深港驾校流程培训PPT(新) 66页

'主讲：郑健教授中国管理培训网GLPX.COM香港国际管理培训学院深港驾校中高层管理干部培训课程企业流程管理与组织流程设计 课程导入物竞天择市场竞争与管理的第三次革命企业管理已进入精细化的时代 一、企业管理是一个系统工程二、流程精细化与制度设计三、流程管理的前提和原则四、流程设计与流程分类五、流程描述与流程图绘制六、建立严格的执行系统目录 一、企业管理是一个系统工程1、麦肯锡关于企业要素的七个“S”2、文化理念/价值观与企业战略3、中高层管理干部的综合素质4、流程管理与绩效考核5、业务流程与工作效率 麦肯锡关于企业要素的七个“S”组织STRUCTURE共同的价值观SHAREDVALUES战略STRATEGY人员STAFF体制SYSTEMS作风STYLE技能SKILLS 文化理念/价值观与企业战略同仁堂：养生济世TCL：为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益服务社会，尊重个性，追求卓越——优秀的理念支撑长远的发展战略 中高层管理干部的综合素质美国企业管理协会提出的要求1.工作效率高11.善于利用谈心做工作2.有主动进取精神，总想不断改进工作12.热情关心别人3.逻辑思维能力强13.能使别人积极而又乐观地工作4.富有创造精神14.能实行集体领导5.有很强的判断能力15.能自我克制6.有较强的自信心16.能自行作出决策7.能帮助别人提高工作能力17.能客观地听取各方面的意见8.能以自己的行为影响别人18.对自己有正确估价，能以他人之长已之短9、善于用权19.勤俭艰苦，具有灵活性10、善于激发别人的积极性20.具有技术和管理方面的知识 流程管理与绩效考核通过绩效考核（如运用BSC平衡计分卡）确保流程的实施，增强企业的执行力，保证经营绩效的持续增长；科学的流程管理中过程及符合性审核将有效地促进公司整体绩效改进，并有利于细化、量化KPI指标；一流的业务流程可确保公司能够快速灵活地适应变革及高效率地满足客户要求； 相辅相成流程与绩效关系示意图组织绩效流程绩效岗位绩效部门绩效具体岗位绩效各业务部门绩效各业务流程的绩效企业整体绩效层层递升 业务流程与工作效率业务流程不顺畅表现：内部问题多，横向协调难，形成管理真空，客户不满；沟通渠道长，无效环节多，沟通成本高，常延误时机；管理层次重叠，权责不明晰，利益分散，内耗大；员工职业发展通道太窄，缺乏学习与创新机制。反思:自己在做什么？为什么要做？（增值性）工作要怎么做？现存什么问题？（流程）怎么做最有效？是否达到整体目标最优化？（效率性）用心思考、持续改善 二、流程精细化与制度设计1、我国企业管理的模式现状2、发达国家先进企业管理对比3、精细化管理的缺位与弥补4、制度设计是精细化管理的实施5、流程设计是制度设计的组成部分 我国企业管理的模式现状市场环境变化，流程不能适应需求企业战略阶段性调整，流程不能支持发展变化机构重叠的职能管理，使流程受滞，效率低下流程受人为因素影响大，管理不规范原始管理手段制约了流程的有效性 与发达国家先进企业管理对比随意化经验式外延式机会型粗放型我们企业型态规范化科学化精细化战略型内涵式先进企业型态 精细化管理的缺位与弥补自主管理企业文化管理精细化管理岗位责任制大锅饭管理，初始管理人本管理法制管理人治管理欧美企业所处阶段中国多数企业尚处在这一阶段精细化过程管理进步缺位断层弥补精细化 制度设计是精细化管理的实施系统设计系统规划系统分析系统测试系统实施系统运行 流程设计是制度设计的组成部分宏观趋势执行力度市场必然中国特色组织流程制度纪律技巧方法个人素养细节管理67543218 精细化管理始于流程流程化管理的方法与步骤流程描述分析改进设计实施新流程线型流程描述责任距阵流程描述时间距阵流程描述空间流程描述去除简化次要流程重视强化关键流程咨询项目中的业务流程再造 明确精简高效创新明确的发展战略良好的经营业态优秀的HR团队组织架构三、流程管理的前提和原则前提原则 4.优异的流程运营需要有优异的流程管理。1.企业的使命是为顾客创造价值；3.