现代质量管理教学课件PPT 95页

'现代质量管理高廷勇 第一章质量管理概论本章主要介绍质量的新形势、质量管理重要术语、质量管理的发展简史、全面质量管理的基本内容以及质量管理学研究的对象。通过本章的介绍使学生对质量管理的内容、工作对象有全面的认识。重点：质量术语、质量管理发展史 第一节质量——新世纪的挑战一质量（quality）是全球追求的目标1）制造企业2）服务业3）学校的教学质量二、质量——企业重要的经营发展战略发展战略类型1）数量型原苏联2）效益型美国3）质量效益型日本1、质量效益型战略就是指国家或企业以质量为中心的发展方向、目标、规划和政策。体现在以下的原则：社会性原则，综合性原则、长远性原则、系统性原则、顾客导向原则。2、质量效益型经营策略（1）“大市场”策略1）大市场环境2）保护主义3）知识产权4）出口产品特点（2）综合治理策略（3）经营机制变革 三、质量文化质量文化的涵义质量文化是企业在长期的经营活动中培育形成的，在追求高质量目标，核心价值标准的质量观念和行为质量文化的三个层次表层：外层。表现为项目实施过程、结果及其服务质量形象等，是质量文化是物质表现。幔层：中层。表现为质量组织、质量标准、质量法规、质量体系等。是质量文化的规范性表现。深层：内层。表现为质量意识、质量观念、质量精神等。是质量文化的核心和精髓。埋藏于质量文化的深层，渗透于员工的心田。沉淀于员工的脑海。 质量文化建设1、企业家是质量文化的建设者2、质量战略意识3、质量竞争意识4、质量参与意识四、名牌效益经营战略1）名牌的含义深意品牌：“一个品牌最持久的含义应是它的价值、文化和个性，它们确定了品牌的基础”一个品牌包括：属性、利益、价值、文化、个性和使用者。 属性：产品本身的特定的一组特性利益：消费者给产品的效用获得利益属性不够转化成顾客需求的物质和精神利益。价值：品牌体现了经营者的某些价值观。（服务对象不同价值观念）文化：品牌表达一定的文化特征。个性：麦当劳“M”型体现个性使用者：有一定数量的消费者。 创造名牌1、以质量为核心2、以顾客为导向3、坚持科技领先4、坚持科学管理5、追求卓越的服务质量6、名牌权益管理7、名牌的规模经济 第二节质量管理重要术语一、实体（entity）——可单独描述和研究的事物。产品：四类硬件、软件、流程性材料、服务二、过程（process）——将输入转化为输出的一组彼此相关的活动。1任何工作都是通过过程来完成的2输入process输出输入过程转化为输出三、质量质量：反映实体满足明确话隐含需要的能力的特性总和。ISO9000标准中定义为：一组固有特性满足要求的程度。（1）固有特性：产品具有的技术特征。（2）满足要求的程度是指将产品的固有特性和要求相比较。（3）要求（requirement）是明示的通常必须履行的需求或期望。 质量质量：一组固有特性满足要求的程度如何理解质量1.特性：特性指可以区分的特征。包括三方面A特性可以是固有的或赋予的。B赋予特性不是固有的特性，是完成产品后因不同的要求C不同产品的固有特性与赋予特性是不相同的。2.要求：要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”A明示的可以理解为是规定的要求。B通常隐含的是指组织、顾客和其他相关方的惯例或期望是不言而喻的。C必须履行是指法律法规的要求及强制性标准的要求。D要求可以由不同的相关方提出E要求是可以多方面的。3.对质量的理解：A质量是广义的;B质量的时效性;C质量的相对性。4质量的内涵a质量的动态性b质量的相对性c质量的可比性 四、质量管理（qualitymanagement）——在质量方面指挥和控制组织的协调活动。朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。企业经营、发展战略目标质量方针质量目标质量管理质量策划质量控制质量保证质量改进 五、质量方针（QualityPolicy）——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。