最新服务意识课件PPT.ppt 60页

'服务意识 教学目标1、理解服务意识的内涵。2、掌握服务意识的要点。3、通过学习懂得应如何树立服务意识。 态度决定一切，细节决定成败！思想、眼光有多远，注定就能走多远！工作一分钟，辛勤60秒！ l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来25个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客 在座的每个人都在有酒店工作经历和感受，请说一下你是如何理解服务的 指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一、服务意识的概念 客人：我想问一下,你们酒店最大会议室可以坐多少人？一天费用是多少？案例: 员工A:员工B:员工C:对不起，先生，这个我不知道。您去销售部问一下好了。我们最大的会议可以坐60人，一天费用我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？我们酒店最大的会议室可以坐60人，一天费用是900元，请问您是要来租会议室是吗？我可以帮您叫销售代表出来和你谈。 “服务从我开始，到我为止。”这口号说明了作为服务人员在帮助宾客解决问题外，还要我们主动的找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也是最满意的。 二、服务意识的要点☆S－Smile（微笑）☆E－Excellence（出色）☆R－Ready（准备好）☆V－Viewing（看待）☆I－Inviting（邀请）☆C－Creating（创造）☆E－Eye（眼光）服务（Service) 二、服务意识的要点S－smile（微笑）员工应该对每一位顾客提供微笑服务。“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。“真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”要将微笑贯穿于整个工作过程 二、服务意识的要点人生最美7笑容：1、被人误解时能微微一笑：素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！今天你微笑了吗？请看着我的眼睛！微笑 二、服务意识的要点E－excellent（出色）员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。敲门服务——敲门是一种礼貌行为，作为客房服务员进房时的工作和检查标准 二、服务意识的要点R－ready（准备好）员工应该随时准备好为顾客服务细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。例：服务员的站位要可见每时每刻准备为顾客提供服务 二、服务意识的要点V－viewing（看待）员工应该将每一位顾客都当成是VIP顾客要为顾客提供有价值的优质服务例：客房送餐 二、服务意识的要点I－inviting（邀请）-information(信息)服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。服务人员需了解内部信息的内容也需了解外部信息的内容 二、服务意识的要点C－creating（创造）每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。例：建立准确完整的客人档案用心服务体现在： 二、服务意识的要点E－eye（眼光）通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣研究交流的专家贝尔特·得克（BertDecker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。 三、如何树立服务意识一、宾客是我们的领导和朋友“宾客永远不会错”（Theguestisneverwrong），即宾客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件地尊重并满足宾客的需求，即相信”宾客永远不会错“。这个理念已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则。 1、顾客永远是对的“顾客永远是对的”（Theguestisalwaysright)这一句酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在顾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，顾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把顾客当成教育、改造的对象，不能把顾客当成说理的对象。