连锁x班零售经营实门店员工标准化服务作业考核汇总表 19页

'连锁X班零售经营实门店员工标准化服务作业考核汇总表《连锁企业门店经营实务》课程标准课程类别：理论课程/专业基础课适用专业：连锁经营、市场营销授课系：经济系执笔人签字：尚华伟学时：64审核人签字：一、课程定位和课程设计课程性质与作用《连锁企业门店经营实务》是连锁经营管理专业核心课程。是对中小零售企业、大型连锁企业门店营运管理的典型工作任务进行分析后，归纳总结出来的、以培养学生门店营运管理能力为目标而设置的学习领域。学生通过本课程学习，能够熟悉连锁企业门店营运管理各岗位的工作内容、职责和要求，掌握理货、收银、盘点等技能，初步具备门店经营定位、商品结构确定、卖场布局、商品采购、商品陈列、商品促销等经营管理能力，培养及提高学生的职业素养、方法能力、社会能力和自主创业能力，为今后从事门店营运高层管理工作奠定持续发展的基础。课程设计思路本课程以“工学结合”为教学理念、以“基于工作过程的课程开发”为指导，按照“全程实施项目教学、立足中小零售门店、面向大型连锁超市、提升就业创业能力”的总体设计思想，邀请行业专家对连锁企业门店营运管理所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定本课程的学习 任务和课程内容。针对培养“门店运营管理”这一核心能力，按照学生从初学者到专家的职业成长规律，由简单到复杂设计学习情境，在理论实践一体化的教学环境下实施情境教学，让学生在工作中学会学习、学习中学会工作。二、课程教学目标能力目标要求学生掌握理货、收银、盘点的标准化营运程序；根据目标顾客群需求的变化进行门店经营定位、商品结构调整、卖场布局、商品采购、商品陈列、商品促销，提高门店盈利水平。在学习情境的实施过程中，学习小组能够根据给定任务，制定工作计划、工作过程，自主控制任务过程，独立寻找解决问题的方案，并且能逐步发现问题，将项目作大使其具有一定应用价值。知识目标通过教学应使学生按教学大纲规定的要求，初步掌握连锁门店运营的基本内涵、组织结构与人员配置、店长的作业化管理、卖场的规划与管理、营业现场的服务与管理、促销活动的组织与实施、商品管理、防损与安全管理、连锁促销和顾客服务等方面的基本概念和主要知识点。明确连锁门店运营管理的主要内容及相应的操作流程，为今后进一步学习其它专业知识和技能打好基础。 素质目标使学生具有广博的知识面、扎实的基础知识、良好的知识结构、勤于动手和动脑的习惯、创新意识和创新能力等多方面素质，培养从事现代连锁企业管理的应用型、复合型人才。二、课程的主要内容和要求课时安排第一章连锁企业门店营运管理的目标和标准内容：门店营运与管理的目标、标准要求：了解如何制定连锁企业门店营运与管理的标准,以及标准的展开与实施。第二章门店店长的作业化管理内容：店长的职责，作业流程，店长作业化管理的重点要求：了解店长在连锁企业门店的地位，主要工作职责及资质要求；掌握店长每日的工作时间中每个时段的工作内容；掌握店长对人、财、物和企业所需要的信息的管理。第三章连锁商店的卖场布局内容：连锁商店的货架形式和货架布局，百货商店和连锁超市的卖场布局要求：了解如何充分利用有限的资源,规划和实施卖场的总体布局，最大限度的吸引顾客购买和便利顾客购买。掌握卖场布局的基本方式和技巧。 第四章连锁商店的商品陈列和维护内容：商品配置，制定商品配置表，商品陈列的要求、类型、维护以及基本方法要求：掌握连锁商店卖场内商品配置、商品配置表的功能与制定、商品陈列的要求、类型、维护以及基本方法。第五章连锁商店柜台销售作业管理内容：顾客购物的心理过程、营业员柜台接待顾客的步骤、服务台作业管理要求：掌握连锁门店的柜台销售管理。第六章理货员作业管理内容：理货员的职业道德、工作职责、作业流程等要求：理解和掌握连锁门店理货员的作业管理。第七章收银员作业管理内容：收银员的主要工作职责、礼仪服务规定、作业流程、POS机造作和保养、金钱管理的注意事项等要求：理解连锁门店收银员的作业管理情况。第八章门店进货和存货作业管理内容：门店进货、存货作业管理要求：理解连锁企业门店进货作业管理中订货、进货、收货、退货和调拨等作业，熟悉门店存货管理中的仓库管理和坏品处理作业等环节。 第九章门店促销活动的组织和实施内容：卖场的促销方式、POP广告的使用、门店促销活动的检核要求：掌握连锁门店如何有效组织与实施促销活动。第十章商品盘点作业管理内容：盘点作业的流程、操作规范、盘点前后的准备和处理工作等要求：了解盘点作业管理的具体内容。第十一章门店防损作业管理内容：门店损耗的防止、偷窃事件的防范与处理、防盗性的卖场布局与商品陈列要求：掌握门店防损作业管理的内容。第十二章顾客投诉意见的处理方法内容：顾客意见投诉方式和处理程序、建立顾客投诉意见处理系统和顾客管理管理制度要求：了解连锁企业门店顾客投诉与意见的处理方法。第十三章门店安全作业管理内容：门店发生安全事故的主要原因、建立安全管理小组、连锁门店的安全作业管理作业和项目要求：熟悉如何建立安全管理小组，掌握连锁门店安全作业管理项目。