最新卓越的客户服务培训ppt课件PPT.ppt 87页

'卓越的客户服务培训ppt 课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能2 课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能3 3、客户会向谁抱怨不满意的顾客会向别人抱怨你：你的产品、你的服务、你的公司……最后才向你抱怨。7 4、客户抱怨的方式非语言的方式语言的方式8 5、迅速处理客户抱怨“今天我们有点忙，再说领导也不在，我看你还是明天再来…”“你先别急，我快忙完了，等一下，再给你处理…”“先生，稍等，我马上给你处理…”“你的…我们的技术人员正在给你检测…我再给你看一下，大约什么时候可以好”9 6、让客户乐于向你抱怨——巧妙应对情绪激动者撤换当事人；改变场所；换个时间。10 7、站在客户的立场，诚信解决问题“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”“不好意思，这是我们的疏忽…”“给你带来不便，我们表示非常抱歉…”11 8、客户为什么会抱怨不被尊重不平等的待遇被骗的感觉心理不平衡要求得不到满足沟通上的误解12 9、客户不满之解析+10-1-2+2很满意很不满意客户期望评价预期体验13 10、客户的价值14 11、表征客户离开我们的原因15 12、客户的情绪银行客户对企业的印象BANK16 13、抱怨的客户会。。。若客户体验不好则：可能会告知26个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光顾17 14、处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理论顾客产生抱怨的时候很生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先控制他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。“先ＥＱ，后ＩＱ”18 15、处理抱怨的步骤与技巧让生气的顾客消火气积极倾听表现认同和理解总结问题询问顾客的需求提出选择性的解决方案同意可接受的解决方案额外的服务步骤延续——服务后的关怀19 16、成功处理顾客抱怨的九项重点及时回应让顾客了解事情的进展强调你可以做什么如果可能，请顾客到一个比较安静的场所不要挑战顾客不要试图在争执中获胜让顾客发泄不满情绪寻求某些共识将规则和政策作为利益来陈述20 17、建立同理心规则站在对方的角度专心听对方说话，让对方觉得被尊重正确辩识对方情绪正确解读对方说话的含义21 18、处理客户不满的常见错误行为1.争辩、争吵、打断客户：！2.教育、批评、讽刺客户：…3.直接拒绝客户：”4.暗示客户有错误：…5.强调自己正确的方面、不承认错误：…22 19、如何对付无理取闹客户？(动之以情,诉之以理)(诱之以利,绳之以法)23 20、客服政策和制度的问题1、专为客户而设的服务窗口开放的时间却并不方便客户。2、退货程序要求客户必须保存原始包装才能退。3、保证程序要求客户保留原始收据，否则保证书不能生效。4、对最初所购产品不满意的客户不能享受售后的差价优惠。5、“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里?”6、尽管客户对某些烦人的程序怨声载道，但企业依然如故。24 21、延续——服务后的关怀3日电话跟踪确认问题已经真正解决确认客户的心情客户关怀活动定期电话或亲访关怀卡及生日卡的寄发相关促销通知25 课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能26 课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能27 第二部分优质服务上海市为6万名依靠轮椅出行的残疾人提供“阳光车队”优惠乘车服务——28 一、优质服务的基本功——个性化服务的要求1、优质服务=标准化+个性化29 2、掌握规范化程序和各岗位的运作规程是基础反映出整体服务水平和特色；个性化服务是规范化服务的延续和补充；要求服务员必要时应打破部门的局限，为客户提供及时的服务。