六、质量目标（QualityObjective）——在质量方面所追求的目的。。 七、质量策划（QualityPlanning）——致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划包括以下内容：1、制定质量目标2、识别谁是顾客3、确定顾客需求4、开发新产品5、开发满足顾客需求的产品生产过程6、开发满足顾客需求的过程控制 八、质量控制（QualityControl)——质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制目的：确保产品和服务质量能够满足顾客相关的需求。质量控制的内容：1）专业技术内容2）质量控制管理技术内容Why–为何做？What-做什么？When-什么时间做？Where-什么地点做Who-谁做How-怎么做 九、质量保证（QualityAssurance）——质量管理的一部分致力于提供质量要求会得到满足的信任。目的：1、保证满足用户要求2、提供“信任”是质量的基本任务内容：1、企业质量体系的正常运行，以确保企业的总体经营质量。2、企业应确保合同产品质量控制方案的正常实施和存放。3、企业对产品质量控制方案与质量体系实施过程及成果进行阶段性验证和评价，以保证共有特性和效率。4、确保企业能够持续地提供满足质量要求的产品和服务。5、企业有计划向组织向各用户展示卓越表现。 十、质量改进（QualityImprovement）质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力，是一种以显著地改进质量目标的改进活动。卓越领导客户参与跨管理部门参与质量体系质量理事全跨班组参与过程控制会员参个人参与评价表彰改进小组与供应商参与结果质量改进的基本活动 十一、全面质量管理（TotalQualityManagement）一个组织以质量为核心，以全员参与为基础的在于通过让顾客和本组织所有成员及社会受益达到长期成功的管理途径。 1.3质量管理发展简史1.3.1质量管理科学本世纪的历程(一)质量管理检验阶段休哈特控制图提出SPC（统计过程控制）（二）统计质量控制阶段（三）全面质量管理从系统观点上提出：1、质量保证理论；2、产品质量责任理论；3、质量经济学；4、质量文化；5、质量控制与电子计算机相结合；6、质量控制理论；7、质量检验理论；8、质量改进理论。 1.4质量管理的基础工作标准化工作计量工作质量信息工作质量教育工作质量管理小组活动 质量管理学的研究对象1、质量管理的基本概念、基本指导思想和工作原理；2、质量设计、用户的需求与用户满意度的调查和预测；质量指标与标准的制订、DFD、可靠性及其应用。3、制造质量与过程控制、SPC与SPCD理论及其应用；4、质量体系；5、质量诊断；6、质量的经济性；质量成本；7、质量管理小组；8、常用的统计方法；数据收集与整理；控制图；抽样检验；试验设计；回归分析；方差分析；多元分析；时间序列分析等9、计算机在质量管理中的应用。 第二章数据的统计处理本章将讨论数据的取得与整理，质量管理现场的常用图表，同时对于有关数理统计的基础知识进行回顾。2.1数据的取得与原理2.1.1搜集数据的目的⑴用于控制现场的数据；⑵用于分析数据；⑶用于调节数据；⑷用于检查的数据。 2.1.2数据的分类⑴计量数据；⑵计数数据；⑶顺序数据；⑷点数数据；⑸优劣数据。2.1.3数据的修整修整原则:可对四舍五入调整，即大于五进位小于五舍弃恰逢等于五采取进位时与舍弃机会均等的修整法。 2.2质量管理中常用的统计分析方法旧七种工具新七种工具:关连图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据解析法、过程决策程序图和箭头图法。 2.2.1排列图原理:“少数关键多数次要”客观规律。