厨柜导购员 职务说明书.doc 10页

'-10-我乐公司家居分公司营业部厨柜导购员职务说明书职位名称厨柜导购员所属部门旗舰店厨柜营业设计部职位级别文员7-8级你的上级纪钱芳薪资结构基本工资+提成你的上上级胡美玉职位概要：1、销售公司产品，完成销售计划和销售目标。2、有效提升销售技巧、品牌知名度和美誉度。日常工作内容一、岗位操作流程图接待顾客→介绍产品→顾客订单并签预约卡→交定金→定单交收银台转设计主管分单给设计师二、上岗位前的准备工作1、提前10分钟到岗，做好上岗前准备工作：换工作服（穿戴整齐）、佩戴工卡、注意仪容仪表。2、检查各自负责的区域（1）卫生：发现有垃圾死角要及时通知卫生员打扫。（2）饰品：是否摆放整齐，是否有灰尘，是否缺失，如有，应及时摆放整齐并补充、将浮灰打扫干净。（3）样品：*是否配套齐全，是否有损坏，如有，及时通知上级主管进行调整；*对已打折售出的样品要及时报上级主管进行样品的补充；*滑轨抽拉是否灵活；*柜体关合是否正常；*门板/玻璃是否有晃动；*配件是否有缺失；（4）灯光：灯光明暗度是否需要调整，如需要，请及时通知保安。（5）植物：是否需要更换，如需更换，及时通知业务支持部主管。（6）糖果：及时补充（营业助理）并随手清理糖纸。（5）宣传彩页：摆放是否齐全，如有缺失要及明通知业务支持部主管。（6）样品标价签：信息是否准确，没有标价的要及时补齐标价签，对于错误的信息要及时通知主管。*正确的标价签的信息应是：XXX系列（XXX材质），上下柜总价格，吊柜型号/价格，地柜型号/价格，台面材质、台面价格。*功能配置的标签：导购员在给顾客推荐产品时要告之顾客我们厨柜的标准配置是什么，如果顾客要升级高一级配置，请告知其差价多少。（7）小样板区：是否有标签，取消的花色是否已收回。（8）电器区：是否有产品标签。（9）检查订单和收据是否齐全，核对订单和收据的编号。 -10-3、准备好产品目录、笔、草稿纸、计算器。三、导购员要经常巡场，并随身携带产品目录、笔、草稿纸、计算器，便于及时为顾客算价答疑。看到有顾客要主动询问是否需要帮忙，同时要和顾客保持一定的距离，以便随时为顾客做产品的介绍和解释。即使在顾客较少的情况也要确保轮流巡场。巡场的过程中发现上述需检查项有缺失也应及时更正。四、导购员在接待顾客并做产品介绍时应注意：1、告知签单顾客公司的业务流程：签预约卡→交500元定金→设计师上门初测→约见顾客看图纸→二次复测→看图纸→签销售合同→交余款→下单生产→客服中心通知顾客具体安装送货时间。2、原则上不能签外地的订单。3、原则上不接单订门板、柜体、客厅柜、阳台柜的订单，特殊情况需报上级主管批准。可以单订人造石台面。4、了解顾客大致信息：厨房多大、朝向、顾客有什么想法、对材质或价格有无特殊要求，这些信息有利于导购员尽量为顾客推荐适合的产品，如果顾客带了房形图，导购员应根据图纸画出草图，为顾客初步算价。5、导购员在做产品推荐时尽量引导顾客购买公司主推的产品。6、如果顾客想在购买厨柜时一次配齐相配套的电器，导购员应引导顾客至四楼的电器专卖区进行介绍。7、如实告知客户订货周期及安装流程：一般签完合同后第二天起算15天后送货，送货次日安装，安装竣工当日或次日测量人造石台面尺寸，测量后7日内上门安装台面，当日可竣工。但是也会由于一些原因影响工期，如：（1）安装当日可能会因为现场原因出现一些问题，如尺寸、配件或安装、搬运过程中损坏，影响工期，补货一般在2到3天完成，工期顺延。（2）柜体完工后如有调整，必须改造的，设计师重新出图补款，5日内解决。（3）设计师有权加快10%左右的订单至12天，但必须由设计部主管加签，如有其他特殊要求加快的，须报设计部主管，争得生产部同意后下单，并由客服负责跟踪。（4）可能会因为原材料缺货等原因延期，我们会提前通知客户。8、不要随意承诺顾客你不知道的产品信息或折扣。9、要学会总结顾客未购买及流失原因并分析，如果是产品问题应及时反馈给上级主管，如果是销售技巧就应在下一次的介绍中避免再次出现这样的情况。