零售业、商业、门店服务礼仪培训PPT素材 19页

'服务礼仪——细节决定成败 关于礼仪大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂核心体现方式：一个温馨的微笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度礼仪中的共性和“我”的个性礼仪的重要性 课程大纲1、我们的学习目标2、电话接听3、仪容仪表4、迎宾站岗5、来店接待 我们的学习目标你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习服务礼仪有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。 电话接听标准：标准电话铃响三声内接听电话且热情介绍公司及自己姓名，边听边记下谈话内容摘要（尤其是数字），并登记《来店（电）客户登记表》，重复电话主要内容并确认。点检项目1、前台总机用语：您好+公司+请问有什么可以帮到您+请您稍等；2、各部门：您好，××部门+姓名+为您服务；3、直线电话：您好，利隆专营店+部门+姓名+为您服务；4、当要找的人不在时，接听电话者用语：对不起，他暂时走开，请问是否需要留言。需记录对方电话，并及时反馈给相关人员。 电话接听标准：标准电话三声之内必须接听，如超过三声接听必须说“您好+对不起让您久等了+请问有什么可以帮到您+请您稍等”(如不能确定电话是否超过三声,也要按此话术)。客人先行挂断电话。内部通话本着谁致电谁先挂的原则，并且不能将电话筒直接挂上，而应先按挂机键。接听客户需救援电话：必须留下客人电话，在第一时间反馈给相关工作人员，让工作人员致电客户，并需进行跟进“我们的工作人员是否有致电给您，并解决问题呢”。切忌：“请您找××，他的电话是…”。 仪容仪表标准：男性头发：清洁而无头屑整齐而不乱，不留长发，前不能盖住眼睛，后不能触及衣领，不留鬓角，不剃光头，不染奇异颜色面部：不蓄须，无胡碴着装：在工作时间内必须按照厂家/公司要求着装。制服干净，无污点，不可太皱领带：不能松弛或弯曲不敞怀，不挽袖工牌下沿与左兜上沿取齐指甲不能超过2MM，指甲干净皮鞋颜色为黑色（或深棕）必须每天擦亮，无污物，不宜过旧（明显变形，破损）；皮鞋与袜子必须与制服协调裤线保持笔挺 仪容仪表标准：女性头发：清洁而梳理整齐，不能盖住眼睛，现场的客服人员必须盘发，头发饰品以少为宜，朴素大方，不染奇异颜色。面部：应化淡妆，必涂眼影和口红。着装：在工作时间内必须按照厂家/公司要求着装。制服干净，无污点，不可太皱，注意不要有汗味或浓烈香味。工牌：在夏装的第一纽扣与第二纽扣中间，与冬装的第一纽扣平行冬装不敞怀，不挽袖，衬衣下摆不得外露手部：指甲不能超过指尖2MM，指甲干净，不可涂夸张颜色（如大红、蓝等），选择透明的指甲油比较好。饰物以朴素淡雅为要，无怪异饰物，不可戴夸张耳环。皮鞋颜色为黑色（或深棕）必须每天擦亮，无污物，不宜过旧（明显变形，破损）；皮鞋与袜子必须与制服协调，脚趾不可全露，后跟不高于8CM）夏季只可穿白、粉、黑、深棕颜色的皮鞋。穿套裙时不可穿短袜，长筒袜不能松弛或抽丝， 来店接待展厅外接待：销售顾问、维修接待要在客户车辆驶入停车场停稳之际，快速走至车边，为客户开车门（炎热/阴雨天气要为客户撑伞），热情且面带微笑致以问候语：“您好，欢迎光临”并引领客户进入展厅。（可作为评星项目进行考核）迎宾站岗：展厅内的人员分布：销售部展厅正门至少站1人、左右两侧展车区各站1人、前台站1人。客关部：3名接待，分别负责展厅接待台、客户休息室、展厅内机动服务。 站姿礼仪正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。切忌：身体歪斜。站立时若弯腰驮背、头偏、肩斜、身歪、腿曲、都会破坏线条美。忌前俯后靠，在工作中不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜；忌动作过多，在工作中忌多余的小动作，如摆弄衣服和发辫，双脚不停轮换站立，腿脚抖动等。忌手位脚位不当，双手抱于胸前，叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等，都是不可取的站姿，显得粗鲁、不雅观。双脚分开站立，与肩同宽。双手相握于腹前，自然下垂，体现出男性的阳刚之美 站姿礼仪正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。切忌：站着时不要僵直硬化，肌肉不能太紧，不可以适宜地变化姿态，追求动感美。避免垂头、垂下巴、含胸、腹部松弛、肚腩凸出、耸肩、双手抱在胸前等不良站姿。双脚可呈“V”字型或“丁”字型，双膝并拢双手轻握于腹前，自然下垂，体现出女性轻盈、典雅、亭亭玉立的美感。 打招呼迎宾人员应面带微笑主动问候客户：“您好，欢迎光临！”并以30度标准鞠躬向客人行礼。当客户、厂家及上级来人经过时，任何员工（即使忙于其他工作）都应面带微笑，站立问候“您好”，如正在打电话也要起身颔首致意。内部员工打招呼也参照此标准严格执行。引领规范引领客人时，一般应走在客人的右侧前方1米处，以不遮挡客人视线为宜，行走时速度不可过快或过慢；遇转弯或上下台阶时，要礼貌提醒客人。 引领规范为客人指示方向、引领客人等服务的具体要求是：伸出右手，五指并拢，掌心向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂。当指明方向后，手应暂时停留片刻，回头确认客人认清后再将手放下，不要随便横挥手臂后就立即放下。忌：掌心向下、纂紧拳头、伸出手指指点点、手持物品指示方向等，都是对别人不敬的手势。忌手势过多过大，手舞足蹈，动作夸张，往往也会引起别人的反感。 陪同过程客人有意进入车体试乘时应迅速为客人做好准备的相关环节（取钥匙/开车门/导引客人安全进入）并征得客人明确允许后进入车内陪同。如暂时无法满足客人要求时应诚恳道歉，并确定补救方案（确定时间/车辆）。洽谈/交流过程中选择合适的时机递送名片，礼貌地获取客户信息。手机应为震动状态，确须接听电话时，应首先致歉。（严禁当客人面打私人电话） 正确的坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1）入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。 2）离座的要点：先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。正确的坐姿 正确的走姿走姿：要求注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。 请顾客入座当客人有洽谈意向时，应热情导引客人至洽谈区，客人坐定后方可落座。洽谈时，座姿端正，无小动作（女性不可当客人面理装容）。客人离去，须客人先行起身；客人离去后及时整理洽谈区域（桌椅摆放整齐，保持现场清洁）。客服人员要在客人落座30秒内及时倒水。当客人较多时，采取就近原则，不管是否自己的客户都要奉水。在与客人确认完毕项目/费用等手续后，如客人须在场等待，应热情主动的将客人引导至客户休息室，并热情介绍休息室内所提供的各项服务；客人落座30秒内送饮品上前，并适时询问客户还有否其他需要。客户休息区域必须随时有人值守，随时了解客人的需求。（中午11：30-13：00之间，主动询问每位客人是否有就餐需要，并引领客户至贵宾室就餐。）顾客离店顾客离店时送顾客至车边，感谢顾客惠顾并道别，热情欢迎再次来店，并目送客户远去挥手道别（接待人员需致15度鞠躬礼）。 谢谢大家因您而精彩！'