第十四章门店经营指标分析 内容：门店的经营目标及其评价内容、门店经营绩效的评估指标要求：了解如何分析连锁企业门店的经营指标。四、课程实施教学条件本课程注重实践性教学，实践教学条件能够满足教学要求；能够进行开放式、实践性、职业性教学；取得了明显的效果。为此设计有多种模拟实践教学的形式，具体形式主要有：：全程渗透案例分析讨论;角色转换模拟;业务流程仿真训练；模拟公司系列实训等。教学方法建议《连锁企业门店营运管理》实践性强，设计到连锁门店经营管理的各个环节，这些给教学带来了很大难度，这是连锁经营专业难带的课程之一，因为这门课程如果缺乏1=1实际的门店工作经验很难讲好；所以教师在上课前需要查阅大量的资料，以弥补在实际工作经验上的不足，以案例教学为主，讲课方式灵活多样化，演讲、讨论、看电教片等，提高了学生的学习兴趣。并且安排了综合实训周，到相关的连锁企业进行参观实习，提高学生的感性认识。教材编写连锁企业门店的运营管理是连锁经营管理专业的核心课程，适合高职使用的优秀教材比较少。工商系在多本教材中进行了挑选，最终选定由科学出版社出版胡启亮主编的《连锁企业门店的运营管理》教材，该教材编写水平高, 是高等职业教育十一五规划教材，教材内容基本反映了连锁经营的最新理念与基本原理，教材体系完整，理论知识新颖。该教材在结构的编排上强调理论教学与实训操作融为一体，从而使实践教学成为职业教育的中心环节，通过大量的能力训练，使学生实践和接触专业的机会提高，大大增强了动手能力和分析问题解决问题的能力，符合当今高职教育的要求和发展趋势。五、课程评价、考核方式课程评价1.学生评价2.同行评价3.校内督导评价4.社会评价课程考核1.理论教学考核办法理论教学采用笔试方法考核。基本知识、应知考核成绩占60%；上课的出勤率、学习态度占10%.2.实践教学考核办法实践教学考核采用现场分小组考核的办法。主要指标为团队合作5%、参与态度5%、实践效果20%.六、教学资源利用 注重课程资源和现代化教学资源的开发和利用，如多媒体教室的应用，这些资源有利于创设形象生动的工作情景，激发学生的学习兴趣，促进学生对知识的理解和掌握。同时，建议加强不同专业的资源共享，对于专业课程的学习加强与相关专业的交流。积极开发和利用网络课程资源，充分利用诸如电子书籍、电子期刊、数据库、数字图书馆、教育网站和电子论坛等网上信息资源，使教学从单一媒体向多媒体门店营运手册目录第一章、公司企业文化与组织结构？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？第3页第二章、营运组织与职能第一节、门店8项基本通则????????????????????????第5页第二节、营运部组织结构与职能描述????????????????????第5页第三节、门店的基本职能描述??????????????????????第7页第四节、门店的具体职能工作???????????????????????第7页第五节、门店各岗位职责说明书1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准??????第12页2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准?????第16页3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标 准???????第18页4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准???????第19页5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准????????第21页第三章、门店礼仪服务标准1、门店整体环境标准要求及责任人????????????????????第22页2、个人仪容仪表标准要求及责任人????????????????????第23页3、个人表情标准要求及责任人??????????????????????第23页4、个人举止标准要求及责任人??????????????????????第23页5、个人服务用语标准要求及责任人????????????????????第24页6、门店服务过程中行为标准要求及责任人？？？？？？？？？？？？？？？？？第24页第四章、门店营运管理制度1、顾客投诉管?I????????????????????????????第22、门店交接班管理？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？第28页3、督导管理？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？第29页4、顾客退换货管理???????????????????????????