五、严格按订单及报价单的要求，仔细工整的填写预约单（如阳台窗台的计价），在与顾客签定预定单时应注意： -10-（1）填写清楚顾客基本信息：客户姓名、安装地址、联系电话、手机、签单日期、初测时间、订单编码由收银员填写，导购员签字（谁接的单谁签字）。（2）尤其要注意让顾客签字确认前先请顾客看“重要说明”，顾客异议后与顾客再核对一遍基本信息再让顾客签字确认。（3）在填写预定单时，顾客选用哪一种门板就在“门板系列”项中打勾。（4）“柜体类别”选OLO柜体；“上柜种类”选680mm（指的是柜体高度）；“下柜种类”选550mm（指的是柜体深度）；“上下柜合计金额、上柜价格、下柜价格”都需填写清楚（小写即可），最后确认上下柜合计金额=上柜价格+下柜价格，以免算错。（5）“半高柜价格/高柜价格”可在目录中查找到。（6）“铝框门/百叶铝柜门”要写清楚型和价格，可在目录中查找到。（7）“配置升级”指顾客选用的不是厨柜产品中指定的标准配件（免费），因此，需算出差价，填写在“补差”栏。（8）顾客选用什么样的台面就在“台面”信息栏中勾选。台面余料一般不建议给顾客。请注意一定要再次告之顾客台下盆开洞是需另收费的。（9）如果顾客需要配置阻尼抽、气压支撑等五金件（每套样品上都有“功能配置”标签供顾客选择），在“选购五金”项中勾选，并查找出相对应的型号及价格填写在下栏中；“收纳五金/厨房电器/水槽/水龙头”同上，但要告之顾客公司是代为采购，主要目的是为了方便顾客，公司不从中歉取利润，因此需要一定的采购周期。（10）最后，要告之顾客我们的质量投诉电话、送货联系电话、导购员电话。（11）预定单一式三份，第一联（营业联）、第二联（设计联）交收银台，收银台交第一联交财务做账，第二联交设计主管，第三联交顾客。（12）导购员遇顾客订货周期比较短时，在与客服中心联系后，得到确认时方可签单。（13）因为原材料缺货等原因延迟交货时间的，由客服中心提前通知客户。8、另收费项目收费标准：（1）南京市内免费送货上门，北面不过晓庄广场，南面不过东山镇，西面不过长江大桥，东面不过马群。对主城区以外客户按100元/户收取运输费。（2）对于大件商品（指床垫、沙发、移门），在电梯不能上的情况下，从消防通道走时，客户需要支付上楼费用，五楼以下不收费，五楼以上4.00/层楼。（3）对外地订单客户需加收4元/公里的运输费。安装工的实际发生费用需由客户承担。（4）关于二次拆装的家具，一次性购物满一万元，一年之内可免费提供拆装服务一次，其余情况需根据拆装货物的多少支付相应的费用。（其中不包括运输以及搬运费用）五、日常工作中应遵守的原则 -10-1、下级服从上级。2、上班时一律要佩带工卡。3、严格遵守公司的各项规章制度（如考勤制度），严格按公司的业务流程按章办事。4、保守公司的商业机密，如有顾客向你打听公司的销售等情况，你可以向顾客解释：“对不起，您问的问题已经超出了我的职权范围，并且我和公司签定了商业保密协议，很抱歉不能对您提出的问题做出回答。”3、员工不在自己座位或下班时不得将文件和资料敞放在桌上，机密文件须进抽屉。4、对公司发放的资料，如产品目录、培训资料等要保存完好，严禁随意丢弃，更不得将产品目录带回家。5、办公用品、设备的约节型使用（详见附件——我乐环保手册）；纸杯只能提供给顾客或客户使用，公司员工一律用自带的水杯。6、员工不得在大店六角楼就餐，统一到四楼办公区的阁楼就餐区。7、员工在工作场所遇到客户必须主动向客户问好，让客户先行；员工在工作场所相遇必须相互点头微笑或互道“你好”；员工乘座班车时必须遵循女士优先、上级优先、年长都优先的原则。8、接待本部门客户时应热情主动，为客户倒水，如遇到其他部门的客户到访也应主动将客户引领至该部门；遇到外宾不得称呼“老外”或“外国人”，一律称呼为“XX国家客户”。9、不得随意离岗、串岗、聚众聊天，上班时间不得打游戏，上与工作无关的网或上网聊天。10、保持办公桌整洁，文具、资料、文件摆放要整齐有序，定期做好自己办公区域的5S工作。