最新万科营销策划万科如何提升案场客户满意度课件PPT.ppt 48页

'万科营销策划万科如何提升案场客户满意度 测试A：体验比签约重要案场服务追求的是什么？B：服务比成交重要C：微笑比结果重要D：口碑比销量重要客户比一切都重要！ 学习目的：1、了解客户接触案场的五大环节；2、理解影响案场客户满意度的因素；3、掌握提升案场客户满意度的方法； 既然一切的问题都是与案场服务分不开，那我们来将客户触点进行划分，找出案场服务的关键。 客户触点3.销售服务(讲解,礼仪,洽谈)2.物管服务感受(保安,保洁,客服)环境感受(导示,成熟环境氛围)4.情景体验(样板房,通道)5.离场后的后续服务(提醒,维护)从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。客户案场服务：触点分解触点分解 客户触点3.销售服务(讲解,礼仪,洽谈)2.物管服务感受(保安,保洁,客服)环境感受(导示,成熟环境氛围)4.情景体验(样板房,通道)5.离场后的后续服务(提醒,维护)在这五个服务触点环节，根据其特性可分为，“服务金三角与硬件情景两支点”2、案场服务的金三角与两支点服务金三角硬件情景两支点服务金三角：物管服务（服务第一印象）销售服务（印象强化，搏得好感，专业与信心建立）离场后的服务（锦上添花形成口碑）硬件情景两支点：环境感受（视觉上的第一印象）样板房情景体验（对产品的优势体验加强） 3.销售服务(讲解,礼仪,洽谈)2.物管服务感受(保安,保洁,客服)环境感受(导示,成熟环境氛围)4.情景体验(样板房,通道)5.离场后的后续服务(提醒,维护)3、案场服务的成功标准1、顺利按导示到达项目到达销售中心；2、到达项目的过程对环境感受舒服；3、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）4、物管环境的整洁舒适（电瓶车，吧台……）5、态度上热情，礼仪上标准化6、介绍上专业，流程上规范化7、软性比硬装重要8、有情景，有体验，有标注9、一次预访三个短信不能少；10、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪； 服务金三角中影响满意度的12个因素。 短板短板点（共13项）提升难点系数1、接待1、参观团；2、日常接待★★★2、开盘3、开盘方式；★★★3、成交与回访4、阳光展板、五证、不利因素提示；5、销售人员售后服务态度；6、客户对接不到位；7、登记电话与接待客户不符；★★★★4、签约8、销售人员到场不及时；9、销售人员未及时答疑；★★★5、新置业顾问上岗时10、对满意度的重视；11、对客户的承诺；12、口径不熟；★★服务金三角中影响客户满意度的5面短板12个因素 服务环节成功标准1接待A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑B、态度上热情，礼仪上标准化C、介绍上专业，流程上规范化2开盘A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。3成交回访A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪；4签约A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议；5置业顾问上岗A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求；案场服务短板点的成功标准 四个重要：体验比签约重要，服务比成交重要，微笑比黄金重要，口碑比销量重要。总之“客户比一切重要”案场满意度准则 十字诀：“洗脑”,“考试”,“学习”,“带领”,“连带；4、如何提升案场满意度的要领？ 全员对客户满意度重要性洗脑,新人尤其重要;定期不定期对新销售流程与口径进行一一群考毕业,并在今后形成每半个月对新口径的问、流程、口径进行群考。客户满意度最佳销售员经验分享,每半月开学习会学习经验与经典案例;客户满意度差的销售人员同步进行检讨形成教训；满意度明星带徒弟，指导徒弟提升客户满意度出问题追究连带责任,从出错人至师傅至经理整个团队一条线连带受罚。