采取正确行动之前，他们必须找到促销失败的原因。当促销失败后，销售员应当继续介绍商品，寻找另一个机会。销售员可能不得不从顾客那儿收集额外的信息，以找到失败的原因。对缺乏经验的销售人员，有一条重要的教训，当顾客说“不”时，销售人员不应当因此而认为促销失败。顾客说“不”的意思可能是“现在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。 XX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定促销的方法促销方法并不是在所有的零售场合都适用。有些促销方法是用于要求成交时，有些用于假设已达成交易，有些是用于建立一系列的认同，还有一些是用于强调即将发生某件事情。通常一个销售员在销售介绍时要用到不只一种方法。要求客户下订单通常是实现销售的最直接有效的方法。但当销售人员运用这一直截了当的方法时，应当小心，不要表现出太明显的攻击性。当遇到那些下决心来购物的顾客时，这种宣截了当的办法效果是最佳的。 XX部内容内容内（四）销售员如何促使顾客做出最终购买决定商品脱销时接待顾客的方法如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的，不及格的，应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要买的xx商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于xx商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品，可以按照以上说法试试看。 XX部内容内容内（二）商品陈列的原则及方法商品陈列的含义何谓陈列：就是把具有促进销售机能的商品摆放到适当的地方。其目的是创造更多的销售机会，从而提高销售业绩。 XX部内容内容内（二）商品陈列的原则及方法商品陈列的原则安全原则易见易取原则区分定位原则 XX部内容内容内安全性原则：排除非安全性商品，保证陈列的稳定性，保证商品不易掉落。进行彻底地卫生管理，给顾客一种清洁感。 XX部内容内容内易见易取原则：所谓易见，就是要使商品陈列容易让顾客看见，所谓易取，就是要使商品陈列容易让顾客触摸、拿取和挑选。 XX部内容内容内３、区分定位原则所谓区分定位，就是要求每一类、每一项商品都必须有一个相对固定的陈列位置。商品一经配置后，商品陈列的位置和陈列面就很少变动，除非因某种营销目的，而修正配置图表，这既是为了商品陈列标准化，也是为了便于顾客选购商品。 XX部内容内容内1，商品陈列与销售额之间的关系商品陈列面积大小变化引起的销售额的变化对于相同的商品来说，店铺改变顾客能见到的商品陈列面，会使商品销售额发生变化。陈列的商品越少，顾客见到的商品的可能性就越小，购买概率就低，即使见到了，如果没有形成聚焦点，也不会形成购买冲动。实践证明：货位由4减少到2货位，销售额减少48%，3货位减少到1货位，销售额减少68%。货位由2增加到4货位，销售额增加40%，并且某种商品的陈列面积与其市场占有率成正比。 XX部内容内容内2、商品陈列高低变化引起销售额变化商品陈列高低不同，会有不同的销售额。根据实践经验证明：在平视及身手可及的高度商品售出概率约为50%；在头上及腰间高度，售出概率为30%；高或低于视线之外，售出可能性仅为15%。 XX部内容内容内3、陈列时间变化引起的销售额变化陈列时间的变化，也会引起销售额的变化。一项调查结果显示：店铺陈列的促销效果第一天为100%，第二天90%，第三天降为80%，第四天为60%，第五天为35%，第六天仅为30%。可见，保持陈列新鲜感很有必要。 XX部内容内容内（四）商品陈列的基本方法1、量感陈列量感陈列一般指商品陈列的数量的多寡。但这种观念正在逐渐的发生变化，从只强调商品数量多寡的做法，改变成注重陈列的技巧，而使顾客在视觉上感到商品很多。譬如：所要陈列的商品是50件的话，那麽通过量感陈列让人觉得不止50件商品。所以，量感陈列一方面是指“实际很多”另一方面指“看起来很多”。一般应用于下列情况下：低价促销、季节性促销、节庆促销、新品促销、媒体大力宣传、顾客大量购买等。 XX部内容内容内2、展示陈列（1）展示陈列是指商店内为了强调特别推出的商品的魅力而采取的陈列方法。这种陈列，虽然陈列成本较高，但能吸引顾客的注视和兴趣，营造店铺的气氛。常用的陈列场所有：橱窗、店内陈列台、柜台及手不易够到的地方（如货架顶端）等。。 