个人形象礼仪培训PPT.ppt 56页

'欢迎加入我们的学习团队请遵守课堂纪律1.手机静音2.不随意走动3.不窃窃私语 个人形象、礼仪培训 学习礼仪的意义第一个作用展现个人素质、个人修养。有利于建立良好的人际沟通。有利于维护、提升单位形象。简言之：内强素质，外塑形象 礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业第三要尊重自己的单位。尊重他人：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养 个人仪容仪表个人举止礼仪目光与微笑个人举止行为的各种禁忌一、个人形象礼仪 男性职员头发是否清洁?工作是否相符?面孔是否刮脸了?是否剔胡须了?眼睛是否充血?手脏吗?指甲长吗?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?袖子是否挽起来了?领带扎系的方法是否正确?长度合适吗?位置是否正确?（没有歪吗?）裤子是否熨烫过?是否变形了（比如膝盖处突出）?腰带是否有些旧?上衣整理得是否整齐?是否端正得体?袜子是否清洁?皮鞋颜色，样式是否得体？ 女性职员头发是否整洁?与工作是否相符?饰品是否合适?化妆是否给人健康整洁的感觉?是否过于鲜艳？手指甲长度是否过于长？指甲油颜色是否过于鲜艳?衬衫脏吗?是否有斑点或褶皱?上衣是否经过熨烫?是否整齐?皮鞋是否经常擦拭?颜色,样式是否合适?裙子是否有褶皱?长短是否合适?长袜颜色是否合适? 个人举止礼仪站姿坐姿走姿其他姿势个人举止礼仪是一个人的精神状况的反映，优雅正确的姿势让人感到轻松自在，增强自信心，心情也会随之自然愉快个人举止礼仪包括： 站，最能表现一个人的风度。要做到“站如松”，就是站得要象松树一样挺拔，要注意站姿的优美和典雅。站姿 图左：正确躯干姿势图右：1.僵硬的姿势2.驼背3.凸胸或脊背异常凹陷4.肩膀下垂或脊柱后凸5.同时患有上述3与4的毛病姿势的修正 姿势的修正不正确正确 “坐如钟”，坐得要象钟那样端正，要注意坐姿闲雅自如；要给人以端庄、稳重的印象，使人产生信任感。坐姿 “行如风”，走起路来象风一样轻盈稳重、优雅。正确的走态可以表现出一个人朝气蓬勃，积极向上的精神状态，呈现出一种健美的姿态。走姿 从地上捡起一件物品时应注意下列几点两腿靠拢蹲下时背要直以腿部及臀部的肌肉用力，不要以背部的肌肉用力。不正确正确蹲姿 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。正确的目光是自然地注视。道别或握手时,更应该用目光注视着对方的眼睛目光与微笑——目光 ——微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非罐头式的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的！ 个人行为举止的禁忌 个人行为举止的禁忌在公众之中应力求避免从身体内发出的各种异常声音.(咳嗽、打喷嚏、大哈欠，均应侧身掩面再为之)公众场合，不得用手抓挠身体的任何部位（文雅起见，最好不当众挖耳朵、柔眼睛，也不要随意的剔牙齿、修剪指甲、梳理头发等，应去洗手间完成）参加正式活定前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱）在公共场合，应避免高声谈笑、大呼小叫。 握手礼仪介绍礼仪名片礼仪引导礼仪二、社交礼仪 问候礼仪——握手礼仪与女士握手应注意的礼节与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。与长辈或贵宾握手的礼仪对长辈或贵宾，应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁 ——语言礼仪早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 ——语言礼仪[基本用语]“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。“对不起，请问……”向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。（体现素质与感恩之心） ——礼仪三到礼仪三到—眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，反映个人修养。语气和声调也是很重要的。（形成好印象以及和谐人际关系）意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。 ——介绍礼仪“介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本.正式介绍一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。非正式介绍是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或者说：“诸位，这位是×××”，就可以了。 交换名片礼仪——名片礼仪职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片.递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名.双手接受对方名片.客人递名片时,应站起来接受.接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方的姓名和职称等默默的读一便.双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 ——名片礼仪在客人面前慌忙翻找名片在后裤兜掏名片递名片时不说姓名把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.禁忌事项： ——引导礼仪引导人员站在来宾的左前方，距来宾0.5——1.5米，传达“以右为尊、以客为尊”的理念。引导位置: 在引导时，大多使用“前摆式”手势。四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方（视指引的方向和来宾的位置而定）摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。