此图是针对各种问题按原因或状况分类把数据从达到小排列而做出的累计柱状图。排列图是寻求解决影响产品质量主要原因的方法。排列图做法1、针对存在问题收集一定数量的数据，并统计各项目个数即频数； 2、将工序按频数从大到小排列并计算各自所占比率和累计比率；3、以左侧纵坐标为频数，横坐标按频数从大到小依次列出各工序，频数用直方表示，即排列图；4、以右侧纵坐标为频率依次将各工序的累计比率用折线表示。 2.2.2因果图因果图是找到影响产品质量所有原因的方法。具体做图方法：1、确定问题的特性用箭头指向问题特性；2、将影响问题特性原因分为若干类；3、对重要原因进一步分析,直到能够采取措施为止。 2.2.3散布图用途:用来分析研究两个对应变量之间是否存在相关关系的一种做图方法。六种典型形式反映X与Y见不同相关关系：1、Y随X增大而增大点子分散程度小称之为强正相关；2、Y随X增大而增大，点子分散程度大称之为弱正相关；3、Y随X增大而减小点子分散程度小称之为强负相关； 4、Y随X增大而减小点子分散程度大称之为弱负相关；5、Y与X变化无明显规律Y与X不相关；6、Y与X呈曲线变化关系称为非线性相关。 2.2.4检查表检查表是用表格形式进行数据整理和粗略分析的一种方法。例如缺陷位置检查表；不合格分项检查表；频数分布表等。 2.2.5分层法分层法是把混在一起的不同类型数据按其不同的目的分类,把性质相同、在同一条件下收集的数据归并成一类,即将数据分类统计，以便找出数据的统计规律。 2.3质量变异的描述与模型2.3.1产品质量的统计观点传统质量管理与现代质量管理的一个重要差别在于后者使用了产品质量的统计观点。产品质量的统计观点：⑴认识到产品质量的变异性；⑵掌握产品质量变异的统计规律性。 2.3.2质量因素的分类影响质量的因素称为质量因素。分类如下：1、按不同来源分类：5M1E2、按影响大小与作用分类⑴偶然因素⑵异常因素 2.3.3频率分布与直方图把数据按其大小分组,统计作出频数分布表,做直方图容易看出以下三个性质：1、形状；2、位置或中心倾向；3、分散或变异程度。 2.3.4概率分布质量管理中常见的离散概率分布自二项分布于泊松分布,常见的连续概率有正态分布。(一)二项式分布在一个包含n个独立试验序列的过程，这些重复试验的结果不是成功就是失败。设某次试验成功的概率为P，则在n次试验中成功的次数x具有下列二项分布: 式中N与p为参数，n为正整数0＜p＜1二项分布的均值与方差均值方差 ㈡泊松分布泊松分布的概率函数为：式中参数λ>0。当λ充分大时，泊松分布趋于对称，近似于正态分布。泊松分布均值与方差：μ=λ；σ2=λ质量管理中，泊松分布的典型用途是用作单位上所发生的缺陷数目的数学模型。 ㈢正态分布若x为一正态随机变量，则x的概率密度为：;-∞＜x＜∞参数μ（-∞＜x＜∞），σ>0正态分布是对称的：μ是确定分布中心的均值；σ确定曲线尖陡或平缓，确定其分散程度的参数。 四、中心极限定理若x1,x2,…,xn为n个独立的随机变量，其均值分别为μ1,μ2,…μn方差分别为σ12,σ22,…σn2，且，则当n趋向于无穷大时的分布趋向于标准正态分布N（0，1） 2.3.5过程质量的统计推断与抽样分布在实际生产过程中，参数真值不可能确切知道。需要研究估计概率分布参数以及解决其他有关问题的统计推断方法，其主要理论基础就是数理统计中的参数估计和假设检验。统计推断目的：根据从总体抽取的样本对总体作出结论或决策。所谓统计量是指不包含未知参数的样本观测值的函数。令x1,x2,…,xn为一样本观测值，则 样本均值样本方差样本标准值等都是统计量。统计量与s（或s2）分别度量样本的中心倾向与分散程度。 2.4过程参数估计所谓参数估计，就是从样本出发去构造某些适当的统计量来对总体的某些未知参数进行估计。参数估计：点估计；区间估计。 2.4.1点估计当总体的分布形式已知，但有一个或多个参数未知时，如果通过随机抽样得到X的一个样本观测值（x1,x2,…xn），利用这组数据算得估计量的特定数值，以此作为未知参数的估计值。