物业安全管理突发事件与案例分析培训PPT 59页

'突发事件安全管理案例分析广州万科城市花园服务中心2008年8月陈忠 培训大纲公司现状介绍突发事件与质量事故的概念介绍突发事件的防范与处理原则风险与突发事件突发事件个案分析 质量目标达成情况序号项目指标07年底08年中期1质量事故发生数42顾客总体满意度98%98%81%3安全管理满意度96%4环境管理满意度98%98%90%5设施设备维护满意度92%92%73%6管理费收缴率（户数比）100%99.76%91%7工作环境满意度90%90%82.2%7项质量目标全部未达标，基础业务全面下滑!基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线一、公司整体现状1082%96% 安全管理满意度花城安全满意度全面下降，蓝山略升安全感对总体满意度起到主导作用问题在那里？ 基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线看投诉—思突发—溯根源满意度背后的故事看投诉[莎莎的梦][广州四季花城*]花城即将成为大沙村的后花园。。。(BZ)花城北门的门禁形同虚设，一些陌生人穿梭其间，我曾几次乘公交回来时见有好些人下车后穿过花城走出大沙村，大门口的保安还主动为其开门。花城业主的居家安全已受到严重威胁，谢物管正视，还花城业主一个安全保障的居住环境。谢了！2-18[coudan][广州四季花城*]保安巡逻是否流于形式(BZ)先提一个问题，保安巡逻，应该检查哪些内容？入住花城后几个月，经常发现楼下（负二层）电梯间大门洞开，想必是是送货的、装修的工人为了搬货物方便而将大门打开。每次进入电梯间后，我都不得不主动将门关上。但是奇怪的是，有好几次看见保安刚刚从电梯间出来，但是门却没有关上。想请问花城物业，保安巡逻应该检查哪些内容？保安巡逻是否流于形式。6-17[李海峰][广州四季花城三期]对花城的安全员工作有意见（BZ）我在丹桂苑发现有安全员拿外来登记本做掩护，玩手机、看小说。除了安全员的角色什么都不是，就只会偷懒。如果物业的质素继续下降，等成立业委会就把你们给撤了。[麦先生][广州四季花城七期]关于花城七期天筑轩的安全管理（BZ）今天准备离开的时候，看见6单元那边居然有两个人没有门禁卡，一男直接爬进楼梯里打开门让另一人进，先不说这两个是不是业主，这么直接爬进去没任何阻拦，进去了也没人来询问，我觉得这是个很大的安全隐患，如果装修的人知道可以这么进去，那以后我们的安全就是个问题了，请WK想办法完善一下这方面的安全漏洞。3-19 基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线看投诉—思突发—溯根源思突发20080614花城海棠苑7-401、11-301房主家中被盗20080707花城天竹轩被盗溯根源1、门岗管理松散，现场岗位没有责任感和危机感；2、安全员值班、巡逻流于形式，对自己岗位职责内需关注的问题视而不见，巡逻过程不够严格认真，防范意识不强，敏感度不够；3、部门管理人员漠视存在的安全隐患，漠视客户的投诉客户对存在的安全隐患提出过合理化建议和诉求，因管理人员没有重视，落实整改，失去一次规避被盗事件的机会。满意度背后的故事每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。——“海恩法则” 突发事件分析08上半年突发事件分布在8个部门，主要集中在安全管理和设备设施上。 突发事件分析08年上半年共发生29起安全管理突发事件。内部管理12起如员工财物丢失、员工与员工打架事件，占总数的41%；治安类7起如公司、顾客财产丢失事件，占总数的24%；交通3起，消防2起，其他事件5起。内部管理需加强，管好自己才能更好地服务于客户！ 