医院管理人员培训PPT医院核心竞争力 312页

'三大转型1.计划经济向市场经济2.农业社会向工业社会、知识经济社会3.封闭社会向开放社会1 美国每年有50多万人创办企业，其中至少有40%的人所创办的企业当年倒闭，80%以上的企业不到5年倒闭。那些能挨过5年的企业又有80%以上在第二个5年也倒闭了。高新科技企业存活率更低，只有10%的企业能活过5年2 2004年2月14日香港《大公报》报导，近年来台湾600家基层医院已有200家倒闭。我国医院破产、倒闭愈来愈不稀罕…3 导致医院失败的主要原因：1.定位不准2.不良的医院文化3.缺乏核心竞争力4.对外界环境反应迟纯5.成功综合征4 (A版)5 医院三有大楼大师大爱6 301医院医疗收入20035.3亿元20047.5亿元200510.8亿元200614.6亿元院长秦银河获2006年度“医院管理突出贡献奖”7 记者：301医院发展靠什么？秦银河院长：靠实力。记者：301的实力是什么？秦院长：优秀的医院文化……8 什么是文化？性格9 《性格决定命运》记者：“决定你成功的条件是什么?”摩根：“性格。”记者：“资本和资金何者更为重要?”摩根：“资本比资金重要，但最重要的还是性格。”10 1998年5月，华盛顿学生：“你们怎么变得比上帝还富有?”比尔.盖茨，巴菲特：“原因在于习惯、性格和脾气。”性格决定命运，性格好比是水泥柱子中的钢筋铁骨，而知识和学问则是浇筑混凝土。11 美国人的个性：人人都想成功，都想成名，否则他会很痛苦。于是，500强最多，占40%；诺贝尔奖最多，占70%以上；奥斯卡奖最多，金牌最多,还有名目繁多的比赛。什么都想做大：企业、杂志、电影…12 现代科技发明的92%来自美国，国民经济总值占全世界的30%，军费开支占全球的50%以上……13 2004年7月17日法国《费加罗报》报道：31个国家1997--2001年间发表了全球98%的被引述最多的学术性文章。其中美国占63%，英国12.8%，德国10.4%，日本6.9%，法国6.85%，加拿大5.8%，意大利4.31%……我国排在瑞士、以色列、俄罗斯等国之后，位居第20名，所占比率不到1%。14 “尽管江泽民反对他所说的美国单边主义，可是他欣赏美国文化、美国人民以及美国人民的理想。”—罗伯特.劳伦斯.库恩《江泽民传》15 德国人的个性是认真。例：中国老太与洋女婿的故事；精密制造业世界一流。例：武汉柴油机厂的故事。16 中国的随意文化。随地吐痰(马来西亚机场)；随意大小便(辽宁医生周坤茹)；随意过马路(上海教授)；随意批条子；统计数字的随意性(蚌埠统计局长为何自杀？)；政策的随意性……17 改变命运从改变旧习惯开始我们必须培养一些新的成功习惯，克服掉那些会成为明天负担的旧习惯。哪些习惯会妨碍我们的将来的成功？18 胡錦涛倡导的“八荣八耻”教育19 如同个人的、民族的性格决定着自己的命运一样，医院的性格（个性）也决定决定着医院的命运。20 什么是文化？文化是特定人群当下普遍自觉的观念和规则系统。21 1.1文化是特定人群的特定人群是指归属于某一特定社会组织中的人群。文化是特定人群共同拥有的，并非是某个人所特有。崔永元给表弟介绍的女朋友…22 例1.美、法、中对弹劾克林顿的认识。23 例2.103岁老人长寿密诀：锻炼！做自己爱做的工作！泡妞！24 如果一个103岁的中国学者在电视节目中，一定是白须鹤颜，清心寡欲，正襟危坐，匡正世风，教导晚生，指点江山，岂敢谈一个性字！更不敢谈“泡妞”！？25 例3.被当成笑话的鞠躬。