XX部内容内容内（2）体现展示陈列的魅力的基本要求：一是明确展示主题，弄清楚要表现什麽或要向顾客诉求什麽，如新鲜还是营养？时尚还是廉价？二是注意构成方法，要求商品陈列的空间结构、照明与色彩相互有机配合，例如正三角形的空间结构给人以宁静、安定的感觉，而倒三角形则给人以动态感、不安定感和紧张感；三是注意表现手法，采用一些独特的展示手法吸引顾客的注意力。 XX部内容内容内（3）展示陈列表现手法展示陈列常用的表现手法是：突出陈列、端头陈列、岛型陈列、去盖包装整箱陈列、悬挂陈列、树丛式陈列、散装或混合陈列等。 XX部内容内容内3、悬挂陈列即用固定或可以转动的装有挂钩的陈列架，陈列缺乏立体感的商品。 XX部XX部内容内容内商品售后管理规定*商品售后退换维修规定*商品售后服务处理原则*商品售后服务处理流程*商品售后服务处理办法*商品售后服务处理步骤*服务态度*其它 XX部内容内容内1、公司商品自售出之日起15日内，如果消费者不满意，只要商品保持原样和包装完整，不损不污，无残缺，商标齐全，未穿（用）过，不影响再次出售，凭购货单，公司予以退货或换货，但特殊商品（如烟酒、化妆品、内衣、贵重饰品等）除外。2、公司售出商品若因质量问题，顾客需要退换或维修的，按相关商品的“三包”规定执行；没有三包规定的，按有关法律、法规的有关规定执行。你的着装有问题吗（一）商品售后退换维修规定 XX部内容内容内1、“服务性”原则：即遇到售后服务问题，应认真聆听顾客意见，在不违反规定的前提下，尽最大可能为顾客着想，尽最大可能为顾客服务。2、“三不出”原则：为了保证顾客的售后服务问题能得到尽快妥善解决，应做到能不出专柜可能解决的售后问题就不出专柜解决；能不出楼层解决的售后问题就不出楼层解决；能不出商场可以解决的售后问题就不出商场解决。（二）商品售后服务处理原则 XX部内容内容内1、顾客因退换商品问题到总台咨询的，总台人员应认真听取顾客意见后，带领顾客或指引顾客到二楼百货卖场值班室处理。2、顾客到专柜退换商品的，专柜营业员应认真听取顾客意见后，根据实际情况和公司售后服务问题处理原则，尽快解决。3、若专柜营业员解决有困难的，应将顾客带到二楼百货卖场值班室，交卖场管理人员解决。4、若卖场管理人员解决有困难的，应电话通知卖场经理或百货总值班经理解决。（三）商品售后服务处理流程 XX部内容内容内1、购物15日以内的常规商品（如服装、鞋帽等）退换，按以下三种情形之一处理：（1）无质量问题，且不影响二次销售的，按顾客要求退或换。但顾客必须凭购货单或发票退或换，若顾客领取奖品、赠品或现金券的必须连同奖品、赠品或现金券一同退回，否则折价补偿。（2）无质量问题的，但商品或包装等损坏且影响二次销售的，原则上不予退换，但具体应根据实际损失大小，可能采取折价补偿的办法来处理。（3）有质量问题的商品，应根据不同类的商品的“三包”规定进行处理。无“三包”规定的，按《消费者权益保护法》或《产品质量法》的有关内容进行处理。（四）商品售后服务处理办法 XX部内容内容内2、购物15日以内的非常规商品退换，这类商品有：烟酒、贵重饰品、贴身衣物及用品、化妆品、玩具等。这类商品若无质量问题，售出后不予退换，但营业员在售卖时，应给予提示。3、购物超过16日以上的商品，若无质量问题，原则上不予退换，但具体应视实际情况而定；若有质量问题，应按“三包”规定处理；无“三包”规定的按《消费者权益保护法》或《产品质量法》的有关内容进行处理。 XX部内容内容内（1）消费者因使用、维护、保管不当造成商品损坏的；（2）非承担“三包”修理者拆动商品及造成损坏的；（3）无有效购物凭证（购货单或发票）及“三包”凭证的；（4）“三包”凭证及发票上标明型号与实际产品不符的或有涂改的；（5）因不可抗力造成损坏的。4、下列情况原则上不予实行“三包”或受理投诉： XX部内容内容内1、笑脸相迎，耐心聆听，做好有关笔录，填写《顾客投诉登记卡》；2、认真回答或向顾客解释相关问题，顾客需要退换或维修的，按正确的解决办法给顾客处理；3、顾客若不满意，应按商品售后服务处理流程报上一级部门或领导处理。（五）商品售后服务处理步骤 一、打烊前（20：55-21：00）电源通知送宾点名 一、打烊前（20：55-21：00）电源通知送宾点名过后清点货品关闭实名制清场 诚信意识Integrity：先做人，后做事。做人，诚信为先 客户意识Clientele：绞尽脑计满足客户的需求 谢谢各位徐楠结束语：我们提供平台任你自由发挥 *作为销售服务人员，应该牢记礼仪准则并灵活运用，同时几种基本技能是必不可缺的：学会尊重顾客；不要同顾客争辩；培养和运用人际交往技巧：包括观察、聆听、询问和感知。'