XX职务说明书v4.5-HR猫猫资料1.doc 159页

'北京XX通信技术有限公司职务说明书文件 目录一、职务说明书编写说明1二、高层职务说明书22.1总经理职务说明书22.2人力资源总监职务说明书32.2人力资源总监职务说明书42.2.1人力资源总监岗位目标和考核指标说明书52.3技术总监职务说明书72.3.1技术总监岗位目标和考核指标说明书82.4财务总监职务说明书102.4.1财务总监岗位目标和考核指标说明书12三、长话业务事业部职务说明书143.1长话业务事业部经理职务说明书143.1.1长话业务事业部经理岗位目标和考核指标说明书163.2长话业务事业部销售主管职务说明书183.2.1长话业务事业部销售主管岗位目标和考核指标说明书203.3长话业务事业部销售代表职务说明书223.3.1长话业务事业部销售代表岗位目标和考核指标说明书233.4长话业务事业部大客户关系组主管职务说明书243.4.1长话业务事业部大客户关系组主管岗位目标和考核指标说明书273.5长话业务事业部大客户服务代表职务说明书293.5.1长话业务事业部大客户服务代表岗位目标和考核指标说明书31四、增值电信事业部职务说明书334.1增值电信事业部经理职务说明书334.1.1增值电信事业部经理岗位目标和考核指标说明书354.2增值电信事业部客户主管职务说明书374.2.1增值电信事业部客户主管岗位目标和考核指标说明书394.3增值电信事业部客户代表职务说明书414.3.1增值电信事业部客户代表岗位目标和考核指标说明书424.4增值电信事业部产品专员职务说明书444.4.1增值电信事业部产品专员岗位目标和考核指标说明书454.5增值电信事业部产品支持专员职务说明书474.5.1增值电信事业部产品支持专员岗位目标和考核指标说明书48五、系统部职务说明书505.1系统部经理职务说明书505.1.1系统部经理岗位目标和考核指标说明书525.2系统部系统助理职务说明书545.2.1系统部系统助理岗位目标和考核指标说明书555.3系统部软件工程师职务说明书575.3.1系统部软件工程师岗位目标和考核指标说明书585.4系统部系统工程师职务说明书605.4.1系统部系统工程师岗位目标和考核指标说明书61六、人事行政部职务说明书63 6.1人事行政部经理职务说明书636.1.1人事行政部经理岗位目标和考核指标说明书656.2人事行政部薪酬福利专员职务说明书676.2.1人事行政部薪酬福利专员岗位目标和考核指标说明书686.3人事行政部招聘专员职务说明书706.4.1人事行政部招聘专员岗位目标和考核指标说明书726.4人事行政部考核培训专员职务说明书746.4.1人事行政部考核培训专员岗位目标和考核指标说明书756.5人事行政部行政主管职务说明书776.6.1人事行政部行政主管岗位目标和考核指标说明书796.6人事行政部行政助理职务说明书（略）816.7人事行政部司机职务说明书（略）816.8人事行政部保洁员职务说明书（略）81七、财务部职务说明书827.1财务部经理职务说明书827.1.1财务部经理岗位目标和考核指标说明847.2财务部财务分析师职务说明书867.2.1财务部财务分析师岗位目标和考核指标说明书877.3财务部总帐会计职务说明书897.3财务部总帐会计职务说明书897.3.1财务部总帐会计岗位目标和考核指标说明书907.4财务部收入明细帐会计职务说明书927.4财务部收入明细帐会计职务说明书927.4.1财务部收入明细帐会计岗位目标和考核指标说明书947.5财务部收入出纳职务说明书967.5财务部收入出纳职务说明书967.5.1财务部收入出纳岗位目标和考核指标说明书977.6财务部支出出纳职务说明书997.6财务部支出出纳职务说明书997.6.1财务部支出出纳岗位目标和考核指标说明书1007.7财务部结费组主管职务说明书1027.7.1财务部结费主管岗位目标和考核指标说明书1037.8财务部商务助理职务说明书1057.8.1财务部商务助理岗位目标和考核指标说明书1067.9财务部收费管理员职务说明书1087.9.1财务部收费管理员岗位目标和考核指标说明书1107.10财务部上门收费人员职务说明书112八、市场部职务说明书1138.1市场部经理职务说明书1138.1.1市场部经理岗位目标和考核指标说明书1158.2市场部市场专员职务说明书1178.2.1市场部市场专员岗位目标和考核指标说明书1188.3市场部推广专员职位说明书1208.3.1市场部推广专员岗位目标和考核指标说明书122 九、客户服务部职务说明书1249.1客户服务部经理职务说明书1249.1.1客户服务部经理岗位目标和考核指标说明书1269.2客户服务部受理服务组主管职务说明书1289.2.1客户服务部受理组主管岗位目标和考核指标说明书1309.3客户服务部受理服务代表（一）职务说明书1329.3.1客户服务部受理服务代表（一）岗位目标和考核指标说明书1349.4客户服务部受理服务代表（二）职务说明书1369.4.1客户服务部受理服务代表（二）岗位目标和考核指标说明书1379.5客户服务部物控助理职务说明书1399.5.1客户服务部物控助理岗位目标和考核指标说明书1409.6客户服务部技术助理职务说明书1429.6.1客户服务部技术助理岗位目标和考核指标说明书1439.7客户服务部技术支持组主管职务说明书1459.7.1客户服务部技术支持组主管岗位目标和考核指标说明书1479.8客户服务部售后工程师职务说明书1499.8.1客户服务部售后工程师岗位目标和考核指标说明书151 一、职务说明书编写说明Ø职务名称指的是任职岗位的称谓，如财务部经理。Ø职务编号的格式为北京XX通信技术有限公司—部门—编号，如GA-CW-01：GA为国安的拼音缩写；CW为财务部的拼音缩写，GL表示管理层；01代表本部门的顺序号。Ø直属上级指在业务上给予直接指令的上级，如会计的直接上级是财务部经理Ø所属部门指的是该职务员工工作关系隶属的部门，如会计所属部门为财务部。Ø岗位目的指的是设置该岗位的最重要的原因，用一句话概括。Ø工作内容填写该职务员工80%以上工作时间从事的具体工作。Ø权限：指的是职权范围。建议权：提出建议的权力。监督权：对工作的有效性、效率进行监督的权力。审核权：对计划、报告的审批、核准的权力。指导权：对工作方式进行指导的权力。初审权：对报告进行初次审阅并提供参考意见的权力。其它如分配权、安排权、奖惩权也可使用。Ø岗位资格要求一栏列明承担该职务者需具备的学历与工作经验，学历项可注明相关专业，如大学本科以上，管理相关专业。本说明书未特殊说明者均为包含关系，即大学本科以上=大学本科及以上。Ø岗位技能要求一栏列明专业知识和能力两类，专业知识指的是与所从事工作职能及工作内容相关的知识，能力指的是从事该工作所必需的主要能力。 二、高层职务说明书2.1总经理职务说明书职务名称：总经理职务编号：直属上级：董事长所属部门：岗位目的：全面负责公司工作，完成公司的战略目标，实现公司利润持续增长工作内容(1)在管理创新、业务拓展、人才开发、企业文化等公司发展的关键领域实行战略管理；(2)拟订公司的内部管理机构设置方案和基本管理制度，报董事会批准后实施；(3)制定公司的具体规章制度；(4)组织实施公司年度经营计划和投融资方案；(5)主持公司的日常经营管理工作，组织实施董事会决议；(6)审批公司各部门的总体经营支出，并处理与公司经营管理相关的其它重大事情；(7)提请董事会聘任或解聘公司人力资源总监、财务总监、技术总监；(8)做好对外公共关系的协调，树立公司良好的形象；(9)列席董事会会议。权限：(1)公司战略发展规划和重大投融资经营活动的制定权；(2)对公司年度经营计划和投融资方案的决策权；(3)对公司基本管理制度，组织结构调整和日常经营管理的决策权；(4)对公司各部门总体经营支出的审批权以及财务的支配权和调配权；；(5)公司的人事任免权；(6)对公司员工的指导权，考核权和奖惩权。所受上级的指导：接受董事会的监督和指导同级沟通：董事会成员所予下级的指导：人力资源总监、技术总监、财务总监以及各部门经理岗位资格要求：l教育背景：大学本科学历l经验：5年以上的企业管理经验岗位技能要求：l专业知识：具有丰富的企业经营管理知识，熟知企业管理模式，了解国内外管理趋势和动态，对公司战略、营销、财务、组织结构设计有丰富经验；l素质与能力： 具有计划、组织、领导和控制能力，做事果断、执着，有决策能力，善于学习，具有良好的判断力、逻辑思维能力、战略思考能力、创新能力、影响能力和应变能力。 2.2人力资源总监职务说明书职务名称：人力资源总监职务编号：直属上级：总经理所属部门：岗位目的：制定公司的人力资源发展战略规划、行政和法务管理政策及规章制度，并监督实施，确保公司总体战略目标的实现。工作内容1.财务和业务拓展类(1)参与制定公司发展战略；(2)参与公司其他重大决策的制定；2.内部管理类(1)负责制定公司的人力资源发展战略规划；(2)全面负责公司人力资源的发展性工作，包括员工关系管理、员工职业发展规划和培训方案，组织制定公司各项人力资源制度包括薪酬激励制度、绩效管理制度、招聘与离职制度等，并组织实施；简而言之，就是全面负责制定公司员工选、育、用、留的制度与相关实施工作；(3)根据公司发展需要，制订公司行政和法务管理规章制度和配套的规划与实施办法，组织相应的贯彻实施与监督检查工作；(4)根据公司发展需要，负责组织、实施公司的流程优化工作，设计调整公司组织结构，并组织人力资源部制订定岗定员方案；(5)负责公司法律事务管理。权限：(1)公司人力资源发展战略规划和人事政策的制定权；(2)公司的人事任免建议权；(3)对主管部门员工的指导权、考核权和奖惩权；(4)职权范围内的财务支配权。所受上级的指导：在业务上接受总经理的指导。同级沟通：与技术总监、财务总监进行业务协调。所予下级的指导：对人事行政部经理和其他相关人员给予业务指导。岗位资格要求：l教育背景：人事、行政以及管理等相关专业本科以上学历l经验5年以上的企业人事或行政管理工作经验。岗位技能要求：l专业知识：具有丰富的人力资源、行政和法务方面的知识。l素质与能力：优秀的组织与沟通能力，做事细心，观察力和沟通能力强，性格随和，有亲和力，知人善任。 2.2.1人力资源总监岗位目标和考核指标说明书人力资源总监岗位目标1.客户类(1)员工满意度；2.内部管理类(1)每半年制定公司人力资源发展战略以及实施计划；(2)组织结构；(3)选：用人单位需求满足率；(4)育：员工劳动生产率；(5)用：员工绩效考核制度；(6)留：保证优秀员工的流失率控制在合理范围内。大于80%计划切实可行，有前瞻性优化大于90%提升10%公平、合理流失率小于80%人力资源总监考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1人力资源发展战略40%2组织结构优化30%3员工的选育用留30%45 二．人力资源总监半年评价能力和态度指标核心能力1敏感性2团队发展3倾听4解决问题的能力5计划和组织参考能力1应变能力2影响能力3评估4授权5口头沟通6书面沟通7战略思考8决策能力态度1团队协作2经营计划准备3关注长期目标4处理问题全面5承担责任6关心员工成长7关注培训8以身作则9严守期限，达成目标 2.3技术总监职务说明书职务名称：技术总监职务编号：直属上级：总经理所属部门：岗位目的：制定公司的技术发展战略，确保公司的产品及服务在技术上不断创新工作内容1.财务和业务拓展类(1)根据公司发展战略，拟定公司中远期技术发展战略和研究计划，把握科研方向；(2)参与制定公司发展战略；(3)参与公司其他重大决策的制定；2.内部管理类(1)指导系统部执行公司研发战略和年度研究计划；(2)负责组织对现有设备与服务应用的技术不断改进，提高公司产品的技术竞争力；(3)参与制定公司的人力资源政策；(4)负责组织公司新产品开发；(5)负责指导系统部的日常工作，保障公司系统的运行质量；(6)负责组织公司内部MIS系统的开发。权限：(1)公司技术发展战略规划制定权；(2)重大系统设备采购的决策权；(3)公司发展战略的建议权；(4)对主管的部门员工的指导权、考核权和奖惩权；(5)职权范围内的财务支配权。所受上级的指导：在业务上接受总经理的指导。同级沟通：与人力资源总监、财务总监进行业务协调。所予下级的指导：对系统部经理和其他人员给予业务指导。岗位资格要求：l教育背景：IT相关专业硕士以上学历；l经验：5年以上IT技术工作经验，3年管理岗位经验；岗位技能要求：l专业知识：具有丰富的IT理论知识，尤其是通信传输方面理论和实践知识；l素质与能力：优秀的组织与沟通能力，善于学习，对技术的发展非常敏感，并且有较好的预见性。 2.3.1技术总监岗位目标和考核指标说明书技术总监岗位目标1.财务和业务拓展类ü把握公司技术发展方向；2.内部管理类ü公司系统设备的采购与技术改进；ü新产品开发；ü公司系统运营质量；ü公司内部MIS系统开发；方向正确设备性价比较好及时、成本低大故障≤1次简单、有效技术总监考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1技术发展战略30%2新产品、MIS开发30%3系统运营20%4设备采购20%5 二．技术总监半年评价能力和态度指标核心能力1战略思考2创新能力3解决问题的能力4决策能力5计划和组织参考能力1评估2授权3口头沟通4书面沟通5推断评估能力6准确性78态度1团队协作2经营计划准备3关注长期目标4处理问题全面5承担责任6关心员工成长7关注培训8以身作则9严守期限，达成目标 2.4财务总监职务说明书职务名称：财务总监职务编号：直属上级：总经理所属部门：岗位目的：建立完善公司会计核算制度和财务管理制度，组织制定和监督执行经营预算和资金预算，控制和审批权限内各项支出，审定财务报表、管理报表和年终决算，负责筹划和组织公司融资活动和投资活动，以及按照公司规定对财务部员工进行考核。工作内容1.财务和业务拓展类(1)全面负责公司的财务管理和会计核算工作，客观公允地反映公司的经营成果和财务状况，努力促进公司降低成本，提高经济效益；(2)负责筹划和组织公司融资活动和投资活动；组织制定融资和/或投资方案。准确核算、监督和控制公司的各项经营活动、投资和融资活动；规避公司财务风险，保障公司资产和经营安全；(3)组织制定和监督执行经营预算、资金预算、资本预算、财务收支计划和信贷计划，提高公司经营效率和资金使用效率；(4)根据国家有关的税收规定，组织制定税务计划，合理避税，准确、及时地组织税务申报和税费交纳等工作；(5)参与制定公司发展战略和重大政策，包括：投资策略、融资策略和人力资源策略等；2.内部管理类(1)负责组织公司的财务会计工作，对公司的财务会计工作进行指导和监督；(2)认真贯彻《会计法》、《企业会计准则》和其他国家有关财会和税收法规，组织制定和实施公司会计制度、财务管理制度、财务和会计核算流程和管理报表制度；(3)建立和完善会计核算体系，合理设置会计科目、明细帐、总帐、辅助帐等帐目；(4)全面负责按规定及时编报各种对内和对外财务报表，对向外提供的财务信息进行审查，审定财务报表、管理报表和年终决算；(5)依据财务管理制度中有关费用报销的规定，办理相关现金收支业务，控制和审批权限内各项支出；(6)组织编制定期和/或不定期管理报表，及时向总经理报告财务工作和分析报告，及时向其它部门负责人通报有关财务报告和分析报告；(7)合理设置财务部岗位，对各岗位人员提出聘任要求，对各岗位人员进行业绩考核；(8)组织本部门人员业务培训，支持会计人员依法行使职权；(9)建立健全财会电算化管理制度，合理分配、调整和制定财务部各岗位的职责和权限；(10)公司董事会和/或总经理委派的其他工作。权限：(1)公司发展战略的建议权；(2)公司经营决策建议权；(3)公司重大投资和融资决策的建议权；(4)公司各项预算、财务计划和财务报表决算的审批权；(5)公司一般融资和投资的审批权； (1)公司财务管理制度的制定权；(2)公司财务管理工作的监督权；(3)财务部主要岗位的人事建议权。所受上级的指导：在行政上接受总经理的领导。同级沟通：与技术总监和人力资源总监进行业务协调。所予下级的指导：对财务部全体人员给予业务指导。岗位资格要求：l教育背景：财务相关专业本科以上学历；l经验：5年以上财务工作经验，3年以上管理工作经验；l岗前培训：深入了解公司的产品和业务。熟悉公司的会计制度、财务管理制度、管理报告体系和会计核算流程。岗位技能要求：l专业知识：精通财会专业会计知识和实务，熟悉会计核算和财务管理工作，熟悉国家有关财务、会计和税收政策和实务，熟练操作计算机、财务软件和收入管理系统。取得财会方面中级以上职业资格，包括：中国注册会计师资格，中高级会计师资格，美国注册会计师资格（CPA），加拿大注册会计师资格（CGA）和/或英国特许会计师资格（ACCA）；l素质与能力：职业操守：达到会计师职业所要求的、较高水平的职业素养。坚持原则，客观公正，依法办事，保守机密。有较强的领导能力，优秀的组织和协调能力和出色的分析能力。 2.4.1财务总监岗位目标和考核指标说明书财务总监岗位目标1.财务和业务拓展类2.客户类3.内部管理类4．学习创新类财务总监考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准信息来源12345 二．财务总监半年评价能力和态度指标核心能力12345参考能力12345678态度12345678 三、长话业务事业部职务说明书3.1长话业务事业部经理职务说明书职务名称：长话业务事业部经理职务编号：直属上级：总经理所属部门：长话业务事业部岗位目的：为了完成公司销售目标，不断拓展长话业务的销售渠道，建立完善的客户关系体系和销售策略，组织完成销售任务并负责大客户维护与持续开发的工作。工作内容：1.