酒店要提倡“让”的艺术，将“对”留给顾客，不与顾客争执，更要从善意的角度理解和谅解顾客，通过自身的规范服务影响一些不自觉顾客的行为。2、视顾客为酒店最重要的财富顾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父母，失去顾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的份了。 3、酒店管理者的服务意识酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不是管理的对象。 4、为顾客提供优质服务思考：什么是优质的服务？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？宾客打电话预订客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？是真心诚意接受宾客的预定还是认为电话是多余的打扰？宾客爱到的接待是不是热情友好？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客要等多久才能点菜？宾客所点的菜肴要多久才能送上？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？启示：优质服务=“满意”+“惊喜” 一碗豆面一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约10分钟后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？”服务员连忙解释说：“先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏性比其他面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面条的口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？”但是，服务员的建议遭到宾客的拒绝。由于服务员未能及时向宾客介绍豆面的特性，导致客人投诉菜肴的产品质量有问题。经了解，这位顾客是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了顾客的不快。服务员在豆面时，如果能够向顾客豆面的黏性大的特性，并提醒顾客立即吃才会有好口味，那么顾客的不快是能够避免的。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，力求达到“尽善尽美”，为顾客提供优质服务。 5、理解顾客的需求顾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个性需求两个方面。酒店服务要能打动顾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要能准确预见顾客的需求，并根据顾客的需求提供相应的服务，使其获得满足。 二、把握宾客的心理案例一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“先生，您的倒车技术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。”听了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又说：“对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的……”没等小李说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置。1、给一份亲情于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用情，要使顾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。 2、给一份面子同时，顾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让顾客感到有面子，懂得欣赏并配合顾客的“表演”，使顾客在酒店消费的经历中找到当“领导”的快乐。3、给一份理解由于特定的思维和心理，顾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予顾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握顾客的心理，读懂顾客的“心”，才可能为其提供与其相对应的产品。 三、超越顾客的期望要打动顾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让顾客感到惊喜。