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'房地产销售培训 第一节：面对客户的良好开端 了解成功与失败的一线之差CLOSELOSE售楼是一个以业绩定输赢，以成败论英雄的工作，交易不成万事皆空。无论你销售中其他工作做得再好，如果与顾客不能达成交易，就毫无意义。英文中成交一词是“CLOSE”去掉C，就是“LOSE”，即失败。这就是说，没有成交就是失败。 售楼人员与客户达成交易，要技巧性的诱导顾客下定购买决心顾客拒绝成交，是出于对自我利益的保护“成交三步曲”第一步，向客户介绍楼盘最大一个利益点；第二步，征求客户对这一利益点的认同；第三步，当客户同意楼盘这一利益点的存在时，向客户提出成交的要求。这时会出现两种结果：成交成功或失败。如果失败，你可以继续装聋作哑，对客户继续装着没听见，继续向客户介绍一个新的利益点，再次征得客户的认同和提成交的要求。 介绍楼盘利益点征得客户认同提出成交要求成交失败三步曲成交法有时，甚至提出四五次成交要求后，客户才最终肯落订签约。经验表明，韧性在售楼的成交阶段是很重要的。甚至，在向顾客几次提出成交要求遭到客户拒绝后，眼看成交无望后，仍不气馁。 成交的关键是六个字：主动、自信、坚持。第一，售楼员应假设成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交；第二，要有自信的精神与积极的态度。第三，要多次向客户提出成交要求。 面对客户时怎么办？1.沟通有方2.独特的倾听者3.正确表达你的想法4.有所感 第二节现场接待准备—细微处下功夫售楼人员是一名孤独的斗士，没有人帮他（她），他（她）不仅要跟同事争业绩，一切都得靠自已，而且自已还得不断地学习，让自已不落伍，成为一名综合专家，具备商业社会的综合性能力，成为一名深具洞察力的销售人员，熟悉经济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教和风水等众多学科。 成功的接待就是销售成功的一半1.理念准备一个不好的业务员，天天在等客户；一个优秀的业务员，天天在与老客户打交道！失败是正常的，我们都有过失败的经验。我们要从心态上具备或培养面对失败并接受失败的承受能力 2.形象准备售楼处形象温柔的“屠宰场”售楼员形象专业的“杀手” 3.资讯准备做一名专家制作关于项目的宣传资料用售楼员的心和嘴巴去美化花园每一个售楼人员手里有一个讲义夹 第三节接待的程序和技巧 1.客户接待的八个环节第一步：礼貌地迎接客户第二步：安顿客户第三步：寻问、咨询、了解客户的需要第四步：放大问题，利益陈述第五步：留住顾客第六步：签署协议第七步：为客户办理一切事务第八步：售后服务 2.影响客户接待的六个因素我爱公司吗？我是否作了充分的准备？我有没有很好地利用公司资源，如客户档案数据库？客户对我们的楼盘了解了多少？我给予客户的利益或我的权限范围内的承诺是否有吸引力？我具备了接受失败的能力吗？ 3.寻找商机的技巧为了生存而赚钱，我必须不断寻找商机，不断给自已加油，给自已壮胆，开拓新客户。通过互联网、个人通信录，接触潜在的顾客。展示我们产品的独特一面，努力使我的声音高过噪音，这两方面将使得客户关注我。电话问候、邮寄卡片，让客户记住我，保持联系，让我成为客户第一个想起的人，适时拜访老客户，并获取客户的最新信息让客户给我们的设计和产品提意见。我们80%的销售来自于我们接触的所有客户中的20% 4.留住客户的方法（1）站在顾客的立场考虑问题。（2）使顾客容易找到你。打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进电话。（3）即使客户找你聊天但也不要让他吃闭门羹。（4）电话在铃声响起后4声内要接起电话。（5）为顾客排队提供方便，如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 4.留住客户的方法（6）即使再忙，也要在10分钟左右返回，安顿在等候的客户，并向他解释等候的原因。（7）给客户自便的权利，让他四处看看，但提醒他注意安全。（8）我必须对我们的项目了如指掌。（9）特定价格限量发售，提供特别优惠，不可出现脱销。（10）坚持准确无误地执行订单（认购书）的原则，但对客户的特殊情况提供灵活措施。 4.留住客户的方法（11）即使是成交后，也要跟客户保持联系，告诉他我们的最新信息，包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼的优惠措施。（12）为客户付款提供方便，但千万不要出现乱七八糟的多收费。（13）按时交付使用，承诺要兑现，产品保证要有实质内容。（14）为客户退款提供方便，尽量快地及时退款。（15）对给你带来业务的人提供奖励。 5.如何抓牢客户（1）为广告打出后做好各方面的准备。（2）倾听客户的咨询和意见；不要错过客户的意见，及时记录下来，设立客户服务部，及时反馈意见，为不满意的顾客提供解决的办法。（3）倾尽我们之所能帮助想得到帮助的客户。（4）让老客户成为我们的宣传大使，让一部分老客户在我们的客户联谊会上现身说法。