财务和业务拓展类(1)负责长话产品的销售工作，制订营销计划，组织部门员工完成公司下达的销售任务；(2)负责客户关系体系建设，组织下属员工不断拓展长话业务的销售渠道，开发客户；负责大客户关系维护，监测大客户流量，做好大客户回访，深度挖掘大客户需求，做到有效的大客户管理，控制大客户掉线率，保证大客户提供销售机会；(3)负责大客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作；2.客户类(1)充分利用公司的资源，解决用户端的技术问题，最大限度的满足客户的需求，协助其他部门做好客户投诉的处理工作；(2)及时准确地向相关部门提供有效的客户信息、产品需求和其他市场信息；(3)负责与其他部门的协调工作，提升内部客户满意度；3.内部管理类(1)部门业务管理：ü负责通信业务的销售政策、产品发展策略、销售策略制定等工作，并负责实施；ü制定计划并组织、督促员工完成任务；(2)部门人力资源：负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作；(3)财务管理：负责部门内财务事务处理，参与公司财务预算制定，审批部门内费用；(4)日常管理工作：ü负责部门日常管理工作，包括部门内部业务审批以及例会等；ü部门员工的日常管理工作，包括部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定等；(5)MBO管理：负责部门内部以目标管理(MBO)为中心的管理体系建设；(6)信息化管理：负责信息系统使用管理工作；(7)完成上级交办的其他工作。权限：(1)部门内工作分配的决策权；(2)部门基层员工招聘、异动、离职的决策权；(3)部门内费用审批权；(4)制定部门内相关规定。 所受上级的指导：接受总经理的书面和口头指导同级沟通：其他部门经理所予下级的指导：对本部门员工给予业务指导。岗位资格要求：l教育背景：大学本科l经验：3年以上相关销售工作经验，2年以上管理经验l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：熟悉市场营销和产品知识。l素质与能力：管理能力，学习能力，沟通和问题解决能力，制定目标和控制风险能力，组织分工能力。 3.1.1长话业务事业部经理岗位目标和考核指标说明书 长话业务事业部经理岗位目标1.财务和业务拓展类(1)部门季度销售任务；(2)完成客户关系体系建设年度任务，包括大客户管理、控制大客户掉线率；(3)保证大客户提供销售机会；(4)大客户欠费率；(5)合同履行率；(6)客户托收率；2.客户类(1)反馈客户、产品和市场信息；(2)信息处理率；(3)保证跨部门协作有效开展，提升内部客户满意度；(4)客户投诉问题的处理；1.内部管理类(1)部门内财务管理；(2)提升部门员工满意度；(3)招聘/培养环节；(4)落实部门员工绩效考核；(5)培养员工；(6)落实部门日常管理；(7)落实部门MBO管理；(8)部门信息化管理；4.学习创新类(1)每年完成3个六西格玛项目。100%完成完善90％以上5‰以内100%履行70％以上及时准确100%有效开展、保持顺畅100%无财务漏洞，合理控制费用新员工合格率达到70%公平并能有效激励提升技能有序开展按照标准执行90％以上准确率100%完成长话业务事业部经理考核指标表一．月度考核任务完成指标指标目标考核方法部门业绩100％根据业绩核算结果二．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1部门业绩50%>=120%为5根据业绩核算结果2大客户掉线率20％根据相关统计3招聘员工转正率10%根据相关统计4内部客户满意度10%其他部门评价，人事行政部汇总5MBO考核10%上级评定 三．长话业务事业部经理半年评价能力和态度指标核心能力1敏感性2影响能力3激励4解决问题的能力5决策能力参考能力1团队合作2说服力3授权4口头沟通5战略思考6计划和组织7了解客户需求8市场开拓能力态度1团队协作2关注长期目标3处理问题全面4承担责任5关心员工成长6关注培训7以身作则8严守期限，达成目标 2长话业务事业部销售主管职务说明书职务名称：销售主管职务编号：直属上级：长话业务事业部经理所属部门：长话业务事业部岗位目的：在公司销售政策指引下，为了完成销售任务，组织销售代表拓展长话业务的销售渠道，建立客户关系并达成销售目标。工作内容：1.财务和业务拓展类(1)承担长话业务的销售任务，制定销售计划并组织下属销售代表完成销售任务，提升销售业绩；(2)负责本组客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作；2.客户类(1)建设和维护客户关系，提升客户满意度；(2)协调解决销售过程中跨部门合作的沟通工作；(3)做好与其他部门的协调工作，提升内部客户满意度；(4)及时反馈各类市场信息，包括产品、竞争对手等；(5)及时了解客户端存在的问题和客户的需求，并将信息及时反馈到相关岗位；(6)负责落实组内员工客户合同履行率；3.内部管理类(1)组内业务管理：ü关注销售代表并提供有利的销售支持，提升销售代表的销售能力，帮助员工解决销售中的问题，作好大客户的公关工作；ü监控销售计划，组织和监督员工完成本组销售任务；(2)审批组内销售费用与设备、托收特出审批单；(3)组内人力资源管理：协助完成部门员工招聘、培养等工作，并负责对组内员工的工作进行考核；(4)日常管理：ü负责本组的员工管理工作，包括：部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工培训，组内员工面谈与沟通等；ü本组其它日常管理工作，包括小组例会等；(5)组内MBO管理；(6)完成上级交办的其它工作。权限：(1)组内销售费用审批权（150元以内/一次）；(2)本组人员一天病事假审批权；(3)本组人员任免的建议权。所受上级的指导：接受长话业务事业部经理书面和口头指导同级沟通：其他销售主管以及其他部门人员所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。 岗位资格要求：l教育背景：大学本科l经验：1－2年相关工作经验l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：熟悉市场营销和产品知识；l素质与能力：学习能力，沟通和问题解决能力，制定目标和控制风险能力，组织分工能力。 3.2.1长话业务事业部销售主管岗位目标和考核指标说明书长话业务事业部销售主管岗位目标1.财务和业务拓展类(1)本组销售任务；(2)控制客户掉线率；(3)控制本组签单客户欠费率；(4)保持本组签单客户托收率；2.客户类(1)保证本组员工反馈客户、产品和市场信息；(2)保证跨部门协作，提升内部客户满意度；(3)保证合同履行率；3.内部管理类(1)提升本组员工满意度；(2)新员工招聘/培养；(3)协助和培养员工；(4)MBO管理；(5)负责组内信息化管理；4.学习创新类(1)每年完成2个六西格玛项目。100％完成在合理范围内5‰以内70％以上及时准确有效开展，保持顺畅100%履行转正合格率达到70%提升技能按照标准执行90％以上准确率100％完成长话业务事业部销售主管考核指标表一．月度考核任务完成指标指标目标考核方法本组业绩100％根据业绩核算结果二．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1本组业绩40%>=120%为5根据业绩核算结果2掉线率？20%3招聘员工转正率20%根据相关统计4托收办理10%根据相关统计5合同履行率10%根据相关统计 三．销售主管半年评价能力和态度指标核心能力1敏感性2影响能力3激励4解决问题的能力5决策能力参考能力1团队合作2说服力3授权4口头沟通5战略思考6计划和组织7了解客户需求8市场开拓能力态度1团队协作2关注长期目标3处理问题全面4承担责任5关心员工成长6关注培训7以身作则8严守期限，达成目标 3.3长话业务事业部销售代表职务说明书职务名称：销售代表职务编号：直属上级：销售主管所属部门：长话业务事业部岗位目的：在公司销售政策及上级指导下拓展长话业务的销售渠道，建立客户关系并完成销售任务。工作内容：1.财务和业务拓展类(1)根据部门销售政策与策略，承担长话业务的销售任务，不断挖掘客户渠道，发现潜在客户，扩大产品市场，完成销售任务并向其他部门提供销售机会；(2)做好客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作；2.客户类(1)维护客户关系，协调销售过程的跨部门沟通工作；(2)充分利用公司的资源，解决用户端的技术问题，最大限度的满足客户的需求，提升客户满意度；(3)按照公司流程，及时准确地收集并向相关部门提供有效的客户信息、产品需求和其他市场信息；(4)协助其他部门做好客户投诉的处理工作；3.内部管理类完成上级交办的其它工作。权限：无所受上级的指导：接受销售主管口头及书面指导。同级沟通：与客服人员、财务人员进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：高中以上l经验：2年以上相关工作经验l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：电信基础知识及网络常识，市场营销知识；l素质与能力：良好的沟通协调能力，出色的表现力，开拓能力，坚韧的意志，团队精神，能在压力下工作。 3.3.1长话业务事业部销售代表岗位目标和考核指标说明书长话业务事业部销售代表岗位目标1.财务和业务拓展类(1)个人销售任务；(2)控制本人签单客户欠费率；(3)保持本人签单客户托收率；(4)保证合同履行率；2.客户类(1)反馈客户、产品和市场信息；(2)内部客户满意度；(3)信息化使用标准化率；100％完成5‰以内70％以上100%及时准确，反馈及时率达到100%有效提升100%长话业务事业部销售代表考核指标表一．月度考核任务完成指标指标目标考核方法本人业绩100％根据业绩核算结果二．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1个人业绩30%根据业绩核算结果2客户托收率20％根据相关统计3客户欠费率10％根据相关统计4MBO20%上级评定5信息反馈10%上级评定6合同履行率10%100%为5根据相关统计 三．销售代表半年评价能力和态度指标核心能力1自信2了解客户需求3谈判能力4客户管理能力5市场开拓能力参考能力1关系建立2应变能力3倾听4解决问题能力5发展导向678态度1是否认真完成任务2做事效率是否高3是否虚心好学，要求上进4是否有责任感，愿意承担更多的责任5是否及时正确向上级汇报工作678 3.4长话业务事业部大客户关系组主管职务说明书职务名称：大客户关系组主管职务编号：直属上级：长话业务事业部经理所属部门：长话业务事业部岗位目的：为了维护公司现有的大客户并不断挖掘大客户的价值，负责向大客户提供全程售后服务，提升大客户满意度，并对有关信息进行分析、统计和传递。工作内容：1.财务和业务拓展类(1)负责大客户关系维护，控制大客户掉线率；(2)负责对内客户关系销售，向销售人员提供扩线、扩容等销售信息，创造销售机会，提升大客户销售业绩；2.客户类(1)负责组织定期回访不同流量级别的大客户，了解大客户需求及调查大客户满意度，安排大客户的定期维护和上门拜访，填写大客户拜访备忘录及拜访统计表，并对用户的问题加以解决，做到有效的大客户关系管理，提高客户满意度和忠诚度；(2)负责大客户分类信息的收集与分析并提供给事业部、市场部作为营销制度、策略的依据；(3)负责处理大客户投诉，跟踪处理结果并进行客户满意度调查；(4)负责协调跨部门沟通工作，提升内部客户满意度；3.内部管理类(1)组织制定大客户管理制度、策略与实施计划，并组织下属组员具体实施；(2)组内业务审批；(3)负责本组的员工管理工作，包括：协助完成部门员工招聘和培养工作；部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工培训，组内员工面谈与沟通等；(4)本组其它日常管理工作，包括小组例会等；(5)组内MBO管理；(6)完成上级交办的其它工作。权限：(1)对下属员工的指导权、考核权；(2)对组内员工岗位职责权限调整的建议权；(3)对公司各个服务环节进行优化的建议权；(4)对安排大客户定期维护的决定权。所受上级的指导：在业务上接受长话业务事业部经理的指导。同级沟通：与事业部销售主管、客户服务部受理服务组主管、技术服务组主管进行业务协调。所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。 岗位资格要求：l教育背景：通信，营销或服务等相关专业本科学历；l经验：3年以上通信领域的销售或客户服务经验；l岗前培训：进行管理技能、公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。。岗位技能要求：l专业知识：具有通信方面的专业知识，销售技巧以及客户服务沟通技巧知识；l素质与能力：有一定的组织协调和控制能力，气质、形象良好，待人热情，举止得体大方，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，以及解决技术服务问题的能力。 3.4.1长话业务事业部大客户关系组主管岗位目标和考核指标说明书长话业务事业部大客户关系组主管岗位目标1.财务和业务拓展类(1)完成客户关系体系建设年度任务，包括大客户管理、控制大客户掉线率；(2)保证大客户提供销售机会；2.客户类(1)针对大客户保证定期回访，记录相关信息，并解决客户问题；(2)定时提交信息报表，反馈客户、产品和市场信息；(3)保证跨部门协作,提升内部客户满意度；(4)控制用户投诉处理，提升用户满意度；3.内部管理类(1)提升本组员工满意度；(2)新员工招聘与培养；(3)协助和培养员工；(4)MBO管理；(5)负责组内信息化使用管理；4.学习创新类(1)每年完成2个六西格玛项目。完善90％以上及时准确及时准确有效开展，保持顺畅有效提升提升技能按照标准执行100％准确100％完成长话业务事业部大客户关系组主管考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1大客户掉线率30％根据相关统计2部门内销售机会提供30%根据相关统计3大客户回访信息记录与问题处理10%上级根据相关记录评定4大客户信息收集与分析10％上级根据相关报表评定5员工管理10%上级评定6MBO管理10%上级评定 二．大客户关系组主管半年评价能力和态度指标核心能力1敏感性2影响能力3激励4解决问题的能力5决策能力参考能力1团队合作2说服力3授权4口头沟通5战略思考6计划和组织7了解客户需求8市场开拓能力态度1团队协作2关注长期目标3处理问题全面4承担责任5关心员工成长6关注培训7以身作则8严守期限，达成目标 5长话业务事业部大客户服务代表职务说明书职务名称：大客户服务代表职务编号：直属上级：大客户关系组主管所属部门：长话业务事业部岗位目的：为了提高大客户满意度并提高大客户的价值，向大客户提供相关服务并解决客户使用中的问题，并对相关信息进行分析、统计、传递。工作内容：1.财务和业务拓展类(1)维护大客户关系，控制大客户掉线率；(2)负责对内客户关系销售，向销售人员提供扩线、扩容等销售信息，创造销售机会，提升大客户销售业绩；2.客户类(1)管理所负责的大客户，加强客户管理，提高客户满意度和忠诚度；(2)负责定期回访大客户，了解竞争情况，进行用户需求挖掘与风险控制；(3)处理大客户投诉，跟踪处理结果并进行客户满意度调查；(4)在大客户关系组主管主持下，参与跨部门沟通工作，开发大客户需求；(5)观测大客户日、周、月流量，如果有0流量和大幅下降的客户应及时调查、回访，并加以解决；(6)信息反馈：ü填写大客户拜访备忘录及拜访统计表；ü大客户分类信息的统计、分析以及传递给大客户关系组主管；3.内部管理类(1)完成上级交办的其它工作。权限：(1)对赠送客户礼品的建议权；(2)对安排大客户定期维护的决定权。所受上级的指导：在业务上接受长话业务事业部大客户关系组主管的指导。同级沟通：与事业部、系统部员工以及客户服务部受理服务代表、技术服务代表进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：通信，营销或服务等相关专业专科或本科学历；l经验：2年以上通信领域的销售或大客户服务经验；l岗前培训：进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。。岗位技能要求：l专业知识：具有通信方面的专业知识，销售技巧以及客户服务沟通技巧知识； l素质与能力：气质、形象良好，待人热情，举止得体大方，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，以及解决通信技术服务问题的能力。 3.5.1长话业务事业部大客户服务代表岗位目标和考核指标说明书长话业务事业部大客户服务代表岗位目标1.财务和业务拓展类(1)完成客户关系维护年度任务，包括大客户管理、控制大客户掉线率；(2)保证所负责的大客户提供销售机会；2.客户类(1)定期拜访客户，提升用户满意度；(2)反馈客户机会；(3)处理各类客户问题；(4)客户异动信息记录并解决；(5)提升内部客户满意度。完善90％以上有效提升及时率100％保证解决比率达到100%长话业务事业部大客户服务代表考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1大客户掉线率30％根据相关统计2部门内销售机会提供30%根据相关统计3异动处理15%上级评定4定期回访与风险控制15%上级评定5信息的记录与反馈10％上级评定 三．