4.陈兴华眼中的澳大利亚护士…26 1.2文化是当下的。过去：新三年旧三年，缝缝补补又三年。现在：穿名牌。过去：医院拯救了病人。现在：病人拯救了医院。27 1.3.文化是普遍的自觉例1：德国人砍树的故事—事隔50多年，北大教授季羨林老人提起此事仍感叹不已：德国人“具备了无政府条件却没有无政府的现象。”28 例2：自觉的日本人从日本伊豆半岛到东京的公路上，几万辆车排了100多公里，车流一尺一尺地前挪，静悄悄，不闻一声呜笛，不见一名交警维持秩序，没有一辆车插到空荡荡的下行道超行。图：日本高速公路29 目睹这一堵车情境的首都师大政法教授房宁感叹道：“他们自己竟把这绵延一百多公里的车龙化解了！如此坚忍、守秩序、万众一心的民族，真是可敬、可怕！”30 1.4文化是内在的观念人是文化的载体，它在人们心里。内在观念是长期积淀下来的。例：澳大利亚-对中国年轻夫妇的故事。小里根的故事；洛克菲勒养兔子、给父母擦皮鞋、打苍蝇，以从父母那里赚取零花銭；巴菲特：我的孩子能从我这里得到10美分就是幸运的…31 各国小学生每天家务劳动时间：美国72分钟；韩国42分钟；法国36分钟；英国30分钟；中国12分钟。我国的孩子被娇惯过了头。32 德意志从濒临亡国的绝境发展成一个令人瞩目的强国，采取了种种的措施，这些措施当中，最为重要的一条，就是它高度地重视对国民素质的培养，并以此作为它国家振兴的基础。战胜法国并俘虏法国皇帝的元帅毛奇就曾经说过：“普鲁士的胜利早就在小学教师的讲台上决定了。”---《大国崛起》33 1.5文化是规则例：法国人与美国人聊天；龙永图与瑞士小男孩；日本餐馆洗盘子；宾馆洗抽水马桶；甫志高为何被捕；卫生员送尿标本；护士的“三查七对”(柯隶华大夫的儿子…)34 以下内容不属于今天讨论的文化范畴：临潼兵马俑--文物唱歌跳舞--文娱活动乒乓、足球--体育活动《论语》、《左传》等古籍中仍被认同的（如吾日三省吾身）是文化，否则是历史文献。35 只要精神不滑坡，办法总比困难多！36 1.6什么是优秀的医院文化？能使医院得以持续发展的价值观念和办事方式。37 2．文化是医院成功的根基2.1文化是核心竞争力的核心，是第一竞争力。医院成也文化，败也文化。38 2.2文化的意愿是事业发展的动力只有相信自已“能”的人，才会想到“怎样去做”，这就是“想大才能做大”的最简单原则。--马克.费舍尔：39 2.3文化管理是当今最先进的管理。40 医院管理进程发达国家的医院普遍经历了从经验管理---科学管理---现代管理这样三个阶段的管理进程。你的医院行走在哪个阶段？41 经验管理－能人时代特征：属于能人模式，凭感觉、靠经验管理。这是一种火车头式的方式，医院的整个运作都靠能人拉动，靠个人的能力、素质、经验和风格在发挥着巨大的作用。结果：大部分医院长期停留在粗放管理水平，落后的管理制约了医院的成长，甚至昙花一现。用少数人去监控多数人是不可能成功的。42 科学管理－制度时代特征：科学的规范化、制度化、模式化管理模式。这是“以制度为行动指南”。在这种管理方式下，医院部门职能、岗位职责、行为准则、运作程序都实现了规范化；信息传递、各项工作实现了程序化；人才、资金、物资、时间等资源的利用实现了科学化。医院的计划、组织、领导、控制等方面都有成套科学的、规范的制度和程序，医院像一部高效运转的机器。43 结果：为医院长远的发展打造了基础管理的平台，对于医院中占90～95％比例的重复性工作程序化、标准化、规范化，走出能人的困惑。