客房服务员技能培训PPT.ppt 22页

'果因PPT工作室weibo.com/guoyinppt客房服务员技能培训 思考你是一名合格的客房服务员吗？你在平时是怎样进行客房卫生打扫工作的？ 客房清扫、整理工作流程与方法1、做好清洁整理准备工作2、进入房间3、开始清洁整理4、退出房间5、做报表 清洁整理准备工作（一）签到。在办公室内设置签到表，服务员需在上班前签到。（二）了解工作指示。包括工作公布栏上的信息，以及客房部门主管不定期召开的会议。（三）钥匙（IC房卡）控制。（四）准备工作车。工作车通常于工作完毕后整理好，以便次日早上上班可以很快开始工作。（五)决定整理房间的先后顺序。原则如下: 整理房间的先后顺序：第一，VIP房第二，请即打扫房（房门上挂着“请即打扫”，客人口头要求立即打扫，房务中心或领班要求打扫）第三，走客房第四，住客房第五，空房第六，长住房 进入房间第一步：观察门外情况。注意客房门把手上有无挂着“请勿打扰”牌或反锁标志，房门侧面的墙上有无亮着“请勿打扰”指示灯。如有则不能敲门，而应轻轻地将工作车推起，离开此客房。第二步：敲门。用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门；敲门应有节奏，轻重适度；然后通报“客房服务员”或“Housekeeping”第三步：等候。敲门后应等候客人反映3-5秒，同时站在门前适当位置眼望门镜，以方便房内客人观察；切勿敲门后立即开门，或连续敲门，也不能通过门镜向房内窥视。 进入房间第四步：开门。1、若房内客人有回应，服务员应再通报，并征求客人意见。（1）如客人不同意此时打扫客房，服务员应向客人道歉并轻轻离开客房；（2）视情况征询客人何时扫较方便，并把客人要求清扫客房的时间记录在“客房清扫日报表”上，以免遗忘；（3）如客人允许，则在房门口等候客人开门。2、若房内仍无动静，服务员应第二及第三次敲门，并再次等候。若仍无动静可以开门进房。（1）开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时通报，并注意观察房内情况，不要猛烈推门；（2）若发现客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上；（3）若客人已醒但未起床或正在起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人的不便；（4）若客人已经起床，则应询问客人是否可以清理客房，并按照客人的要求去做。 进入房间第五步：进房。如客人不在房内，或征得客人的允许后，服务员将房门敞开，进行客房清扫或服务。 进入房间实践演习一：老师扮演客房服务员，演习进房程序。学员通过观察找出老师在操作过程中的错误。 进入房间实例演习二：服务员A，客人B。场景：客人B（先生）正在房内休息睡觉，服务员A敲门等候想要进房打扫卫生。这时客人B醒了，希望服务员等会儿再来。 开始整理打扫房间清扫步骤：1、进房；2、撤床；3、整理器皿；4、收拾垃圾；5、清理洗手间；6、铺床；7、抹尘；8、补充房间用品；9、吸尘；10、检查；11、拨出节能电源的取电牌、关门；12、登记客房清洁整理情况 开始整理打扫房间注意事项：一·布单的二次污染与预防二次污染是指布单及毛巾从客房撤换下来之后，在收集、洗送过程中形成的新污染，这种污染主要表现在以下几个方面：1、布单随意乱扔，服务员不经意地在布单上踩，在布单上留下黑鞋印。2、用毛巾在卫生间打扫卫生，有的甚至用来当抹布擦水龙头上的锈垢，给毛巾上留下黄色锈渍。3、服务员在收集布单时，用床单打包，在地上拖，布单与地面摩擦，造成污渍。 案例分析到底是谁的错？一天中午，住在2972房间的客人A从外面回到饭店，进到客房内，发现客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到了9楼的服务员B说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还要休息。”于是，服务员B马上为2972房间打扫卫生。 第二天早晨，客人A从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了门外的把手上。但是中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。客人A又找到服务员B想要问明原因。服务员B解释道：“一名服务员一天要清扫十几间房，由于比较忙，没注意到挂了‘请即打扫’的牌子……“服务员还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，这名服务员受到了客房部的处理。 在这个案例中，服务员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：第一，客人前一天找到服务员，问为什么没有搞卫生，服务员的回答就存在问题。第二，服务员在工作中没有按照规定的工作程序操作。第三，服务员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否则客人会因此失去对饭店的信任。从表面看，这名服务员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。 开始整理打扫房间注意事项：二·不要随意翻动客人的物品清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄乱位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、电脑、笔记本、钱包之类不能随意触摸；女性用的化妆品即使用完了，也不得将空瓶或纸盒扔掉。总之，除放在纸篓里的东西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人作简单的整理，千万不要自行处理。 案例分析石头哪儿去了？707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游览。晚上，台湾客人刚回到房间就很着急的出来找到服务员，说他的东西丢了。值班的服务员忙问丢了什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头，早晨出去时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。服务员听说是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人说：“您先别着急，负责搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一下。”客人说：“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说非常重要。” 案例评析从表面现象看，客房部值班经理的做法是值得称道的。但实际上，这不是在为客人服务，而是对服务员工作过失的补救。本来是不应该发生的事。 如何区分客人的东西是要还是不要？一般的饭店对于如何判断客人的东西是要还是不要，是有明确规定的：那就是看客人的东西是放在垃圾桶里还是在垃圾桶外。放在垃圾桶里的东西视为客人不要的，而没有放在垃圾桶里，服务员就不能自作主张扔掉。 退出房间(一）检查。在离开客房前应自我检查一遍，查看家具用品摆放是否整齐、是否干净，清洁用具是否遗留在房内。如发现有不妥之处，应及时处理。（二）拔出节能电源的取电牌，关门。在拔出节能电源的取电牌后，退出房门，轻轻把门关上。 做报表登记客房清洁整理情况每日客房清扫完毕后，要认真填写清扫的时间、客房用品的使用与补充及需要维修的项目和特别工作等。 你，代表着酒店的形象。Thankyou!'