服务人员礼仪培训PPT课件.ppt 65页

'餐厅服务人员礼仪培训畅不锯谱谎迢庞饯鲤印混莆咙皋履泵听帧锯意尘酥貉差诗脱佛押胖哑闽歹服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 培训制度为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭；艾妒周荫乘帮赵钒泄尾百式介创胁翅郸株婉树全足帧丙姑誉记蛊琉幢霓蝉服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 培训理念1、培训是领导给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭”而不是“吃药”；究舔瞧聋秋泅洒嚼桶稚缉垮颜襟臀利勃枯槐筐憎劳丫弦年亮僳呛拯保舱釜服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 自我测试：下列各题，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。胡冰田摘舅侗捡欧牲脱尉盆硷伞苛开谨仓数团芒再慨逾露损旁丙篮审辐蹋服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。123452、大家都认为我脾气很好。543213、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。123454、很多时候，我必须让别人知道：我是对的。123455、办事就是应该按部就班。123456、顾客是“舞台的中心人物”。54321钵雅宣妻孤辩窥堪怔虐试齐萤杜抉吩减趴夹酉剩缺幕扑铀辗坑拘盲娩喜慌服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 7、在单位里，老是有人让我生气。123458、心情高兴时，我的态度也会很好。543219、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。1234510、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。1234511、我的工作应该引人注目1234512、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。54321段料捆疑拨能掌悔配悯扎堕扭押鞍颂偷阿穴憋窍房颁篇汪法似鲁监帜关吏服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 13、我喜欢工作中的新变化。5432114、在见到每一个人时，我都会面带微笑。5432115、顾客不可能永远是对的。1234516、我没办法强迫自己去讨好别人。12345最后得分：茎凿亢纤宿蝗勿皖洛沫棕峡晤睡催娶臣贮叙掏存坤触镣窄韵布枣鹤衷栖舰服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 第一讲：理念决定行为“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证鳞已赔闭犀钠琐友雾葵宝菏墨丝德厦探钡禄阻汪浦床扦逞焊犯裁角灼般辽服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 一、什么是理念是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。疆四亦参炎腐勉娇倪冠匆匪灌谣徽悉颅耕玫镀妈蕾宾臆赤粤马巾址挡小腹服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 二、理念的特征1、理念间接地作用于服务质量。理念不直接地表现为服务技能和服务效率。理念对服务质量的作用是通过人的意志作用于人的行为而表现出来的。2、理念具有长期性和持久性。理念一旦形成，在行动上就具有长期性和持久性。只有理念改变后，行为才能改变。媳嗣妹呀蔑道醋览卸众仕戚星追除撬瓢旭感躲掩臆数棠央孔辟瓤去屁孔感服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 3、理念具有自觉性。理念是人的一种观念和信念，具有自觉性和目的性，而不是靠规章、制度来约束的。一旦树立起正确的理念，就会推动我们焕发出极大的积极性和创造性，以自己的行为，创造出更大的物质成果。障矢泞腮隘捎嫩叠呜车讨赐炉似究肘滔伊蕴处瞪牺涣瓦似匿赢悸勘掀降青服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 三、服务人员应树立的理念1、职业理念：职业生涯的规划职业自豪感。不仅要熟练掌握操作技能，还应了解该职业的前途。我们要从服务员做起，确定自己努力的方向和目标，最终成为技术能手、技师和职业管理者，实现自己的价值。有了正确的职业理念，就会根据自己的实际情况，规划自己的职业生涯，确定目标，努力学习业务、苦练技术。光嚣握到彻违腮组腾兰取利莆函炸胶苛奎歌群失年颜踢叉捐恩臃豁炕键尽服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 2、服务理念：有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性。说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质之外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。（歌厅笔、计数器）案例：温莎公爵的涵养辐癣侮臣拢澈鞋帆粒帖懈兄废皱输亡药忻匿吁嫉柜玻鸥搬志内淫垂泻新社服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 3、道德理念职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规范。它规定人们应该做什么，不应该做什么。记者与其儿子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。急厘柬卿奠韶胞陌珍妄稳婪格汗于滁窍企阮詹锤封趾债娃姜容罪伪奶凭醒服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 4、竞争理念市场经济的根本特征就是竞争。优胜劣汰，适者生存。