酒店员工心态培训PPT 127页

'酒店员工心态培训主讲人：靳化平 思考问题一、我们为谁工作我们究竟为谁而工作？很多人会说：那还用问吗？当然是为自己。 三个建筑工人的故事有一个人看见一群建筑工人在工地上干活，他问第一个工人：您在做什么？这个工人看都不看他，说：您难道没看到我正在砌墙吗？接着他又问第二个建筑工人，这个工人看了他一眼说：我正在盖房子。他问第三位建筑工人，这个工人面带微笑地说：先生，我正在做一项神圣的事业，想盖一栋带花园的别墅，将来会有很多人住在这里面，它将是一个美丽的乐园。这三个人都在做同样的工作，但是表达却不同。第一个工人说他在砌墙，说明他是为了生存，为了工作而工作；第二个建筑工人说自己在盖房子，证明他最多是为生活而工作；第三个建筑工人说自己在建一栋带花园的别墅，他谈的时候神采飞扬，说明他把工作当事业来做，是为了理想而工作。 二、你的想法决定你的做法人的想法一般决定了自己的做法。如果你认为你的工作就是端盘子，你就会受累于工作，你也会抱怨工作太累，你的想法决定了你在龙抬头将成为什么样的工作人员。 大雨滂沱中，一位中年男子骑着人力车在雨幕中艰难地移动，他的全身已经湿透，但是他仍然费力地踩。不管他是为生存还是为了什么，可以看得出：他是在认真地工作。在寒风萧瑟的冬天，一老一少的乞丐坐在大街上，他们衣杉褴褛，脸和手被寒风割出道道口子，在寒风中直打哆嗦，显然是饿了很多天了。他们的前面放着一个破旧的碗和一个破包，小孩正拿着一块饼干给他爷爷吃。大雪纷飞中，一位中年男子抱着一个孩子，无助的眼神让人不忍回头。在人们行走的街道上，三五个民工躺在自己的板车上，天空当被，大地当床，365天，天天如此。看到这些场景，我们应该反思：这么多人流浪街头、无家可归，这么多人为了工作而辛苦的奔波，而我们每天在餐饮店、酒店，穿着得体，吃住无忧，我们的生活比他们好百千倍，我们有什么理由不以积极的心态面对工作呢？ 三、谁决定了你的未来餐饮、酒店的服务人员感觉好像都在吃青春饭，那么，我们究竟该以什么样的心态去面对这样的行业？究竟谁决定我们的未来？ 人生三端有方向性（目标）就是指做任何事情都要有方向、有目标。如果没有方向，人生就没有特点，就失去了意义。如果一个人安于现状，不知道自己的目标，像大海中的航船总是摇摆不定，就很难到达成功的彼岸。有的人很贫穷，不是因为他没能力致富，而是因为他根本就没想过如何去改变，连方向都没有，当然谈不上会有发展前途。因此，每一个服务人员都要思考一下自己的方向在哪里。如果每天都浑浑噩噩，没有目标，做一天和尚撞一天钟，总认为自己的工作就是端盘子，那肯定对服务没有激情，就不会拥有一个积极快乐的心态去工作。 有方法（计划）拥有了目标之后，还需制定计划。没有计划，工作就如同一盘散沙，东一榔头西一棒子，看起来很忙碌，却没有效果。另外，还要讲究工作方法。同样是服务员，有的能带给客户温暖的感觉，有的很善于把产品推销给客户，有的能赢得很多忠诚的客户，而有的人冷若冰霜，不知道如何接待客人，客人也不喜欢她，甚至投诉她……同在一家餐厅，同是服务员，为什么客户的反应会有如此天壤之别，这就是工作方法的问题。从企业的角度讲，方向可以称为战略，方法就是具体的战术。正如某人想去法国留学，他的方向很明确。但是他觉得自己不会法语、又没钱，对法国不是特别了解，总之，给自己找了很多理由，于是拖了两年也没有去法国。这种情况在我们的生活中很常见，我们虽然找到了方向，但是总给自己找很多的借口，不去找方法实现自己的想法。有一句话说得好：方法总比困难多，所以，要讲究方法。 有方丈（心态）方丈相当于我们的心态。有的人找到了方向，也找到了方法，但是却没有动力去实现，或者做到一半就半途而废，这样他们的目标永远也无法实现。做任何事情都要靠自己来决定，如果一个人不具备主观能动性，就是天天用鞭子抽他，他也实现不了目标。例如，饭店的领班、主管经常要求服务员对客服务一定要实现托盘服务，这样才能体现饭店的规范化、个性化、标准化，可是很多员工已经习惯了直接用手给客人上茶、上杯子、上菜，他认为改用托盘非常麻烦，而且不习惯。可这是饭店的规定，如果他不服从，就会被罚款或辞退。于是，服务员虽然开始使用托盘进行服务，但是他心里并不情愿，一看主管不在，马上就不使用托盘了。这就是心态问题。以上的人生六个字——方向、方法、方丈都应明确，也就是说：想到+做到=得到，这样我们才能做回自己。 调整心态要进行自我九问1．您扮演什么角色？我是谁，我扮演怎样的角色？我是否了解自己？ 有一家三口坐船到另外一个地方去，他们很穷，在船上从来不去餐厅吃饭。小孩看见很多孩子都高高兴兴地和父母去餐厅吃饭，于是对父母说自己也想去，但他妈妈说：我们是穷人，我们自己带着馒头和水，我们不要去吃汉堡包。她不停的向她的孩子灌输穷人的思想。很快，船要到岸了，但是这个小孩还是不停地闹着要去餐厅吃汉堡包。他的妈妈没有办法，就去找船长，说他们是穷人，没有钱，能不能给他们一点吃的。船长告诉她：所有的饭钱都包含在船票里面。 从这个例子中我们可以反思一下，我们是否也经常用这样的心态来要求自己：我只是一个初中毕业生；我只是一个小学毕业生；我只是一个高中生；我挣不了那么多钱；这项工作我干不长久了；我水平有限；我就这样了……其实，不要问我们从哪里来，关键是我们要到哪里去，要明确自己的方向定位，态度决定一切。 2、我究竟属于哪一种员工？企业里一般有这样几种员工：第一种是自己主动工作；第二种是希望上司或其他人能够经常指点，被动地接受命令或任务；第三种根据自己的情绪来从事工作。心情好的时候比谁都积极，心情不好就很消极；还有一种人厌恶自己的工作，整天抱怨工作辛苦，认为自己天天要看客人脸色，这种人的心态很消极。我们可以判断一下自己是属于哪一种员工，并向积极的方向发展。 3、我们的角色对后厨：我们是销售员和质检员服务人员应该对后厨充当两个角色：一是销售员，一是质检员。餐厅的产品需要服务员与客户沟通，从而进行销售。服务员在上菜的过程中，应该仔细地查看一下菜是否存在问题，上面是否有黑点或头发丝，碟边是否干净，是否有苍蝇等。虽然这些是小事，但它能影响顾客的心情，决定顾客的去留。 作为一名质检员要按照五步曲来对菜肴进行检查：◇菜肴份量是否充足有的餐馆喜欢偷工减料，份量只给到一半或七八分，这样时间长了客户就会流失。因为现在的客人都比较讲究实惠，所以服务人员在上菜时要检查这道菜份量是否足够。◇盛菜的器皿是否干净服务员在上菜时要看一下菜盘是否干净，如果有脏东西，应该赶快擦掉或换掉。有的餐馆装菜的碟子有黑点或脏东西，让客人大倒胃口，有的客人会去投诉，有的干脆一走了之，下次绝对不会再光顾了。 ◇热菜温度是否够热菜要够热，凉菜要凉。很多菜肴必须达到一定的温度，口感才最好。◇配料是否齐服务员作为质检员，在上菜时应该进行把关，如果暂时没有这些配料，至少应该先向客人解释一下，这样客人也不会投诉。◇菜肴的颜色是否正每道菜都有不同的颜色，菜能否刺激人的食欲，关键在于颜色。中国人讲究色、香、味俱全，厨艺高明的厨师都很讲究颜色搭配，以刺激客人的食欲。所以服务员在上菜前要查看一下菜的颜色，颜色变了，就要退回去。总之，每一个服务人员在工作当中，对后厨要充当好销售员和质检员的角色。 ◆对客人：我们是勤务员和导餐员对客人来说，服务员要扮演勤务员和导餐员的角色。服务员应像勤务员那样为客人提供服务，做到勤快、迅速、及时。另外，服务员还应引导消费，在营销经理忙的时候帮客人点菜，介绍餐厅特色菜、时令菜等。 ◆对企业：我们是宣传员和信息员服务员要向客户宣传餐厅的特色菜，宣传餐厅的文化、活动等，起到一名宣传员的角色。同时服务员应该对身边的每一件事物，例如周边的路线、设施、环境、交通路线、旅游景区有所了解，这样才能更好地与客户沟通。 4、顾客扮演什么角色我们经常说：顾客就是上帝。那么，客户究竟是不是上帝呢？【案例】在同一个餐厅里，不同的服务人员对客人的服务态度是不同的。所谓顾客，不仅是指来企业消费的人，还包括潜在的消费者，只要是走进我们餐厅的人都是我们的客人，我们就应该投之以李。我们提供服务没有权利选择顾客，不管对方是否就餐，都应该以礼相待。 服务人员的八项信条◇顾客是餐厅业务的主要对象，是餐厅的“特殊工作伙伴”。作为餐厅的一名服务人员，必须明确谁是“主角”，谁是“配角”，工作的重点应围绕着顾客。◇要牢记，并不是顾客要依靠服务员，而是餐厅要依靠顾客才能生存、发展，千万不能混淆客我关系。◇要时时提醒自己，并不是顾客来打扰服务员，而是顾客通过消费来享受服务的，我们是因为顾客的消费，才能生存的。◇对于餐厅服务员而言，光临餐厅的顾客并不是一个对抗者，而且没有人能够靠对抗客人而获得成功的。 ◇顾客所带来的是他们的要求，而服务员的工作，则是想方设法满足他们的要求，这才是客人之所以光临餐厅的原因。◇顾客是活生生的、有肉有血、有感情、有感觉的人，如果餐厅服务人员像机械厂的工人对待机械一样去对待客人，那么餐厅经营必然失败。◇顾客光临餐厅，他们花钱购买的是餐厅的服务，而餐厅服务员向他们销售的“产品”也是服务。◇光临餐厅的顾客，有权利期望和要求服务的人员是有整齐、清洁的仪容仪表。 在这些服务信条中可以看出，。作为餐厅的一名服务人员，必须明确谁是主角、谁是配角，工作的重点应围绕着顾客。要热情、礼貌地、像对待朋友一样对待顾客，还要时时提醒自己：顾客是我们的衣食父母，我们的工资是顾客给的。为了留住顾客，我们应该对顾客投之以李，而不应该将他拒之门外，要想法设法满足顾客的要求，甚至超越他的要求。我们再检查一下自己的仪容仪表、语言、语态、与客户沟通的态度，我们是否应该换位思考一下：假如我是一名顾客，我想要什么？是否也是希望得到这些服务呢？成功的人，都是先服务别人的人，你的成就决定于你认识了多少人以及多少人认识你！要想做得好，应该用心去认识顾客、了解顾客，服务好顾客。 5．酒店是什么角色？企业是员工发挥才能的平台或舞台，企业就像一张脸。这张脸由每一位员工、每一位服务人员组成。从服务人员穿上制服起，他就代表着企业。如果服务人员每天对顾客笑脸相迎，就会给顾客留下良好的印象，反之，就很容易使顾客流失。 6．我们为什么来这工作？有的人总在抱怨：这个企业不好，老板不好，工作太累，也许我们应该思考一下，为什么自己还要在那里工作呢？ 【案例】有两个人，一个人拿着去上海的车票，一个人拿着去北京的车票，他们在火车站相遇了，正等车间，他们听见旁人说：听说上海人很精明，问路都收费。又有人说：北京不错，听说北京找不到工作都有人给饭吃，银行里面水都是免费喝的。说者无意，听者有心。本来计划去上海的人想：上海人都这么精明，我去那里身上没钱怎么办？于是他决定不去上海了，改去北京。原来计划去北京的人，觉得去北京没有挑战性，就决定改去上海。这时他们正好都看见了对方的车票，于是就互换了车票，然后各奔东西。 不知不觉三年五载过去了，去了上海的人感觉上海真的是名不虚传，到处都存在着商机。他根据自己的爱好和想法，经营了一份小本生意，通过不断地积蓄，最后成立了一家公司，并且经营得非常成功。有一天他想去北京考察一下市场，于是就来到了北京。从北京回上海的时候，他在候车室里等车，这时有一个人拽着他的衣角，说：先生，给点钱吧。他低头一看，感觉那个乞丐有点面熟，他终于想了起来，对方就是曾经想去上海、后来到了北京的那个人。 这个故事告诉我们：一个人的工作态度将决定他会成为怎样的人。原来想去上海后来改去北京的人抱着消极的心态，想不劳而获，最后的结局是沦为乞丐；而本来想去北京后来改去上海的人，抱着积极的心态，他想成功，他想拥有一份事业，所以最后他取得了成功。 【案例】日本国民中一直传颂着一则动人的故事：多年以前，一个妙龄少女来到东京帝国酒店当服务生。这是她的第一份工作，她将从这里迈出人生的第一步。为此她暗下决心：一定要好好干，干出成绩来！可她万万没有想到，上司安排她这个漂亮姑娘去洗厕所！对于洗厕所这样的工作，除非万不得已，一般人都不会主动承受，更何况一个细皮嫩肉、喜爱洁净的少女呢？她能干得了吗？　　一开始，她虽然不停地暗下决心，鼓足勇气去尝试，去适应，但是，真正用自己白皙的小手拿着抹布伸进马桶里时，视觉和嗅觉上的反应还是侵袭而来，让她感到恶心，胃里立即翻江倒海，想呕吐又吐不出来，实在太难受了！而老板对工作质量的要求是：必须把马桶抹洗得光洁如新！ 她当然明白光洁如新是什么含义，也知道这样高标准的质量要求对自己意味着什么。她为此而痛苦，陷入了困惑与苦恼之中。她也想过退却，想过辞职另谋职业，但是她又不忍心自己人生面临的第一课就以失败告终。她认为那是非常丢人的事情，她真的不甘心就这样败下阵来。她想起了自己刚来的时候曾经下过的决心：人生第一步一定要走好！可是，即使她憋足了气要干好工作，还是适应不了这样的工作环境。　　就在这时，一位令她感动的同一单位的前辈出现在她面前，帮她摆脱了苦恼和困惑。他并没有对她反复说教，而是亲自全身心地投入到工作中，为她树立工作的榜样。 首先，他非常愉快地帮她进行工作示范，一遍一遍地抹洗着马桶，直到抹得光洁如新。然后非常得意地去欣赏自己的工作成果。接下来，他从马桶里盛了一杯水，一饮而尽喝了下去，竟然毫不勉强。　　这让她非常感动，他不用多少语言就告诉了他一个极为朴实的道理：光洁如新的要点在于新，新的东西就一点也不脏，新的容器里的水是完全可以饮用的；反过来，只有马桶里边的水达到了可以喝的程度，才算是把马桶抹得光洁如新了。而这一点已经被证明是完全可以做到的。 就这样，这个日本小姑娘从前辈的关怀、鼓励中获得了战胜困难的勇气和信心。她激动得不能自持，从身体到灵魂都震颤不已。她从目瞪口呆到热泪盈眶，从如梦初醒到恍然大悟，从痛下决心到付诸行动：就算今后一辈子洗厕所，也做一名全日本最出色的洗厕所人。　　她开始振奋精神，全心全意地投入到洗厕所的工作中。她的工作从来没有老板在身边监督，但她始终以前辈做榜样，使工作质量达到前辈的水平。当然，她也多次喝下自己清洗过的马桶的水，既是检验自己的工作质量，也是检验自己的自信心。　　正是这种对工作全身心投入，一丝不苟的敬业精神，使她迈好了人生的第一步。有了这种精神，她可以克服工作中所有的困难，从此她踏上了成功之路，开始了她人生不断从成功走向辉煌的历程。几十年的光阴很快就过去了，后来她成为日本政府内阁的主要官员——邮政大臣，她的名字叫野田圣子。 企业员工积极地敬业、坚持不懈地敬业，是立足职场的基础，是认真负责的表现，更是成功事业和快乐人生的保障。不以位卑而消沉，不以责小而松解，不以薪少而放任，这就是敬业。要敬业，我们就要做到：关爱企业多用心；履行职责要认真；团结协作多主动；奉献才智更积极；学习进步在坚持；追求卓越到永远。看完了这个故事，我们应该也对自己说：就是做一辈子服务员，我也要做一名最出色的员工！也要争做服务明星！世上没有做不好的事，只有不用心去做的事。所以，不要整日为了一点薪水而斤斤计较，这样永远也快乐不起来。很多人不珍惜眼前的一切，做一天和尚撞一天钟，白白浪费了青春，到老了还一事无成，这样的人是最可悲的。 