11、公司（含办公室、专场店、仓库、车间及车辆）内严禁任何时间、任何地点吸烟、吐痰、随地扔纸片、说脏话、公开大声争吵等有损个人及公司形象的行为。12、勤俭节约，不铺张浪费：废纸要正反两面均用过才可丢弃，其他办公用品均应节约使用；打电话提倡简约的方式，上班时间不得打私人电话超过3分钟；13、无论是哪一个部门客户或顾客反映的问题，请耐心听，认真对待和处理，不允许嘲笑，讥讽等，并将问题及时反馈给该部门。14、提高服务意识，对客服务首先要学会“忍”。15、所有与外部客户有关联的部门人员在服务过程中须有耐心、有热心，除了具备超强的销售技巧及沟通技巧外，还应具有多方面的综合素质。让消费接受你的产品，首先让消费者认同你这个人。16、一定要懂得生活，有美感，有品味。17、如何说服顾客不能选配我们不常配的材料，如不锈钢台面、防火板台面等。设计师需用语言技巧分别说出不选配它们的理由，以上材料的优缺点分别是什么，顾客能否接受事先都要跟顾客说清楚。七、客户意识1、永远记住客户是企业的重要资源 -10-，我解顾客的五种需求：服务（到位）、质量（优）、行动（快捷）、感激（向顾客表示）、价格（适中）。2、主动的、创造的、全面的服务。主动的服务，表现在主动联络客户、关心客户生日、询问产品使用近况等事项上，这些都是几乎免费的服务，但它所带来的回报不仅仅是他将成为您的长期客户，而更重要的在于，他会替你做免费的好口碑的宣传，为你带来更多的客户，这就是客户的终身价值。3、永远记住这样的信条：“客户是企业最重要的来访者，他们不依赖于我们，而是我们依赖于他们；他们不是对我们工作的干扰，而是我们工作的目的；他们不是我们经营项目的外来者，而是其中的一部分。我们不是因为为他们提供服务而有恩于他，而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们。”4、你的六种错误都会使得你失去自己的客户：*替自己找借口：与其找借口，还不如先老老实实承认自己的过失，然后再尽力使事情好转，当你能承担所有责任并改正你的过失时，本来一个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。*忽视反馈信息：大多数顾客并不会告诉你他们的不满，只是转身离开另觅交易罢了，留住他们！了解顾客到底对什么不满意，你会找到那些方面你已经做好了，哪些还存在不足。如果一个顾客不满意，你就能在他改变主意之前采取行动。*思想消极懈怠：如果你工作了一天疲惫不堪，如果因为各种各样的因素导致你很长时间没有接到订额单。。。。。。然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑。顾客只愿意同那些面微笑的人交易。*损害竞争对手的声誉：你怎么对你的顾客说你的竞争对手，他们也同样可以怎么说你。当顾客说到其他公司的产品优势时，你可以用这种方式回答：“X公司的产品的确很不错（或很有实力，）但允许我告诉您，为什么顾客选择了我们公司。”然后向你的潜在顾客举证我们产品的优势或实际的例子等。用这种方式，你就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了。*对你的顾客想当然：不要理所当然的认为顾客在你这儿购买过一次，就会成为你的终生顾客。你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。什么才能吸引你的顾客成为回头客？如老客户带新客户时馈赠一些小礼品，公司有关产品的服务及好消息及时传达给你的客户。5、失去老客户的代价：我们将会失去这些客户创造的金钱；我们将会失去这些客户创造的工作岗位；第三个可能出现的情况是声誉的下滑；最后是新业务量的减少。这是一个隐性变量，因为很难预测将来可能发生的事情及其长期影响。然而，不管丢失的是1元还是100万元，都有必要认识它的重要性。因此，重视你的老客户。6、解决问题 -10-*选择最有效的解决方案，在寻求对客户和公司双方都有利的解决办法的同时遵守公司的政策。