接听电话话务技巧培训PPT 59页

'客服代表礼仪标准话务接听学习手册 礼仪标准礼仪与客户建立相互信任的关系是提供良好客户效劳的关键。作为客服代表，要与客户站在同一个立场进行交流，这就可以使客户感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客户建立了相互的信任，也就可以继续引导交流的结果向好的方向开展。 客服代表礼仪标准应答的礼仪等待的礼仪结束的礼仪 〔一〕应答的礼仪问候是与客户交流过程中很重要的一局部，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对用户的欢送，同时也给通话定了基调。客服代表接听需使用礼貌用语：“您好，三通客服！0＊号为您效劳，请问有什么可以帮您？〞 接听的要素When何时Who何人Where何地What何事Why为什么〔原因〕 接听的要素When何时如：事件发生〔发现〕的具体时间Who何人如：事件涉及相关单位、用户名称或报警人员姓名及联系Where何地如：事件发生的具体地点〔街道、小区、村庄等〕、方位〔东南西北〕、事发地附近标识物、周边标识桩编号What何事如：对事件的初步判断〔燃气泄漏、火灾、爆炸等〕、可能造成的后果Why为什么〔原因〕如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制情况 客服代表受理应急接1.事故地址〔记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编号，周边标志性建筑物〕；2.事故详情〔包括事故起因，事故现在的状态，事态的开展趋势等〕；3.报案人姓名、联系方式；4.与报案人协商，让他在事发地点周围的平安路口或必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间到达事发地点。 转达计调中心1.事发地址〔记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编号，周边标志性建筑物〕；2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的开展趋势等〕；3.报案人信息，联系方式事后处理1.补充未填好的信息；2.如有疑问，可再回拨给报案人详细了解；〔客服代表必须提高现场反响能力，做到不紧张，不慌乱，如有紧急情况，旁边的主岗帮助登记，并保持充值大厅的秩序〕； 〔二〕等待的礼仪1．让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询〞。2．客户等待过程中，一定谨记“他们在听〞。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。3．等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待〞。 〔三〕结束的礼仪1．感谢客户来电“感谢您的来电，再见。〞2．一般结束时待客户先挂断。 礼仪中的“宜〞与“忌〞 接听对话比较X你找谁？请问您找哪位？X有什么事？请问您有什么事？X你是谁？请问您贵姓？X不知道！抱歉，这事我不太了解？X我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？X你等一下，我要接个别的！抱歉，请稍等。 〔一〕礼仪中的“忌〞问候客户时仅仅说“您好〞在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小 〔一〕礼仪中的“忌〞在倾听客户说话时完全保持沉默很长一段时间没有回音，客户以为已经挂断 〔一〕礼仪中的“忌〞在客户发脾气时你也发脾气什么都未说就挂断在客户未挂断前就挂断我还没说完。。。 〔一〕礼仪中的“忌〞忘记做记录依靠记忆记录客户问题及信息未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断 常用效劳禁用语喂什么不知道应该好似不可能 效劳禁用语气举例带有质问语气：如：我不是告诉过你了吗？不是说┉吗？你还不明白，这次听好了！你听不见吗？明白吗？知道了吗？为什么？叫什么名字？ 效劳禁用语气举例带有命令式或不耐烦的口气：如：你去XX，你打XX号码问一下好了。没这回事！请老实答复！我告诉你什么来着？你应该做的是┉别再问了，别再打这个号码！我只能这样，没方法了！你错了，不是这样，不可能，你把名字和地址给我！ 效劳禁用语气举例带有反问的语气：如：难道你不知道┉？刚刚不是跟你说了吗？怎么又问？你问我，我问谁？什么怎么样？你的意思不是说┉？ 效劳禁用语气举例禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：如：你要这样，我也没方法！ 〔二〕礼仪中的“宜〞说话时保持愉快的声音并且语速适中在客户长时间说话时要适时地给予回应让客户等待时一定要说明原因谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听说再见之前要向客户表示感谢如果承诺了，就不要忘记给客户回记下需要回复的信息确认所记录的信息 根本效劳用语请您好谢谢对不起再见 根本标准用语沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时：请问您贵姓？方便告诉我您的姓名吗？请问您怎么称呼？假设用户对询问贵姓有疑问，可答复为“询问您的贵姓是为了方便称呼您〞。 根本标准用语遇到无声时：您好，您的已接通，请讲〔重复一次，如仍无声〕如不咨询，请挂机！再见！ 根本标准用语遇到杂音太大听不清楚时：对不起，您的杂音太大听不清楚，请您换一部拨打好吗？感谢您的合作，再见！需要用户记录相关内容时：麻烦您记一下，好吗？〔建议用户拿纸和笔〕 根本标准用语用户提建议时：谢谢您的建议，希望您以后多多支持我们，多给我们提珍贵意见。 我们该怎么做？交流时，客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境，保持与客户交流的一致性。例如：客户谈话很轻柔的情况下，客服代表也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环境中的致电，客服代表也应该将语调相应提高。