护理部述职报告ppt课件 233页

护理部述职报告2014.7.28 护理部工作承诺书我承诺1、坚决履行岗位职责，严格按照岗位职责的要求尽心尽责，全力以赴地工作。2、勇于承担责任，时时检讨自己的工作，并持续改善。3、严格按照医院各项规定、制度和流程运行。4、及时主动地协调、处理各部门反映的情况和问题。全力以赴的为一线各科室做好保障和服务。为临床、医技快速腾飞保驾护航。5、紧急问题超出自己权限时，要通过正常的渠道反映和上报，使问题得到及时有效的处理，问题没解决要一直追究到底，决不拖拉。6、提高工作效率，进行有效的时间管理，使工作高效、快捷。7、做好自身团队建设和学习型组织建设。8、做好护理质量控制，针对科室问题进行分析，制定切实可行的改进措施，为科室发展多提建设性意见，帮助科室快速成长。9、坚决执行上级的指令，坚决完成领导交办的各项任务。部门：护理部签字：2014年8月18日 汇报目录一、医院护理系统情况介绍二、护理管理系统介绍三、SWOT组合分析四、愿景五、护理工作目标六、建立学习型组织七、护理团队建设八、护理质量管理九、2014年护理部开展的重要工作十、收获及工作改进情况十一、目前存在问题十二、需要医院帮助解决的问题汇报目录 一、医院护理系统情况介绍 护理人员情况介绍护理部管理的护理人员共计134名(正式职工49人，占37%，临时85人，占63%)。注册情况：注册护士：121名（临床103人，非临床和行管18名）未注册护士：13人开放床位：300张平均床护：1:0.45 其他科室共18名：非临床14名：供应室7名、放射科1名、胃镜室1名、一站式服务中心5名。行管4名：副院长1名、护理部2名、感染办1名。 临床科室有116名外科：24人（护理员2名）内一科：21人（护理员2名）妇产科：13人（外出进修1名）内二科：14人急诊科：13人眼耳鼻喉科：2人感染性疾病科：10人（护理员2名）手术室：9人（外出进修1名）中医疼痛康复科：10人（护理员1名）外出进修共计2名护士（妇产科、手术室各一名） 护理人员职称分布科室副主任护师主管护师护师护士无职称院办、护理部11010感染管理科01000外科024162内一科023142妇产科03190内二科02390中医疼痛康复科03061感染性疾病科01162急诊科03280眼耳鼻喉科01010供应室03013手术室01260放射科01000胃镜室10000一站式服务中心01013 临床护理人员学历人数中专百分比﹪大专百分比﹪本科百分比﹪共计合计76人57%51人38%7人5%134人 临床护理人员职称人数副主任护师百分比%主管护师百分比﹪护师百分比﹪护士百分比﹪无职称百分比﹪共计合计2人2%25人18%16人12%78人58%13人10%134 各科床护比科室床护比主管护师护师护士无职称外科1:0.424162内一科1:0.4523142妇产科1:0.623190内二科1:0.492390急诊科1:0.43280感染性疾病科1:0.41162手术室1:31260中医疼痛康复科1:0.323061眼耳鼻喉科1:0.31010 临床护理人员工作年限分布3年以下百分比﹪4——5年百分比﹪6——10年百分比﹪10年以上百分比﹪共计合计80人60%11人8%12人9%31人23%134人 二、护理管理体系 护理质量管理委员会工作介绍落实护理核心制度制定护理工作制度及流程、应急预案与程序、岗位职责、基础护理服务工作规范与标准、护理技术操作规程及评价标准、各种护理质量考核表格组织每月护理质量检查对出现的护理问题和缺陷进行讨论分析，制定改进措施，并进行跟踪 护理质量管理委员会工作介绍组织进行护理业务和行政查房护士长夜查房每月召开护士长会议，反馈每月护理工作情况组织护士长和业务骨干进行疑难病例讨论,每季度召开护理不良事件讨论分析会每月进行住院患者、门诊满意度调查 护理质量管理委员会工作介绍每月进行手术室、供应室满意度调查对护理人员进行培训（岗前培训、护理理论、技术操作、护士礼仪培训）进行护理科研，推广护理新技术 护理管理组织体系架构图二、护理管理体系 护理部放射科胃镜室一站式服务中心眼耳鼻喉科中医疼痛康复科手术室消毒供应室感染性疾病科急诊科内二科妇产科内一科外科 护理质量管理组织护理质量管理委员会执行规章制度护理文书病房管理分级护理急救毒麻精神高危常规器械消毒灭菌护理技术优质护理服务护士长考核各项登记本 护理部人员情况分管副院长1名副主任护师主任1名主管护师护理部干事1名护士 护理部工作分工：护理部主任杨丽明：主要负责护理管理、护理质量标准的制定和控制、护理科研、护理部资料整理、护理人员的调配及日常工作安排。护理安全管理（包括定期进行不良事件讨论）、护理质量的控制、护士继续教育、护士注册、护理科研、实习学生的培训和管理等工作 护理部主任的岗位职责1、在院长领导下，负责全院护理质量管理工作，根据医院年度工作计划，结合临床医疗和护理工作实际，拟定全院护理工作目标、计划，具体组织实施，季度有分析讲评，年终进行总结。2、负责拟定、修改完善护理规章制度，护理常规，技术操作规程，岗位职责，护理工作质量标准，建立健全维护患者应有权利的告知文本及护理应急预案，并检查、督促落实。3、针对全院护理人员工作、思想、学习情况，加强护士职业道德素质教育，开展以患者为中心的人性化服务，不断提高护理服务水准。4、做好护理人员的考核、奖惩工作，对全院护理人力资源进行合理的配置、调配和使用。 5、运用现代管理理论，进行护理质量全程控制，抓环节质量管理、缺陷管理，减少差错、杜绝事故，确保患者安全。6、了解科室护士长工作能力水平，检查护理质量并指导其工作；定期召开护士长会议，分析讲评护理质量，制定持续改进措施。7、制定各级护理人员的岗前培训和继续护理学教育计划。抓好基础理论、专科理论及各项护理技能培训及考核。8、组织领导全院开展护理科研立项和科研，及时引进、论证及推广护理新业务、新技术。9、根据教学目标，负责组织领导护理临床教学及进修培训工作。10、关注省内外护理专业发展状态，注意信息分析和利用。 护理部干事的岗位职责1、爱岗敬业、乐于奉献、吃苦耐劳、甘于付出。2、在护理部主任领导下进行工作，服从组织管理。3、经常深入科室了解危重病人的病情及基础护理措施落实情况，对危重病人的抢救工作进行指导，督促检查各项护理工作的落实；发现问题及时解决，提出改进措施，并向护理部主任汇报。4、负责处理护理部主任分工的日常事务，有关事情经请示护理部主任后给予答复、通知及准备一些有关会议事务，协助主任处理有关事务。5、做好各种文件的打印、复印、分发、下发及登记工作，负责收集、登记、统计、保管并整理护理部有关资料，向主任提供各种资料和统计信息。6、负责本部门物品的领取、保管工作。7、负责全院护理人员的“三基”理论及技术操作的培训指导、考勤、考核及登记工作。8、接受并完成主任交办的各项任务。9、了解院内护理工作信息，及时反馈，并提出改进意见。10、对各科室上交的护士长月报表、护理部月质量考核结果、考试成绩等进行统计、汇总、录入、存档。 护理部干事的岗位职责11、负责护理部有关会议、事宜的通知和各种会议记录、整理、归档工作。12、协助护理部主任完成一些文字书写工作。13、负责接待参观、来访及来电的处理工作。14、负责全院护士注册及护士继续教育学分登记等具体工作。15、参加护士长节假日及夜间查房。16、参加护理部护理质量控制检查和优质护理服务质量检查。17、参加出院护理文书的抽查考核工作。18、每月到各科室进行护理满意度调查并汇总一次，进行出院病人对责任护士的满意度调查至少一次。19、次月5号前清理上月月报表上交情况，护理缺陷管理情况、各种查房及工休座谈会召开情况，对迟交或未交者进行登记便于考核。20、负责全院护理人员业务技术档案的随时录入，保证准确性。 护理部质控（二级质控）分组及人员安排优质护理：王学芳（副院长）、杨丽明（护理部主任）病房管理、分级护理：杨丽明（护理部主任）、杨春急救、毒麻、精神、高危药品：李翠菊、杨学畅护理文书：杨丽明、许兆萍常规器械消毒灭菌：阮仙菊、李翠菊护理技术操作：杨丽明、杨春护士长考核：杨丽明、吕林霞满意度调查：杨丽明、吕林霞 科室质控（一级质控）各病区护理质量检查组成员外科：杨建柳、武冬维、张瑞买内一科：韩明剑、张文芳、王世莲、穆华倩、李金艳、赵云仙妇产科：鲁秀萍、郑德凤内二科：李会芹、邱太艳、谢美、李德芹中医疼痛康复科：杨学兰、欧再芳感染性疾病科：杨志娥、周仙莲、李建月急诊科：段安雪、鲁宏芹眼耳鼻喉科：毕跃香、张怀英手术室：吴国芹、刘荟、高建能消毒供应室：李会聪、许卫菊 护理管理小组活动方法制定各管理小组职责检查结果进行分析统计得出整改措施成立各个管理小组持续改进各个管理小组按规定时间进行检查活动循环改进法 护理质量管理委员会常规器械消毒隔离技术质控 运行病历检查执行规章制度检查 运行病历检查 优质护理检查 病房管理检查 三、SWOT（优劣势分析法）组合分析 三、SWOT（优劣势分析法）组合分析通过SWOT分析护理队伍的优劣势，提出战略目标，制作详细标准指导临床护理工作。规范护理质量委员会的工作，对护理工作缺陷进行督导、改进。运用PDCA循环实现质量持续改进。 优势——S1、有一支朝气蓬勃,团结、敬业奉献,专业技术强的护理团队；还有一支求真务实，开拓进取，充满活力的护理管理队伍。2、具有各专科护理技术服务特色。