30 3、熟悉和了解相关知识要求服务人员要有极快速更新和掌握相关知识的能力。例如：礼仪、沟通、营销、化妆品趋势、流行态势、产品等等。31 4、具有超前意识“想客户之所想，急客户之所急”；“为每一名客户提供无微不至的服务，让其感到家的温馨”32 5、用最短的时间——减少与客户的陌生感先销售自己再销售服务、产品33 6、优质服务的四步骤当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。当客人成为你的回头客时，你就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客34 7、优质服务“三境界”①让客人满意--让顾客满意的服务，是为顾客提供一切所能提供的服务。②让客人惊喜--用心去做事，向顾客提供个性化服务，从“满意”达到“满溢”。③让客人感动--用情服务，在生理感受和心理感受上都超出客人的预期值，达到双满溢。35 二、了解客户36 1、顾客五种类型的需求—说出来的需求—真正的需求—没说出来的需求—满足后令人高兴的需求—秘密需求37 2、如何确保回头客客户种类1、内向型2、外向型服务的类型1、冷漠型服务2、标准型服务3、温馨型服务4、优质型服务38 3、确保顾客回头1、认同2、预见3、灵活4、弥补5、道歉39 三、从细微处赞美——满足客户自我价值需求40 赞美客户——满足客户自我价值需求的手段从身材外貌方面41 四、创造并维持忠诚客户42 1、“关心”（CARE）客户Credible：注重信誉Attractive：留意形象Responsive：反应迅速Empathic：善解人意，具有同理心43 2、培养客户忠诚度7大步骤1.了解客户需求并超越价值2.建立企业品牌形象与文化3.设立规范化服务制度系统4.客户数据库管理与运用5.与客户建立交情6.与客户心灵产生共鸣和互动7.马上行动——坚持到底44 课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能45 课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能46 第三部分高效使用客户漏斗------把握关键客户47 1、为什么需要客户漏斗一、许多企业有这样一个现象：销售人员在拜访、跟踪客户中所花费的时间和精力，常常有80％甚至更多是无效的――没有获得订单和客户。48 1、为什么需要客户漏斗二、造成这种现象的原因：是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略，而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化管理，更缺乏对客户的筛选和销售过程的管理。49 1、为什么需要客户漏斗三、怎么解决这个问题？许多优秀企业使用客户漏斗管理模型来管理客户群、销售过程和潜在生意机会，利用这个方法模型不断挖掘、分析和筛选客户，按客户贡献利润和销售阶段这两个维度细分客户，将最优资源匹配到最能带来利润的客户身上。50 2、客户漏斗的四个阶段按照客户漏斗模型图，可将客户划分为四个阶段（可以根据自身的实际情况来定义细分阶段）：一.目标市场1、产品适合什么样的客户群，这个客户群就是目标市场。2、在直销领域，目标市场通常是指最终用户群；而在分销领域，目标市场常常是终端销售机构。3、在企业进行广告宣传、促销、电话营销等活动之前，需要将目标市场中的客户群按照购买力（这关系到客户贡献利润）、渠道、地区等维度进行细分。51 2、客户漏斗的四个阶段二、潜在客户1、广告宣传带来一定数量的潜在客户。如果前期的广告宣传不能带来更多的潜在客户或订单，这样的广告宣传就比较失败。2、销售人员在对潜在客户拜访和跟进的过程中，需要将客户分类，以便投入恰当的时间和精力跟进。3、许多优秀的企业根据自身的业务特点，按客户决策结构、购买特点、收入状况、区域消费心理、预计签约周期等方面制定非常详细的潜在客户判定与筛选条件，并把它作为制度，要求销售人员定期汇总上报，不断更新筛选出目标客户。52 2、客户漏斗的四个阶段三、目标客户1、目标客户是那些有明确购买意向、有购买力、短期内有把握达成订单的客户。2、只有这些客户值得销售人员花费较多的精力，而其中那些有价值的客户就是企业的关键客户，通常这些客户决定企业80％的收入。