超越大典DS汽修管理系统售前售后培训PPT教程 72页

' 为什么要开展会员制？●客户消费心理●客户价值最大化 客户消费心理1、面子心理中国多数消费者都有的面子情节，在这种心理的驱动下的消费往往大大超过自己所能承受的支付能力。2、从众心理偏向市场占有率高的品牌。3、推崇权威符合国家强制规定，与国际标准接轨的，XX研究得的结论，专家，这种推崇往往导致消费者对产品无理由的选用。 4、爱占便宜讨价还价，如果不砍价就不买了，商家也经常做出一些妥协。5、害怕后悔每个人在做决定的时候，后怕自己做的决定是错误的，生怕花的钱也是错误的。6、心理价位高于“心理价”超过预算范围，低于“心理价”会对产品品质产生疑问。 7、炫耀攀比带给消费者心理的成分远远大于消费品本身的实用成分，由此产生了高端市场。消费者通过消费途径来提升自己所处的阶层，以凸显身份和地位。 常规的维修服务或代办其他服务，使很难迎合这种消费的心理的，在激烈的市场竞争中举步维艰，更不要提客户满意与客户忠诚了。 客户价值最大化虽然有些维修企业规模庞大，设备精尖，技术一流，客户保有数量巨大，但利润却不见得高，根本原因在于没有充分利用好客户资源，没有将客户价值最大化。 客户保有量、客户满意、客户忠诚是客户价值最大化的必经之路，但是：●客户保有量大≠客户满意●客户满意≠客户忠诚●客户忠诚≠客户价值最大化 客户价值最大化的终极目标——使维修企业的客户服务部门由“成本中心”转变为“利润中心”。 找到一种持续的、迎合大多数消费心理的、能粘住客户的、促进双赢的盈利模式，是实现客户价值最大化的理想途径，这种模式最直接的表现形式就是会员制度。 会员制度的3个关键词：沟通、刺激、诱导。●沟通：促使双方情投意合●刺激：满足消费心理●诱导：粘住客户持续消费 越来越多的维修服务企业开始实现会员制，而且不少其他行业也在推行会员制，是否“拿来主义”就可以迅速脱颖而出，走向盈利？ 会员制是一把双刃剑，必须有先进的网络IT支撑，才能保证各个环节流畅顺利，否则很容易“得罪上帝”，无利可图。 工欲善其事，必先利其器，明白了要做的“事”，就要挑选合适的“器”。 超越大典DS企业管理系统，为实现维修、美容、精品销售会员制，提供多元化的解决方案。 会员制涉及到的对象之间的关系见下图： 积分是会员与普通客户的最大区别，也是会员制度的灵魂，会员的各项权益都是通过积分来体现。 会员制的准备的工作：1、制定会员方案2、设定会员各个级别、以及入会门槛、有效期限、享有的优惠策略3、设定积分规则4、设定积分礼品兑换规则、积分兑换现金规则5、制定优惠活动（项目、配件） 必要的外设硬件：1、会员ID卡读卡器，用于自动识别会员身份。2、密码键盘：用于设定会员消费密码。3、热敏打印机：用于打印各类业务凭证。4、顾客显示屏：用于显示收费金额。5、钱箱：方便收银和找零。6、满意度评价器：收集会员对本次服务的评价 与会员保持沟通的必要途径——手机短信针对会员或任意客户群体，发送促销、提醒、问候、等信息。会员升级、储值卡消费、余额不足等也可发送短信通知。只需购买一个短信帐号，登录“短信种子机”即可与会员系统相连，自动发送相关短信。 特别说明：1、套餐与储值卡不是会员制度必须具备的，但是能够给会员带来更多的增值空间，尤其适合美容快修、精品加装，开展会员俱乐部等等。2、套餐与储值卡可以不依靠会员和前台对接，在没有会员优惠的情况下，储值卡也可单独设置优惠折扣，套餐卡也可单独提取。3、可以将会员卡、储值卡、套餐卡绑定成一卡通，甚至没有卡，通过手机号。 短息种子机操作界面图如下： 外设方案：1、热敏打印机用于打印小票凭证，例如会员入会、续会、退会、充值卡购买、充值、套餐卡购买、充值等。打印内容及格式可以自定义。USB口或并口。 2、ID卡读卡器用于会员身份识别，储值卡、套餐卡的载体，可定做异形卡。 3、密码键盘用于设置会员、储值卡、套餐卡的密码，消费时凭密码消费。A、键盘口通讯、带控制器、带语音、带显示屏。优点：无需驱动，价格便宜。缺点：需要USB口供电，需要依靠控制器控制语音不太方便。 B、USB口通讯、带控制器、带语音、带显示屏。优点：无需驱动，价格适中。缺点：需要依靠控制器控制语音不太方便。 C、串口通讯：带语音、带显示屏。优点：无需驱动，程序控制语音，非常人性化。缺点：需要USB口供电。 