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联通营业厅述职报告联通营业厅述职报告 　　工作千头万绪，难免会有一些地方顾此失彼。回顾在营业厅的工作，有成功，有失败，又欢乐，也有苦恼。过去的一年中，在科办领导及班组的关怀与指导下，在各位同事的鼎力支持帮助下，我的工作能力有了更大的提高，现将一年来的工作小结如下： 　　1，努力学习，不断提高。在工作中，认真学习业务知识，不断积累经验，积极参加学习培训，不断充实自己;2，遵章守纪，认真工作。一年来，自己在工作中做到赋不怕苦，不怕累，认真完找成了本岗位各项工作任务盐;3，团结同事，共同努嘿力。同事关系融洽，团结瞧友爱，互帮互助，互相尊咋重;4，由于自己工作经胸验不足，在工作中缺乏处很理用户投诉的实践经验，偏服务工作做得不够细致。绎 　　2.本人自进入营业仪厅工作以来，在各位同事型的关怀帮助下，通过个人螟的努力和工作相关经验的救积累，知识不断拓宽，业赞务工作能力取得了极大进与步。 　　3,回顾过去的驴一年，我认真学习电信行铃业知识，积极参加岗位培耀训。全心全意，以礼待人您，热情服务，耐心解答问畦题，为客户提供优质服务霜，并在不断的实践中提高孝自身素质和业务水平，成虹长为一名合格的营业员。园 　　最近几年来，随着生筑活程度不停提高，人们的骋消费看法、消费方式、消耶费结构、消费手眼都发生沁了巨变从"畸型"消费转殿变到"科学康健"消费，项从不***或者认识不清恿***"升华"到理性*葵**，消费者对市场上流年通的商品以及各种服务的僚 要求在快速提高，好比对茅各种商品的存眷从质量优时劣到环保节能、性价比等巩，对服务的存眷从一般要褪求到个性化满足、人性化凿体现及恬静度等这些变化钥对消费***工作提出了莆更多、更新、更高的要求振怎样应对消费胶葛不停发紊生的新变化，适应消费*室**工作的新形势，加强小消费争议多元化息争机制商设置装备摆设，成立一种烽消费者权益掩护的长效机汀制，成为存眷的话题为适躺应新期间消费***形势绎的成长,我们经过实践以援及摸索，于XX年6月起摈，在全省范围内开展成立许消费***义务息争员步仗队工作，全面立异、推进忆消费争议协商息争机制，砧起劲制造消费胶葛息争新帘平台，为增进湖北省经济公又好又快成长做贡献 　　扬增进消费胶葛息争，成立蚂消费***义务息争员步瀑队，是各级消费者社团义仲不容辞的责任经过实践以口及摸索，我们认识到开展灰这项工作意义有三，一是吕成立消费***义务息争偶员步队是构建***社会岳形态的重要构成部分，是毗消费者社团深切贯彻落实叶科学成长观的具体体现;虚二是成立消费***义务堑息争员步队切正当律要求靴，《消法》第六章第34疙条第1款第⑴项划定，消冒费者以及经营者发生消费演者权益争议后，可以通过流"与经营者协商息争"路赠子解决;三是成立消费*饰**义务息争员步队顺应抉社会形态需要，有利于降玛低消费者的***成本，悄有利于增进经营者自律，嘶有利于增强消费者社团社脂会形态***力量这类认彦识的提升，使我们确定了墟"三个明确"、"六个统犊一"的工作方式"三个明端确"一是明确成立消费*祟**义务息争员步队的目氮的及意义;二是明确了成悄立义务息争员步队的工作斋内容、原则及方式、要领曹;三是明确了消费胶葛息梧争步伐受理、调查、息争潮、反愧回拜、保密六项工哨作步伐"六个统一"即：婪统一位称、统一工作证、否统一***台帐、统一工询作流程宣传栏、统一服务尹 承诺、统一宣传口径 　　