只有当顾客有惊喜之感时，顾客才能真正动。为此，酒店提供的服务要努力超越顾客的期望，使顾客感到下榻酒店备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。 四、实现酒店的目标优质的服务是对顾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那对酒店而言就不能算是优质的。因为顾客满意并不是服务的最终目的，而是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在顾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须铭记自己最基本的使命：为顾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管你的服务非常到位，顾客也非常满意但由于成本过高导致酒店经营效益不达标，这种服务显然也是不能持久的。 小结服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。 谢谢大家！ 慢性阻塞性肺疾病病人的护理夏晓红 教学目的了解慢性阻塞性肺病病因及发病机制学习慢性阻塞性肺病的临床表现掌握慢性阻塞性肺病的护理 概述慢性阻塞性肺病（chronicobstructivepulmonarydiseases，COPD）是一种慢性气道阻塞性疾病的统称，主要指具有不可逆性气道阻塞的慢性支气管炎和肺气肿两种疾病。 概述COPD是慢性阻塞性肺疾病的英文缩写C：Chronic慢性的O：Obstructive阻塞性的P：Pulmonary肺脏的D：Disease疾病 病因及发病机制确切的病因不清，可能与下列因素有关：吸烟吸烟是导致慢性阻塞性肺病最危险的因素。职业性粉尘和化学物质长时间接触烟雾、过敏原、工业废气及室内污染空气等。空气污染在气污染中的有害气体的慢性刺激，使纤毛清除功能下降，黏液分泌增多，为细菌入侵创造条件。 病因及发病机制4、感染是COPD发生发展的重要因素之一。5、蛋白酶-抗蛋白酶失衡蛋白酶对组织有损伤和破坏作用；抗蛋白酶具有对弹性蛋白酶的抑制功能。蛋白酶增多和抗蛋白酶不足均可导致组织结构破坏产生肺气肿。6、氧化应激作用COPD的病理包括慢性支气管炎和肺气肿 临床表现一、症状起病缓慢、病程较长。主要症状：1．慢性咳嗽随病程发展可终身不愈。常晨间咳嗽明显，夜间有阵咳或排痰。2．咳痰一般为白色粘液或浆液性泡沫性痰，偶可带血丝，清晨排痰较多。急性发作期痰量增多，可有脓性痰。3．气短或呼吸困难早期在劳力时出现，后逐渐加重，以致在日常活动甚至休息时也感到气短。是慢性阻塞性肺病的标志性症状。4．喘息和胸闷部分患者特别是重度患者或急性加重时出现喘息。5．其他晚期患者有体重下降，食欲减退等。 临床表现二、体征早期体征可无异常，随疾病进展出现以下体征1．视诊及触诊 。 胸廓前后径增大，剑突下胸骨下角增宽(桶状胸)。部分患者呼吸变浅，频率增快，严重者可有缩唇呼吸等；触觉语颤减弱。2．叩诊肺部过清音，心浊音界缩小，肺下界和肝浊音界下降。3．听诊两肺呼吸音减弱，呼气延长，部分患者可闻及干性哕音和(或)湿性啰音。COPD合并细菌感染时，血白细胞增高，核左移。痰培养可能检出病原菌；常见病原菌为肺炎链球菌、流感嗜血杆菌、卡他莫拉菌、肺炎克雷白杆菌等。 护理诊断与护理措施护理诊断：一．气体交换受损与呼吸道阻塞、呼吸肌疲劳、分泌物过多和肺泡呼吸面积减少引起通气和换气功能有关护理措施：1．病室内环境安静、舒适，空气舒适，保持20—22。C和湿度50～60％。卧床休息，协助病人生活需要减少氧耗。协助身体采取前倾位，使辅助呼吸肌参与呼吸。2．监测病人的血压、呼吸、脉搏、意识状态、持续血氧饱和度，观察病人咳嗽、咳痰的情况，痰液的量、颜色及形状，呼吸困难有无进行性加重。 护理诊断与护理措施3．氧疗的护理：向病人说明氧疗的重要性、注意事项和正确使用方法。告知病人持续低流量吸氧能改善缺氧，可采用鼻导管吸氧，氧流量为2L／rain，每天15h以上，并根据动脉血气分析结果及时调整吸氧浓度和流量，注意保持吸人氧气的湿化，现病人的s02：95％。4．在病情允许的情况下指导病人进行呼吸功能锻炼，如缩唇呼吸、腹式呼吸等，以加强胸、膈呼吸肌肌力和耐力，改善呼吸功能，每日3-5次，每次5一l0分钟。5．按医嘱给予支气管舒张气雾剂、抗生素等药物，并注意用药后的反应。头孢唑肟钠、氨茶碱两组液体按时输入，无不良反应。 护理诊断与护理措施护理诊断：二．清理呼吸道无效：与分泌物增多而粘稠、气道湿度减低和无效咳嗽有关护理措施1．指导定期(每2—4h)进行数次随意的深呼吸(腹式呼吸)，吸气末屏气片刻，然后进行咳嗽；嘱患者经常变换体位有利于痰液咳出2．减少尘埃与烟雾刺激，避免诱因，注意保暖。3．保持每天饮水1．