如此以来，才可以提供彼此沟通最根本的保障。 好的声音应该注意的要点好的声音应该注意的要点〔4点〕 好的声音应该注意的要点适宜的速度适宜的音调适宜的音量吐字清晰 适宜的速度〔speed〕不管客服代表平时讲话的语速如何，在与客户讲话时，要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢。太快，客户不容易听清，太慢又浪费时间。说话太快，会让客户听不明白；说话太慢，可能会使客户分散注意力。适宜的音调〔tone〕作为一名客服代表，不能直接获得对你有帮助的可视的反响信息，因此，客服代表的语调对于保持与客户的联系是重要的。改变客服代表的语调以便帮助客户保持注意力。 适宜的音量〔volume〕声音太小太弱会令客户觉得客服代表缺乏信心，从而不被客户重视；声音太大或太强，会让客户产生防范心理。清晰〔clarity〕客服代表已经理解的意思，别人不一定马上就懂，所以要求客服代表要吐字清晰，把每一个词表达清楚，以便让别人听清楚。 发音的过程可以概括为：“呼吸——振动——共鸣〞三大环节。经过控制而产生的气息通过对喉部声带的冲击产生喉原音，经共鸣后得到扩大和美化，形成不同的语音音色和声音色彩。语音控制的方法通常包括以下三种。气息〔呼吸〕控制。语言效劳对气息控制的要求，主要是要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。气息运用的稳定可以给效劳对象以沉着不迫的感觉。喉部发音〔声带〕控制。客服代表喉头控制的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声门闭〞。注意克服挤捏喉部、假声成分过多等发音毛病。共鸣控制。号百客服代表语音控制中对共鸣的要求为，通过调节控制取得较丰富的口腔共鸣，善于运用胸腔共鸣使声音结实有力。 投诉处理技巧根底 一、客户投诉概述处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的事。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候，也要想想你同时也帮助了这么多人，那是一件多么有意义的事情；当你接起，面临可能是一个暴怒的客户，但是经过你的努力，对方不但满意地挂断，还不断地向你表示感谢，这时给你带来一种多么大的成就感；不是谁都有时机在一天之内可以面临这么多形形色色的人，这对一个人来说，是一个多好的体验社会，及了解人情世故的时机。所以，这样看来，处理客户投诉确实是一件很有意思的工作，我们为什么不乐观地面对它呢？ 而且，客户对企业的投诉，对于企业来说也是非常珍贵的，据有关统计数据说明，在对企业的产品或效劳不满的客户中只有4%的客户会去投诉，如果能快速完美地处理好投诉，在投诉的顾客中，仍有90%的人会继续与该企业合作；而其余的96%不满的客户中，有25%的顾客遇到了严重的问题而不去投诉。实际上，投诉的顾客与不投诉的相比更可能继续与企业打交道，尽管有时候问题并没有圆满解决。客户的投诉，是客户对企业的信任，是客户在为企业提出产品或效劳的缺乏。成功地处理投诉是一种美好新奇的体验，是客户献给企业的礼物，是企业建立客户忠诚度的契机。 二、如何看待客户抱怨客户的情绪反映了他们内心要表达的声音，这声音并不总是动听的，在商业活动中，几乎各行各业的工作人员都难免听到客户的抱怨，面对客户的愤怒，这实在不是让人开心的事。许多人在接听投诉的时候心里就已经敲起了退堂鼓；也有人积极应战，用更怒不可遏的姿态吓退来“找麻烦〞的客户；还有人在去见投诉客户时，一路上想着：“今天真倒霉……〞。然而，他们之中许多人都没有看到，客户的抱怨既可以是燃烧的火山，也可以是翻涌的油田，那里有着无限时机。先者说：“如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智……那么你的理智就是大地和万物。〞 三、投诉处理的重要性如果遇到一位抱怨的客户，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。客户的抱怨为什么值得重视？看下面这组数字：效劳品质低劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占有率却下降2%。效劳品质高的企业，每年的业绩增长率为12%，市场占有率那么增长6%。开发一个新客户的本钱是保持一个老客户本钱的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补。有95%以上的客户表示，如果所遇到的问题总是在现场能迅速得到解决，他们就不会发脾气；绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。因此，从上面的事实中我们不难看出客户抱怨的重要性了。 四、客户投诉的原因企业必须力求在企业希望提供的效劳水准、企业能够提供的效劳水准、企业实际提供的效劳水准、客户感受到的效劳水准、客户期望得到的效劳水准等五个层次上进行紧密配合。这五者之间，只要有一局部未能配合，客户的抱怨自然就会发生。 客户投诉处理的原那么和方法 处理客户投诉的原那么耐心倾听客户的抱怨防止与其争辩。设法平息怨气，去除怨气，化解客户的不满。迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好却没有行动。要站在客户的立场上换位思考。 正确处理客户投诉的方法和步骤接受投诉：首问负责，迅速受理，绝不拖延。平息怨气：聆听客户的不满。澄清问题：用开放式的问题引导投诉客户讲述事实，提供资料；用封闭式问题总结问题的关键。探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。采取行动：迅速对客户的问题进行解决。感谢客户：(1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。(2)感谢客户对企业的信任与惠顾。(3)向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。