第六章第三节、现代酒店员工培训PPT(庄军) 50页

'第三节、现代饭店员工培训Traininganddevelopingofhotelemployees 庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册酒店高级培训师、经济学硕士。武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。曾获得由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项，进行酒店培训讲座60余场。主要的社会兼职有：《酒店培训与服务》杂志编委；《经营参考》电子期刊编委、执行主编；一大把商务平台餐饮智囊团专家组成员；迈点网（中国酒店门户网）特邀评论家；先之网（中国酒店培训门户网）客座教授。关于庄军老师：2 引入游戏——如何突破学习破冰游戏——9个圆点的问题形式：成对/个人类型：问题解决/破冰游戏时间：5分钟材料及场地：投影仪/黑板、教室适用对象：参加课程的全体学生3 活动目的为了说明我们在思考时是怎样受到束缚的以及我们是怎样自己给自己设定假设，从而找不到解决问题的方法的。操作程序这是一个比较经典、常用的游戏，有些同学可能在上课前已经做了。把准备好的资料发给学生，在投影仪或者黑板上画出9个圆点，9个点形成一个正方形。学生以最快速一笔四条直线把9点连接起来。4 〇○○○○○○○○操作指导图形5 有关讨论你们当中有多少人在问题出现2分钟后就放弃了？你们当中有多少人尝试去改变或“歪曲”游戏规则？（注意：一笔，四条直线，没有说不能够重复）——在有限的规则下，寻求解决问题的创造性的方法。我们的学习就是如此！6 三种超乎你想象的答案（还有更多）：〇○○○○○○○○7 〇○○○○○○○○8 〇○○○○○○○○9 课程介绍Traininganddevelopingofhotel"semployeesHotelManagement内容：从培训理论、培训实务以及精彩收录三个方面展开。共计3课时。目的：通过该课程的学习，使学生掌握饭店培训的理论知识和实战技巧，为其今后走向工作岗位打好基础。10 第三部分、精彩收录（0.5课时）课程提要第二部分、培训实务（1.5课时）第一部分、培训理论（1课时）11 第一部分、培训理论Traininganddevelopingofhotel"semployeesHotelManagement五、培训的主要类型四、培训的基本原则三、培训的主要意义二、培训的理论基础一、培训的基本涵义引例12 引例思考：根据视频中服务员所犯错误，回答饭店员工培训的意义何在？13 饭店员工培训是指通过一定的科学方法，促使员工在知识、技能和态度三个方面得到提高，以保证员工能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的工作或任务。一、培训的基本涵义技能知识科学方法提高态度培训前培训后14 员工的需求：马斯洛需求层次理论二、培训的理论基础生理需要安全需要学习与社交需要被尊敬的需要成就感15 饭店的需要：员工减少干扰并获得良好表现减少干扰16 P=C-IPerformance=Capacity-Interference表现＝能力－心理干扰CapacityInterferencePerformance良好表现17 饭店与员工的共同期望：KSAP模型知识（Knowledge）技能（Skills）态度（Attitude）表现（performance）18 我该如何设计培训？该给员工安排些什么培训？内训还是外训？学什么在饭店才有用？对于我将来来说什么最有意义？饭店会给我安排哪些培训？我为什么要掏钱让员工培训？培训可以给我带来哪些好处？如何让培训有产出？三、培训的主要意义19 对饭店员工来说：（一）可以提高员工文化与技术素质（二）可以为员工自身发展提供条件对饭店本身来说：（三）可以促进酒店服务质量的提高（四）可以降低酒店损耗和劳动成本20 四、培训的基本原则21 （一）职业培训岗前培训在岗培训转岗培训晋级培训五、培训的主要类型22 中高层管理者的培训对部门经理的培训对副总、助理的培训对总经理的培训专职培训师的培训授课方式的培训授课技巧的培训课程设置的培训基层管理者的培训对领班的培训对主管的培训（二）发展培训思考：你认为应如何进行培训师的培训？23 课间休息视频欣赏24 五、培训的注意事项四、培训的主要方法三、培训的主要内容二、培训的基本步骤一、培训师的选择引例第二部分、培训实务25 引例讨论：根据视频中客房安排的重房现象，谈谈你认为应怎么进行饭店培训？26 Traininganddevelopingofhotel"semployeesHotelManagement知识培训高校教师、专家学者饭店中高级管理人员技能培训本饭店的优秀工作者专业的饭店培训机构态度培训心理咨询机构饭店内外的成功企业家相关领域的专家学者一、培训师的选择27 二、培训的基本步骤饭店员工培训系统流程图组织培训实施制定培训计划确定培训需求考核培训效果评估反馈28 Traininganddevelopingofhotel"semployeesHotelManagement三、培训的主要内容普通员工须学习饭店及本部门各项规章制度，掌握岗位职责要求，提高业务水平和操作技能；应根据普通员工从事的工作，以专业培训和岗位培训为主体。财务人员、工程技术人员、厨师等，应接受各自的专业技术培训，了解政府政策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能。