大客户服务代表半年评价能力和态度指标核心能力1客户管理能力2了解客户需求3应变能力4关系建立5解决问题能力参考能力1倾听2发展导向345678态度1是否认真完成任务2做事效率是否高3是否虚心好学，要求上进4是否有责任感，愿意承担更多的责任5是否及时正确向上级汇报工作678 四、增值电信事业部职务说明书4.1增值电信事业部经理职务说明书职务名称：增值电信事业部经理职务编号：直属上级：总经理所属部门：增值电信事业部岗位目的：为了完成公司销售目标，不断拓展增值电信业务的销售渠道，建立完善的客户关系体系和销售策略，组织完成销售任务并负责大客户维护与持续开发的工作。工作内容：1.财务和业务拓展类(1)制订营销计划，合理分配并监督员工完成公司下达的销售任务，组织下属员工不断拓展新议通业务的销售渠道，挖掘客户需求，开发客户资源，建立完善的客户关系体系，完成全年销售任务；(2)负责客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理等工作；2.客户类(1)做好客户关系的维护和客户投诉的处理；(2)充分利用公司的资源，解决用户端的技术问题，最大限度的满足客户的需求，提升客户满意度；(3)负责组织向客户提供售前的技术支持、售后的使用培训保证客户能够充分使用公司的增值电信业务；(4)负责跨部门的协调工作，提升内部客户满意度；(5)参与客户市场细分工作；3.内部管理类(1)部门业务管理：ü负责制定增值电信业务的销售政策和销售策略，及时合理调整产品发展策略并负责实施；ü增值电信业务产品管理；ü制定销售相关的标准化制度与流程，并督促员工落实；(2)部门人力资源工作：负责部门员工的招聘、异动、培训、考核、培养等工作(3)财务管理：负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用；(4)业务审批：负责制订并完善部门业务审批制度，严格按照制度执行业务审批；(5)部门日常管理ü部门员工管理工作，包括部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定等；ü部门例会等；(6)部门MBO管理：负责部门内部以目标管理(MBO)为中心的管理体系建设与规范，同时严格按照相应的制度执行；(7)负责部门信息化管理：包括CRM使用标准化的制订与完善，CRM和GAMIS按照标准化内容执行；(8)完成上级交办的其他工作。权限： (1)部门内工作分配的决策权；(2)部门基层员工招聘、异动、离职的决策权；(3)部门内费用审批权；(4)制定部门内相关规定。所受上级的指导：接受总经理的书面和口头指导。同级沟通：其他部门经理所予下级的指导：对本部门员工给予业务指导。岗位资格要求：l教育背景：大学本科l经验：2年销售经验，1年管理经验。l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：熟悉市场营销，具有通信专业知识；l素质与能力：管理能力，学习能力，沟通和问题解决能力，制定目标和控制风险能力，组织分工能力。 增值电信事业部经理岗位目标1.财务和业务拓展类(1)部门季度销售任务；(2)客户关系体系建设季度任务，包括客户管理、控制客户掉线率；(3)客户欠费率；(4)客户托收率；2.客户类(1)反馈客户、产品和市场信息；(2)协助处理客户投诉；(3)售前支持和售后推广工作的安排(4)内部客户满意度;(5)细分市场；3.内部管理类(1)销售标准化工作；(2)产品管理；(3)部门内财务管理；(4)部门日常管理；(5)部门MBO管理；(6)部门业务审批；(7)员工考核(8)员工招聘(9)员工培养(10)信息化管理4.学习创新类(1)每年3个六西格玛项目。100%完成完善5‰以内70％以上及时准确有效开展、保持顺畅，保证解决合理80%以上及时有效清晰、准确、可操作定位明确，有效控制无财务漏洞，费用控制合理有序开展按照标准执行100％及时与正确公平并能有效激励80％员工转正提升技能90％以上的准确率100%完成增值电信事业部经理考核指标表一．月度考核任务完成指标指标目标考核方法部门业绩100％根据业绩核算结果二．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1部门销售业绩40％>=120%为5根据业绩核算结果2部门标准化工作20％上级评定3试用期员工转正率20％>=80％为5根据相关统计4售前支持和售后推广工作10％>=80％为5根据相关统计5部门MBO管理10％上级评定4.1.1增值电信事业部经理岗位目标和考核指标说明书 三．增值电信事业部经理半年评价能力和态度指标核心能力1敏感性2影响能力3激励4解决问题的能力5决策能力参考能力1团队合作2说服力3授权4口头沟通5战略思考6计划和组织7了解客户需求8市场开拓能力态度1团队协作2经营计划准备3关注长期目标4处理问题全面5承担责任6关心员工成长7关注培训8以身作则9严守期限，达成目标 4.2增值电信事业部客户主管职务说明书职务名称：客户主管职务编号：直属上级：增值电信事业部经理所属部门：增值电信事业部岗位目的：在公司销售政策指引下，为了完成销售任务，组织销售代表拓展增值电信业务的销售渠道，建立客户关系并达成销售目标。工作内容：1.财务和业务拓展类(1)承担增值电信业务的销售任务，制定销售计划并组织下属客户代表完成销售任务，提升销售业绩；(2)负责客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理等工作；2.客户类(1)及时了解客户端存在的问题和客户需求，提升客户满意度，并将信息及时反馈到相关岗位；(2)处理跨部门协调工作，提升内部客户满意度；(3)及时向上级与相关部门反馈各类市场信息，包括产品、竞争对手等；(4)与其他部门协调处理紧急事务；3.内部管理类(1)组内业务管理：关注客户代表并提供有利的销售支持，提升客户代表的销售能力，帮助员工解决销售中的问题；(2)组内人力资源工作：协助完成员工招聘，负责考核、培养和培训等工作，不断提升本组销售人员的销售技能；(3)按照部门目标管理(MBO)规定，执行相应的规定并督促本组员工严格执行；(4)信息化使用：严格按照CRM使用标准化内容执行，培养本组员工按照规定使用CRM和GAMIS的习惯；(5)日常管理ü组内员工管理工作，包括部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工培训，组内员工面谈与沟通等；ü小组例会等；(6)完成上级交办的其它工作。权限：(1)部门客户代表招聘、异动、离职的建议权；(2)对部门相关规定的建议权。所受上级的指导：接受增值电信事业部经理书面和口头指导。同级沟通：客户服务部、长话业务事业部、财务部等部门的主管所予下级的指导：分配组内成员工作岗位资格要求：l教育背景：大学本科l经验： 2年销售经验l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：熟悉市场营销，具有通信专业知识，销售技巧，熟练使用计算机。l素质与能力：学习能力，沟通和问题解决能力，制定目标和控制风险能力，组织分工能力。 4.2.1增值电信事业部客户主管岗位目标和考核指标说明书增值电信事业部客户主管岗位目标1.财务和业务拓展类(1)部门季度销售任务；(2)客户关系体系建设季度任务，包括客户管理、控制客户掉线率；(3)客户欠费率；(4)客户托收率；2.客户类(1)反馈客户、产品和市场信息；(2)协助处理客户投诉；(3)内部客户满意度;3.内部管理类(1)组日常管理；(2)组MBO管理；(3)组业务审批；(4)员工考核(5)员工招聘(6)员工培养(7)信息化管理4.学习创新类(1)每年2个六西格玛项目。100%完成完善5‰以内70％以上及时准确有效开展、保持顺畅80%以上有序开展按照标准执行100％及时正确公平并能有效激励80％员工转正提升技能90％以上的准确率100%完成增值电信事业部客户主管考核指标表一．月度考核任务完成指标指标目标考核方法本组业绩100％根据业绩核算结果二．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1本组客户代表销售业绩40％>=120%为5根据业绩核算结果2内部客户满意度20％其他部门评价，人事行政部汇总3本组试用期员工转正率20％>=80％为5根据相关统计4签单客户托收率10％>=80％为5根据相关统计5组MBO管理10％上级评定 三．客户主管半年评价能力和态度指标核心能力1责任管理能力2解决问题的能力3影响能力4团队合作5自信参考能力1解决矛盾能力2团队发展3应变能力4评估能力5激励6准确性7客户管理能力8发展导向9谈判能力态度1是否有责任感，愿意承担更多的责任2是否勇于承担责任3是否要求自己以身作则4处理问题是否全面周到5做事效率是否高678 4.3增值电信事业部客户代表职务说明书职务名称：客户代表职务编号：直属上级：增值电信事业部客户主管所属部门：增值电信事业部岗位目的：在公司销售政策及上级指导下拓展增值电信业务的销售渠道，建立客户关系并完成销售任务。工作内容：1.财务和业务拓展类(1)根据部门销售政策与策略，承担增值电信业务的销售任务，不断挖掘客户渠道，发现潜在客户，扩大产品市场，提升销售业绩，并不断挖掘客户需求，向其他部门提供销售机会；(2)做好客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作；2.客户类(1)维护客户关系，推动客户全面掌握增值电信业务的功能、养成使用习惯，协调销售过程的跨部门沟通工作；(2)充分利用公司的资源，解决用户端的技术问题，最大限度的满足客户的需求，提升客户满意度；(3)按照公司流程，及时准确地收集并向相关部门提供有效的客户信息、产品需求和其他市场信息。熟悉使用CRM和GAMIS等系统；(4)协助其他部门做好客户投诉的处理工作，提升内部客户满意度；3.内部管理类a)完成上级交办的其它工作。权限：无所受上级的指导：接受增值电信事业部经理书面和口头指导。同级沟通：与客服人员、财务人员、长话业务事业部销售人员进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：大学本科学历。l经验：1年以上销售经验。l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：了解市场营销和产品相关技术，熟练使用计算机；l素质与能力：良好的沟通协调能力，出色的表现力，开拓能力，坚韧的意志，团队精神，能在压力下工作。 4.3.1增值电信事业部客户代表岗位目标和考核指标说明书增值电信事业部客户代表岗位目标1.财务和业务拓展类(1)个人季度销售任务；(2)客户关系维护季度任务，包括客户管理、控制客户掉线率；(3)客户提供销售机会；(4)客户欠费率；(5)客户托收率；2.客户类(1)反馈客户、产品和市场信息；(2)提升内部客户满意度。100%完成完善90％以上5‰以内70％以上及时准确有效提升增值电信事业部客户代表考核指标表一．月度考核任务完成指标指标目标考核方法个人业绩100％根据业绩核算结果二．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1签单客户托收率40％>=80％为5根据相关统计2客户欠费率30％<=5‰为5根据相关统计3销售成功率20％>=30％为5根据相关统计，签单数/计划签单数4内部客户满意度10％其他部门评价，人事行政部汇总 三．客户代表半年评价能力和态度指标核心能力1自信2了解客户需求3谈判能力4客户管理能力5市场开拓能力参考能力1关系建立2应变能力3倾听4解决问题能力5发展导向678态度1是否认真完成任务2做事效率是否高3是否虚心好学，要求上进4是否有责任感，愿意承担更多的责任5是否及时正确向上级汇报工作678 4.4增值电信事业部产品专员职务说明书职务名称：产品专员职务编号：直属上级：增值电信事业部经理所属部门：增值电信事业部岗位目的：为了完成公司增值电信业务的销售工作，为客户提供售前及售后的技术支持服务。并为公司内部员工提供相关培训。工作内容：1.客户类(1)负责公司新议通产品的售前技术支持，协助客户代表完成客户销售工作；(2)根据需要对客户进行使用培训，培养客户的使用习惯；(3)总结/反馈各类市场信息，包括产品、竞争以及客户对公司各类产品的需求；2.内部管理类(1)负责增值电信业务的产品管理工作；(2)从技术和市场销售的角度出发协助公司市场部完成宣传推广方面的工作；(3)根据客户需求及相关部门的反馈，组织其它部门对产品的优化；(4)针对公司内部员工进行产品和市场方面的培训；(5)完成上级交办的其它工作。权限：(1)产品功能提升的建议权；(2)客户培训流程完善的建议权；所受上级的指导：接受增值电信事业部经理口头与书面指导同级沟通：与客户服务部、系统部、市场部和长话业务事业部工作人员沟通。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：大学本科学历，计算机或电子等相关专业，通信专业优先；l经验：2年以上通信领域（特别是互联网方面）的工作经验；l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：了解市场营销和产品相关技术，具备产品使用等相关培训知识，精通通信及互联网知识；l素质与能力：良好的沟通协调能力，分析和解决问题能力，出色的表达能力，团队意识，文字撰写和培训能力 4.4.1增值电信事业部产品专员岗位目标和考核指标说明书增值电信事业部产品专员岗位目标1．财务和业务拓展类(1)所负责客户流量的增长和质量；(2)售前支持的客户数量和质量；(3)售后培训的客户数量和质量；２．客户类(1)培养客户使用新议通的习惯，发现客户新的需求；(2)反馈客户、产品和市场信息；(3)产品市场工作(4)产品质量(5)内部客户满意度。数量：大客户必须去质量：方案必须满足客户需求，出方案的客户的成功率不低于50%及时及时准确及时准确及时准确提出改进点有效提升增值电信事业部产品专员考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1售后阶段所负责用户流量的提升和质量30％>=100％为5根据相关统计，实际增长/计划增长2售前支持的客户数量和质量20％>=100％为5实际数目/应支持数目3售后培训的客户数量和质量10％>=100％为5实际数目/应培训数目4产品管理20％上级评定5产品市场工作20%上级评定 三．产品专员半年评价能力和态度指标核心能力1解决问题的能力2团队合作3市场开拓的能力4了解客户需求5自信参考能力1口头沟通2准确性3客户管理4发展导向5678态度1是否认真完成任务2是否有责任感，愿意承担更多的责任3做事效率是否高4是否虚心好学，要求上进5是否及时正确向上级汇报工作678 4.5增值电信事业部产品支持专员职务说明书职务名称：产品支持专员职务编号：直属上级：增值电信事业部经理所属部门：增值电信事业部岗位目的：为了完成公司增值电信业务的销售工作，为客户提供售前及售后的技术培训服务。工作内容：1.客户类(1)在售后阶段负责对客户进行使用方面的培训，了解客户端的状况，作好产品的推广工作，培养客户的使用习惯；(2)参与公司新议通产品的售前技术支持，协助客户代表完成销售任务；(3)及时反馈各类市场信息，包括产品、竞争对手以及客户对公司各类产品的需求；2.内部管理类(1)完成上级交办的其它工作。权限：(1)客户培训流程完善的建议权；所受上级的指导：接受增值电信事业部经理口头与书面指导。同级沟通：市场部、客服人员，长话业务事业部销售人员。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：大学本科学历。l经验：1年以上相关工作经验l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：全面掌握产品知识，熟练掌握计算机知识、培训知识；l素质与能力：良好的沟通协调能力，出色的表达能力，分析和解决问题能力，职业化演讲的技能，团队意识。 4.5.1增值电信事业部产品支持专员岗位目标和考核指标说明书增值电信事业部产品支持专员岗位目标1．财务和业务拓展类(1)所负责客户流量的增长和质量；(2)售前支持的客户数量和质量；(3)售后培训的客户数量和质量；２．客户类(1)培养客户使用新议通的习惯，发现客户新的需求；(2)反馈客户、产品和市场信息；(3)内部客户满意度。数量：大客户必须去质量：方案必须满足客户需求，出方案的客户的成功率不低于50%及时及时准确80％以上增值电信事业部产品支持专员考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1售后阶段所负责用户流量的提升和质量60％>=100％为5根据相关统计，实际增长/计划增长2售前支持的客户数量和质量20％>=100％为5根据相关统计，实际数目/应支持数目3售后培训的客户数量和质量10％>=100％为5根据相关统计，实际数目/应培训数目4内部客户满意度10％其他部门评分，人事行政部汇总 二．产品支持专员半年评价能力和态度指标核心能力1解决问题的能力2团队合作3市场开拓能力4准确性5自信参考能力1口头沟通2客户管理3发展导向45678态度1是否认真完成任务2做事效率是否高3是否有责任感，愿意承担更多的责任4是否虚心好学，要求上进5是否及时正确向上级汇报工作678 五、系统部职务说明书5.1系统部经理职务说明书职务名称：系统部经理职务编号：直属上级：技术总监所属部门：系统部岗位目的：确保公司的电信运营系统安全、稳定运行，同时对公司的计／收费工作和其他部门提供技术支持。