（5）让顾客时刻感觉到我们在关心他。让他不断得到实惠。（6）研究和交流失去顾客或不成交的原因。 5.如何抓牢客户（7）组织客户联谊会，业主俱乐部，不断举行各类可以让客户参与或得到实惠的公关活动。（8）把最得力的售楼人员派到服务第一线，教会售楼人员回答最基本的问题。准备必要的宣传品，让客户得到更多的信息。（9）适当派一些员工去做探子，去“偷听”，了解同行和客户对我们的意见，以求得到改善。（10）任何营销计划的实施，都要进行评估，以实效作为检验标准，了解同行和客户对我们策略的反应，以求改善。（11）记住，卖场和我个人的第一印象是最重要的！ 5.如何抓牢客户（12）将客户的投诉消灭在萌芽状态，想尽一切办法，不要使我们的产品，服务被媒体批评或曝光，大事化小，小事化无。（13）想尽一切办法，包装自已，炒作自已，好的事让全世界的人都知道！（14）随时了解你的竞争对手，明白与他们相比，我们的优劣势在哪里！（15）兑现承诺，否则就不要承诺。（16）记住质量，永远是质量。这是致胜的法宝。 第四节把握购买动机和消费层次房子不是在售楼员的脑子里卖出去的，也不是在售楼处和写字楼卖出去的，而是在客户的大脑里卖出去的 1.客户购买动机理性购买动机理性购买动机，即是基于自身需购置商品的全部性能和花费进行全面考虑的合理型思维方式。我们的做法——观察客户的言行举止，迅速判明其需求特点，再把其注意力引导到最适合他的商品性能上去，实现从理性到感性的购买动机转变。 1.客户购买动机感性购买动机对不同商品的某种性能特别关注成为某种目的的决定购买，带有一定感情色彩的思维方式，我们称之为感情购买动机。 1.客户购买动机理性与感性购买的动机的区别与互相转化前者关注是商品的全部性能,后者关注的其中的局部，当客户发现根本不能满足其全部需求时，就会转而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某种特别目的完成购买后，又尽可能完善该商品的性能，这就构成了由理性——感性——理性的购买动机的转变。 1.客户购买动机感性购买动机的常见表现方式安全方便舒适健康吉利尊贵超前投资升值隐私从众“物以类聚，人以群分” 2.消费层次安置型安居型小康型豪华型创意型 3.为客户营造良好的环境硬环境软环境 第五节巧妙的启发诱导推销的根本是劝购，而劝购的基本方法之一，就是启发和诱导，目的是使售楼员发现客户的购物动机，有针对性地加深商品印象，并激发新的购买动机。 1.寻找和客户共鸣的话题最容易引起客户共鸣的话题是空间的美妙想象 2.启发和诱导(1)如果客户已经事先有了思想成见，使他无法接受你的启发，则必须设法把他的想法引出来道尽并能加以纠正。 2.启发和诱导(2)对于大多数人来说，售楼员应牢记并真正掌握以下原则：A.只要没有先入为主的相反意见作梗，每一种思想或结论进入大脑时，它就会作为真理被人接受，无论它有无实际价值。B.如果客户的态度是无所谓，就有可能听从启发而“随大流”。C.你的启发理由是否充分和启发温度是否足够，会直接影响客户的接受程度。D.提出建议的时机应因人而异，客户更容易接受较迟提出的建议。E.看上去自然随便的启发和诱导更容于接受。千万别一次把话说完，留有余地以利再战。 3.客户最聪明许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能的抗拒，他们更愿意按照自身的启发采取行动，只有让客户感到所有的决定是自已做出的，你的启发才更有效 4.提建议要有可信度尽可能用客户的语言来提出你的建议，但有时加入一些客户似懂非懂的真假专业术语会更有用，让人感觉你是专家，值得信赖不要指望你的一句话会立即生效，楼盘的优势和有针对性的关键性建议要不断重复，但必须注意应当换新词来加以掩盖 5.利用期盼心理爱吃酸的会生男孩适当的善意谎言可以增加客户对商品的好感 6.恭维要适度俗语道“千穿万穿，马屁不穿”，赞美之词每个人都会喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。恭维要适度，不可滥用，客户的良好心理效应对你会有帮助 7.启发方法要综合运用----动作启发----直接启发----间接启发----反作用启发----无意式启发 第六节逻辑推理的运用帮助客户将其购置动机由理性转向感性，使其购置合理化 1.适合逻辑推理的客户（1）已置过房子或已有房子的客户。（2）受过地产专业训练的客户。（3）与客户原有的购买动机有冲突。(4)偏离了客户既已形成的思维习惯和生活方式。 2.一般技巧----假设法----选择法----比照法3.避免概括性宣传 第七节做好接待总结认真的个人记录固然重要，但集体力量是巨大的，每个售楼处一般都有两个以上售楼员，养成经常讨论的好习惯，有助于工作能力的提高。 总结的内容（1）通过电话与来访人数和信息来统计分析广告效果。（2）通过普遍满意与不满意的因素分析楼盘质素及其他优劣势。（3）通过对典型客户接待成功与失误的分析提高个人接待能力。（4）通过对客户典型反应分析总结其购置动机。（5）通过客户反应分析找出“可能买主”和“最有价值客户”。