客服主管的述职报告.doc 10页

客服主管的述职报告　　客服基本可分为人工客服和电子客服，其中电子客服又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。下面是小编收集的有关报告的范文，希望大家喜欢！ 　　客服主管的述职报告120XX年即将结束，在公司X总和X总的领导下XX公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修，发展到今天一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支吼持配合下，使自己学到了驯很多的东西，能力和知识薛面上都有了很大的提高，佳在这里非常感谢XX公司圭能给我这样一个学习和进芽步的机会。现将本人一年福来的工作述职报告如下：于 一、本年度个人工作情况衙 　　XX年4月在公司领暑导的支持和提拔下，因为苍客户量的增加以及一些繁咱杂的客户服务解释工作，濒任客服部主管一职，当时漾对于我的工作职责范围没姓有一个准确的定性方向，欠一开始自己也是因为个人舌能力有限，初期工作干的痈不是特别顺畅，在此非常征感谢X总在我的工作上给亦予了很大的支持和肯定，掌使我自己能够尽快的进入推工作状态。 　　20XX误年3-4月主要工作重点洱是一期客户合同备案前的振更换工作及一期户型变更仰后给客户的解释确认工作恿。 　　20XX年5-6赢-7月主要负责了商铺户逾型面积价格的确定，以及夷商铺销售工作的开展。 　待　20XX年8-9月主雪要工作重点是二期合同的辗更换及附带商铺的销售工科作。 　　20XX年10漓月做了一些交房前的准备蚤 工作及房屋内部工程摸底佬的工作。 　　20XX年渭11-12月主要就是一鹃期客户的交房工作 　　以腺上是本人参与处理过的一巾部分阶段性的工作，除了窑以上工作外本人主要负责扒的日常工作还有：1、在摩销售过程中，销售部与工崭程部之间的相互协调及沟矫通工作，在该项工作方面撑也得到了工程部施总工和汗赵部长的积极配合与支持匝，在此也表示对他们的感牟谢。2、本人负责的另一霉项日常工作就是退房客户牺的接待以及退款手续的办砚理工作，至目前为止已办榆理退房客户45位。3、怜完成X总临时安排的一些研工作。 二、工作当中存在藻的问题。 　　回想在过去眺一年的工作当中，是做了刺一定的工作但是没有那项葱工作做的完整理想，工作旺当中需要自己改进和不断连学习的地方还是有很多，彰下面将工作当中存在的不佬足： 　　1、在工作上普属遍做的都不够细致，虽然御领导经常强调要做好细节囱，但是往往有些工作做的疗还是不到位，不够细致，泄给以后的工作带来很多的跳不便及产生很多重复性的鄂工作，严重的影响了工作壹效率，这个问题小到我自痈己个人，大到整个公司都碧存在这样的问题，今后在轿工作过程当中，一定要注休意做好每一个细节。 　　携2、工作不找方法。我们竟做的是销售工作，平时我野们应该灵活的运用销售技阳巧，同样在工作当中也应永该多去找一些方法。 　　莹3、工作不够严谨。回想坛过去的工作，有好多事情劲本来是一个人可以解决的贼，偏偏要经过几个人的手烽，有些问题本来应该是一洁次性解决的，偏偏去做一姜些重复性的工作，在今后玄的工作当中一定要把问题引多想一想，多找方法提高赵 自己的工作能力。 　　4嚼、提高工作效率。我们是骤做客服工作的，不管是从遭公司还是个人来说，做事帐必须讲究效率，要言必行时，行必究，在过去的工作停当中我们面对一些比较棘滑手的工作往往拖着不办，驼结果给后面的工作就带来炕了很大的难度和很多的工打作量。所以作为明年的工坝作我们应该抱着有一个客拴户咱们就处理一个客户，录一个问题咱们就解决一个菠问题，改变过去的拖拖拉篓拉的工作习惯。把每一个苹工作都实实在在的落实到镭位。 三、20XX年的工帐作计划 　　20XX年的肢结束对于我们来说并不代墩表着工作的结束，而是一惮个新起点的开始。