工作内容：1.内部管理类(1)全面负责系统部整体工作，组织制定系统部的各项规章制度、年度工作计划；(2)安排系统运营维护工作；(3)安排公司内部IT工程；(4)主持公司内部MIS软件开发工作；(5)协调实施电信系统工程；(6)处理电信系统应急情况；(7)规划设计业务系统，计费系统；(8)检查系统运营报表及IT维护报表；(9)核查计费处理结果，检查历史数据备份、系统运营月报；(10)负责部门内部基于目标管理(MBO)的管理体系建设；(11)负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用；(12)负责本部门的员工管理工作，包括部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定等；(13)部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等；(14)完成上级交办的其他工作。权限：(1)部门内部工作决策权；(2)公司运营的建议权。所受上级的指导：接受技术总监的书面和口头指导。同级沟通：其他部门经理、主管所予下级的指导：对本部门员工给予业务指导。岗位资格要求：l教育背景：大学本科以上，通信或计算机专业。l经验：3年以上相关工作经验l岗前培训 岗位技能要求：l专业知识：精通电信知识，网络系统知识，数据库知识，熟练掌握编程；l素质与能力：项目管理能力，良好的沟通协调能力，强烈的责任心。 5.1.1系统部经理岗位目标和考核指标说明书系统部经理岗位目标1.内部管理类2.学习创新类(1)每年完成3个六西格玛项目。系统部经理考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准信息来源1234 二．系统部经理半年评价能力和态度指标核心能力12345参考能力12345678态度12345678 5.2系统部系统助理职务说明书职务名称：系统助理职务编号：直属上级：系统部经理所属部门：系统部岗位目的：维护公司电信运营系统的日常运行，进行计费数据处理。工作内容：1.内部管理类(1)负责电信系统日常监控维护及安全管理；(2)维护用户数据系统和用户信息日常数据；(3)管理电信系统日常开号业务；(4)每周完成系统资源报表；(5)负责电信系统专线扩容的申请及催办；(6)收集、处理电信系统计费数据；(7)调度机房事务；(8)处理电信系统应急情况；(9)及时向上级汇报系统情况；(10)完成上级交办的其它工作。权限：无所受上级的指导：接受系统部经理书面和口头指导同级沟通：与商务助理、客服人员进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：高中以上l经验：不需要工作经验l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：计算机基础操作能力；l素质与能力：强烈的责任心，认真严谨。 5.2.1系统部系统助理岗位目标和考核指标说明书系统部系统助理岗位目标1.内部管理类系统部系统助理考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准信息来源1234 二．系统助理半年评价能力和态度指标核心能力12345参考能力12345678态度12345678 5.3系统部软件工程师职务说明书职务名称：软件工程师职务编号：直属上级：系统部经理所属部门：系统部岗位目的：负责公司业务系统的开发，修改和维护工作。工作内容：1.内部管理类(1)开发、修改、维护业务系统、计费系统；(2)部分修改和添加gamis系统；(3)负责与长话机房联系96128和96129系统中打不通的手机号段并测试；(4)及时向上级汇报系统情况；(5)完成上级交办的其它工作。权限：无所受上级的指导：接受系统部经理的书面和口头指导同级沟通：本部门人员所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：大学本科，计算机专业。l经验：1年以上相关工作经验l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：数据库知识，ASP、ASP.NET或相关软件开发知识，软件工程知识；l素质与能力：良好的学习能力，创新能力。 5.3.1系统部软件工程师岗位目标和考核指标说明书系统部软件工程师岗位目标1.内部管理类系统部软件工程师考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准信息来源12345 二．软件工程师半年评价能力和态度指标核心能力12345参考能力12345678态度12345678 5.4系统部系统工程师职务说明书职务名称：系统工程师职务编号：直属上级：系统部经理所属部门：系统部岗位目的：负责公司内部IT建设与运营，为其他部门提供技术性支持工作。工作内容：1.内部管理类(1)负责InternalIT采购，配置管理和系统安全管理；；(2)负责电信系统安全管理，应急处理和工程协调实施；；(3)处理电信系统技术投诉，调测电信网络；(4)负责为其他部门提供技术支持；(5)管理部门内文档资料；(6)及时向上级汇报系统情况；(7)完成上级交办的其它工作。权限：无所受上级的指导：接受系统部经理书面与口头指导。同级沟通：各部门人员所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：大专及以上l经验：1年以上相关工作经验l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：网络技术知识，计算机技术知识，通讯系统知识；l素质与能力：好学，认真细致，反应敏捷。 5.4.1系统部系统工程师岗位目标和考核指标说明书系统部系统工程师岗位目标1.内部管理类系统部系统工程师考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准信息来源12345 二．系统工程师半年评价能力和态度指标核心能力12345参考能力12345678态度12345678 六、人事行政部职务说明书6.1人事行政部经理职务说明书职务名称：人事行政部经理职务编号：直属上级：人力资源总监所属部门：人事行政部岗位目的：负责人力资源具体工作，负责公司行政管理和内部后勤服务工作，为公司发展提供有效的人力资源与后勤保障。工作内容：1.客户类(1)负责员工关系管理工作，包括员工沟通、公司沟通渠道的建设与维护工作；(2)负责企业文化建设的实施工作；2.内部管理类(1)人力资源管理：ü根据公司发展战略，拟定公司人力资源规划并报送上级；ü拟定公司人力资源管理制度，并根据情况变化提出修改建议；ü提出公司组织结构调整建议；ü组织制定公司考核制度，定期组织实施员工考核；ü制定员工培训与发展计划，督促培训计划实施；ü编制薪酬计划，审核各部门的分配方案；ü制定公司的年度招聘计划，并督促落实；(2)行政管理：ü参与公司规章制度的制定和修订；ü管理公司法务工作；ü完成公司行政管理工作；a)部门人力资源：负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作；b)部门财务管理：负责部门财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用；c)日常管理工作：ü负责本部门的员工管理工作，包括部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定等；ü部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等；d)MBO管理：负责部门内部基于目标管理(MBO)的管理体系建设；e)信息化管理：负责信息系统使用管理工作；f)完成上级交办的其他工作。权限：(1)公司规章制度调整的建议权；(2)本部门员工任免的建议权及工作监督权； (1)各部门薪酬分配方案的审核权。所受上级的指导：接受人力资源总监的书面和口头指导。同级沟通：其他部门经理所予下级的指导：给予本部门员工作分配与业务指导。岗位资格要求：l教育背景：大学本科以上学历，企业管理相关专业l经验：2年以上人力资源管理相关工作经验l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：熟悉国家有关政策法令，掌握人力资源管理模式，了解国内人力资源动态。l素质与能力：倾听能力，计划与组织能力，解决问题能力，影响能力，说服力。 6.1.1人事行政部经理岗位目标和考核指标说明书人事行政部经理岗位目标1.客户类(1)建设公司内部员工沟通渠道；(2)企业文化推广；(3)内部用户满意度；2.内部管理类(1)拟订人力资源规划；(2)拟订并修改公司人力资源制度；(3)提出组织机构调整建议；(4)组织落实考核；(5)制定并组织落实员工培训和发展计划；(6)制定并审核落实薪酬计划；(7)制定并督促落实招聘计划；(8)法务与行政工作(9)部门内部人力资源管理ü考核ü培养(10)提升部门员工满意度；(11)财务管理；(12)MBO管理；(13)信息化管理3.学习创新类(1)每年完成3个六西格玛项目。通畅促进有效传播有效提升及时、有效及时、准确、有效及时、有效达成考核目标有效提升员工技能、控制成本及时、准确招聘/培养员工合格率达到80%、控制成本及时、准确确保公平且有激励性提升员工技能有效提升无财务漏洞有效落实标准化执行率100%100％完成人事行政部经理考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1招聘/培养合格率30%根据相关统计2绩效考核落实20%总经理与人力资源总监评定3企业文化推广20%总经理与人力资源总监评定4内部客户满意度20%其他部门经理评价，交人力资源总监汇总5MBO落实情况10%总经理与人力资源总监评定 二．人事行政部经理半年评价能力和态度指标核心能力1计划和组织2影响力3评估能力4敏感性5解决问题的能力参考能力1团队合作2应变能力3战略思考4主动性5678态度1团队协作2关注长期目标3处理问题全面4承担责任5关心员工成长6关注培训7以身作则8 6.2人事行政部薪酬福利专员职务说明书职务名称：薪酬福利专员职务编号：直属上级：人事行政部经理所属部门：人事行政部岗位目的：向公司员工提供薪酬福利、个人档案管理等方面的支持保障工作。工作内容：1.内部管理类a)合同及人事档案：ü负责组织员工签订劳动合同；ü负责员工个人内外部人事档案信息管理，协助公司员工完成档案关系转移工作；b)薪资：负责公司员工的薪资核定登录、异动、统计等管理；c)福利：ü负责公司相关福利政策的修订；ü负责协调公司员工各项福利保险支取报销；ü负责员工各项福利保险等统计，制表，缴费，基数核定，转移及封存等工作；ü为符合有关规定的员工办理《北京市工作居住证》和北京市引进人才手续；d)考勤：负责公司员工考勤；e)部门档案：负责人力资源部门档案的管理工作;f)培训：负责组织对新员工有关劳动合同，档案，保险与福利等事项的培训；g)完成上级交办的其他工作。权限：(1)对薪酬福利的规划建议权。所受上级的指导：接受人事行政部经理书面和口头指导。同级沟通：与本部门人员、财务部相关人员进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：大学专科学历，企业管理相关专业l经验：1年以上人力资源管理相关工作经验l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：熟悉国家有关政策法令，掌握基本的人事管理方法，了解国家及北京市相关政策。l素质与能力：较强的主动性，良好的人际沟通能力，较强的责任心。 6.2.1人事行政部薪酬福利专员岗位目标和考核指标说明书人事行政部薪酬福利专员岗位目标1.内部管理类(1)员工薪资、福利的核算与处理(2)考勤管理(3)劳动合同/人事档案管理(4)档案管理(5)培训(6)福利政策的修订，及时下发及时、准确率100%及时、准确率100%及时、准确率100%完整，齐全，便于查找达到培训要求，员工能够理解并实际应用正确及时，有说服力人事行政部薪酬福利专员考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1员工薪资、福利的管理50%上级评定2合同/人事档案管理30%上级评定3部门档案管理10%上级评定4考勤管理10%上级评定 二．薪酬福利专员半年评价能力和态度指标核心能力1准确性2工作效率3团队合作4倾听5口头沟通参考能力1敏感性2反馈和培训345678态度1是否认真完成任务2做事效率是否高3是否遵守上级指示4是否即使正确向上级汇报工作5责任感，愿意承担更多的责任6虚心好学，要求上进78 6.3人事行政部招聘专员职务说明书职务名称：招聘专员职务编号：直属上级：人事行政部经理所属部门：人事行政部岗位目的：在公司用人计划以及用人标准的指导下，负责公司员工招聘工作，保质保量完成新员工培养。工作内容：1.内部管理类(1)机构与岗位设置：ü参与公司组织结构调整方案的制定；ü根据公司组织结构调整方案，管理并组织修订各岗位的职位说明书；(2)招聘与新员工培养：ü收集整理招聘渠道；ü在部门经理的指导下，负责实施公司年度/季度招聘计划；ü负责办理新员工入职手续；ü负责协调落实新员工培训相关资料的整理与准备工作，并归档保存；ü负责组织、协调新员工入职培训和试用期在岗培养，落实招聘工作目标；ü负责完成对新员工入职培训的评估和跟进工作；(3)员工沟通ü负责公司内部沟通平台的建立及日常维护；(4)报告ü负责对招聘工作状况提出改进意见与建议；ü负责对公司人工成本状况提出建议；ü定期提交人员结构分析报告，对公司各部门人员岗位匹配状况提出建议；(5)负责公司各部门员工异动事务处理；(6)完成上级交办的其他工作。权限：(1)公司人员录用的建议权；(2)公司人员招聘程序制定的建议权；(3)公司薪酬福利相关政策修改的建议权。所受上级的指导：接受人事行政部经理的书面和口头指导。同级沟通：与公司各部门进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：大学本科以上学历，企业管理相关专业l经验：2年以上相关工作经验 l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：熟悉国家有关政策法令，具有人力资源管理知识，了解国内人力资源动态，熟知招聘的渠道、方法。l素质与能力：较强的组织协调能力，良好的人际沟通能力，较强的主动性，一定的文字表达能力、具有工作的条理性、对人的正确判断能力。 6.4.1人事行政部招聘专员岗位目标和考核指标说明书人事行政部招聘专员岗位目标a)内部管理类(1)修订各岗位的职位说明书(2)建立招聘渠道(3)实施招聘及新员工培养计划，完成岗位员工需求目标(4)新员工入职事务管理(5)提交招聘工作改进建议(6)提交人员结构分析报告，对人员匹配情况提出建议(7)负责对控制人力资源成本提出建议(8)建立内部沟通平台(9)处理员工异动及时准确合理、完善及时准确，合格率达到80%及时、准确合理有效合理有效，及时准确合理有效，及时准确有效及时、准确人事行政部招聘专员考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1招聘及新员工培养工作结果60%根据相关统计？2员工沟通20%上级评定3工作改进建议10%上级评定4标准化工作质量10%上级评定 二．招聘专员半年评价能力和态度指标核心能力1判断和评估2计划和组织3口头沟通4效率5敏感性参考能力1创新能力2团队合作3影响能力4准确性5倾听6主动性7灵活性8态度1是否认真完成任务2效率是否高3是否遵守上级指示4是否及时正确向上级汇报工作5是否有责任感，愿意承担更多的责任6虚心好学，要求上进78 6.4人事行政部考核培训专员职务说明书职务名称：考核培训专员职务编号：直属上级：人事行政部经理所属部门：人事行政部岗位目的：在公司业务发展计划及员工职业发展规划的指导下，负责公司的人员培训、考核方面的工作。工作内容：1.内部管理类(1)绩效考核：ü负责协调组织完成公司绩效考评标准的员工调整；ü定期组织实施公司全员绩效考评及年度考评工作；(2)培训与员工发展：ü定期了解公司各部门的培训需求；ü根据公司人力资源战略规划和各部门的需求状况分析，制定公司年度的培训计划；ü组织实施培训计划；ü负责完成对培训的评估和跟进工作，并对培训计划进行优化；ü负责公司人员培训相关资料的整理，并归档保存；ü负责公司内训课程体系的组织维护；ü负责培训资源的开发与维护工作，通过优化资源配置，降低培训成本；ü配合公司员工职业发展计划，给予培训支持，并对人员岗位调整提供建议；(3)企业文化推广ü配合企业文化宣传平台建设，提供信息支持；(4)完成上级交办的其他工作。权限：(1)公司员工培训内容及方式的建议权；(2)公司考核标准修改的建议权。所受上级的指导：接受人事行政部经理的书面和口头指导同级沟通：与公司各部门进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：大学本科以上学历，企业管理相关专业l经验：2年以上相关工作经验l岗前培训岗位技能要求：l专业知识：熟悉国家有关政策法令，了解培训渠道与方法，熟悉人力资源管理知识。l素质与能力：较强的组织协调能力，良好的人际沟通能力，较强的主动性，一定的文字表达能力。 6.4.1人事行政部考核培训专员岗位目标和考核指标说明书人事行政部考核培训专员岗位目标1.