第36页5^商品损耗管理???????????????????????????第38页6、会员管 理？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？第38页7、顾客订货管理????????????????????????????第40页8、赠品管理??????????????????????????????第41页9、资料档案管理？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？第41页10、11、12、第五章、门店营运作业流程1、营业员营业中作业流程与标准要求???????????????????第44页2、收银员作业流程与标准要求??????????????????????第44页3、盘点管理流程？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？第46页4、商品优化管理流程??????????????????????????第49页5、促销管理流程????????????????????????????第51页6、陈列管理流程？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？第54页7、传帮带培训管理流程?????????????????????????第56页第六章、门店考核制度？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？第70页备用金管理???????????????????????????第42页发票管 理？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？第42页突发事件的管理？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？？第43页第一章公司企业文化与组织结构企业文化编集和堂的文化内涵：集益纳贤，和衷济世。意义是集思广益、招贤纳士、和衷共济、济世为怀。印证集和堂人集思广益：集和堂人善于学习以宽广胸怀吸收有益的意见，总结创新、追求卓越。招贤纳士：集和堂人建立公平、民主、规范人才机制，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台。和衷共济：集和堂人团结一致、同心协力的团队精神,执着忍耐的风格，风雨同舟，克服困难。济世为怀：集和堂人诚信正直、实是求是，为社会奉献优质的健康生活！我们的使命：为社会奉献优质的健康生活！我们的目标：百年集和堂，创建中国品牌企业！员工的价值：集和堂人就是企业主人，为每位集和堂人搭建实现自我价值的平台，集和堂人实现自我价值就是提高企业的核心能力最强有力的动力。人才机制：公平、民主、规范；任人唯贤、任贤唯用。分配机制：集体财富集体创造、能者多得、勤者多得。经 营理念：专业服务、绝对低价。品牌战略：品质最好、服务最佳、价格最低作为品牌战略树立企业形象。营销战略：以会员营销建设忠诚顾客。商品战略：以完善的自营商品结构作为商品战略。经营战略：以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格作为集和堂经营战略公司组织结构组织结构说明?经营线运行模式目标模式：从总经理一一营运总监一-营运部门经理一一区域主管-―店长称为经营线，总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的管控，经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。?管理线运行模式职能模式：总经理以所对应的3大总监7大部门称为管理线，总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理；通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能；通过定期业务交流会来实现经验共享。?总部各部门之间在工作协作上如果出现各类问题需要解决，需向各部门负责人反馈情况，统一协调处理。原则上24小时内进行解决。第二章营运组织与职能第一节、门店8项基本通则 （1）“顾客的需求永远是最重要的”，每一位员工都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中，到每个工作环节中，为每位顾客提供优质的服务。⑵敬业是最卓越的工作态度，今天比昨天更努力，全心全意热爱工作，让敬业成为一种习惯，敬业在任何时候任何地方都会让我们出类拔萃。⑶忠诚是无价之宝，忠诚于顾客，忠诚于企业，忠诚是相互的，忠诚是价值之源，忠诚的最大受益人是我们自己！