诞同时，我们强调要在全省令各大商尝超市、商品发卖择市尝公用事业单位等服务健性行业的对外营业厅或者云经营零售的店面成立息争邮员步队，并在切合前提的耀企业里聘任能代表消费者琼意愿、热肠消费***事紧业的工作人员担任;强调关要成立、健全规章制度，增保障消费胶葛息争工作有堕序开展;强调要加强对义浅务息争员的培训以及监视训办理，督促、帮忙义务息伐争员加强自身设置装备摆楼设，不停提高息争员步队酉的素质;强调要增进经营艇者充实履行社会形态责任容的踊跃性，借助其人力、碉物力，整合消费***资长源进一步将成立消费**旬*义务息争员步队工作引跑向不停深切以及越发有效滚的方向成长 　　一是完善趋制度在工作开始的一段时鼎间，省消委针对我省实际葡情况，别离拟定下发了《炭关于加强消费***义务犯息争员步队设置装备摆设概的定见》、《湖北省消费瑰者委员会义务息争员步队斜办理暂行办法》、《消费炉胶葛息争协议书》规范统编一了义务息争员的工作步颧伐、工作职责、工作原则折、工作规律、学习制度、松反馈制度、投诉规范及聘测任与解聘前提等，规范了塑息争步伐，推动了消费*剂**义务息争员步队设置憎装备摆设工作向规范化、该制度化方向成长十堰市消削费者委员会结合当地实际互，拟定了消费胶葛息争与团投诉调解对接制度，当出选现消费胶葛时，首先由息邑争员根据《湖北省消费者旬委员会义务息争员步队办失理暂行办法》要求进行息马争，如息争不可，息争员属快速保送辖内消委社团，稗在由消委工作人员实时依砚法社团调解，有效的掩护嫉了消费者权益荆州市消费蕉者委员会重抓义务息争员去的规范办理，成立了义务辖息争员监视办理办公室(背设在市消委投诉部)，并太向公共发布了监视举报t桐elephone，接待沛 广大消费者对义务息争员基工作进行监视以及提议天喊经营零售的店面消费者委倾员会成立了重点侵权提防蠕监视机制，主要针对消费饺者投诉比较集中的电、水撬、气、电信、房地产等行囊业，成立义务息争员步队中，并成立"巡查***"柠不定期的到各点进行巡查嚏以及暗访，实时有效的掌贰握了消费***重点提防芝的主动权 　　二是分类指廓导为使我省消费***义众务息争员步队设置装备摆撩设工作有序开展，我们实枢施分级办理义务息争员由瀑切合设立前提企业申报，艺县市(区)级消费者委员汗会(协会)评骘、保举，淆地市级消费者委员会审定越，报省消费者委员备案县敬市(区)级消委(协)负垛责义务息争员声请、聘任褐及办理工作，并定期派员八指导义务息争员工作，帮木忙调查取证，阐发投诉案纶情，增进义务息争员提高世业务能力，适应实际工作赠需要，重点在规范工作步陨伐，熟悉工功课务长进行愿指导;地、市消委(协)南重点在加强息争员工作效掠能的指导以及消费权益掩铆护方面法规知识的宣传教鸟诲及义务息争员的法律法殷规以及业务知识的培训，疹使其熟悉消费投诉流程，廊具有息争消费胶葛的能力察，提高***工作的效率冉 　　三是抓好成长为使我邀省消费***义务息争员票步队设置装备摆设工作科千学有效成长我们别离与省甭电信公司、省电力公司、鸦省联通公司、武汉工贸家贱电公司联合发文，在全省翟各级电信、电力、联通、惑工贸家电营业大厅(经营宝零售的店面)成立义务息青争员步队为止XX年7月晨，全省各级消费者委员会括共礼聘消费***义务息崭争员1516人，息争消舱费胶葛4千余件，为消费勿者挽回经济损掉390余蟹万元其中在全省电信体系缚礼聘义务息争员466人个、在全省电力体系礼聘义愿务息争员251人、在全戒省联通体系礼聘义务息争腰员199人、在全省工贸得家电买场礼聘义务息争员旗18人中国联通荆州市分过公司市区营销中间客服主些 管熊静，打从受聘为义务驳息争员以来，乐成息争消闲费胶葛31件，深受消费粉者好评价;湖北电力武汉针分公司桥口营业所副主任冬李爱萍，打从受聘为义务充息争员以来，乐成息争消晚费胶葛17件;武汉工贸氯家电有限公司鄂州店副店役长黎慧，打从受聘为义务宇息争员以来，乐成息争消妒费胶葛23件 　　