这样的估计称为点估计。常用的方法有矩估计法和最大似然估计法。 2.4.2区间估计估计参数在某一区间内的方法称为区间估计。为了构造均值的区间估计量，需要找出两个统计量T1与T2，使得所得区间[T1，T2]称为未知均值的μ的100（1-α）%置信区间。T1——置信区间下限；T2——置信区间上限；1-α——置信水平、置信度 ㈠方差已知情况的正态分布均值的置信区间设x为正态随机变量，其均值μ未知而方差σ2已知为σ02。假定x1,x2,…,xn是从总体取得的一个有n个观测值的随机样本，其样本均值为　，则μ的100（1-α）%的双侧置信区间为 ㈡方差未知情况的正态分布均值的置信区间设x为正态随机变量，其均值μ和方差σ2均未知。假定x1,x2,…,xn是从总体取得的一个有n个观测值的随机样本，其样本均值为　，样本方差为s2,则μ的100（1-α）%的双侧置信区间为 2.5过程参数的假设检验在统计中待考察的命题称为假设，从样本去推断假设是否成立，就称为假设检验。假设检验的步骤如下：步骤一：确定待检验的命题，提出假设。步骤二：选择检验H0的统计量，并确定相应统计量的分布。步骤三：选择显著性水平α。步骤四：判断H0是否成立，根据实测的样本观察值计算统计量的具体值，看此值是否落入步骤三确定的拒绝域中。若在拒绝域内，则在检验水平α下拒绝假设H0，反之就接受H0。 第三章统计过程控制（SPC）与休哈特控制图本章将介绍SPC，控制图的重要性，控制图原理，判稳及判异准则，休哈特控制图，通用控制图。 3.1SPC一、SPC即统计过程控制，就是应用统计技术对过程中的各个阶段进行监控，从而达到改进与保证质量的目的。SPC强调全过程的预防。SPC的特点：⑴SPC是全系统的，全过程的；⑵SPC强调用科学方法来保证全过程的预防；⑶SPC不仅用于生产过程，而且可用于服务过程和一切管理过程。 二、SPC发展简史三、SPC与SPCDA区别1、SPC——统计过程控制2、SPCD——统计过程控制与诊断3、SPCDA——统计过程控制、诊断与调整四、SPC和SPCD的进行步骤步骤1：培训SPC和SPCD。步骤2：确定关键变量（即关键质量因素）。步骤3：提出或改进规格标准。步骤4：编制控制标准手册，在各部门落实。步骤5：对过程进行统计监控。步骤6：对过程进行诊断并采取措施解决问题。 3.2控制图原理3.2.1控制图的重要性七种工具核心地位的控制图是SPC和SPCD的重要工具.3.2.2什么是控制图控制图是对过程质量加以测定、记录从而进行控制管理的一种科学方法设计图.3.2.3控制图原理的第一种解释3.2.4控制图原理的第二种解释 3.3两类错误和3σ方式3.3.1两类错误1.虚发警报的错误Ⅰ类错误正常出界α2.漏发警报的错误Ⅱ类错误异常界内β3.3σ减Ⅰ扩大Ⅱ减Ⅱ扩大Ⅰ 3.4控制图的判断准则3.4.1分析用控制图与控制用控制图3.4.2休哈特控制图的设计思想3.4.3判断稳态的准则判断准则:在点子随机排列的情况下,符合下列各点之一就认为过程处于稳态:⑴连续25个点子都在控制界限内;⑵连续35个点子至多1个点子落在控制界限外;⑶连续100个点子至多2个点子落在控制界限外. 3.4.4判断异常的准则符合下列之一就认为过程存在异常因素:⑴点子在控制界限外或恰在控制界限上;⑵控制界限内的点子排列不随机.模式1:点子屡屡接近控制界限模式2:链模式3:间断链模式4:倾向模式5:点子集中在中心线附近模式6:点子呈现周期性变化 3.5休哈特控制图3.5.1休哈特控制图的种类及其用途3.5.2应用控制图需要考虑的一些问题1.控制图用于何处?2.如何选择控制对象?3.怎样选择控制图?4.如何分析控制图?5.出现异常的处理6.控制图起到警告的作用7.控制图的重新制定8.控制图的保管 第四章两种质量诊断理论及其多元化(SPCD)4.1两种质量诊断理论4.1.1生产线的分析方法4.1.2两种质量㈠工序综合质量,简称总质量.总质量不但包括第n道工序的加工质量,而且综合了所有上道工序的加工质量在内.