很多人整日抱怨工作、领导、单位、同事、生活，不知道珍惜眼前的一切。当所有这一切都失去的时候，才后悔莫及。表演艺术家潘虹有一次做客“艺术人生”节目，主持人朱军问她是否有什么遗憾的事情。潘虹说：“她现在比较遗憾的是觉得对不起自己的姥姥。”她从小跟姥姥一块长大，姥姥对她特别好，姥姥特别喜欢一双尼龙袜，但当时潘虹没给她买，没想到没过多久，姥姥就去世了。潘虹也因此追悔莫及。我们应该珍惜自己的工作、亲人，珍惜眼前的一切，不要等到失去了，才知道珍惜。从事服务行业天天要与客人打交道，与其经常抱怨工作辛苦，还不如调整心态、积极起来。如果我们觉得为别人服务是一种快乐的工作，那我们就会快乐起来。 企业里一般有十类员工：◆缺乏敬业意识的员工有些员工非常不敬业，他们做一天和尚撞一天钟，对工作不负责任、敷衍了事。只关心工资的多少，企业其他的事情都与他无关，他们下班之后绝不会再想工作，有的甚至利用上班时间做一些私事。◆说公司坏话的员工还有一些员工喜欢讲公司的坏话，整天抱怨老板不好、工作不好、同事不好、工资不高、管理不佳等，这种人总是认为自己怀才不遇。任何企业都不可能十全十美，但是它毕竟给我们提供过一个平台，支付我们工资，我们有什么理由抱怨它呢？ ◆自由散漫的员工有的员工比较自由散漫，上班迟到，工作时漫不经心，没到下班时间就想回家，甚至上班的时候也找机会出去玩，一看领导不在就聊天、玩游戏。◆态度极傲的员工有的员工很傲慢，认为自己的能力比别人强，总觉得谁都不如自己。他们特别是对新来的员工和能力不如他们的员工倚老卖老，态度十分的傲慢和不友好，这种人的团队精神很差，他们不愿意与别人合作，别人同样也不喜欢这种人。 ◆无群体意识的员工无群体意识的员工也不具备团队精神，他们不愿意与别人合作，总想着自己单打独斗。这种人在企业里也不受欢迎。◆虚伪自吹的员工有的员工很善于吹牛，总是宣扬自己原来在某某酒店工作过，是十佳全能、服务明星……好汉不提当年勇，过去的永远是过去，现在和将来才是最重要的。◆衣冠不整的员工从事服务行业，如果不注重形象和仪容仪表，顾客肯定会有意见。在服务行业，干净、整洁是最重要的，没有人愿意让一个衣冠不整、邋里邋遢的人为自己服务。 ◆口头表达能力欠佳的员工从事服务行业天天要与顾客交流，所以语言表达能力是很重要的。如果服务人员不会沟通，不善于口头表达，也不用心去学习如何沟通，他肯定无法在服务行业表现出色。◆感情用事的员工有的员工很情绪化，喜欢感情用事。心情好的时候，工作就会非常积极；心情不好时，就把不佳的情绪带到工作中，甚至发泄到顾客身上。这种员工也不受企业的欢迎。 ◆喜欢试探别人隐私的员工还有的员工喜欢探听别人的隐私，喜欢打探小道消息，这种人唯恐天下不乱，他们往往是谣言的制造者，经常破坏和谐的人际关系。以上十种员工是企业最不欢迎的员工。如果您是以上十种员工之一，那么，请您调整一下自己的状态。既然来到这家企业工作，就要珍惜自己的工作，用心做好自己的工作。 7．你的工资是多少服务行业一线员工的工资一般都很低，但我们应该想到，我们在企业工作，得到的不止是企业发给我们的有形的现金，我们还得到了很多无形的财富，如企业给我们的培训、我们在企业中获得的经验等。 【案例】有两个和尚，一个叫悟能，一个叫悟净，他们每天都去同一个地方挑水，不久两个和尚成为了朋友。有一天，悟能发现悟净没有下山来挑水，他就怀疑悟净可能是生病了或者出了什么事情。又过了两天，悟净还是没有下山挑水，悟能于是决定去看望他。一进庙门，他就看见悟净正很悠闲地打着太极拳。悟能很吃惊，就问他：悟净，难道你不用喝水吗？悟净把悟能带到旁边的一口井边，告诉他：我以前每天也和你一样下山去挑水，但是我每天还会抽一个小时的时间挖井，经过一个月的时间，最终水到渠成，现在我每天不用那么辛苦地去挑水了。 这个故事告诉我们，我们应有意识地去“挖井”，去积累自己的经验、知识，不断提升自己，为自己也为企业创造财富。人不是为钱而活，我们要把钱当做我们的奴隶，而不要做钱的奴隶，要有意识地去积累自己的无形资产。 8．你认为自己很有责任感吗？很多时候我们总是喜欢抱怨，喜欢推卸责任，就像下面案例中那位新来的牙科医生。 【案例】一位新来的牙科医生给病人拔牙，因为紧张，牙是拔掉了，可是牙从病人嘴里掉到了喉咙里。这位牙科医生对病人说：牙已经到喉咙了，你应该找喉科医生解决。病人到喉科医生那里的时候，牙已经到胃里了，于是医生又建议他去找胃科专家。胃科专家用X光一照，发现牙已经到肠子里了，于是他只好去找肠科专家，肠科专家告诉他牙已经进入肛门了，你赶紧去肛门科。肛门科专家通过探镜一看，说：您的肛门上长了一颗牙，你应该赶紧去找牙科医生。他只好又去找牙科医生。业的很多问题就像这个病人看病的过程一样，被相关人员互相推诿，迟迟得不到解决。 【案例】（小男孩）著名将军布莱德雷小时候很喜欢玩将军和士兵的游戏。通过抓阄，有的小朋友抽到了士兵，有的抽到了将军。抽到将军的小朋友非常得意，他对小布莱德雷说：你得站好了，没有我的命令不准离开。于是他们便四处散开了，而站岗的小布莱德雷却一直坚持自己的职责，一动不动地在那里站着。时间很快到了下午，他很累，可是没有将军的命令他不敢离开。眼看要天黑了，旁人去找公园里的保安，让保安冒充将军，让小布莱德雷撤离岗位。保安戴上帽子，穿上制服走过来对小布莱德雷说：士兵，我现在是你的将军，我命令你立刻离开、回家。小布莱德雷一听，说：Yessir！ 当时旁边的很多人都笑话他，但是布莱德雷最终成为了一名著名的将军。为什么他能成为将军，而我们大多数人碌碌无为？因为他从小就知道责任的重大意义。通过这几则故事，我们可以反思：我是否有责任心，是否能为企业着想，我该如何去做？当我们指责别人、抱怨别人、推卸责任的那一刻，我们是否想到自己也有责任，我们可能是一切问题的根源。如果是我们的责任，我们要主动去承担。每个人都真实地活在自己的内心感受里，在工作中要注意尊重和倾听对方的感受！ 【案例】苏东坡经常和一位和尚朋友在一起交流、斗嘴。有一次和尚问他：“您看我坐在这像什么？”苏东坡心想，现在该我还击了，他说：“我觉得像一堆屎。”和尚没说什么，而是面带微笑。苏东坡也问他：“那您看我坐在这像什么？”和尚说：“我觉得您像一尊佛。”苏东坡听了很兴奋，兴高采烈地回家了，回家之后他把这件事告诉他的妹妹苏小妹。苏小妹说：“哥哥，您想一想，您说别人是一堆屎，那是因为你心中总想着成为怎么样的一种人；他说你是一尊佛，因为他始终想着佛，所以他面对的就都是佛。”苏东坡一听脸就红了。 有一句话说得好：当我们拿鲜花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己；当我们抓起泥巴抛向别人时，首先弄脏的也是我们自己的手。因此，我们要时时心存好意、脚走好路、身行好事、喜言众福。【案例】妻子向老公抱怨说：“这件衣服以前我穿得挺合适的，现在怎么穿上去像裹粽子一样。”老公说：“亲爱的，这是粽子馅的问题，不是粽子叶的问题。”这个例子也告诉我们：不要动辄从外部寻找原因，而应先从自身寻找原因。 让我们记住以下一些话语多一些办法，少一些借口，方法总比困难多；多一些细致，少一些马虎；多一些应对，少一些应付；多一些担当，少一些逃避。企业兴旺，我的责任。 9．我在工作当中能尽心尽力吗？海尔集团的张瑞敏先生曾说过：让日本人每天擦六遍桌子，他会始终如一，而中国人慢慢就会懈怠。