最新小区物业服务方案PPT课件.ppt 57页

'小区物业服务方案 绿苑新城鸟瞰图 绿苑新城项目概况位置厦门市海沧区沧林路总用地面积193832.711㎡总建筑面积384457.75㎡地上建筑面积306612.95㎡地下建筑面积77844.80㎡总幢数22幢层高18-32总户数2776户商业店面15间车位数地面121地下2125出入口9个绿化率47.60%容积率1.796主要设施设备消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。 物业管理模式外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋实行全封闭管理，门禁系统24小时运行。推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在第一线。推行“业主监督员”模式，提升居民自治意识，及时消化物业与业主间的矛盾。积极推动小区业委会的成立。 物业管理标准序号服务项目服务标准1客户报修受理24小时2客户投诉受理24小时3已入住客户走访率100%/年4业主座谈会或业主开放日≥1次/月5聘请业主监督员按小区入住户数的0.3%的标准聘请小区业主为业主监督员，与社区居委会、物业三方形成共管机制，每周至少召开一次业主监督员会议。6评选金牌业主每年评选1-3名金牌业主，以带动其他业主积极参与小区共建共管。7早送晚迎2次/日 物业管理标准序号服务项目服务标准8有形展示1次/季度9客户满意率调查2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%10节日布置元旦、春节、中秋、国庆（圣诞视情况而定）11社区活动每季度举行1-2次社区讲座活动，积极配合APP商业推广所举办的社区文化活动。12主出入口立岗7:00-8:3017:30-19:0013礼仪岗7:30-11:3015:00-19:3014巡逻岗巡逻频次1次/2小时15巡逻岗应急处置3分钟到场 物业管理标准序号服务项目服务标准16导入尊蓝客服系统，实现客户在线查询、报修、投诉等在线投诉、报修处理及时率100%17引进智能快递柜所有快递人员只能进入到小区智能快递柜所在地。18开展15个关键展示点达到关键展示点考核标准19开展“额外优质服务”通过已开发的社区商务APP，试行向业主推送周边商家优惠信息，组织业主开展团购和商品配送业务。提供业主婚庆服务。20企业短信平台导入利用企业短信平台在元旦、春节、元宵、端午、中秋、国庆、圣诞发送祝福短信，在紧急事件（停水、停电、电梯停用）向相关业主发送短信告知。 组织架构项目主任客服主管楼宇主管工程主管维序队长客服秘书楼宇管家维序领班保洁绿化维序领班主任助理 人员配置项目主任1名，主任助理1名。客服中心：客服秘书5名。楼宇管家：楼宇主管1名，楼宇管家8名。（保洁员52名，绿化12名）安保中心：维序队长1名，维序领班4名，维序员名。设固定岗个（包括：一组团1号岗，店面停车场，二组团2号岗，三组团4号岗、5号岗）、消监控岗个、巡逻岗6个、装修岗3个）。工程中心：工程主管1名，机电助理由总处机电班统一管理。 管理用房规划16号楼架空层：物管人员办公场所，包括：客服中心、工作人员办公场所、会议室、档案室、各部门驻点人员办公场所5号楼架空层：业主休闲活动中心，包括：健身器材室、乒乓球室、棋牌室等13号楼架空层：儿童游乐中心，包括：滑滑梯等游乐设施（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建） 项目管理工作重点难点安全防范工作现存问题：1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍；2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同时极少对来访人员盘问及登记；3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到；4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。 