最新企业应从哪些方面满足顾客的需求课件PPT.ppt 25页

'企业应从哪些方面满足顾客的需求 一、4P策略1、产品product2、价格price3、地点place4、促销promotion 首先对于产品来说，要注意到产品的实体、服务、品牌和包装，具体来说产品是指企业提供给目标市场的货物和服务的集合,这其中包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格，此外还包括服务和保证等因素。作为价格则主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。它是指企业出售产品所追求的经济回报。地点通常就包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制，它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所组织、实施的各种活动，包括途径、环节、场所、仓储和运输等。促销的内容是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动，包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。 三、4R策略1、与顾客建立关联Relevance2、反应React3、关系Relation4、回报Return 与顾客建立关联是指在竞争性市场中，企业通过某些有效的方式在业务、需求等方面与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与企业联系在一起。顾客是具有动态性的，顾客忠诚度也是变化的，要提高顾客的忠诚度,赢得长期而稳定的市场，避免其忠诚度转移到其它的企业，必须要与他们建立起牢固的关联,这样才可以大大减少了顾客流失的可能性。反应是指的企业市场反应，在相互影响的市场中，对经营者来说最现实的问题不在于如何控制、制定和实施计划,而在于如何站在顾客的角度及时地倾听顾客的希望、渴望和需求，并及时答复和迅速做出反应，满足顾客的需求。对于企业来说应该建立快速反应机制,了解顾客与竞争对手的一举一动，从而迅速做出反应。 四、4S策略1、满意satisfaction2、服务service3、速度speed4、诚意sincerity 满意是指的顾客满意，强调企业要以顾客需求为导向，以顾客满意为中心，企业要站在顾客立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。服务包括几个方面的内容，首先精通业务工作的企业营销人员要为顾客提供尽可能多的商品信息，经常与顾客联络，询问他们的要求；其次要对顾客态度亲切友善，用体贴入微的服务来感动用户；再次要将每位顾客都视为特殊和重要的人物，也就是那句顾客是上帝；另外在每次服务结束后要邀请每一位顾客下次再度光临，作为企业，要以最好的服务、优质的产品、适中的价格来吸引顾客多次光临；最后要为顾客营造一个温馨的服务环境，这要求企业对文化建设加大力度；当然在整个服务过程中最重要的是服务人员用眼神表达对顾客的关心，用眼睛去观察，用头脑去分析，真正做到对顾客体贴入微关怀的服务。速度指不让顾客久等，而能迅速的接待、办理，有最快的速度才能迎来最多的顾客。诚意指要以他人利益为重的真诚来服务客人。要想赢得顾客的人,必先投之以情，用真情服务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争。 案例 首先对于4P中的产品要素来说，号称“没有打不响的品牌”的宝洁公司自80肤佳、碧浪等产品宝洁对于这些洗洁产品很注重突出其产品特点。对于潘婷来说，强调它拥有的维他命B5的独特功能，从发根彻底渗透至发尖，营养头发。而对于舒肤佳则以杀菌为突破口，宣传不仅要去污，而且还要杀灭皮肤上的细菌。对于碧浪，就是强调它对于顽固蛋白质污渍的去污能力，并且打出了浸泡30分钟，不必搓揉就能干干净净的产品新特点。对4P中的价格和4C中的成本因素，宝洁以消费者愿意付出的成本为定价原则。宝洁最初打入中国市场时是以高品质、高价位的品牌形象进入的，虽然当时中国消费者的收入并不高，但宝洁仍将自己的产品定在高价上，价格是国内品牌的3到5倍，但要比进口品牌便宜1～2元。而这正切中了我国消费者崇尚名牌的购买心理，消费者愿意以较高的价格购买其产品，这使宝洁拥有着强大的竞争力，得以在洗发水用品市场上的众多品牌中脱颖而出。而现阶段，宝洁继续保持其高品质，而价格却更为大众化。对于4C消费者、便利、与消费者沟通环节和4R、4S策略以消费者和顾客为出发点来说，宝洁做到了尽一切可能了解消费者需求，使顾客满意。 早在1924年就成立了消费者研究机构,成为在美国工业率先运用科学分析方法了解消费者需求的公司之一。此外，为了了解企业与顾客的关联程度，宝洁公司每年运用多种市场调研工具和技术，如消费者座谈会、接收消费者信件、跟踪调查系统等与全球超过700万消费者进行交流，及时捕捉消费者的意见，同时发现并了解他们的需求。宝洁一直立足为消费者提供方便的宝洁公司建立了包括公司网站与产品网站在内的完善的网站体系，将其作为信息发布、品牌推广、服务支持的平台，目前用户还可以通过网络实名快速到宝洁的产品网站了解所需的信息。达到为顾客提供最便利的服务，起初宝洁雇用了“现场调查员”进行逐门逐户的访问，向消费者了解他们对于宝洁产品的各种意见，并且这种方法一直沿用至今。另外，宝洁公司还是世界上最早采用免费电话与消费者沟通的公司之一，宝洁公司建立了庞大的数据库，把用户意见及时反馈给产品开发部，以求产品的改进。迄今为止,宝洁公司每年用多种工具和技术与全世界超过700万的消费者进行交流。这一切都是宝洁公司对于“4P”“4C”“4R”“4S”策略较好结合应用。 Flash工作界面介绍 （一）、编辑界面当首次启动flash8软件时会出现一个开始页，单击“创建新项目”栏目下的“flash”文档按钮，便进入flash8的编辑界面（又称操作界面），以后再打开flash8软件就会直接进入此界面。如下图所示： （二）、图层区时间轴图层与时间轴二者密不可分，通常被称之为时间轴，是flash动画编辑制作的基础，是用以创建不同类型动画效果和控制动画的播放预览。时间轴上的每一个小格为帧，是flash动画制作的最小单位，图像在帧上的连续不同的变化便构成了动画。图层区时间轴的详细构成，如图下所示： （三）、绘图工具箱绘图工具箱是FLASH8软件中重要面板，其中含有制作动画必不可少的工具。它主要包括绘制和编辑矢量图的各种操作工具，主要由绘图，色彩，查看和选项等工具，以用于进行矢量图形的绘制和编辑。如图3所示： (四)、属性面板属性面板可以显示所选对象的基本属性，并且可以通过属性面板对所选中的对象进行修改或编辑，因而可以提高动画制作的效率和准确性。当选中不同制作对象时，相关的属性面板可以显示出相应的选项及属性值。我们在动画制作中常用的属性面板主要有以下几种： 文档属性面板帧属性面板 文本属性面板形状属性面板 图形属性面板 概念介绍1.元件：一个位图、矢量图形、音乐片段或是一段独立的flash动画。元件都是被放置在库中，使用时只需将其拖放到场景中即可。2.库（好比是后台）：存放动画元件的地方。3.场景（好比是舞台）：动画的表现场所。4.时间轴（好比是剧本）：编辑动画的工作台，加工动画的流水线，包括层编辑区、帧编辑区和时间线。5.图层：可以将图层看成是叠在一起的透明胶片，在不同图层上编辑图片互不影响。'