最新《员工行为规范》培训课件PPT课件.ppt 53页

'《员工行为规范》培训课件 目录一、前言…………………………………………………………..02二、员工BI标准………………………………………………………03三、员工行为举止…………………………………………………13四、行为规范…………………………………………………………281 留下第一印象需要多长时间？改变第一印象需要多长时间？连续在一起48小时以上4-20秒关键时刻任何时候，当一名顾客和一项商业的任何一个层面发生联系，无论多么微小，都是一个形成印象的机会。一、前言2 女士篇1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人3、着装要求佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜鞋子的要求着职业套装（裙装）二、员工BI标准6 小陈是新到某物业服务中心的秩序维护员，之前就已耳闻蓝光的管理规范和严格要求。在工作之初，物业服务中心相关人员给他介绍了公司的BI标准，另外同事也介绍了一些实际工作中的注意事项，小陈听的很认真，同时在工作中非常注意自己的形象，在岗位上站的笔直，心里认为做的很到位。然而，在公司和物业服务中心内部组织的BI检查中均提出小陈未达到公司的BI要求，小陈对此很想不通。事后，检查人员及物业服务中心项目负责人员对小陈进行了深入的沟通，指出：小陈的工作衣着、站姿都很标准，但有一个很大的问题。问题就是对待顾客缺乏微笑，微笑在物业管理服务中是一个重要的礼仪，而小陈在岗位上站得笔直象一根线桩面部少表情。小陈谈到，自己认为在岗位上只要把岗站好就达到了要求，以后一定会多点微笑。情景模拟二、员工BI标准7 微笑二、员工BI标准8 部位标准说明禁止事项问候1、在任何工作场所，见到客人应主动使用普通话问候。2、与同事首次见面应主动问好。1、使用地方方言。2、问候时面无表情或嬉皮笑脸。3、对同事的问候毫无反应。称呼标准称呼（尊重和礼貌）:男性称呼“先生”、女性呼“女士”、儿童可称呼为“小朋友”、年龄叫大者可称呼为“老师”。1、称一个单独的女性为妇女。2、态度不礼貌，侮辱性的称谓。3、面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。面对客人1、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。2、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气。3、尊重客人，诚恳耐心地倾听。4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1、客人话还没有说完就开始为自己辩解。2、不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。3、对客人的问题心不在焉，不做记录。礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。1、用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。2、使用礼貌语言态度生硬冷淡。态度1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。3、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。对待客人“冷、硬、顶”。粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。语言态度二、员工BI标准9 员工通用BI规范仪容仪表管理人员二、员工BI标准10 员工通用BI规范仪容仪表客户服务人员工程维修人员二、员工BI标准11 员工通用BI规范仪容仪表保洁人员秩序维护人员绿化人员二、员工BI标准12 某日，车场巡逻岗发现有一辆车辆占位，便骑车赶到现场，还没有下车，就一只脚踏在地上对车主说：“不好意思，先生您的车占位了，请您换个车位好吗？”虽然语气很好，但车主却不理睬。请问：车主为什么不理睬？工作期间我们正确的站姿、走姿、坐姿是怎样的？情景模拟？？？三、员工行为举止13 站姿1、站立时，应将身体的重心放在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，右手自然握住左手；2、女士双脚以左丁字步站立。应保持精神饱满，以立正或跨立正规军姿站立。立正标准：两脚尖分开六十度，两脚跟靠拢并齐，五指并拢，拇指贴于食指第二节，两手自然下垂，中指贴于裤缝。收腹、挺胸、两眼平视前方，两肩要平稍向后张，头要正，颈要直，身体重心微向前倾。自然大方得体，精神饱满，充满活力，整齐清洁。三、员工行为举止14 1、挺胸收腹，上身微微前倾；2、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积；3、女士脚后跟和膝盖并拢，双脚可并行放于身前呈90°—120°，或双腿并拢向前一侧弯曲；4、入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。1、员工在工作中行走一般须靠右行，与业主相遇时要停步立定，侧身立于右侧，微笑敬礼，同时问好，主动让路。