项目管理工作难点安全防范工作将如何改进1、加强礼仪培训，加强对保安礼仪考核，如遇业主投诉，一经核实，立马进行教育同时开过失单；2、严格要求门岗执行外来人员登记制度，在训练过程中发现未闭合的人行铁门、楼栋玻璃门及时给以关闭，维序主管随机抽查； 项目管理工作难点安全防范工作将如何改进3、加强巡查监督，目前，保安巡查只到打点层进行打点，后坐电梯下来，并未按要求走楼道，通过监控（时间点）检查保安是否有按规定巡查；4、更改巡逻路线，将巡逻重点放在监控盲区。5、通过短信平台、张贴公告、开展警民恳谈会等形式，加大对居民关于提高安全防范意识的宣传力度，可与社区联手，定期举办以安防为主题的社区活动，提高居民安防意识。 项目管理工作重点及难点车辆秩序管理工作现存问题：1、地下车库管理较为混乱，私家车位占用现象严重，成为业主投诉率较高的事项之一；2、由于岗亭/巡逻岗未及时将路面档车柱上锁，导致私家车在小区内路面随意行走。3、路面机动车、非机动车乱停放现象严重。 项目管理工作难点车辆秩序管理工作将如何改进1、除5号岗有设置临时停车位外，其余岗亭一律禁止临时车辆进入，对确有必要进入小区的临时车辆（如搬家、送货等），需详细登记（如车主名字、电话、去几号楼等）。2、加大车辆停放宣传，定期组织工作人员清理乱停放非机动车，路面乱停的机动车全部用工具拖走。3、取消档车柱，改为石墩，将几个石墩连在一起作为路障。 项目管理工作难点团队建设工作现存问题：1、机电人员从一体化中独立后，迟迟无法融入小区；2、团队凝聚力不强，士气较为消极，工作效率低下；3、现有人事、奖惩制度，无法体现公平原则，“吃大锅饭”，工作热情及积极性不够； 项目管理工作难点团队建设工作将如何改进1、加强楼管与机电之间的配合；2、要求员工严格按照公司制定的员工手册开展日常工作，并加强监督；3、定期与团队成员进行面谈，掌握每位成员的情况，听取员工建议，及时对员工的建议与意见作出答复，同时发掘培养骨干员工；4、考核奖惩进行二次分配，按劳形成收入差距。 项目管理工作难点团队建设工作将如何改进4、鼓励员工学习技能，加强自身能力；5、以项目为单位，不定期开展与其他团队间的活动，如拓展训练、竞赛等，增强团队成员间相互协作的能力，以及团队凝聚力； 项目管理工作难点客户服务工作现存问题：1、管理意识强于服务意，没有更多地考虑如何才能让业主更满意；2、服务过于被动；3、为了解决投诉而处理问题；4、发现及解决问题的能力弱。 项目管理工作难点客户服务工作将如何改进1、通过培训、会议等形式，灌输换位思考理论，处理问题从业主角度出发；2、积极收集业主投诉与意见，进行工作整改；要让业主感受收物业服务的存在。3、正视客户投诉，并着力于如何解决此类问题，而不是如何解决单个投诉；4、分析小区业主构成与需求，开展有特色的社区活动，拉近与客户之间的关系。 谢谢大家 第三节低分子溶液剂低分子溶液剂系指小分子药物分散在溶剂中制成的均匀分散的液体制剂，可以口服，也可外用。一、溶液剂二、芳香水剂三、糖浆剂四、酊剂五、醑剂六、甘油剂七、涂剂 一、溶液剂溶液剂(solutions)系指药物溶解于适宜溶剂中制成的供内服或外用的澄明液体制剂。根据需要可加入助溶剂、抗氧剂、矫味剂、着色剂等附加剂。 （一）制备方法1.溶解法2. 稀释法 1. 溶解法其制备工艺过程概述为：附加剂、药物的称量→溶解→滤过→质量检查→包装。具体方法：取处方总量1/2~3/4的溶剂，处方中如有附加剂或溶解度较小的药物，应先将其溶解于溶剂中，再加入其它药物使溶解。有些药物虽为易溶性药物，但溶解缓慢，药物在溶解过程中应采用粉碎、加热、搅拌等措施。