案场满意度提升十字诀洗脑考试学习带领连带十字方针立纲常：“洗脑”“考试”“学习”“带领”“连带" 短板短板点应对策略5.1联合代理的接待1、参观团；2、日常接待（一）和谐竞争，不卑不亢5.2开盘1、开盘方式；（二）开盘前做好预警（三）及时安抚，尽早安抚5.3成交回访1、阳光展板、五证、不利因素提示；2、销售人员售后服务态度；3、客户对接不到位；4、登记电话与接待客户不符；（四）对客户满意度高度重视（五）规范要求的动作与口径一个不能省（六）急于求成不如退一步进三步（七）确保服务谁就回访谁（八）策划销售紧密配合，口径更新速递（九）预回访，防患于未然5.4签约1、销售人员到场不及时；2、销售人员未及时答疑；（十）尽可能的全程陪同5.5置业顾问上岗1、对满意度的重视；2、对客户的承诺；3、口径不熟；（十一）彻底洗脑，意识与团队同步（十二）宁严勿急，严控上岗考核5、12条应对策略 情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象；日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。应对：统一案场销售团队着装;规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；严惩案场争客现象;策略一：和谐竞争，不卑不亢5.1—联合代理的接待情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面；应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解； 情况3：新人成交投诉新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失；应对：新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）；新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）；新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）；5.1—联合代理的接待情况4：参观团接待联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋,被左推右推,在推让过程让参观团等待,会大大影响接待水准,；应对：对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况；参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离开； 应对：轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序；接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务；一般以跟万科预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户应对：仅熟手轮序，由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待；若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。重要客户接待一般参观接待情况4：参观团投诉5.1—联合代理的接待 策略二：开盘前做好预警普通客户：1、在给客户介绍完2个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本，重点强调红线内外不利因素；2、客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同范本前逐条解释并沟通；3、客户离开后发送温馨短信,提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同范本等情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素认筹客户：1、普通客户的3条一定要做到；2、当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天的接待服务、项目相关信息、红线内外等因素重点强调沟通；3、开盘前一定会将关于阳光宣言等因素的温馨短信重发最少两遍（销售员和公司平台各一次），电话沟通最少一次；4、开盘前将所有的诚意客户汇总，让销售员填写是否告知了以上因素，此表格存档跟客户回访记录做对比。