3、但许多企业却没有拿出足够的资源为这些客户提供优质服务。53 2、客户漏斗的四个阶段四、签约客户1、只有签订合同并支付足额首款的客户才能被列为签约客户，而按付款期限获得全款的为合格的签约客户。2、企业应将客户的信用控制、发货、回款和销售人员奖金发放这几个环节结合来管理，这样才能有效控制应收帐，降低坏帐风险。3、对于签约客户要按照订单规模等条件进一步细分、区别，并分别提供不同的服务及折扣策略，核心工作围绕关键客户展开。54 3、客户漏斗与销售预测一、应用客户漏斗模型，不仅可以筛选出关键客户进行有效管理，还可帮助企业进行销量预测。销量预测的准确性主要受到关键客户未来购买状况的影响。55 3、客户漏斗与销售预测二、还要告诉系统，每个跟踪的潜在销售机会处在什么状态，是第一次联系、了解需求、提交方案、签约还是已经回款，以及签成订单的概率。56 3、客户漏斗与销售预测三、公司领导每周五，便可以看到最新的销售预测分析，在每个季度末这些预测将趋于更加准确。57 课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能58 课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能59 第四部分客服中的技能60 一、电话61 1、电话沟通的几个技巧您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。62 3、接听电话的流程接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅或相关人员63 4、接听电话的误区让电话响得太久：忘记了问候对方：常用的问候语：64 5、整理记录用5W1H检查记录内容的完整性：Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）。How（怎么样）；65 6、基础拨打电话的流程管理拨打电话询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间提前想好谈话要点、列出提纲66 二、客服人员的沟通技巧七不问：不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问信仰不问身体67 1、沟通的过程与要素信息编码通道解码理解反馈噪音发送者接收者背景沟通的要素：1、发送者与接收者；2、编码与解码；3、信息；4、通道；5、背景：心理背景、社会背景、文化背景、物理背景；6、噪音；7、反馈；68 尊重性原则；简洁性原则；理解性原则；包容性原则；准确性原则；及时性原则；2、沟通的基本原则69 3、有效倾听的技巧Nod&smile点头且微笑Eyecontact眼神接触Listeningnoises倾听的“声音”Leanforward身子前倾Repeat/summarize重复/总结Makenotes做记录倾听的动作套路70 课程内容第一部分顾客抱怨及其应对之道第二部分优质服务第三部分高效使用客户漏斗第四部分客服中的技能71 氯化钾的注意事项及使用方法 1.参与维持细胞的正常代谢，维持细胞内液的渗透压和酸碱平衡2.维持神经肌肉组织的兴奋性3.维持心肌正常功能钾的生理功能 低钾血症血清钾浓度低于3.5mmol/L。正常范围：3.5-5.5mmol/L。临床表现：1.肌无力，先是四肢软弱，以后延及躯干和呼吸肌，一旦呼吸肌受累，可致呼吸困难或窒息2.厌食、恶心、呕吐和腹胀、肠蠕动消失3.心脏受累表现为传导阻滞和节律异常4.低钾性碱中毒 高钾血症血钾浓度高于5.5mmol/l表示有高钾血症临床表现：1.神智模糊、感觉异常、肢体软弱无力2.微循环障碍表现3.心动过缓或心律不齐，可致心搏骤停4.心电图改变：早期T波高而尖，QT间期延长，随后出现QRS增宽，PR间期缩短 补钾要点饮食补钾药物补钾相关知识静脉补钾基本原则泵入高浓度氯化钾的操作氯化钾致痛原因及处理药物外渗后的处理 饮食补钾粮食　以荞麦、玉米、红薯、大豆等含钾元素较高。水果　以香蕉含钾元素最高。蔬菜　以菠菜、苋菜、香菜、油菜、甘蓝、芹菜、大葱、青蒜、莴苣、土豆、山药、鲜豌豆、毛豆等含钾元素较高。海藻类 静脉补钾基本原则1.补钾前了解肾功能，尿量必须在30-40ml/l以上或每日尿量大于500ml。2.