——引导礼仪引导手势: 走廊处楼梯处电梯处开门和关门会客室奉茶时的礼仪——引导礼仪引导具体地点： 1、走廊处引导人员应走在来宾一两步之前，让对方走道路的中央，自己走在走廊一侧。切记：与来宾步调保持一致。2、楼梯处当引导来宾上楼的时，应该让来宾走在前面，引导人员走在后面；若是下楼梯时，应该有引导人员走在前面，来宾走在后面。——引导礼仪 3、电梯处（1)电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。（2）电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。——引导礼仪 4、开门和关门（1）手拉门，引导人员应先拉开门说：“请稍等。”再靠近把手的手拉住门，站在门旁，用回摆式手势请大家进门，最后自己把门关上。（2）手推门，引导人员先推开门说“请稍等。”然后先进，握住门后把手，用横摆式手势请来宾进来。5、会客室当来宾走入会客厅后，接待人员用前摆式手势指示，同时要说“您请坐”等敬语。请来宾坐下，看到来宾坐下后，才能离开。——引导礼仪 ·6、奉茶时礼仪奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬.——引导礼仪 三、电话礼仪◆接听电话礼仪◆转接电话礼仪◆拨打电话礼仪 电话礼仪：接听电话流程接电话开头语转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程 ——接听电话礼仪接电话、问候－接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；－如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。－接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； ——接听电话礼仪通话中◆尽可能的避免厌烦的神情和语调；◆要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说对不起，打断一下。◆通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”然后捂住话筒，小声交谈。 ——接听电话礼仪通话后－应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；－留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头或便条形式转达。 电话礼仪：转接电话礼仪问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言 ——转接电话礼仪转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电。（不要随便将同事的手机号码告知别人）√谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见 电话礼仪：留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性 ——电话留言礼仪若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等,以避免不必要的信息错误。 ——拨打电话礼仪拨打前-时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。 ——拨打电话礼仪拨打中-表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。 拨打电话注意事项切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话他人电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉电话轻放，勿摔话筒打电话前排除杂音电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先收线 四、公务礼仪◆上岗仪表◆拜访仪表◆赴宴仪表◆办公室礼仪 —上岗礼仪全面了解公司的各种规章制度了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责当你有困难时不要不好意思求助他人被介绍时一定要仔细听清并尽力记住同事们的姓氏 —拜访礼仪最重要的拜访礼仪是准时赴约。与求见人见面后，如是初次见面要主动自我介绍谈话时应看门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。应对主人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。 —赴宴礼仪必须把自己打扮的整齐大方，这是对自己和别人的尊重。要按主人邀请的时间准时赴宴。当你走入宴会厅时，应首先跟主人打招呼，入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派用餐一般是主人示意开始后方可进行宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离开 —办公室礼仪“六不”●不对他人平头论足，●不谈论个人薪金，●不要诿过给同事，●不干私活，●不听私人电话，●不打听探究别人隐秘。“四要”●办公室卫生要主动搞，●个人桌面要整洁，●同事见面要问好，●办公室来人要接待。 气质的培养一个人的心灵、思想美比体形的美更为珍贵，这种隐藏在内心深处的美也就是风度气质的美。●男性具有“阳刚之美”，即风度稳重，动作有力；要表现出男子汉的刚劲、强壮、英勇、威武、坦率、潇洒、精力旺盛之貌。●女性的气质贵在优雅得体，应表现出稳重、轻盈、娴静、和典雅之姿，动作要有柔性，给人一种虽动犹“静”的优美感。 态度决定一切好的礼仪，带来好的生意；文明的言语、举止规范的职业礼仪行为，是个人培养自身气质、公司赢得客户的关键。客户会忘记你所说的，忘记你所做的，但是永远记得对你的感受。 总结尊　重 谢谢！'