上半年质量事故明细一类质量事故2件四季花城安全员盗窃业主车内现金事件四季花城媒体报道盗窃事件二类质量事故8件蓝山A7-1804、B13-101业主家中被盗事件（两单）蓝山安全人员与返修人员发生肢体冲突事件蓝山安全员与装修工人发生冲突事件蓝山D7302业主家中水笼头、花洒被拆走丢失事件金色家园签约中心遗失笔记本电脑事件天景花园营销仓库被盗事件万科城安全员盗窃员工手机事件07上半年共发生二类质量事故3单，发生比例50%，08年发生比例×××%？上半年质量事故全部为安全类质量事故！突发事件分析 10单质量事故中，治安防范类占总数的50%，减少偷盗类事件是防范质量事故的重中之重。内部管理类（员工偷盗、肢体冲突）占40%，加强内部管理和职员职务行为准则教育，提高员工工作责任心和防范意识，是减少质量事故的重要举措。媒体曝光1单，因高风险性和影响力大，需引起高度重视。类别治安防范（外来偷盗）内部管理（员工偷盗）内部管理（肢体冲突）其它（媒体曝光）数量5221上半年质量事故分类分析 基础业务品质，万科物业生存和发展的生命线安全管理重要提示重在落实1、三防结合，策划在先，定期评估，及时调整人防：加强出入口管理和车辆管理，清查小区域内可攀爬处、易潜伏躲藏处，巡逻岗加强敏感性和责任心，提醒夜间未关闭门窗的业主，宣传提高业主的安全防范意识物防：区域内可攀爬处、可借助方便攀爬的管道安装防爬刺，涂抹黄油，大门口安装三辊闸机技防：监控镜头调整，关注重点部位，引导业主设置居家报警2、员工管理，重在沟通，加强引导，营造氛围及时了解员工思想状态，及时与员工沟通和疏导，尤其出现突发事件后员工思想的正确引导，加强日常突发事件模拟演练、员工处理各类冲突的技巧培训，以及员工职员职务行为准则的教育。 二、突发事件与质量事故1、突发事件概念1、打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害、财产损失的事件，包括造成负面影响和成功防范的事件；2、突发事件的分类及质量事故的概念1）按业务类别分类2）按事件性质分类3、按责任界定（质量事故） 1）按业务类别分类：安全类：治安、消防、交通类突发事件。设备类：房屋、设施、设备类突发事件。环境类：自然灾害造成的紧急救援和救护的事件、因社会流行性疫情引起的事件、油料与化学品可控范围内的泄露事件等各种因环境原因引起的突发事件。客户服务类：因各种原因发生与客户相关联的各类事件。职员工伤类：职员在工作期间发生的各种因工负伤。其他类：管理瑕疵、公共传媒类突发事件等。 2）按事件的性质分类事故、灾祸A.员工突发事件类：员工集体脱岗；员工猝死、自杀、3人以上（含3人）群伤或个人因工受伤需要住院治疗的事件；员工发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事件；员工集体投诉；员工之间、员工与客户之间、员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身伤害、财产损失或报警处理的事件。 2）按事件的性质分类：行政综合类a.物业公司5000元以上的物业管理责任赔偿和财产损失的各种突发性事件；b.他人故意干扰办公秩序，影响公司声誉的突发性事件。业务管理类a.物业管理所在辖区内发生客户被绑架、谋杀事件；b.物业管理所在辖区内公共区域及房屋毗连部位发生火灾或爆炸，治安事件（如打群架）、刑事事件（如入室盗窃）、因物业管理不到位而导致的客户人身伤亡事件；c.因物业管理责任或未履行合同约定而导致物业管理区域内共用设备设施（给排水、供配电、电梯、供暖等）发生故障，影响业主正常生活4小时以上、发生肢体冲突及赔偿超过1000元的突发事件。 2）按事件的性质分类：重大、热点投诉A.重大投诉是指：已经引发法律诉讼、已经被媒体曝光、投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人（含10人）以上的集体投诉；B.