开始他会一天擦六遍，过两天他发现擦三遍也能保持干净，他就会只擦三遍；过了一周，他觉得每天擦一遍也能过得去，于是就只擦一遍；过了一个月，他感觉两天擦一遍也无伤大雅，就两天才擦一次……无论做什么都要记住“认真”两个字，只有认真才能把工作做好；做任何工作都要讲求效率，对顾客服务要及时、快捷；哪怕不知道如何做，也要全力以赴。 在飞机上，空姐会来回巡视，在这个过程中，她们就能够发现客人的需求，并及时为客人提供服务，例如看到客人杯子空了，她们会主动给客人倒水；看到客人闲着无聊，就会给客人拿一份报纸。餐饮业的服务人员也应该如此，即自动自发，主动去探寻客户的需求，主动为客户提供服务。美国总统肯尼迪曾说过一句话：不要问美国能给你们什么，而要问你们为美国做了什么。每个服务人员也应该问自己：我为企业做了些什么。 有两个刚毕业的大学生，一个在一家企业踏踏实实地工作，领导认为这个小伙子很踏实，就不断地栽培他、提拔他；另外一个小伙子在一家单位工作了一段时间之后，认为工作没意思，就跳槽到另一家单位，但不久又认为那家单位工作得也没意思，他就这样不停地换工作，不停地选择，像一个挖井的人，不停地挖，可是始终找不到水。而前一个小伙子在一家企业不断努力，最终水到渠成。每一个服务人员都要做好眼前的工作，否则何谈未来，何谈成功。人在成功之前，是做该做的事，成功之后，才能做想做的事！只有做好本职工作，我们才能真正提升自己。对照以上九个问题，请自我思考、分析一下，给自己打分，如果得分是六十分以上，说明您是一个积极的人；如果得分在三十分以下，那么就应该不断地调整自己。 复习：1、改变自已，改变生活2、改变自已的步骤：思想，行为，习惯，性格，命运3、人生三端：方向，方法，方丈（态度，洗手间马桶的水都能喝）4、你的工资是多少，学到东西最重要 第二讲心态篇——积极心态，快乐工作（上） 1+1=22+2=44+4=77+7=14这组数字具有什么特点呢？大部分的人马上就看出来了，四加四不是等于七，而是等于八。为什么人们只看到错误的一面，而看不到1+1=2，2+2=4，7+7=14是正确的？这实际上反映出我们的心态，在社会生活当中，人们都只是聚焦于错误，而不往好的一面去看。因此，我们应该调整心态，看到人生积极的一面。 工作态度自测表1、你喜欢现在从事的工作吗？2、你认为自己每天工作的心情如何？3、你在工作上存在的困难主要来源于：4、你认为自己与领导、同事、顾客的沟通程度：5、你对自己每天从事的工作的满意度：6、当工作遇到困难或阻力时你的态度是：7、当你的工作不被人认同或理解，你的态度是：冷静反思□压抑自己□直接表示不满□ 请根据实际情况在“□”内划“√”。如果您都选择了第一个选项，说明您现在的心态非常好，具有强烈的团队意识和合作精神，敢于承担责任，自信乐观而且人际关系良好，工作也很出色。如果您选择的是第二个选项，说明您现在受累于工作，在工作中找不到乐趣。在工作中被动、消极，感情淡漠。您很容易把失败的原因怪罪于外界，出了问题很少从自身角度去找原因。 服务人员服务心态自检表我是个心态积极的服务人员吗？我对自己的工作有信心吗？我随时会调整自己的心态，快乐工作吗？我理解自己的角色、顾客的角色、企业的角色吗？我是一个很有责任心的服务人员吗？我在工作中能尽心尽力吗？ 一、消极心态的来源有一个小女孩每天都走路去上学。一天天气不好，云层很厚，风吹得很急，不久就开始闪电、打雷，下起了瓢泼大雨。小女孩的妈妈很担心，担心小女孩会被雷电所惊吓，甚至被闪电打到。雨下得愈来愈大，闪电像一把利剑刺破了天空，小女孩的妈妈赶紧沿着上学的路线去找小女孩，不久她看到自己的小女儿一个人走在街上，每次闪电时，她都停下脚步，抬头往上看，并露出微笑。看了许久，妈妈终于忍不住叫住她的孩子，问她说：“你在做什么啊？”她说：“妈妈，你看上帝在帮我照相，所以我要笑啊！”案例中反映了一种心态，即永远笑对一切，永远往好的一面去想。事物永远是阴阳同存，以积极的心态看到的永远是事物好的一面，而以消极的心态，看到的只是不好的一面。 【案例】有一对晨练夫妇，妻子失去了双腿，做在轮椅上，而丈夫是一个盲人。妻子情不自禁地拉起了丈夫的手，快乐地笑道：“多好！我有一双眼睛能看到又红又圆的太阳。”丈夫回应道：“多好啊！我还有完好的四肢，能推着你看朝阳。”所以，一切幸福均源于心态，心态决定一切。 【案例】有很多小青蛙相聚在一座山下。一只年长的青蛙说：“咱们进行一次比赛吧，前面有一座高山，看看我们能不能爬到山顶，谁第一个冲到山顶，我们就给它奖励。”哨子一吹，这些小青蛙就拼命地往上爬。在爬的过程当中，有三五只青蛙“啪”地掉了下来，一只老青蛙说：“看来咱们今天这个比赛太没意义了，都爬不上去。”话音刚落，又一批青蛙掉了下来。大家都认为没有青蛙能爬上去了，正当大家都很失望的时候，只见一只小青蛙正奋力地往上爬，他跌倒了再爬起来，最终爬到了山顶。等小青蛙下来的时候，所有的青蛙都蜂拥而上，问它为何能够爬到山顶。原来小青蛙是个聋子，听不见下面在说什么，他只按照他的目标往上爬，奋勇向前，于是到达了峰顶。我们很多人也像案例中的大多数青蛙一样，人云亦云。这种消极的心态往往使人悲观，使人不能享受人生，而且具有传染性。所以，有时候我们最大的敌人就是我们自己的心态。 二、积极心态和消极心态的对比1．80%的穷人——20%的富人积极的人往往是富人，消极的人往往是穷人。积极的人掌握着世界上80%的财富，消极的人掌握着世上20%的财富。2．80%的人用脖子以下赚钱——20%的人用脖子以上去赚钱积极的人用脖子以上，即用思想、用大脑去赚钱；而消极的人用脖子以下，即用体力去赚钱。3．80%的人负面思考问题——20%的人正面思考问题积极的人正面思考问题，他永远不往坏处想，始终想着如何取得成功；而消极的人，一面对打击就只进行负面思考，一跌倒就爬不起来。 4．80%的人卖时间——20%的人买时间积极的人买时间，消极的人卖时间。积极的人会争取时间，珍惜眼前的一切，他认为每一天都非常重要；而消极的人在卖时间，他认为自己的时间很充裕，他很少珍惜自己的时间，得过且过，消极怠工。有很多人碌碌无为，过一天算一天；还有的人惜时如金，珍惜眼前的一切。对于服务人员来说，也应该为自己的生命制定一个规划，珍惜生命的每一天。 5．80%做事情——20%做事业积极的人做事业，消极的人做事情。做事业的人很认真、很敬业；消极的人缺乏责任心和敬业精神。正如有些服务员认为自己的工作就是端盘子，给客人点菜，认为自己天天忙忙碌碌做的只是一些日常的事务性工作，这样的人就是在做事情。而做事业则是天天想着如何把这份工作做好，如何提升客户的满意度，如何为企业提高销售业绩。6．80%，我要有钱我会怎样——20%，我怎样才能有钱积极的人总是想，我要怎么努力才会有钱，怎么努力才能成功；消极的人会想我要是有钱，我会怎么样。一个人不努力，只是一味的空想，永远也无法取得成功。 7．80%爱瞎想——20%有目标积极的人具有明确的目标，为了达到目标他会全力以赴；消极的人总是幻想着空中楼阁，没有明确的目标。8．80%在乎眼前——20%在乎长远积极的人放眼长远，他们不会在乎眼前的一点小恩小惠，只在乎对目标的实现是否有用；消极的人在乎眼前，为了一些蝇头小利而忘记人生的大目标。9．80%没计划——20%计划未来积极的人计划未来，会在前一天晚上就思考明天要做什么；消极的人早上起来才想起今天要做的工作，甚至不知道要做什么。 10．80%重复做简单的事——20%不愿意做简单的事积极的人重复做简单的事，消极的人不愿做简单的事。