企业的成功来自于优异的流程运营；3.给顾客创造价值的是企业的流程；从流程层面看管理 什么是流程迈克尔•哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。T•H•达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。A•L•斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。H•J•约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 “业务流程重组就是对企业的业务流程（Process）进行根本性（Fundamental）再思考和彻底性（Radical）再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩巨大的（Dramatic）改善”。哈默提出BPR（BusinessProcessReengineering） 四、流程设计与流程分类1、企业组织流程的一般分类2、高层领导的决策流程3、三个层次的管理流程4、各执行岗位的业务操作流程5、业务操作层面的流程细分6、案例分析——某企业两大模块八大系统流程设计 企业组织流程的一般分类核心流程：1、业务活动:包括识别顾客需求、满足这些需求、接受订单、评估信用、设计产品、采购物料、制作加工、包装发运、结帐、产品保修等等。2、管理活动:包括计划、组织、用人、协调、监控、预算和汇报，以确保作业流程以最小成本及时准确地运行。3、信息系统:通过提供必要的信息技术以确保作业活动和管理活动的完成。支持（辅助性）流程：包括设施、人员、培训、后勤、资金等方面流程，以支持和保证核心流程运作。 高层领导的决策流程企业经营管理的三个层次战略计划层：主要工作为企业目标的设定和为实现目标的资源配置管理控制层：是为实现目标有效利用资源的具体过程操作执行层：是为确保某项特定的业务能够被有效地、有效率地执行的过程战略计划层管理控制层操作执行层命令执行 价值、目标、产品定位、资源配置计划三个层次的管理流程战略计划层经营流程人力资源、技术及设施、质量、财务管理管理控制层管理流程市场营销、设计开发、生产、储运、财务、服务、采购操作执行层业务流程 各执行岗位的业务操作流程目标业务流程设计的基本方法：ESIA原则清除——Eliminate简化——Simply整合——Integrate自动化——Automate工作任务申报直线领导审核相关部门支持分管领导审批具体执行执行结果反馈信息资料处理 业务操作层面的流程分析内部分析：内部资源分析、战略需求分析外部分析：行业分析、竞争分析、市场分析综合评价：成本分析、价值链分析、结果分析各项业务的发展策略：SWOT分析现有业务整合方案与实施培训计划 案例分析某企业两大模块八大系统流程设计经营管理模块业务运营模块HR制度流程设计行政制度流程设计财务制度流程设计信息制度流程设计营销制度流程设计研发制度流程设计生产制度流程设计物流制度流程设计 五、流程描述与流程图绘制1、基本流程设计的一般性描述2、职务说明书中的岗位流程描述3、市场导向下一线顾客流程描述4、各职能部门工作衔接流程描述5、流程图绘制的原理和方法6、流程设计文本文件的印刷制作 基本流程设计的一般性描述通过流程设计促使各个作业任务在形式、内容、执行效率等方面有新的突破；通过流程设计重新组织各个作业任务之间的关系，使其在次序、侧重点、衔接关系上有新突破。通过流程设计将各个作业任务执行者进行调整，整合人力资源，优化部门设置。 业务流程再造的几种常用方法清除(Eliminate):消除部分冗余的流程作业任务，提高流程执行的准确性和效率；整合(Integrate)：将原来几种分散执行的作业任务，压缩成一个流程作业；简化(Simplify)：将原来繁琐的、庞杂的作业任务，去繁就简，强化关键作业； 业务流程再造的几种常用方法细化(Specify)：将原来集中于专业人员或单一部门的流程作业任务，扩散融入更大的范围或更加深入、具体的执行环节中；信息化(ITImprovement)：通过信息技术手段，优化、改进传统的企业业务流程；综合法(ComprehensiveMethod)：根据实际需要综合运用此六种或上述部分方法，进行流程再设计。 