热点投诉是指：可能引发法律诉讼或被媒体曝光、处理完毕后发生二次投诉、投诉一周以后仍未解决或3人以上（含3人）的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。 2）按事件的性质分类：媒体负面曝光A.公司经营场所及管理楼盘发生事故、灾祸、犯罪等突发事件，媒体报道可能性大的；B.发生客户群诉或其他群体性冲突，可能引发媒体关注的；C.遭遇全国性媒体采访，不能排除负面报道可能的；D.媒体以负面报道相要挟，要求广告利益的。紧急法律事件包括诉讼及仲裁案件、知识产权保护、重大客户投诉等。政府相关类A.政府部门非常规检查；B.国家部委级考察与稽核；C.管辖小区业主群体与政府部门发生冲突。 3）按责任界定分类：.普通突发事件：可清晰地界定我方没有管理责任的各类突发事件。质量事故：可清晰界定负有管理责任的各类突发事件,分为以下三类：一类：公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾、客户群诉，员工集体脱岗，汽车被盗，1万元以上的赔偿责任或经济损失等。二类：小区发生入室盗窃案（以户为单位计算）；员工盗窃客户财产、员工与客户发生肢体冲突；员工猝死、自杀、3人以上（含3人）群伤或个人因工受伤需要住院治疗的事件；员工发生盗窃、斗殴等违反法律法规的事件；员工之间、员工与客户之间、员工与外来人员之间发生肢体冲突导致人身伤害、财产损失或报警处理的事件。其它类：严重内部管理事故如员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工内盗、员工与员工发生肢体冲突等。 三、突发事件的处理方法与处理原则1、突发事件处理的原则：沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内；争取时间（及时向上级汇报）；刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。处理过程控制（分析、破解丹桂苑案例）亡羊补牢2、突发事件发生的三不放过原则：原因未查清不放过；纠正措施未落实不放过；员工和有关客户未受到教育不放过。——突发事件发生后，现场职员应立即报告控制中心（项目前台）和直属上级，控制中心（项目前台）应立即报告该业务块负责人和部门负责人，并按照《突发事件处理办法》处理。 3、各类突发事件的处理办法安全类突发事件处理人身意外伤亡事故的处理设备类突发事件处理其他类突发事件三、突发事件的处理方法与处理原则 4、处理突发事件四字口诀之一——打架斗殴及邻里纠纷：及时汇报、协调人员；控制事态、双方隔离、安置调节；控制失效、启动预案、寻警协助；急救伤者、以求保护；防召帮手、严把关口、识别身份；耐心倾听、保持中立、寻求共识；缓矛化解、邻里纠纷、重在沟通；上报信息、分析原因、汇编案例；三、突发事件的处理方法与处理原则 5、处理突发事件四字口诀之二——小区偷盗：及时汇报现场判断/汇报中心/正确判断/采取措施；调兵遣将/封锁搜捕/发现可疑/监控录像/查询可疑/请求报警/保护现场/寻求证物/提供依据/防止骚乱/客户沟通/跟警处理/反馈信息/上报信息/分析原因/汇编案例/案例三、突发事件的处理方法与处理原则 6、处理突发事件四字口诀之三——车辆碰撞受损处理：及时汇报控制现场/中心布控/防止逃逸/上报领导；现场警戒/交通疏导/取证留档/联系车主/设施损坏/照价赔偿/双方协调/达成共识/寻求保险/产生分歧/警方协调/提供依据/清理现场/上报信息/事故三、突发事件的处理方法与处理原则 7、处理突发事件四字口诀之四——车辆冲岗处理：设法阻止/呼叫声援/防止逃逸/上报领导/冲卡成功/汇报现状/描述特征/留意驶向/调集录像/领导到场/联系车主（家人）/保存记录/签字确认/确认异常/寻警支援/电告领导/寻求保险/提供证据/协警办案/协商赔偿/产生分歧/上对公堂/提供依据/分析原因/上报信息/汇编案集/三、突发事件的处理方法与处理原则 8、突发事件信息报送要求“略”三、突发事件的处理方法与处理原则 四、风险管理与突发事件请思考安全管理的风险在那里？