易氧化的药物溶解时宜将溶剂加热放冷后再溶解药物，同时应加适量抗氧剂，以减少药物氧化。 溶解法对易挥发性药物应在最后加入，以免在制备过程中损失；难溶性药物可加入适当的助溶剂、增溶剂等使其溶解。制备的溶液应滤过，并通过滤器加溶剂至全量。滤过可用普通滤器、垂熔玻璃滤器、砂滤棒等。滤过后的药液应进行质量检查。如处方中含有糖浆、甘油等粘稠液体时，应用少量水稀释后再加入溶液剂中。 如使用非水溶剂，容器应干燥。制得的溶液剂应及时分装、密封、灭菌、贴标签及进行外包装。 2. 稀释法稀释法是指先将药物制成高浓度溶液，使用时再用溶剂稀释至需要浓度。挥发性药物浓溶液稀释过程中应注意挥发损失。 （二）举例例.复方碘溶液（compoundiodinesolution）［处方］碘50g碘化钾100g蒸馏水适量加至1000ml[制法]取碘化钾，加入蒸馏水100ml溶解配成浓溶液，加入碘搅拌使溶，再加入蒸馏水适量至1000ml，即得。 复方碘溶液［作用与用途］本品可供内服，凡缺乏碘质所致的疾病如甲状腺肿等均可用。［注解］①本品俗称卢戈氏液（Lugol‘ssolution），碘在水中溶解度为1:2950，加碘化钾作助溶剂使形成KI3,能增加碘在水中的溶解度，并能使溶液稳定。为了使配制时药物溶解速度快，故先将碘化钾加适量蒸馏水配制成浓溶液，然后加入碘溶解。 二、芳香水剂芳香水剂(aromaticwaters)系指芳香挥发性药物（多半为挥发油）的饱和或近饱和水溶液。用水与乙醇的混合液作溶剂，制备的含大量挥发油的溶液称为浓芳香水剂。 芳香水剂芳香水剂嗅味应与原药物相同，不得有其它异嗅，不得产生混浊或沉淀。由于挥发油中含有萜烯等物质，易受日光、高热、氧等因素影响而氧化变质，生成有臭味的化合物。芳香水剂的防腐作用一般较弱，易生霉变质，在生产和贮存过程中，为了避免细菌污染，应密封，在凉暗处保存。芳香水剂宜新鲜配制，不宜久贮。 芳香水剂主要用作制剂的溶剂和矫味剂，但盐类常可使挥发油析出而呈现浑浊或油滴，配制时可适当减少芳香水剂的用量，或加适量的增溶剂阻止其析出。芳香水剂也可单独用于治疗，近年研究发现，具有祛痰、止咳、平喘、清热、镇痛、抗菌等作用的挥发油较多，随着芳香水剂的品种增多，其应用范围也在扩大。芳香水剂 制备方法(1).溶解法(2).稀释法(3).蒸馏法挥发油、化学药物作原料药材作原料 1.溶解法取挥发油或挥发性药物细粉，加微温蒸馏水适量，用力振摇（约15分钟），冷至室温后，滤过，自滤器上添加蒸馏水至全量，摇匀即得。制备时亦可加滑石粉适量与挥发油一起研匀以利于分散，再加适量蒸馏水，振摇，反复过滤至药液澄明，再自滤器上添加蒸馏水至全量，摇匀即得。也可用适量的非离子型表面活性剂，如聚山梨酯80，或水溶性有机溶剂如乙醇与挥发油混溶后，加蒸馏水至全量。 2.稀释法由浓芳香水剂加蒸馏水稀释制得。 3.蒸馏法称取一定重量的生药，装入蒸馏器中，加蒸馏水适量，加热蒸馏，或采用水蒸汽蒸馏，使馏液达一定量后，停止蒸馏，除去馏液中过多的油分，滤过得澄明溶液。 三、糖浆剂糖浆剂(syrups）系指含有药物或芳香物质的浓蔗糖水溶液，供口服应用。糖浆剂中的药物可以是化学药物，也可以是药材的提取物。单纯蔗糖的饱和水溶液称单糖浆，简称糖浆。单糖浆含糖量为85％（g/ml）或67%(g/g）。单糖浆或含糖量高的糖浆剂不易生长微生物，低浓度的糖浆剂特别容易污染和繁殖微生物，必须加防腐剂。 质量要求1.糖浆剂含蔗糖应不低于65％（g/ml）。2.糖浆剂应澄清。在贮存中不得有酸败、异嗅、产生气体或其它变质现象。含药材提取物的糖浆剂，允许含少量轻摇即散的沉淀。3.糖浆剂应在避菌的环境中配制，及时灌装于灭菌的洁净干燥容器中。 质量要求4.糖浆剂中可加入适宜的附加剂。必要时可添加适量的乙醇，甘油或其它多元醇作稳定剂。如需加入防腐剂，羟苯甲酯类的用量不得超过0.05%，苯甲酸或苯甲酸钠的用量不得超过0.3%，如需加入色素，其品种及用量应符合国家食品药品监督管理局的有关规定，并注意避免对检验产生干扰。