⑷门店营业是公司的生命线，其他职能部门人员应从公司全局出发，本着"‘一切为了营业”的原则，树立良好的部门合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。⑸认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，合理整合，有效利用资源，不浪费公司资源。⑹一律服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后建议”。对公司的经营决策、规章制度、管理方式等有不同见解，应遵循逐级汇报的方式提出，不得影响正常工作⑺融入团队，增强协作，没有完美的个人，只有完美的团队，任何时候都需要团队精神，门店日常工作制度为了保证给顾客提供干净、整洁、便利的购物环境，给 顾客提供令人愉悦的购物感觉，更好的体现幸福之源商贸有限公司的管理水平和企业形象，特制订本制度。一、考勤管理1•上下班时间夏季：冬季：2.签到签退：各店店长负责上下班按实际时间签到签退，各店长每月向综合办公室文员领取《考勤表》《考勤汇总表》3.迟到管理：①超过5分钟为迟到；②超过5分钟一1小时以内按旷工半天论处；③超过1小时按旷工1天论处；4.早退①提前10分钟以内的下班者为早退；②超过10分钟提前下班者按旷工半天论处；5.处罚迟到一一20元罚款；旷工半天扣除全天工资; 旷工一天扣除3天工资;旷工2天扣除6天工资;旷工3天开除。2.上述处罚从本人当月工资中扣除;3.销售督导负责按照销售经理要求完成对各店的查岗,并及时留下查岗记录，依据查岗记录作出处罚建议，将处罚建议提交销售经理审批后执行。二、请假管理1•请公休假手续。①提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》，批准后方可公休，但不得影响店内销售业务；②上班第一时间内找店长报到；③公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理。2.请事假手续①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向店长提交《请假条》；②上班第一时间内向店长报到；③请假时间超过3天，报销售督导批准，方可请假；3.店长公休手续①提前1天申请，写出《请假条》，向销售主管提交《请假条》，批准 后方可公休，但不得影响店内销售业务；①上班第一时间内找销售督导报到；②公休假不得超过4天，超过4天连公休天数在内按请假天数处理2.店长请事假手续①请公休假己够两天，因有事还需请假，须提前1天申请，写出《请假条》，向销售经理提交《请假条》；②上班第一时间内向销售经理报到；①请假时间超过3天，报销售销售经理批准，方可请假；5•工资请假天数超过公休天数4天，请假期间不计薪资。6.考勤管理①每月最后一天店长审核汇总考勤，填写考勤汇总表并张贴公布；②次月2号上午12点前将考勤汇总表交综合办公室文员。7.附则①春节本月的公休天数5天，中秋节本月的公休天数5天；②婚假：婚假3天，3天内不扣工资，超过3天办理请假手续；③ 丧假：直系亲属去世者，可请假3天，3天内不扣工资，超过5天需办理请假手续；三、卖场环境1.卫生1）玻璃、货架、库房、商品、门帘干净，无尘土；2）店门前3米内不能有任何杂物、纸屑、零碎垃圾等;3）店内不准随地吐痰；4）P0P、海报、店内宣传品保持更新，不得出现打卷、污染等痕迹；5）对无标签新品及时补充，及时更换陈旧、破损、已变价的标签，对因此而造成的顾客投诉或间接损失由责任人承担；2.纪律1）不准串岗聊天；2）不准在卖场大声喧哗，不准与顾客争执，态度3）不准伸懒腰、打瞌睡，咳嗽要背对顾客，背对商品;4）不准在顾客面前喝水、化妆；5）不准在顾客背后私语、议论顾客；6）不准接打手机，发短信，上网聊天，业务电话必须在店外接打，不得超过3分钟； 7）不准趴靠柜台，手支柜台；8）不准交叉、环抱手臂、背手、叉腰，靠、坐货架、商品、工作台9）不准在卖场吃零食、整理衣物；10）书包、个人物品不得带入卖场，按指定区域存放，不准乱放；11）不准在卖场吸12）包装袋不得私用；13）倒班吃饭需按要求时间归岗；14）不得顶撞店长，严格服从店长的工作安排；15）下班时间穿工衣、佩带工牌在商场逗留、闲聊者扣5元；16）工作时间内处理私人事务或以公务为由外出办私事者或擅离工作岗位者扣10元；17）辱骂同事、挑拨离间、散播谣言、寻衅闹事、妨碍他人工作、影响安定团结者扣100元；18）不准代人签到签退。1.形象1）员工不准染发、染深色、怪色指甲油；女员工头发不宜过长，以不超过肩部为适度； 男员工的头发以发角不盖过耳部及后衣领为适度，不准留小胡子；2）员工应勤修剪指甲，保持清洁；3）不准浓妆，不使用味浓的化妆品，不准戴首饰；4）工装保持平整、无污渍；5）店内不准陈列过期、变质、破损的商品；6）货架不得有空白区域；7）商品补货时的空箱要压扁整齐归放在指定位置8）卫生洁具归放在指定位置；9）上班期间不准奇装异服、穿拖鞋；'