作为服务员，看似每天都在重复做着简单的工作——端盘子、送茶水、点菜。可海尔集团张瑞敏曾说过：不断地做平凡的事就是不平凡，天天做简单的事就是不简单。11．80%明天的事今天做——20%今天做明天的事积极的人明天的事情今天做；消极的人今天的事明天做，没有计划。12．80%不可能办到——20%如何才能办到积极的人总是在思考事情如何才能办到，消极的人的口头禅是：不可能。 13．80%不愿意改变环境——20%与成功人为伍积极的人总是与成功的人为伍，受成功人士的影响，他就能够不断地提高自己；消极的人受失败人的影响，所以总是状态不佳，不愿意改变环境。14．80%受以前失败的影响——20%相信自己会成功积极的人对未来制定了计划，因为有目标，他相信自己一定会成功；消极的人往往受原来失败的影响，总是有畏难情绪。15．80%批评漫骂——20%鼓励和赞美消极的人喜欢批评、谩骂，积极的人具有好的心态，能不断地鼓励身边的人，赞美他们。另外积极的人能够坚持，消极的人容易【自检】我们面对的最大问题是什么？是顾客、同事，还是企业的领导，或者是公司的制度？ 三、自我激发，树立信心心态的好与坏，不是取决于外界，而是取决于我们自己。有一句话说得好：我们无法改变环境，但是我们可以展现自己的笑容，改变自己的心情；我们无法控制别人，但是我们可以利用好自己；我们无法改变今天的天气，但是我们可以利用今天；我们无法把每件事情都做得尽善尽美，但至少我们可以尽职尽责、尽心尽力。树立积极心态，快乐工作每一天我们要调整心态，这样才能快乐工作每一天。1．做一个有责任心的人要树立积极心态，首先要做一个勇于承担责任的人，我们要勇于承担责任，敢于对工作负责。 【案例】有一位州长觉得工作餐的鸡腿特别好吃，于是就过去对服务员小姐说：能不能再给我一个鸡腿？服务员说：工作餐都是按照一份盒饭一个鸡腿配好的，不能再给你了。州长说：你知道我是谁吗，我是州长。服务员说：我只管鸡腿，这是我的责任。2．做一个具有团队精神的人【案例】有一个人去参观天堂，看到天堂里的人都很幸福，他们在一起吃饭，因为舀饭的勺很长，他们都是你喂我，我喂你。后来他又到地狱去参观，看到很多人都是饥肠辘辘，舀饭的勺很长，可是他们却不合作，所以总是吃不到自己嘴里。这就是缺乏团队精神的典型例子。所以，只有与别人合作、互相协调，才能使工作更加顺畅，才能够真正快乐每一天。 3．做一个善于学习的人善于学习的人会在工作中不断进步，不善于学习的人很容易被社会淘汰。【案例】有一天，小老鼠对妈妈说想出去找点食物。鼠妈妈说：现在千万不要出去，外面有一只老猫正在洞口等着我们。别着急，因为猫害怕狗，一会听到几声狗叫声，猫肯定就走了。于是小老鼠就坐在那里等，直到听见几声狗叫声后，小老鼠才冲了出去。就在这一刹那，一个爪子把他按住了，小老鼠一看是猫。他对猫说：刚才我妈妈说了，只要听见几声狗叫，你就不在了，为什么你还在这里呢。猫说：这年头不会几句洋文，怎么混饭吃？面对当前的知识大爆炸，每个人每天都应该去补充知识。一个人是否已经衰老不是看年龄，而是看他每天是否有所进步。所以，从事服务工作的朋友应该有计划的读些好书，接受培训，不断总结自己这一周学习了什么，这一个月学习了什么，做到每天进步一点点。 4．做一个会感恩的人每个人都应该具有一颗感恩的心，感谢父母，感谢兄弟姐妹，感谢朋友，感谢上司，感谢老师、老板、同事，甚至我们的对手、敌人。【案例】：母亲一生的8个谎言有一位母亲在一生中撒了8个谎言。孩子小的时候家里很穷，饭常常不够吃，母亲就把自己碗里的饭分给孩子。她说：“孩子快吃吧，我不饿！”孩子长身体的时候，母亲常用周日休息时间去郊县农村的河沟里捞鱼，给孩子补钙。鱼很好吃，鱼汤也很鲜。孩子吃鱼的时候，母亲就在一旁啃鱼骨头。孩子把自己碗里的鱼夹到母亲碗里，母亲又用筷子把鱼夹回。她说：“孩子，快吃吧，我不爱吃鱼！”孩子上初中了，为了缴纳孩子的学费，当缝纫工的母亲经常晚上帮别人缝缝补补，孩子劝母亲早点休息，母亲笑笑说：“孩子快睡吧，我不困！” 孩子高考了，母亲请了假，天天站在考点门口等候参加考试的孩子出来。适逢盛夏，烈日当头，固执的母亲一站就是几个小时。考试结束的铃声响了，母亲把一杯用罐头瓶泡好的浓茶塞进孩子手里。望着母亲干裂的嘴唇和满头的汗珠，孩子将手中的罐头瓶举到母亲口边。母亲说：“孩子，快喝吧，我不渴！”父亲病逝以后，母亲靠自己在工作的那点微薄收入，含辛茹苦地供孩子念书，日子过的苦不堪言。胡同口电线杆下修表的李叔叔知道后，大事小事就找茬过来帮手，搬煤挑水送钱粮。人非草木，孰能无情。左邻右舍都劝母亲再嫁，看着屋里孩子用功的背影，母亲说：“我不爱！”孩子大学毕业参加工作后，下了岗的母亲就在附近的农贸市场摆了个小摊维持生活。身在外地的孩子常常寄钱回来，母亲坚决不要。母亲说：“我有钱！” 孩子工作两年后考取了美国一所名牌大学的博士生，毕业后留在美国一家科研机构工作，待遇相当丰厚。孩子想把母亲接来享享清福，却被母亲回绝了。母亲说：“我不习惯！”母亲晚年患了胃癌，住进了医院，远在大洋彼岸的孩子乘飞机赶回来时，术后的母亲已经奄奄一息了。望着被病魔折磨得死去活来的母亲，孩子悲痛欲绝，泪如雨下。母亲却说：“孩子，别哭，我不疼。”当您看完母亲的这八个谎言，您是否也想到了母亲以及她为您所做的一切？我们是否应该为了母亲、为了家人去努力工作呢？ 世界上只有愚昧的人，没有愚钝的孝心。我们做人要学会感激：感激伤害你的人，因为他磨练了你的心志；感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧；感激中伤你的人，因为他砥砺了你的人格；感激鞭打你的人，因为他激发了你的斗志；感激遗弃你的人，因为他提高了你独立的能力；感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿；感激斥责你的人，因为他提醒了你的缺点。这些话语每一个服务人员都应该牢记心中，当我们拥有了一颗感恩的心，我们就能全身心地投入到我们的工作中。 所以，每个人都应该：1．把握此刻；珍惜眼前的一切；2．善于总结过去，提炼过去的成功与经验；3．完善未来的目标，创造美好明天，明天的生活是由现在决定的。 四、什么是服务：就是让客人满意的程度三流服务人员：总也弄不清顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意；二流服务人员：清楚顾客为什么不满意，但是不知道如何使顾客满意；一流服务人员：不仅清楚顾客为什么不满意，而且总有办法使顾客感到满意；从三流到一流，看似只有“一字之差”，结果却是“天壤之别”！那么我们晶宫大酒店的的员工又是几流的服务人员呢？ 第三讲顾客的心声 1．我很现实餐饮业的顾客变得越来越现实。20世纪80年代，基本上是快速地点菜、吃饭、结账，然后离开。而现在的消费者在吃饭之前会仔细地浏览菜单，精挑细选、比较价格之后才点菜；吃完饭以后，还会让服务员把账单拿过来仔细地核对价钱，有时甚至要求打折。因为顾客现在吃饭基本上是自己消费，就算是公款吃喝，他们也要明明白白地消费。在这种情况之下，餐饮业对销售人员、服务人员的要求越来越高。在销售的过程中，我们如何了解顾客需求？顾客的类型有哪些？顾客到底需要什么？他的期望值是多少？怎么去满足他的期望值甚至超越他的期望？这是我们要思考的。 2．我很敏感与以前相比，现在的顾客很敏感。为了留住顾客，餐饮业必须提供更好的服务。