5—2L以上，因足够的水分可保证呼吸道粘膜的湿润和病变粘膜的修复，利于痰液稀释主排出。4．按医嘱给予雾化吸入，但要注意无菌作，湿化的时间每日2次每次20分钟。 护理诊断与护理措施护理诊断：三、营养失调：低于机体需要量与食欲降低、摄入减少、腹胀、呼吸困难、痰液增多有关护理措施：1、指导病人进高热量、高蛋白、高维生素的软食，避免食用产气(豆类、土豆、胡萝、汽水等)及易引起便秘(油煎食物、干果、坚果等)的食物，少量多餐；告诉病人餐后不要平卧，有利于消化。2．如便秘时，嘱多饮水，多食纤维素多的食物和水果。3．良好的进餐环境，进食时半卧位，餐前、餐后漱口，促进食欲。必要时口腔护理。4．必要时静脉输液补充营养。 护理诊断与护理措施护理诊断：四．生活自理能力低下1.多与病人接触，了懈其生活习惯和自理能力给予适当的帮助。2．协助病人进餐、洗漱、在室内做一些轻微的活动等，满足日常生活需求。2．消除依赖心理，与病人共同探讨其现有的自理能力，鼓励病人最大限度地进行自理活动，并对于病人的进步厦时给予肯定。4．将病人常用物品放在伸手可及的地方 护理诊断与护理措施护理诊断：五、焦虑与日常活动时供氧不足、疲乏有关护理措施：1．要主动接近患者，倾听病人的诉说，了解病人的焦虑程度，倾听诉说。2．帮助病人了解目前的病情、程度及与疾病相关的知识(症状、诱因、治疗和护理等)，使病人通过消除诱因、缓解焦虑心情。3．鼓励听音乐、参加下棋、聊天等娱乐活动，分散注意力 对慢性阻塞性肺病病人的护理指导呼吸功能锻炼即腹式呼吸法和缩唇呼气法，它们能加强胸、膈呼吸肌的肌力和耐力，且简便易行。 对慢性阻塞性肺病病人的护理指导一、腹式呼吸法目的：有助于增加通气量，降低呼吸频率，还可增加咳嗽、咳痰能力，缓解呼吸困难症状。指吸气时让腹部凸起，吐气时腹部凹入的呼吸法。初学者以半卧位最适合。两膝半屈（或在膝下垫一个小枕头）使腹肌放松，两手分别放在前胸和上腹部，用鼻子缓慢吸气时，膈肌松弛，腹部的手有向上抬起的感觉，而胸部的手原位不动；呼气时，腹肌收缩，腹部的手有下降感。病人可每天进行练习，每次做5—15分钟，每次训练以5—7次为宜，逐渐养成平稳而缓慢的腹式呼吸习惯。需要注意的是，呼吸要深长而缓慢，尽量用鼻而不用口。 对慢性阻塞性肺病病人的护理指导二、缩唇呼气法目的:增加通气量，呼气时间延长，有利于肺内气体充分排出;就是以鼻吸气、缩唇呼气，即在呼气时，收腹、胸部前倾，口唇缩成吹口哨状，使气体通过缩窄的口型缓缓呼出。吸气与呼气时间比为1∶2或1∶3。要尽量做到深吸慢呼，缩唇程度以不感到费力为适度。每分钟7—8次，每天锻炼两次，每次10—20分钟. 对慢性阻塞性肺病病人的护理指导三、控制性缓慢呼吸目的:减少阻力功和死腔通气，有利于气体在肺内均匀分布改善通气/血流的比例技巧:行走，停下深吸一口气，然后再行走同时缓慢的呼气。 对慢性阻塞性肺病病人的护理指导四、呼吸体操（1）单举呼吸:单握拳并举起，举起时深吸气，放下时缓慢呼气（吸气∶呼气=1∶2或1∶3）或做缩唇呼吸。（2）托天呼吸:双手握拳有节奏的缓慢举起并放下，举起时吸气或呼气，放下时呼气或吸气。（3）蹲站呼吸:双手自然放松，做下蹲动作同时吸气，站立时缓慢呼气。 对慢性阻塞性肺病病人的护理指导五、有效咳嗽和排痰（1）目的:避免无效咳嗽，减少体力消耗;（2）技巧:尽量坐起或上身向前倾斜缓慢深呼吸或采用缩唇呼吸2次，在最后一次深呼吸后，张嘴呼气期间用力做2次短而有力的咳嗽。咳嗽时不能坐起的患者应协助翻身置左右卧位，患者咳嗽时他人用手心屈曲呈凹形，由下向上，由外向内轻轻叩击背部以助排痰。 对慢性阻塞性肺病病人的护理指导六、深呼吸训练深呼吸，就是胸腹式呼吸联合进行，可以排出肺内残气及其他代谢产物，吸入更多的新鲜空气，以供给各脏器所需的氧分，提高或改善脏器功能。 对慢性阻塞性肺病病人的护理指导深呼吸训练具体方法是：选择空气新鲜的地方，每日进行2—3次。胸腹式联合的深呼吸类似瑜伽运动中的呼吸操，深吸气时，先使腹部膨胀，然后使胸部膨胀，达到极限后，屏气几秒钟，逐渐呼出气体。呼气时，先收缩胸部，再收缩腹部，尽量排出肺内气体。反复进行吸气、呼气，每次3—5分钟。 对慢性阻塞性肺病病人的护理指导深呼吸的好处很多人都知道，但容易被忽视的是，不生病的时候主动咳嗽几下，也是积极的保健动作，可促使肺部清洁、增强免疫力、保护呼吸道不受损伤。咳嗽是一种保护性反射动作，能清除呼吸道内异物或分泌物，而这些物质是引起肺部疾病的原因之一。具体方法是：每天起床后、午休或临睡前，在空气清新处做深呼吸运动，深吸气时缓慢抬起双臂，然后主动咳嗽，使气流从口、鼻中喷出，再双臂下垂。如此反复8—10遍，尽量将呼吸道内的分泌物排出。 总结慢性阻塞性肺病是一个慢性的发展性的疾病，多为老年人，患者对疾病的不理解及病情的反复，容易出现焦虑、抑郁、紧张、恐惧、悲观失望等不良心理，护理人员应针对病情及心理特征及时给予精神安慰，心理疏导，介绍类似疾病治疗成功的病例，强调坚持康复锻炼的重要性，以取得主动配合，树立战胜疾病的信心。 谢谢！'