但是，还有5～10％的工作，制度和程序管不到；如果太多的制度和标准让人掌握不了，压制积极性和创造性，降低运行效率，增大管理成本。44 现代管理－文化时代特征：管理已不需要太多的规章制度，靠的是医院文化。员工的工作不靠人来监督、管制，而是自觉的履行自己的职责，去完成工作，积极的发挥他们的潜能。医院文化营造了一个和谐的工作氛围和共同奋斗的愿望，有着强大的凝聚力，使员工忠诚于医院和医院所从事的事业。45 结果：医院已经不太关注基础管理，因为地基已经打牢，一切基础的管理制度和规范、程序都已经潜移默化为所有员工的职业习惯并形成了自觉。重点关注在实施战略规划、战略管理。这是医院再好不过的状态，也是每个医院管理者追求的最高境界。46 人管人累死人，制度管人烦死人，文化管理管灵魂。三流医院人管人，二流医院制度管人，一流医院文化管人。47 你的医院处在哪个管理阶段？48 2.4文化使医院持续发展。文化可以代代相承，普遍自觉的员工、医院和社会三者利益和关系的一致和协调，成为医院持续发展的根本原因。孔雀为何又飞回西北---474医院有着让人不舍得放弃的医院文化。49 474医院（乌鲁木齐）编制90张床位，展开500张；有全军眼科中心，门诊量300--500人/日；心脏手术300余例/年；肾移植60例左右/年；医疗毛收入1亿/年获各种奖励及称号无数50 乌市公安局：“……空军医院不要再给你们”。51 2.5文化是医院扩张的理由和力量。文化的融合是真正的兼并。“福建眼科第一刀”洪荣照为何带骨干78人集体跳槽？“开心人大药房”为何与上海某医院合而又分？海尔文化“激活休克鱼”…52 2.6文化的创立、发展与变革是任何一位领袖人物的第一使命。叶利钦：重建俄罗斯文化体系。普京：当选不到一月，强调重塑俄罗斯的价值观。胡锦涛：上任两周，带领班子到西柏坡，并提出“立党为公、执政为民”等一系列亲民思想。53 韦尔奇执政20年，塑造通用电气文化是一如既往的主旨。海尔集团张瑞敏高喊“真诚到永远”，将儒商文化切入中国市场。潇洒的杨岁虎院长在干什么?54 亚里士多德：成功来自良好的习惯。人们的行为总是一再重复，因此，成功并非一蹴而就，而是自身习惯的积累。55 什么时候抓文化建设：文化建设是长期的事情，但以下情况下，尤其要注意文化教育。新院长上任或班子大换血时；医院实施兼并或集团化之后；医院经济连续滑坡而找不到原因时:医院持续发展致使领导头脑发热，员工忘乎所以时；医院长期不死不活，回天无力时；医院遇到危机或其他变故人心涣散时。56 3．如何构建优秀文化构建文化是把医院主要领导的想法变成员工自觉行为的过程；构建优秀文化是把医院主要领导的崇高理想变成员工自觉行为的过程。57 3.1宗旨（使命）3.1.1概念：是一家医院一种根本的、最有价值的、崇高的责任和任务。主要回答我们是干什么的，或为什么要干这一个。反映了生存与发展的根本目的，是医院最基本的观念，是文化的核心。58 宗旨举例：松下公司：让产品象自来水一样流入寻常百姓家。微软公司：让每个家庭、每个办公室的电脑都动起来。包头红十字扶贫医院：咱老百姓自己的医院。一精神病医院：让你尽快回归社会。河南洛阳正骨医院：正骨护佑苍生。59 3.1.2宗旨的作用：使员工具有使命感、责任感和事业追求；表明医院的任务、价值观和信念；重大抉择的指南；形成标准、简洁、清晰的医院个性；确立社会形象，增长医院价值。60 使命不是注定的面具，不是专属巨人的游戏。对使命的信仰与坚持，一样会获得动人的利润与成长。