现在的客户更在乎服务质量，他们对每一个服务人员的面部表情、语言、肢体等言谈举止更加在意。服务员稍不注意，就很容易导致顾客不满。所以，服务人员要做到眼观六路、耳听八方，真正做到彬彬有礼、落落大方。那么，什么是更优秀的服务呢？以前的顾客，只要能吃饱就可以了，对服务质量甚至菜肴种类、口味都没有太多的挑剔，也没有太多的选择。但现在，餐馆遍地开花，菜肴层出不穷，人们口袋里的钱包越来越鼓，顾客除了要求吃饱之外，更要吃好、吃得开心。除了吃产品，还要吃服务、吃文化、吃特色、吃主题、吃礼仪，包罗万象。也就是说，餐饮业除了要填饱顾客的肚子外，更要填饱他的脑袋。这就对餐饮业提出的要求越来越高。 3．我的要求要得到满足另外，顾客还要求餐饮业能够满足他们的要求，甚至超越他的需求，这样才会使他满意。要想使顾客满意，往往要重视五大有形度。这五大有形度包括：形象度、专业度、信赖度、满意度、及时度。◆形象度要让客人感觉你是一名专业的服务人员，服务员的形象要让他感觉到舒服甚至喜欢，当然这种形象既包括外表也包括气质，有的餐馆特别是酒店对服务员的身高和外貌都有一定的要求，因为服务人员的形象在一定程度上代表着企业的形象。 ◆专业度服务员看起来是否很专业，对餐馆的产品是否了如指掌，顾客提问的时候是否可以对答如流，能否有效地向顾客推荐企业的产品，能否留住顾客等，这些都是服务人员的专业度问题。◆满意度客人来到餐厅之后，要让他吃得满意，玩得开心，让他觉得在餐厅或酒店吃饭是一种享受，客人满意之后自然会口耳相传，这样回头客就会越来越多。 ◆信赖度顾客要求企业具有良好的口碑，能让顾客信任。良好的口碑既包括餐厅的菜肴、产品的特色，也包括企业的服务质量，一流的服务质量加上得体的语言以及绝佳的口味，一定可以赢得客户的信赖。◆及时度在提供服务的时候，要能够快速、及时、高效率，上菜要快，结账要快，客人的要求要及时得到满足。那么，以上这几大服务满意度，贵企业是否都已经做到了 服务一线员工可能存在这样的问题 1．心态不稳定，情绪时好时坏很多餐饮管理者都说：现在的服务人员心态很浮躁，情绪时好时坏。高兴的时候对顾客笑脸相迎，不高兴的时候板着一张脸，很少有人能够整天保持笑容。2．把端盘子混同于工作服务人员每天都要端盘子，那么，端盘子就是工作的全部内容吗？对于每一个服务人员，其最终的目标是什么？其实，服务人员的工作远远不只是端盘子，端盘子也有很多的学问，不是把菜品放到顾客面前就结束了，对于餐饮业来说，服务人员是销售的前线，能否留住顾客、顾客是否对餐馆满意，与服务人员有很大的关系，所以不要以为端盘子是一件很简单的事，服务人员需要学习的知识还有很多。 3．责任心和团队精神缺乏还有的企业服务人员的责任心和团队精神缺乏。服务人员队伍流动性很大，有的人工作不了一段时间就辞职了，所以工作一天算一天，服务也提不起精神来。还有的团队精神很差，比如前厅和后厨长期闹矛盾，这样的企业也很难把经营搞好。只有完美的团队，没有完美的个人，要经营好餐馆，团队精神是很重要的。4．不会说话，不会微笑，不热情很多顾客都有这样的感慨：现在服务人员的素质太差了，服务员几乎都不会说话，不会笑，更不要说热情了。 5、主动性不够、脸上无表情、服务意识不强在餐厅里经常会听到客人说：“服务员，餐巾纸”、“服务员，筷子”、“服务员，烟灰缸”、“服务员，蛊碟”都是客人要求后，服务人员才把这些物品给客人拿过来。那么，之前服务员在做什么呢？难道没有看到客户的需求吗？一定要等客人要求的时候，才意识到吗？6、销售意识薄弱并缺乏语言技巧中国绝大多数的餐馆或酒店都存在这样的问题——销售意识薄弱并缺乏语言技巧，很多服务人员认为只要把饭菜端给客人，招呼客人点菜就可以了，其他的工作与他无关，有的服务员点完菜之后就站到一边，客人有其他需要很难再找到她。有的服务员也想推销产品，但是他们对企业的产品不熟悉，不知道如何推销。 7．缺少“机灵劲，眼力见”——眼里没“活”有的服务员不知道自己究竟在做些什么，一天到晚忙忙碌碌，却没有任何目标和时间计划。8．面对问题缺乏应变能力和对客服务的技能有的服务人员根本不知道如何处理问题，也缺乏足够的应变能力。所以，服务人员在处理这类突发问题的时候，应该具有一定的灵活性。总之，现在客人的需求、心理已经发生了变化，这要求我们在服务当中也要运用一些技巧，增强责任心、服务意识和销售技巧，提高灵活性。 怎样改变现状呢那么，如何改变这种现状呢？我们需要锻造服务明星，锻造服务明星有四步曲。 第一步是塑造或改变我们的心态做任何事情，都取决于心态。积极的人像太阳，消极的人像月亮，初一十五各不同，如何做一个积极的人，怎样去快乐工作，这是首先要思考的。第二步是提高我们的服务。（按服务程序来操作）作为一名服务明星，应该给顾客提供优质服务。 第三步是提高我们的语言表达能力服务过程也是沟通的过程，服务人员天天与客户交流，其语言表达能力如何？能否做到让客户听了很满意、很开心？通则不痛，痛则不通，只要沟通畅通，就不会有痛，如果不畅通，就会产生很多隔阂。最后一步是提高销售意识和销售技巧服务的最终目的是提高销售额、增加利润。要做好销售工作，就要知己知彼、百战不殆，了解企业的产品，了解客户，才能把产品推销出去，真正让客人接受。 第四讲优质服务，全“心”感受服务人员天天要与顾客打交道，天天都要向顾客提供各项服务 优质服务的概念麦当劳对服务的定义是：服务是通过接近顾客，尽量缩短餐厅与顾客的距离，从而更切实迅速地预测和满足顾客的需要。这个定义向我们传递了三个信息：第一是要接近顾客；第二是要缩短与顾客的距离，了解顾客，让顾客喜欢你、信任你；第三要迅速、快捷地预测客人的需求，满足和超越客人的需求。还有人认为服务是使客人满意、恰到好处的服务；也有人认为服务是理解客人，能打动客人内心的工作。无论如何定义服务都离不开“宾客”两字，即都是要为宾客服务。 对SERVICE（服务）的理解1．S-微笑第一个字母S代表微笑。当前的服务业都很重视微笑服务，服务人员如果没有微笑，就像花园里没有鲜花一样暗淡。微笑服务就是服务人员对顾客服务的一瞬间的面部表情，是给客人真诚、自然、热情、好客的一种感觉，这种感觉要通过笑容展现出来，要发自内心，让客户认为你是真诚的、自然的、友好的。 2．E-出色E代表出色的意思。不论是提供服务还是做每一件小事，都应该做得很有特色，做得很出色，这样客人才能满意。例如点烟这个细节，很多服务人员看到客人拿出烟的时候，他会主动帮助客人点烟，但是在这个过程中没有与客人进行目光交流，点完以后就走，也没有进行第二次交流。其次在这个过程中应该对客人微笑，用眼神与客人交流。所以，通过观察就能够出色地为客人提供服务。有时候一件事情做得让客人不满意，客人就会一传十、十传百，最终给餐厅带来不好的影响。 3．R-准备好R代表准备好。我们都知道，在餐前要进行餐前准备，在餐中还应该时刻准备着。有时候客人在餐厅用餐时，在与同伴交谈的时候不小心把筷子碰落在地上了，旁边的服务人员很细心，马上重新拿来一双筷子，客人这时才意识到筷子掉地上了，同时也感受到了服务人员优质的服务。如果这个服务员没有时刻准备着的想法，没有时刻关注客人，就无法为客户提供如此细致入微的服务。 【案例】有一个客人是某个酒店的常客，他特别喜欢吃粉蒸肉。第一次他去酒店吃饭的时候，问服务员是否有粉蒸肉，服务员说没有。后来又问了三次，服务员还是说没有。客人于是问：那您这有胶条吗？服务员说有。客人接过胶条，看着菜单上“粉蒸肉”三个字就贴了上去。