*及时性：重要的是最终的结果，而不是解决的过程。只要解决得及时，过程就不那么重要了。*解决问题过程中跟踪效果的重要性：如果解决方案没有得到完全落实或是出现了一些问题，即使是最有效的解决方案也没有什么价值。*询问：通过询问客户，我们能够对当时的情况有一个基本的了解。收集的信息越多，就越能准确地把握客户的问题并解决这些问题。5、道歉和传达坏消息的技巧*考虑客户的感受：让客户知道我们考虑到了他们的感受和情结，实际是表明了我们对他们的关心。*态度真诚：向客户道歉时，态度真诚是很重要的。*要知道，顾客最终是需要你解决问题的，因此，除了态度很重要外，最关键的是帮顾客解决问题。8、履行诺言：对你所做出的承诺，一定要兑现。你接到的任何电话都意味着你要作出回答。记住，重新树立可信度比维持可信度困难得多。9、拓展专业知识：要对你的产品、公司以及整个行业了如指掌，不断提高自己。10、做错事的时候要道歉：你的诚实会给别人留下深刻的印象，他们的会尊重真实的你，而不是伪装了的你。七、导购人员在接电话时应注意1、微笑！面带微笑时你的声音听着也会友好些！支持用“您好”开头，“请”字在其中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象。2、重要的第一声：电话一接通，热情而又专业地打招呼，并报上你的公司或部门名称。整个公司都依靠你来给客户留下积极的第一印象。3、迅速准确地接听：最好在铃响三声之内接听，这样的习惯是每个员工都应该养成的。如果电话铃响了五声才接听，应该先向对方道歉。4、认真清楚地记录：接电话时用左手拿话筒为宜，这样做是为了便于记录。接听电话需要记录的时候非常多，右手空着可以马上把电话内容记下来，即使需要查阅资料，空着的右手也可以马上取出来。做好了的电话记录要整理好、保存好，不要随手丢弃。5、随时牢记“5W1H”技巧：When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，How如何进行。6、了解来电目的：首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，如果顾客是找其他导购人员或设计师应及时予以通传。7、等对方把话说完：接到来往很久的客户电话，对方只说出自己的名称，并未经过确认，就自行判断对方要指名找谁，而将电话转过去，或者还没有把对方的话听完，就随便回答，会造成不必要的误解。这种失误不仅对对方失礼，也会千万时间的浪费，对方还会对这种说话的态度感到生气。8、记好客户的名字。9、挂电话前的礼貌：挂电话前为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项，再次明确目的 -10-之后，向对方说一声“谢谢”、“再见”之类的礼貌语言。电话沟通——传电话的礼仪1、注意传电话的方式：对打电话的人来说，最让人感到厌烦的是自己被对方再三询问。比如：当客户打电话来了解办理业务的手续时，换了好几个接电话的人，被反复问了好几次，最后才传到具体经办人员，而每个人拿起电话来，都要问客户什么事，客户不得不再三重复。这样，就影响了客户对企业的印象。传这种电话时，应先简单告知同事来电人的姓名、单位、问题，以便同事不必要再次询问。2、如对方有重要事打电话来找人时，本人一时不能接电话，对方一定会很着急，而且这种等待会令人觉得时间特别漫长。这时就应该告诉对方：“XXX正在打电话。”然后再问对方是否由这边打过去还是对方可以等待。对还在打电话的同事，也可以把事情写在纸条上给他看，让正在打电话的人知道又有电话来，并做出处理。3、尽快做出回答，并提供帮助。如果你无法解决或回答问题，让客户知道下一步该做什么。4、对电话进行跟踪，确保你所承诺的事情已经兑现：身边始终准备好记录本，随时进行记录；手边就有公司政策等相关资料；运用倾听技巧；对客户进行回访。八、个人仪态方面（1）服装——穿着公司制服，整齐、清洁、平整、贴身。