（6）通过客户综合反应分析找出客户的主要思想障碍。 判定“可能买主”的依据（1）随着携带本楼盘的广告。（2）反复观看比较各种户型。（3）对结构及装潢设计建议非常关注。（4）对付款方式及折扣进行反复探讨。（5）提出的问题相当广泛和锁碎，但没有提出明显“专业性问题”。（6）对楼盘和某套单位的某种特别性能不断重复。（7）特别问及邻居是干什么的。（8）对售楼员的接待非常满意。（9）不断提到朋友的房子如何如何。（10）爽快地填写了《客户登记表》主动索要卡片并告知其方便接听电话的时间。 第八节跟踪客户的准备首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的，送别了客户后，你就应当立即着手想办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。 任务（1）再次验证接待总结内容。（2）制订接近可能买主的策略。（3）避免大的失误。（4）掌握一切可能利用的潜在因素。 注意事项熟悉可能买主的情况——当可能买主是个人时A姓名：一要写好，二要读准，万一出错就会造成损失B年龄：老人们必须予以尊重，少年得志的新贵们亦希望得到高度认可C文化层次：高学历者往往喜欢别人聪明，自学成材也能谋得要职亦值得自豪，但你对着一个大字不识一筐的暴发户谈INTERNET他听得懂吗？ ——当可能买主是个人时D居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。E是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。F购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现。G有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？H家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动中的作用巨大。I最合适的时间：真正有空谈买房子的事情。J个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！” ——当可能买主是个人时K职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。L特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西却应格外小心对待，正确的做法是装作无意中表露出自已的类似观点，而且往往“最后一击“时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。 对于集团购买的18个问题A、关于可能买主的人员情况n该集团的最终决策人及晋升渠道？n本项业务的具体负责人及晋升渠道？n对本项业务可能施加影响的其他高层人物的性名和职责？n具体负责人和最终决策人的秘书及司机的姓名和爱好？n该集团有多少人可以叫得出名字？n具体负责人最要好的朋友和同事是谁？ 对于集团购买的18个问题B、关于可能买主的业务和管理情况n该集团的经营或管理口号是什么？n该集团的产品（管理范围）名称、性能、档次、针对群体、工艺流程在同行业中的地位？n该集团及具体负责人的得意之作和近期宏伟计划？n购买本项目的目的、遵循程序及时间？n该集团的公开秘密？n以往类似的购买活动情况满意程度？n对本项目的第一印象如何？ 对于集团购买的18个问题C、关于竟争对手n竞争对手的名称n针对该集团竞争楼盘质素与我方相比的优劣势n竞争对手的经办人姓名n该集团里哪些人的倾向购买竞争对手的楼盘n有无不正常竞争因素 确定追踪可能买主的技巧1追踪可能买主的技巧制订原则A掌握可能买主敏感的问题B要让可能买主感到自已非同小可C要尽可能让买主感到舒服受用、自在自然。D尽可能让买主回到售楼处来 确定追踪可能买主的技巧2追踪时间的正确选择在请客户填写《客户登记表》时顺便问一下应何时与之联系，很多人立刻就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一句话。A、一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他可能已对你和你的楼盘失去了印象。B、按照客户已指定的时间致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客气地询问“您看，过半小时我再给您电话可以吗？”得到答复后，就应照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。C、可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。 第九节如何跟踪客户客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式推销创造条件。 