这家酒店是一家星级酒店，本不应该出现这种问题。对于这种问题，服务人员应该给予客人合理的解释，如果这道菜确实不存在，就应该及时修改菜单或在菜单上注明，不要浪费客人的时间。还有些细节也是每个服务人员应该注意的：在客人准备点菜的时候，服务员手里的笔却无法使用，只好让客人稍等，再去换支笔；还有的服务人员给客人端上了啤酒，却半天不给客人打开，原来她半天没有找到开瓶的起子。 4．V-看待V代表看待。我们经常说顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、我们的朋友、我们的亲人，也是我们的衣食父母，更加是给我们送钱的人，我们应该用真心、用真情去对待他。【案例】有一位客人很喜欢吃面条，他每次到餐厅都是吃面条。时间长了，服务人员也记住了这位客人的特点。服务员没有因为他消费得少而冷淡他，依旧热情好客，经常与他交流。后来这位客人说：“我每次都点面条，其实从某种意义来上讲，我是想考察你们的服务，没想到你们依然很热情。说实话，我已经考察了好几家餐厅了，你们做得最到位。我是想给我侄子订二十桌婚宴，你们的服务态度很不错，我们决定就在你们餐厅办。”所以，我们在给客人提供服务的时候不要带着有色眼镜，不要因为客人消费得少服务态度就差，对待客人应该一视同仁，每个客人都是我们重要的贵宾。 5．I-邀请I是指（邀请），几乎所有的客人都喜欢热情好客的服务人员，喜欢宾至如归的感觉。可是有的餐厅在客人进来的时候十分热情，上完菜就看不到服务员了。正确的做法是抓住一切机会邀请客人再次光临，告诉他最新推出的菜肴，让客人有一种期待。 6．C-创造C是指（创造），餐厅要创造一种热情好客的氛围。【案例】有一个小男孩是卖袜子的，他明知道顾客只计划买一双袜子，可他还是热情好客地向顾客介绍袜子的颜色、质地、品牌等，这位顾客很满意，说：“今天我只买一双，过两天三八妇女节，我们公司要买很多袜子作为礼物送给我们的员工，过两天我再来买。”案例中的小孩虽然只提供了一个细节性的服务，却创造了较大的价值，赢得了顾客。如果我们不会创造热情好客的氛围，就无法赢得顾客的满意。 7．E-眼睛E是指Eye（眼睛）。我们要学会观察，要用眼睛去预测客人的消费需求。在服务的时候，我们要自问一下：“我是否能考虑到顾客的全部需求？”“顾客的下一个需求是什么？”“我应该怎样改善对顾客的服务？”“如果我是这位顾客，我会需要什么？” 如何做好微笑服务跟我念茄子，甜美 什么是微笑服务在前面我们曾经提到过，微笑服务是指在服务过程中对客户始终保持一种友好、真诚、热忱的微笑，给客户一种温暖的感觉。1．微笑服务的创始人微笑服务的创始人是美国饭店大王希尔顿先生。希尔顿在创建希尔顿饭店的时候历经了很多辛苦，遭遇过很多危机，他成功的秘诀正是微笑服务。据说希尔顿每天都会问他的服务人员：今天您微笑了吗？他要求希尔顿的服务人员要时刻记住：要微笑。无论遇到什么困难，希尔顿饭店服务员的微笑永远是客人心中的阳光，真正让客人感觉到真诚、自然、热情。 【案例】中央电视台为了迎奥运曾制作过一个节目，即让记者扮演路人，站在路边冲行人微笑，看是否有人理他。刚开始经过的几个行人都没理记者，后来过来一位老太太，他朝老太太微笑，老太太也冲他笑了一下。记者马上说：大妈您好，我们是中央电视台的，我们特别制作了一个节目，就是微笑的记录。您不认识我，我向您笑了您就向我微笑，为什么啊？老太太说：人与人之间的微笑是美好的，您的笑容很美，我更应该给您一个笑容。 2．微笑是一张美丽的名片微笑是每个人最美丽的名片，是我们身边最灿烂的情景，正如电影《三笑》中，唐伯虎遇见了秋香，秋香对他一笑，唐伯虎着了迷；秋香对他第二笑，唐伯虎变得失魂落魄；秋香的第三笑，顿令唐伯虎为了接近秋香，去丞相家里做仆人。这就是笑容的魔力。酒店服务员要给客人留下美好的印象，首推是“微笑”。3．微笑服务的魅力微笑能给我们带来愉快的心情、快乐的工作心态、融洽的人际关系、对客愉快的交流等。 微笑服务在饭店服务中的作用如果把微笑当良药，它可以有四种药效 1．胶合剂：可以缩短人际间的心距微笑是胶合剂，它可以缩短人与人之间的距离。在客人走进餐厅的一刹那，如果服务员面带微笑、热情服务，她肯定能吸引客人。2．调节剂：调节和平衡客人的情绪当客人风尘仆仆走进餐厅或酒店的时候，如果我们能够给他递上一杯温暖的茶水，送给他一个非常温馨、温暖的微笑，再加上亲切的问候，客人肯定有宾至如归的感觉。所以微笑可以起到调节客人情绪、缓解客人疲倦的作用。 【案例】新加坡有一家国立医院，医院里有一个停车场，该停车场的收费员非常专业，他把微笑服务做得非常出色。每当病人或病人家属走过他身边的时候，他都会上前去安慰他们，给他们送上一个微笑，说几句宽慰的话语。病人或他的家属听了以后倍感安慰，心情也好了很多。作为服务人员，在客人等待就餐的时候，我们也可以给客人送上一个微笑，告诉客人让他稍等片刻，饭菜马上就来，或者先给他拿张报纸，把我们的服务很快地传递给客人，这可以调节客人不耐烦或烦躁的心理。 3．溶解剂：能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气微笑有时候可以化解客人的蛮横、怒气或不良的情绪、状况。【案例】有一家餐厅生意很好。有一次一位客人刚吃完饭，便怒气冲冲，一看就像喝醉酒的样子，他一边走一边痛骂餐厅的服务态度不好，半天不给他结账。只听见“咣啷”一声，他把旁边的碗筷碰到了地上。这时主管赶紧跟身边的服务员交代了几句，服务员马上面带微笑地对客人说：先生您好，真的很抱歉，刚才让您久等了，您先别着急，我亲自为您服务。谦和的话语上充满善意的笑容，客人收住了怒气，只说了一句：下次注意点。 所以，有时候餐厅或服务员会被投诉，都是因为服务员不会调解，最终使得客人误会越来越深。对待我们身边的同事、朋友也是如此，如果我们都有一张笑脸，世界就会变得更加美好，误会也会得到消融。4．添加剂：使人精神振奋，积极向上微笑可以使人精神振奋，变得积极向上。企业经常有新员工的加入，那么主管、领班、资历老的服务员应该多鼓励这些新员工，给他们微笑，给他们勇气，让他们相信自己、好好工作、精神饱满、积极向上。对待老员工也可以如此，一个微笑，一句鼓励的话语，也能让他变得更加积极、更加主动。 养成习惯，微笑面对顾客1．对照镜子，微笑训练微笑是可以训练出来的，每个人每天可以问一问自己：我今天微笑了吗？另外，每天至少用5十分钟时间（新员工最少10十分钟）对着镜子练习微笑，大声说：茄子、甜美。寻找微笑的感觉，看看自己的笑容是否自然、真诚。 ◆肌肉放松，露出八颗牙微笑的时候面部肌肉要放松、自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地收起，露出八颗牙，而不要龇牙咧嘴。◆练习眼神要学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。当你微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。如果内心充满温和、善良和关爱时，眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑。” 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会露出自然的微笑，你的眼睛周围的肌肉也处于微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”。 ◆练习语言我们在练习的过程当中，除了练习口型、眼睛，还需要练习语言。在对客微笑的时候，我们经常会说：“欢迎光临”，“早上好”，“先生，您好”之类的话，不要光笑不说，或光说不笑。在服务过程中，微笑，加上祝愿语、问候语，给客人呈现出来的肯定是自然的、热情的、真诚的笑容。 ◆微笑与身体的结合除了眼神、语言之外，身体的微笑也是不可缺少的。微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。优秀的服务员在为客人服务的时候都是落落大方、面带微笑。有的服务员虽然也在微笑，但是他看见顾客进来，身体却纹丝不动，或者倚靠在墙角，这时候客人就会感觉这个服务员很不专业。 2．微笑是习惯，炼就属于自己的微笑总之，要注意以下几点：◆眼睛是心灵深处的透视镜眼睛是心灵的窗口，我们向顾客微笑的时候一定要看着对方。有的餐厅服务员在客人进入餐厅时都会喊“欢迎光临”，可是喊的同时服务员却在忙着擦桌子，眼睛根本不看顾客。◆脸部是视觉的重心脸部是视觉的重心，当我们说“欢迎光临”的时候，脸部要具有表情，要面带微笑，笑容要自然。 ◆身体方向是心语的传送管道站立有一定的要求，应抬头、挺胸、收腹，给人感觉落落大方，在站立的同时要眼观六路、耳听八方，不要靠墙、歪脑袋、插兜等。3．不同的微笑策略微笑服务是投资最小，收益最大的策略。空乘人员的微笑是相当有感染力的，值得我们餐饮业学习。在不同时间、不同场合，微笑的策略是不同的。 ◆看到远方的顾客时在服务行业有一句话：“十米迎客，三米开声”。“十米迎客”就是指在我们看到顾客的那一刻，就应该上前迎接。◆离顾客三米远时离顾客三米远的时候就可以开声了，服务员此时应面带笑容地说：“先生，您好”，“早上好”，“欢迎光临”。◆离顾客一米远时离顾客一米远时要面带笑容，用生动、富有感染力的语言向顾客致欢迎语。 ◆向久候者表示歉意有的客人等了很长时间，我们要会缓解客人的情绪。应该说：“先生，真抱歉，让您久等了，请您跟我来，我给您安排”。要把歉意表达出来，并通过笑容感染对方。◆路遇顾客时当走路的时候迎面碰到客人，我们应该侧身相让，要向他问候：“先生，您好！”或者说：“晚上好，欢你光临。” 服务意识不同的方法，产生不同的结果，在服务当中，我们还应该具备什么样的意识呢？【案例】有两个服务人员，第一个服务人员在给客人上茶的时候，把茶杯往桌上一放就走开了。第二个服务人员给客人上茶的时候，彬彬有礼地把茶放在桌上，然后后退一步，打了个手势说：“先生，您好，请用茶。”毫无疑问，都是为客人上茶，付出了相同的劳动，却得到了不同的结果，其原因何在？在这两种服务中，第一种是无声服务，服务人员只是起到了搬运工的作用；第二个服务者是优质服务的提供者，在服务过程中有语言、有动作、有表情，让客人觉得很舒服。 提高素养，转变工作意识要具备服务意识，首先应该提高素养，转变服务意识，转变工作意识，要由做与不做的状态转变成做与做得如何的状态，要考虑客人是否满意、开心吗，我们能否超越顾客的需求。很多服务人员很辛苦，但是如果对他们的工作进行打分，充其量只能算及格，因为他们没有用心。只有用心工作，才能把工作做好、做到位。对客语言的技巧在沟通过程中通则不痛，痛则不通，语言信息对称了，交流才能做到位。例如与客户打招呼有很多的技巧，看到一位客人走进餐厅，我们可以说：“您好”、“中午好”、“张先生，中午好”、“张先生，中午好，您这边请”。如果按星级进行评价的话，这些语言效果可以归纳为： ◆一星：您好！◆二星：中午好！◆三星：先生，中午好！◆四星：张先生，中午好！◆五星：张先生，中午好，您这边请！不同的打招呼的方式给客人的感觉也是不同的，“您好”给客人的感觉比较一般；加上时间后给人的感觉稍好一些；“先生，中午好”，虽然也称呼了客人，但有的人对此会没有什么反应；加上姓氏以后，则会感觉比较亲切。这就是语言的境界。 服务语言的基本要求1．六声十一字用语礼貌的“六声十一字”大家都不陌生。“六声”是指称呼声、欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声、应答声。“十一字”是指请、您好、您、谢谢、再见、对不起。对于这些礼貌语、敬语，服务人员在服务中要常记于心。请对照一下，在我们服务的过程中，是否做到了这“六声十一字”呢？2．忌避粗俗常言道：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。美好的语言让客人如沐春风，不良的语言会造成客人的不愉快。因此，我们要尽量避免不良的语言，如“吃饭”、“要饭、先生250”、“姓什么”、“几个人”、“等会”、“胖”、“瘦”等。 语音音量适度第二要注重我们的语音。说话的音量要适度，声音过大会惊扰客人；过小会让人听不清楚；过于低沉会让人感觉说话人没有精神。最好的表达方式是不高不低、不快不慢、不急不缓。在发音的过程中，我们一般应选择第一声或第二声，这时候给倾听者的感觉是一张笑脸；如果我们选择三四声，往往对应的会是一张苦脸。正常的语音是适中的；语气应柔和、适度而不刺耳；语调应平和、不高不低、不快不慢、不急不缓，让客人感到很柔和。 （2）感受语音语调语速：◆平淡单调◆高声拉长音◆太快◆缓慢低沉◆亲切请分别用以上五种要求讲同一句话——“欢迎光临”。慎用否定语对客服务要慎用否定语，不要轻易说拒绝客人的话，即使拒绝也要委婉地说出来，让客人感到不是很生硬。例如很多餐厅在打烊的时候，有客人进去吃饭，有的服务员会说：别来了，我们已经下班了。又如客人进入餐厅后准备坐靠窗的位子，有的服务员会说：那个位置不能坐，已经预订出去了。客人准备抽烟时，服务员会说：这里不能抽烟，这是禁烟区这些都是否定语，当听到不可以、不行、不能这些否定语时，客人都会有一些不愉快。 1．将否定语改成肯定语如果要拒绝客人，我们不妨把否定语转换成肯定用语，换成使客人听了很愉快的语言。【案例】有一位老太太辛苦忙碌了一整天，给一大家子人很做了很多菜，吃饭的时候她问儿子饭菜是否可口。她的儿子很实在，说不好吃。这位老太太听了很伤心。她又接着问女婿，女婿说：妈妈做的菜很好吃，比食堂的饭菜好吃多了。听到女婿这么说，老妈妈心情变得很愉快。 2．将否定用语换成温和缓解的语言对客服务的时候，也可以把否定语转换成温和缓解的语言。用“抱歉”、“不好意思”代替。例如客人准备坐自己经常坐的老位子，我们可以说：“先生，您好，真的很抱歉，这个桌子已经预订出去了，您看您坐那个位置可以么？”这样表达就让客人感觉舒服多了。又如菜单上的菜卖完了，服务员可以说：对不起，真的很抱歉，这道菜已经卖完了，您看您喜欢我们酒店的特色菜吗，我给您推荐一下。有的客户一连点了三、四个菜，服务员都说没有，这时候客人肯定会比较不满。有经验的服务人员会说：先生，您好，您真有眼光，您点的这几道菜，都是我们餐厅最受欢迎的菜，也是本周点击率最高的菜。一看您就是美食家，经常到餐厅来用餐，您看我们其他的一些菜与您刚才点的那道菜的口味很相似，也是大家比较欢迎的，要么您也尝一尝？ 【案例】北京某饭店在服务理念中的“点点”◆微笑甜一点倒茶浅一点◆斟酒满一点点烟快一点◆肚量大一点呵护细一点◆理解多一点真情浓一点◆学习勤一点品质高一点◆理由少一点效率高一点◆处理问题灵活点工作过程用心点◆对待同事宽容点互相协作快乐点 '