3、“优质护理服务工作”活动的开展，极大程度上提升了护理质量和患者满意度。4、运行良好的护理管理体系、护理质量控制统体现在护理质量的持续改进中。5、能够较好地、积极地配合医疗完成各种新技术、新项目的引进。SWOT组合分析 SWOT组合分析劣势——W1、护理队伍年轻化，临床经验缺乏，观察问题、解决问题能力不足，技术水平和服务技巧较差，主动学习、主动服务的意识差。2、管理以传统的经验管理为主，在观念、方法、创新、人性化管理仍需加强；管理人员知识不全面，书写能力较差，非业务性工作占用太多时间。3、护理人力资源不足，特别是高素质护理人员缺乏，护理人员未形成梯队，缺乏中坚力量和骨干；保障支持系统能力不足,非护理工作占用护士为病人直接服务时间较多。4、注重临床实践，忽视了护理科研的开展，创新能力差。5、外出学习进修机会少，新的知识接触少，思路狭窄。 机会——O1、医院三年战略规划给护理工作带来大发展。2、院领导对护理工作的高度重视和大力支持。3、全民健康意识增强及多元化护理服务的需求、护理新技术引进，优质护理服务工作的开展都为护理工作拓展空间。4、新院建设将为护理工作创造良好的工作环境。威胁——T1、护理人员缺乏竞争意识和危机意识。2、同行竞争激烈，对我院发展构成威胁。3、病人的自我保护意识增强，而护理人员的法律意识风险防范意识能力较弱。4、病人的期望值升高，护士服务意识未改变。SWOT组合分析 SO战略（发挥优势，利用机会）1、做好自身价值定位和发展目标，建立共同愿景。2、创建护理品牌，打造特色服务。3、更新护理服务理念，制定行为准则,规范护理行为。4、创造良好的工作氛围，完善的奖励机制，薪酬分配机制将激发护理人员的工作热情。SWOT组合分析 WO战略（利用机会、克服弱点）1、导入各种服务理念，提高服务意识，掌握服务技巧，减少护理投诉。2、加强对年轻护士专业知识、专业技能的培训，提高服务技能，强化科研意识。3、加强护士长队伍建设与管理，提高自身内涵素质，提升护理管理技能，做一个名副其实、大家心服口服的管理者和学科带头人。4、合理调配护理人员，倡导团队合作精神,营造宽松愉快的工作环境。5、提升和巩固我院护理在服务特色方面的地位。SWOT组合分析 ST战略（利用优势、回避威胁）1、加强护理质量控制，避免差错发生。2、建立学习型组织团队，提高专科护理水平提升护理质量。3、充分做好做大护理品牌，创建护理特色服务品牌，提升顾客忠诚度。4、全员参与护理战略的制定与实施，为所有护理人员提供体现自身价值的平台，各尽所能，和谐共进。SWOT组合分析 WT战略（减小劣势、回避威胁）：1、加强风险防范意识学习，提高法律意识，增强护士的危机感、使命感和竞争意识。2、提升主人翁精神，员工至上，增强作为县医院人的自豪感。3、开阔视野，了解护理的发展和市场需求。4、加强护理人员的培训，特别是低年资护理人员的培训，做好传、帮、带，做好不良事件的讨论分析，使每一个护理人员引以为戒，做到警钟长鸣，减少或杜绝护理不良事件的发生。SWOT组合分析 满意服务护理安全质量控制环境管理服务标准服务流程服务礼仪服务理念素质要求SWOT分析护理服务质量管理 四、护理工作愿景 四、护理工作愿景为病人提供优质的护理服务打造一流的护理团队 使命—“以真诚的爱心、细心、耐心、真心和和蔼可亲的微笑，给患者带来安慰和希望；以高尚的职业道德，精湛的护理技术和规范的护理服务，尽职尽责地护理每一位患者，用自己的行动弘扬救死扶伤、勇于奉献的人道主义精神”全力以赴的为一线各科室做好保障和服务,做好护理质量控制、督导工作。 护理工作五年规划一、建立科学合理的护理管理体系建设。二、加强护理人力资源的管理和护理学科发展。三、开展临床护理继续教育工作，特别是对新上岗护理人员的培训与教育，形成良好的护理梯队。四、加强基础护理和护理质量管理，逐步持续提高护理服务质量。五、加强护理过程中的安全管理。六、加强重点科室的管理，细化管理标准。七、不断修订完善各项护理质量标准和流程。八、增加护理人员外出培训学习的机会，拓宽视野，进行护理创新。 创新新业务、新技术1、完善临床护理路径。2、深入开展优质护理服务工作。3、落实责任制护理。4、实施护理人员绩效考核方案。5、规范表格式护理文书的书写。6、建立ICU、血液透析、新生儿病房护理单元。7、加强供应室、手术室管理。8、针对医疗开展诊疗项目，护理人员要有与其相匹配的护理技能，以适应和配合好医疗的要求，使治疗达到最佳效果。 护理人员绩效考核绩效优先多劳多得遵守国家法规及医院制度合理拉开分配档次社会效益与经济效益并重以护理队伍发展为目标合理的考核制度原则:公正公开透明兼顾五个方面 五、护理工作目标 五、护理工作目标（一）护理质量目标（二）护理安全目标（三）护理人员培训目标（四）护理科研目标 （一）护理质量管理目标1、优质护理合格分数≥95分，年合格率≥94%；2、每月护士长工作质量考核合格分数≥90分，年合格率≥90%；3、病房管理、分级护理质量检查合格分数≥90分，年合格率≥90%；4、护理技术操作质量检查合格分数≥95分，年合格率≥95%；5、护理文书书写合格率≥95%，合格分数≥75%6、病区毒、麻、精神、高危药品管理合格率100%，合格分数100分；7、急救物品药品完好率100%，合格分数100分；8、无菌物品灭菌合格率100%，合格分数100分； （一）护理质量管理目标9、常规器械消毒合格分数≥95分，年合格率≥9510、一人一针一管执行率100%，合格分数100分；11、健康教育覆盖率1005,合格分数100分；12、患者健康教育知晓率≥70%；13、护理工作年计划完成率≥95%；14、护理不良事件上报率100%；15、护理服务满意率≥97%；16、年省以上学术刊物发表论文≥6篇； （二）护理安全管理目标17、压疮发生次数为0（除难免压疮以外） 建立不良事件报告和管理制度1、建立不良事件报告登记本和护理不良事件上报登记表，内容包括：皮肤压疮、患者跌倒、坠床、导管滑脱、意外伤害、用错药、打错针等护理事件。2、一旦发生不良事件后，当事人应立即向值班医生及护士长报告，护士长及当事人第一时间做好病人及家属的安抚工作，积极采取补救措施，以减少或消除由于不良事件造成的不良后果。3、护士长及时组织人员对不良事件进行调查，针对具体情况，组织科室有关人员开展讨论，进行原因分析、总结经验教训、制定防范措施，并进行详细的记录，同时填写《永德县人民医院医疗 建立不良事件报告和管理制度安全（不良）事件报告表》，记录护理不良事件发生的具体时间、地点、过程、后果、处理及防范措施，上报科护士长和护理部。4、科室在组织调查护理不良事件过程中，应当专人保管相关病案和资料，任何人不得涂改、伪造、隐藏、丢失，违者按情节轻重给予严肃处理。一般不良事件发生后要求24小时内报告；重大不良事件，情况紧急者应在处理的同时立即报告护理部及医务科；对发生不良事件的科室和个人有意隐瞒不报者，按情节轻重给予处理。全员参与：汇总差错、确认风险、找出原因、参与改进 护理安全管理制度1、护士长为科室护理质量安全负责人，负责全科护理活动质量与安全，督促科内人员及时发现处理护理缺陷及违规违章行为，并及时上报主管职能部门。2、每月进行一次护理质量与安全分析，对本月工作中存在的不安全隐患提出整改与防范措施并及时落实。3、如发生医疗护理缺陷、事故，应积极组织抢救，防止损害扩大，同时妥善保管好书证和物证，及时上报相关主管部门。4、遵守基本医疗护理制度及各项操作规程，认真履行岗位职责。5、对意识不清和没有自我保护能力的患者，加强安全保护，严防摔伤、烫伤、压伤等各种意外事故发生。 护理安全管理制度6、加强巡视病房，密切观察病情变化，发现异常情况及时报告，及时处理。7、严格执行病历保管制度，病历柜随时上锁。8、保持病区各种设施设备及环境安全，如：电器、门窗、玻璃、床架等应定期检查，若有损伤，及时维修。治疗室、换药室、配餐室、开水房及库房的门应随时上锁；危险物品及药品妥善保管，抢救用物和抢救药品固定放置，随时处于备用状态。9、注意消防安全，保证消防通道通畅。任何人，任何时间内不能阻塞消防通道。10、无陪病房严格出入病室制度，进出病房随手锁门。 护理安全管理制度除本科人员、进修及实习人员外一律不能进入病区房。相关人员因工作原因入病区须征得护士长的同意。11、患儿玩具应选用较大不易误吞的、橡胶或塑料制品、禁止玩弄刀、剪、玻璃易破损的物品，任何针头、刀箭、玻璃等锐器在操作完毕后必须清点检查，不能遗留在病室内，工作人员工作服不要使用大头针或别针，以免刺伤患儿。12、工作场所及病房内严禁患者使用非医院配置的各种电炉、电磁炉、电饭锅等电器，确保安全用电。13、制定并落实突发事件的应急处理预案和危重患者抢救护理预案。 