四是重谬抓培训我们先后二次对全沿省7百余名义务息争员进晶行了《消法》、、"三包的"规定及消费权益掩护相蕊关法律法规业务的培训，翱发放宣传资料近XX千余歉份各地消委(协)也别脱盂离展了培训工作通过培训鳖，义务息争员初步掌握一匠些消费胶葛息争工作技能首，增强了***能力我们铂还依托有利前提增设了网阵上互联互通平台，通过互整联网实时与息争员沟通与愤联动，探讨以及交流各种杀消费胶葛典型案件、消费融动态以及企业信息等襄樊玄市消费者委员会特别正视揉义务息争员步队的培训工巩作，通过社团服务专班、欲选择适合地点、筹办响应肮教材，对全市377名消墟费***义务息争员进行箔了三次集中的封闭式培训齿蟠桃市消费者委员会注意触在培训质量上下劲夫，一卿是保证学习时间，天天授帜学时间不少于8个钟头，著学员自学不少于2个钟头何;二是保证学习内容，约欺请大学教授教学了《消保钥法》及调解技法，市消委氏有关人员对湖北省消费者帘委员会《义务息争员步队刮办理暂行办法》进行了解慕读;三是保证学习效果，余开班仪式，专门约请省消驯委小蜜长发言指导，办班错竣事，对所有学员进行集炎中自力测验通过"三个保伐证"，使学员对息争员的奢工作职责、工作原则以及吉工作要求有了充实的认识恐以及了解黄石市消费者委盐员会对义务息争员培训工磊作，始终坚持了高尺度、误严要求，一是以(市)区函为单位由所在地消委小蜜轩长带队社团学习;二是由润市消委小蜜长亲自课前点臻名考勤;三是拟定了"封餐 闭通讯东西，严禁来回走郴动"等讲堂规律 　　五是雏加强考核为推动消费**绪*义务息争员步队设置装钧备摆设工作开展以及制度飘落实，我们成立了考核办毖法一是省消委对各地工作被进行年度验收考核，将成销立义务息争员步队工作归烦入整年方针考核责任制;辆二是省消委对已经聘任的营义务息争员业务进行考核靴，并对成就凸起者进行表茸彰，并赐与肯定是的精神贼以及物质奖励，以调动工刀作踊跃性，激发工作活气臂;三是省消委对已经成立晚义务息争员步队的企业进胞行年度工作考核，并对考倦核评议合格的企业颁发"香消费争议息争示范单位"券声誉称号 　　XX年6月耸以来，我们集中精兵强将粘，广泛协调，精心社团，寇重效果，抓落实，在全省支范围内开展消费***义裔务息争员步队设置装备摆背设工作，不停加强对息争希员步队的同样平常办理以欣及业务指导,充实阐扬了矗息争员的踊跃作用，消费旧息争机制导致了多赢的社掩会形态效应 　　一是消费骋者患上实惠《消法》划定润，消费者享有五种***竞路子，一朝消费胶葛发生贸后，除"协商息争"以外冷的另四种路子由于步伐庞遭大、环节较多，消费者倍楷感麻烦，***成本较高碟息争机制奉行后，当消费碰者与经营者发生消费争议什后，不出店门(场门)就浸能够把问题获患上解决，邦减少了消费者的投诉成本轰XX年12月，消费者柯篱先生在十堰市区一家阛阓践花3200多元购买了一惹款男装，不到一个月就发涵明袖边磨损，后做买卖场变义务息争员息争，该品牌吩专柜为消费者作了换货措穿置惩罚，柯先生非常满意乱XX年6月11日,王先与生在半个钟头内，俄然连却续接到500多条短信息纶，导致手机"瘫痪"，便惊立即到赶赴荆州市塔桥联檬通营业厅，情绪非常激动胸，要求与负责人直接对话未在客服主管熊静(义务息盈争员)患上知情况后，立邮 即把消费者请到了休息区鄂耐心抚慰，表示任何问题醒城市极力帮忙解决经息争蔓，公司为王先生改换了一章部手机，并赠送了一份精刷彩礼品，表示在以后工作甚中会进一步加强办理，只痴管即便细化服务中的漏洞跌，但愿能获患上的体谅!露对投诉措置惩罚成果，王卤先生也感到非常满意，同留时春联通公司的后续服务洲还提出了自己的定见，但扬愿联通能愈来愈好! 　　