内部管理类(1)组织实施绩效考评；(2)组织调整公司绩效考评标准；(3)了解员工培训需求(4)制定培训计划；(5)组织实施年度培训计划；(6)培训评估和跟进，并对培训计划进行改进；(7)培训相关资料的整理、归档；(8)培训资源的开发与维护，降低成本；(9)配合公司员工职业发展计划，给予培训支持，并对人员岗位调整提供建议；(10)配合企业文化推广，提供信息支持；(11)内部客户满意及时、有效及时、准确及时、有效及时、有效、控制成本及时、有效、控制成本及时、有效及时、准确及时、有效及时、有效及时、有效有效提升人事行政部考核培训专员考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1内部客户满意度（针对培训和绩效考核）40%其他部门评价，交人力资源总监汇总2绩效考核实施20%上级评定3培训实施、评估和跟进20%上级评定4培训资源开发、成本控制20%根据相关统计 二．考核培训专员半年评价能力和态度指标核心能力1团队合作2计划和组织3口头沟通4主动性5敏感性参考能力1倾听2评估3解决问题的能力4创新能力5效率6自信78态度1是否认真完成任务2效率3是否遵守上级指示4是否及时正确向上级汇报工作5责任感，愿意承担责任6虚心好学，要求上进78 6.5人事行政部行政主管职务说明书职务名称：行政主管职务编号：直属上级：人事行政部经理所属部门：人事行政部岗位目的：负责公司行政管理和内部后勤服务工作，为公司提供有效的后勤支持保障。工作内容：1.内部管理类(1)行政及后勤服务工作ü起草公司行政相关制度及流程，制定商务合同及公文标准；ü管理公司所有公文并存档；ü负责公司办公用品采购、发放及退回；ü管理图书的采购、借阅及保管工作；ü管理公章、钥匙等；ü负责公司后勤服务的管理工作；ü负责公司大型活动的准备工作；(2)组内人力资源工作ü协助完成部门员工招聘、培养等工作，并负责对组内员工的工作进行考核；(3)日常管理ü负责本组的员工管理工作，包括：部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工培训，组内员工面谈与沟通等；ü本组其它日常管理工作，包括小组例会、跨部门间的协调工作等；(4)内部网站信息管理ü为公司网站提供信息支持；(5)完成上级交办的其它工作。权限：(1)决定办公用品的采购厂家；(2)内部人员晋升的建议权。所受上级的指导：接受人事行政部经理的书面和口头指导。同级沟通：与客户服务部主管、财务核算主管沟通协调。所予下级的指导：给予行政助理、司机、保洁员工作安排和业务指导岗位资格要求：l教育背景：大专以上学历。l经验：3年以上相关工作经验l岗前培训 岗位技能要求：l专业知识：行政管理相关知识，公文文档专业管理技能；l素质与能力：良好的服务意识，协调能力，沟通能力，解决问题能力。 6.6.1人事行政部行政主管岗位目标和考核指标说明书人事行政部行政主管岗位目标1.内部管理类(1)制定公司行政相关制度及流程、商务合同及公文标准；(2)日常行政事务工作质量（公文、图章、钥匙等）(3)公司内部网站内容管理及行政类信息支持；(4)负责公司后勤服务的管理工作；(5)负责公司大型活动的准备工作。(6)组内员工管理工作；2.学习创新类(1)每年2个六西格玛项目。及时、准确及时性、准确率100%及时、准确及时、准确及时、准确确保员工工作质量100%完成人事行政部行政主管考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1内部客户满意度40%其他部门评价，交人力资源总监汇总2员工工作质量25%上级评定3日常行政及后勤工作质量25%上级评定4网站内容管理与信息支持10%上级评定 二．行政主管半年评价能力和态度指标核心能力1主动性2口头沟通3解决问题的能力4准确性5效率参考能力1影响能力2责任管理3授权4灵活性5678态度1是否认真完成任务2效率3是否遵守上级指示4是否及时正确向上级汇报工作5责任感，愿意承担责任6虚心好学，要求上进78 6.6人事行政部行政助理职务说明书（略）6.7人事行政部司机职务说明书（略）6.8人事行政部保洁员职务说明书（略） 七、财务部职务说明书7.1财务部经理职务说明书职务名称：财务部经理职务编号：直属上级：财务总监所属部门：财务部岗位目的：负责公司的日常会计核算工作，审核财务报表，确保公司财务数据完整准确，满足管理层的信息需求。工作内容1.内部管理类(1)部门业务管理ü负责组织编写和修订会计制度、财务管理制度、会计核算流程和管理报表制度；ü负责会计核算工作，审核各类会计凭证和银行余额调节表；审核财务报表、管理报表以及其他各种会计核算报表和补充说明；ü负责财务报表、管理报表等报表的报送工作，定期组织财务部门和其他部门的帐务核对工作，定期组织公司与其他公司和/或个人之间的帐务核对工作；ü督促公司应收资金款回收工作；组织做好固定资产管理和核算工作；ü负责工资管理和核算，定期组织与工资有关科目与人力资源部门和社保等机构缴存情况相核对，确保计提金额准确，缴存金额和计提金额一致；ü定期或不定期组织检查库存现金和库存有价证券是否帐实相符，定期组织库存商品和固定资产盘库；ü制定税务计划，及时督促财务部有关人员进行税务申报和税费交纳工作；ü负责维护财会电算化系统，拟订电算化流程和制度；ü保管财务专用章；(2)部门人力资源管理：负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作；(3)财务管理：负责部门内财务事务处理，参与公司财务预算制定，审批部门内费用；(4)日常管理工作：ü包括部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定等；(5)MBO管理：负责部门内部以目标管理(MBO)为中心的管理体系建设；(6)信息化管理：负责信息系统使用管理工作；(7)完成上级交办的其他工作。权限：(1)对公司财产、物品调配的建议权；(2)对公司财务运行状况的监控权；(3)各种会计凭证和财务报表的审核权(代行)；(4)代理商的开/销号的审核权。所受上级的指导：在业务上接受财务总监的指导。同级沟通：与本部门财务分析师和各部门经理进行协调。 所予下级的指导：对下属员工给予业务指导。岗位资格要求：l教育背景：财务相关专业本科以上学历；l经验：3年以上财务工作经验；l岗前培训：深入了解公司的产品和业务。熟悉公司的会计制度、财务管理制度、管理报告体系和会计核算流程。岗位技能要求：l专业知识：熟悉财会专业会计知识和实务，熟悉会计核算和财务管理工作，熟悉国家有关财务、会计和税收政策和实务。熟练操作计算机、财务软件和收入管理系统。取得中级以上财会方面相关职业资格，包括：中国注册会计师资格和/或中级会计师资格；l素质与能力：职业操守：达到会计师职业所要求的、较高水平的职业素养。坚持原则，客观公正，依法办事，保守机密。有较强的领导能力、组织能力和协调能力，工作细致、踏实，有较强的责任心和较好的服务意识。 7.1.1财务部经理岗位目标和考核指标说明 财务部经理岗位目标1.内部管理类(1)组织编制各种会计制度，财务管理制度，会计核算流程和管理报表制度，做到公司内部所有财务事项都有法可依。任何新的业务情况出现，及时制定切实可行的相关财务制度的时限应该不影响正常的业务运转工作日；(2)经财务部经理审核过的凭证、报表月数字准确；(3)重大财务数据；(4)每月相关的财务报表（每月15日）、管理报表（按管理报告的需求者确定的时限）不能超过规定的日期报送；(5)经审核每月的应收状况报表正确程度；(6)对工资和相关福利支出的计提、支付进行审核，审核过的每月工资和福利支出；(7)对现金、库存商品、固定资产组织定期盘点，每年盘存的结果与帐符合情况，无论出现盘亏、盘盈现象都须由本岗位查明原因，出具报告；(8)税收计划的计提和缴纳准确程度；(9)由于计税失误导致的税务机关的非正常检查。(10)保管相关的财务证书，不能出现任何丢失以及由这类证书的保管不严导致企业受损的情况不能出现；(11)保证财务电算化系统的使用科学、合理，电算化系统的操作人为全年故障；(12)提升部门员工满意度；(13)招聘/培养环节新员工；(14)落实部门员工绩效考核，协助员工提升技能；(15)落实部门日常管理和MBO管理；(16)保障部门信息化工作；2.学习创新类(1)每年完成六西格玛项目。制度完整合理错误≤1次没有错误及时错误≤1次没有错误不符合≤1次错误≤1次不能出现不丢失故障≤1次满意度≥80%合格率≥80%提升较快及时及时、准确3个财务部财务部经理考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1各种管理制度建设健全完整，各种与财务相关的业务行为有法可依30%不出现管理制度之外的业务行为/与新的业务行为配套的财务制度建设及时完成财务总监和各部门经理评定2经财务部经理审核过的凭证、报表月数字错误不能超过一处，重大财务数据错误、失真不能出现，每月相关的财务报表（每月15日）、管理报表不能超过规定的日期报送30％按照岗位目标的设定，错误率和出具时限不能超过目标约定财务总监/总经理评定3部门的人员管理，部门的人员素质提升,信息化改造等工作20％人员管理、素质提升无法量化，信息化改造参照电算化系统的管理总坐目标上级评定/相关部门经理评定 二．财务部经理半年评价能力和态度指标核心能力1团队合作2责任管理3书面沟通4解决问题的能力5准确性参考能力1解决矛盾2说服力3评估4激励5推断评估能力6效率7计划和组织8态度1是否勇于承担责任2是否关注公司长期的发展方向及长期目标的实施3是否注重协作，发挥团队精神4处理问题是否全面周到5是否要求自己以身作则6是否关心员工成长及工作效率7是否注重培训8 7.2财务部财务分析师职务说明书职务名称：财务分析师职务编号：直属上级：财务总监所属部门：财务部岗位目的：负责具体编制经营预算、资金预算、资本预算，以及财务收支计划和信贷计划，监控预算执行情况。依据财务部经理提供的财务数据进行经济分析，编制管理报表。工作内容1.客户类(1)在财务总监的领导下，同公司各部门编制经营预算、资金预算和资本预算，报财务总监审定；(2)督促公司各部门编报资金收支计划；2.内部管理类(1)依据财务部经理提供的财务数据进行经济分析，按时向财务总监编报管理报表；(2)负责财务管理工作。依据各项预算和管理报表，监控受控制项目资金使用情况和进展情况，并及时向财务总监汇报；(3)依据主管领导的要求和有关决定，调整各项预算。(4)编制投资和融资方案，以及资金使用计划，报财务总监审订。权限：(1)公司各项预算、资金使用计划的建议权；(2)公司有关财务管理措施的建议权；(3)公司各项预算和有关财务计划执行的监督权。所受上级的指导：在业务上接受财务总监的领导。同级沟通：财务部经理、各部门主管经理，以及申请支出的员工进行业务协调。所予下级的指导：暂无。可根据工作需要增设副手。岗位资格要求：l教育背景：财务相关专业本科以上学历；l经验：2年以上财务工作经验；l岗前培训：深入了解公司产品和业务。熟悉公司的会计制度、财务管理制度、管理报告体系和会计核算流程。岗位技能要求：l专业知识：熟悉财会专业会计知识和实务，熟悉会计核算和财务管理工作，熟悉国家有关财务、会计和税收政策。熟练操作计算机、财务软件和收入管理系统。取得财会方面中级以上职业资格，包括：中国注册会计师资格，中高级会计师资格，美国注册会计师资格（CPA），加拿大注册会计师资格（CGA）和/或英国特许会计师资格（ACCA）；l素质与能力：职业操守：达到会计师职业所要求的、较高水平的职业素养。坚持原则，客观公正，依法办事，保守机密。有较强的领导能力、组织能力和协调能力，工作细致、踏实，有较强的责任心和较好的服务意识。 7.2.1财务部财务分析师岗位目标和考核指标说明书财务部财务分析师岗位目标1.财务和业务拓展类(1)编制的各项预算能够完整并尽量准确地体现公司下一阶段的工作计划；(2)敦促各部门的预算报告及时上交。2.客户类(1)提供的管理报表质量，以及对于财务总监及决策层的决策影响力；(2)对经过审批的预算报表的执行控制；(3)月度预算调整的比例；(4)投资方案和融资方案的可行性。日常支出预算补报不超过10次/月每个月的公司整体预算的汇编通过审批不超过每月5日报表及时，有价值正常超预算支出的比例不超过5%不超过单项调整预算的5%；准确、有效、可行。财务部财务分析师考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1编制的各项预算能够完整并尽量准确地体现公司下一阶段的工作计划30%日常支出预算补报不超过10笔次/月，对经过审批的预算报表的执行控制，正常超预算支出的比例不超过5%统计每月的预算补报笔次2敦促各部门的预算报告及时上交10%每个月的公司整体预算的汇编通过审批不超过每月5日按预算汇编审批实际完成时间计算3提供的管理报表的及时性，有用性，30%对于财务总监及决策层的决策的影响力由财务总监和总经理评定4投资方案和融资方案的可行性比例30%投资方案和融资方案的可行性财务总监和具体执行者的评定5 二．财务分析师半年评价能力和态度指标核心能力1敏感性2推断评估能力3效率4准确性5战略思考参考能力12345678态度1是否有责任感，愿意承担更多的责任2做事效率是否高3处理问题是否全面周到4是否及时准确向上级汇报工作5是否遵守上级指示678 7.3财务部总帐会计职务说明书职务名称：总帐会计职务编号：直属上级：财务部经理所属部门：财务部岗位目的：负责公司日常付款类，转帐类帐务处理，记帐以及月末报送有关报表的工作。工作内容：1.内部管理类(1)制作付款凭证和转帐凭证，录入财务系统；(2)确保明细帐和总帐、分部门和项目核算的辅助帐与明细帐和总帐帐帐相符；(3)履行财务系统记帐职能，打印有关凭证和帐目；(4)根据有关规定，及时准确填制税务财政报表，到国税局、地税局、统计局进行申报；(5)购买并管理发票。登记发票领用情况。根据有关要求和业务性质，开具资金往来发票；(6)定期与明细帐会计核对发票的领用情况，并向财务部经理汇报核对情况；(7)月末，会同收入出纳和支款出纳进行现金盘库，编制盘库记录表；(8)月末，根据银行对帐单和有关凭证编制银行余额调节表；(9)出具资产负债表、损益表、现金流量表、收入费用明细表、报表说明、以及各类辅助报表，报财务部经理审核；(10)财务部经理交办的其他工作。权限：(1)对执行财务规章制度的建议权；(2)对有关费用支出报销单据的审核权。所受上级的指导：在业务上接受财务部经理的指导。同级沟通：与人力资源部薪资福利专员、库管人员、出纳、收入明细帐会计、报销管理员、申请支出的员工进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：财务相关专业的专科以上学历；l经验：2年以上财务工作经验；l岗前培训：了解公司的产品和业务，熟悉公司的会计制度、财务管理制度、管理报告体系和会计核算流程。岗位技能要求：l专业知识：具有扎实的财务专业知识，熟练操作计算机，财务软件和收入管理系统。取得初级以上财会方面相关职业资格，包括：初级会计师或会计上岗证等资格；l素质与能力：职业操守：坚持原则，客观公正，依法办事，保守机密。工作细致、踏实，有较强的责任心和较好的服务意识。 7.3.1财务部总帐会计岗位目标和考核指标说明书财务部总帐会计岗位目标1.客户类(1)记账凭证的制作和录入准确率；(2)确保帐帐相符、帐证相符、帐实相符的准确率；(3)凭证打印准确率；(4)税务财政报表准确率；(5)发票管理规范，领、购、存相符，准确率；(6)对库存现金、库存商品、固定资产的盘点，帐实相符准确率；(7)出具各项财务报表及辅助报表，数据准确率；100%100%100%100%100%100%100%财务部总帐会计考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1帐务处理,凭证制作的准确性30%准确率100%明细帐会计及财务部经理对报表的审计2相关报表的出具的准确性,及时性30%准确率100%财务总监及总经理对报表的审计3发票管理规范20%领、购、存相符，准确率达100%财务部经理对管理结果进行审核4对库存现金、库存商品、固定资产的盘点15%帐实相符准确率达到100%财务部经理对盘点结果进行审核5凭证打印5%准确率100%财务部经理审核凭证 二．总帐会计半年评价能力和态度指标核心能力1解决问题的能力2责任管理3灵活性4团队合作5口头沟通参考能力12345678态度1是否有责任感，愿意承担更多的责任2是否及时正确向上级汇报工作3做事效率是否高4是否虚心好学，要求上进5是否认真完成任务678 7.4财务部收入明细帐会计职务说明书职务名称：收入明细帐会计职务编号：直属上级：财务部经理所属部门：财务部岗位目的：负责各种应收帐款项核算、机打发票的管理，制作有关会计凭证，编制财务报表和其他有关报表。工作内容：1.内部管理类(1)根据系统部定期出具的系统话费单和收入管理系统产生的收入与应收确认单及时计算并确认应收帐款，销售收入，优惠收入及返款收入，并借记和贷记有关科目；(2)依据商品的出库单和发票记帐联和有关合同确认应收帐款，销售收入，结转成本，并制作会计凭证；(3)核对《日回款表登记表》和银行进帐单、发票，分项计算话费及设备回款情况，制作有关收款凭证；(4)定期统计应收帐款收款情况和各项收入实现情况；(5)定期（每月不少于两次）与收费主管和/或业务部门进行帐务核对，若发现问题，及时会同有关人员解决；(6)领用和管理发票和收据，登记发票领用情况，根据有关要求和业务性质开具发票和收据。打印和管理托收单，登记托收情况；(7)定期与总帐会计核对发票的领用情况；(8)定期编制应收帐款帐龄分析表等有关会计报表和统计报表。若发现问题，及时向上级反映；(9)财务部经理交办的其他工作。