依法管理学习法律法规、规章和护理常规、技术规范，做到依法执业，提高法律意识加强护理风险管理，建立完善的质控体系未注册护士及实习护士不得独立从事护理工作，认真履行护士岗位职责，人人知晓并落实各种护理工作制度和工作标准、各科疾病护理常规和操作规程落实护理人员的在职培训计划、“三基”“三严”的培训与管理，注重专科理论知识和实际操作技能的培训及考核，三基”考核合格率100%；强化安全意识 建立患者安全文化认识到患者安全重要性增强患者安全预防措施的信心坦诚互信的广泛、有效沟通建立团队协作精神保证信息通畅建立学习型组织医院领导者的重视与参与对差错不可避免性的认识主动查找安全隐患非惩罚性的不良事件报告分析制度 制定预防护理并发症制度及措施患者跌倒（坠床）登记报告制度皮肤压力伤登记报告制度导管滑脱登记报告制度输血反应报告制度输液反应报告制度 控制护理安全关键点为了使护理安全管理落到实处，要抓好6个关键点：制度部门人员病人环节时间 关键制度查对制度交接班制度分级护理制度抢救制度护理核心制度 关键部门产房、手术室、新生儿病房、急诊、供应室 关键人员工作三年以内及新上岗的护士方法：强化“三基三严”训练，规范进行岗位练兵形式：自学自练；科室培训、训练、考核；院级培训、训练、考核内容：1、理论培训：方式：采用专题讲座、科室和全院业务学习相结合等。内容：相关法律法规、护理核心制度、三基训练、各护理单元的专科疾病护理知识等2、护理技能培训：方式：发挥护理操作示范和科室技术骨干作用，示范、培训相结合内容：常用的护理操作项目（无菌技术操作、口腔护理术、鼻饲术、氧气吸入法、雾化吸入法、静脉留置针技术、静脉采血术、心肺复苏术、吸痰术、皮内注射术等）考核：考核结果与每月质控挂钩，连续三次不合格者到护理部进行培训，合格后方可上岗 重点病人的确定与分类A类：知名人士A1型：知名人士A2型：危重知名人士B类：危重病人C类：疑难复杂病人C1型：疑难复杂病人C2型：危重疑难复杂病人D类：成批伤病员D1类：成批伤病员D2类：危重成批伤病员E类：采用新技术新疗法病人E1型：采用新技术新疗法病人E2型：采用新技术新疗法的危重病人F类：医疗纠纷病人F1型：有医疗纠纷倾向的病人F2型：已发生医疗纠纷的病人G类：经济困难病人G1型：真性经济困难病人G2型：假性经济困难病人H类：本院职工H1型：本院职工H2型：危重本院职工重点病人 建立重点病人的管理制度对重点病人的分类标识病房指定专人对重点病人制定并实施有针对性的管理、服务措施护士要对重点病人进行交接班，危重病人要床边交接班对重点病人要严格执行巡视制度，对危重病人要随时观察 护理安全管理标识 晨会 晨会 床头交接班 关键环节1、护理文书的规范书写2、病人身份确认：无论给药、输液、输血、特殊的临床检查等任何的治疗护理时,必须严格执行三查八对制度3、医护人员之间的有效性沟通（1）对紧急抢救急危重症的特殊情况下，对医师下达的口头医嘱，护士应向医生复述一遍，确认无误后方可执行，在执行时有双重检查的要求（尤其是在超常规用药情况下），事后应准确记录。（2）对接到的口头或其它重要的检验（包括医技科室其它检查）结果时，接者必须规范、完整的记录（危急值登记本）检验结果和报告者的姓名，进行确认后方可执行或提供医师使用（3）医嘱书写的信息不确定时，医护双方要进行直接沟通，经双方确认无误后方可执行 4、用药的安全性管理（1）病区药柜内的药品存放、使用、限额、定期核查均有相应的规范；存放毒、剧、麻醉药要加锁管理并执行登记制度，符合法规要求（2）病区药柜存放高危药品有规范：不得与其它药物混合存放高浓度电解质制剂（包括氯化钾、磷化钾及超过0.9%的氯化钠等）、肌肉松弛剂与细胞毒性等高危药品，必须单独存放，有醒目的标志（3）病区药柜的注射药、内服药与外用药严格分开放置（4）所有处方或用药医嘱在转抄和执行时都有严格核对程序，认真遵循（5）病区建立重点药物用药后的观察制度和程序，护士明确观察制度和程序，并能执行（6）进一步完善输液安全管理，严把药物配伍禁忌关，根据药物及病情控制静脉输注速度、预防输液反应 5、仪器设备的有效管理：（1）各种抢救仪器处于完好备用状态。（2）专人负责，定期检修，有记录。（3）标识清楚：名称、负责人、消毒清洗日期、检修日期等。 关键时间节假日、交接班、夜班、抢救危重病人等时间 制定各班工作流程办公班工作流程药疗班工作流程责任班工作流程夜班工作流程责加强班工作流程 办公班工作流程办公班：协助药班进行液体三道关查对--清点固定物品及药品——查对上一班医嘱--领取前一晚所用药物——处理医嘱并领取药物、发放口服药、外用药——办理出院、收新入病人——和药班一起查对医嘱、病人一览表、病情观察栏并记录——下午负责液体配制——协助药班摆好次日长期液体--协助药班进行液体三道关查对 药班工作流程药班：在药班协助下进行液体三道关查对--配制所有液体——协助好办公班——负责治疗室的清洁卫生，物品、药品摆放整齐——和治疗班查对医嘱、病人一览表、病情观察栏--打印次日静脉输液单——下午领取并摆好次日长期液体—在药班协助下进行液体三道关查对 责任班工作流程：责A2、责B2班：负责分管病人床单元的整理——参加晨会，听取夜班医护人员早交班，床头交接班——负责分管病人的晨间护理、基础护理--负责分管病人的治疗、病情观察、健康教育、心理护理、康复指导——按分级护理制度巡视病房——10:00普测并绘画所管病人的体温，记录大小便——测量14:00的体温并绘制在三测单上——负责中午收新入病人及原住病人的治疗及护理--负责班内所需记录的护理文书书写。 责A1、A3—A5、责B1、B3—B5责A1、A3-A5、责B1、B3-B5班：负责分管病人床单元的整理——参加晨会，听取夜班医护人员早交班，床头交接班——负责分管病人的晨间护理、基础护理—-负责分管病人的治疗、病情观察、健康教育、心理护理、康复指导—-按分级护理制度巡视病房——10:00普测并绘画所管病人的体温，记录大小便——测量16:00的血压--负责班内所需记录的护理文书书写——与夜班进行床头、口头、书面交接班 夜班工作流程夜班：清点固定物品及药品—与办公班进行物品、药品交接班——与责A、责B班进行病人交接班——完成本班内的一切治疗、护理——夜A18:00—21:30做好病人的晚间护理——做好办公室、治疗室、更衣室的清洁卫生——紫外线消毒治疗室、抢救室、换药室各1小时并记录——发放大小便化验单—通知需抽血病人禁食--按规定巡视病房--做好办公室、治疗室、更衣室的清洁卫生——紫外线消毒治疗室、抢救室、换药室各1小时并记录——打印次日静脉巡视卡、肌注单、静脉注射单及各种治疗单—-用1:800含氯消毒液擦拭标本盒——按规定测量生命体征--绘制三测单--抽取血标本--负责班内所需记录的护理文书书写——参加晨间交接班—与责A、责B班进行病人交接班 责加强班工作流程责加班：负责分管病人床单元的整理——参加晨会，听取夜班医护人员早交班--床头交接班——负责分管病人的晨间护理、基础护理——负责分管病人的治疗、病情观察、健康教育、心理护理、术前、术后护理、康复指导——按分级护理制度巡视病房——18:00—21:30负责落实晚间护理--负责班内所需记录的护理文书书写 护理值班、交接班制度1、护士必须实行24小时连续的轮班制，严格遵守医院规定的工作时数与护士长派班制度，不擅自调班，不得脱岗。2、值班护士必须坚守岗位，严守劳动纪律，做到“四轻”（说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻）、“九不”（不擅自离岗外出、不违反护士仪表规范、不带私人用物入工作场所、不在工作场所内吃东西、不做私事、不打瞌睡不闲聊、不与患者及探陪人员争吵、不接受患者馈赠、不利用工作之便谋私利） 护理值班、交接班制度3、按时交接班，提前做好接班前的准备工作。在接班未清楚之前，交班者不得离开工作岗位。4、掌握病室动态及患者的病情与心理状态，保证各项治疗、护理准确、及时地完成。5、严格执行“十不交接”：衣着穿戴不整不交接；危重患者抢救时不交接；患者出、入院或转科、死亡未处理好不交接；本班工作未完成不交接；输血、输液不通畅不交不接；各种引流不通畅不交不接；危重病人床铺不整齐不交不接；为下一班准备工作未做好不交不接；器械抢救用品不齐不交不接；治疗室、办公室不整齐不交不接。 护理值班、交接班制度6、病区内病情变化、新入、手术患者认真详细对患者实行床头、口头、书面三交班，如发现病情、治疗、器材、物品交待不清和患者不在病房时须立即查问。接班时发现的问题应由交班者负责，接班后发现的问题应由接班者负责。7、交接班的内容：①责任护士各自病室内所管患者的动态。②患者的一般情况，医嘱执行情况，重症患者护理记录，各种检查标本采集，各项处置完成情况以及尚待继续完成的各项工作。③查看重症和生活不能自理患者的基础护理完成情况，检查皮肤情况，各种管道的护理术后患者病情及伤口情况等。 护理值班、交接班制度④常规备用的贵重、毒、麻醉、限制药品的数量、保存及使用，抢救仪器及物品的备用状态。⑤环境的整洁与安全，各项物品的处置情况。8、交班形式：集体早交班（医护集中书面交班、医护分开床头交班、集中与分开交替形式进行）、床头交班、口头交班、书面交班。集体早交班限定在15—30分钟完成。 护理应急预案及程序 住院患者紧急状态下的护理应急预案关键流程1、病房发现传染病患者时的关键过程流程2、患者发生静脉空气栓塞时的护理关键过程流程3、患者发生误吸时的护理关键过程流程4、患者发生输液外渗的护理关键过程流程5、患者发生躁动时的护理关键过程流程6、患者突然发生病情变化时的护理关键过程流程7、患者突然发生猝死的关键过程流程 住院患者紧急状态下的护理应急预案关键流程8、患者外出或外出不归时的护理关键过程流程9、患者有自杀倾向时的护理关键过程流程10、患者自杀后的护理关键过程流程11、患者在使用呼吸机过程中突然断电的护理关键过程流程12、患者坠床/摔倒的护理关键过程流程13、危重患者抢救护理关键过程流程14、药物引起的过敏性休克的护理关键过程流程15、住院患者发生输血反应时的护理关键过程流程16、住院患者发生输液反应时的护理关键过程流程 立即通知上级领导及有关部门（医务处、护理部、感控科等）根据传染源的性质采取相应的隔离措施保护同病室的患者，必要时应隔离观察患者应用的物品按消毒隔离要求处理患者出院、转出后，应严格按传染源性质进行严格的终末消毒病房发现传染病患者时的关键过程流程 发现输液器内出现气体或患者出现空气栓塞症状时立即更换输液器或排空输液器内空气通知医生将患者置左侧卧位或头低脚高位氧气吸入密切观察患者病情，遵医嘱进行相应处理做好记录患者发生静脉空气栓塞时的护理关键过程流程 患者发生误吸后患者俯卧位或头低脚高位，扣拍背部，尽可能使吸入物排出通知主管医生清理口鼻腔内痰液、呕吐物协助医生做好抢救工作协助医生向家属交代病情做好护理记录患者发生误吸时的护理关键过程流程 患者发生药物外渗立即停止该部位输液评估外渗不明显不严重红肿疼痛破溃、水泡感染药物湿敷换药处理抬高肢体、观察评估外渗药液损失量，遵医嘱补足加强交接班，密切观察局部变化患者发生输液外渗的护理关键过程流程 患者躁动通知医生说服并制动病人，以防发生坠床及意外评估躁动程度，观察有无损伤查找原因密切观察病情变化，遵医嘱给予相应处置，并做好记录必要时协助医生做好抢救工作患者发生躁动时的护理关键过程流程 病情发生变化通知医生立即准备好抢救物品及药品配合抢救完善记录重大抢救或重点病人抢救通知医务科、院总值班患者突然发生病情变化时的护理关键过程流程 通知医生，必要时通知上级领导配合医生进行抢救抢救告一段落后做好与家属的沟通、安慰等工作抢救无效死亡，做好尸体料理，将尸体送往太平间维护病室秩序，稳定同病室患者情绪，保证病区患者的治疗及护理工作正常进行不得离开现场，行心肺复苏术做好病情记录及抢救记录患者发生猝死患者突然发生猝死的关键过程流程 发现患者外出后马上通知病室主管医生及病房护士长查找患者及家属联系电话，要求返回病房必要时通知医务部和护理部，夜间通知院内总值班积极查找患者去向，必要时通知保卫处协助寻找患者患者返回后，立即通知有关部门若确属外出不归，需两人共同清理患者用物，贵重物品、钱款应登记并上交领导妥善保存记录患者外出过程患者外出或外出不归时的护理关键过程流程 发现患者有自杀倾向时通知医生派专人看护，通知家属，要求24小时看护向上级领导汇报没收锐利物品，锁好门窗详细交接班，做好相关记录与患者沟通，做好心理护理患者有自杀倾向时的护理关键过程流程 发现患者自杀，护士应立即奔赴现场，立即抢救通知医务科或总值班，服从领导安排处理通知家属，做好相关记录保护好现场（病房及病房外现场）通知医生患者自杀后的护理关键过程流程 使用呼吸机时突然断电护士应立即通知电工房和总值班有蓄电功能的呼吸机使用简易呼吸囊通知医生观察呼吸机的使用情况观察患者面色、呼吸、心率、意识、调节呼吸配合医生进行积极抢救和治疗采取措施尽快复电来电后根据病情情况调整呼吸机参数重新将呼吸机与患者人工气道连接将停电经过及患者生命体征准确记录护理病历中患者在使用呼吸机过程中突然断电的护理关键过程流程 发现患者坠床或摔倒立即通知医生，守护在患者身边，对病人情况进行评估及进行紧急救治如病情允许将患者移至抢救室或患者床上必要的检查与治疗及病情观察认真记录患者坠床/摔倒的经过及救治过程，做好交接班了解情况，分析原因，向患者及家属做好宣教，提高防范意识患者坠床/摔倒时的护理关键过程流程 护士根据病人情况备好抢救环境和仪器、物品协调、安排人力，必要时派专人特护危重患者入院接诊护士应了解危重患者病情及重要体征，查看患者神志、皮肤、粘膜、口腔、肢体等情况，取适当体位开放静脉通路，保持液路通畅遵医嘱给予患者多参数监护，注意观察指标有效清除分泌物，保持气道通畅，吸氧，进行机械通气，注意观察指标意识不清、躁动者给予使用保护性约束，并加床挡及时、准确采集各种标本，并及时送检密切观察生命体征，及时准确记录加强基础护理，详细、准确记录出入量掌握患者病情及治疗、护理要点，应用书面、床头两种形式交班认真履行告知义务，做好解释工作，加强心理护理危重患者抢救护理关键过程流程 立即给病人停药，静脉输液的病人，要立即更换液体与输液管道，置病人于平卧位，必要时吸氧通知医生呼吸心跳骤停者，立即行心肺复苏术，必要时行气管插管或气管切开密切观察病情，记录患者生命体征、一般情况及抢救过程记录发生过敏反应的药物名称、批号，报告药剂科并保留药品一般性过敏反应，病情轻者，对症处理过敏性休克者，应及时处理，就地抢救，保持静脉通畅，遵医嘱给药病人发生药物过敏药物引起的过敏性休克的护理关键过程流程 患者发生输血反应停止输血换输生理盐水一般过敏反应密切观察病情变化并做好记录，给予安慰，减少患者及家属焦虑。病情危重时准备好抢救药品及物品，配合医生进行紧急救治工作遵医嘱用药，对症治疗保存输血袋及余血送血库，必要时取患者血样一起送检密切观察病情变化做好记录通知医生及护士长根据相应情况紧急处理住院患者发生输血反应时的护理关键过程流程 患者发生输液反应停止输液、保留静脉通路，更换液体和输液器通知医生遵医嘱用药情况严重者就地抢救记录患者生命体征、一般情况和抢救过程填写输液反应报告单，及时上报感控科、护理部、药剂科、供应室保留输液器、注射器和药液取相同批号的输液器、注射器和药液同时送检如患者或家属对输液反应有质疑，按实物封存程序对实物进行封存住院患者发生输液反应时的护理关键过程流程 意外事故紧急状态时的应急预案关键流程1、地震的关键过程流程2、泛水的关键过程流程3、火灾的关键过程流程4、失窃的关键过程流程5、停电和突然停电的关键过程流程6、停水和突然停水的关键过程流程7、遇暴徒时处理的关键过程流程 地震来临，值班人员应冷静面对，关闭电源、水源、气源、热源保障人员的生命及国家财产安全情况紧急不能撤离时，叮嘱在场人员及患者寻找有支撑的地方蹲下或坐下，保护头颈、眼睛、捂住口鼻组合患者有秩序的撤离，将患者疏散到广场、空地维持秩序，防止混乱发生，保护国家财产及患者的生命安全地震的关键过程流程 发现泛水后，立即查找原因能自行解决的应马上解决，并将水处理干净不能自行解决的立即电话通知后勤科（夜间可通知院总值班）督促维修人员及卫生员员清扫地面、清理污水告诫病室患者及工作人员行走时要注意安全，防止滑倒，保证患者安全叮嘱行动不便的患者尽量不要下地行走，协助患者进行生活护理泛水的关键过程流程 发现火情后要冷静面对，立即呼叫周围人员。分别组织灭火及报告消防值班人员和上级领导火势较小时，组织人力应用病室内的消防器材和自来水积极灭火火势猛烈时，马上打电话“119”报警，并告之准确方位关闭邻近火情房间的门窗，以减慢火势蔓延速度将患者疏散到安全地带，保证患者的生命安全尽可能切断电源、撤出易燃易爆物品并抢救贵重仪器设备及重要科技资料组织患者撤离时，不要乘坐电梯，可走安全通道。叮嘱患者用湿毛巾捂住口鼻，尽可能以最低的姿势或匍匐撤离火场火灾的关键过程流程 发现失窃电话通知保卫科来现场处理，电话：13578324195（内），（外）110保护现场协助保卫科工作人员进行调查维持病房秩序，保证医疗护理安全失窃的关键过程流程 及时与电工室联系，并向有关领导汇报维护病室秩序，组织人力保证患者医疗安全加强巡视，安抚患者，并及时解决患者问题，同时注意防火、防盗突然停电时，及时了解病室中危重患者的情况及各种仪器设备的运转情况接到停电通知后，做好停电准备，备好应急灯、手电等，如有使用呼吸机的患者，应随时备好简易呼吸器停电和突然停电的关键过程流程 烧好开水备用，尽可能多准备使用水通知患者停水时间协助患者备好饮用水及时通知物业部，协助其查找停水原因，尽快维修根据情况及时向有关领导汇报，夜间可与院总值班联系加强巡视，解决好患者的饮水和用水问题病房接到停水通知后突然停水时停水和突然停水的关键过程流程 遇到暴徒保护患者及自身的人身安全设法报告保卫科，电话13578324195（内），（外）或拨打110坏人逃走，注意走向，为派出所提供线索及外貌特征主动协助派出所工作人员的调查工作尽快恢复病房的正常医疗护理工作，保证患者的医疗安全遇暴徒时处理的关键过程流程 （三）护理人员培训目标促使护理人员知识、技能、能力和态度各方面得以提高，使各级护理人员有能力按照工作岗位要求完成相应的工作任务，培养一支能适应医院工作和护理学科发展的护理队伍。NO（一）护理规章制度及医疗安全系列教育培训。（二）基础护理技术规范及基础护理理论知识。（三）病情观察能力、人际沟通技巧。N1（一）基础护理技术规范及基础护理理论知识。 （三）护理人员培训目标（二）如何制定完整的护理计划。（三）专科护理常规、技能及疾病健康教育知识。（四）如何熟练的配合抢救工作，紧急情况下如何处理病人。N2（一）熟悉危重患者的观察方法，掌握急救技能，掌握配合专科抢救的知识和技能。（二）具有较扎实的基础医学理论和专科护理知识，掌握本专业的新知识和新技术，运用护理程序对病人实施整体护理。 （三）护理人员培训目标（三）如何撰写论文。N3（一）坚实的基础医学理论和专科的护理理论及技术。（二）参与、指导危重、疑难病人护理计划的制定与实施。不断更新知识，在科室管理、教学、科研中起到骨干作用。（三）如何提高课堂教学，临床带教能力。如何组织本科各病房的护理会诊、查房及参加全院护理会诊。 （三）护理人员培训目标（四）具有科研能力，能撰写出一定水平的论文。N4（一）全面的专科理论知识，能熟练地掌握本专业技术操作，处理较复杂的专业技术问题。（二）带教临床实习生的工作能力和护理管理能力。（三）国内外护理现状和发展趋势。 （四）护理科研目标增强科研意识，开展护理新技术、新业务1、激励护理人员认真学习，理论联系实际，总结经验教训，撰写护理论文≥5篇（小的创造发明不少于1项），提升护理声誉，增强竞争力。2、推广浅静脉留置技术、微量泵、输液泵、呼吸机、心电监护仪的使用；积极配合掌握医疗开展新技术的护理工作；开展护理健康教育平台和优质护理服务，提高住院者的满意度。 六、建立学习型组织 学习将隐性知识显性化，使一个人发生本质性的变化（成为专家）目的？六、建立学习型组织 学习型组织管理制度建设知识就是财富、本领就是身价、学习便是途径。 学习型组织管理实施细则各科室坚持每天晨间接班5分钟护理交班质量评价制度。各科室坚持每月一次的护理查房，业务学习护理新进展，护理要点分析。各科室坚持每月科内护理技术操作和护理理论知识考核，以“三基”、“专科知识”为主。每月一次护理部业务学习培训。护理部每月一次组织护理技术操作培训考核。护理部每季度一次护理知识讲座。 六、建立学习型组织学习型组织的实质是造就人才的过程，是知识的显性化过程，让一个人发生本质变化的过程，完成丑小鸭变天鹅的过程。人才工厂 人才工厂学习型组织建设人才高度职业、专业化提高医院核心竞争力患者满意社会满意医院满意员工满意建设学习型团队最终目的：4满意！ 学习型组织学习资源共享考核创新通过业务学习、小讲课、实习生带教等，使每个人的隐性知识变成护理队伍中每一个人的显性知识，提高整体护理队伍的业务水平。收集每个人在工作中的技巧，心得、经验，并组织学习，推广应用，提高工作效率。对每一位护理人员都要进行定期考核，包括理论、技能操作等，促进业务水平的提高，并将考核成绩与绩效工资挂钩。培养创新意识,提高和改善服务水平。 学习型组织的建设：a.理解团队学习的三个“真谛”，并融入到日常工作、生活中b.抓住学习型组织的两个“特点”，并充分运用到实际行动中 快乐工作创新发展增强学习力相互影响a.团队学习的三个“真谛”增强学习力在创新中发展 b.学习型组织“学习”的二个特点1、学习工作化（纳入日常管理和流程）2、体验式学习工作学习化模型 1、学习工作化（学习纳入日常管理和流程，学习速度大于变化速度） 2、体验式学习强调：（1）组织的学习（2）学后有新行为工作学习化模型（学习创新工作） 内容理论技能三级阶梯式、自学、相互讲座和高年资护士及专家讲座；外出学习总结讲座；科内、院内学习讲座．交班、教学查房、业务查房、疑难/危重/出院病例讨论，院内会诊、专家现场授课等实际操作、业务查房、一对一带教制度进修疾病护理要点各种操作过程模拟难点能否创新知其然所以然应变计划授课适时授课职业模拟临床实战 言传身教演示过程观看各种技能操作录象按照疾病护理常规进行护理国内外进展创新思路为患者实施护理临床实战沟通技巧体验临床见习临床实习体验低年资护士护师总结考核达标高年资护士、本院专家、外请专家手把手教练主管护师副主任护师技术带头人流程 制定个人的发展方向，以及成才周期。根据医院及科室目标，规划及人才梯队的建设需要。依据学习型组织人才培养计划 六、建立学习型组织2014年在职护士培训计划为进一步强化护理三基三严培训，规范护理操作，和谐护患沟通，全面提升我院护理人员的综合素质以及应急能力，特制定此培训计划：一、培训目标促使护理人员知识、技能、能力和态度各方面得以提高，使各级护理人员有能力按照工作岗位要求完成相应的工作任务，培养一支能适应医院工作和护理学科发展的护理队伍。二、培训的相关要求（一）理论知识培训：主要以自学为主，辅以科室业务学习及护理业务查房，同时注意开展目标明确的业务培训以“缺什么学什么”、有什么实际问题就讲什么内容”强化护理学习效果，护理部定期进行理论知识考核。 2014年在职护士培训计划（二）临床技能培训：主要进行操作和相关理论的培训，科室根据2014年永德县人民医院护士分层培训计划结合科室工作实际制定相应的培训计划并具体落实，培训要有记录，要求人人参加，人人达标。护理部不定期对科室培训效果进行抽查。（三）护理部制定全院护士均需掌握的9项护理技术操作进行培训，首先由护理部对各科室护士长及教学护士进行培训和考核（各项考核成绩≥90分为合格），考核合格后科室护士长及教学护士组织本科室护士进行培训及考核（各项考核成绩≥90分为合格）。培训和考核结果上报护理部备案，护理部不定期对科室培训效果进行抽查。 2014年在职护士培训计划（四）培训的具体方法1、各科室护士长要重视三基三严的培训与考核，在全院掀起大练兵、练好兵、练精兵、练强兵的热潮。2、每个科室设置一名护理教学护士，选拔责任心强，热爱临床护理工作，护理专业知识全面扎实，临床经验丰富，操作技术娴熟，心理素质好，语言表达能力强的高年资护理人员担任，协助护士长负责本科室的临床护理教学工作，实现教学与临床的统一，注重临床护理教学管理工作。 六、建立学习型组织永德县人民医院2014年护理人员培训计划二月密闭式静脉输血杨建柳（外科副护士长）三月股静脉采血李会芹（内二科教学护士）四月徒手心肺复苏杨丽明（护理部主任）五月口鼻吸痰法李会芹（内二科教学护士）六月留置导尿技术杨春（外科护士长） 六、建立学习型组织永德县人民医院2014年护理人员培训计划七月静脉留置针输液张文芳（内一科教学护士）八月负压吸引器洗胃法杨学畅（急诊科护士长）九月物理降温（酒精擦浴）郑德凤（妇产科教学护士）十月无菌技术周剑（感染性疾病科护士长） 护理人员培训护理技术操作培训考核 护理礼仪培训五字服务艺术：“笑、请、忍、好、雅”笑：真诚微笑请：做事请字当先忍：病人无理，也要忍让在先好：良好的语言修养雅：优雅的行为举止 护理礼仪培训（一）树立良好的护士形象1、仪容仪表符合要求（1）淡妆上岗，上岗时要佩戴胸牌（2）燕尾帽要洁净、平整无皱折、挺立、端正，距发际4-5厘米，长发要整理盘于脑后并戴好头花，短发后面头发长度不过领，前面留海不及眉；发夹应夹在护士帽内面，不能露出帽子外，不能固定在前面。（3）头发前不遮眉、后不过衣领、侧不掩耳，发饰素雅、端庄（4）不佩戴耳环、戒指、手链、手镯等 护理礼仪培训（5）护士服整体要求：清洁、平整、无皱、庄重、大方、适体、无污渍、无血渍。长度：长短要适宜，裙子下摆刚好过膝盖、袖长至腕部为宜。内衣不外露，底裙或衬裤以护士服同色或浅色为主而且不能外露。领口：领口要扣齐，自己的衣服不能外露。衣扣袖扣：全部衣扣齐全并扣整齐，袖口不外露自己的衣服。口袋：不宜放太多东西，只装必须用品，如笔、小笔记本、口罩、胶布、棉签（第一时间满足患者需求）等。要保持口袋干净，注意套好笔套，避免墨水污及服装 护理礼仪培训（6）白色工作鞋要保持清洁2、体态符合要求，行为举止优雅，具有良好的站姿、坐姿、行姿、蹲姿严禁在院内行走时勾肩搭背、嬉笑打闹；应遵守“病人先行”的原则。 护理礼仪培训与病人交谈时态度真诚、亲切，和病人要有眼神的交流；见面先问您好；开口前先加称谓，称谓要得体；说话、做事前先用请字；打搅病人休息时要先表示抱歉；操作失误要真诚的道歉；操作结束要说谢谢；对病人的配合表示感谢。 护理礼仪培训（二）规范护士语言礼仪用好十一字礼貌用语：“您、您好、请、谢谢、对不起、再见”“七声”病人入院有迎声、治疗护理有请声、巡视病房有问声、病人合作有谢声、工作失误有歉声、接电话有问候声、病人出院有送声。 护理礼仪培训常用忌语六个不1、要礼貌称呼病人，不直呼床号2、病人询问时不说不知道，要耐心解释3、遇到难办的事不说不行，要说尽量想办法4、病人有主诉时不能说没事，要说我们会及时观察5、对病人不说等一会儿，要说马上来6、不说试试看，要说尽我最大努力 护理礼仪培训常用六有六多六有:住院手续有人办;入院病人有人陪;辅助检查有人随;饮食饭菜有人送就医感受有人问;康复出院有人访.六多:入院多介绍;晨间多问候;操作多解释;术前多安慰;术后多关照;出院多叮嘱. 护理礼仪培训（三）规范护士行为按时到岗，严格遵守请、销假制度；工作时间不聚众聊天，不看与工作无关的书刊、杂志；不准擅离职守、工作时间不准干私活、上网、玩游戏等;不打私人电话、在岗不准手机；不得在工作场所大声喧哗或高声呼叫其他工作人员；不准议论他人或泄漏病人隐私；不许让病人家属承担护理操作;不以技、以药谋私；不得收受红包和接受病人及家属宴请 护理礼仪培训项目语言动作每天第一次见面（称呼）早上(下午、晚上)好！微笑、点头、态度诚恳整理床单元（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，让您舒服一些！（杂物多时）为了保持室内的干净整齐，请您将生活用品放入床头柜内，多余的、暂时用不着的让家人先带回去好吗？谢谢您的合作！按操作规范整理，一边帮患者收拾，一边告知用物的定位放置，态度和蔼、诚恳床头交接班（称呼）您好！今天感觉怎么样？（视病情询问睡眠、大小便、疼痛等）（在交接班时要注意保护病人隐私，查看病人时遮挡）1、进入病房时，着装整洁、情绪饱满、步履轻盈。做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻）2、认真进行床边交接班，具体如下：（1）交接病人的病情变化情况（2）检查各项护理措施的落实及效果（3）检查各种导管是否通畅，有无脱落、扭曲、打折等（4）查看床单位的平整干净情况，观察病人的皮肤情况，是否完整有无压疮等（5）询问病人的睡眠饮食情况 护理礼仪培训接待新入院病人护士语言行为规范项目语言动作病人办好住院证来病区：（称呼）您好!这里是XX科，请问您是来我科住院的吗？（确认后请坐！作基本处置、建病历）请跟我来，这是给您安排的床位，您先稍候，医生会很快给您检查的。主动起立迎接病人，面带微笑，态度和蔼，帮病人入病室休息，向病人或家属介绍环境（主任、护士长、医生办公室、餐厅、开水间、卫生间的位置；同病室病友；病房内物品）和住院须知，并作自我介绍。暂时没有床位时：对不起，原住院病人刚出院，（现在床位还未处置好）请您坐下休息一会儿，我们会尽快安排好的。主动起立迎接病人，面带微笑，态度和蔼，搬凳扶助病人坐下，做各种介绍（同上）。病人未办住院手续来病区时：（称呼）您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办理入院手续，我先给您安排床位，请您到我院的一楼住院处办理入院手续好吗？有什么困难吗？需要我帮忙吗？主动起立迎接病人，面带微笑，态度和蔼，查看住院证是否住本病区，详细告知病人和家属如何办理入院手续，必要时协助办理。做各种介绍（同上）。 护理礼仪培训病人出院护士语言行为规范项目语言动作通知病人出院（称呼）您好，您的病情已经稳定（治愈），可以出院了，请到一楼的住院处办理出院手续。带领或指引病人、家属住院处的位置。送病人出院（称呼）您好，祝贺您康复出院，回家后按时服药，注意饮食调理，多休息（视病情交待注意事项），如有不适请随时与我们联系，电话：XXX。请慢走！帮病人拿行李，扶病人，送病人到电梯（或楼梯）口，协助病人进电梯或下楼梯。 护理礼仪培训各项护理操作中护士语言行为规范项目语言动作给病人做护理操作您好，请问您叫什么名字？我现在为您做…..操作，您需要上洗手间吗？那现在开始做啦，请您配合。（操作前解释，操作中询问，操作后交待）操作完了：谢谢您的配合。面带微笑，亲切友善，轻声解释，按操作规程执行，注意病人的反应。抽血（称呼）您好！现在给您抽血，请不要紧张，一会儿就好（确认是否禁食）。抽完血了，谢谢您的配合。轻轻帮病人卷起衣袖，摆放好体位，如已进食则不能抽血，耐心给病人解释清楚。皮试（称呼）您好，现在帮你做XX药的试验，请问您曾经用过此药吗？有无过敏？注射后请您不要离开，20分钟后我来看结果，如有不舒服，请随时告诉我们。教会病人呼叫仪的使用方法。输液（称呼）您好！现给您输液，需要去洗手间吗？请注意不要随便动以免跑针，也不要自调滴速，以免发生意外，有什么不舒服或需要帮忙，随时按传呼仪告诉我们。我们也会经常来看您的。帮患者取舒适的姿势，整理好床单位 护理礼仪培训护士语言行为规范项目语言动作见有病人向自己走来时（称呼）您好！请问有什么需要帮忙的吗？立即起立迎上前，面带微笑，耐心回答对方的询问，详细指引方向。见到行动不便的病人（称呼）您好！请问需要我帮您吗?主动走到病人身边，给予帮助有客人前来参观（称呼）您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。起立、主动热情招呼，主动介绍。接待探视者（称呼）您好！请问找哪位？我马上帮您查查，××在××房，请跟我来。若无此病人告知应去查找的科室和具体位置。主动协助查明病人所在的病区，并详细指引劝探视者离院（称呼）您好，现在是病人休息时间，请您先回去，以免影响病人休息，请下次探视时间再来吧！微笑，劝说。 护理礼仪培训各项护理操作中护士语言行为规范项目语言动作静脉留置针（称呼）您好！我现在给您使用的是留置针，这个针的好处是可以保留3—7天，不用每天穿刺，可减少痛苦，但是您要小心，不要拉扯，以免脱出认真、细致，按操作规程执行。静脉穿刺不成功对不起，没有给您输上，给您带来了痛苦，再配合一次好吗？按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。调节输液速度（称呼）您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调的太快或太慢都会影响药效和您的身体，请您不要自己调滴速，多谢合作。按规定调节滴速并根据病人情况有针对性的做好解释。吸氧（称呼）您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，我给您吸上。您自己不要动好吗？按操作规程执行。嘱咐同病房的病人或家属不要在病室内吸烟及交代吸氧注意事项，注意观察病情。 护理礼仪培训护士语言行为规范项目语言动作传呼仪响时看清床号：“您好，请问有什么需要帮吗？”“哦，我马上到!”到病人床前帮助解决需求。按病人需要去做发放一日清单（称呼）您好！这是昨天的住院费用清单，如果有什么疑问，您可以问我当发现有错误应向病人道谦，取得谅解，并立即纠正家属在病区吸烟时（称呼）您好！请您不要吸烟，吸烟会对身体不利，尤其对病人病情不利，病室内还有氧气装置，很危险的，谢谢合作。耐心、细致解释，语言恰当 七、护理团队建设 清晰的目标远景团队文化职业生涯规划领导和领导力协调信任创新激励学习型组织管理沟通冲突与压力控制护理团队建设护理团队建设13要素自律 完善培训明确目标任务岗位描述跟进/控制激励执行者及时沟通与反馈有高度的责任心和决心团队执行力 七、护理团队建设护理人员素质要求务实讲究实际，实事求是，注重现实、崇尚实干精神，追求充实而有活力的人生进取是一种向上的精神，倾心努力向前，立志有所作为慎独　一个人独处时也能谨慎不苟。是一种自我修养的方法，更是一种自我挑战、自我约束、自我防线。要将“慎独自律”的修养贯穿于护理工作的每一个环节诚信诚实无欺，信守诺言，言行相符，表里如一，是做人的基本要求敬业专心致力于工作或学业，做任何事都需要有恒心、细心、毅力，才能从工作中得到快乐 更新服务理念提高服务技巧（一）病人满意度的标准：1、超出病人期望值的服务2、三度标准：态度、速度、尺度（规范流程、制度标准执行等）；3、主动服务：当信息发出后：是立即满足还是没有反应；当信息还未发出，巳经为病人提供服务4、热情服务：用良好的肢体语言接待；热情友善的语言和病人交流；迅速解决患者问题；预计患者问题并解决 更新服务理念提高服务技巧（二）导入服务理念，更新服务观念，提供个性化、全程优质服务理念一移情伯爵观念“移情伯爵”的含义，把情给客人，把情给上司和同事，创造情满医院的一种氛围。将此理念导入护理服务工作的各个流程中，抓住几个护理服务的切入点：从清晨第一次问候、从早交班开始、从和病人的第一次接触开始 理念二隐性需求的观念（潜在需求）护理工作除了要满足患者10%的外在需求，更要重视对患者隐性需求的感知与确认，尤其是情感上的需求，了解并尽量满足其90%的隐性需求，才能真正体现“以病人为中心”的理念更新服务理念提高服务技巧 理念三医院双因素改善必要因素（也称为共性因素）1）别人有你也有（硬件）2）别人能做到的你也能做到的（软件）创造魅力因素（也称个性因素和特色因素）：1）你有的别人没有（硬件）2）你能做到别人做不到的因素（软件）心理服务的必要因素：一视同仁：对所有的患者都要友好心理服务的魅力因素：特别关照：针对个人突出的个人服务更新服务理念提高服务技巧 更新服务理念提高服务技巧理念四服务导向观念（以患者为中心的服务导向）是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们服务的宗旨。万能钥匙：1、重复患者的要求2、表达愿意为患者去做3、告诉患者不能办的原因4、找出一个替代的办法 理念五团队精神（100-1＜0的观念）100-1≠990+1≠1100-1＜00+1=100更新服务理念提高服务技巧 八、护理质量管理 安全、仪表、环境门诊及重点科室仪器设备管理急救药品、物品管理消毒隔离特、一级病人护理优质护理护理文书书写满意度护理管理护理质量控制 八、护理质量管理管理目的管理目的降低安全风险堵漏洞控制过程出制度修路难点提高效率，建立良好的工作秩序 八、护理质量管理管理方法输入控制过程控制结果控制护理人员必须严格按照核心制度执行各项护理工作。注重所有医疗行为过程的细节、流程及关键点控制，用制度管理人，体现领导的有情、管理的无情、制度的绝情。通过管理过程的控制，使我们所有的纠正性、补偿性措施得以实施，避免了护理不良事件及缺陷的发生。核心制度检查终末控制护理质量、病人满意度技术创新等看到、听到闻到、触到部颁、省颁制度医院制度 （一）强化质量控制管理加强相关知识培训1、树立“质量第一”的理念，保证患者安全，提高护理工作质量。2、以各科护理单元为单位，认真学习各项护理基础质量评价标准及专科护理质量标准。3、强化各项护理工作制度、护士岗位职责、工作标准、疾病护理常规和护理操作规程的学习和落实八、护理质量管理管理方法 八、护理质量管理管理方法（二）护理质量控制具体措施建立健全护理质量管理体系完善护理质量考核标准制定护理质量管理计划签订护理管理目标责任书落实护理核心制度和岗位职责实施无缝隙护理质量控制模式及时、有效的反馈——整改机制 （三）质量管理体系健全，质控活动规范院质控组织护理部质控组织科室护理质控组织护理质量控制体系 八、护理质量管理管理方法（四）科室护理质量管理⒈科室成立护理质量管理小组，分工明确，责任到人，护士长为各护理单元护理质控负责人，并参加护理部质量专题评价会⒉科室质控组成员定期或随机依据各质量控制评价标准进行质量控制，对出现问题及时记录在督查本上，分析原因并提出整改措施。⒊每月至少一次作科室质量控制汇总，及时处理存在问题，总结科室质控工作，根据护理部质控重点及目标，结合科内具体情况制定本护理单元下一阶段质控重点及目标。⒋在质量控制活动中根据质控效果不断修订质控方法及重点，对整改结果进行跟踪管理。 （五）护理部质量管理⒈成立护理质量管理委员会，对各护理单元护理质量控制工作进行检查、监督和指导工作，护理部主任为护理质控负责人，主持全院护理质量控制会议。⒉每月定期或随机检查各护理单元护理质量，并及时评价、反馈、协助科室制订整改措施，并进行跟踪管理。⒊每月召开一次护理质量专题评价会，对全院护理质量控制进行分析、评价，制订或修订质控重点及目标。⒋进行不定期护理质量标准效果评价，及时修订考核标准，使护理质量控制体系体现在持续改进中。⒌坚持护士长查房制度，加强重点护理环节的风险及缺陷管理以及应急预案与处理程序管理。⒍定期开展全员对护理工作满意度调查。八、护理质量管理管理方法 八、护理质量管理管理方法二级质控组织职责：每月按护理质量控制项目有目的、有计划、有针对性的对各病区护理工作进行检查评价，填写检查登记表及综合报表。及时研究、分析、解决检查中发现的问题。每月在护士长例会上反馈检查结果，提出整改意见，限期整改，并追踪整改后的效果；定期组织护理质量分析会，持续提高护理质量。 八、护理质量管理考核的手段 二级质控考核流程考核考核主体护理部日常管理目标考核内容沟通规定制度流程结果考核方式看到听到触到闻到考核要解决的三个问题1、要发现问题2、要解决问题3、要评价问题随时记录发现的问题编制计划A、检查后的评价B、以表扬为主的评价C、专题评价沟通人员（护士长、责任护士）时间（检查后）地点（办公室）评价系统奖罚结果系统支持系统 八、护理质量管理日常管理核心每天进步一点点现状目标管理的核心持续改善 八、护理质量管理实现管理目标1、打造一流的护理团队2、为患者提供优质护理服务 八、护理质量管理制定护理质量控制标准护理质量考核标准：1、护士长考核2、护理文书书写3、病房管理、分级护理4、急救药品物品、毒、麻、精神、高危药品5、护理技术操作6、常规器械消毒灭菌7、优质护理8、患者满意度调查 护理质量考核标准 护理工作流程病人入院护理工作流程新病人入院送入病房测量生命体征填写病历通知值班医生递上一杯开水送上一把椅子给与一声问候露出一个微笑介绍病室环境、陪探视制度介绍责任护士、主管医生 病人出院护理工作流程病人出院护理工作流程接到出院医嘱后交班护士执行医嘱后整理病历通知患者出院通知患者到住院处结算护士长进行访谈征求患者意见送患者出院整理床单元做终末消毒做出院宣教指导告知患者复查的时间和地点 病人转科护理工作流程交班护士执行转科医嘱收取本科室未收费用护士携带病历资料、液体等护送病人转入相应科室双方科室交接病人的病情及治疗等情况交接清后方可返回通知其转入科室的医生和护士接诊稳定病人及家属情绪，交待注意事项，适时征求意见 病人入院健康教育工作流程新病人入院送入病房接诊护士介绍病室环境、陪探视制度、主管医生及责任护士责任护士根据病情告知患者饮食情况、治疗用药的目的等责任护士当日做自我介绍、相应的疾病宣教24小时内护士长进行访谈评价健康教育效果加强沟通，进一步完善健康宣教内容 急诊病人入院值班护士相应的处理通知相应科室做好接诊准备症状缓解后完善病历进行紧急救治按规定执行口头医嘱及对应处理密切观察有异常及时通知医生通知医生护送患者至病房急诊病人护理工作流程 八、护理质量管理制定护理服务标准转变观念增强服务意识，变被动服务为全面、全程的主动服务，变机械护理为亲情护理护理服务的切入点：从清晨第一次问候开始；从晨交班开始；从病人的第一次提问开始护理工作中要做到：“四到”：即眼到、口到、心到、手到“四前”：即想在病人需要前，做到病人开口前，走在红灯呼叫前，解释在病人提问前“四问”：问好、问病情、问需要、问效果“四多”：多巡视、多沟通、多微笑、多解释“六到位”:关心病人到位；了解病情到位；护理措施到位；基础护理到位；沟通、咨询到位；护理指导到位 服务标准科室有护理理念并落实在实际工作中，有特色服务项目（感动点）护理人员要尊重和保护病人的权益，认真履行告知义务执行“首问负责制”，做到主动　　服务、微笑服务，杜绝无语言、　　无称谓、无表情现象患者入院到病区时应起立微笑，主动招呼；并带病人到床旁，如在无床位或未安排好床位时，先请患者坐下 护理工作不依靠病人及家属，及时巡视病房，及时观察病情，及时报告医生，及时抢救处置传呼仪使用正常，病人、家属熟悉使用方法，护士应及时处置，无特殊原因，不允许同一件事呼叫两次以上为了不干扰患者休息，早晨6：00后到病房操作，先打招呼后操作（前一天晚班要告知患者），尽量缩小干扰范围。服务标准 护患沟通要主动，新病人入院24小时内责任护士应做好入院宣教和自我介绍，要了解病人基本情况，掌握“十四知道”，每天至少两次床前交流，做到主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答病人疑问对可能增加患者痛苦的操作，应操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者反应，随时处理。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。称呼患者及家属不能叫床号，入病房前轻轻敲门，打开门缝先看看，然后才能进门服务标准 护患沟通要主动，新病人入院24小时内责任护士应做好入院宣教和自我介绍，要了解病人基本情况，掌握“十四知道”，每天至少两次床前交流，做到主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答病人疑问对可能增加患者痛苦的操作，应操作前向患者说明，让患者有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者反应，随时处理。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。称呼患者及家属不能叫床号，入病房前轻轻敲门，打开门缝先看看，然后才能进门服务标准 护理工作不依靠病人及家属，及时巡视病房，及时观察病情，及时报告医生，及时抢救处置传呼仪使用正常，病人、家属熟悉使用方法，护士应及时处置，无特殊原因，不允许同一件事呼叫两次以上为了不干扰患者休息，早晨6：00后到病房操作，先打招呼后操作（前一天晚班要告知患者），尽量缩小干扰范围。服务标准 护理人员要容忍病人的误解，病人无理，也要忍让在先，严禁与病人发生争执，减少护理投诉及时转达患者对医院各部门及职工的意见或建议，并将结果反馈给患者患者出院时，护士要做好健康宣教，介绍出院注意事项，并送别服务标准 每位病人入院24小时之内护士长要亲自进行一次访谈，了解病人病情及需求；病人出院之前护士长要亲自进行一次访谈，了解病人对护理工作的感受和建议，对病人的意见和建议有改进措施，护士长要了解病区当日病人基本状况，做到“九知道”：病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查）人数、次日手术（检查）人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。每天两次查房，了解病人需要、护理措施落实、护理安全情况。服务标准 卫生部优质护理服务标准临床护理管理（一）健全并落实规章制度。1.严格落实护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，实施护士的岗位管理。 卫生部优质护理服务标准临床护理管理（一）健全并落实规章制度。1.严格落实护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，实施护士的岗位管理。 优质护理服务标准合理调配护士人力病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。建立健全绩效考核制度1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 优质护理服务标准临床护理服务（一）病房管理有序。1.病房环境安静、整洁、安全、有序。2.不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。 公示并落实服务项目。1.根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。2.患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。优质护理服务标准 基础护理服务工作与规范 住院患者基础护理服务项目 优质护理服务标准实施责任制整体护理1.病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。2.每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。 优质护理服务标准规范护理执业行为1.