5.糖浆剂宜密封，在不超过30℃处保存。 糖浆剂制备方法主要有溶解法和混合法，可根据药物性质选择。热溶法冷溶法溶解法 （１）热溶法该法是将蔗糖溶于沸蒸馏水中，继续加热，根据药物的耐热性，在适当的温度时加入药物，搅拌使溶，过滤，再通过滤器加蒸馏水至全量。分装于灭菌的洁净干燥容器中，密封，在30℃以下贮存。溶解法 热溶法的特点蔗糖溶解速度快，生长期的微生物容易被杀死，糖内含有的某些高分子物质可凝聚滤除，过滤速度快。但加热过久或超过100℃，特别在酸性下蔗糖易水解转化成等分子的葡萄糖和果糖（俗称转化糖），制品的颜色容易变深。另外，转化糖具有还原性，可延缓某些药物氧化变质。此法适于对热稳定的药物和有色糖浆的制备，如单糖浆等。 （2）冷溶法系将蔗糖溶于冷蒸馏水中或含药的溶液中制成糖浆剂。可用密闭容器或渗漉器来完成。此法生产周期长，制备过程中容易污染微生物。适用于对热不稳定或挥发性药物制备糖浆剂，制备的糖浆剂颜色较浅。溶解法 2.混合法混合法系将含药溶液与单糖浆均匀混合制备糖浆剂的方法。该法适用于制备含药糖浆剂。该法的优点是方法简便，灵活，可大量配制也可小量配制，但所制备的含药糖浆含糖量较低，要特别注意防腐。 （1）一般水溶性药物或药材提取物，可先用少量蒸馏水制成浓溶液；水中溶解度较小的药物可酌加少量其它适宜的溶剂使之溶解，然后与单糖浆混匀。（2）液体制剂可直接加入单糖浆中，混匀，必要时过滤。（3）药物如为含醇制剂，与单糖浆混合时常发生混浊，可先与适量甘油助溶，再与单糖浆混匀。（4）药物如为水性浸出制剂，因含蛋白质等多种杂质，易变质，应先纯化，加入单糖浆中，混匀。（四）注意事项1.药物的加入方法 （四）注意事项2.制备糖浆的蔗糖，应为药用白砂糖，并符合《中华人民共和国药典》2000年版标准，不纯的糖含蛋白质、粘液质等杂质性成分，易吸潮使微生物容易繁殖，或易被空气中酵母菌污染，使之发酵生成醇和醋酸，使颜色变深暗，不得用以配制糖浆剂。3.应在避菌环境中制备，各种用具、容器应进行洁净或灭菌处理，并及时灌装；生产中宜用蒸气夹层锅加热，温度和时间应严格控制。糖浆剂应在30℃以下密闭储存。 （五）举例枸橼酸哌嗪糖浆（PiperazineCitrateSyrup）[处方]枸橼酸哌嗪160g蔗糖650g尼泊金乙酯0.5g矫味剂适量蒸馏水加至1000ml[制法]取蒸馏水500ml，煮沸，加入蔗糖与尼泊金乙酯，搅拌溶解后，滤过，滤液中加入枸橼酸哌嗪，搅拌溶解，放冷，加矫味剂与适量蒸馏水，使全量为1000ml，搅匀，即得。 [作用与用途]驱肠虫药，用于蛔虫病、蛲虫病。[注解]1.枸橼酸哌嗪为白色结晶性粉末或半透明结晶性颗粒，微有引湿性，在水中易溶，5%水溶液pH值为5~6。2.本品为澄明的带有矫味剂芳香气味的糖浆状溶液，矫味剂常用柠檬香精(0.72%)、桑子汁香精(0.22%)的乙醇(0.37%)溶液。 四、醑剂醑剂(spirits)系指挥发性药物的浓乙醇溶液，可供内服或外用。凡用于制备芳香水剂的药物一般都可制成醑剂。醑剂中的药物浓度一般为5%~10%，乙醇浓度一般为60%~90%。醑剂中的挥发油容易氧化、挥发，长期储存会变色等。醑剂应贮存于密闭容器中，但不宜长期储存。醑剂可用溶解法和蒸馏法制备。 甘油剂(Glycerins)系指药物溶于甘油中制成的专供外用的溶液剂。甘油剂应用于口腔、耳鼻喉科疾病。甘油吸湿性大，应密闭保存。制备方法五、甘油剂溶解法化学反应法 六、涂剂涂剂（paint）是指用纱布、棉球蘸取后涂搽皮肤或口腔，喉部粘膜的液体制剂。涂剂大多数为消毒、消炎药物的甘油溶液，也可用乙醇、植物油等作为溶剂。 酊剂(tincture)系指药物用规定浓度的乙醇浸出或溶解制成的澄清液体制剂，亦可用流浸膏或浸膏溶解稀释制成。七、酊剂 酊剂的浓度除另有规定外，含有毒剧药品（药材）的酊剂，每100毫升相当于原药10克，其他酊剂每100毫升相当于原药物20克。制备方法：溶解法或稀释法、浸渍法、渗漉法'