㈡工序固有质量,简称分质量.分质量是指该工序本身的加工质量,而不包括上工序的影响. 分质量反映该工序的工作质量。总质量是在上道工序提供的半成品的基础上,经过本工序的加工综合而成的产品质量。分质量总质量上工序的影响分质量与上工序无关，如果能够针对每道工序的分质量进行控制，那么就在分析上切断了下工序与上工序的联系，从而达到简化分析的目的。 4.1.3两种质量诊断的思路4.1.4两种控制图的诊断㈠总质量由休图控制工序总质量要受到本工序的异常因素和上工序的异常因素两方面的影响，而休哈特控制图的实质是区分由偶然因素引起的偶然波动和异常因素引起的异常波动。故总质量可以用全控图来进行度量。㈡分质量由选控图度量度量分质量需要一种能够选择部分异因加以控制的新型控制图，称之为选控控制图。 偶然因素全控图质量异常因素偶然因素选控图质量欲控异因非控异因 ㈢选控图的任务1.从总质量中排除非控异因；2.区分偶因与欲控异因。㈣选控图是如何完成其任务的 4.1.5两种工序能力指数的诊断工序能力与工序能力指数1、工序能力——工序的加工质量满足技术标准的能力,通常用6σ表示。工序能力决定于质量因素4M1E而与公差无关。2、工序能力指数——工序能力满足产品技术标准的程度，一般记以CP。（1） 当产品质量分布的均值μ与公差M不重合时，式⑴所计算的工序能力指数不能反映实际情况，需要加以修正。定义分布中心μ与公差中心M的偏移为ε=│M-μ│，而μ与M的偏移度K为，则式⑴的工序能力指数变成： 3、工序能力指数CP的评价标准CP值的范围级别工序能力的评价CP≥1.67Ⅰ工序能力过高，应视具体情况而定1.67＞CP≥1.33Ⅱ工序能力充分1.33＞CP≥1.0Ⅲ工序能力尚可，但接近1.0时要注意1.0＞CP≥0.67Ⅳ工序能力不足,需要采取措施0.67＞CPⅥ工序能力严重不足 两种工序能力指数及其诊断总质量综合能力指数工序存在两种质量分质量固有能力指数⒈综合能力指数，简称总工序能力指数，记以Cpt。⒉固有能力指数，简称分工序能力指数，记以Cpp。应用两种工序能力指数进行质量诊断步骤⑴根据dr的数值大小判断上下工序影响是否严重⑵根据本工序的固有工序能力指数Cpp判断本工序的加工质量情况，根据判断标准进行评价。 第五章质量检验与抽样检验理论§5.1质量检验5.1.1质量检验概述一、名词实体——可以单独描述和考虑的事物。产品——活动或过程的结果，包括服务、硬件、流程型材料、软件或它们的组合。质量——一组固有特性的组合。质量检验——对实体的一种或多种质量特性进行诸如测量、检查、试验、度量，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定各个质量特性的符合性的活动。 个体——可以单独研究和分别观测的一个物体、一定量的材料。总体——一个问题中所涉及个体的全体。批——按一定条件汇集的一定数量的产品。生产批——在同一生产厂在认为相同条件下、一定时间内生产的一定量产品。批量——批中的单位产品的数量。样本——按一定程序从总体中抽取的一组个体。样本量——样本中所包含的个体的数量。二、质量检验的作用1.质量检验的结论可作为产品验证及确认的依据。2.质量问题的预防及把关。3.质量信息的反馈。 三、质量检验的类型按加工过程的阶段分为：⑴进货检验⑵工序检验⑶成品检验四、按检验对象的数量，质量检验分为抽样检验与全数检验。 §5.2抽样的基本概念5.2.1抽样抽样——随机抽取或组成样本的过程。5.2.2简单随机抽样单纯随机抽样分层随机抽样整群随机抽样掷骰子、抽签 5.2.3抽样检查的类别1、缺陷——个体中与规定要求不符的任何一项（点）。缺陷分为三级：致命缺陷、重缺陷、轻缺陷。2、计数检查——对检查批中每个个体记录有无某种属性、计算共有多少个体有这种属性，或者计算每个个体中的缺陷数的检验方法叫计数检查。计量检查——对检查批中的每个个体，测量其某个定量特性的检查方法叫计量检查。3、确定接受或拒收一个批的抽样方案叫验收抽样方案。 