4、顾客显示屏显示单价、金额、应收和找零，结算时，直接面对客户，一目了然，键盘口通讯，需要接电脑机箱电源。A、LED显示屏。优点：价格便宜。缺点：显示信息少，仅能显示金额和固定的4组中文。 B、VFD真空显示屏。优点，可显示16*2行汉字或英文。缺点：价格较高，真空管是易损部件。 5、钱箱方便收银和找零。前台收银时会自动弹出。钱箱是由打印机命令控制的，必须购买热敏打印机才可选配钱箱。 6、满意度评价器收银完成后，收集客户对本次服务的满意度，可用于统计分析接待员的服务绩效。 7、热敏卡打印机可以将积分余额、储值卡余额、下次保养信息保养等直接打印在会员卡上，实现可视的效果，尤其适合高端客户。 8、来电显示器可以在电脑上捕捉客户来电，直接弹出客户资料，方便快速开单，并可将通话录音，方便考核客服人员的服务水准。 9、POS机美容快修行业理想的选择，可像超市那样管理前台，提升企业形象。A、普通POS机，优点：价格便宜。缺点：体积较大。 B、触摸屏POS机，优点：体积小巧，可触摸屏幕操作。缺点：价格较贵。 会员方案：1、允许制定若干套会员方案2、每个店允许混合使用不同的方案。3、每个会员（代码）只允许参加一种会员方案 会员级别每套会员方案下面设置若干级别，如下图所示： 会员优惠策略1、工时项目优惠A、设置固定折扣率。B、某个具体项目的优惠（优惠价或折扣率）。C、某个工种的优惠（折扣率）。D、某种项目分类的优惠（折扣率）。E、以上A项在会员级别里设置；BCD三项的设置在“会员优惠项目”里设置。 F、以上ABCD可同时设置，同时设置后前台提取某个项目的折扣率取值优先级别如下：会员固定折扣<工种优惠<分类优惠<具体项目优惠延此方向逐一更新，普遍当中取特殊 2、会员配件优惠A、设置固定折扣率B、某个具体配件的优惠（优惠价或折扣率）C、某种配件分类的优惠（折扣率）D、以上A项在会员级别里设置；BC两项的设置在“会员优惠配件”里设置E、以上ABC可同时设置，同时设置后前台或领料出库提取某个配件的折扣率取值优先级别如下：会员固定折扣<分类优惠<具体配件优惠延此方向逐一更新，普遍当中取特殊 3、注意事项A、上述的“会员优惠项目”、“会员优惠配件”不仅可以针对某一级别会员，更可针对某几个级别的会员，甚至是普通客户都可以享受设置的优惠B、“会员优惠项目”、“会员优惠配件”不仅可以设置优惠，还可以设置某些（个）项目或配件不优惠，就是利用了“普遍当中取特殊”的原理。 C、“会员优惠项目”、“会员优惠配件”除了可以直接设置之外，还可以通过制作“促销活动”进行设置。“促销活动”会自动生成“会员优惠项目”和“会员优惠配件”，并可以发送短信给促销活动的对象。D、会员享受了设定的优惠之后，前台接待或销售出库就不能再更改价格或折扣率了，如果非要改，必须有权限的人才能去更改会员折扣或会员优惠价格（见销售出库、前台接待的其他菜单） 会员积分规则注意事项：1、若购买、充值套餐卡赠送积分后，前台消费套餐项目不再积分。2、若购买、充值储值卡赠送积分后，前台用储值卡结算的部分不再积分。3、系统参数C142、4035控制了维修挂帐部分是否参与积分。4、可针对每个店每套会员方案下的每个会员级别设置不同的积分规则：店积分规则<会员方案积分规则<会员级别积分规则延此方向逐一更新，普遍当中取特殊 关于积分倍率：1、默认为1倍，可在“会员级别”、“会员优惠项目”、“会员优惠配件”中设置不同的积分倍率2、积分倍率的取值优先级别如下所示：默认为1倍<会员级别倍率<项目工种倍率<项目分类倍率<具体项目倍率延此方向逐一更新，普遍当中取特殊 积分兑换礼品规则积分兑换礼品有2种兑换模式：1、纯积分兑换：直接扣除积分即可换取礼品。2、积分+现金兑换：扣除积分外还需现金支付一定的金额才能换取。 特别说明：积分可兑换哪些商品与会员级别无关，只要有积分、有定义就可以换取商品。 关于积分的几点特别说明：1、购买商品赠送的积分，退货（销售退货、领料退货）的时候积分不再做扣减。因为积分可能已经被用于兑换或清零，如果再扣减会变成负数。2、如果确实需要调整，可以在“会员其他积分”里输入负数进行冲减。3、“会员其他积分”可以任意加减会员积分，用于奖励会员，或会员用现金购买积分。 