医药销售技巧培训PPT.ppt 28页

'医药销售技巧培训------客户拜访 目录1、建立可靠性2、确定拜访目标3、沟通技巧4、处理反对意见5、促成缔结6、访后总结2021/7/27 如何建立可靠性初次见面相互猜疑影响沟通初次见面，对客户不了解，心里打鼓销售拜访更加紧张，相互间地位不平等客户对陌生的销售人员天然拒绝双方相互猜疑，增加紧张和恐惧初次见面相互猜疑的方向从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？他有什么爱好？如何探询？如何向他陈述产品的优势？他的地位太高了，企业老总2021/7/27 如何建立可靠性再次见面或经常往来的人也会相互猜疑从客户的角度来看：怎么又来了？这个人可信吗？还没用完货销售的不理想浪费时间从销售人员的角度看：上次拒绝了我不知销售的如何不知会问什么问题不知会提什么要求不知该如何提醒他兑现承诺2021/7/27 如何建立可靠性客户冷淡的可能想法销售人员只关心自己的产品，不关心我的需求销售人员只能主观强调自己的产品的优势，不提供客观看法销售人员专业知识太肤浅，没法交流对前任经理有看法对公司有成见客户自身有问题2021/7/27 如何建立可靠性建立可靠性的要点建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任，减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就建立可靠性有四个要点：诚挚礼貌技能平易性2021/7/27 招商经理应具备的条件有激情、热忱、热爱营销事业有扎实的医药知识敢于接受挑战敢于竞争、善于竞争、精力充沛有非凡的自信心强烈的成功动机、坚韧的个性感同力（从顾客的角度思考的能力）自我趋向力（达成销售的强烈愿望）敏感、灵活、易于合作（有团队精神）信守承诺、诚实可靠熟练的销售技巧、良好的沟通本领 访问目标的确定设定访问目标的重要性目标明确提高效率减少盲目性有针对性地准备有目的地谈话便于引导和控制客户的思维2021/7/27 访前准备查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及有无约定办理事项，如果需要补办，立即办理。查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。依据长程目标确定此次访问的短程目标。以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。准备应用之“优势叙述词”及支持资料。预测可能提出之反对意见及处理方法。暂定的缔结访问方式。2021/7/27 访前准备的益处从思考中准备良好的销售策略，避免因临时偶发的策略有欠周详的地方。事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的方法，达到有效沟通的目的。事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访谈进行的有条有理。增加临场的应变能力，避免错失良机。2021/7/27 开场技巧1、称赞让对方觉得舒服2、探询澄清对方的需求3、引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理4、诉诸于好强满足向别人眩耀的自尊5、提供服务协助顾客处理事务或解决问题6、建议创意为顾客提供创意而获得好感7、戏剧化的表演诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的表演，让顾客亲自体会商品的感觉8、以第三者去影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实9、惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力2021/7/27 良好开场的效果能够抓住注意力把结论提示在前从顾客的利益谈起，避免拒绝掌握竞争问题的重点可以处理/化解一些反对意见2021/7/27 与客户约谈的技巧——5W1HWho谁谁是决策人What什么什么是决策上最重要的因素Why为什么为什么这些因素最重要Where何地用在什么地方，在什么地方使用When何时什么时间需要How如何如何满足客户的要求，让客户满意2021/7/27 与客户约谈的注意事项切勿在接待处洽谈不要忘记双方心理上的相对地位没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上不要忘记用顾客的语句或术语表达要用肯定性语句注意让顾客多谈话，自己留心听、不断提问及时总结并陈述顾客认可的优点2021/7/27 如何处理客户抱怨1、抱怨是不可避免的2、抱怨的原因：质量、数量、不合适3、站在顾客立场上看待抱怨4、要保持真诚合作的态度5、宽宏大量、不要小气6、认真对待顾客抱怨，及时调查、处理7、不必遵循任何特别规定8、不责备顾客9、不能向一个发怒的顾客讲道理2021/7/27 如何处理客户抱怨10.在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外小心12.只进行部分赔偿，客户就会满意13.不能承诺无法兑现的保证14.顾客发怒时，他的情绪是激动的15.要同顾客进行面对面的接触16.要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意见17.顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。2021/7/27 让步十六招1、不要一开始就接近最后目标2、不要假定你已经了解对方的要求3、不要认为你的期望已经够高了4、没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步5、如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，不能轻易相信6、经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者7、适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步分化他们8、接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感2021/7/27 让步十六招9.不要忘记自己让步的次数10.没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始商谈11.报价或还价一定要有“弹性”12.你的让步不要表现得太清楚13.卖方让步时，买方不应该也做相应的让步14.在你了解对方所有的要求以前，不要做任何的让步，否则对方可能会得寸进尺15.不要执着于某个总题的让步16.不要做交换式的让步2021/7/27 处理反对意见的基本观念1、不可失望、放弃或投降2、促成赢/赢，不可打倒顾客3、让顾客坦开胸襟乐意沟通4、耐心聆听，探询真正原因2021/7/27 反对意见可以解决的反对意见习惯性的反对期望更多资料逃避决策抗拒变化需求未认清利益不够显著2021/7/27 处理反对意见的基础五个熟悉•熟悉自已公司（作风、规定、宗旨）•熟悉自已产品（FAB）•熟悉你的顾客（性格、特点、爱好）•熟悉竞争品牌•熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）2021/7/27 处理反对意见的基础做到应该做的•耐心聆听顾客所言•深入体会顾客需求•体会察觉隐藏抗拒•认真分析反对原因2021/7/27 处理反对意见推销人员常见的缺点*不熟悉自已的产品*只讲不听，不让顾客讲*喜欢驳倒顾客2021/7/27 处理反对意见的基本程序缓冲*感谢顾客愿意提出反对意见Cuchion*诚心实意表示要了解，并设身处地的体会对方的感觉探询*以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因Probe聆听*全神贯注聆听对方说明Listen*从中细心辨出“话中话”、“弦外音”答复*充分聆听确认真正原因，有针对性答复Answer*无法答复问题请写下来，并约定下次答复2021/7/27 帮助顾客作成决策的方法明确化再强调产品利益要点及优异功效1.产品：品质包装药效副作用2.条件：付款条件价格政策售后服务等业务代表：诚信专业知识事务处理能力公司：宗旨管理制度有关人员：专家团等2021/7/27 站在买方的立场设想买方在作成一种变化的决策时心理会动摇而不平衡担心自己的决策可能不正确，需要别人的帮助对于新的想法或事物没有信心而不舒服，要求更多的证据支持顾客在决定购买时会有什么担心？损失金钱或浪费的恐惧对商品本身的价值置疑被第三者嘲笑的恐惧需求充分的信心才能进一步做决定2021/7/27 访后分析的程序记录访谈中得到的重要消息。比对访前计划的目标是否达成？未达成的重点？其原因为何？是否有达成的希望，如何达成？排定下次访谈的时间，并记录重要事项，以作为下次访谈的内容依据。检讨一下访谈时自己的态度、行为，顾客的感觉如何？并想一想怎样改进可以更有效地达到访谈的目的。2021/7/27 TheEnd谢谢！2021/7/27'