补钾的剂量不宜过多，参考血清钾水平，每天补钾40-80mmol不等，即氯化钾3-6克3.钾的浓度不宜过高，一般不超过40mmol/l，即1000ml液体中氯化钾含量不超过3克，绝对禁止高浓度含钾液体直接静脉注射，以免导致心跳骤停。 静脉补钾基本原则4.静脉补钾的速度不宜过快，一般速度限制在0.75-1.5g/h，否则补钾速度过快可致血钾短时间内增高，引起致命后果。5.少数缺钾者大剂量钾静脉注射时，需进行床边心电监护，如心电图出血高钾血症变化时应立即采取相应措施。6.宜选择较粗的大血管，不宜在同一静脉反复穿刺，由于钾盐刺激性较强，易使较小的浅表静脉血管平滑肌痉挛 氯化钾致痛原因：疼痛原因及影响有关产生疼痛的原因是氯化钾输入血管后，引起有关介质如肾上腺、5一羟色胺等物质不同程度的升高，诱发疼痛反射。同时钾离子刺激血管痉挛收缩，血流速度减慢，局部钾离子浓度以及细胞外钾离子浓度升高，加剧疼痛的发生，另外，滴注部位、血管直径、补钾浓度及输液速度等都是影响疼痛的因素，针头的大小也对疼痛有一定的影响。 氯化钾致痛原因：2改进操作方法护理人员操作中试图从操作方法的改进来减轻疼痛，如选择粗、大、直的血管，更换输液部位，减慢输液滴速等，可以使疼痛缓解。可使用精密过滤输液器使脉疼痛明显减轻，精密过滤输液器可去除微粒和碎屑，因此可减轻对血管的刺激。物理方法在临床上经常采用局部热敷来减轻补钾的疼痛，温热刺激可扩张表皮毛细血管，减轻血管痉挛而降低补钾溶液所引起的疼痛，也可应用马铃薯贴片治疗静脉滴注药物引起局部红、肿、热、痛以及静脉炎，此方法治疗效果显著，安全可靠。 药物外渗后的处理（l）物理方法：l）热敷：只能用于一般性药物渗漏，因其只能改善早期缺血情况，对已发生的严重缺血反而有害。热敷可用于血管收缩剂、阳离子溶液、高渗液及化疗药外渗治疗，如去甲肾上腺素、肾上腺素、阿拉明、氯化钙、葡萄糖酸钙、氯化钾、甘露醇、盐酸氮芥等外渗治疗均可收到很好的效果。2）冷敷：冷敷可使局部血管收缩，减轻局部水肿和药物的扩散，从而减轻局部组织的损害，主要用于抗肿瘤药物。如化疗药物外渗用2％一4％碳酸氢钠冷敷治疗，取得较好效果，可用于渗漏早期，因可使血管收缩，促进某些药物局部灭活，使损伤的部位局限，但小儿冷敷掌握不当易发生冻伤。3）其他还可采用远红外线局部照射、超短波理疗等方法处理。当药物外渗经处理无效、外渗致骨筋膜间隔综合征时，应及时行切开减压术。一旦发生局部组织坏死，则应将其广泛切除，并换药或植皮。 药物的方法l）硫酸镁湿敷：常用于静脉外渗局部湿敷的药物是20％硫酸镁，分别用于多巴胺、化疗药物、高渗液、脑垂体后叶素、氯化钙、氯化钾等药物外渗。硫酸镁遇冷后容易结晶，对高渗性液体渗漏者可加重组织脱水，因此只能用于血管通透性高引起的外渗。2）局部封闭：如局部皮肤出现水疙，呈紫黑色或坏死时，应立即进行封闭治疗，常用的封闭药物为0.25％一1％普鲁卡因和透明质酸酶，隔日1次，一般封闭3一5次即可痊愈。普鲁卡因可减少局部组织血管收缩，改善局部组织的缺血、缺氧状况，透明质酸酶有促进药液扩散、稀释和吸收的作用。3）山莨菪碱稀释液湿敷：山莨菪碱是抗胆碱药物，能扩张皮肤浅层血管，改善局部组织缺氧、缺血症状，在口服、注射时有明显的解除血管痉挛和中和药物酸性的作用。对于高渗阳离子溶液以及血管收缩药静脉滴注渗漏引起组织损伤湿敷无效。4）乙醇外敷：95％乙醇外敷用于渗漏性损伤的组织，因其能抑制皮肤表面病原微生物的活性，促进网状内皮系统的吞噬作用，提高细胞免疫功能，增强肌体抵抗力，抵制炎症有关。此法方便经济，疗效高，无任何不良反应。 补钾公式补钾公式：（期望值—实测值）×体重（kg）×0.3/1.34得到的数值就是所需10% kcl的毫升数补钾换算：每克kcl=13.4mmol/l.  即20mmol/l kcl=10%kcl  15ml临床补钾：常按10%氯化钾每日1～3ml（100～300mg）/kg补充 补钾的原则及注意事项四不一争取1、无尿不补钾。2、浓度不大于0.3%3、速度不过快，低于60滴每分。4、总量不过量，不大于6g/24h。5、争取口服补钾。注意事项：1、禁止静脉推注，应稀释后静脉滴注。2、输液过程中应注意观察病人，询问病人的感觉，有无疼痛或不适。3、应加强血清钾水平动态变化趋势的检测。4、观察病人有无出现低钾血症的表现。 温馨小提示：因静滴氯化钾速度较慢，在使用其他液体同时，提醒医生开双通道 谢谢观看'