4、会员积分可能会产生负数的情况：A、设置了挂帐不积分B、项目或配件中有不同倍率的积分或有些不参与积分的项目和配件，并且使用挂帐或储值卡（购买时已积分）结算5、避免会员积分产生负数的方法A、尽量避免对会员使用挂帐，或设置挂账也积分B、尽量设置相同倍率的积分C、储值卡购买时先不要积分，使用时再积分（设置不同积分倍率情况下，强烈建议） 会员入会流程1、确定加入的会员方案，阅读会员章程2、填写会员基本资料（如果以前登记过车主档案，可以提取过来）3、缴纳会费（如果需要的话，降低门槛可免费入会）4、发会员卡（可收取会员卡工本费、设置使用密码） 特别说明：如果是集团单位，可以发多张会员卡，但积分全部累加在这个集团单位上。如果会员携车入会，可以将车辆与会员绑定，即必须是该会员的车辆才能享受优惠。 会员续会如果设置了会员有效期限，在会员会籍到期的前7天（参数C143）系统会自动弹出提醒，以便客户人员跟踪。过了有效期还未续会，则会员自动失效，将不能享受该级别会员的所有优惠。 会员升级1、自动升级在前台、销售收银时候入达到预设的升级标准，收银过后会自动升级（反收银不会再降回去，只要积分达标就升级），并短信通知会员。2、手工升级进入“会员升级”，可以对会员进行升级操作，补缴会费（如果需要的话）。手工升级不再需要积分达标。 会员退会1、进入“会员退会”进行操作，退会时根据需要可退会费。2、退会后积分余额自动清零。3、退会后可再入会。 会员卡挂失及补办会员卡遗失或损坏后需要首先挂失，挂失之后，会员卡被暂时冻结住，不能享受优惠也不能积分（多张会员卡的情况下，其他卡不受影响）。若卡找到可执行反挂失，恢复正常状态。若确实遗失或损坏，则还要进行补卡，补卡时，卡里的积分（储值卡余额、套餐卡余额）将转移到新卡上，原卡作废。 会员卡应用1、前台接待或销售出库按“新增” 2、前台接待或销售出库直接刷卡，弹出会员资料 3、前台接待结算时、销售出库保存时，出示会员卡可享受优惠（将重新计算消费金额） 套餐方案1、套餐定义A、预售型套餐客户先付费后来店消费，结算时帐类一般都为I帐，主要包括以下3种套餐模式：有限期有限次、有限期无限次、无限期有限次。B、即售型套餐前台方便提取，结算时帐类一般都为C帐，其套餐模式为：固定提取。 2、套餐计费方式A、预售型套餐一般都是按一套价卖出（一口价全包）B、即售型套餐可以按照项目单身计价，也可以按整套计价C、系统约定套餐全部包工包料，即配件价格已经包含在工时项目里，不再计算配件价格3、套餐卡消费方式A、预售型套餐按次消费，可以整套一起使用，也可以单独使用其中的某个项目。B、即售型套餐一般都是整套提取使用。 4、套餐卡销售A、套餐卡销售之后建立套餐卡档案（可以与会员卡绑定），每次消费扣减套餐卡里的次数。B、套餐卡销售时可以绑定会员的车辆，即只能该会员的车辆才能使用套餐。C、套餐卡可以单独设置密码，如果会员卡设置了密码，默认为会员卡密码，当设置的密码与会员卡不同时，使用套餐卡仍旧会提示输入密码。 5、套餐卡使用A、当与会员卡绑定时，通过会员资料直接提取 B、可在其他菜单里，单独提取（即售型套餐只能使用该方法） 储值卡定义面向所有车主，包括非会员的车主也适用 注意事项：1、此处只定义储值卡的类型，如手机充值卡30、50、100等等金额。2、财务收银以充值金额进行收银3、车主在前台结算以可消费金额进行业务结算4、工时、配件折扣的方式是在原来折扣基础再进行折扣，折上折的模式5、允许一个车主对应多张储值卡的关系 储值卡制作1、录入储值卡号，并与储值卡类型进行关联2、一个储值卡（号码）必须属于一种储值卡类型中3、一种类型可以有多个储值卡（号码） 储值卡销售1、选择购买客户（会员、车主）2、注意事项A、普通车主购买，必须提取已经制作好的储值卡B、会员购买储值卡，自动与会员卡绑定在一起，实现一卡多用 储值卡档案1、已购买储值卡的车主、会员，自动往储值卡档案增加一条记录。2、如储值卡发生变动（丢失或损坏），可对储值卡进行挂失、换卡操作。 储值卡充值1、当储值卡的可消费金额不足时，可以进行充值。2、注意事项A、当充值的类型不一样时，系统自动更新原来的档案资料，并以新的类型使用。B、储值卡的信息不可以改变 储值卡使用1、当与会员卡绑定时，通过会员资料直接提取 2、可在其它菜单更换储值卡 3、系统约定，如储值卡本身存在折扣率，则项目和商品不可更改折扣率和价格 努力，让客户感动！'