一般技巧（1）自我介绍（2）适当恭维（3）点明利益（4）诱发好奇心（5）引起恐慌（6）表示关心（7）迂回进攻（8）单刀直入（9）再次恭维（10）确认客户能回来 集团购买的追踪技巧-----争取获得接见A引起重视B打动接待处秘书C介绍信D事先联系 集团购买的追踪技巧------预约与守约-----选择合适的时机---------使用名片---------避免被过早地打发走---------扭转客户分散的注意力---------迅速消除客户的紧张情绪------再次访问的技巧 第十节熟练驾驭推销程序我们常说：“骗也要把客户骗回来！”但骗回来你该做什么？怎么做？ 明确推销的基本任务（1）促使可能买主意识到切实需要和某种问题（2）证明你推荐的房子（所提的建议）足以满足那种需要和解决那个问题。（3）证明你和你的公司是值得信赖的。（4）启发可能买主即采取行动满足需要 编制正式推销的工作程序正式推销是指针对不同客户的具体需要实施刺激的细化过程。现代营销学认为：销售是由刺激到反应而达到的关于购买动机等客户分析的内容前面已介绍过，本章仅就正式推销后两个步骤的常见技巧进行重点讲解 打开客户神秘的暗箱1.客户的个人档案2.客户的一般要求3.客户的特殊需求观察反应1.满意的程度2.发现障碍实施刺激赢得信赖的次序提供“满足”的次序 解剖地产销售流程（1）楼盘作为地产销售人员，必须了解你要销售的产品——房子销售人员树立对楼盘的自信心至关重要。 解剖地产销售流程（2）销售人员你是客户的朋友/购房顾问/最愿意与之交谈的人。获得销售成功最首要的条件还是自信要建立自信心，必须把握住以下几个关键问题：1丰富的地产专业知识2反复的演练3销售经验 解剖地产销售流程（3）客户销售人员要有正确的判断力，能找出你要服务的客户用最快的时间发现你的客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是我的客户，这永远正确。 解剖地产销售流程（4）推销自已地产销售人员给客户第一印象至关重要专业销售人员对说什么要把握得极准，并能够吸引客户听下去的兴趣，使客户感觉你非常真诚，而不是夸夸其谈 解剖地产销售流程（5）推销地产商目前，商品房延迟交房、施工质量等问题投诉日益增多，如果你的地产商很有实力且守信誉，那么就要十分自豪地向客户推销你的地产商。使客户感到更安心、更可靠、更踏实，会使公司的形象牢牢地记在他的脑海里。 解剖地产销售流程（6）推销楼盘销售人员要满怀热情和激情地推销，因为真诚和热情是很容易感染人的，千万不要让客户认为你是在泛泛而谈。你至少可以找一个绝妙的理由，说服他考虑购买。 解剖地产销售流程（7）现场讲解给客户详尽的信息，突出楼盘的优点和独到之处，做个好的演员，背好台词，设计你的一举一动，包括客户一进售楼处讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么，现场讲些什么，等等。一切努力都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。 解剖地产销售流程（8）带给客户高附加值客户买房不仅仅是满足基本居住功能的需要，是因为他还看到了除此以外言的高附加值，也就是前面所述的超值。你得掌握将价值或超值的概念融入到你的楼盘介绍当中。 解剖地产销售流程（9）制造紧迫感要想让客户现在就购买你的楼盘，就必须熟练地运用销售技巧——制造紧迫感。紧迫感来自于两个因素：现在就买的理由以及投资回报。 解剖地产销售流程（10）销售建议你无法成功将产品推销给每个人，但肯定能、也应当让每个人都明了你的销售建议。这时，你应向客户再次陈述楼盘的优点、高附加值以及优惠条件。另外，还可以介绍一下发展商的可靠和稳定，以及相应的实力。一展你的本领、才干和学识，言简意赅地说明购买程序和有关交易条款注意事项等。 解剖地产销售流程（11）结单结单是你精心运筹、周密安排、专业推销、辛勤努力的必然结果。当客户已来看过几次，足以让他做出购买决策时，随时可能拍板成交。如果你使客户信服、并成功运用逼订法，结单的可能性就达80%了。 第十一节打开客户神秘的暗箱首次接待和客户跟踪后，很有必要对客户进行深入的分析，准确地抓住了客户的脉搏，你的正式推销已成功了一半。 客户的个人档案力求全面，要善于从客户的只言片语中了角此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则会引起致误解和厌烦。 客户的一般需求即客户的基本购买动机，明白了解这一因素有肋于更好地推介楼盘的基本质素，但如果你的房子连起码的需求都不能予以满足，你的推销就毫无必要。 客户的特殊需求每个客户对房子可能会有不同的质素要求，了解此点可使我们的推销更具针对性及避免失误。 客户的优先需求在客户的特殊需求中，有些是应优先对待的，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑便不再重要，可使我们的推销事半功倍。 第十二节如何赢得客户的信赖 培养良好的仪态和品格对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定的重要因素，赢得客户的售赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是关键。