如下问题分组讨论：请思考安全风险与突发事件发生的关系？我们在以后的工作中如何排除风险，降低或杜绝突发事件的发生。请思考作为安全骨干，咱们在排除现场安全管理风险时应该起到那些作用。 管理自己案例一：客户投诉上班路过某项目商业广场，连续看见我们万科物业3个员工向一位可能是领导的人物问好：第一位员工是个清洁工，热情地向这位领导问好，可他居然向没见到一样；后两位是我们万科家园的保安先生更有礼貌，他们分别向这位领导，立正敬礼，同时问好，可那位依然牛X，当着那么多人的面，竟然对别人的问候置之不理，你总得给向你问好的人点面子吧，我都替你羞。建议：有外人在场的时候“您”最好给别人一点面子，当别人向你问候时，点个头啦，或淡淡的笑笑...领导这样很普遍？--可悲！！！！请问：如果你是这三名员工，你会怎么想？ 管理自己管理者的言行是团队风貌的缩影，以身作则是对管理者的基本要求，期望别人做到的事情，首先自己要做到。热爱所做的工作并有责任心公司制度执行的表率工作认真、细致实事求是，信守诺言，不承诺做不到的事情为人正直，有正义感主动改善自己的工作不张扬个人贡献，不表功管理者应以身作则： 案例二：员工投诉我是×服务中心一名很普通的安全员，我的文化水平不高，虽然我们的岗位很平凡，但是作为一名一线员工，我深知自己工作的重要性。说句实话，冬天冷夏天热，平时真的很辛苦，下了班有时候要开会、培训、训练，但是这个都是对我们有好处的。可是最近我碰到一些问题，我记得体系文件中有文字写的紧急集合一个季度进行一次，可是最近管理处最近的一个星期里几乎天天都要紧急集合，有的时候一天好几次，别的暂且不说，现在夏天天气越来越热了，也入伏了，气温越来越高，空气湿度也越来越大，一般人都不愿意出门了，索性在家、在办公室吹空调，可是我们呢？在炎炎烈日下，还要坚守自己的岗位，三十八九度的天气，我们一站就是七八个小时，下班了就想好好的休息一下这样无论是对我们的身体，还是现场工作的服务质量都是有好处的。可是领导们一句话说紧急集合就集合，是不是应该考虑一下我们的情况？管理处是一个大的团队，大家都想把自己的工作做得更好，让客户满意，可是领导们在让外部顾客满意的同时，是不是应该也多关心一下内部的员工呢？工作不分贵贱，大家出来打工挣钱都不容易，希望领导不要完全凭自己的想法去做事，多考虑一下我们的感受。内部管理之一 讨论：如果你是安全管理人员，如何思考并采取哪些行动？方法：团队讨论时间：10分钟分享：3分钟 案例三：某项目经理张某夜间查岗，在检查到4号岗位（某栋大厦的门岗）时，发现其在职期间睡觉，检查结束后，经理马上叫来班长，纠正其错误，并要求按规定处理。这时班长说：“4号岗职员睡觉确实不对，但如果按规定严肃处理可能过于严重，因为其睡觉主要原因还是因为地产公司开盘，已经有两天连续加班了，如果将其严肃处理，会给其他安全员带来严重不满，会影响到整个团队的士气，另外现在安全员确实不好招聘，缺岗现象也比较严重，能否扣20分处理”，考虑这种情况，张经理左右为难.请大家讨论5分钟你认为如何处理此事件？内部管理之二 管理团队经济学原理－人对激励会产生反应正激励与负激励需要同时擅用底线和价值观的坚持减少潜规则掌握技巧擅用奖惩措施，传递公司价值导向惩罚结束，同时需要考虑预防措施（减少直线思维）激励是导向 案例四：万科的领导来看看..我刚来万科时，一直相信万科对每一个员工都是公平的，但是万科家园的管理让我们很多员工一次又一次的失望，三区的队长当值时间睡觉，有人向领导反映，领导就说什么给一次机会，考核5分就蒙混过去了..，也不知道万科的那些制度都到那里去了，后来他也是一个样，虽然上班还是上了，但是上班期间到宿舍抽烟、玩电脑..，也不知道是领导没发现还是装着不知道，希望公司的领导给家园这么多安全员一个回复..