2012东信医药培训PPT 51页

'1湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16销售人员基本培训销售部 2湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16培训内容：1.业务员标准2.业务员流程计划、执行、总结、改进3.业务员时间、区域管理4.客户管理 3湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-161.东信销售部业务员标准P=(K+S)xAPerformance=(Knowledge+Skill)xAttitudeP专业：职业形象K知识：最基本产品知识A态度：应该是行为S技巧：核心的基本技巧 4湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16KSA模型知识/技能/态度Knowledge知识完成工作所需要的信息或事实Skills技能完成工作所需要的技术或能力Attitude态度行为背后的信念(工作的意愿) 5湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-162.业务员的主要拜访流程 6湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16业务员核心拜访流程—计划确定拜访目标开场白询问：导出需要FAB：满足需要承诺：(部分)达成目标记录/分析，制定下次目标拜访前异议处理拜访后分析拜访 7湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16拜访前的专业准备设立目标SMART目标目标与时间管理拜访记录表拜访前的自我准备仪表和拜访包了解客户的背景资料商业档案表拜访前的计划准备拜访目标和心中拜访过程 8湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16SMART目标计划Specific具体的Measurable可以衡量的Attainable,Achievable,经过努力后仍可实现AmbitiousResultoriented,Realistic结果导向，切合实际的Timebased:有时间限制的 9湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16怎样设置目标-SMART原则具体明确的(Specific)目标必须明确，尽可能具体数据化，缩小范围可以衡量的(Measurable)目标达到与否尽可能有可衡量标准和尺度可以达到的(Attainable)目标设定必须是通过努力可达到结果相关的(Relevant)尽可能体现其客观要求与其他任务的关联性有时间限制的(Time-based)计划目标的完成程度必须与时间相关联 10湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16设立目标的八个步骤正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达制订符合SMART原则的目标检验目标是否与上司的目标一致列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法列出实现目标所需要的技能和授权列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源确定目标完成的日期234567书面化有具体数据目标81 11湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16业务员如何制定目标例如年度目标：2012年度省区销售额目标2000万元5家三方合作客户产品分销率100%一级经销商指标达标率100%，铺货率60%，其余分销商指标达成不低于90%全年按时/正确上报各项销售数据、报表第三终端推广活动2次/年，同比销售增长20%例如拜访目标：本月度回款指标200万，销售进度还差50万，今天办理客户电汇；与客户销售经理沟通荆州松滋区域第三终端促销合作，销售目标3.5万，铺货12个产品，费用率12%。 12湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16执行--业务员制定拜访客户目标 13湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16经销商拜访内容部门拜访内容：总经理沟通公司及部门策略，反映问题取得理解和支持全年协议沟通，区域及目标市场确定了解商业整体策略及销售状况信息采购部库存、发货、回款、合同订单市场活动、销售进度收集流向、更新客户信息、了解市场价格（调拨）销售部市场促销活动方案沟通、跟踪销售进度市场信息（纯销）产品知识讲解财务部对账、汇款、资金信息仓储物流部到货签收、入库、破损退换货招标部基药、医疗机构招标 14湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16开场白的步骤1234建立友好关系提出拜访目的陈述对客户的价值确定接受 15湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16开放式问句的句型5W+2HWho是谁Howmany多少What是什么Howto怎么做Where什么地方When什么时候Why什么原因 16湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16探询的目标清楚、完整、有共识的了解客户需求为什么客户有这个（情境）什么时客户特别想改进或达成的愿望（需求）此需求为什么对客重要（需求背后的原因）清楚1对客户特定的购买你知道：客户的所有需求需求的先后次序2完整你和客户对他的需求有清楚、完整的了解3有共识 17湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16聆听级别一级聆听同理心，感同身受二级聆听三级聆听没听懂，不关心客户的感受不完全听，假听，有选择地听；更关注说，而不是听 18湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16如何“聴”不抢话，不打算，注意力集中肢体语言：目光、点头、微笑、身体前倾简短回应：是…,对…,有道理…重述澄清，确认理解聴 19湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16满足需要：FABFeatures特性产品本身具有的特点：是指产品的物理的、化学的、生物的特征，是可以用一系列指标、标准予以表示和说明的Advantages功效产品特性发挥或提供的作用：一般利益Benefits利益产品功效带来的扩展性、延展性利益产品优势带给客户的好处可以根据不同的个人需求而改变，关键是能够给客户带来需要的利益 20湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16FAB摘要客户购买产品/服务,并不是购买特征或功能,而是购买符合他的需求的利益必须首先探询确认客户的需求,再陈述符合需求的利益,而达成目标 21湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16处理客户的异议不关心：满意竞争对手的产品或服务客户不知道可以改善目前的情境客户看不到改善目前情境的重要性怀疑：指客户对产品能否提供我们所讲的利益提出疑问，表示不相信我们的产品或公司能做到我们所说的误解：指客户对我们的产品或公司现存或欠缺的某项特征或利益而感到不满抱怨：因过去的产品或服务而起 22湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16处理不关心处理不关心的技巧1、表示理解2、请求允许询问3、利用询问，寻找机会，扩大机会的影响，促使客户察觉并认识到需求4、确认需求，陈述相应的特性与益处 23湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16处理怀疑对策：不要立即给出解答1、询问—询问以了解客户所怀疑的是什么，并确定怀疑的背后的需求是什么2、回答—表示理解，通过提供证据（资料、专家意见、指南）来陈述和强化产品利益3、确认—提出问题，以便确认你恰当地解决了怀疑 24湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16处理缺点对策：请记住，所有的产品都有缺点，要先缓冲，然后转到总体利益上1、询问—提问以便确认你了解缺陷2、回答—表示理解，提供信息剖析缺陷，强化整体利益，力求超过产品缺陷的影响3、确认—提出问题，确认你已经充分地解决了缺陷问题处理抱怨对策：1、表示理解客户的感受2、立刻做出承诺并且行动，表现出解决问题的诚意 25湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16缔结--达成协议达成协议是销售人员的一种行为，销售人员说明达成某种承诺，随后客户将做出接受或拒绝的回应达成协议并一定是获得购买使用，将客户带入一个新的购买阶段仍然是达成协议的表现拜访后让客户仍然记得你的产品客户做出与你的产品有关的具体决定，完成你的拜访目标客户决定购买或使用玉屏风客户给予信号可以进行下一步时客户接受可你所介绍的产品利益时时机 26湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16访后分析行动你在拜访中重要传递信息你如何了解客户的关注点你对客户有何承诺反应跟进客户是否有表明的需求客户有怎样的反对意见客户有怎样的承诺●制定下一步目标●跟进达成协议中的承诺●解决客户的关注点●准备资料及实现你对客户的承诺 27湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16收集和反馈市场信息收集信息的原因日后跟进需要以便立即采取行动供存档供分析信息的来源商业公司各部门经理和终端医生、店员消费者、媒体同行的业务员 28湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16总结拜访信息分析拜访情况如何?顺利吗?成效如何?是否达成目标?哪些方面做得好或差?有否学到新知识?拜访中有否创新?有何需加改善?交流、评估确定下次追踪目标时间、计划报告 29湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16如何改进我的工作?1.做一个专业的销售人员不专业：专业：信息信息信使专业销售人员单纯性接收信息处理加工无行动／无结果选择性接收产生行动／良好结果 30湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16如何改进我的工作?2.聪明工作每一天“聪明的工作”“糊涂的工作”销售时间最大化耍小聪明/旷工有计划的工作无目的的工作选择正确的客户随机拜访（逮谁是谁）合理的拜访频率关系好了去正确传递产品信息什么都聊（除了产品）3.通过学习不断提高（经验＋技能）不断地实践是提高技能的必由之路！ 31湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16如何改进我的工作?4.良好的工作心态积极主动的心态消积被动的心态-主动寻找业务机会-埋怨他人、强调客观原因-主动出击-推一推，动一动-喜欢和主动迎接挑战-压力重重-重点突出-疲于应付-有预见性-到处救火“被渴望成功所支配”“被绝望、沮丧所支配” 32湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16如何改进我的工作?5.结果导向程序导向-达到目的是工作完成的标准-下班时间到，工作就结束-注重对工作结果的回顾和分析-工作淹没在琐事细节之中-讲究工作效率和工作质量-工作没有质量，没有效率概念-多角度解决问题-工作方法单一 33湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16如何改进我的工作?6.人员销售广告促销确认并满足个体需求对所发现的需求进行利益销售传递个性化信息通用信息解决具体问题不能解决具体问题加深代表、公司和客户提高知晓率之间的关系 34湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16学习的态度向学习型的组织转化比竞争对手学习的更快行动的更快经常参加公司、部门组织的培训参阅营销和医药方面的书籍向同事或同行请教积极的心态 35湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-164.