--500强企业“美敦力”61 蒙牛跨越发展轨迹年销售额(亿元)19990.320001.020015.8200217.0200345.02004100.02005160.062 蒙牛实实在在的使命城市多喝一杯奶，养活农村一家人。63 3.1.3宗旨的变革：微软宗旨的变革：上述微软宗旨是2000年前的宗旨，后改为：向人们提供在任何时间、任何地点，用任何设备都能获得信息的软件。宗旨变后，2000年财年销售额增长16%。64 北大深圳医院宗旨的变革：原为：以病人为中心。后改为：以人为中心。单是体检一项，一年收入4000万。65 3.1.4宗旨要求：精准、简洁、易懂、有力，有联想的余地，不超过20字。66 （1）联想集团宗旨改变说明什么？联想原宗旨：人类没有联想，世界将会怎样？变革后的宗旨：联想走近你，科技走进你。讨论67 （2）这家著名医院下列口号是宗旨吗？“病人是我们的衣食父母，病人可以不要我们医院，我们医院决不能没有病人。”“一切为了病人，为了一切病人，为了病人一切。”68 泰安中心医院新使命：生命之托，重于泰山。69 你们医院的宗旨(使命)是什么？70 3.2理念：战略性地实现公司使命的一系列核心观念。是医院发展的战略性思考的哲学表达。是医院运行的指导思想，市场竞争的要义。71 使命：是做什么事业和为什么做这一事业。理念：怎样做这一事业。失败的医院总是各有各的不幸，而成功的医院都有一个共同的诀窍，那就是-他们领先于对手掌握了先进的理念。72 日本两家500世界强企业的缔造者、经营大师稻盛和夫说：事业成功=理念x能力x热情73 管理大师彼德·德鲁克说：“任何组织要想取得成功，都必须拥有一套自己的事业理论。”74 杰克·韦尔奇说：“我不是管理通用公司，我是领导它。我的主要工作是发现伟大的理念，并让他以光的速度在整个公司推广。”75 医院常用理念：医院经营理念：内在性诚信理念、主动性市场理念、能动性创新理念、自觉性法律理念、全方位经营理念、理性化双赢理念、有效性竞争理念、可持续发展理念、快速性应变理念、多层次性品牌理念、预警性反危机理念、比较优势理念、开放性拓展理念。76 管理理念：责权利对称理念、高效率性理念、共享共担理念、互动性管理理念、员工主体自觉性理念、以人为本理念。77 体制性理念：契约理念、共赢生存理念、内在融合理念、忠诚理念、宽容理念、团队精神理念、敬业进取理念、等级差别理念、效率唯一性理念、制度至上理念。78 1.以人为本理念古希腊哲学家提出存在的三种生产工具：会说话的工具、哞哞叫的工具、哑巴工具。这里人、牛、犁并列，不是“人本意义”。“以人为本”是巨大的历史进步：世界问题学者与他7岁儿子的故事。内涵：尊重人、依靠人、发展人、为了人。79 尊重人是第一位的。你给员工一份关爱，员工会以十倍的干劲来报效医院。你把一位员工看作是三流人员，他就会按三流人员的样子来干；你把他看作一流人员，他就可能干出一流的业绩，至少他会尽自己最大的努力，去实现医院期望于他的目标。80 吴仪副总理：请干部岀去，农民进来。屠格涅夫和乞丐的故事；撒切尔夫人和宾馆服务员的故事。81 让上海医生瞠结舌的美国老医生……82 从一孕妇在中美两家医院的经历看以人为本的理念。“大夫，你能不能多说几句？”“大夫，你能不能少说几句？”83 北大一位留学归来的教授，陪夫人去医院生产，一天半的经历使他愤怒地向高强反映该院妇产科“缺乏起码的温情关怀，缺乏必要的责任制度，缺乏应有的医德用语，缺乏基本的服务意识，缺乏适当的服务设施，缺乏充分地说明解释”。05年7月1日《健康报》说：这六个缺乏，可以说是当前公立医院共性问题84 中国女性为何花5万元到和睦家医院分娩？