基层管理者应通过培训充实知识，提高实际工作能力；高管理者应了解政府的有关方针、政策和法规、学习和掌握现代管理理论和技术，提高预测能力、控制能力和决策能力。管理人员的培训专业技术人才的培训从低往高的饭店培训体系普通员工的培训课间休息视频欣赏29 目标依据饭店员工培训方法的选择条件依据培训资源供给条件员工构成因素分析工作岗位可分离度工作环境岗位压力饭店理论知识讲授实用操作技能学习分析解决问题能力人际沟通团队合作四、培训的主要方法30 表：饭店培训常用方法与技巧方法要求重要技巧优点缺点适用范围课堂讲授法授课者对课题有深刻研究，对学员的知识、兴趣及经历有所了解。保留时间进行培训师与学员之间的沟通。可实施于多名学员，耗费较少时间与经费。学员被动接受培训。适宜于理论知识培训。操作示范法部门技能训练的通用方法，由部门经理主持，由技术能手示范。培训师进行标准化操作示范，员工反复模仿练习。现场指导。单调而枯燥。适用于较机械性的工种。案例研讨法集体讨论式培训方法。通过研讨侧重培养学员对问题的分析判断及解决能力。培训师确定目标，针对目标选用资料，根据主题编写案例。学员集思广益，共享集体经验和意见，有助于他们在实际工作中思考和应用。学员对案例本身感兴趣，却不能够进行拓展。中层以上的管理人员，训练他们具有良好的决策能力，处理紧急事件的能力。31 （一）饭店员工基本素质的培训——忌讲解枯燥（二）饭店员工工作效率的培训——忌口无遮拦（三）饭店员工礼仪常识的培训——忌空洞无边（四）饭店员工团队精神的培训——忌大话连篇（五）饭店员工销售技巧的培训——忌无实战操作（六）饭店员工企业理念的培训——忌总讲创业史（七）饭店员工专业技能的培训——忌外行讲内行五、培训的注意事项你认为饭店培训还有哪些需要注意的事项？从管理人员培训方面来作答32 第三部分、精彩收录一、培训新闻信息源二、常用培训图片库四、培训视频信息源三、常用培训文档库五、常用免费软件库33 信息源一：RSS聚合信息源RSS聚合信息技术对网络中的各种资讯进行及时更新与处理，符合我们提高信息搜索速度的基本要求。目前较为常见的RSS浏览器主要有：“看天下”浏览器（最优）、“博通”浏览器等。一、培训新闻信息源常见的RSS新闻阅读器34 “看天下”新闻浏览器主界面35 信息源二：常用搜索引擎在目前常用的搜索引擎中，主要介绍“百度”、“谷歌”和“搜狗”三个搜索引擎。它们的实时资讯均以时间为序进行排列，特别是“搜狗”搜索引擎还推出“新闻快讯”订阅服务，但尚处于试用阶段。谷歌雅虎搜狗百度快车迅雷36 以“饭店培训”为例的百度新闻搜索界面37 以“饭店培训”为例的谷歌新闻搜索界面38 以“饭店培训”为例的搜狗新闻搜索界面39 搜狗新闻快讯订阅服务界面40 方法一：利用www.google.com的图片搜索功能，可以获取海量的饭店培训图片；方法二：用专业的图片搜索软件搜索图片。但此种软件搜索到的图片常无图片名，并且无出处链接。因此不太实用。二、常用培训图片库41 主要是在常用搜索引擎中进行高级搜索。常用的高级搜索引擎有（可以交叉使用）：www.google.comwww.baidu.comwww.sogou.comwww.yahoo.com.cnhttp://share.yoao.com/三、常用培训文档库42 游傲——中国最大的免费资料库43 1、www.verycd.com安装电驴子工具；2、www.okbt.com安装BT工具；3、www.xunlei.com安装迅雷下载工具；4、www.kuaiche.com安装快车下载工具；5、www.baidu.com进“更多”，选“影视”，安装百度下吧；6、www.tudou.com安装土豆下载工具。四、培训视频信息源44 此外，常常在网上看到很多有用的培训视频却不能够下载，很苦恼。这里提供几种实用的方法：方法一：采用较好的屏幕录像机进行屏幕录制，如，“豪杰超级解霸V8”就具有此功能；方法二：在网上找一个较好的FLASH在线视频下载工具，进行培训视频短片下载，推荐一款名为“ViDown”的下载工具（当然还有许多）。45 1、www.xunlei.com迅雷软件库（极品软件下载）2、www.kuaiche.com快车软件库（极品软件下载）3、www.4.skycn.com天空软件站（极品软件下载）4、www.pconline.com.cn太平洋电脑广场（软件学习）5、www.onlinedown.net华军软件园（大量的试用软件）6、www.yesky.com天极软件站（极品绿色软件）7、www.crsky.com霏凡软件站（极品绿色软件）8、www.lvdown.com中国绿软基地（超强绿色软件）9、www.enet.com.cn硅谷动力（视频教程及软件下载）10、www.zol.com.cn中关村在线（超强软件下载）五、常用免费软件库46 小结饭店员工培训是一项长期不懈的工作，不仅要通过理论知识教育，而且还需要有大量的实际技能培训，才能够使其得到提升。47 1、常见的饭店员工培训方法有哪几种？2、结合所学，谈谈你对饭店培训评估的认识？3、选择一个你所熟悉的饭店，试着将自己作为一个培训师，为该饭店做一个完整的培训体系。课后思考题48 敬请期待更多精彩的课程！网址：www.joyshotel.cn联系方式：18971411036QQ:8073323249 WelcometomyclassnexttimeTHANKYOU!欢迎登录庄军的个人空间，下载极品饭店管理学习资料http://hi.baidu.com/fandianren'