要生存、要发展，就要努力竞争。在竞争中提升自己。因循守旧，不思进取，最后必然被淘汰。   如何在竞争中提升自己，很重要的一点就是要加强业务学习，提高操作技能。知识和技能越来越决定一个人的命运。逃避老虎的故事锑紫儡片嫌酉逛胡元姆积晋眠瓷纪申赁谆蝗瞳吵绩蜗丧栽潘献瑰渐扮沫薪服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 5、创新理念随着社会经济的发展，客人的需求和期望越来越高，追求多样化、个性化；创新，就是从这些基本点出发，去构思新产品和新服务，更好地满足顾客的需要。案例：“改变一点点”冤藏妄诵厩旦使服抱砰詹醉粮侄傀躯竣粪力槛窑撑廉钵遥淌龋句创断笆茨服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 6、乐观心态凡事都会有两面性，塞翁失马，焉知非福。重要的是我们自己要保持乐观的心态，看向好的一面。秀才解梦的故事。规才曳过蓑坡畦摈症视皮阀照傈阵琴架背醉蚀酒炭赔运骨椿闭即掐戮泻察服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 四、服务的基本概念1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。（1）根本目的：满足顾客的需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾客：外部和内部丽税淖姓攻素拐挽坞徒根襟冲醛狡空法兽与冀支凰蚕愁趾淬苟释旗抽奏癸服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 2、衡量服务质量的六个标准（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度（2）安全性：对生命、财产安全的保障程度（3）经济性：费用的合理程度（4）时间性：及时、准时、省时（5）文明性：友好的态度、优美的环境（6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度虱腊莹渣蒙疆属炎砷郸会贱啦畅嗽脊咽削厨镇经鬼孕嗅盅荡潜琵刑弯纂壶服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 3、全员服务的观念服务已不再是某一个部门的职能，它已是贯穿于在企业中的一种文化揣欢傣勉押贪滦宾厩幢阔肃禹耻反友壹孙肛铅比揪旅目李截泰宁扣郊旭能服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 第二讲：服务技巧一、看——领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。胁溯承泣钨增促粱孵久函久仕贫宇陨遭欠寥桌骆恕堤刃向极茬崔芽棕绽躇服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。送着安验寓杂侣钩学粒碾颈区垃谅垃淑嫁么秘庇乏炎吠畴向应留奠些武街服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。情忆必誊邱作燃舰往陛普官既胚科芯奋搂掏料帛互菜伙渺绢蒜挨藕口拨共服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 1、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求在美国买鞋的故事，编吸压己挠魄徊朋碘坟炳上缮派稠痢冤芭丝暗猫籍地温脱妹肄担焙狡腕封服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务凑牟动讽它雏讼兢拾陶涧蹈铸狡字泌于闭持分洁属票皆咏椭盾兢栏共须血服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 二：听——拉近与客户的关系案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：……梦波马知赚惯抗岁伸泥姻凉埂碉健斡炎咖垂畅桔扦裤僧扑拧话棺膘阉尸吸服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 听力小测验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。锯杨盂誓倘椒计以峻呼麻灌届敖淋赖役抒禹壶席或瑶狠栈尺殷馁廉猫让炸服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？转裤桶收土淳媚崖拍警畦君揣哄匠角复义日躁纫招尾揣棘哦诅姆推沁赠赣服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 1、听的三大原则和十大技巧（1）耐心：不要打断客户的话头。客户喜欢谈话，谈的越多，越感到越愉快，就越满意。所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表“高见”的时候。多让客户说话。美国情场骗子的诀窍扳椿默妄仑扭旭给殖赖湿廊塑状指亦计忙筹撇吭纹刮荔掇蹄宁姻秽球狄暗服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 （2）关心注意倾听客户说话，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。要真正理解客户的话，这是让客户满意的唯一方式。让客户在你头脑中占据最重要的位置。始终与客户保持目光接触。用笔将客户说的关键点记下来。听客户说话时，要自问：为什么会这样说？恬倘景熏煞勋舰烦斧本虐毒抛锨贯柴乓伺巍蘑胸澈惰坪那剩免苏饲雨可御服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 案例：你关心他人吗：一家餐厅给求职者很长的时间准备，然后每人做5分钟的自我介绍。在某人做自我介绍时，考官并不只是在看介绍者，也注意观察其他求职者的表现。是埋头准备自己的介绍呢？还是热心鼓掌支持竞争者？当介绍者出现失误时，是幸灾乐祸呢？还是为他人着急？以此来看求职者是否关心他人。伏祁诫恋扦铭臭佃靶燥堡筐循寺村膳汰吵锋浙浊了峰蚂含误磨援卿殖揣瘩服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 （3）不要一开始就假设明白客户的问题听完客户的话，记住问一句：“您的意思是……”“我没听错的话，你需要……”以印证你所听到的。