请问：案例说明了什么？请大家思考并回答内部管理之三 管理团队鼓励心态开放，畅所欲言的沟通方式知道何时应该得罪人（被尊重远比受欢迎更重要）对待上司和下属沟通的原则及时正面技巧对缺席者的忠诚面对多名上司，切忌制造矛盾开放团队氛围班长即冲锋在前，享乐在后；船长即把握方向、风险决策，具体事务由下属去完成；在队伍不成熟的时候，要作班长，培养与教会你的下属；队伍成熟后，要作船长，一方面需要抽出时间与精力关注宏观，一方面，要更为充分在使下属得到煅练。安排工作更多是看准备度。“在接受,负责并执行一项具体的工作或活动时所表现出的能力与意愿程度”作为一名管理者，应该作班长？还是作船长？ 案例五：安全员打架事件某日晚，超市送货员在商业街骑单车离当值安全员康某20米左右时，当值安全员向其打停车手势，但该送货员将头扭向一边，非但不下车，相反加速向康某方向冲来，在离康某不到一米被拦截，康某礼貌的再次提醒其下车，并告诉其在商业街骑车那麽快，撞到人要负责任的，商业街不能骑单车这有标示牌。超市送货员不但不接受我安全员的好意应引导，反而说：“我骑了，怎么着，我撞死你，”随后又骑着车走，安全员再次提醒其不要在商业街骑车，不要那麽窜，超市送货员听了这话，下车气势汹汹的对康某讲：“你他妈的骂我，想打架，我整死你”。随后就推当值康某，并往康某胸部打了两拳，康某向后退了两步未还手，但是说了他一句“骑车还这份德性”准备离开时，超市送货员又一拳打在安全员康某鼻子上，将康某鼻子打出血，康某情绪随之激动起来，顺手打了他头部一拳（当时忘记手中有签到棒）把其打伤，随后在其他相关人员的劝导中，该商铺双手还死死的掐住当值康某的脖子不放，还说：“我卡死你”。按公司规定，商业街是不允许自行车通行的，该安全员也在执行正常工作要求，并且住院，在此情况下，我们该如何处理？请大家讨论5分钟如果是你如何处理此事件？内部管理之四 案例六：安全员内盗2006年6月29日凌晨5点，百合苑D101业主打内线对讲到控制中心，称其家中有坏人侵入。中心立即通知当值一号岗、五号岗赶往业主家中，见四号岗安全员姬振西（男，1984年5月26日出生，河南宜阳县韩城镇西关村人，2006年6月1日入职）在业主家中，业主指称其为侵入人，并简单介绍了情况：姬从一楼阳台窗户翻入，进入厨房翻冰箱东西，被住在厨房旁边工人房的保姆发现并发生打斗，在打斗中，另一保姆惊醒，并大声呼救，姬用厨房刀具刺向该保姆，将其手部割伤。业主听到声响后，到一楼查看情况，姬遂用刀刺向业主，被业主制服，并通知物业控制中心有坏人侵入。控制中心接到报警后，立即通知一号岗、五号岗赶往业主家中，两人在没有了解清楚事件经过的情况下，将姬带离现场，受姬“贼喊捉贼”的迷惑，在未向班长汇报的情况下继续调动人员进行搜索，延误了报警时间，在班长了解了事件经过，将案犯控制后，才报警并通知部门主任。案犯被控制后，班长安排五人看管，在民警尚未到达小区前，姬借口上厕所逃逸，虽然安全员全力追捕，未果。内部管理之五 1.在案件处理中，安全员业务知识掌握不够熟练，特别是在突发事件的处理能力方面。如第一个到达现场的安全员没有了解清楚情况，也未向中心和班长汇报，即将嫌疑人带离现场；2.处理案件过程中，信息传递不够及时，出现较多漏洞：（1）现场情况未及时向控制中心汇报；（2）第一位到达现场的安全员未与业主进行充分沟通；（3）轻信嫌疑人的言论，过度信任案犯；（4）班长和副班长在到达现场后未进行相应沟通，即各自行动，没有达到指挥协调统一；（5）未将案情及时向全体人员简单通报；（6）在看管嫌疑人时，未向看管人具体交代分工，责任不清；3.在岗位人员安排方面未对内部安全员进行风险评估，对新到岗的安全员过于信任；4.该事件的发生，与岗位的特殊性有关，与岗位的工作时间有关（岗位一月轮换一次，在同一区域巡逻，为夜间11点到凌晨6点）；5.由于是内部人员，过于麻痹，给嫌疑人有机可乘；6.安全负责人对新到岗安全员的了解不够深入；7.