职务说明书中的岗位流程描述在描述职位目的时清晰地界定该职位对公司的贡献度，语言模式“根据什么，负责什么，达成什么结果”等；在界定职权范围时，明确其所属最小业务单元的总人数，该职位的直接上级、直接下属、间接下属的数量及工作关系，确定该职位管理范围内的绩效指标及权重比例。 职务说明书中的岗位流程描述（续）在职位责任与权限中明确各级职位的职责、权限：高层：对公司总体目标和最终结果所承担的直接责任和该职位所专有的权限。中层：对该职位最终所需履行的必要任务和对任务结果承担的责任及相应的权限。基层：基于流程结果的活动描述以及对流程过程的责任。 市场导向下一线客户流程描述坚持“客户至上”的原则提供快捷、高效、完美的服务让员工明确满足客户需求的重要性（否则再精心设计的流程，都无法达到快捷、高效、完美的目标）；高层管理者应充分重视并亲自推动，通过适当的培训与辅导，提高客户服务应全员参与的意识；建立完善的沟通渠道，使公司内部员工之间、员工与客户、客户与客户之间建立和谐的共存关系。 某企业客户服务流程客户客户联系部门诊断派工维修联系记录维修记录单出诊断单检查维修情况 存在的问题到了第三个部门才对客户作出响应；单据在传递中的延误与丢失；解决问题的水平一直徘徊在低水平。 某企业客户服务流程—变革后客户客户联系部门派工维修检查维修情况故障研究与分类部门诊断系统知识库 引起的变革客户联系部门的员工素质提高；检查部门的人员可以大大减少；分出一部分人员从事故障研究与分类，对知识与经验进行归纳与总结；利用知识库积累了关于客户的宝贵信息。 各职能部门工作衔接流程描述常见现状：没有明确的组织设置原则，部门职能界定不清，专业水准较低，部门间沟通缺乏制度的保证，现有流程不能充分支持业务开展，妨碍管理的有效性。合理状态：各职能部门职责清晰，将部门职能都落实到相应的岗位上，有良好的专业服务水平和支持能力，在相对独立确保自身高效运作的同时通过科学合理的流程控制密切部门的协调配合，确保公司各项业务的有效管理，提高整体效益。 是否有一种和谐？部门部门部门部门部门客户需求部门部门部门部门部门流程B流程A客户需求各职能部门工作衔接流程 流程图绘制的原理流程图绘制的目的是为了清晰、直观地展现出业务流程各个要素之间的关系，及其附加的流程执行过程中决策点和许多文件、表格等；流程图的绘制要因企业而异，因具体任务而异，因执行者的素质而异，不能生搬硬套，一概而论。 流程图绘制的原理流程图若干图标意释：判定文档处理过程开始可选过程人工操作数据准备终止离页连接点 流程图绘制的方法工作流图表工作流图表+描述法泳道式流程图泳道式流程图+流程说明 工作流图表特点：方式直观、一目了然适用情况：流程各项作业任务简单；执行者的素质要不高，或大家比较熟知流程各项作业的情况，不需说明。病房通知病人结账到住院处窗口结算住院处一号窗口打印清单例：某医院出院流程出院接诊室退病号服、换饭票、窗口退饭卡、药房取药 工作流图表+描述法特点：具体、实用，需对流程图中各步聚做出说明，以明确重要及操作注意事项。适用情况：流程各项作业任务比较复杂；出现各种潜在失误的情况比较多；部分重点工作需要说明或交代方可顺利操作。 工作流图表+描述法（示例）某大型企业招聘流程图步骤1：识别工作空缺步骤2：确定如何弥补空缺招聘应急核心临时/租用/承包内部外部步骤3：辩认目标整体●加班●工作重新设计●防止跳槽不新雇人步骤5：会见候选人步聚4：通知目标整体重要说明：略（图中标示简注）分成两种，不招人弥补空缺；招聘来弥补空缺。不招人弥补空缺三种办法来弥补如果只需3至6个月甚至12个月，以后就不需要的，都可叫应急职位。但财务部任何时侯没有临时职位核心职位必须要招聘，且应招一个永久性的职位。应首先考虑内部招聘行不行，若不行再从外部招聘。应从你要招聘职位的群体中去选择招聘对象，明确应聘群体在什么地方。