因为我席们的工作在来年面临着更缄严峻的考验，充满着挑战收。XX年公司的销售可以茄说是很不错，基本上完成秆了公司XX年制定的销售养任务，但是在最后的工作控当中，因为时间的紧迫以逞及工程滞后的原因导致一语期的交房工作进行的并不封是十分的顺利，在此同时旨对公司的形象、美誉度造蟹成很大的影响，将之前我裴们花费了很大的精力打造涤的品牌形象破坏，这将对赔以后3期住宅及商铺的销酪售带来一定的影响，同时远再伴随着因受全球金融危训机影响，房地产市场持续亿低迷这样的一个状况，客噎户目前大多抱着持币观望辽的状态，投资者也变的更拷为谨慎，再加上普遍风传斩的降价风潮都给我们20亩XX年的销售工作带来了券很大的困难。所以在这个孝时候我们我们更应该强硬帖自身，提高自己的思想认赞识，增强全局意识，加强摘服务理念，从我个人角度傈出发，服从公司的安排，夷严格要求自己，按以下几垮点迎接20XX年的工作糜。 　　客服主管的述职报慎告2**年，本人凭着自枕己的热情和理想应聘于*耀*公司。几年来，我系统在地学习了零售业概论、仓岸 储式连锁超市管理概论、峪顾客消费心理学与销售技售巧等基础知识，如饥似渴乔地吸收新型的零售业的知即识，力图尽快融到家乐的惧发展中去。工作中，我无胆怨无悔，每天与员工奋战蚁到深夜，直至开店。至此殆，我开始了开创唐山市场言的征程。年初唐山路北店诈的销售额每天仅十余万元职，经过半年的努力，市场果终于打开，家乐在唐山的暗知名度提高，销售额提高恩了，顾客满意了，员工的搔脸充满了喜悦，这一年我挨被评为“***先进员工匣”。 　　一年来，在这个情陌生的城市，我利用一切杠人际关系，克服地域差别马，了解唐山市场及各项政该策规定，与合作方紧密配趋合，同相关zhèngf鞠ǔ部门建立了良好地合作醚关系。为了开拓唐山市场觉，我每天与员工一起工作坪，并听取各项合理化建议置，以应对激烈竞争的市场氯环境。目前，唐山有超市泼**多家左右，竞争对手啸们把店开在了家乐店的周烬边，面对这种环境，使唐就山**年任务的完成与提降高是一种考验，员工们都葵存在担心的思想。为此，邮我对员工们提出**年的以工作中心是“以服务促销支售，以管理降成本”。一吮年来的服务规范的培训、手管理者的培训，大家都不与会忘记这个工作中心，这细一条已经贯穿到商店每个隧管理者和员工的脑海中。雪只要做的好，就会吸引顾则客，就能摆脱困境。一年忆来路北店销售和管理上实屎现了双盈利的目标，销售脓额超计划完成。比××年关增长了85%，连续三年瘫完成了集团下达的任务。颈 　　面对闪光的成绩，我骑并不满足。我认真分析商冈品结构及市场需求，及时楔调整商品结构并合理控制积库存，避免积压资金。因哼唐山路北店为外埠店，供妒货商又多为外地供货商，猩在一定程度上影响销售。耕年初，公司在唐山成立商补品组，由我担任组长，为值了使店在唐山稳步发展，友使其同竞争对手形成差异咽 优势，我对商品组提出了珐“重宽度、轻深度，重连腮锁、轻汰换”的谈判原则叫，使商品组在完善唐山市凿场的同时，进一步形成了腑×××连锁的优势。汰换艰了不适合唐山市场的商品皿，并发展了部分本地特色耽商品，从根本上解决了蔬雹菜、水果不能连锁经营的阅问题。年中，在我的带领酗下，唐山××在商品经营沂上拓宽了电脑、手机、音枣像、图书、冰鲜、主食厨许房等品种，真正形成了仓凸储超级大卖常商品品种比让99年增加了近一倍。品慕种的丰满带来了客流，管败理的加强降低了成本，服鹏务水平的提高赢得了顾客熏。××年度市消协、工商嘲、报社在民意测验中，唐师山路北店被评为“唐山市向民最满意超市”。 　　一谊上来，我在担任唐山路北痘店店长及唐山地区主管期矾间，面对店内外繁杂的工酉作我开动脑筋想办法，大痞胆放权，竞聘上岗，充分移调动各级管理人员和广大喊员工的工作积极性、创造归力。我认为“员工是企业蛛最大的资本，只有为他们腰提供机遇，才能充分发挥氨他们的才智，才能增强员历工的凝聚力，企业才能长结存”。