执行情况抽查：1、查看销售员手机短信，看是否发送温馨短信，未有记录者进行责问与辅导，并补发短信；2、销售员删除手机短信前一定要给项目经理看过后才能删除，否则视为无发送；5.2—开盘 开盘ING：1、按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满；2、开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训，考核后方能上岗；3、客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词；4、客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分；情况2：开盘当天选房时间较紧，整体满意度下降开盘结束的当天：1、开盘结束后当晚以公司名义发送祝贺短信，主要是表示祝贺；2、开盘结束后当晚销售人员用手机再次发送短信，主要内容为恭喜成为业主，表示当天接待不周及对项目红线内外是否熟悉及流程手续告知及打分标准等；3、销售员短信发送后再次跟客户电话沟通并重复一遍以上内容，并侧面告知客户，如果打4分或以下自己会受到批评与处罚；5.2—开盘策略三：及时维护,尽早安抚 开盘后第一天1、将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引；2、短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间；3、将打分小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。情况3：保证成交客户对签约及后期维护的满意度，同时监控销售人员回访情况。签约前一天1、短信通知客户签约需要携带的资料；2、再次电话沟通客户需要携带的资料及提示客户有无不清楚的地方。签约当天：1、销售组安排2名销售员在签约组协助签约；2、销售员随时保持跟客户的沟通，签约后致短信和电话给客户，再次恭喜客户成为真正业主，并提醒客户万科会有回访，看客户是否有不明白的事宜，可以持续沟通。5.2—开盘 情况1：对客户满意度的重视销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成服务意识，将客户放在对立面。未给客户考虑周全。应对：销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法，树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识；树立客户满意度不高将对个人对团队对公司可能产生的后果设想；策略四：对客户满意度高度重视5.3—成交回访情况2：客户对满意度不够重视，认为不能表现非常满意，随意打分；客户认为不应该表现地对现状的十分满意，认为应留有余地给万科去改进，或是因为回去想过后觉得房价过高，虽不能退，但是想发泄不满情绪等；应对：应和客户平时沟通的时候强化“您的满意是我的服务宗旨”，“您对我服务的认可跟我的工作直接相关”等。 情况3：急于成交，对阳光展板内容提示过少或不提示；销售人员在现场接待过程中，有时候出于急于想客户交定，而担心客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上关于不利因素，后期回访中提到，客户不知为何物；应对：抛却“一切以成交为主”的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做”的想法；现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等内容，一次为接待过程中，一次为交定之前；策略五：规范要求的动作、口径一个不能省阳光宣言红线内外不利因素“五证”情况4：现场客户对销售接待中反复提到的不利因素不胜其烦；当销售人员一遍一遍跟客户强调不利因素、阳光宣言、合同范本、五证时，客户认为很麻烦或赶时间，以“知道了，知道了”等回绝销售人员的再次强调；应对：对客户好言相告，并在回访前致电客户再次沟通，将不利因素、阳光宣言、合同范本、五证等进行再次强调，直到客户知晓并同意回访时会有肯定答复为止；5.3—成交回访 情况5：销售口径不统一或是有疑义；销售人员手上口径较多，且很多口径会进行阶段更新，销售人员若不注意及时更新，则会造成引导有误，客户不满，如对销售单位的统一口径；应对：销售人员及时更新口径，若对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理沟通，由销售经理反馈至销售主任处，另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行；情况6：对销售流程不熟练；对于项目客户跨度较大，客户可能是首次置业，可能是多次置业，可能有不良记录的项目，销售人员可能急于成交或是周末因为不能查资信而客户又认为自己信誉优良，成交后客户若不能贷款，而容易引起不满或闹场局面。