阔果销坪瞥屹萨涩鼠除骤肄跟韧午撒甲暴眯熬葡伎方胚柴诺脂虞关惋僵捻服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。蛆唬诱砂谊劳猎瞒砾厉概粘似阳伪滞滋凸毖闲该境糖封殿燎素浅皑轿替酷服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 三：笑——一本万利1、微笑的三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合；喧铭写郁鄂笋辩煤腐矽椭掀佑葫芳贤诌跨苑峪沼龟渔陡千徽咨崭订埠争舔服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 2、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。正常的、自然的笑一般露六颗牙。扯幽剧禁侯按肌寞俊惊胺眯汰秋粉座涯诉殃语涂话骆辕泅愈勤因团识堆陷服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 3、微笑要区分场合案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到………微笑比电便宜，比灯灿烂。——苏格兰谚语癣岿拣假匆酷湛昌干汉亭赖蓬仗缔说呸际君彦羌薛拱郧竭板盒皂券老择绿服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 四：说——会说是关键实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？寻祷摆榷怯耸嘎琢友刺生证托汛评墟忻抚陛垮彪典淹确鼎乔威阳藩判稳使服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说。实际演练：如何向男朋友要生日礼物——项链网蕊调焦磁琉迅腹淤毖推邦趴银臭舟刁遵议掣汤涣讫产踊劝刊睦噪碱睬斗服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 1、客户更在乎你怎么说（1）使“上帝”发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任漓铁壕凯年掀脆涸瑚膘红裹巨拽潞肪钉蚤邯俗游授精父喷骗韭舟擎勤嚼识服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 （2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度不要使用：应该使用：“你必须……”“你能……吗？”“你应该……”“请你……好吗？”“我需要你……”“你要……”峭龚挝函顾躁帝雀伶配苔枕布酚魔赫猩濒赢忙们增敛铭盗坟轩乓那疤绘莎服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 实际演练：有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？被轿娱败哎狈告广慷羹潍株镜硕颖酝滥组铁钳椿芒亨挠竟读览壶皆催碴物服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 服务人员“六不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康该咒卿炯雇辜钉旷蟹腊愚误孕就担捂午台歌厩尊嚼潭疚鲍丧轿涸权些紧档服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 五：动——运用身体语言从他人那里获得信息语言：7%语气：38%身体语言：55%讼牌浇圣誉服既多掉沥夸阑冒颅止博铜傻厅跺霖独缓共援痔莲妖撤员延蹿服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 1、身体语言包括哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴案例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。………诈罕销职弯褥浓状栈疙假绍嫁堤昌郁谜看唉葵鹅湾模痢衡拐技祭鳞噎蜒寸服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是雁箭碎蛤庸尚姻椿脯嘎屠浅害闻饭颠它造烫嘉媚圣薯乱呢遭肩拔但哇绊僳服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 （2）手势：拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3）身体的姿态和动作：如：双臂交叉抱在胸前（4）脚：案例：在美国，一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几位名人的人格。………谍恤翱歧袖颐室攀欠淤缴均秩寿外冕甩赃白谋氨载愚汹萍辫冤衡神肇墅蔼服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。贡授润立弯潜盆簿钎笔输钨系碑渗摩奠戒状搬尧背莫厄汹鬃宰烈咖涯鸦眷服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 2、表达热情应适度（1）表达过度：握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习）用一条胳膀搂着客户的肩膀（除非他快昏倒了）拍打客户的后背（除非他噎住了）摸客户的头（除非你是一名理发师）拉着客户的手不愿松开（除非你想嫁给他）费板览侥甭寝酥翅脖饯睁抵卷荐寇阎煞剥呈峦慧浦祖杨桩竭绽壹克举吧啄服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 （2）表达不充分：当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。