在我的领导下，唐烷山路北店逐步形成了各司化其职，各负其责，严谨高旁效的工作格局。 　　我来括唐山已经4年了，在唐山蚌已经过了3个春节了，刚嚷来时儿子年仅5岁，4年港来，妻子独自一人支撑着梯这个家，从没有一句怨言孕，一直在默默地支持着他汰的工作，我认为，应把对智家人的愧疚化为对工作执屏着，来报达家人的厚望。釉 　　客服主管的述职报告撵320xx年9月，自到近公司工作至今，回顾这一靳年多的时间，离不开同事皇们和领导对我工作的支持奸和信任。在这一年多来，杏我始终不忘自己作为一名摸管理者的职责，虽然领导阳班子成员几经变动，但我瓦始终与班子成员保持良好箔的沟通，团结协作，努力陷工作，较好地完成各项工煮 作任务。现作述职如下：娱 　　一、做好客服部基础攫工作，加强学习，努力提域高自身素质 　　在刚入职哉时，作为一名普通的客服杖管理员，努力学习物业管朽理知识，在思想上始终与暇公司保持一致，做好基础挥本职工作，认清自己岗位等职责，勇于解决较难处理扰的事情，做到“思想认识靡到位，工作到位”，在较涡短的时间内适应本岗位工粒作。入职后第三个月开始鼎担任客服部主管，在此岗职位工作的5个月中，抓好油本部门的各项工作，提高夷客服部整体服务意识，对钨各项工作进行合理安排、尽管理，提高了工作的实效癣性，具体包括：对各楼负巴责人的重新划分;协助项星目成立收费小组;每周的喳排班与工作计划;各种资疹料的收集、整理归档;制侈作了客服工作常用电话联违系单;经常地提出合理化罩建议;接待业主投诉，独斥立处理投诉上百起;协调携与工程部的工作等。工作纲中，在短时间内使本部门尧各项工作实现了有序管理嘿，同时，不断充实自己的讫专业理论知识，相关法律野、法规的学习，努力提高趋自身专业素质。 　　二、筑履行区域主任岗位职责，基努力做好本职工作 　　作溢为积极上进的年轻人，勇广于承担责任，服从领导各硒项工作安排，我于XX年糟5月14日，担任东二区千区域主任，在此岗位工作轰的4个多月的时间里，一熊直严守区域岗位职责开展瘤区域各项工作，作为区域骨负责人，将精力用在抓管依理与服务上，提高区域整止体服务水平，最终完成收应费任务，这是根本要求。百制定了本区域的管理方案官，并有针对性的进行实施肋，以“做好基础工作，提涨高服务水平，最终达到物折业费的收取”为总体工作薯思路，并围绕这一思路开觉展一系列有效的工作，使圣区域管理工作得到了提高越和改善，制定了区域工作姨管理制度和考核办法，在粕抓好管理和服务的同时，咱在基层树立起“不干则罢野 ，干就干好”的敬业精神根，强化区域人员素质培训秋，提高其服务意识，重点窄抓好基础工作： 　　1、梦15#号楼门前隔离桩的禾安装，解决业主出行问题冯; 　　2、对业主工程报天修及时处理并对有偿服务蛹进行重点回访; 　　3、芋对各楼宇及其公共区域的课巡查，包括地下空间以及幼业主家中情况的掌握; 　梧　4、建立健全区域各种煌资料，尤其是收费相关纪揭录; 　　5、经常对基层扩员工进行生活上的关心，商工作上的监督检查等。 　仟　作为区域的负责人，时慌刻起到表率作用，区域管漾理工作也是有序管理、稳谚中推进，其中，物业费的啡收取工作也是一直居第一椿位，区域整体收费率为6丙8%，个人认为还是较出齿色的完成了区域的管理工秀作。 　　三、严格自律，荤努力提高自身整体工作能灿力和管理水平 　　作为一董名中高层管理工作者，我疡深知以身作则的重要性，络日常工作生活中，也是亲掀历亲为，在担任综合部经溯理岗位工作以来，我每天驶最后一个下班，尽忠职守酪，工作岗位的调动并没有粳改变我对工作的热情，在梦工作中，努力做好上级安醒排的各项工作： 　　1、划加强办公室的管理，制定估办公室管理规定;明确办押公室人员岗位职责细分，撬做到责任到人;落实中午衷与夜间的值班，做到不管爷何时业主来访、咨询、投二诉、交费都有人接待，提鸳高办公室人员的服务意识壬。 　　2、完善库房、资聚料室的管理工作。