口腔行业培训PPT课件：口腔诊所咨询要点 40页

'口腔诊所咨询要点讲述人：某某某日期：2022.××.××关注口腔健康提高生活质量 01咨询的原则02制定咨询原则的依据03咨询的方法04需要克服的问题05最后的寄语目录CONTENTS 咨询的指导思想在激烈的市场竞争中，尊重口腔市场规律,坚持以患者满意为核心，坚持恪守诚信的经营理念,制定正确的咨询原则，运用恰当的咨询方法，提高咨询成功率，提高患者回头率，不断扩大市场份额。充分利用现有卫生资源，实现人均收费与患者数量的合理性，争取效益最大化。 Part1咨询的原则 与患者充分沟通，向患者全面交代，供患者选择。病情诊断治疗方案预后不同治疗方案不同费用高中低档材料不同费用其他费用诊查费麻醉费把握时机，适时宣传自己。物有所值刺激消费 真诚尊重患者在选择上犹豫不定时，应帮助和引导选择患者知情权选择权经济条件消费观念病情需要恰当推荐 治疗中出现新情况时停止治疗补充交代补充知情同意书内容注意交代预后不要过度渲染不能不做交代 结合患者特点宣传口腔知识经济条件身份消费观念病情宣传口腔保健知识宣传及时治疗重要性影响患者消费观念刺激消费引导高档消费 Part2制定咨询原则的依据 口腔市场竞争激烈，患者选择面很宽。认真的、动人的、真诚的咨询是汲引患者选择我们的重要一环。全社会口腔保健意识仍然较低高品味、高消费群体中也有相当数量的人不愿意在治牙上高消费宣传口腔医疗保健全社会法律意识提高口腔市场尚不成熟口腔治疗收费混乱警惕“挨宰”的人增多尊重患者的知情权和选择权 在大量广告投入的情况下宣传我们恪守诚信的经营理念体现我们坚持以患者满意为核心的战略营销原则明确咨询原则规范咨询方法提高咨询水平 开业以来，因为咨询不规范患者质疑要求退款要求赔款造成经济损失拒绝交费影响我院的信誉 Part3咨询的方法 下列情况下，应请相关医生咨询患者提出的问题较复杂，涉及范围较广，并有一定诚意时；患者听到价格后，没有结束谈话的意思，继续提问题或围绕价格提出为什么这么贵时；谈话进入较深入的专业问题，咨询人员不能确切回答时。 适时宣传优势尽快摆脱患者的思路，介绍我院的优势。三大主要内容：无痛治牙、精细治牙、无污染治牙硅橡胶印模、机用镍钛扩挫系统、垂直加压热牙胶充填技术、各种进口充填材料以及某些广告上没有提到的设备等。 强调三点01成本（包括人力和财力）02MM地区口腔界独家使用03以人为本（参见我们的网页） 不要以貌取人放弃优势宣传本人不做可能亲朋做今天不做可能明天做需要信息决策医后口碑效应 咨询初期不要主动报价如果患者一开始就问到价格时，只谈低档。了解了治疗的必要性，了解了我院的优势，有了治疗欲望时，再介绍中高档和其他收费项目。一般不要过分强推高档。咨询时不要将价格完全说“死”确切价格应在医生检查后甚至治疗开始后才能确定避免出现开始说低了，治疗后收高了，引起患者怀疑的情况。 及时介绍诊查费包括的诊查内容①数字牙片②口腔内窥镜系统③影像资料长期保存④塑封后消毒的进口全套口腔检查器械盘⑤铺设无污染操作隔离膜⑥必要时使用显微镜⑦医生将对患者的全部牙病，做出全面诊断，制定系统治疗方案，为患者以后口腔医疗保健提供科学指导等。 高中低档要讲全，收费项目不遗漏，尊重患者的知情权和选择权01不同治疗方法、不同牙科材料的优缺点和不同价格。