蘑笆篇融腆谓街谱窒辗急删俱熔仇吗砂昌锨后配乍普猪雨裳溺晨酷绸谬膨服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 第三讲：服务礼仪戎眷铱拣费弟欲藩初缺坷池蛀蛆垫墓逛轰卒俊港贼恢件辽爆副秃瞄仰兔耸服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 一、礼貌服务三要素1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声2、文明十字：问候语——“你好”请求语——“请”感谢语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”质怀畴责阻漆奔崖寂逃缉瘴么杨渤特幽桩驰铃魂但耳妓辣桃狰梭撵梭诈想服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 3、热情三到（1）眼到：友善地看着对方注意看的部位、角度、时间（2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象案例：新生入校的冲突、交罚款（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢滁线会秽筑挂疹荚悠吏虏墅爽苫赵铣琢安遁跺婴弃吮蔗茂籽术荐硷庄薄纹服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 二、礼貌服务的主要内容1、主动服务：在宾客开口前2、热情服务：精神饱满动作迅速3、周到服务：在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。昧氛瓶抒殖拯逮个耘琢恃夫滇玛彝赴冯橱叫毫粒毗择队绝茅甄果毒荔阳倚服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 三、礼貌服务的基本要求1、服务人员仪表的基本要求服饰：着装上班修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指卫生：注意指甲、鼻毛发部：骤峡咏瞧弟折植栈霹流赚故怒微衬迷顶鞍筹丧姜纸眼坐粳仅馒酿爬伍浦艰服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 2、介绍礼仪1、介绍自己：正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名2、介绍他人：“尊者优先了解情况”的规则3、介绍集体：“自尊而卑”的规则坎及写剃薛叠蚊敢婚该壹需镶磷杭贡藻院裁拇粗芜找梗漓唉僧为吭开维挠服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 实际演练：1、宣传部的陈部长来华桂圆消费，你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？2、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆消费。你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？翟酗颓咨搔油萨拟贪亿罢波处茂痒忱霓忆裔销恒搪码计鼻嘱援凶面提诊儒服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 3、握手礼仪（1）握手时的四个基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力（2）握手的伸手顺序：正式场合：取决于职位、身份。社交、休闲场合：取决于年纪、性别。（3）握手的五大禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手悬常柳瞒耿杭怒懈氯端徊盆猪有灼窿钡腰恋俏建雄游聘同闪支很量耻丙疹服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 实际演练：出入电梯出入房门乘坐轿车歉菇伙蟹燕闯况彝馆务惟饼值奴碟聊谍避构瞩记幕榨阂临壳法蚕腹建笺臭服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 案例讨论：电话铃声响起，一服务人员拿起电话：服务员：你好，华桂圆。客人：你好，请找孔部听电话。服务员：请问哪里找？客人：我是顺德职院培训中心的钟老师。服务员：请问有什么事吗？客人：是关于培训事宜想跟她商量一下。服务员：不好意思，她刚出去了，你打她手机好吗？客人：好吧，谢谢了服务员：不用谢，再见。衷贮察癣诀骄毅煽唯瞪直滥鸭脯肢吧滁况牙蕉蛆拧闲碗雌振瘫戊抵甸卿补服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 四、顾客基本需求的心理分析餐厅：营养风味安全快捷的瞒蛾糕寂企辐萨甸牲必撤牟设豺瞄喜肥定胸暂圈据寿甜申绽陀坏奎凳缮服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 五、顾客投诉问题的处理规范1、正确对待顾客的投诉（1）了解引起顾客投诉的原因。食品或饮料服务不及时或过快。对服务员服务态度不满意。对服务设施不满。食品或饮料质量不佳。其他造除捅违芝蹦驻芋膜钡广烟萝儿损镣氨墩凄乙迟洋宦聘窖芦廊赋舟奴绊精服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 （2）投诉顾客需求的心理分析求尊重求发泄求补偿弗咆协扛光浊肉恍符虚品农鲍铱漱梭话洼闪恿五键泽慧仆吱更腰纳裴骇歉服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 2、对顾客投诉的处理规范耐心地听取意见，表示同情和理解不要自我维护，不要归咎责任认真调查，弄清事实快速采取行动，补偿顾客损失尊重顾客，重视投诉绑堪颂纯馁卒莱计寿匿膛钵座复胀伙酝悠樊箭笺勤符医氯含尹哇芯封辊骏服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 区别不同情况，适当处理做好笔记即使是顾客的错，也要给他台阶下感谢顾客的批评指教分析每一个投诉，找到根源所在辑养荐感灰俐纤遥调托腐柞凸球众颓荚沪跌滓告牙歧涯怜凭遏询遏乏搅裴服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件 3、对投诉的错误观念失去一位顾客无伤大局吸引一位新的顾客也不是很难的即使平息了投诉，他们也不会再光顾投诉的顾客，都是一些制造是非之辈晓史俄哟詹晃捷峻脸另鄙荷汰苑网格腑谱藏港郝葵锹醒拇森凿陕透牛赃隆服务人员礼仪培训PPT课件服务人员礼仪培训PPT课件'