国安创想公司客户服务部受理服务组主管职务说明书.doc 2页

'客户服务部受理服务组主管职务说明书职务名称：受理服务组主管职务编号：直属上级：客户服务部经理所属部门：客户服务部岗位目的：负责线上客户的咨询以及投诉管理工作，并协调公司内部资源及时解决客户的问题，提高客户满意度。工作内容：1.客户类(1)负责协调与处理在线的咨询、投诉问题，解决客户对系统、服务不满意等服务环节的问题；(2)负责监控组内员工对投诉客户的服务质量，不断提高和完善客户投诉业务的工作质量；(3)协调其他部门处理好客户投诉，提高客户满意度；(4)负责客户工单实施安排、设备出入库、库房帐务管理工作；(5)负责监测客户流量变化，每周完成一次IP及长话系统客户流量的生成与统计以及投诉分析报表；(6)负责咨询、投诉、流量分析、安排实施、设备出入库等信息的统计分析，并定期传递给客户服务部经理；(7)做好跨部门沟通工作，提升内部客户满意度；2.内部管理类(1)负责本组的员工管理工作，包括：本组新员工的入职培训与技能提升，部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，每周对本组员工进行服务质量抽查，并负责对其工作作出评定，本组员工面谈与沟通等；(2)本组其它日常管理工作，包括小组例会、跨部门间的协调工作等；(3)完成上级交办的其它工作。权限：(1)对客户服务部服务制度的建议权；(2)对下属员工的指导权、考核权；(3)对组内员工的岗位职责权限调整的建议权。所受上级的指导：在业务上接受客户服务部经理的指导。同级沟通：与财务部各主管以及技术服务组、事业部大客户关系组主管、销售主管进行业务协调。所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。岗位资格要求：l教育背景：通信、营销或服务等相关专业大专学历；l经验：2年以上营销或服务管理经验；l岗前培训： 进行公司管理技能、产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。岗位技能要求：l专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；l素质与能力：有一定的组织协调和沟通能力，普通话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，有在线解决一般常见技术或服务问题的能力。'