权限：(1)对执行财务规章制度的建议权；(2)对回款情况的监督和审核权；(3)对开具发票和托收单据的准确性和完整性的监督权；(4)对月未财务部话费未回款的审核权。所受上级的指导：在业务上接受接受财务部经理的指导。同级沟通：与收款、支出出纳、结费组主管、收费管理员、客户服务部技术助理进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：财务专业大专以上学历；l经验：2年以上的财务工作经验；l岗前培训：了解公司的产品和业务。熟悉公司的会计制度、财务管理制度、管理报告体系和会计核算流程。岗位技能要求：l专业知识：具有扎实的财务专业知识，熟练操作计算机，财务软件和收入管理系统。取得初级以上财会方面相关职业资格，包括：初级会计师或会计上岗证等资格； l素质与能力：职业操守：坚持原则，客观公正，依法办事，保守机密。工作细致、踏实，有较强的责任心和较好的服务意识。 7.4.1财务部收入明细帐会计岗位目标和考核指标说明书财务部收入明细帐会计岗位目标1.内部管理类(1)收入及成本核算、帐务处理的准确率；(2)凭证制作的正确率；(3)审核日汇款登记表、月应收对帐表准确率；(4)发票等收款凭证打印、发放准确率；(5)编制相关统计报表的准确率。100%100%100%100%100%财务部收入明细帐会计考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1收入及成本凭证核算的准确性30%准确率100%财务部经理和财务总监的审核2关于收入成本凭证打印的准确性10%准确率100%财务部经理和财务总监的审核3审核日汇款登记表、月应收对帐表30%准确率100%财务部经理和财务总监的审核4发票等收款凭证打印、发放10%准确率100%财务部经理和财务总监的审核5编制相关统计报表20%准确率100%财务部经理和财务总监的审核 二．收入明细帐会计半年评价能力和态度指标核心能力1准确性2效率3主动性4团队合作5口头沟通参考能力12345678态度1做事效率是否高2是否有责任感，愿意承担更多的责任3是否虚心好学，要求上进4是否认真完成任务5是否及时正确向上级汇报工作678 7.5财务部收入出纳职务说明书职务名称：收入出纳职务编号：直属上级：财务部经理所属部门：财务部岗位目的：办理和记录现金和银行收入业务，负责收入性质款项的复核工作，编报有关报表。工作内容：1.内部管理类(1)及时将收到的现金和支票送存银行，依据交存金额、存款凭证和进帐单登记银行和现金日记帐；(2)将《日回款登记表》顺序编号，并将复印件进行归档管理；(3)依据收费管理员填制的《日回款登记表》和有关单据复核收入管理系统的销帐记录，在收入管理系统中记录复核记录，并打印销帐汇总表；(4)依据银行托收回单填制《日回款登记表》后交收费管理员销帐；(5)会同支款出纳对每日发生的银行和现金收支情况进行清理，银行存款和现金余额做到日清月结；(6)月末，会同支款出纳和财务部有关人员进行现金盘库；(7)财务部经理交办的其他工作。权限：(1)对执行财务规章制度的建议权；(2)对收费管理员填制的有关交款单据及原始凭证真实性、准确性和完整性进行审核的权力。所受上级的指导：在业务上接受财务部经理的指导。同级沟通：与总帐会计、收入明细帐会计、收费管理员、收费人员、商务助理、客户服务部和销售部所有人员进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：财务相关专业的大专以上学历；l经验：2年以上财务工作经验；l岗前培训：了解公司的产品和业务。熟悉公司的会计制度、财务管理制度和会计核算流程。岗位技能要求：l专业知识：具有较强的财务专业知识，熟练操作计算机，财务软件和收入管理系统；取得初级以上财会方面相关职业资格，包括：初级会计师或会计上岗证等资格；l素质与能力：职业操守：坚持原则，客观公正，依法办事，保守机密。工作细致、踏实，有较强的责任心和较好的服务意识。 7.5.1财务部收入出纳岗位目标和考核指标说明书财务部收入出纳岗位目标1.内部管理类(1)日收款、核对的准确率；(2)收入存行的准确率；(3)支票等收款凭证填写的准确率；(4)《日回款登记表》管理规范，核对准确率；(5)销账确认准确率；(6)收款辅助帐纪录的准确率；(7)现金盘存结果准确率。100%100%100%100%100%100%100%财务部收入出纳考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1日收款、核对30%准确率100%收入成本会计核对2收入存行20%准确率100%支出出纳/收入成本会计核对3支票等收款凭证填写10%准确率100%支出出纳/收入成本会计核对4销账确认30%准确率100%结费主管/收入成本会计核对5收款辅助帐纪录10%准确率100%财务部经理审核 二．收入出纳半年评价能力和态度指标核心能力1准确性2效率3责任管理4团队合作5主动性参考能力12345678态度1做事效率是否高2是否认真完成任务3出勤率的高低4是否及时正确向上级汇报工作5是否虚心好学，要求上进678 7.6财务部支出出纳职务说明书职务名称：支出出纳职务编号：直属上级：财务部经理所属部门：财务部岗位目的：负责保管支票等银行票据，办理并记录现金和银行支出业务，编报有关报表。工作内容：1.内部管理类(1)审核原始凭证，报销现金及签发支票，催收发票和有关单据；(2)到银行办理电汇、信汇、转帐、存款、取款、交费等业务，定期到各开户行银行查询存款余额，并将有关单据和数据报财务部经理；(3)根据发生的支款业务，及时记录现金日记帐和银行日记帐；(4)定期与总帐会计和收入出纳盘点库存现金，填制盘点表；(5)定期办理银行存款的对帐工作，编制有关会计帐表。权限：(1)对执行财务规章制度的建议权；(2)对报销的原始凭证准确性，完整性的审核权。所受上级的指导：在业务上接受财务部经理的指导。同级沟通：与总帐会计、收入明细帐会计、收入出纳和申领支票人员进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：财务专业大专以上学历；l经验：2年以上的财务工作经验；l岗前培训：了解公司的产品和业务。熟悉公司的会计制度、财务管理制度和会计核算流程。岗位技能要求：l专业知识：具有较强的财务专业知识，熟练操作计算机，熟练操作财务软件和收入管理系统。.l素质与能力：职业操守：坚持原则，依法办事，保守机密。工作细致、踏实，有较强的责任心和较好的服务意识。 7.6.1财务部支出出纳岗位目标和考核指标说明书财务部支出出纳岗位目标1.内部管理类(1)审核支出原始凭证的合法手续性的准确率；(2)办理各项银行业务的准确率；(3)支款准确率；(4)登记银行存款帐和现金日记帐准确率；(5)配合库存现金结果准确率；(6)编制相关会计报表准确率。100%100%100%100%100%100%财务部支出出纳考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1审核支出原始凭证的合法手续20%准确率100%财务部经理/审计人员审核2办理各项银行业务20%准确率100%财务部经理/审计人员审核3支款30%准确率100%相关报销经办人/财务部经理评定4登记银行存款帐和现金日记帐20%准确率100%总账会计/财务部经理评定5编制相关会计报表10%准确率100%总账会计、财务部经理、财务总监审定 二．支出出纳半年评价能力和态度指标核心能力1准确性2效率3责任管理4团队合作5主动性参考能力12345678态度1做事效率是否高2是否认真完成任务3出勤率的高低4是否及时正确向上级汇报工作5是否虚心好学，要求上进678 7.7财务部结费组主管职务说明书职务名称：结费组主管职务编号：直属上级：财务部经理所属部门：财务部岗位目的：负责公司应收资金款的回收工作工作内容：1.财务和业务拓展类类(1)负责公司应收款回收工作，监督、督促下属完成回款任务；(2)负责代理及互联网业务的回款；2.客户类(1)解决特殊疑难客户问题；(2)维护客户关系，提升客户满意度；3.内部管理类(1)负责回款工作的统计和考核；(2)审核商务助理录入的客户信息；(3)审核收费管理员录入的托收信息；(4)负责结费组的员工管理工作，包括部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定等；(5)结费组内日常工作，包括组内例会、与其它部门的协调工作等；(6)财务部经理交办的其他工作。权限：(1)对特殊用户的审批权；(2)回款业绩考核的建议权;(3)结算组员工录用的建议权。所受上级的指导：接受财务部经理的书面和口头指导。同级沟通：与其他部门主管、销售人员、客服人员、财务人员进行业务协调。所予下级的指导：给予收费管理员、上门收费人员工作分配和业务指导。岗位资格要求：l教育背景：大专以上学历；l经验：两年以上相关工作和管理经验；l岗前培训了解公司的产品和业务。熟悉公司财务管理制度、管理报表体系和有关会计核算流程。岗位技能要求：l专业知识：熟练操作计算机和收入管理系统，了解相关财务知识；l素质与能力：职业操守：坚持原则，客观公正，依法办事，保守机密。良好的组织能力，协调能力和沟通能力。工作细致、踏实，有较强的服务意识和协作精神。 财务部结费主管岗位目标1．财务和业务拓展类(1)应收总额回款率；2．客户类(1)客户满意度；3．内部管理类(1)回款统计和考核指标的统计准确率；(2)审核商务助理、收费管理录入的信息准确率；(3)对员工的管理，工作督导，工作评定；(4)与各部门的协调工作；4．学习创新类(5)每年完成六西格玛项目。99%95%100%100%客观有效合理高效2个财务部结费主管考核指标表一．月度考核任务完成指标指标目标考核方法本组回款率100％根据实际核算结果二．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1收款工作50%应收总额回款率99%明细账会计/收入出纳衡定2客户满意度30%客户满意度95%定期客户调查3回款统计和考核指标的统计10%准确率100%财务部经理审核4审核商务助理、收费管理录入的信息10%准确率100%出纳，收入成本会计、财务部经理审核57.7.1财务部结费主管岗位目标和考核指标说明书 三．财务部结费主管半年评价能力和态度指标核心能力1责任管理2解决问题的能力3团队合作4激励5反馈和培训参考能力12345678态度1是否有责任感，愿意承担更多的责任2处理问题是否全面周到3做事效率是否高4是否及时准确向上级汇报工作5是否遵守上级指示678 7.8财务部商务助理职务说明书职务名称：商务助理职务编号：直属上级：结费组主管所属部门：财务部岗位目的：保证收费客户信息的准确性，并向其他部门提供及时有效的客户信息。工作内容：1.客户类(1)协助公司内、外部查询线路或客户的信息；2.内部管理类(1)核对公司与客户签署的合同，负责合同存档和管理；(2)根据合同通知系统助理开号，定期向有关部门和主管领导报告线路开通情况；(3)负责所有己签合同客户的信息录入工作；(4)定期查对和修正系统部提供的有关线路和客户关系管理信息；(5)及时反馈和解决工作中发现的问题，提出合理化建议；(6)完成上级交办的其他工作。权限：(1)核对签约客户信息的权利。所受上级的指导：接受收费管理员指导。同级沟通：与销售人员，客服人员，结费组主管和其他有关财务人员进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：大专以上学历；l经验：2年以上相关工作经验；l岗前培训深入了解公司的产品和业务。了解公司财务管理制度和会计核算流程。岗位技能要求：l专业知识：熟练操作计算机；l素质与能力：职业操守：坚持原则，依法办事，保守机密。工作细致、踏实，有较强的责任心和较好的服务意识，有较强沟通能力和解决问题能力。 财务部商务助理岗位目标1.客户类2.内部管理类财务部商务助理考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准信息来源123457.8.1财务部商务助理岗位目标和考核指标说明书 二．商务助理半年评价能力和态度指标核心能力12345参考能力12345678态度12345678 7.9财务部收费管理员职务说明书职务名称：收费管理员职务编号：直属上级：结费组主管所属部门：财务部岗位目的：负责公司应收款资金的上门收款工作和有关单据的传递工作。工作内容：1.财务和业务拓展类类(1)完成公司每月应收帐款的回款任务；2.客户类(1)为公司客户提供标准化服务，维护客户关系，提升客户满意度；(2)负责每月邮寄话单、发票，并与客户确认收到情况，对未收到话单用户进行补发；3.内部管理类(1)对所划分区域内的需上门收款的用户进行管理，负责联系次日需要收取费用的用户，安排收费人员上门收款，及时与收费人员核对每天回款金额；(2)对转帐方式收款的用户进行管理，与用户联系安排转帐事宜，与收入出纳核对每天转帐到帐情况；(3)对预付用户进行管理，定期（每周三次）查找预付余额不足50元的客户，及时通知该客户续费；(4)对已办理托收的用户及缓办托收的用户进行管理；(5)根据系统提供的数据打印托收单并送交银行，确保托收单据的及时准确；(6)及时处理银行退票并进行记录；(7)及时录入每日新签托收协议，保证新签用户及时完成银行授权；(8)及时获取收费人员反馈的用户信息，对用户的信用度及收费方式进行正确评估；(9)协调与处理所负责用户的特殊情况。权限：(1)决定收费人员日程安排；(2)处理客户关系的建议权。所受上级的指导：接受财务部结费组主管的的指导。同级沟通：与销售人员、客服人员、财务人员、行政人员进行业务协调。所予下级的指导对上门收费人员给予工作安排和业务指导。岗位资格要求：l教育背景：大专以上学历；l经验：1年以上相关工作经验；l岗前培训了解公司的产品和业务。熟悉公司的财务管理制度和有关的会计核算流程。岗位技能要求：l专业知识：熟练操作计算机和收入管理系统，了解相关财务知识；l素质与能力： 职业操守：坚持原则，客观公正，依法办事，保守机密。工作细致、踏实，有较强的服务意识、协作精神，良好的沟通能力和解决问题能力。 7.9.1财务部收费管理员岗位目标和考核指标说明书财务部收费管理员岗位目标1.财务类完成公司应收帐款的回款任务；2.客户类维护客户关系，提升客户满意度。财务部收费管理员考核指标表一．月度考核任务完成指标指标目标信息来源回款率100％根据实际核算结果二．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准信息来源1客户满意度70％非常满意5分，较满意4分，一般3分，不满2分，非常不满1分随机抽样调查2回款率30％>=100%为5，>=99%为4，>=98%为3，>=97%为2，否则为1根据相关统计345 三．收费管理员半年评价能力和态度指标核心能力12345参考能力12345678态度12345678 7.10财务部上门收费人员职务说明书职务名称：上门收费人员职务编号：直属上级：财务部收费管理员所属部门：财务部岗位目的：负责公司应收资金的上门催收工作。工作内容：1.财务和业务拓展类(1)听从收费管理员的合理安排，及时进行上门收费，按期完成公司每月的回款任务；(2)收费程序如下：到用户处收费，现金存入银行，填写《日回款登记表》，交收入出纳审核和办理缴款手续，将有关表格和单据交主管收费管理员审核销帐；2.客户类(1)及时向收费管理员反馈用户信息；(2)按照公司的要求为用户提供标准化服务。权限：无所受上级的指导：接受收费管理员指导。同级沟通：其他收费人员所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：高中以上学历；l经验：1年以上相关工作经验；l岗前培训了解公司的产品和业务。熟悉公司的财务管理制度，了解有关会计核算流程。岗位技能要求：l专业知识：无l素质与能力：职业操守：坚持原则，依法办事，保守机密。强烈的责任心，能在压力下工作 八、市场部职务说明书8.1市场部经理职务说明书职务名称：市场部经理职务编号：直属上级：总经理所属部门：市场部岗位目的：在公司发展战略及产品计划指导下，负责市场研究，产品的品牌管理，产品宣传和推广以及营销策略规划与营销组织的完善。工作内容1.客户类(1)产品推广---负责公司所有产品的市场推广工作，以及扩大市场分额2.内部管理类(1)部门业务ü信息渠道---建立信息渠道，收集相关信息ü细分市场---明确划分细分市场，根据细分市场制定营销策略ü竞争策略---根据收集的信息进行分析，定期提交分析报告ü品牌管理---公司CI/VI管理及推广实施ü市场宣传---媒体、广告的宣传，公司内外部网站的建设ü营销策略---制定产品营销策略和相关的流程制度ü市场培训---对员工进行相关的市场培训(2)部门人力资源---部门员工的招聘、培养以及考核等工作(3)财务管理---部门内部的财务费用管理(4)日常管理---市场部日常的工作管理(5)MBO管理---落实市场部MBO相关目标实施及推广工作(6)完成上级交办的其他工作。权限：(1)对下属员工的指导权、考核权；(2)对本部门员工人事任免的建议权；(3)根据财务制度对下属员工费用报销的审核权。所受上级的指导：在业务上接受总经理的指导。同级沟通：与各部门经理进行业务协调。所予下级的指导：对本部门员工工作进行指导。岗位资格要求：l教育背景：大学本科学历，营销相关专业；l经验：3年以上市场运作经验； l岗前培训：进行公司产品特点、市场定位以及市场竞争基本情况的培训。岗位技能要求：l专业知识：具有丰富的IT市场营销专业知识，尤其擅长市场策划；l素质与能力：想象力丰富，对事物有独特的看法，富有创意；具有较强的沟通能力，出色的口才；分析、判断力较好。 