在夜间值班期间，中心和组长对岗位监控不够。分析破解 1.将全体服务人员纳入公安CCIC联网系统，将员工的身体特征和个人资料、以往履历由派出所进行登记，核实上岗资格，保证安全队伍的纯洁性；2.服务人员的人事资料排查要仔细，并与当地派出所和人员家庭取得联系，了解以往经历；3.定期举行法律知识教育，教育职员遵纪守法；4.强化内部管理流程，强化安全队伍管理，加强紧急事件处理技巧培训，强化预案演练，提高快速反应能力。训练班组长现场紧急事件处理的技巧，提升组织、协调能力，加大案例学习力度，提升职业敏感度；5.采取多种措施降低员工流动率，保持优秀老员工的稳定性。同时加大对新进人员上岗资格的审查，严格落实人事管理制度，对安全员个人资料必须核实其真实性，了解人员经历，确保人员安全；6.加强对各岗位夜间值班状态的监控，控制中心每半小时须与各岗位联系一次，组长交叉每半小时联系一次，若无回应，一号岗负责前去查看，并将情况向控制中心汇报。任何人不得脱岗，一经发现严肃处理。我们的启示 风险关注点：1、安全防范不仅是对外来人员的控制，同时内部也要做好相互监督，特别是对新到岗人员的了解、资料核实及培训引导，在岗位安排上应预先进行评估；2、安全员在值班期间应时刻保持清醒的头脑，各岗位之间要加强联系和相互监督，堵住漏洞和失误；3、夜间增加岗在值班时间上不宜长时间固定在同一岗位；4、保持信息传递的畅通非常关键；5、各类紧急预案的演练必不可少风险关注点 值班期间中心、岗位间对讲机呼叫联系不上，可能存在的因素：1.突发疾病2.内盗3.被外来犯罪分子袭击4.脱岗5.对讲机存在问题应对措施：1.控制中心定时呼叫岗位；2.每班次班长随机呼叫；3.呼叫联系不上后，当值班长或主办应立即到岗位现场检查、核实；4.属对讲机问题及时更换对讲机。值班期间类 值班期间以上洗手间为由经常回宿舍，可能存在的问题：1.内盗2.身患疾病3.偷打手机或其他怠工应对措施：1.班长应掌握每个班员值班期间的工作状态，采取跟进方法，核实是否真上洗手间；2.计算时间，超过规定时间时，班长应联系或回宿舍查看；3.值班期间贵重物品（手机）统一保管；4.上班前班长负责检查宿舍铁柜，保证全部上锁。值班期间类 值班期间经常与服务区域内保姆、女住户沟通，可能存在的问题：1.盗窃（内外勾结）2.有心理疾病3.人身伤害应对措施：1.明确工作管理制度，劝解、引导安全员重视个人、公司形象；2.定期调换其工作岗位，并了解其思想状况，如由于工作需要与女住户、保姆沟通的，则需提醒其控制时间；如为纯属无聊、打发时间，则必须严厉制止、警告；3.根据其工作表现报上级确定处理措施。值班期间类 经常外出不请假、不按时归队、夜不归宿或在外有单独宿舍，可能存在的因素：1.结识社会闲杂人员2.外盗3.内盗应对措施：1.了解其不按要求请假、不按时归队或在外留宿的原因理由；2.向安全员讲解落实制度的必要性及原因，强调其行为可能会给工作带来的影响；3.经多次教育、引导不认可改正的，应采取相应措施，消除不良因素；4.每晚23：00检查人员归队回舍情况。外出类 下班以后经常与业主外出游玩，业主赠送安全员礼品并不断约安全员外出喝酒，安全员以此为资本进行吹嘘或隐瞒不报，可能存在的因素：1.影响团队建设2.泄漏公司信息应对措施：1.引导安全员行为，针对涉及到公司利益的行为举止必须向其明确；2.调离部门；3.根据其工作表现报上级确定处理措施。外出类 经常外出上网，可能存在的因素：1.上班时间无精神，影响工作质量2.脱岗，打瞌睡3.影响健康应对措施：1.了解、掌握安全员经常上网场所、上网时间，是否按制度请假；2.引导安全员适当上网，并上有益健康、能帮助提升学习的网站；3.劝诫、提醒其不能影响工作及内部团队建设；4.关注其动向，定期向直属上级、部门负责人汇报；5.对已给安全员提供上网条件的部门，应规定上网时间、地点、内容，每日检查。外出类 下班经常喝酒或酒后不能控制情绪，可能存在的因素：1.酗酒滋事2.