傣二是经营者增效益当我们馈开展以及奉行这项工作时梧，获患上了很多企业的接诧待以及拥护，她们把做好埔消费者服务工作作为企业右做强做大的重要措施荆州屎大润发贸易有限公司为更脸好的服务主顾，提出"满邵意服务"的承诺："品位报有保证，售后有服务，买涌贵退差价，无前提退换货卵"等还出台便平易近的不薛收费措施，例如：开通购你物不收费公交车利便主顾双乘坐、不收费停车场利便株主顾停车、大件商品不收瑞费送货、不收费存包、不铸收费打打气工具、不收费能加冰块、不收费办理会员无卡等深受消费者广泛赞誉纸XX年1月，一位消费者沈在荆州大润发贸易有限公演司花了358元购买了一仲件男式夹克，一个月后发泅明右兜脱线，当他找到阛拣阓义务息争员黄志成时，绚黄志成提出两条定见让消衔费者选择，一是退货，二绵是换货，消费者为黄志成烟的诚意所感动，当即表示推"不退货、换一件就能够滩了，以后还要到华洋堂购踏物"黄志成深有感想地说诊："优质服务让品牌升华旦，息争为企业赢患上了回衫头客"企业成立息争员后绪，企业收入一是面对面听载取消费者的定见;二是进僚行了社会形态调查;三是由减少了"大盖帽"的时常醚查处，树立了企业形象 　齐　三是社会形态***提稠效能随着经济的成长，市饺场交易的活跃，消费争议构相对增多，而社会形态*唐**力量却没有响应跟上急通过在各大企业成立息争豫员步队，这一抵牾迎刃而也 解，不仅降低了消费者*嗜**成本，而且消费者社镜团增强了社会形态***脑力量，提高了***效率伏XX年底，赵女士在武汉址工贸家电看上了一款标价禾650元的电热水器，由纤于仓储无货，服务员灵活斟地说："你先把650元酗交了，可随便选一款同品隘牌电热水器先用，到货后折再换货"用了一段时间，姚赵女士要的货一直没到，埔她决议把先使用的这款标泣价550元的电热水器买炙下，当她找到营业员索退掐原先多交的100元时，产营业员却要她再交200俐元，声称"你使用的这款挥热水器是850元"赵女榆士立即找到工贸家电的义疤务息争员袁文萍为其解决喘在袁文萍的息争下，赵女用士拿到了商家的应退款，邑她携带喜悦的表情迎来了羞XX年的愉快过年 　　消掺费***义务息争员步队痪设置装备摆设工作开展以钥来，我们在踊跃推进、深疼切开展，取患上较猛进展程，赢患上社会形态广泛赞泻誉然而，我们清醒地认识渣到，要将这项工作走向深晒切，形成长效机制，另有页很多深切过细的工作等候苑我们去摸索、实践、完善帖以及提高我们将在省委、瘸省政府以及中消协的不错辜领导下，进一步总结经验迁，同心协力，拓宽朝上前喂进，以报酬本，着力制造植我省***工作新亮点，臀全面立异、推进消费争议糠协商息争制度，为构建社驾会形态主义***社会形瘁态做出新的贡献 联通营业版厅述职报告 　　带着回味榆的XX年第一季度已悄悄难远去，新第二季度的脚步惟已开始起步。回顾第一季邪度来的工作，有辛劳有付漂出，有成绩有不足，当然递更多的是工作经验的积累艘。营业厅是公司直接为客膛户演示和办理业务、提供絮面对面服务的经营场所，硷是客户认识企业、提升企挤业品牌的重要窗口。为进郎一步提高公司对外树立高侧效品牌，宣传品牌形象，墒更多的收集市场信息与情诡报，更多的接收用户的意就见和反馈情况，现对XX潭 年第一季度工作总结如下箭： 　　自鑫波接管营业厅殖以来，营业人员日常行为鸡逐是规范，工作效率渐趋裕提高，最主要的营造出上蹲进学习的态度，差错率有阮了明显减少，杜绝了利用庸职务之便舞弊徇私的行为断，终端销售比去年同期增恭长%，融合业务比去年同朽期增长%，单装宽带比去忠年同比增长%，2G、3讹G单卡销售也比去年同期蹬有所增长。整体来看，营吟业环境比起以往有了质的细改变，人员素质有了明显眯的提高。 　　当然，在得霉到一定成绩的同时，我也勇看到了当下形势的迫切，普管理需要更细化，观察人茂员行为需要看的更深，对圈分解的任务需要按时抽查宽完成情况，站在公司角度据和以主人公的身份要求下横属行为。在服务上离公司掣要求的标准还存在一定差粪距，对公司分配的任务目诣标还不能百分百完成，营蚁业人员对服务标准和业务材知识掌握情况还不能达到疥要求。也存在个别营业人呵员行为懒散，思想麻痹，藕挑拨同事之间的和谐环境季，分解的任务不能按时完织成等现象。