(4)在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。 抱怨客户的应对 〔一〕抱怨客户的应对1．抱怨客户的心理分析(1)疲劳和沮丧(2)困惑或遭受打击 1．抱怨客户的心理分析(3)不善于说话或对语言的理解能力差(4)心情不好因而在客服代表身上出气 2．如何面对不同类型的抱怨客户(1)面对生气的/敌对的客户客服代表首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。在处理问题时不应该批评客户的观点和想法，如果有，请尽量提供多项处理意见以供选择。 2．如何面对不同类型的抱怨客户(2)面对强势的/蛮横的客户客服代表应重复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，应尽量提供多项处理意见以供选择。 (3)面对彪悍的/操纵欲强的客户客服代表应充满自信地解释状况，偶尔同意客户所说的话，并表示感谢，同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。(4)面对粗鲁无礼/言语伤人的客户不要把客户的话放在心上，可以以严正的态度要求他们停止说粗话，向客户提问以示关心并分散其注意力。 〔二〕抱怨处理技巧每一位客服代表都有自己独特的处理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客服代表，只有了解、掌握并灵活运用多种消除抱怨的技巧，才能在处理客户抱怨的过程中得心应手，具体技巧主要有以下几种。 1．平抑怒气法通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时客服代表首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决，这种方法适用于所有抱怨和投诉处理。 1．平抑怒气法这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户的不满所在；二表态，说明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 2．委婉否认法这种方法就是当客户提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客户的抱怨，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于客户持有错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的显著效果。使用委婉否认法，特别适用于主观自负且自以为是的客户。这种方法的表达句型是“是的，但是〞。但这种句型暗示着极强烈的否认性，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……〞句型，或者尽量防止出现“但是〞。因此，还可以使用“除非……〞的句型。 3．转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。误会了。。 3．转化法采用转化法的效劳人员，必须经验丰富，精通使用效劳技巧，因为只有这样的客服代表，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解；假设转化不当，那么会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，效劳人员在用此方法时应心平气和，即使客户抱怨明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。 4．成认错误法如果产品或效劳质量不能令客户满意，就应当成认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。成认错误是第一步，接着应当在明确成认的根底上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决问题本钱会最低，客户会认可，一旦时间长了就会另生事端。 5．转移法转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出投诉本身就是无事生非或无端生事，或者比较荒唐，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。 应用转移法，客服代表应注意以下问题：客服代表只有遇到客户的投诉是无事生非、无端生事或者是荒唐的投诉时，才能使用这种方法。客服代表对客户无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，但外表应显得假设无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当客服代表认为客户投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起投诉，客服代表就不能不理会了，因为既然再度投诉，说明客户已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时客服代表绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户抱怨。妥善处理投诉是留住客户的重要环节。培养员工积极主动的态度，充分授权，让客户第一次提出投诉时，就可以立即获得处理。此外，还要更积极地鼓励客户上门投诉，公开客户投诉的管理，简化投诉的程序，以方便客户投诉。至于那5%已经投诉不止一次的客户，充分显示其继续消费的意愿，不但应该得到更迅速的效劳，也值得企业为他们做更个性化的投资。除此之外，化解客户的抱怨还有其他一些方法。 6．幽默感幽默感是缓和气氛的最正确武器，会心一笑，什么不满都可以化解了。美国群众软件公司CEO道格•伯格姆，在一次经他核准的某些版本的软件出了错并引起客户的投诉时，他以一种幽默的方式“赔罪〞：他说：“我们知道用钱不可能弥补客户失去的时间，但是我们想让他们知道，我们认识到是自己的问题使客户浪费了时间和金钱。〞伯格姆这样做的结果，得到了客户的谅解，并有90%的人表示仍然继续与他们合作。 谢谢'