8.1.1市场部经理岗位目标和考核指标说明书市场部经理岗位目标1.财务和业务拓展类(1)部门费用控制。2.客户类(1)建立信息收集体系；(2)建立并拓展与媒体的关系；(3)寻找新的供应商。3.内部管理类(1)销售业绩提升及市场扩大份额；(2)细分市场划分的合理性及营销策略的可实施性；(3)市场方案的执行结果；(4)宣传资料文字准确率和提供的及时性；(5)公司的品牌管理（CI/VI）；(6)对下属员工的工作进行指导；(7)市场活动反馈；(8)市场相关培训；(9)部门人力资源管理；(10)内部用户满意度；(11)部门日常工作管理；(12)MBO管理。4.学习创新类(1)每年完成六西格玛项目。同比下降5%有效性及使用率>60%建立良好的合作关系服务意识及价格合理销售业绩提升>70%实施结果达到预计目标的70%执行结果达到目标的70%文字准确率>99.99%公司形象对外传达统一员工满意度>75%活动结果达到预期效果>80%培训有效性>80%员工转正率达到90%，技能提升有效提升部门日常管理满意度>80%有效落实3个市场部经理考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1市场分额及市场占有率40％扩大的销售业绩额度每季度业绩报表2公司品牌管理20％客户对品牌的认同度方案通过率3内部客户满意度20％员工满意度调查4成本控制10％同比下降5％财务报表5MBO实施10% 二．市场部经理半年评价能力和态度指标核心能力1团队合作2说服力3战略思考4决策能力5计划和组织参考能力1影响能力2激励3责任管理4书面沟通5创新能力6解决问题的能力7了解客户需求8市场开拓能力态度1团队协作2经营计划准备3关注长期目标4处理问题全面5承担责任6关心员工成长7关注培训8以身作则9严守期限，达成目标 8.2市场部市场专员职务说明书职务名称：市场专员职务编号：直属上级：市场部经理所属部门：市场部岗位目的：具体实施公司形象宣传、网站建设以及部门文档管理等工作。工作内容：1.内部管理类(1)宣传资料---具体负责产品说明书、公司及产品宣传材料、销售支持材料（公司简介、产品DEMO/PPT）和礼品的设计、制作；(2)公司网站建设---设计、更新和维护好公司网站；(3)文件管理---负责日常市场信息发布和市场部相关方案、文件归档工作；(4)公司内部市场信息发布；(5)完成上级交办的其它工作。权限：(1)市场信息的发布权；(2)制订营销活动方案的建议权；(3)对优化市场工作的建议权。所受上级的指导：在业务上接受市场部经理的指导。同级沟通：与各事业部、客户服务部、系统部和财务部员工进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：营销等相关专业大学本科学历l经验：2年以上市场运作经验；l岗前培训：进行公司产品特点、市场定位、宣传渠道以及市场竞争等基本情况的培训。岗位技能要求：l专业知识：具有营销专业知识，熟练使用office软件，精通Excel软件，熟悉相关的市场及产品状况；l素质与能力：开朗、自信，能够承受较大压力，思维敏捷，行动迅速，具备良好的沟通协调能力，有很强的统计、分析问题的能力，一定的创新能力，优秀的语言和文字表达能力。 8.2.1市场部市场专员岗位目标和考核指标说明书市场部市场专员岗位目标1.内部管理类(1)宣传资料提供；(2)网站建设与维护；(3)公司内部市场信息发布；(4)信息文件的管理、归档。及时、准确、控制成本及时、准确每周一发布上周市场信息文件管理清晰、分类明确便于查询市场部市场专员考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1宣传资料提供40%2成本控制30%3网站建设10%4内部客户满意度10％相关岗位满意度>90％客户调查表5文件管理和存档10％分类清晰、专业管理>95％查询准确率 二．市场专员半年评价能力和态度指标核心能力1准确性2团对合作3应变能力4计划与组织5谈判能力参考能力12345678态度1是否有责任感，愿意承担更多的责任2是否认真完成任务3做事效率是否高4是否及时正确向上级汇报工作5是否虚心好学，要求上进678 8.3市场部推广专员职位说明书职务名称：推广专员职务编号：直属上级：市场部经理所属部门：市场部岗位目的：负责收集、分析、整理市场信息，研究政策、技术发展动态，具体实施公司产品广告策划以及公共关系等工作。工作内容：1.客户类(1)协助市场部经理作好公司的企业形象宣传以及营销支持等两大类的市场宣传工作，包括公关、媒体、广告和市场活动方案的策划、设计、实施、反馈；(2)负责公司与媒体的关系等日常公关工作，特别是在公司面临突发事件影响公司产品或企业形象时，作好危机公关等；2.内部管理类(1)提供信息---通过内外部渠道搜集市场的宏观形势、产品市场信息，包括市场动态、技术发展动态、国家与地方政策变化及趋势，以及竞争对手信息、营销活动中的反馈信息等等；(2)分析信息---对搜集到的信息进行分析、整理，为营销战略、策略的制订者提供有力的支持；(3)产品推广---根据产品的竞争状况制定推广策略，提高销售额及市场占有率(4)营销推广---根据营销策略，与事业部销售人员充分沟通，制订营销方案，在各种媒体上，作好企业形象、产品的宣传与推广工作，并进行评估、反馈和改进；(5)协助培训---协助市场部经理建立公司市场知识培训体系，完成对公司员工的相关培训；(6)完成上级交办的其它工作。权限：`(1)制订营销活动方案的建议权；(2)选择何种媒体、广告形式的建议权；(3)对营销方案的执行权。所受上级的指导：在业务上接受市场部经理的指导。同级沟通：与各事业部、客户服务部和财务部员工进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：营销等相关专业大学本科学历l经验：2年以上市场运作经验；l岗前培训：进行公司产品特点、市场定位、宣传渠道以及市场竞争等基本情况的培训。岗位技能要求：l专业知识：具有营销专业知识，熟练使用office软件，熟悉相关的市场运作流程、了解产品状况；l素质与能力： 开朗、自信，能够承受较大压力，思维敏捷，行动迅速；在美学上有一定修养，有一定创新能力，优秀的语言和文字表达能力；具备良好的沟通协调能力，以及市场策划方面的独立工作能力。 8.3.1市场部推广专员岗位目标和考核指标说明书市场部推广专员岗位目标1.客户类(1)维护企业形象；(2)拓展并建立媒体渠道；(3)危机公关的处理及反馈。2.内部管理类(1)建立信息渠道；(2)对宏观市场的敏锐性和观察力；(3)信息提供的及时性；(4)信息提供；(5)信息收集；(6)信息反馈的满意度；(7)产品推广；(8)广告方案的制定及实施；(9)相关文章的翻译、校对、版式设计；(10)相关市场活动的培训；(11)市场活动的反馈及评估；(12)市场活动的策划、实施和反馈。企业形象的统一渠道有效性及满意度>70%及时有效、多样及时准确获得信息2个工作日内提供反馈有效及时满意度>80%销售业绩提升额度>70%方案满意度>80%,实施准确率>90%准确率>98%满意度>85%有效性和满意度>80%审批通过率>70%市场部推广专员考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1销售业绩提升30％扩大的销售业绩额度每季度业绩报表2信息提供20%3成本控制20％同比下降7％财务报表4日常工作质量控制20％质量合格率>90%，满意度>85％日常工作满意度5内部客户满意度10％相关岗位>90%满意度调查表 二．推广专员半年评价能力和态度指标核心能力1准确性2计划和组织3团队合作4应变能力5谈判能力参考能力1口头沟通2倾听3创新能力4解决问题能力5主动性6自信78态度1是否有责任感，愿意承担更多的责任2做事效率是否高3是否认真完成任务4是否及时正确向上级汇报工作5出勤率的高低678 九、客户服务部职务说明书9.1客户服务部经理职务说明书职务名称：客户服务部经理职务编号：直属上级：总经理所属部门：客户服务部岗位目的：为了实现有效的客户关系管理并提高客户满意度，通过技术手段并与公司其他部门配合，建立完善的服务体系，为用户提供优质的服务。工作内容：1.客户类(1)全面负责公司客户服务管理工作，保证解决问题；(2)监控受理服务人员的在线投诉处理质量，协助员工处理客户投诉的疑难问题，负责上门处理重点问题客户的投诉；控制投诉率在较低的范围内；(3)控制与提升客户端技术设备安装、维修、维护工作质量；(4)协调相关业务部门的合作与支持，完善内部信息反馈，提升内部客户满意度；(5)负责对公司中小客户的维护与管理工作，组织中小客户流量监测，审核每周和每月的客户流量信息统计表，并制订每周和每月的客户流量分析报表；(6)负责完成服务信息数据报表（业务变更、投诉分析、工程师实施服务以及客户服务工作分析报表），定期提交总经理并送相关部门，协助解决服务问题；2.内部管理类(1)部门业务：制订、完善客户服务部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等等，并负责落实实施；(2)人力资源：负责部门内部人力资源管理，包括招聘、培养/技能提升以及考核等人力资源相关工作；(3)财务管理：负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用；(4)日常管理：负责部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等；(5)MBO管理：负责部门内部基于目标管理(MBO的管理体系建设)；(6)信息化管理：负责公司信息化的管理工作；(7)完成上级交办的其他工作。权限：(1)对客户服务部服务制度的制订权；(2)对下属员工的指导权、考核权；(3)部门内人员岗位调整的建议权；(4)客户服务部预算范围内费用的支配权。所受上级的指导：在业务上接受总经理的指导。同级沟通：与各部门经理进行业务协调。 所予下级的指导：对本部门员工工作进行指导。岗位资格要求：l教育背景：营销、服务等相关专业大学本科学历；l经验：3年以上营销或服务管理经验；l岗前培训：进行公司产品特点、管理技能的培训。岗位技能要求：l专业知识：具有丰富的营销，服务或通信专业知识，熟练使用office软件；l素质与能力：有良好的计划、组织、控制和协调能力，有较好的口才，工作认真负责、细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及解决问题的能力。 9.1.1客户服务部经理岗位目标和考核指标说明书客户服务部经理岗位目标1.客户类(1)提升客户满意度；(2)完善客户关系建设，控制客户投诉率；(3)提升技术服务（安装、维修、维护）质量；(4)提升内部客户满意度；(5)每周、每月、每季度、每年提交服务分析报表，协助解决服务问题。2.内部管理类(1)保证部门内财务制度健全；(2)制订完善客户服务部相关服务制度的标准化；(3)部门员工满意度。3.学习创新类每年完成六西格玛项目。年度总体合格率85%平均季度合格率为85%平均季度合格率为85%年度总体合格率为90%及时准确无财务漏洞总体合格率达到95%不断提升3个客户服务部经理考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1部门人员总体服务质量（外部客户满意度）50%根据信息系统相关反馈统计2部门人员服务素质、岗位技能合格率20%定期考核，人事行政部监控3流程标准化改善程度10%4内部客户满意度10%其他部门评价，人事行政部汇总5服务分析报表的准确性、及时性、全面性10%本岗提交报表，总经理评分 二．客服部经理半年评价能力和态度指标核心能力1团队合作2应变能力3解决问题的能力4客户管理5参考能力1解决矛盾2影响能力3授权4激励5责任管理6决策能力7计划和组织8了解客户需求态度1团队协作2经营计划准备3关注长期目标4处理问题全面5承担责任6关心员工成长7关注培训8以身作则9严守期限，达成目标 9.1客户服务部受理服务组主管职务说明书职务名称：受理服务组主管职务编号：直属上级：客户服务部经理所属部门：客户服务部岗位目的：负责线上客户的咨询以及投诉管理工作，并协调公司内部资源及时解决客户的问题，提高客户满意度。工作内容：1.客户类(1)受理服务管理ü负责协调与处理在线的咨询、投诉问题，解决客户对系统、服务不满意等服务环节的问题；ü协调其他部门处理好客户投诉，提高客户满意度；(2)受理服务质量监控ü负责投诉客户处理后的跟踪回访，监控客户投诉受理的服务质量，不断提高和完善客户投诉业务的工作质量；(3)做好跨部门沟通工作，提升内部客户满意度；2.内部管理类(1)负责服务流程的优化以及服务质量管理工作；(2)负责服务问题的原因分析以及协调处理解决客户问题并将提供统计以及分析报表；(3)负责CRM/GAMIS/工作报表等系统信息化的质量管理工作；(4)负责对技术支持安排及相关客户财务事务、库管等工作的管理；(5)负责小组内部员工的MBO管理工作；(6)负责本组的员工的入职培训与技能提升，部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，每周对本组员工进行服务质量抽查，并负责对其工作做出评定，本组员工面谈与沟通等；(7)本组其它日常管理工作，包括小组例会、跨部门间的协调工作等；(8)完成上级交办的其它工作。权限：(1)对客户服务部服务制度的建议权；(2)对下属员工的指导权、考核权；(3)对组内员工的岗位职责权限调整的建议权。所受上级的指导：在业务上接受客户服务部经理的指导。同级沟通：与财务部各主管以及技术服务组、事业部大客户关系组主管、销售主管进行业务协调。所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。岗位资格要求：l教育背景：通信、营销或服务等相关专业大专学历；l经验：2年以上营销或服务管理经验；l岗前培训： 进行公司管理技能、产品特点、客户常见技术问题、服务方法和技巧的培训。岗位技能要求：l专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；l素质与能力：有一定的组织协调和沟通能力，普通话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，有在线解决一般常见技术或服务问题的能力。 9.2.1客户服务部受理组主管岗位目标和考核指标说明书客户服务部受理组主管岗位目标1.客户类(1)控制在线的咨询、投诉等服务环节的问题处理质量；(2)提高客户受理服务质量；(3)提高内、外部客户满意度；2.内部管理类(1)控制客户工单实施安排、设备出入库、库房帐务的工作质量；(2)保证监测客户流量变化，完成IP及长话系统客户流量的生成与统计报表；(3)保证咨询、投诉、流量分析、安排实施、设备出入库等信息的统计分析报表质量；(4)保证部门人员服务知识的掌握；(5)保证员工满意度；(6)保证完成上级交办的其它工作。3.学习创新类(1)每年完成六西格玛项目。平均季度合格率达到95%100%服务标准化达到85%不出差错每周一次、保证报表质量信息准确熟练达到90%及时1个客户服务部受理组主管考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1投诉处理总体客户满意度40％根据相关统计、客户抽查2信息统计、信息反馈报表和报告的及时性和准确性20％本岗提交报表，部门经理监控3内部客户满意度10％其他部门评分，人事行政部汇总4本组人员技能提升效果10％根据定期考核合格率5服务质量10%6MBO管理10％ 二．受理组主管半年评价能力和态度指标核心能力1责任管理2计划和组织3效率4客户管理5激励参考能力1应变能力2影响能力3建立期望45678态度1是否有责任感，愿意承担更多的责任2处理问题是否全面周到3是否要求自己以身作则4是否及时准确向上级汇报工作5做事效率是否高678 9.1客户服务部受理服务代表（一）职务说明书职务名称：受理服务代表(一)职务编号：直属上级：受理服务组主管所属部门：客户服务部岗位目的：负责在线受理客户的咨询、投诉与业务变更业务，将相关信息录入CRM信息系统。工作内容：1.客户类(1)咨询/投诉受理ü负责在线受理客户的咨询与投诉，如未能解决，转给售后工程师在线处理客户投诉，给客户一个完整的解决问题方案；ü受理其它部门转移的客户投诉和咨询，解决投诉问题；(2)业务变更受理ü负责受理客户增减线路、增减密码、权限、基本信息等业务变更，并与客户核对，开通后及时通知客户；ü协助主管处理客户业务的加急变更单与其他特殊要求；(3)小用户管理ü负责监测小流量客户流量变化；ü负责对流量异常小流量客户进行电话回访；(4)信息反馈ü每天将客户投诉信息和业务变更通知录入CRM信息系统，并分别核对和录入客户投诉信息表格和业务变更统计表格；ü每周提交一次投诉信息报表以及咨询信息报表，每月提交一次投诉信息报表、业务变更报表以及咨询信息报表；2.内部管理类(1)完成上级交办的其它工作。权限：(1)客户业务变更单的审核权；(2)处理客户投诉的建议权。所受上级的指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。同级沟通：技术助理、其他受理服务代表，以及财务部、系统部以及事业部员工。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：营销，服务或通信等相关专业大专学历；l经验：1年营销或服务经验；l岗前培训：进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法以及普通话的培训。 