随机抽取样本量为n的一个样本检查不合格品数rr≤cr>c批产品合格批产品不合格接受拒收 5.2.4抽样方案的抽样特性曲线（OC曲线）例：在一次抽样方案中，设批产品的实际不合格品率为p，问批产品被接受的概率为多少？解：在一批总数为N的产品中，实际不合格品率为p的产品中，随机的抽取一个个体中得到不合格品的概率为p。随机的抽取n个个体中其中得到r个不合格品数的概率为：p(n,r/p)=Cnrpr(1-p)n-r于是批产品被接受的概率即不合格品数不超过c的概率，等于不合格品数为0,1,2,…,c-1,c的概率总和。显然，批产品被接受的概率与批产品的实际不合格率p有关，故把批产品被接受的概率记为L（p），即 表示接收概率与批的实际质量函数关系曲线称为抽样方案的抽查特性曲线(OC曲线)。 §5.3计数型一次抽样方案5.3.1不合格品率的计数标准型一次抽样方案5.3.2实施不合格品率（p）的计数型一次抽样检查的程序如下：⑴规定个体的质量特性；⑵规定质量特性不合格的分类与不合格品的分类；⑶规定AQL与LTPD；⑷组成检查批；⑸检索抽样方案；⑹抽取样本；⑺检查样本；⑻判断检查批接受或拒收；⑼检查批的处置。5.3.3百分比抽样的不科学性 §5.5计量型抽样方案计数标准型抽样方案的缺点：对一个产品，只检测它是合格品还是不合格品，从一个产品得到的信息不多。平均值的计量标准型一次抽样方案实施GB8054的程序如下：⒈选择抽样检查类型。⒉选定抽样检验方式。⒊确定可接收质量水平（AQL）及极限质量（LQ）⒋抽样方案的检索。⒌构成批及抽取样本。⒍样本的检测及的计算。⒎接收或拒收判决。 第六章质量改进、实验设计§6.1质量改进6.1.1质量改进的有关概念质量改进(Qualityimprovement)——质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。㈠质量改进的原则㈡质量改进的环境⒈管理职责和领导；⒉价值观、态度和行为准则；⒊质量改进的目标；⒋交流和合作；⒌表扬与批评；⒍教育和培训。6.1.2质量改进的管理 6.1.3实施质量改进的一般步骤⒈质量改进项目或活动的确立；⒉调查可能的原因；⒊确定因果关系；⒋采取预防或纠正措施；⒌对改进进行确认；⒍保持成果；⒎继续改进。 §6.2实验设计6.2.1概述实验设计法是英国学者费舍尔在本世纪20年代为使农业试验合理化而提出的一种用于安排实验和分析实验数据的数理统计方法。进行工业实验的目的主要是为了搞清楚生产条件或其他因素影响质量特性值的规律性，找出最佳条件组合，从而保证与提高产品质量。一个完整的实验包括实验设计、实验实施和实验结果分析三个阶段。 一、实验设计对质量特性值有很大影响并用来进行实验的因素，称为因子A。进行实验的因子在数量上的变化或质量上的状态称为水平B。每次只对一个因子进行实验称为单因子实验。两个因子之间的交互作用称为二因子交互作用，记为A×B。三个因子之间的交互作用称为三因子交互作用，记为A×B×C。相对于交互作用效果，因子各水平的平均效果称为主效果。主效果和交互作用效果统称为要因效果。 二、实验的顺序遵循实验顺序随机化的原则。三、实验数据的分析6.2.2实验设计的基本原则⒈重复实验原则⒉实验顺序随机化原则⒊分块实验原则6.2.3单因子实验设计实验中只考虑一个因子，选择它a的个水平A1,A2,..,Aa，比较这a个水平效果的实验称为单因子实验。 ㈠实验方法㈡数据的构造模型㈢方差分析㈣平方和的计算㈤最优水平的确定 第八章ISO9000族标准与质量体系§8.1ISO9000族标准的产生ISO9000族标准产生的背景一、市场准入与ISO9000族标准二、非关税壁垒与ISO9000族标准 §8.2ISO9000族标准的基础理论和术语一、质量管理原则ISO9000族标准的八项质量管理原则是ISO9000：2000族标准的理论基础，是组织的领导者进行质量管理活动的基本准则。