（2）化妆——胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄，不宜过浓，指甲油颜色不宜过于鲜艳。（3）发型——不宜过长或过短，以卷烫较为适宜，不可以染发。（4）立姿：女员工：头部抬起，脸朝正前方，面带微笑，双眼平视，下额微收，颈部挺直，沉肩挺胸，腰部直立，收腹夹臀，两手可轻轻相握于身前并虎口向前，也可自然下垂手指自然弯曲，双脚可站成定字步、八字步或双脚自然并拢。男员工：双手相握于身后。双脚可以叉开，大致上以与肩部同宽为双脚叉开后两脚之间相距的极限。（5）坐姿：坐于座位1／2的位置；双手放于两膝之上或交握置膝上；双膝应并拢，向旁斜侧45度角，脚跟提起，脚尖微向下压，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有碍观瞻；背部成一直线，不可紧靠椅背或弯腰驼背；起立前，先轻移臀部至座椅1／3位置，再缓缓起立，保持优美姿态。（6）销售行为方面售货准备：*站立于规定位置。*身体离开橱柜约30厘米。*双手自然下垂或交握于身前。*两眼自然向前平视。*经常保持微笑(禁止聊天)。观察顾客： -10-*对顾客的穿着、打扮进行判断*从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购买力。　　售货技巧：*顾客走到柜台前，脸上应显露自然笑容。*微笑着说：“欢迎光临!”*顾客提出问题时，先了解其需要何种类型/材质/价位的厨柜。*根据顾客的需求为其推荐合适的产品并引导其选择。*要引导顾客对商品的注意力。*将使用时的状态展示给顾客看，如打开柜门向顾客展示内置配件的功能。*使顾客接触商品，如膜压门、烤漆门等，让顾客感受其质感。*了解顾客的购买能力，带领顾客浏览相应价位的产品，将其功能演示给顾客看。*介绍商品时，对该项商品要有信心。*探知顾客的喜好。**依购物对象不同，随时调整改变售货技巧。*符合顾客需要的，才向其推荐。*强调该项商品的特征及优点*把话题集中在商品上。*推荐商品时要简明、扼要。*轻轻地加上一句：“那么这一样好了。”*巧妙地掌握顾客的需要。*如顾客对该样品并不满意时，再带领其看其他同类的样品，以增加其购买机会。*顾客确定购买时，‘不妨说一两句夸奖的话：“您真有眼光!”“这件商品确实不错1”　货品成交：*先生／小姐，对不起!请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或国外信用卡?*先生／小姐，您给我ＸＸＸＸ元。(让顾客确认)*将顾客带领至收银台将货款交收银员。　顾客要求：距离——楼面至本公司大门口，必要时为顾客代叫计程车。*条件：①老年人。②孕妇。③残障人士。权限 -10-L有权1、顾客的接待及洽谈2、预定单的签定3、若客户在其他品牌橱柜交了预定金，有权推客户其中的200元。（凭收据）3、电脑的使用4、办公用品的申领5、内部箱邮的分配和使用5、向上级或上上级反映一些情况。L无权1，承诺任何折扣或优惠2，私自出售公司的产品3，不得承诺公司禁售的产品4、不得越过客服中心直接和工厂各班组协调订单事宜干涉生产。职业道德规范公司已于您签定了商业保密合同。因此，在日常工作中，你必须遵循合同中的所约定的内容。工作协调关系内部协调关系上环节部门：无下环节部门：收银员、设计师外部协调关系顾客任职资格教育水平中专/高中以上年龄30岁以下个人素质形象气质佳，语言表达能力强，普通话标准，认真细心，责任心强，有一定的审美观点。工作表现给予顾客正确的引导和耐心细致的讲解，维护公司品牌形象。需掌握的技能熟练掌握产品知识，熟悉家居摆设，能及时为客户提供公司及产品资讯，为客户达疑解难，能凭顾客的房形图初算出价格，有一定的销售技巧。兼办工作：1、样品促销时应及时将消息通过内部邮箱发送给9999。协助办理工作：1、协助财务做好橱柜收款工作2、协助设计人员做好具体客户的服务工作。3、协助保洁员做好展区卫生工作。偶发性工作：1、市场调研。2、展会。临时代理工作：备注 -10-'