歌手那英，在和睦家生个男孩，住院5天，消费12万元。85 李碧青：“和睦家的核心竞争力就是我把‘以病人为中心’变成了实际行动。”86 和睦家医院医疗收入年份收入1999600万美元(赢利)20021209万美元20031600万美元20042000万美元“服务是金钱的种子。”87 (护士进病房)“李老好!您今天需要输液，请您作好准备，排除大小便。”(病人准备毕)“请您躺好。您愿意在哪个部位扎针?”．(穿刺完成时)“针已扎好了。手这样放舒服吗?”(离开病房前)“谢谢您的合作，我会定时来看您的。输液过程中如有什么不适或液体渗漏，请及时按床边门铃。”88 老吾老，以及人之老；幼吾幼，以及人之幼。---孟子89 不会说话的护士……中国医护人员输就输在软件上。90 2.内在性诚信理念：“以诚实守信为荣，以见利忘义为恥”---胡锦涛91 《圣经》：诚信比财富更有价值。不诚信的做法也许可以得到短期利益，但一旦被发觉，整个人或医院就会信誉扫地。92 17世纪的时候，荷兰是整个世界的经济中心和最富庶的地区。一个仅有150万人口的荷兰，将自己的势力几乎延伸到地球的每一个角落，被马克思称为当时的“海上第一强国”。---《大国崛起》93 18名荷兰人演绎出一则震动欧洲的故事16世纪末，有一个名叫巴伦支的荷兰人，为了避开激烈的海上贸易竞争，他带领17名船员出航，试图从荷兰往北开辟一条新的到达亚洲的航行路线。他们在俄罗斯的一个岛屿遇到了麻烦，地处北极圈之内。94 一天清晨，他们突然发现自己的船航行在海面的浮冰里，这时他们才意识到被冰封的危险迫在眉睫。然而为时已晚，经过艰苦的努力之后，最终他们仍然不得不放弃返航的努力，把船停泊在岛屿旁边。95 北极圈是地球上最寒冷的区域之一。冬季漫长而残酷。冰冷刺骨的大风和常见的暴风雪，异常凶猛，毫无羁绊。没有人类生存的三文雅岛上常常覆盖着10至12英尺的雪，厚厚的积雪被零下40至50度的严寒冻结，变得像花岗岩一样坚硬。巴伦支船长和17名荷兰水手在这孤立无援的条件下度过8个月的漫长苦寒的冬季。96 他们拆掉了船上的甲板做燃料，靠打猎来取得勉强维持生存的衣服和食物。在恶劣的险境中，8个人死去了。但巴伦支船长和剩下的水手却做了一件令人难以想象的事情，他们丝毫未动客户委托给他们的货物，而这些货物中就有可以挽救他们生命的衣物和药品。97 冬去春来，幸存的巴伦支船长和9名水手终于把货物几乎完好无损地带回荷兰，送到委托人手中。他们的做法震动了整个欧洲，也给整个荷兰带来显而易见的好处，那就是赢得了海运贸易的世界市场。　　巴伦支船长和他的17名水手用生命作代价，守望信念。这一传之后世的经商法则就是：诚信比生命更重要。98 在人类现代化进程的大舞台上，相继出现了九个世界性大国，它们是葡萄牙西班牙荷兰英国法国德国日本俄罗斯美国中国能成为第十个大国吗？99 当今世界，究竟什么样的国家，才称得上是大国？怎样才能成为一个大国？美国耶鲁大学教授保罗·肯尼迪：“我们只可以解释部分的原因，但是不能完全做到。最终可能是文化。”100 诚信危机新药18749：几十101 医院的诚信是信息不对称条件下的诚信。如果失去诚信，表面上吃亏的是病人，长远看是医院。例：上海某医院是如何垮台的？启示：切不要以眼前利益丧失了未来的机会。102 瑞士驻华大使说：中国就是欧洲加非洲103 救护车一响，一头猪白养。住上一次院，一年活白干。104 辛辛苦苦几十年，一场病回到解放前。农民因病在家里--浙北：35%左右；西部:80%以上。