客户在分析你的可信程度时不仅要看你的外表和言行，而且通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。 掌握赢得信赖的技巧------把握分寸------时刻表示对“老板”的忠诚------质量保证------榜样的力量------讲一个故事------让旁观者说话 第十三节正式推销的基本策略有针对性地推销自已的楼盘，可用的策略方法多种多样，应首先掌握住最基本的策略，然后因人而异，采用各种技巧向客户提供满意的因素，从而为排除障碍和最终成交做好准备。 委婉说服客户要力争做客户的朋友而不是敌人，揭穿客户的错误只能激起他的对立情绪，“早晚您会被我说服！”这类话更不能出口，推销时绝不可以为论，切记你是在帮助客户解决其需要，而不是打仗，时刻都要保持和谐友好的气氛。 控制洽谈方向客户有时会突然大谈特谈与买房子毫无关联的事情，明显跑题和走神了，这时售楼员应耐心听下去，并设法用各种方式恰到好处地印证客户的观点，最后用巧妙的启发方式把客户的话题与我们的房子联系起来，切忌生硬打断，强行拉回话题是不明智的。 洞察客户的潜在需求耐心地洗耳恭听不代表闭口不言，允许客户挑剔和刁难的好处在于从中可以发现真正的障碍所在，但也要保持实际的支配地位，不可使洽谈方各失去控制。推销本身就是启发和诱导的过程，而诱购术则是一种高超的推销手段，它是一种精彩的推销表演，能使客户的兴趣和注意力得以高度集中，而这使得售楼员必须有高超的演技，能激发客户的全身心参与意识。 恰当地制造假设举例——“您自已想想看看……A、喜庆场面B、温馨场面C、浪漫人生D、尊贵的身份E、舒适享受F、越来越健壮的体魄G、炫耀的感觉H、老父亲的欣慰I、您两年后赚1亿元J、要是住在别的地方K、地方安全得连条狗都进不来……难道您不希望这样吗？” 利用视觉煽动客户利用视觉的原则A、售楼员必须绝对赏识自已的房子B、紧张高效的地盘施工C、良好的购买氛围D、有助我方的附近参照物E、售楼书和模型F、售楼员的自身形象G、售楼员收藏的有关事例图片及其他物品H、售楼员自已绘制的参照图表及其他物品I、竞争对手的有利我方的有关资料样板房和示范单位 第十四节随机应变八大技巧客户的情绪有时是千变万化的，你必须根据客户不同的个性、与你有无深交及现场氛围来改变处理方法每个售楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素质面对客户 缓和气氛在多数情况下，对于客户的说法多少都还有道理的，但并不全面，对于客户的这种报怨，我们永远不要针锋相对，适当承认失误不时是必要的，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，要善于让客户在不丢面子的情况下讲明任何问题的原因。 接受意见并迅速行动对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意见并深表感谢，采取行动立即改造错误的结果是使客户感到自已是个英明的人，每个人都喜欢别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自已的意见被置之不理或受到压制。 恰当地反击不实之词花费精力去证明客户的廖论决不是最好的推销方法不要直接批评买主，无论多么蛮横无理都不要对他的诚实情提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。 学会拖延向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。 转变话题在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自已表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。 及时撤退也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的火气，这时谈房子的事也不会有任何结果，你应当立即撤退，寻时机卷土重来，但如果此时的话题直接攻击了你的房子和你的公司，你就必须留下几句捍卫的话，这也是及时撤退应必须做到的。 排除干扰有时客户的注意力会被分散这种干扰的后果有时是灾难性的，因为客户可能已难以按售楼员的计划一步步作出决定。对付这种情况的方法一是先把已说过的内容再简要回顾一下，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力已失，重新开始洽谈已变得毫无价值，这就要求你必须准确作出判断，另约个时间再谈。 适应客户的言行习惯在任何时候要镇定，适应客户的言行习惯，能使你的可信度大为提高。你要做的就是在任何环境下都要有良好的心理素质，让客户对你自已推销的每个要点都予以正面肯定 第十五节从竞争对手中拉客户打败竞争对手的前提是了解竞争对手和客户，知已知彼，方可百战不殆。 