如招初级的工程师就去大学校园，高级副总裁则启用猎头公司可根据招聘对象的特点需求采用做找猎头、广告、参加现场招聘会、内部员工推荐等方式步骤6：确定人选 泳道式流程图特点：简单、有效；用来描述业务活动与业务能力间交互关系；拓展了工作流图表，能细致描述业务流程和其他能力元素的关系，并明确项目实施对能力的需求。适用情况：用来明确完成业务流程所需的步骤；明确流程中的关键决策点；明确与流程相关的文档记录；明确相关任务的负责人；实现现有流程可视化；将复杂流程分解为简单步骤；发现改进机会；发现改进的障碍；便于沟通新的流程设计；评价可能的流程变化和改进。 泳道式流程图（示例）确认定岗位定编用人申请开始提出用人需求发布招聘信息报到接理应聘申请初步筛选汇总笔/面试成绩确定录用名单通知应聘人办理报到手续参加面试参加面试参加应聘试用结束审核审批审批审核组织面试/笔试应聘者是否是是是否否否必要时时间招聘管理岗用人单位总经理层人力资源部长某集团公司人力资源外部招聘流程 泳道式流程图+流程说明特点：是当前业务流程管理中最常用的方法；兼有工作流图表方式和描述法方式的优点，能直观、清晰地展现流和相关之间的各项作业关系，并能对作业的各项决策点以及作业工作的内容进行具体的说明（说明的篇幅较描述法简约）。适用情况：适用于较复杂的流程作业任务，执行者素质较高。 泳道式流程图+流程说明（示例）某集团公司财务费用报销流程图开始填写报销单审查签字登记台账审查凭证领钱结束审核是否同意否是是否时间部门主管费用报销人总经理财务部付款2635147 泳道式流程图+流程说明（示例）流程步骤工作内容的简要描述重要输入重要输出相关表单1费用报销人填写费用报销单费用报销单2部门主管审核费用审核3总经理审批计划内费用费用审核4财务部根据审批后的报销单登记台帐并审查签字费用登记台帐5会计审查凭证6出纳付款7费用报销人领款某集团公司财务费用报销流程说明流程名称：费用报销流程说明流程拥有者：财务部 案例分析：深港驾校学员考试接送流程分析现工作部科目——接送流程转附件文档 深港驾校学员考试接送流程图（泳道式）开始通知学员考试时间与名单通知相关服务审核否是是否时间总台客服中心牌证中心接送司机服务店2635147工作部学员安排好接送时时与集中地点及时做好考前准备通知学员通知时间、地点及学员名单通知学员记住地点、时间及注意事项掌握时间、地点、学员名单准时到达集中地点准时点名确认学员是否到齐回程点名并记录学员成绩到达考场、强调注意事项记住注意事项及回程安排记录学员成绩及异动情况送学员回原集中地至集中地后自行活动是指示接送司机何时出发89与未到学员联系确认情况10准时到达回程集中地点 流程设计文本文件的印刷制作统一标识同一版本格式规范编排整齐内容简洁条理清晰按系列编印成册 六、建立严格的执行系统1、没有执行力就没有竞争力2、执行力促进的三个环节3、培养团队的服从意识4、提升员工的综合竞争力 没有执行力就没有竞争力一个成功的企业和管理者应该具备三个基本特征，即明确的业务核心、卓越的执行力及优秀的领导能力。——鲁郭士纳在未来十年内，我们所面临的挑战就是执行力。——比尔盖茨沃尔玛能取得今天的成就，执行力起了不可估量的作用。——罗伯森沃尔顿 发人深醒的话中国并不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；并不缺少各类管理制度，缺少的是对规章条款不折不扣的执行。——《细节决定成败》作者汪中求 执行力促进的三大要素文化因素：由于文化原因导致的执行问题制度原素：由于制度原因导致的执行问题人员原素：由于管理水平导致的执行问题 回忆上甘岭战役培养团队的服从意识 培养团队的服从意识西点解放军 培养团队的服从意识解放军 提升员工的综合竞争力培养员工的信念，增加凝聚力培养员工的敬业精神，提高忠诚度引导员工不断超越自我，提升学习力提供良好的职业生涯发展通道，增强稳定性用企业的核心价值理念影响每一个员工 现场案例分析及练习略 结束语真诚是最佳的公关模式用心是最好的管理方法 谢谢大家!郑健教授E-mail:Jzheng@glpx.com'