商务礼仪培训PPT完整版ppt课件.pptx 51页

'马斯洛需求层次理论生理需求安全需求社会需求34尊重需求5自我实现需求 目录CONTENTS1接待礼仪2个人职业形象 01PARTONE接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪 ★接待礼仪---接机礼仪电话确认航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄相互介绍递名片接行李第1页 ★接待礼仪---介绍礼仪◎介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名◎介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。◎介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。第2页 ★接待礼仪---介绍礼仪◎国际惯例1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。（就高不就低）第3页 ★接待礼仪---名片礼仪◎交换名片的顺序：由近而远由尊而卑◎名片的递交：＠起立上前双手或右手递送；＠自我介绍不要举高过于胸；＠不要用手指夹给对方，将正面给予对方；◎名片的接受：起立、上前，双手或右手接,阅读一遍◎名片的收存：＠衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋；＠口袋不要因为放置名片而鼓起来；＠不要将名片放在裤袋里；第4页 ★接待礼仪---握手礼仪手位●注意右手热情（眼神、表情）力度（适中）时间（3秒钟）第5页 ★接待礼仪---握手礼仪握手的顺序——“三优先”原则长者优先女士优先职位高者优先第6页 ★接待礼仪---握手礼仪握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观第7页 ★接待礼仪---乘车礼仪出租车座次主人开车时座次主人司机第8页 ★接待礼仪---乘车礼仪引领---介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料第9页 ★接待礼仪---电梯礼仪◎先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”共乘电梯◎进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。◎到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。第10页 ★接待礼仪---电梯礼仪注意事项不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。第11页 ★接待礼仪---欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到第12页 ★接待礼仪---会议礼仪会场布置桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座签到引路会前准备---小型会议大型会议面门而坐居右而坐自由择座前排高于后排中央高于两侧右侧高于左侧第13页 ★接待礼仪---会议礼仪正确的坐席--接待室213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席◎原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席◎离入口较远的地方为上座桌子第14页 ★接待礼仪---会议礼仪正确的坐席--会议室◎一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位。◎若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左图次序就座。◎同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意。◎当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌。客人席312桌子公司内席312入口第15页 ★接待礼仪---公务拜访礼仪拜访的礼仪＠准备充分＠选择合适的时机＠遵守时间，不可失约＠举止有礼＠语言得体＠实事求是＠适时告退肢体语言时时看手表——有时间压力,想结束打哈欠——希望改变话题环抱胳膊——拒绝,不同意没有看着对方——不感兴趣——有兴趣探出身体第16页 ★接待礼仪---公务拜访礼仪建立人际关系的五个台阶★寒暄、打招呼★表达事实★观念共识PMP★兴趣、爱好★信念、价值观、信仰发表想法…赞美第17页 ★接待礼仪---公务拜访礼仪言语表达的要诀◎多赞美,少责怪◎多激励,少嘲讽◎批评要具建设性,避免无的放矢◎用字遣词要高雅◎说话时不要带着口头禅◎态度要诚实◎多用礼貌用语第18页 ★接待礼仪---公务拜访礼仪聆听他人讲话的正确姿势切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式第19页 ★接待礼仪---用餐礼仪Meeting约会（时间、对象）Media环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money费用（少而精）Menu菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）宴请5M原则第20页 ★接待礼仪---用餐礼仪用餐座次左高右低（中餐）三人以中为上面门为上观景为佳临墙为好第21页 ★接待礼仪---用餐礼仪中餐用餐禁忌将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不揉成一团。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。喝汤用汤匙，不出声。不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里，忌讳筷子交叉放置。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。第22页 ★接待礼仪---用餐礼仪中餐用餐禁忌用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。优雅、礼貌的用餐第23页 02PARTTWO个人职业形象仪态礼仪仪表礼仪 ★个人职业形象商务人士形象基本要求仪容整洁着装得体举止端庄言谈温雅第24页 ★个人职业形象---仪容整洁清洁要求：洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。清洁第25页 ★个人职业形象---仪容整洁发型要求：遵循上限、侧限及下限要求女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发第26页 ★个人职业形象---仪容整洁面部修饰饭后及时刷牙保持口气清洁没有特殊的宗教信仰和民族习惯；养成每日剃须的习惯；胡子鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口第27页 ★个人职业形象---着装得体服装穿着要求合体合身切忌杂乱忌残忌破忌污忌皱忌衣冠不整第28页 ★个人职业形象---着装得体远看头、近看脚、不远不近看中腰西服礼规--三个三“三色原则”“三一定律”（鞋、腰带、公文包）“三个禁忌”（标签、口袋、袜子）三个禁忌袖子上不能带商标袜子问题口袋中不能装太多东西第29页 ★个人职业形象---着装得体黑色西装：庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带中灰西装：格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带暗蓝色西装：格外精神灰蓝衬衫+暗蓝色领带墨绿色西服：典雅而华贵，恬淡而生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带第30页 ★个人职业形象---着装得体特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。第31页 ★个人职业形象---着装得体不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。第32页 ★个人职业形象---着装得体她们给你的感觉有什么不同？第33页 ★个人职业形象---着装得体女士着装礼仪职业女装的基本类型：套裙、连衣裙、旗袍第34页 ★个人职业形象---着装得体化妆*要自然*符合常规的审美标准不要在别人面前化装戴首饰要符合身份，以少为佳。不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋鞋子第35页 ★个人职业形象---着装得体补充小知识“A”型造型套裙上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。“Y”型造型套裙上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。“H”型造型套裙上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。“X”型造型套裙上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。第36页 ★个人职业形象---举止端庄仪表礼仪---站姿头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。收腹、立腰、提臀。两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈"v"字型。男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈"v"字型，双手放到臀部上，塑造好男性轮廓的美。站立时应保持面带微笑。第37页 ★个人职业形象---举止端庄仪表礼仪---坐姿（坐如钟）双腿垂直式双腿斜放式双脚内收式[坐姿]说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。[男士]说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女士]说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。深坐——松懈轻闲中坐——沉稳严谨浅坐——谦虚恭敬第38页 ★个人职业形象---举止端庄仪表礼仪---走姿以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方。第39页 ★个人职业形象---举止端庄手姿手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，以肩关节为轴心，从身侧弧线从前向所指方向展开。蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。第40页 ★个人职业形象---举止端庄上车下车第41页 ★个人职业形象---仪态礼仪仪态礼仪---微笑亲切的微笑是最美丽的语言心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人眼睛会说话第42页 ★个人职业形象---仪态礼仪态度决定一切一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖)第43页 ★个人职业形象---仪态礼仪眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。第44页 ★个人职业形象---仪态礼仪移动电话在访客或会议中务必关机或由他人代接礼貌的向会议室中所有对象道歉离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间第45页 ★个人职业形象---仪态礼仪小结女士：容貌---气质男士：风度---学识第46页 Thanks'