应对：熟悉万科销售流程。查资信→签订认购书→按揭合同→支付首期款→买卖合同，资信环节在最前面，按揭合同签于买卖合同之前；对特殊人群，如年纪过大、多套物业、港澳台人士置业等不同资料准备及签约流程、收费情况了解透彻；5.3—成交回访 情况7：日常接待客户态度不好，过于傲慢；销售人员在客户接待过程中，为树立本盘销售很旺，档次较高的形象，利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言，结果刺痛客户心中软肋，伤害客户自尊心，造成客户不满；应对：以服务理念主导整个销售过程，相信客户有一天总会成交，不宜用过激销售策略去剌激客户；情况8：现场逼定太急，客户感觉不好；销售人员在客户接待过程中，有时候特别是开盘时候，现场销售人员以报销控及优惠方式取消等口径逼定客户，本来没打算当天买房，而在氛围下被逼定后，回去冷静下来后便后悔，认为是销售人员当时用手段逼自己交的钱，心理不舒服；应对：后期多进行情感交流，多以较好的服务态度消除客户不舒服心理；5.3—成交回访策略六：急于求成不如退一步进三步 情况9：接电话非接触过现场销售人员丈夫留了妻子的电话，或妻子留了丈夫的电话，但对方未与销售人员接触过，不知道销售接待细节，不知道阳光宣言、五证、合同范本具体内容，盲目打分；应对：认真核对客户姓名及与其对应的电话，尽量留下客户本人电话，若两人或两人以上前来，则留下其中直接对接沟通客户的电话。5.3—成交回访策略七：确保服务谁就回访谁情况10：客户购房后销售人员不主动沟通客户；销售人员在售出房号后不再主动跟客户沟通，问客户还有什么问题不清楚可以随时致电给您解释，不提醒签约时间及应携带资料，客户碰到问题问到销售人员后未及时给予反馈或回复；应对：销售人员在客户购房后多通过电话联系而非短信联系，跟客户表示“有不清楚的地方可以随时联系我”，客户若是有提到什么问题，耐心解释，不知道地跟开发商沟通后及时反馈；注意多跟客户进行情感沟通，笑脸迎人； 策略八：策划销售紧密配合，口径更新速递情况11：客户税费收取方面的异议1）、客户对销售契税为1~3%，而签订合同时要收取3%的做法不满；2）、客户对公证费的收取认为繁锁，销售人员不能将具体数据认算清楚；应对：销售人员应取得关于最新政策的口径方式，以开发商签字为准；对未来不可预期费用，（如契税为交房时支付，多退少补），应为客户预留最大收费空间，提醒客户未来政策多变，为您预算充足；当前港澳台客户购房者出现，对境外或港澳客户购房政策了解；契税新标准公证费收费标准5.3—成交回访 情况13：客户购房后对价格或是其他硬件不满意时，通过满意度打低分发泄客户回去后对比或是朋友之间讨论觉得价格过高，后悔购买，从而通过满意度打较低点的分引起万科重视或达到退房的目的；应对：现场反馈单----要求客户在反馈单上对接待过程中所了解的因素全打勾后留底；情况14：预回访客户，跟客户强调回访过程中可能提及的问题，并且提到些变相问法的预防；销售人员对回访的12个问题预先提问客户，并对回访过程中可能提到的一些变相问法先预设，如“对周边不利因素销售人员是否提醒您注意了呢？”变相问到客户“销售人员提示过您周边会有臭味吗？”诸如此类；应对：销售人员对不利因素预先假设，提示客户如何打分，并对回访结果进行预判；若预回访打分过低，如低于4分，按销售人员→销售经理→销售主任→客服中心；流程逐级反馈跟进。目标6.3—成交回访策略九：预回访，防患于未然 情况1：客户在签约处碰到问题得不到解释或相关条款无人祥细解释引起的不满客户前往签约处，与销售人员只能保持电话联系本身让客户感觉“销售完以后就不管客户的感觉”，再加上若在签约现场碰到什么疑问或是条款不清楚的地方，找不到对应销售人员，而问及签约部又一知半解，本身签合同的文件较多，费时较高，而客户得一来二去电话联系，心情难免浮燥，容易引起客户不满；应对：签约期内保证有销售人员在现场，负责解释楼盘情况；并对情绪烦燥的客户进行安抚；对之前销售人员回访到满意度较低的客户，对应销售人员一定要到现场安抚，并提前到达，等候客户；情况2：约好客户签约，结果无人跟进当天工作人员在现场办理；销售人员约好客户签约，再报至销售主任处时，结果跟进不到位，客户到达签约现场时无人接待，或让客户久等引起的不满；应对：销售人员约好客户签约日期或时间后，应及时跟销售主任沟通，并协同跟进，确保当天当时有工作人员。