饭店优质服务的专题培训PPT.ppt 24页

'饭店优质服务专题培训 此次培训的内容介绍如何与宾客打招呼电话礼仪感情化服务微笑服务饭店服务语言技巧首问责任制 打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客 不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼 打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客 打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步 如何打招呼远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时 电话礼仪对酒店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度 影响电话接听质量的因素语调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度 如何规范接听电话问候道歉留言转告帮忙直接回答（解决）回电话 接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话 接起电话三声内接起电话主动问候，报部门和介绍自己避免唐突的问：你是谁注意控制自己说话的音量需要帮助的，要尽力提供帮助须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉对对方电话表示关注感谢对方来电，并礼貌结束电话让对方先挂电话，再挂电话 电话留言留言五要素来自哪里不清楚留言没有具体时间留言不清楚 接听电话的基本技巧没有服务总比服务质量差好留下电话与姓名不要使用幽默主动给对方打电话打电话时有宾客在 投诉电话应接认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由宾客选择 感情仪服务理解宾客从细微处预知宾客需求个性化服务 感情化服务的内涵感情定义满足客人优质服务的灵魂理解—关心—体贴—帮助动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚 理解宾客重要性及宾客期待对客态度服务宾客且超越宾客期待确保回头客 从细微处预知宾客需求宾客的需求称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段预知宾客需求尊重宾客1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童2.辨别一些具体行为和治疗 个性化服务定义—人性化服务(以人为本)原则—不违反法律和道德诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感误区—以我为主、自我中心(性格化) 微笑服务微笑就是财富笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯的培养 饭店服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话 首问责任制首问责任制定义首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬B.电话不理睬C.咨询信息不理睬D.宾客要求帮助事情E.能不理则不理 首问责任制为何实行首问责任制、实行好处1、宾客需要首问责任制2、是酒店员工必备的服务意识与责任感3、是酒店服务的具体表现一'