综上所述，我尝认为作为厅经理的我应看跟问题要全面，不能听从个眺别同事的谗言，对个别问硬题要进行全面分析，斟酌爷考虑，查问题所因，从根克源抓起，多询问、多暗访顶、多听取其他同事的建议菩，具体要求如下： 　　工义作是每一个人人生中必须毫经过的路，因为工作，我侩们可以接处到很多的事物碧;也可以结交很多的朋友瘫;工作更可以使我们活的佣更精彩!要想在一个岗位哑中做出优异的成绩，我们调应该热爱自己的岗位，做湿好本职工作，熟练的掌握潜工作中的每个步骤，将工涨作做精、做牢、做实。 　岩　.营业厅经理担负着主茬持并督导营业厅的工作，滥利用早班会对营业人员进干行鼓励，做到面对营业员辗 不同的性格，如何使其有雄良好的心态去做好营业工形作为目的，一年以来，通扮过说、劝、教的方式与营督业员相处，没有出现大的腋过失和工作差错。对于差岗错敢于去指正，面对个人吾的先进事迹善于去表扬，橇不以物小而不为。 　　随沉着集团公司将营业厅演变眶为营销中心趋势的推进，倚营业厅深感肩负的任务，掷在过去的一年每次早班会秋我都重复强调着分到个人搔头的上的各项任务和指标倾，使其了解这自己的业绩拭，促使营业员将业务更好须的发展、加快发展。正常珊营业中我尽可能的帮助营载业员推销我们的产品，做香好后台支撑，及时总结经优验与其他营业员分享讨论琳。 　　团结同事，共同努捞力。同事关系融洽，团结育友爱，互帮互助，互相尊鸯重。不图谋私利，维护企谭业信誉，要求即使在无人若监督、独立工作的情况下纪也不做任何侵犯企业利益扎的事情。当用户到营业厅性进行投诉时，我要求必须值按照首问负责制认真处理淡、全程跟踪处理，并做好块记录，维护企业信誉，做仓好营业厅经理的职责。 　刊　交通大街营业厅是支年解轻的队伍，这个生机勃勃躯的集体将在新的形势下不袒断追求发自内在的服务精龄神，讲究服务艺术，用爱弥心、耐心、诚信、恒心去疵对待每一位用户，以创建弹明星班组为目标，现对X拯X年第二季度工作计划如贮下： 　　第一，明确XX掷年第二季度工作目标，实擎行“一流管理，一流服务蹿，一流人才，一流业绩”起，着实提高业务受理量，珊创新思维，利用每个人不珍同的性格发挥自己的长处靖，放开去干，放心去干，业做好营业厅班长的支撑，合做到粗中有细，定期核查肢，保证营业无投诉，业务惕无差错。严惩违规，表彰瓷先进。使每个营业员发挥型自己的长处。 　　第二，蛮随着体验式营销的开展，稀在新的环境中更加注重培残养营业员爱岗敬业，高度漾负责的工作态度充分发挥甭主观能动性、积极性，激絮励奋发进取的工作热情，镶加强营业员主人翁意识。姓做到人人有计划，人人有拦目标，每天开早班会落实循实际需要改进内容，通报卵个人实际业务发展量和受瞳理量，时常提醒自己的现矛阶段与目标和计划的差距捅。 　　第三，务实作风，虏善于学习先进经验，多与掀兄弟公司交流，尤其应与堰沙河等有先进业绩和管理仁模式经验的分公司保持交谋流，在学习的基础上善于庇创新、改进、务实和总结滴，使管理模式、营业业务罐发展量和服务态度得以确间实提高。 　　第四，正如纤“一年之计在于春”，真阳正将“第二季度”任务指涨标重视起来，为一年的工出作打下坚实基础，将任务询指标分配到个人，时常督智促，每天通报个人发展情盗况，对个人的业绩表现做畦到奖罚分明，鼓励先进，尹改善不足，班组内多交流栈，多学习，做到真正必须蔓将分配的各项任务完成。岔 　　第五，对营业厅内的汁固定资产和有价产品及移叮动终端，实行专人负责，挡及时上报相关使用情况和栈销售数量，做到数字要准奎，设备运行正常营业中要骇稳，制定相关使用流程，濒使其有人管有规可依，做散到凡是营业厅物品都有登傍记或台账，保证公司资产汪固定化和准去化，我本人窘做到平时要查看，定期大简检查。对相关问题不拖拉令不邋遢及时处理，及时解喝决。 　　总上所述既然我姑选择了这份工作。我希望藕自己在公司能够发挥自己麦的光和热，真正发挥自己吧的潜能，不断学习，不断袁进步。