回避与赞扬（1）不要指责客户的偏爱（2）探明竞争对手在客户心目中的地位（3）找出客户的个人因素和真正的购买动机（4）勇于承认对手的长处（5）留下电话很主动引导客户去竞争对手那里“货比三家” 播下怀疑的种子有针对性地将道听途说的事情讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的产品。但你的话必须有一定的事实依据，否则客户再也不可能回头，同时对于那些已比较熟悉的客户，你直截了当地痛击竞争对手的致命弱点会更有效。 不主动攻击对手绝对回避竞争对手不可能的，但主动进攻，贸然出击也会在客户心目中造成以下后果：（1）你的竞争对手非常厉害和难以战胜（2）你和你旁边的房子都怎么样（3）那个楼盘究竟怎么样？我是不是该再去看看？（4）你这售楼员缺乏容人之量，没涵养。（5）最好的方法永远是以静制动，有针对性地分析客观事实。 客观比较利用已掌握的竞争对手的资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则用这种赤膊上阵的做法也很有效。具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的综合质素分两行列在同张表上，站上风的一方判得分，以最后部分的高低判定双方的优劣。但如果客户已有朋友买过竞争对手的房子，就千万不可批评那位朋友的鉴赏力，必须以适当的褒扬技巧予以处理。 以褒代贬充分了解客户是这种战术成功的前提，你可以对竞争对手摆出一副超然而又公平的架势，大肆赞扬它的众多优点，当然，这些优点必须是客户最不需要的。 避重就轻这种战术作为客观比较和以褒代贬技巧的补充，作出综合确定比不过竞争对手时的一种有效手段。你要做的就是忽略竞争对手的综合质素不谈，而大谈一些看上去无关痛痒的东西，这些东西偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的东西 第十六节判断客户购房者心理障碍从某种意义上说，楼盘销售就是不断排除障碍的过程，遇到障碍只是销售的“初级阶段”，排除了障碍才意味着你登堂入室，成为一名合格的专业售楼员。 诚实的回报诚实是解决一些问题永远有效的不二法则，你可以适当要求客户与你一样担当一个角色——诚实的人。你可以对他说：“既然你又一次回到这来找我，那就是相信我，想让我帮你买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚实，你尽可以再也不来，甚至建议我的公司炒掉我。但我觉得您没把我的诚意当成一回事，您对我不够坦率。对于这笔生意，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们不是将心比心，跟我说说您的真正想法吧。”这种方法几乎每次都能凑巧，试试看。 开门见山如果客户是个爽快的人，或缺乏经验和足够的警惕性，你开门见山地提出问题可以加快洽谈速度，“您能不能告诉我您为什么不想买？”可能会得到一两条意见，接下来可以再追问：“就只有这些吗？”如果对方就是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，你排除了这个最大的心理障碍，他就可能立即掏钱 巧妙指出客户可能存在的问题“昨天，有个客户来我这谈了好长时间没结果，直到我讲明了我们的入伙保证制度，他才下决心买了603房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题？”然后你就观察这番话是否击中了他，如果是，客户的脉搏就在你的掌握之中了。 排除客户的借口客户的障碍可能有很多，但真正重要的可能有一两个，你可以不断地追问还有什么问题，迫使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的障碍。这种方法对那些很有经验的客户非常有用。 机智设问对于那些一言不发“我就是不买”转身就走的客户，有时一个假设的小玩笑也可能让他开口。“假设说您正在吃饭，两个警察进来就给您上了铐子，没有经过任何法律程序就把您给判了无期，连个分辨的机会都没，您会有什么感觉？我现在就不这种感觉。给我个辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师等着您呢，别稀里糊涂就判死刑，要是您给我辩护的机会，我死也瞑目。” “四不”调查通常客户的心理障碍是有迹可寻的，你要善于从对方的每一个细微反应中准确地加以把握，真正老练的售楼员往往只靠观察就能完成探寻障碍的过程，这样做的好处是能客户切实感到你的关心和细心，从而为顺利排除障碍打下良好的心理基础。全神贯注和丰富的阅览是养成敏锐洞察力的基础，需要你经历无数的成功和挫折之后的总结方能渐至化境。 第十七节购房心理障碍及对策 促使客户购买有八个要素：（1）他同意你的意见；（2）他同意听你介绍房子；（3）已经意识某种不便和不利，或对正在使用的东西不满意；（4）已经看出来你的房子能改变不便成不利的现状，或令人更满意；（5）已赞同你的推荐；（6）喜欢你的公司；（7）喜欢你这个售楼员；（8）愿意马上购买。 