国家、责任、荣誉105 松下幸之助：我深信不疑的一句话是：待人以诚。我对待客户诚恳，客户就永远信任我；我对待员工诚恳，员工就永远忠于我；我对待领导部门、有关政府讲诚信，他们就认为我是很好的企业；我对上下游企业诚信，他们就支持我；我对谁不诚信，我都没有今天。106 3.忠诚理念：忠诚理念以真诚、善良为中心。忠诚是医院存在和发展的基础。忠诚理念的关键在于处理好个人利益与医院利益的关系。107 医院三大宝：过去：图书馆、病案室、专家。现在：忠诚的员工、忠诚的病人、品牌。108 例：关云长的故事；柔道冠军戴得齐的故事；85医院张景红副院长的故事；109 安徽当涂86医院忠诚病人的故事。110 图.服务--效益链111 要求：领导忠于员工，员工忠于医院，医院忠于客户（病人以及与医院交往的人）。忠诚“三公”原则：公开、公平、公正。112 4.主动性市场理念：指医院内在的有着尊重市场和争夺市场的冲动，主动去寻找、发现、占领、开拓、培育、爱护市场。观念改变：医疗是生意，医院要象企业一样去经营。113 例：某市美容医院生意为何清淡？260医院妇产科效益为何这样好？台州中心医院老年病科是如何占领老年人市场的？114 顾客资产是公司所有顾客终身价值的折现值。它强调的是“顾客终身价值”。顾客和公司维持关系的时间越长，为企业创造的价值就越大。据统计，北欧航空公司每位商务旅行者20年的价值是48万美元；万宝路每位烟民30年的价值是2.5万美元；可口可乐公司每位顾客50年的价值是1.1万美元。115 我曾经给医生们算过一笔账：如果每位医务人员交30位患者朋友，一个有1000名员工的医院就形成了一个3万人的患者群；如果每位患者有3位家庭成员，这个医院就拥有了9万信任人群；如果每个家庭成员再向3个亲朋好友介绍这家医院，医院就等于拥有了27万义务宣传员。这就是一种“滚雪球”式的社会效益……---北京军区总医院院长116 湖南省儿童医院：人人是市场，事事皆经营。以社会效益带动经济效益。117 5.团队精神：地狱与天堂的故事。118 亚里士多德：“整体大于部分之和”，即1+1>2。但这是有条件的，不同情况下可产生不同情况：发挥优势，取长补短：1+1>2相安无事，彬彬有礼：1+1=2貌合神离，问题成堆：1+1<2互相斗气，躺倒不干：1+1=0例：书记、院长，谁大？119 美国《Time》文章“亚洲人是不是最聪明？”中国人智商110，日本人103，美国人102。最聪明的中国人，何以最穷？120 一位研究中国文化的外国专家：中国企业的头头都想当“一把手”中国的保姆一进入人家家庭就想当女主人。121 例：澳大利亚业某海湾海豚相协的故事。杨森公司的鹰雁文化。122 6.宽容：《长寿公司》长寿的秘诀是什么？a.对外界环境变化非常敏感；b.凝聚力；c.宽容；d.保守的财政政策。123 效率的基础：物质技术基础产生常规效率；道德基础产生超常规效率。例：楚庄王的故事；刘老根的故事；宽容的院长使医院大发展。宽容还包括适当放权。124 宽容强者之风，弱者从不宽容。---甘地125 现任主任不是上任主任推荐的，但对老主任非常尊重…科室宣传画拦…全科团结，合作共事，126 每天做超声900人左右，科主任限挂号16人，但往往在30名左右，技术高超，态度极好(身边有许多学生-上机前的学生培养)127 7.高效率性理念比尔.盖茨说：“如果80年代的重点是‘质量’，90年代是‘企业再造’，那么，21世纪的关键就是-‘速度’”。128 快速应变北京某大医院如何应对媒体失实报道的？129 L≧C---发展L