礼节礼仪培训PPT幻灯片课件.ppt 43页

'礼节礼仪培训PPT 礼貌---是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。一个微笑、一个鞠躬，一声“您好”，一句“祝您旅途愉快” 礼节---是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪---是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 三者的区别礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式礼仪是礼的较隆重的仪式 一、仪容仪表仪表仪容是一个不容忽略的礼貌因素，良好的仪表仪容会使人产生美好的第一印象，是交际礼仪的基本内容之一。仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。留下良好的第一印象自尊自爱的体现尊重宾客仪表美是管理水平和服务水平的反映 （一）追求秀外慧中（二）强调整体效果（三）讲究个人卫生（四）与场合相适合 一、站、坐、走的姿势对站姿的要求是“站如松 （二）坐姿文雅对坐姿的基本要求是“坐如钟” 半躺半做、二郎腿、抖退 （三）走姿稳重即走起路来要像风一样轻盈、对走姿的要求是“走如风”稳健。行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。通道比较狭窄，有客人从对面走来时，侧身站立，用手示意，请宾客通过。行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等 二、服饰礼仪一、看场合穿衣1，社交场合晚会、舞会、晚宴2，公务场合会客、谈判、商务拜访3，休闲场合不要穿西装之类，不伦不类 二、西装的穿着大小合适、长短适宜、裤长要盖住脚面纽扣：三扣的西服---可以只扣上面2粒，不可以全扣西装的最下一粒扣子是决不能扣上的，坐下的时候要将西装的扣子全部解开 整体色彩要协调：皮鞋、腰带、公文包颜色一致穿西装必须要打领带衬衫要求是素色的深色的西装要配深色的皮鞋和袜子 三、介绍礼仪 1，介绍别人时、掌心向上，五指并拢，斜向被介绍人姓名职务单位介绍的顺序:尊者据后,2，自我介绍：根据环境介绍的内容侧重点不同男士先女士后；晚辈先长辈后；下级先上级后；主人先客人后。 四、握手礼仪 不要手插在口袋不要交叉握手不要戴手套、墨镜不要上下抖个不停不要坐着握手不要主动与女士握手、一般象征性握一下即可要主人、长辈、上级、女士先伸出手 握手的时候，应面带微笑，眼睛一定要注视对方，不能左顾右盼，口头上有所问候，传达出你的诚意和自信，千万不要跟一个人握手还没完就将目光移至下一个人身上，这样别人从你眼神里体味到的只能是轻视或慌乱。握手的力度要掌握好，握得太轻对方会觉得你在敷衍他；太重了，对方不但没感到你的热情，反而会觉得你是个粗鲁的人。 五、名片礼仪1，交换名片递上自己的名片:站立、谦恭、主动走上前去双手持名片，正面向对方，文字的正向切勿挑三拣四、跳跃式接受名片起立、双手接认真阅读 不要玩弄名片不要把名片放在身体的下部口袋离开时一定要带走对方递给的名片不要强索名片婉转的拒绝 六、电话礼仪 1，拨打电话时间适宜内容简练事先准备简明扼要适可而止文明用语态度文明举止文明确认通话对象征询通话者是否方便接听电话断线马上重拨并致歉 2，接听电话接听及时：3声原则自报家门:***公司保持笑脸：通过声音传达你的微笑不要让客户在通话中等待不要吃东西、喝水 3，转电话a,接电话人在的情况：先向接电话的人转达来电人的公司、姓名b,接电话的人不在:先询问来电者是否方便转达，需要转达的：记清来电人员姓名、需要转达的事项 如果对方的身份比你高，要听到对方挂断电话再挂机让客户先挂电话，如果是重要事项最好再确认一遍不高声喧哗 七、餐饮礼仪 1，桌次 第一种情况，由两桌组成的小型宴请，横排时以右为尊，面对们确立；竖排时以远为上（相对门）第二种情况，三桌及以上，面门定位、以右为尊，以远为上；距离主桌越近桌次越高 2，座次(1)，是主人大都应面对正门而坐，并在主桌就座。(2)，是各桌位次的尊卑，应根据距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。(3)，是各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊，即以该桌主人的面向为准，右为尊，左为卑。 八、乘车礼仪 九、施工礼仪1，外出施工前做好检查材料工具仪容仪表2，施工现场挂牌作业3，以身作则提高标准(不要在施工场所吸烟)4，工具统一物料摆放整齐5，到达施工地点，联络对方的负责人6，了解对方的商业情况：保密安全注意事项7，告知施工中可能给对方带来的影响噪声粉尘气味 8，施工中细节决定成败9，施工结束让客户签字确认，并留下联系方式10，回访制度 服务原则一视同仁：大小客户同等对待(事例)细致周到：细微处显示出专业性(伸缩性)持之以恒尊重客户牢记时刻代表的是公司 十、内勤礼仪1，6S2，三到：顾客到微笑到敬语到三声来有问声问有应声走有送声3,茶水7分满，双手上茶，右手附近先为客户上茶再给接待人员上茶先给主要来宾上茶续茶 问话不要太急不能冷落任何一位顾客微笑服务(露出上齿的八/六颗) 谢谢大家！ 此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢'