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'孔雀东南飞基础知识大全 一、文学常识《孔雀东南飞》是保存下来的我国最早的一首（　　　　　　　），选自南朝陈代（　　　）编的（　　　　　　），也是古代（　　　）民歌的代表作之一，与北朝（　　　　　　）并称“乐府双壁”。形式上以（　　）言为主，为后文人五言诗的发展开创了道路，表达方式上以（　　　）为主。长篇叙事诗徐陵玉台新咏乐府《木兰辞》五叙事 二、注音徘徊（　　　　　）箜篌（　　　　　）公姥（　　　　　）姥姥（　　　　　）槌（　　　　　）伶俜（　　　　　）腰襦（　　　　　）葳蕤（　　　　　）奁（　　　　　）玳瑁（　　　　　）自缢（　　　　　）纨素（　　　　　）páihuáimŭkōnghóulǎochuílíngpīngrúwēiruíliándàimàoyìwán 偏指“姥”，婆婆。偏指“作”，工作。偏指“兄”，兄长。偏指“母”，母亲。偏指“兄”，兄长。三、偏义复词偏指“姥”，婆婆。 通“旁”，旁边通“娶”，娶妻通“韧”，柔韧牢固通“奁”，古代妇女梳妆用的镜匣通“脏”，脏腑通“叮咛”，嘱咐“冥冥”通“暝暝”，日落“奄”通“晻”，阴暗不明四、通假字 自作主张。不受拘束，不受限制。可爱。值得同情。活着的人。陌生人。五、古今异义 各种运输事业的总称。大户人家。a.在一定领域内具有专长的人，b.指一定范围内所有的人。交错。拜两次，隆重礼节再一次拜坐具。卧、睡的家具。母亲。成年人。 【何乃太区区】古义：愚拙　　今义：数量少，事物不重要【渠会永无缘】古义：他　　今义：水道【本自无教训】古义：教养　　今义：失败的经验【处分适兄意】古义：处理　　今义：处罚 【便可作婚姻】古义：结为亲家　　今义：结为夫妻【便利此月内】古义：吉利　　今义：方便【守节情不移】古义：遵守府里的规则　　今义：指妇女不改变情操【共事二三年】古义：共同生活　　今义：一起工作【感君区区怀】古义：真情挚义　　今义：数量少，事物不重要 【妾不堪驱使】古义：使唤　　今义：强迫别人按照自己的意志行动【自可断来信】古义：来送信的使者　　今义：寄来的书信【蹑履相逢迎】古义：迎接　　今义：奉承，拍马【勿复重纷纭】古义：麻烦　　今义：多而杂乱【说有兰家女，承籍有宦官】古义：官宦，做官的人　　今义：太监 1.孔雀东南飞2.何意致不厚3.留待作遗施4.窈窕艳城郭5.仕宦于台阁6.手巾掩口蹄7.槌床便大怒形作动，满意名作动，任官职名作状，用手巾名作状，向东向南动作名，赠送的东西名作动，敲六、词类活用形作动，称艳 8.头上玳瑁光9.府吏马在前，新妇车在后10.足以荣汝身11.交广市鲑珍12.逆以煎我怀13.兰芝惭阿母14.卿当日胜贵名作动，骑马，乘车使动，使……享受荣华富贵名作状语，从交州、广州动词使动，使……受煎熬名作动，发光形容词做动词，惭愧地说名做状，一天天的 名词“心”作“养”的状语，表示动作行为所用的工具：用心名词“名”带宾语“秦罗敷”，用作动词：取名，名叫名词的使动用法，使……受委屈名词“事”带宾语“夫婿”，用作动词：侍奉，服侍名词“市”带宾语“鲑珍”，用作动词：买，购买形容词用作动词，保全以……为最吉利，形容词意动 1.xiāngadv，表示一方对一方有所动　作之词，偏指一方，有称代作用，可　代“你、我、他、它”等等。2.xiāngadv，表示互相、彼此。3.xiàngn，相貌。4.xiàngv，观察相七、重点字词释义 贱妾留空房，相见常日稀便利此月内，六合正相应黄泉下相见，勿违今日言枝枝相覆盖，叶叶相交通仰头相向鸣，夜夜达五更儿已薄禄相相互相　副词相貌　名词 便可白公姥，及时相遣归（我）时时为安慰，久久莫相忘（我）初七及下九，嬉戏莫相忘（我）吾已失恩义，会不相从许（你）不久当归还，还必相迎取（你）誓不相隔卿，且暂还家去（你）不久当还归，誓天不相负（你）勤心养公姥，好自相扶将（她）幸可广问讯，不得便相许（他，指县令的公子）登即相许和，便可作婚姻（他，指太守的公子）新妇识马声，蹑履相逢迎（他，指府吏仲卿）怅然遥相望，知是故人来（他，指府吏焦仲卿）相偏指一方，代词，“你”、“我”、“他” 相见常日稀君既若见录府吏见丁宁渐见愁煎迫看见“我”，代兰芝“被”，介词见故大人故嫌迟知是故人来故作不良计总是旧的故意 泰否泰如天地泰山北斗泰然自若好运气山名从容尔始尔未为久尔卜尔筮作计乃尔立君尔妾亦然无义　助词你　代词这样　代词这样　副词 得幸复得此妇汝岂得自由为非为织作迟君家妇难为阿母为汝求得到能够因为做替 取终老不复取还必相迎取复勿复重纷纭红罗复斗帐便复在旦夕通“娶”迎接再，又双层回复、回答 适处分适兄意始适还家门适得府君门令令母在后单县令遣媒来便言多令才莫令事不举依照，动词出嫁，动词使、让官名美好刚才，副词使、让 会会不相从许于今无会因会天大雨当、决相会恰逢谢谢家来贵门谢家事夫婿阿母谢媒人多谢后世人辞别辞谢劝告辞别 应汝可去应之六合正相应零泪应声落以我应他人答应合适随着应许举举动自专由莫令事不举举手长劳劳举言谓新妇举身赴清池动作成功举起开口，发言跃身，纵身 我自不驱卿本自无教训自可断来信葳蕤自生光自名秦罗敷自名为鸳鸯好自相扶将物物各自异举止自专由进止敢自专不图子自归自本即自然代词，其、它亲自助词，无义自己 休，即女子被夫家赶回娘家，动词派，动词送，动词用，动词施与、赠送(的物品)，名词 副词，相当于“于是”副词，相当于“竟”介词，表处所，相当于“在”动词，做动词，叫做介词，给、替介词，为了暂且又机会连词，相当于“于是” 孤单的样子。草木繁盛的样子。文中形容短袄扶持，搀扶。文中是服侍的意思。怅惘若失的样子。上刺绣的花叶繁多而美丽。容貌体态美好的样子。坏运气和好运气。轻轻飘动的样子。日色昏暗无光的样子。摧折心肝。藏，脏腑。 状语后置句，介词结构“于台判断句，用“非为”表示否定判断被动句，用“为……所……”的格式表示被动宾语前置句，这里的“相”有指代性质，指代兰芝，可译作“你”，放在谓语“负”之前状语后置句，介词结构“于庭树”放在谓语“缢”后面作补语，“于”相当于“在”阁”放在谓语“仕宦”后面作补语，“于”相当于“在”宾语前置句，这里的“见”有指代性质，指代兰芝自己，可译作“我”放在谓语“录”之前八、文言句式 【倒装句】络绎如浮云：状语后置，应为“如浮云络绎”踯躅青骢马：主谓倒装，应为“青骢马踯躅”便复在旦夕：状语后置，应为“便在旦夕复”【被动句】为仲卿母所遣：“为……所……”表被动同是被逼迫（被动句，“被”式）渐见愁煎迫（被动句，“见”式）【省略句】出置南窗下：“南窗”前省略介词“于”【判断句】汝是大家子（判断句，“是”式） 诗歌结尾说“多谢后世人，戒之慎勿忘”，那么悲剧的原因和教训是什么？探究题：字数+格式+卷容。格式：观点引述原材料论述观点（引述其它，进一步展开论述）总结 客户满意度目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户34 为什么要让客户满意在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。35 为什么要让客户满意美国的一项调研结果：获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人36 为什么要让客户满意客户是怎么失去的失去客户的原因失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变的喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%对他们的需求漠不关心结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因37 “客户满意”的真实含义客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意客户对价值的期望客户满意客户对获得价值的感知基础产品客户期望中的服务超越客户期望的服务非常满意满意不满意38 举例：生活中的例子不满意满意非常满意基本需求NYY期望NYY超越期望Y39 不同的客户期望不同同一客户在不同时期的期望也有所不同影响期望的因素：经验、知识背景、偏好等故事：张女士与儿子真实案例：某公司于2001年3月与我方签单，合同中注明“客户不满意可以退款”，网站制作完成后多次修改客户仍感觉不满意，其实网页做的不错，只是和客户想象的有一定距离，故客户根据合同的约定坚决要求退款。40 不同的满意度和企业间的关系不再购买我们的产品可能继续购买也可能不再购买继续购买我们的产品用户满意度不满意非常满意41 如何使客户满意一、提高自身素质1)品德修养2)仪表3)语言表达能力4)业务水平5)自控能力42 如何使客户满意二、改善服务态度-爱心、耐心、诚心木匠的故事松下幸之助（被誉为经营之神）：要把客户看成自己的亲人，将心比心，才会得到客户的好感和支持。1)真诚只要真诚付出，没有感动不了的客户。2)热情微笑服务。即使是电话，声音也是有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉3)认真给用户可靠、信赖的感觉43 如何使客户满意三、建立内部客户的观念公司的每一位员工都是我们的内部客户，像对待重要的客户一样对待组织中的每一个人良好的沟通加强合作正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围方法：就事论事，切勿感情用事。44 如何让客户满意四、改进服务方式1)全面服务：售前、售中、售后整体服务观念春兰集团的“大服务”战略中企网的“全员服务、全员销售”2)主动、高效的服务三一重工的“保健式”服务,既使客户感受到周到的服务，也降低了产品的故障率，将补救服务变成预防服务。麦当劳为实现快速服务，柜台侍应生一律身兼三职：收银、开票、供应食品，客户只需排一次队就能买到所需的食品。45 如何让客户满意4)创新服务“不创新，即死亡”；＜财富＞杂志海尔、IBM5)有效运用客户满意度调查割草男孩正确地进行客户满意度调查的基础上，利用调查结果决定相对应的策略以提高客户满意度，排除客户不满意的因素，达到重建客户关系的目的。46 客户满意度=企业生命力谢谢大家对我们人力资源部的支持及配合47'