岗位技能要求：l专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；l素质与能力：普通话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及在线解决一般常见通信设备技术问题的能力。 9.3.1客户服务部受理服务代表（一）岗位目标和考核指标说明书客户服务部受理服务代表（一）岗位目标1.客户类(1)客户咨询投诉问题；(2)内部客户投诉问题；(3)业务变更受理的准确率100%，通知及时性100%；(4)加急业务变更单据，并即时反馈；(5)小用户回访；(6)CRM信息录入；(7)保证客户使用；(8)报表数据；(9)信息；2．内部管理类(1)完成上级交给的其它任务解决率达95%、客户满意度99%解决率达95%，客户满意度99%准确率100%，通知及时准确率100%及时、有效准确率100%正常真实、准确提交及时及时、保证质量客户服务部受理服务代表（一）考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1处理客户咨询、投诉的及时性、准确性50%根据相关报表2内部客户投诉问题处理20%3处理客户业务变更的及时性、准确性10%根据相关报表4CRM录入10%5报表处理10% 二．受理服务代表（一）半年评价能力和态度指标核心能力1解决问题的能力2口头沟通3倾听4敏感性5自信参考能力1团队合作2应变能力3灵活性4了解客户需求5678态度1是否认真完成任务2是否有责任感，愿意承担更多的责任3是否及时正确向上级汇报工作4做事效率是否高5是否虚心好学，要求上进6是否遵守上级指示78 客户服务部受理服务代表（二）职务说明书职务名称：受理服务代表（二）职务编号：直属上级：受理服务组主管所属部门：客户服务部岗位目的：负责在线受理客户的咨询、投诉与新成户管理业务，将相关信息录入CRM信息系统。工作内容：1.客户类（1）负责在线受理客户的咨询与投诉，如未能解决，转给售后工程师在线处理客户投诉，给客户一个完整的解决问题方案；（2）受理其它部门转移的客户投诉和咨询，解决投诉问题；（3）负责新成户的非安装用户开通通知；（4）负责新成户第一月的定期回访；（5）负责新成户的流量跟踪；（6）负责录入客户投诉信息表格；（7）每周提交一次投诉信息报表以及咨询信息报表、新成户统计表。每月提交一次投诉信息报表、新成户统计报表以及咨询信息报表；2.内部管理类（1）完成上级交办的其它工作。权限：（1）新成户的管理权、管理建议权；（2）处理客户投诉的建议权。所受上级的指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。同级沟通：技术助理、其他受理服务代表，以及财务部、系统部以及事业部员工。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：营销，服务或通信等相关专业大专学历；l经验：1年营销或服务经验；l岗前培训：进行公司产品特点、客户常见技术问题、服务方法以及普通话的培训。岗位技能要求：l专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及客户服务沟通技巧知识，熟练使用office软件；l素质与能力：普通话标准，音质佳，形象良好，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及在线解决一般常见通信设备技术问题的能力。 客户服务部受理服务代表（二）岗位目标1.客户类（1）客户咨询投诉问题；（2）内部客户投诉问题；（3）新成户开通；（4）关怀新成户；（5）CRM信息录入；（6）保证客户使用；（7）报表数据；（8）信息。2．内部管理类（1）完成上级交给的其它任务。解决率达95%，客户满意度99%解决率达95%，客户满意度99%通知及时、准确率100%月回访率达100%准确率100%正常真实、准确提交及时及时、保证质量客户服务部受理服务代表（二）考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1处理客户咨询、投诉的及时性、准确性40%根据相关报表2处理客户新成管理的及时性、准确性30%根据相关报表3客户数据信息报表的准确性、及时性、全面性15%部门经理监控4内部客户满意度15%相关部门评分，人事行政部汇总59.4.1客户服务部受理服务代表（二）岗位目标和考核指标说明书 二．受理服务代表（二）半年评价能力和态度指标核心能力1解决问题的能力2口头沟通3倾听4敏感性5自信参考能力1团队合作2应变能力3灵活性4了解客户需求5678态度1是否认真完成任务2是否有责任感，愿意承担更多的责任3是否及时正确向上级汇报工作4做事效率是否高5是否虚心好学，要求上进6是否遵守上级指示78 客户服务部物控助理职务说明书职务名称：物控助理职务编号：直属上级：受理服务组主管所属部门：客户服务部岗位目的：负责拨号器的设置及库房账目管理工作，协助技术主管作好拨号器供应商管理工作。工作内容：1.客户类(1)每周编制库存情况的报表，包括拨号器，礼品库存以及损坏拨号器报表的统计，分析并传递给市场部、财务部、销售部门、客户服务部经理及主管；(2)每月编制拨号器销售情况，礼品、拨号器的出入库情况统计报表；2.内部管理类(1)负责仓库的日常管理，包括拨号器、礼品的出入库管理；(2)负责根据客户的不同需求设置拨号器的程序，根据工程师的工作安排正确分配拨号器；(3)负责拨号器的出入库质量检测并及时补充库存，将信息录入金蝶软件；(4)负责收集拨号器生产厂商的拨号器质量信息，并将质量最优的拨号器推荐给技术支持组主管；(5)完成上级交办的其它工作。权限：(1)对拨号器、礼品的出入库管理权；(2)对拨号器、礼品库存管理改进的建议权；(3)对拨号器型号采购的建议权。所受上级的指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。同级沟通：技术助理、受理服务代表，市场部，财务部以及事业部员工。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：营销、服务或通信等相关专业大专学历；l经验：1年营销或服务经验；l岗前培训：进行公司产品特点、相关产品支持技术、工作流程、服务技巧和方法的培训，岗位所需财务管理系统的操作培训。岗位技能要求：l专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及基本的财务知识，熟练使用office和K3财务软件；l素质与能力：工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，熟悉各种拨号器的设置及使用。 9.5.1客户服务部物控助理岗位目标和考核指标说明书客户服务部物控助理岗位目标1.客户类(1)库存；(2)报表数据；2.内部管理类(1)保证库存设备质量；(2)拨号器设备程序设置；(3)拨号器设备分配；(4)金碟软件录入；(5)拨号器的质量(6)完成上级交的其他工作。合理准确、真实、及时、全面准确率100%准确率100%准确率100%准确率100%定期检查及时、保证质量客户服务部物控助理考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1设备设置、维护质量40％工程师实施前的审核合格率受理主管监控2库房设备帐务准确率20％财务帐务审核受理主管监控3设备供应商质量控制合格率10％受理主管监控4库存合理性20％受理主管监控5信息报表的准确性、及时性、全面性10％经理监控 二．物控助理半年评价能力和态度指标核心能力1准确性2效率3了解客户需求4灵活性5主动性参考能力1团队合作2应变能力3解决问题能力45678态度1是否认真完成任务2是否有责任感，愿意承担更多的责任3做事效率是否高4是否及时正确向上级汇报工作5是否虚心好学，要求上进6是否遵守上级指示78 客户服务部技术助理职务说明书职务名称：技术助理职务编号：直属上级：受理服务组主管所属部门：客户服务部岗位目的：负责售后工程师的工作安排、费用报销，以及客户端信息的整理及录入。工作内容：1.内部管理类(1)负责事业部提交的安装单审核工作，将信息录入CRM信息系统及安装安排表；(2)负责将工程师的客户端安装，维修，维护的实施结果录入CRM信息系统；(3)对于工程师的技术支持工作的质量进行监控；(4)负责为工程师准备安装用户的发票，预约客户，为售后工程师安排工作日程；(5)负责给客户提供安装方案，并与客户进行确认；(6)负责与工程师协调需加急处理客户的通信设备安装与维修；(7)负责客户端接入方式、设备型号、工况条件等信息的整理及gamis信息管理系统的录入工作；(8)每周制作费用报销表，每月制作工程师考勤表；(9)每周提交安装安排报表；(10)完成上级交办的其它工作。权限：(1)对售后服务工程师日程安排的决定权；(2)对交通费的监督权；(3)使用车辆等交通设备的决定权。所受上级的指导：在业务上接受受理服务组主管的指导。同级沟通：客户服务部其他员工，财务部以及事业部员工。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：营销、服务或通信等相关专业大专学历；l经验：1年营销或服务经验；l岗前培训：进行公司产品特点、工作流程、服务技巧和方法的培训。岗位技能要求：l专业知识：具有营销、服务或通信专业知识以及北京地理及交通知识，熟练使用office软件；l素质与能力：工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的协调和沟通能力，良好的团队意识和团队协作精神。 9.6.1客户服务部技术助理岗位目标和考核指标说明书客户服务部技术助理岗位目标1.内部管理类(1)技术任务单；(2)CRM信息录入；(3)为工程师安排工作；(4)紧急问题处理；(5)GAMIS线路信息录入；(6)控制部门费用；(7)为上级提供数据。合格率100%及时、准确率100%合理成功率100%准确率100%合理有效、准确率100%客户服务部技术助理考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1工单安排的合理性、及时性40％技术主管监控2工单、质量反馈卡的填写质量15％工程师认可率技术主管监控3质量反馈卡的信息核对、录入、传递、保管合格率25％内部调查受理主管监控4工程师支持事务的协助处理合格率10％相关人员评估技术主管监控5数据信息报表的准确性、及时性、全面性10％经理监控 二．技术助理半年评价能力和态度指标核心能力1决策能力2准确性3效率4团队合作5应变能力参考能力1解决问题的能力2了解客户需求3自信4灵活性5678态度1是否认真完成任务2是否有责任感，愿意承担更多的责任3做事效率是否高4是否及时正确向上级汇报工作5是否虚心好学，要求上进6是否遵守上级指示789.1 客户服务部技术支持组主管职务说明书职务名称：技术支持组主管职务编号：直属上级：客户服务部经理所属部门：客户服务部岗位目的：负责通信设备安装的售后技术服务以及整体质量的控制。工作内容：1.客户类(1)对长话业务提供售前的内、外部客户的产品技术讲解与答疑，包括接入服务方案，安装服务方案；(2)负责售后设备实施安装、维修、维护以及整体服务质量的控制；(3)解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交系统部进行协调处理；2.内部管理类(1)负责监督并指导工程师按照标准化进行工作；(2)负责监督工程师填写服务质量反馈卡的质量；(3)针对安装、维修中反馈的质量问题，加以解决并组织建立相应的技术档案；(4)负责将拨号器的质量信息反馈给物控助理；(5)负责内部服务人员技术知识和疑难技术问题培训；(6)负责本组的员工管理工作，包括：部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工面谈与沟通等；(7)本组其它日常管理工作，包括小组例会、跨部门间的协调工作等；(8)完成上级交办的其它工作。权限：(1)对下属员工的指导权、考核权；(2)对组内员工岗位职责权限调整的建议权；(3)对拨号器供应商选择以及设备库存增减的建议权。所受上级的指导：在业务上接受客户服务部经理的指导。同级沟通：与事业部主管、财务部主管以及受理服务组、大客户关系组主管进行业务协调。所予下级的指导：对本组员工工作进行指导。岗位资格要求：l教育背景：通信、计算机相关专业本科学历；l经验：2年以上通信领域的技术服务管理经验；l岗前培训：进行管理技能、公司产品特点、客户常见技术问题、维护通信技术设备及解决技术问题的培训。岗位技能要求：l专业知识：具有通信方面的专业知识，通信设备的运行和维护知识以及客户服务沟通技巧知识；l素质与能力： 有一定的组织协调和控制能力，工作认真负责，细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力，以及维护通信技术设备及解决技术问题的能力。 9.7.1客户服务部技术支持组主管岗位目标和考核指标说明书客户服务部技术支持组主管岗位目标1.客户类(1)对长话业务的内、外部客户提供售前的全方位的产品技术讲解与答疑；(2)为大客户提供最适合客户的、最符合公司技术的接入服务方案，安装服务方案；(3)负责售后设备实施安装、维修、维护以及整体服务质量的控制；(4)解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题提交系统部进行协调处理。2.内部管理类(1)标准化的执行程度；(2)保证工程师填写服务质量反馈卡的质量达到全面、准确、及时有效；(3)分析安装、维修反馈的问题原因，解决问题并建立技术档案；(4)保证将拨号器的质量信息反馈给物控助理，辅助提供设备；(5)保证部门人员掌握技术知识；(6)员工满意度；(7)完成上级交办的其它工作。3.学习创新类(1)每年完成六西格玛项目。准确方案最佳总体合格率为90%及时95%合格率为95%完成率100%及时，设备质量最优熟练达到90%及时2个客户服务部技术支持组主管考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1组内员工技术服务质量与客户满意度50％2客户维修率下降20％3信息反馈/技术档案20％4服务标准化的执行10％5 二．技术组主管半年评价能力和态度指标核心能力1解决问题能力2责任管理3应变能力4计划和组织5决策能力参考能力1团队发展2反馈和培训3建立期望45678态度1是否有责任感，愿意承担更多的责任2处理问题是否全面周到3做事效率是否高4是否要求自己以身作则5是否及时准确向上级汇报工作678 客户服务部售后工程师职务说明书职务名称：售后工程师职务编号：直属上级：技术支持组主管所属部门：客户服务部岗位目的：负责产品的安装、售后技术服务、对客户的培训以及信息的收集和反馈。工作内容：1。客户类(1)每天按照技术服务单，为客户进行标准化的技术支持工作，保证工作质量：ü安装实施ü维修ü维护(2)负责客户端的信息收集，按要求填写技术服务反馈卡并及时传递给技术助理；(3)针对维修发现的用户问题，填写用户维修问题登记卡；(4)按时完成周技术疑难问题总结和月技术疑难问题总结；(5)负责对客户进行产品和服务的使用培训；(6)解决客户遇到的复杂技术问题，并将无法解决问题及时提交技术支持组主管进行协调处理；(7)负责将拨号器的质量信息反馈给技术支持组主管及物控助理；2。内部管理类(1)负责内部员工技术问题答疑；(2)完成上级交办的其它工作。权限：(1)对客户售前技术支持的建议权；(2)对客户技术问题处理办法的建议权及执行权。所受上级的指导：在业务上接受技术支持组主管的指导。同级沟通：与事业部销售代表、客户服务部其他员工进行业务协调。所予下级的指导：无岗位资格要求：l教育背景：通信、计算机等相关专业专科学历；l经验：１年以上通信领域的技术服务经验；l岗前培训：进行公司产品特点、客户常见技术问题、维护通信技术设备及解决其它技术问题的培训。岗位技能要求：l专业知识：具有通信、计算机等专业知识以及客户服务沟通技巧知识；l素质与能力： 具有良好的沟通能力和理解能力，工作认真负责，细致、有耐心，具有较强的服务意识，良好的团队意识和团队协作精神以及维护通信技术设备及解决技术问题的能力。9.8.1客户服务部售后工程师岗位目标和考核指标说明书客户部售后工程师岗位目标1.客户类(1)安装合格率；(2)维修合格率；(3)维护合格率(4)对客户进行产品和服务的使用培训率；(5)疑难问题反馈率；(6)拨号器质量信息反馈率；(7)客户满意度；(8)按标准填写技术服务质量反馈卡，如无特殊原因于接单24小时之内将填写好的反馈卡传递给技术助理；(9)按标准填写维修问题登记卡；2.内部管理类(1)对内部员工技术问题的答疑；(2)完成上级交办的其他工作90%以上95%以上99%以上100%100%100%99%以上反馈率100%反馈率100%及时准确及时、保证质量客户服务部售后工程师考核指标表一．季度考核KPI指标指标编号KPI权重评分标准考核方法1服务标准化40%调查回访技术助理监控2安装实施、维护合格率20%客户端拜访抽查技术主管监控3维修、维护数量20%技术主管监控4服务质量与维修问题反馈卡填写20%技术助理监控5 二．售后工程师半年评价能力和态度指标核心能力1解决问题能力2了解客户需求3口头沟通4准确性5主动性参考能力1创新能力2自信3灵活性45678态度1是否认真完成任务2是否有责任感，愿意承担更多的责任3是否及时正确向上级汇报工作4是否虚心好学，要求上进5出勤率的高低6是否遵守上级指示78'