策略十：尽可能的全程陪同5.4—签约 情况：新人在接待过程中易出现的问题如下对满意度不重视，对更新的口径不熟悉，接待流程不熟练，万科销售流程不熟悉，客户接待过程中乱承诺，成交客户维护不到位，不满意处理不及时等；应对：新人到岗七步曲:熟悉销售百问---销售经理培训（最重要为客户满意度）----师傅培训接待---团队群考----发展商销售主管考核-----接待客户成交（师傅陪同）-----客户回访（师傅指导）5.5—置业顾问上岗策略十一：彻底洗脑，意识与团队同步 最新版销售手册、销售一张纸、销售百问；最新全套销售口径；案场销售流程及业务办理流程；按揭系数表、银行按揭流程案场述盘词人员：老销售人员一名（师傅）任务：项目历史；沙盘讲解介绍（区域-本盘-产品-样板房-算价）；口径梳理；协助成交及维护；保证新同事客户满意度；人员：销售经理、销售精英、策划内容：客户满意度的重要性；现场接待流程及口径；联合销售如何合作与竞争；办事流程；物料一对一培训新人必备5.5—置业顾问上岗策略十二：宁严勿急，严控上岗考核 万科月满意度低于88分的团队，直到客户满意度提升至88分以上下月发放。佣金延期支付外，每个团队的销售经理提交客户满意度维护解决方案。凡是客户评分为一般（3分）以下的销售员，集体开会逐个检讨，分析得分低的原因，检讨完毕，再次强化学习满意度维护措施，之后由该团队满意度冠军冠军分享客户维护经验，并形成会议记录；奖罚万科准时发放当月佣金。奖励月度满意度最高业绩最高的销售明星与代理公司一起的奖罚体系监察7.奖惩制度确保案场服务向上 总结：1、客户接触案场的五大环节；环境感受→物管服务感受→销售服务→情景体验→离场后的后续服务2、服务金三角中影响案场客户满意度5面短板；联合代理的接待；开盘；成交与回访；签约；置业顾问上岗；3，提升案场客户满意度的要领与策略；要领：十字诀：“洗脑”,“考试”,“学习”,“带领”,“连带；策略：（一）和谐竞争，不卑不亢（二）开盘前做好预警（三）及时安抚，尽早安抚（四）对客户满意度高度重视（五）规范要求的动作与口径一个不能省（六）急于求成不如退一步进三步（七）确保服务谁就回访谁（八）策划销售紧密配合，口径更新速递（九）预回访，防患于未然（十）尽可能的全程陪同（十一）彻底洗脑，意识与团队同步（十二）宁严勿急，严控上岗考核 THANKS 牛顿第二定律——连接体问题（整体法与隔离法）一、连接体：当两个或两个以上的物体通过绳、杆、弹簧相连，或多个物体直接叠放在一起的系统二、处理方法——整体法与隔离法系统运动状态相同整体法问题不涉及物体间的内力使用原则系统各物体运动状态不同隔离法问题涉及物体间的内力 1、连接体整体运动状态相同：（这类问题可以采用整体法求解）【例题1】如上图所示，质量分别为m1、m2的两个物块放在光滑的水平面上，中间用细绳相连，在F拉力的作用下一起向右做匀加速运动，求中间细绳的拉力为多大？m1m2F 【例题2】如图所示，质量分别为m1、m2的两个物块，中间用细绳相连，在F拉力的作用下一起向上做匀加速运动，求中间细绳的拉力为多大？m1Fm2 结论：由以上两个例题可得：对于在已知外力求内力的连接体问题中，系统中各物体的内力是按照质量关系分配牵引力的。只与连接体系统的质量和牵引力有关，与系统的加速度a、摩擦因数μ、斜面倾角θ无关。 【练1】如图所示，质量分别为m1、m2的两个物块放在摩擦因数为μ的水平面上，中间用细绳相连，在F拉力的作用下一起向右做匀加速运动，求中间细绳的拉力为多大？m1m2F 【练2】如图所示，质量分别为m1、m2的两个物块放在倾角为θ的光滑斜面上，中间用细绳相连，在F拉力的作用下一起向右做匀加速运动，求中间细绳的拉力为多大？θm1m2F 【例题3】如图所示，A、B质量分别为m1，m2，它们在水平力F的作用下均一起加速运动，甲中水平面光滑，两物体间动摩擦因数为μ，求A、B间的摩擦力和弹力。 变式：如图所示，A、B质量分别为m1=2Kg，m2=3Kg，它们在水平力F=14N的作用下均一起加速运动，甲中水平面光滑，两物体间动摩擦因数为μ=0.2，求A、B间的摩擦力。 【练3】A、B两物体靠在一起，放在光滑水平面上，它们的质量分别为，今用水平力推A，用水平力拉B，A、B间的作用力有多大？ 2、连接体整体内部各部分有不同的加速度：（不能用整体法来定量分析）【例题4】如图所示，一个箱子放在水平地面上，箱内有一固定的竖直杆，在杆上套有一个环，箱和杆的总质量为M，环的质量为m。已知环沿着杆向下加速运动，当加速度大小为a时（a＜g），则箱对地面的压力为（）A.Mg+mgB.Mg—maC.Mg+maD.Mg+mg–ma 【例题5】如图，设A重10N，B重20N，A、B间的动摩擦因数为0.1，B与地面的摩擦因数为0.2．问：（1）至少对B向左施多大的力，才能使A、B发生相对滑动？（2）若A、B间μ1=0.4，B与地间μ2=0.l，则F多大才能产生相对滑动？ABF '