输液室护士礼仪与服务培训PPT.ppt 25页

'护士礼仪与服务贵阳和睦家妇产医院 礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重分自尊与尊他自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次是尊重自己的职业。第三尊重自己的单位（医院）。尊重他人（尊重他人三原则）：1、接受对方2、重视对方3、赞美对方 第一节态度决定一切一、感悟分享我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度。二、不学礼，无以立礼：内在的，尊重、敬意的态度仪：外在的，表现礼的形式 三、医护礼仪建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出的一种美德和行为。作用：塑造医院的良好形象提升医院员工的整体素质折射医院的品牌价值增加医院竞争中的附加值医患关系的润滑剂 第二节打造美好的形象首因效应——美好的第一形象永远不会有第二次（6秒）外表/形象58%声音35%言辞内容7%我们应该把注意力放在93%的关键因素上（形象和声音） 1、面部礼仪的基本要求注意卫生与修饰注重整体效应注重外在美与心灵美的统一 2.面部表情的要求相互交流的重要形式应体现亲切、自然、沉稳重点部位—目光和微笑 目光眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的核心 微笑放松面部肌肉嘴角微微向上翘起唇略呈弧形发自内心渗透感情自然流露亲切的微笑是最美丽的语言 医护常用语态称谓性用语——礼貌热情温和年龄或身份商量性用语——中肯而委婉和蔼对不起请劳驾好吗询问性用语——耐心温馨柔和您好，感觉怎么样？哪里不舒服？指令性用语——准确亲切简明请您握紧拳头，谢谢！ 第三节护士着装规范与管理一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最真实的写照——莎士比亚工作中的服饰礼仪与要求着装整洁、着装得体头发前不盖头提倡：盘发（戴头花） 不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能喷香水护士客服工作妆的要求服饰礼仪-工作服饰 第四节仪态规范一、站姿提拔而优美头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部 禁忌的站姿禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、不可靠在墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾” 二、走姿轻松而从容工作基本行姿精神饱满，头正肩平双目平视,挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中 工作基本行姿精神饱满，头正肩平双目平视,挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中 三、坐姿美丽而端庄工作基本坐姿 四、蹲姿优雅而安全要领：以节力美观为原则 第五节手势礼仪规范一、指示手势要求1、五指伸直并拢，拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成直线。2、做动作时手从腹前拾起，手掌与地面呈45度。 什么是服务？ 如何做好服务 输液室护士服务礼貌用语1、您好，请坐，我是护士XXX,您的输液单和药品我们已经收到，请您稍等一会，我马上给您安排输液治疗。2、请问您叫什么名字？以前有出现过药物过敏吗？现在我给您做过敏实验，需要观察20分钟，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。3、打这个针会稍微有点疼，请你别太紧张，坚持一下好吗。4、请问您叫什么名字？现在给您输液，请配合一下。5、对不起，给您增加痛苦了，我马上请我们护士长或换另一个同事给您输液，麻烦您再配合一次好吗？6、你好！输液速度要慢一点，否则会加重心脏负担，麻烦您配合一下，谢谢！7、您好，请问输液期间有没什么不适？有什么不适请您及时告知我。 输液室护士服务礼貌用语8、您需要喝杯水吗？您有什么需求尽管和我们说，我们可以为您提供服务和帮助。9、您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。10、您今天的全部药液已输完，我现在给你拔针，请配合轻柔按压5分钟，观察一会没有流血才能离开。输液贴请丢到黄色医疗垃圾桶内，或者交给我们护士处理，谢谢您的配合。11、您的液体已经输完，现在可以到门诊医生那里了解你的病情是否有特殊交代的注意事项。12、请走好，祝您早日康复。13、请走好。您回家有什么不适，立即回医院或给您的主治医师打电话。 现场演示服务接待：(仪容仪表----面部表情----语言----态度）输液：（介绍自己---核对姓名---关心体贴）巡视：（主动---友好---服务---帮助---无疏漏送别:（礼貌---热情---温暖） 谢谢'