可买不可买（1）“我只是来看看，买也行，不买也没所谓。”——散户的典型障碍。这表明你的推销尚未激发他应有的购买欲，你必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服他，你可以问：“为什么？”他的回答有可能表露出麻烦在何处，“真的不买也没所谓？”得到的回答有助于售楼员重新验证在前期准备获得的信息。 可买不可买（2）“我们现在还不需要买房子”——集团客户典型障碍之一一般来说，一年中何时买房对于社会集团来说是有一定规律可寻的，而且往往决定购买的程序非常复杂。有可能该集团是真的不需要，也有可能是购买时机还不成熟，对于此点我们的前期准备应更加充分，上述方法亦同样适用于此种障碍，事后的跟踪就显得更加重要。 可买不可买（3）“我们买员工宿舍只会造成流动资金紧张。”集团客户典型障碍之二——这要要看值不值得和怎样尽量缓解它！购买员工宿舍一是可以方便管理，增强企业凝聚力，二是增加固定资产，提高企业形象，至于怎样缓解流动资金短缺问题，我们会在下面的付款方式讲解时提出建议。 可买不可买（4）“我们老板好像并没有说要说要买房子”——集团客户典型障碍之三这样的回答是具体负责人的典型借口，其实买不买房子他可能只有建议权，你要让对方避无可避，听你继续把话说完。一个好的售楼员必须善于发现对方的需要和善于启发并明确对这种需要的必要和迫切。 可买不可买（5）“你先回去吧，有事咱们再联系。”——集团客户典型障碍之四听到这种借口后，可以肯定你的推销失败了，他的需求并没有得到激发，实际上也就是无所谓的态度。你可以立即反问：“我想知道听了我的介绍后，您本人的感觉。”如果客户的表态仍不明确，你就很有必要从头再来过。 对房子不满当客户表达这一种异议时，可以断定他心中已意识到自已的某种需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全满意，如果这种不满意是正当的，在绝大部分情况下应该用优补偿去对付，如果不正当，则要启用迂回否定法。总之你要千方百计满足客户的需要，你迎合他的想法，成交就接近了 对价格不满解决方法之一——比喻法“请您看一看我这双签字笔值多少钱，3元钱，那另外一只呢，您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一只小小的签字笔尚且如此，我们的房子就更是这样了……我们也想牺牲业主的利益降低质量以求得房价很低，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗？” 对价格不满解决方法之二——利益法突出宣扬楼盘质量和特别之处能给客户带来的利益，直到把价值变成一个相对次要的问题。配套设施完善可带来生活便利、孩子放学5分钟就能到家、户型结构好可以省下很多装修的钱，整个房子一点没浪费，种种利益都是可能用语言描述的，成本有时交不决定售价 对价格不满解决方法之三——分解法整个楼盘的成本分解也不助于解决房子价太高的问题但如果定价确实过高，你对这房子“物有所值”根本没有信心，这样的房子根本不值得你浪费时间去卖，你最好退出这个楼盘。 对价格不满解决方法之四——声望法慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不太会提出异议，但更多情况下，我的楼盘名气还不够，或者我的客户还不了解它的名气，你必须在不触犯客户的前提下灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处，任何时候不能有不屑一顾的意思，买不起没关系，发了财的人会记得受过的白眼。 对价格不满解决方法之五——比照法最常见的价格障碍是在客户比较了你的房子和竞争对手之后才产生的，这一点解决方法在前面已经讲述，在此我们需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可，总之，只要客户的价格差异感缩小了，他的注意力就可能转到房子的优点上来。 对价格不满解决方法之六——提问法“您为什么认为这价格高了？”“您觉得应当是什么价格？”“我很想知道您说这房子价钱高时脑子里是怎么想的？跟谁做的比较？”通常客户都会把内心想法讲出来，你随即可以有针对性地予以解决了。 对价格不满售楼员对于价格障碍的排除原则任何一个楼盘如果不断降价求售，那它决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点。而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，你必须学会判断客户承受能力，永远不要给人感到你是多么迫不及待地要出售这套房子，最重要的是掌握坚定和灵活的尺度，如果你表现丝毫软弱，客户的价格障碍就会更进一步加深——降低价格 对你代表的公司不满售楼员在面对客户时所代表的机构有发展商、代理商、物业管理公司、按揭银行等，如果是出于不了解而产生的一些误会，可以用前面讲过的方法予以解决，任何时候都不要站在客户一边把你所代表的机构臭骂一顿，你的不忠只会导致客户对你的不尊重。 