⑴以顾客为关注的焦点；⑵领导作用；⑶全员参与；⑷过程方法；⑸管理的系统方法；⑹持续改进；⑺基于事实的决策方法；⑻与供方互利的关系。 二、质量管理体系基础2.1质量管理体系的理论说明2.2质量管理体系要求与产品的要求2.3质量管理体系方法2.4过程方法2.5质量方针和质量目标2.6质量最高管理者在质量管理体系中的作用 2.7文件2.7.1文件的价值2.7.2质量管理体系中使用的文件类型质量手册、质量计划、程序文件、规范、指南2.8质量管理体系评价 第九章质量经济分析质量与经济密不可分。提高质量的基本指导思想是提高经济效益。本章主要通过介绍质量成本及其构成，找出如何用最低的经济成本生产最好的产品质量质量经济分析，就是通过产品质量与投入，产出之间关系的分析，探索最适宜的质量水平，使企业的、社会的经济效益达到最佳值。质量经济分析贯穿在质量产生、形成到实现的全过程。 §9—1质量效益与质量损失的关系质量效益与质量损失显见质量损失潜在质量损失生产者的损失：1.有形损失2.无形损失3.机会损失消费者损失：物品与人身伤害社会损失：污染、资源浪费与破坏、社会秩序不稳定等。 §9—2质量成本管理一质量成本概述质量成本管理成为企业指导进行质量改进、降低成本、提高效益特别是衡量质量体系有效性的重要工具。1、质量成本：将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用，它是企业生产总成本的一部分。预防成本、25——40%鉴定成本、25——40%内部损失成本、10——50%外部损失成本。1——5% §9—2质量成本管理2、质量成本的构成：一、运行质量成本1.预防成本：指用于预防产生不合格品或发生故障所需的各项费用。包括：质量工作费：质量培训费；质量奖励费；质量改进措施费；质量评审费；工资及附加费；质量情报信息费；2.鉴定成本评定产品是否满足规定质量要求所需的费用。包括：进货检验费；工序检验费；产品检验费；试验设备维护费；试验材料及劳务费；检测设备折旧费；办公费；工资及附加费。 §9—2质量成本管理3.内部损失成本产品出厂前因不满足质量要求而支付的有关费用。包括：废品损失费；返工损失费；因质量问题发生的停工损失；质量事故处理费；质量降等级损失。4.外部损失成本。产品出厂后因不满足规定质量要求而支付的有关费用。包括：索赔损失费；退货损失费；保修费用；诉讼费用；降价损失费。 §9—2质量成本管理外部质量保证成本：在合同环境下，根据用户提出的要求而提供客观证据所支付的费用。1.为提供特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；2.产品试验和评定的费用；3.为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。 §9—2质量成本管理最适宜的质量成本企业产品单位成本适宜质量成本质量总成本内外质量损失预防+鉴定成本P不合格%合格% §9—2质量成本管理总质量成本曲线不合格%合格%适宜区质量改进区控制区至善区域故障或损失成本>70%预防成本<10%确定改进项目，并予以实施。故障或损失成本~50%预防成本~10%若找不出更有利的改进项目，将重点转为控制。损失成本<40%鉴定成本>50%此时质量过高，应重新审查标准或放松检查方案。 §9—3质量经济分析方法.产品质量经济分析方法的步骤：1.确定质量经济分析的指标体系：质量指标标准：产品等级、合格品率、优质品率；返修率；交货期；保修期，服务网点数；技术性能水平；可靠性；经济指标：利润、质量成本；销售成本；市场占有率、售价、资金利润率。2.明确课题、提出方案。3.进行方案比较；4.控制与实施。 §9—3质量经济分析方法新产品开发的经济分析质量水平市场占有率方案B方案A投入资金额Oαβ%新产品开发的经济分析理论模式 §9—3质量经济分析方法寿命周期费用分析系统寿命周期费用维修费用购置费用成本与效益质量等级成本曲线效益曲线利润 9—3质量经济分析方法 感谢同学们的配合！谢谢'