责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。2.临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。 优质护理服务标准护士分层管理在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。 优质护理服务标准护患关系和谐1.责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。2.患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。3.护患相互信任支持，关系融洽。 优质护理服务标准提高患者满意度1.定期进行患者满意度调查。调查内容客观，调查资料可信度高。2.了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。3.科室医务人员要“以病人为中心”开展便民服务项目，创造感动服务，改善患者体验，促进医患和谐。 优质护理服务标准合理实施排班1.兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。2.病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。 优质护理服务标准简化护理文书书写结合专科特点，用表格式护理文书、简化书写，缩短护士书写时间。 规范（Sere）要与不要，一留一弃整顿（Seition）科学布局，取用快捷组织（Seiso）消除垃圾，美化环境清洁（Seiketsu）洁净制度，贯彻到底自律（Shitsuke）形成制度，养成习惯环境管理八、护理质量管理环境管理5S管理(五常法管理） 加强病区环境管理，为病患提供整洁、安静、舒适、安全的休养环境。 (一)整洁:1、病区布局整齐，护士站、治疗室、换药室、抢救室、更衣室、值班室、库房等，卫生整洁，物放有序，符合各室要求；2、办公区与生活区明确分开，各种物品摆放有序，定量、定位放置、并有清晰标识，使用后及时归位，有专人负责及时补充；3、生活物品放置在生活区内，使用后及时整理归位，桌面只允许放置水杯，其余如衣物、洗澡用物、拖鞋等要收于更衣柜内；环境管理标准 4、落实病房环境整洁的措施：（1）物品整洁摆放有序，杂物及时收入；床、桌、椅摆放整齐；窗帘整洁；门窗不贴纸，各处不乱贴胶布；室内无用过的医疗用品；窗台上无杂物；在规定区域晾晒尿布、衣物等；（2）床单元整洁、被褥齐全，床单、被套、枕套每周更换，保持无尿渍、便渍、血渍等，必要时随时更换。环境管理标准 环境管理标准（3）病室内墙定期除尘，地面及所有物品用湿式清扫法；一床一套一消毒，一桌一巾一消毒；拖把分区域使用，使用后及时清洗、晾干，无异味（4）及时清除治疗护理后的废弃物及病人的排泄物（5）非病人必需的生活用品及非医疗护理必需用物一律不得带入病区；病人出院后及时做终末消毒。 （二）安静1、病区保持安静，秩序井然，任何人不得在病区内大声喧哗、禁止闲杂人员在病房逗留、聊天、抽烟、在楼道、走廊无打地铺等现象2、加强陪、探视人员管理，按规定留陪床家属；3、控制噪音，医护人员应做到：走路轻、说话轻、操作轻、开关门轻。4、易发出响声的椅脚应钉橡胶垫，推车的轮轴、门窗交合链应定期滴注润滑油，治疗车、护理车等要清洁、运转灵活无噪声。5、积极开展保持环境安静的教育和管理。环境管理标准 （三）舒适病室空气流通，温、湿度适宜，温度夏季18-22℃，冬季19-24℃，儿科病房22-24℃，相对湿度在50%-60%之间为宜定时开窗通风，每次通风30min左右避免对流风，病室无异味，及时清除污物及不良气味。环境管理标准 （四）安全1、病室走廊、厕所地面要干燥、无水，防止病人跌倒；2、病区所有家具、器械、设备等及时维修，保证正常使用3、水、电有专人负责管理，每日有专人检查无长明灯、长流水；病区各室、楼道、厕所照明设备完好4、危险部位应设置警告牌；易发生危险的环节要有应急处理流程，有安全管理措施5、消防器材固定放置，专人负责，定期检查。消防通道保持畅通6、不准留宿非住院人员，病区无闲杂人员逗留环境管理标准 八、护理质量管理护理质量标准的措施我院采用二级质量控制体系，二级质控组织采用月检查与季度检查结合、日工作检查与夜间工作检查相结合的无缝隙质量控制模式，为保证检查的有效性，每项工作的检查结果，护理部都会及时反馈给护士长或当事人，得到反馈后科室要对存在的问题进行分析，制定整改措施并限期整改，护理部还要追踪检查整改后的效果，效果差的要再次整改，直至达到标准。质量控制的关键环节在科室。 住院患者满意度调查（一）1、您初到病房时，护士是否做到热情接待、态度和蔼、语言文明？2、您初到病房，护士是否向您介绍主管医生、护士、住院环境和医院制度？3、护士是否为您介绍有关您的疾病、药物、治疗及饮食方面的知识？4、负责护士是否与您交谈？5、您是否满意护士的注射技术？6、当您遇到问题告诉护士时，是否及时得到帮助？7、您住院期间，是否有打错针、发错药、少吃或多吃药的现象？ 住院患者满意度调查（二）8、护士长是否深入病房了解病情，主动征求病人意见。9、您对病房的护理工作是否满意？10、护士是否经常巡视病房？11、在您做各项治疗、护理、检查、化验前后护士能否讲明操作方法及注意事项？12、您对病房环境是否满意？13、您对出院指导是否满意？ 九、收获及工作改进情况 十、收获及工作改进情况通过史老师的授课和实战操作指导，拓宽了我院护理管理者的思路，让我们用一种全新的思维方式，去发现问题和解决问题，如：药品的管理、物品的摆放、抢救危重症患者时的定位等盲点问题，以及急诊抢救病人的护理记录、应急预案和工作流程的考核方法等细节问题，将使我院护理工作进一步“贴近病人，贴近临床、贴近社会”，实用性强，对我院护理工作有非常深远的指导意义。在史老师管理理念的指导下我院护理服务的能力将会得到不断提升，护理质量品质和服务品质也将不断提高，为实现打造一流护理品牌的目标打下坚实的基础。 十、目前存在的问题 十、目前存在的问题1、护理管理方面：管理人员的知识和经验缺乏，管理方法落后。没有实现人性化、科学化、规范化的管理，个别科室对质量考核标准不熟悉，质量考核还不够严格。2、各项规章制度和各级人员职责履行落实不到位，特别是《分级护理制度》中危重病人护理落实不到位，基础护理工作完成的较差。3、培训工作力度不够，形式单一。护理队伍的整体素质参差不齐，临床护理单元中护师以上级护理人员（包括护士长）缺乏，出现临床断档，优秀的带教老师少；低年资护士较多，理论知识不扎实，经验缺乏，加上学习氛围不浓，上进心不强，法律意识淡薄。 十一、目前存在的问题4、护理人员严重不足，导致护理服务难以到位，甚至连基本的护理工作流程都难以达到，严重存在医疗护理隐患。5、个别护士缺乏爱心和同情心，态度生硬，没有真正用心为患者家属提供力所能及的服务。6、护理人员思想不稳定，流动性大；孕期、产期、哺乳期的人员较多，造成人力资源的配备不足；多数科室护理人员配置不合理，没有合理的人才梯队。7、护理人员专业知识和沟通能力有待完善和提高。 十、目前存在的问题7、临床带教存在安全隐患，带教老师安全意识差，对实习学生过于放手，操作失误较多，导致护理质量下降。8、午间、夜班只有二名护士值班，病人较多时易顾此失彼，安全管理上存在隐患。9、个别护理人员无参与管理意识，特别是进入新病房楼后，各项物品摆放未进行统一，病房管理不到位，床单元不整洁。10、杂物性事物工作占用了临床护士大量的时间，削减了护士有限的直接为病人护理的时间；各部门对临床服务支持理念未转变，支持措施缺失或不到位。11、很多护士的潜力未能得到充分的发挥。 解决的方法增加护理人员，缓解临床护理人员不足现象。继续加强护理管理能力的培训、提高整体管理水平。加强服务意识培训，更新服务观念，强化服务意识，深入开展优质护理服务工作。加强科内培训带教工作，提高教学质量，预防不良事件和差错的发生。做好护理工作的流程化管理，施行弹性排班制，充分利用护理人力。继续加强护理人员理论知识和技术操作培训，强化护理工作的质量意识，提高工作质量。发挥一级质量控制组织的作用，做好过程控制。加强入院宣教。 十一、需要医院支持解决的问题 十一、需要医院支持解决的问题1、完善优质护理服务支持保障系统，减少护士非护理工作量。2、提高我院信息化程度，减轻护士工作量，预防差错发生。3、经济收入向一些工作量大、劳动强度大、风险高的科室的护士倾斜。提高护士待遇，调动护理人员的工作积极性，稳定护理队伍，减少护理人员的流失。4、加强重症监护病房（ICU、新生儿病房）护理人员配置和培训，完善工作流程，规范各项护理行为，确保危重病人安全。 十二、需要医院支持解决的问题5、增加护理人员配比，保证各项护理质量，确保护理安全；落实各项护理措施，提高住院患者的满意度，达到经济效益和社会效益双丰收。6、增加培训设备和教材的投入。7、增加科室护士长或科室骨干到上一级医院学习、进修、参加各项护理培训学术会议的机会，拓宽视野和工作思路，改变服务观念。 护理服务从细节入手关爱病人从心出发让护理服务处处闪耀人性的光辉患者满意社会满意政府满意医院满意 特别感谢医院领导对护理工作的重视和大力支持！感谢史晓群教授对护理工作的悉心指导！感谢各位同仁的帮助和支持！ 谢谢大家！