02不要忘记诊查费麻醉费03尊重患者的知情权和选择权误导与侵权影响我们的信誉04 不要以主观臆断代替患者选择永不后悔（“反思”与“从众”）永不疑惑“挨宰”减少纠纷增加回头率认为患者不会在意价格，只介绍高价位明明白白治疗明明白白收费心甘情愿地选择高价位物有所值 针对不同患者恰当引导消费经济状况消费观念病情经济条件好－引导患者选择高档对经济条件差－不要强推高档高档不一定就适合你的病情并主动推荐中档 正确对待患者选择低档低档也可以达到治疗效果如果夸大低档的缺点患者会产生错觉错觉一：低档不能达到治疗效果错觉二：为了赚钱故意强推高档如果有不高兴的表示患者会担心可能使患者放弃对我们的选择担心一：医疗质量担心二：医生的责任心 先报中档价位观察反映但在治疗前必须使患者全面了解价位动员患者上椅子检查结合病情继续交代体会我们的高品味高档次有利于提高咨询成功率 人均收费患者数量收入人均收费与患者数量大致呈反比04年人均收费高达593元患者数太低低档不一定低高档不一定高两者不是最佳平衡点（规模咨询成功率）我们的所谓低档并不低集体利益与个人利益的关系 帮助患者选择与引导患者选择根据病情体现患者利益既有帮助又有引导根据经济情况 注意交代预后病情简单的“特殊患者”充分体现患者利益的方案认真移交患者非本专业患者病情涉及两个专业以上交接与患者谈过的主要问题 及时做补充交代01咨询时未能确定的问题02咨询时未曾料到的特殊情况03停止治疗05补充交代04补充知情同意书 可只介绍本次治疗的价格，避免因全面治疗费用过高使患者却步但应将全部诊断和全部治疗方案记录在病历中以备前台随访 慎重对待“特别患者”,“特别患者”的表现对医疗，病情和价格问题过多。对医生的解答、对医护的服务表现多疑。嫌贵，而又期盼高档。对质量期盼过高，多方面寻求保证。言谈举止怪异，思维反常。把钱看得过重，交款时不满。对医护要求过高，盛气凌人，吹毛求疵。咬文嚼字，对诡辩和吵架乐此不疲，对《消法》感到时髦又略知皮毛。 及时介绍诊查费包括的诊查内容1做详细解答，确保患者已完全清楚2《知情同意书》个性化。3慎重承诺。4随时补充交代，补签《知情同意书》。5分析其反常言谈，举止的确切意图，小心应对。6治疗要特别在意，服务要特别周到。 如何对待心理承受能力差的患者对疾病有较大精神压力心理承受能力差对医疗行业缺乏信任聊天方式容易放松患者的沉重心情主要问题聊到聊透内紧外松治疗前再做总结性交代 如何对待治疗后有问题的患者1⁚26⁚260治疗后不适、治疗反应，质量问题等耐心解释说明原因与患者商量进一步治疗的方案主动热情不改初衷满足患者要求 Part4需要克服的问题 认为高档价位太高风险太大，不敢对有条件的患者力推高档过分追求做高档，对低档不感兴趣只介绍高档，对低档故意遮遮掩掩忽视患者的知情权和选择权只报价位，不主动详细介绍主观臆断患者经济条件好坏素质高低省略咨询程序和内容病情预后交代不全面，出现特殊情况时补充交代不充分 Part5最后的寄语 咨询要体现医院的总体经营理念以患者满意为核心提供高档服务发现咨询咨询两大核心需求满意（高度满意）发现需求的最好手段满足需求的第一步治好病与少花钱不同患者对两者要求不同 让度价值＝顾客总价值－顾客总成本产品价值服务价值人员价值形象价值顾客总价值货币成本时间成本精力成本体力成本顾客总成本 人均收费×患者数量＝收入不放过高档心甘情愿选高档不强推高档努力增加患者量患者量不足是目前口腔发展的突出问题 THANKSFORWATCHING谢谢观看！讲述人：某某某日期：2022.××.××关注口腔健康提高生活质量'