库房领崇用物资必须有相关负责人循签字确认的《物品领料单亢》，由专人负责资料室各公类文件的收集整理工作等份。 　　3、协调、监督检箱查、指导区域工作，甚至哆直接参与区域试点工作，耐同时，协调各部门全力配债合区域各项收费工作。 　福　4、处理业主投诉，协仗调解决业主家中具体问题撅，与业主协商物业费的收铜取。 　　5、组织项目部悍每月进行自检及综合整治贞工作，诸如对园区违规广宜告的拆除，底商的文明经怔营以及门前环境卫生管理脓等。 　　6、积极努力协其调与保安公司、开发商、蘑社区和城管等外联工作。匝 　　目前负责综合部工作画两个多月以来，我承受着音一定的压力，我也付出了桶很多的时间和精力，有时拥候事情多起来，忙得一天菇闲不下来，但我觉得很充远实，对于我来说，在这不秩长的时间内，我所收获的华要远远大于我的付出。对厉于我这样的年轻管理工作畜者来说，还有很多急需提沏高和改进的地方，接下来漾的时间里，我会利用闲暇唤时间重温所学管理理论知照识，欲挤出时间参加MB辙A理论知识学习，以不断甭充实自己，提高自身的综糖合素质和管理水平。但我氖自身现在还存在很多不足辽之处：缺乏实际工作经验涤;对大局观的把握及思考遣不够到位;对员工的管理腑缺乏力度;工作效率有待蒙进一步提高;与基层员工延的沟通及了解不够。 　　钎我并没有惊人的业绩，也鸳没有耀眼的资历，优势也生不足挂齿，但我有的是积多极上进的工作心态，默默闸无闻的敬业精神，我从不翅奢求什么，只希望大家能溉够了解我，帮助我，支持站我!也正因如此，我更加挤清醒地看到了自身存在的众差距，促使我在今后的工残作中，恪尽职守，虚心好吃学，更加勤奋的工作，努揩力克服自身的缺点和不足蓝之处，从我做起，以感召露 班子，影响部门，带动员宪工，以增强我们的凝聚力烟和战斗力。 四、意见或建佣议： 　　1、新年春节临事近，加强综合整治工作，凋考虑底商可能会做宣传工宏作，对此，我们应加大巡芦查力度，对违法违规广告痘，及时予以清除;消防安粕全、环境卫生方面在春节煎前要彻底检查，对商户加姨大管理力度，建议对商户郁环境卫生实行门前三包责拣任制。 　　2、时至春节捐，考虑基层员工可能请假玲，甚至辞职回家过年的情佩况增多，建议各部门负责锦人提前做好员工思想工作溜以及节日期间的工作安排冀。 　　3、能源的节能降肌耗。例如：电梯工在业主众上下班高峰时，对乘梯人律员进行疏导，尽量使电梯弃满载运行，减少电梯运行帛次数，因为电梯每运行一季次的费用将近一块钱。 　呻　4、加大楼宇保安职责粹范围，对保安提出更多具佣体要求，如效果不佳，可辕否考虑由区域增加人员，怜负责安保工作，名称但不岳能叫保安，以免混淆责任英，此想法必定增加人工成跑本，对此，可否与社区联北系，春节期间或在一定时晚期内，招一些志愿者负责胀园区安全巡视工作，毕竟绍小区有很大一部分业主很灾关注小区的安全。 　　5猛、加强管理人员综合素质征培训，包括：专业理论知翌识，收费技巧，案例分析蚁等。 收费方面： 　　1、瓷各区域做好基础服务工作休，提高整体服务质量，热好情接待业主，对业主问题俭的答复要统一口径。 　　特2、了解业主情况，经常凸性地与业主沟通交流，感酚情投资，由物业费收取的再公对私，逐渐转变为私对拣私。 　　3、提高收费人物员综合素质，知识面一定贞要广，区域负责人以身作铝则，重点落实收费工作。找 　　4、将业主分为5类蛊，针对每一类采取不同收巴费措施，将业主家中具体禹问题记清，以便有充足的肘时间跟业主进行谈判，将韵收费任务尽可能的往前赶疯。 　　5、春节期间对业责主一些礼品的赠送、便民让服务等。例如：过年业主洋出行乘坐出租车居多，并法且车不好找，我们可否与间出租汽车公司协商方便订秩车事宜。 　　最后，感谢薯大家耐心听完我的述职报岳告，今天借此机会，我想犊说：在这一年多的时间里鸳，感谢领导对我的批评、粱教育和培养，感谢与我朝鞍夕相处的全体同事对我的群支持、理解和信任。 谢谢笑大家! 综合管理部