2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。3、二人成行，三人成列。1、客人经过时，行鞠躬礼（或注目礼）。2、到客户询问问题，耐心仔细地回答，禁说“不”。3、若遇客人询问位置，即左手伸直，与身体成90度直角，与肩同高，五指并拢。使用普通话。走姿三、员工行为举止15 1、岗位执勤填写记录时，坐姿端正挺胸收腹，留意经过业主，及时起立敬礼问好。2、巡逻车时，坐姿要端正，车速控制在5公里/小时，巡逻沿途靠右行驶；遇到业主时及时停车下车致意问好。1、挺胸收腹，上身微微前倾；2、采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积；3、女士脚后跟和膝盖并拢，双脚可并行放于身前呈90°—120°，或双腿并拢向前一侧弯曲；4、入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。1、坐姿工作时上身应保持挺立姿势，坐入座椅的1∕3至2∕3处。2、男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。坐姿三、员工行为举止16 1、在公共场合跑动、跳动；2、低头、驼背；3、边走边吃东西、喝水；4、走过道到中间；5、与客人抢道并行；6、手插在裤兜或衣兜里。忌盘腿、脱鞋、仰躺、趴伏、腿脚抖动忌双手交叉抱胸、插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪或手拿与工作无关物品。禁止行为三、员工行为举止17 这个问题我知道了，还有什么事情吗？我来投诉还是站着的。他怎么是这样的姿势？水也不倒一杯！！？客户大使三、员工行为举止18 1、提前目光注视，面带微笑，并起立；2、身体微微前倾，向客人致以问候：“您好，欢迎观临。”热情接待客人，礼貌周到，待客和气，见到客人主动微笑问好并行举手礼。迎宾三、员工行为举止19 1、与客人接触保持适当的距离（1、5M左右）；2、根据当日天气情况，给客户上茶，沏水入杯七分满；手机调成振动或静音。会见客户；与业主谈话时，应专心倾听业主的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话。耐心询问客户的要求，面带微笑，并认真作好记录。三、员工行为举止20 电话铃声响起，这位女士接听电话的方式对吗？该如何接听电话？有哪些注意事项？接听电话三、员工行为举止21 接听电话铃响三声以内，必须接听电话，使用标准普通话，左手握听筒，右手握笔做好记录；认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，并传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《日常值班记录表》内，并尽量回答。通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。三、员工行为举止22 拨打电话电话接通后，应首先向对方致以问候如“您好”，并作自我介绍。将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。通话完毕时，应说：“谢谢，再见！”三、员工行为举止23 您是物业服务中心的工程维修人员，小区XX栋XX单元的业主预约了今天下午四点的上门维修服务，现在请模拟您在客户家中提供服务的场景。上门维修三、员工行为举止24 进行工作操作时进行室外工作可能影响到业主的工作、生活时，应摆放警示牌。在工作时应注意走路轻、工作轻、说话轻，在工作进行中若有业主走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。进行室内维修等工作时，应携带“四个一”即：一个感觉箱、一块垫布、一块抹布、一双鞋套。严格执行维修流程，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。三、员工行为举止25 赵先生在小区A栋电梯口遇到了物业管理中心的小李，请问小李该如何引导客户进出电梯？乘坐电梯三、员工行为举止26 与业主同乘电梯时主动按“开门”钮，电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说：“电梯来了，请进。”业主进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主。电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”三、员工行为举止27 接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁客户接待人员您好….客户服务员四、行为规范28 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听。请……客户服务员四、行为规范29 客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。振铃三声以内接听；使用标准普通话。秩序维护员四、行为规范30 仪容仪表正确使用工具，标识摆放得当保洁员遇到客户，停止工作，主动问好四、行为规范31 工程维修人员鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。