客户管理结合目标分析（选择合适的目标客户，选择合适的沟通策略）了解客户信息制定计划，解决问题 36湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16公司总经理采购部质量物流物价业务销售医院药店诊所调拨、快批财务业务部(财务、人事、零售、后勤、质量、物流)商业公司组织架构及职能 37湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16采购部具有核心作用采购经理销售物流财务库管 38湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16我们业务人员需要对各种数据、信息敏感了解业务环境各方面商业客户的销售政策的变化和关键人物变动市场与竞争公司的动态信息了解，（先知先觉）商业公司资金的主要占用情况 39湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16区域管理一、销售区域的概念销售区域：（区域市场、销售辖区）是指在一段给定的时间内，分配给一个销售人员，一个销售分支机构或者一个分销商的一群现实及潜在顾客的总和。医药企业的销售区域划分：公司按行政区域划分。全国销售：华西大区、华中大区等。省内销售：宜昌地区、黄冈地区等。市内销售：江岸区、江汉区、武昌等。 40湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16销售区域的作用（一）有利于获得全面的市场覆盖。医药商品的覆盖地区。（二）有利于提高销售队伍的士气、业绩。目标明确、权责一致。（三）有助于提高拜访质量、改善客户关系客户对销售人员的信任，销售人员代表公司。（四）有利于降低销售费用、降低销售成本有利于对销售业绩评价和控制。企业将不同区域的数据资料进行统计汇总对比，进行SWOT分析，得到本企业在竞争中的优势和劣势，针对不同的区域的问题，设计新的营销计划。 41湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16什么是SWOT分析SWOT分析是市场营销管理中经常使用的功能强大的分析工具，最早是由美国旧金山大学的管理学教授在80年代初提出来的：S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)。市场分析人员经常使用这一工具来扫描、分析整个行业和市场，获取相关的市场资讯，为高层提供决策依据，其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。它在制定公司发展战略和进行竞争对手分析中也经常被使用。SWOT的分析技巧类似于波士顿咨询（BCG）公司的增长/份额矩阵（TheGrowth/ShareMatrix）， 42湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16SWOT分析传统矩阵示意图优势Strengths劣势Weakness机会Opportunities威胁Threats外部环境内部环境 43湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16SW优势与劣势分析（内部环境分析）提高公司盈利性产品线的宽度产品的质量产品价格产品的可靠性服务的及时性……竞争优势可以指消费者眼中一个企业或它的产品有别于其竞争对手的任何优越的东西。需要注意的是一定要从消费者的角度出发，寻找与竞争者或行业平均水平比较，公司的产品与服务有什么优势/劣势；而不是从公司的角度出发，衡量企业的竞争优势。 44湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16根据SW分析，公司建立并维持自身的竞争优势通过一定努力，建立自身竞争优势引起竞争者注意，开始作出反应直接进攻企业优势所在，或采取更为有力的策略竞争优势受到削弱，寻找新的策略增强自身竞争优势企业在维持竞争优势过程中，必须深刻认识自身的资源和能力，采取适当的措施。因为一个企业一旦在某一方面具有了竞争优势，势必会吸引到竞争对手的注意。而影响企业竞争优势的持续时间，主要的是三个关键因素：（1）建立这种优势要多长时间?（2）能够获得的优势有多大？（3）竞争对手作出有力反应需要多长时间？如果企业分析清楚了这三个因素，就会明确自己在建立和维持竞争优势中的地位了。 45湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16OT机会与威胁分析（外部环境分析）环境发展趋势分为两大类：环境威胁环境机会环境威胁指的是环境中一种不利的发展趋势所形成的挑战，如果不采取果断的战略行为，这种不利趋势将导致公司的竞争地位受到削弱。环境机会就是对公司行为富有吸引力的领域，在这一领域中，该公司将拥有竞争优势。 46湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16案例：2012年湖北东信销售部做的SWOT分析SWT妇科、止疼栓剂推出较早区域有一定知名度销售网络覆盖面广产品线长O胶囊剂型问题影响终端销售队伍建设弱公司、产品品牌推广缺乏专业培训缺乏公司产品以基药为主，第三终端市场广阔与全国大型商业合作趋于紧密受目前国际、国内经济环境影响，客户资金紧张同类产品厂家竞争激烈，行业处于拉锯洗牌阶段 47湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16SWOT分析总结如何善用公司的优势和市场机会？如何改善公司的劣势和防备公司所面对的外部威胁？基于对公司内、外环境的分析认真挑出不超过五个最可利用的优势和机会以及不多于五个最值得注意的劣势和威胁，确保使公司的注意力集中在最重要的关键问题上。针对最有价值的优势和机会制定出有效利用的行动或措施；针对必须改善的劣势和最值得注意的外部威胁制定出强有力的改善和防备行动或措施。 48湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16时间管理重要与紧急 493.时间管理IIIIIIIV紧急不紧急重要不重要□危机□迫切的问题□截止日期即将到期的项目□准备工作□预防工作□计划□价值观的澄清□人际关系建立□真正的再创造□增进自己能力□干扰、某些电话、某些邮件□某些报告、某些会议□日常应酬□许多迫在眉睫的急事□忙碌琐碎的事□广告函件□某些电话、某些邮件□浪费时间□逃避性活动 50湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16销售经理的时间管理 51湖北东信医药有限公司财务培训文件演讲人：财务部长·王琴日期：2011-07-16FastGrowthFastInnovation快速增长快速创新TheEnd'