打架应对措施：1.劝解、引导、控制，讲解酒后对工作的不利影响及对身体的危害；2.在部门集餐时关注、提醒，引导酒后自制力差的人员少喝或不喝酒；3.禁止酒后上班。外出类 有买马、六合彩等非法赌博嗜好，可能存在的因素：1.内盗2.扰乱团队士气3.受社会不良人士影响应对措施：1.劝诫、引导、关注安全员动向；2.告诫其他安全员不得借现金给有此种动向的安全员；3.经常强调妥善保管个人财物的重要性；4.在引导失去作用的情况下，向安全员明示不改正将会失去工作的严重性。赌博类 新入职安全员向其他安全员炫耀自己曾在派出所做过巡防队员（或有违纪行为被开除）或与巡防队员有密切联系，可能存在的因素：1.影响其他安全员2.熟悉项目情况后，与社会闲散人员勾结盗窃3.利用职务便利内盗应对措施：1.及时向公司、部门人事管理员、直属上级汇报；2.查看安全员申报资料，与安全员户籍地派出所联系有无违法行为；3.与前任职单位联系安全员在职期间的工作表现；4.根据安全员在职期间的表现上报部门决定是否留用；5.新进安全员必须有无犯罪记录证明。日常管理类 安全员经常抽名贵香烟、使用名贵香水或使用与其收入水平不相符合的物品，可能存在因素：1.盗窃2.抢劫3.贪污4.泄漏顾客信息获取报酬应对措施：1.观察、了解其以前的收支来源及其家庭情况是否满足抽高档烟、使用高档香水等物品的条件；2.经常以检查内务为由检查所有安全员的储物柜，查看柜内是否有其他贵重物品存放；3.观察是否经常外出、日常工作表现情况并上报直接上司、部门，确定该安全员是否继续留用；4.重点关注车场岗、中心岗、泳池收费岗。日常管理类 交往较杂的社会人员或经常更换女朋友、突然失恋，可能存在的因素：1.内外勾结盗窃2.有碍团队建设管理应对措施：1.部门应给予关注提醒，掌握其交友动机，避免对工作造成影响；2.调离部门或区域内调动。日常管理类 发现身上有纹身或明显疤痕、穿耳洞，可能存在因素：1.与黑社会有染2.打架3.内外部产生不良影响应对措施：1.部门应留意了解，此点在员工试用期间应重点关注，并可根据具体情况决定是否继续留用；2.如属少数民族，了解是否有此风俗，并正确引导。日常管理类 本班组安全员三五成群，经常在一起吃喝玩或有小团体倾向，可能存在因素：1.相互影响，不利团队管理应对措施：1.定期在班组间调动；2.调换部门。日常管理类 个别安全员极端内向、孤僻，日常行为表现异常（如：某时间段发呆、傻笑、说话前言不搭后语等），可能存在因素：1.有碍团队管2.心理疾病应对措施：1.重点关注，重点沟通；2.班组与主管适当引导、合理安排其工作时间，避免安全员因其突然发作的过激行为对客户造成不良影响；3.事前宣传。日常管理类 l房地产E网房地产E网-http://www.fdcew.com倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。房地产E网-http://www.fdcew.com/ l企管智库企管源动力---http://www.pmceo.com/房地产E网-http://www.fdcew.com/ 有贪小便宜行为或经常向同事甚至客户借钱，可能存在因素：1.欺骗，影响公司声誉2.盗窃应对措施：1.明确并禁止同事间借钱；2.了解其真正动机，如存在对公司造成影响的可能，应立即处理；3.如确有困难，需逐级上报。日常管理类 月初突然请假的（每月6日前），可存在因素：1.已向同事、客户借大量财物2.已有意向另寻工作应对措施：1.了解请假原因、事由；2.了解是否已向其他同事借款及借款的原由；3.如已借有财物，向人事及财务反映，要求期间暂发其工资。日常管理类 在部门工作期间突然离群、自闭、不参与班组活动，可能存在因素：1.盗窃2.影响工作和团队建设应对措施：1.班长、主办主管应及时了解掌握员工的思想动态及家庭情况，在条件许可下给予适当帮助；2.积极引导，帮助其树立正确处理问题的态度意识。日常管理类 谢谢大家'