对你代表的公司不满客户与某个具体人发生过不快“如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您服务不周到，您总不能永远不去那买菜吧？其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心的营业员下次见到您说不定也会加倍努力使您满意呢？” 对你代表的公司不满你所代表的机构使客户受过质量低劣和服务拖延之苦。你必须拿出充足的证据向客户证明这以上令人讨厌的问题这已不能存在，而且那也是偶然发生的，同时你可以不断地去拜访他，直到他确信了你的改正错误的诚意，再也不为某事而求全责备，成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼员拉回来的，尤其集团客户更是如此。 对你代表的公司不满就是看不惯对于那些原受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就导致障碍，一个小玩笑有时可以解决它：“您的话让我想起了一个小故事，小时候我的英语教师死板僵硬，我很喜欢她，我就经常逃学，结果初中毕业英语统考只考了51分，差一点让我上不了高中。”这跟您买不买一个称心如意的房子有什么大不了的关系？ 对你代表的公司不满对你代表的机构的实力有怀疑排除这种障碍的方法各行各业都有其独特有效的一套，地产销售业的最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，眼见为实之外榜样的力量也可以利用。 对售楼员不满这类情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向你表露这一点，因此，售楼员不要自已猜测有无这种障碍，并且时刻警惕和检讨自已，看自已有无个人弱点或不良习气成了客户的反感，并充分利用前期准备时所发现的客户个人情况来避免与之发生冲突。 对售楼员不满诚实和守诺你答应过的事情一定要做到，如果你做不到这一点，你也要千方百计在其他方面予以补偿。 对售楼员不满主动和诚恳洽谈失败后你以主动询问客户，是否因为自已有需要加以克服的毛病才致使客户拒绝购买，如果你的态度足够诚恳，客户就可能予以指点，你无疑又多赢得了一次成交的机会。 对售楼员不满对于吃过亏上过当的客户这类客户常常会说：“别把你的房子吹得天花乱坠，我给骗了不知多少次了。”适当的恭维和类推法可以排除这种障碍：“那也说明您有经验。我前几天买东西人家找给了一张假币，但他不是恶意的，我也没理由说他给我的其他的钱全是假的。买房子也是一样，你下次谨慎点儿就是了。其实这也是我希望您做的，请您认真审查这房子吧。 对售楼员不满怎么也谈不到一块儿有时，确实你与客户的个性不合，遇到这种情况你最好把这个客户交给售楼组的另一个售楼员，这样做可能对双方都有好处。值得一提的是：一个优秀的售楼员应当能够与99.999的人都合得来，尤其是在你做过精心的前期准备，事先已对客户有所了解的情况下。 不想马上购买常见的拖延用语有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考虑一下”、“我想再到别处转转”、“下个星期二才能来交钱”、“你下个月再来，那时我们就会买了”，应该承认，客户的拖延有些是合理的，必须请示上级或赞美以形势有所变化后才能作出决定，施加的压力过大反倒会失去生意。 不想马上购买无法对付拖延问题的人永远不会取得重大成就，因为刹那间你的客户会变成进取心更强的竞争对手的客户，你必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经同意购买你的房子，只是购买时间尚有争议。如果他想买，现在就是最好的时机。 不想马上购买设置圈套，促使成交你可以跟你的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，“他什么时候来交钱？”或打个电话给某地（如公司），“什么？606房已经卖了！有没交钱？还没有？那就还没卖！我这有个客户立刻要交钱，是！就这样！”你的肯定语气和焦急神色，给客户的感觉就是现在不买就买不到了，实践证明这种方法对那些没有经验的客户十分有效。 不想马上购买等下去会有什么好处很多时候需要您把等下去和立即购买的好处和怀疑列明，客户的眼睛就会被拨亮你可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而你则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。 不想马上购买过时作废“对不起，我不能保证下次还能向您提供跟这次一样的房子和条件。”“您见过多少能让你如此称心如意的房子？有多少人看中了这种房子，过了这个村就没有这个店了？您想吃多少次后悔药？” 不想马上购买利用即将发生的事变如价格上涨，折扣条件的变更，特别户型的抢购，都可以被售楼员利用来预备客户的拖延举动，你可以在推销中不慌不忙地提到这些事实，引导客户在确信需要你的房子后立刻掏钱购买。'