敲门四、行为规范32 工程维修人员签单道别四、行为规范33 1、与顾客或与同事打架2、 窃取或泄露顾客资料或隐私3、向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬4、拾遗不上交5、 收据不给发票6、轻视顾客需求或对顾客言而无信7、私自接受顾客赠送的物品8、与顾客发生言语上的冲突。向顾客搬弄是非，造成不良影响。禁止行为四、行为规范34 用你灿烂的笑容与专业的服务，打造现场品质的呈现，赢得客户的尊重和赞赏！谢谢！35 感谢您的聆听36 遥感与地理信息系统应用Theapplymentofremotesensingandgeographicinformationsystem CONTENT一.在水土保持方面的应用1.土壤侵蚀监测2.建立水土保持信息系统二、水利工程方面的应用1.GIS在防旱防洪减灾方面的作用2.GIS在水资源管理方面的作用3.GIS在水环境检测和管理方面的应用4.GIS在水利水电工程建设中的作用 70年代以来,遥感和地理信息系统技术主要应用于土壤侵蚀遥感调查,基于GIS的土壤侵蚀评价与制图研究,土壤侵蚀与水土保持信息系统建立等方面。现代空间信息技术在中国水土保持中的应用,主要表现在4个方面:(1)实施国家水土流失与水土保持动态监测;(2)中国水土流失定量评价模型系统;(3)定期快速清查区域水土流失与水土保持状况;(4)建立国家水土保持管理信息系统。一、水土保持方面 1.土壤侵蚀监测(1)全面分析区域土壤侵蚀现状,把握主要影响要素,并依靠专家知识的支持,确定动态变化的区域。(2)依靠遥感和地理信息系统技术进行土壤侵蚀动态信息提取。(3)将获取的土壤侵蚀专题数据进行集成汇总,形成符合统一要求的1995—2000年土壤侵蚀动态及2000年土壤侵蚀现状专题数据 进行外业调查,掌握区域土壤侵蚀变化的第一手资料,特别是影响区域土壤侵蚀变化的各种影响因素的近年特点,同时拍摄相应的野外实况照片,每一张照片均需记录拍摄时间、所处位置的经纬度、拍摄的方位角(360°表示)和内容简介等相关信息,建立土壤侵蚀类型和强度变化的遥感解译标志,用于土壤侵蚀强度判读分析。 土壤侵蚀动态图的编制1土壤侵蚀动态分析的数据准备2土壤侵蚀动态变化的图像判读3土壤侵蚀矢量图生成4省内与省际接边处理 方法特点(1)该方法有助于利用GIS中的空间叠加分析和专家知识的支持,避免直接采用两期矢量数据进行空间叠加分析时出现越来越多的细碎图斑和共用界线不能完全重合的缺点和逻辑判别方法中可能出现的漏判和不确定性,便于实现全空间区域和全要素的完整分析。(2)各类数据采用分层管理,有利于土壤侵蚀动态分析;土壤侵蚀动态变化状况落实在每一个具体图斑内,便于空间区域对比和时间序列分析。(3)土壤侵蚀范围及强度是一个动态变化的过程,这就要求对土壤侵蚀进行周期性监测。可以5a为一监测周期(在水蚀严重地区 “黄土高原土壤侵蚀监测与管理信息系统”运用多层遥感监测与地面常规监测相结合的技术取得有关的信息数据并建成空间数据库(DTM,图象、专题地图等)、属性数据库和模型库,开发形成一个集数据采集、数据管理、规划设计等功能于一体的多功能复合系统。以期提供系列化、动态化的侵蚀环境数据(图、表格、文字等)并做出预测预报,然后对土地利用规划、水土保持规划、水土保持效益评价等提供辅助决策支持2.建立水土保持信息系统 1.建立国家水土保持基本数据库2.建立水土流失与水土保持监测指标体系（1）水土流失监测评价指标体系（2）制定国家水土流失监测技术标准（3）水土流失指示因子与预警 1.GIS在防旱防洪减灾方面的作用2.GIS在水资源管理方面的作用3.GIS在水环境检测和管理方面的应用4.GIS在水利水电工程建设中的作用二、水利工程方面 GIS在这些系统中的作用主要有以下几个方面：第一：防汛抗旱信息及决策方案的可视化表达第二：预报预测第三：为各类应用模型提供数据第四：优化模型参数第五：利用空间分析能力为防汛指挥决策提供辅助支持第六：防汛抗旱信息监测站网布设第七：水雨情分析查询第八 ：空间数据管理包括查询检索更新和维护1.GIS在防汛抗旱减灾的作用 在水资源信息管理系统中GIS发挥的作用大致有以下几个方面 ：第一：信息的空间与属性双向查询第二：历史数据管理和实时数据的动态加载第三：时空统计第四：以多种方式直观地可视化表达各类信息的空间分布及动态变化过程第五：区域水资源的空间分析第六：主要用水户的分布第七：区域水资源管理模式区划如地下水禁采与限采区划水环境区划等2.GIS在水资源管理的作用 A.利用遥感技术可以确定热电厂排放口排放污水的温度B.利用图像技术可以确定大海油污染的范围C.利用图像确定生物藻类的范围，研究赤潮D.水质遥感检测，测定总浑浊度，含沙量，PH，含N量E.利用GIS图像采用高光谱仪对水质的化学成分进行分析3.水环境检测与管理 水利水电工程的选址、规划、施工、建设都必须经过严格的计算考察，而此时遥感技术的先进性就体现出来了。水利水电工程建设和管理在以下几个方面中用到的GIS技术最多：（1）通过三维可视化显示，使设计路线优化（2）空间信息的处理、叠加分析（3）通过仿真模拟淹没分析，获得各种数据（4）利用GIS平台进行交互式的工程布置方案修改4.水利水电工程建设中的作用 1.基于遥感和GIS的全国土壤侵蚀动态监测方法研究2.现代空间信息技术在中国水土保持中的应用3.RIS和GIS在水利工程中的应用4.3S技术在水利信息化建设中的探讨参考资料： 谢谢观看!'