中国太平洋保险公司新人培训课程之拒绝处理技巧话术专题早会分享培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料 48页

'拒绝处理 拒绝处理的5个步骤1、听----耐心、细致2、尊重与体恤----你说的对，但是。。。。3、适应----赞同他的观点，提出自己的观点4、呈现----告诉他你的建议5、要求----要求一个约谈，为他制定计划 拒绝处理的要点处理拒绝问题的两大重点出来拒绝问题时的要诀 处理拒绝问题的两大重点1、先用赞美认同，消除对方情绪2、多用反问法，收集资料，寻找问题（学会说，“为什么您认为。。。。”） 1、诚实与谦虚2、须充满信心3、正确的推销观念4、良好的专业表现处理拒绝问题时的要诀 客户的拒绝分类不信任55%不急10%不需要20%其它5%不适合10% 常见拒绝处理话术示范 其实人人都需要保险，只是需要什么样的保险而已，“天有不测风云，人有旦夕祸福，”危险无处不在，防范风险也是每个人都需要的，你所说的不需要倒把我糊涂了，谁都不喜欢保险，但必要时，却谁也不能缺少。太好了，恭喜你不需要保险，因为需要保险的人现在已经买不到保险了，比如说年老的人，那些疾病在床的病人。我不需要保险 过去我也是这么认为，但我深入了解保险后才知道，身体健康的人才更要买保险，若身体不健康，再想投保就来不及了，您会提这个问题一定是身体非常健康，正是我们公司欢迎的优质准客户，您认为每天存10元好还是20元好？健康的身体是每个人都希望拥有的，但是谁也不敢保证经过岁月的流逝健康不会受影响，毕竟很多事情的发生并不会都在我们的预料之中，就如您所说您平常会很小心，但是意外的发生，往往不以人的意志为转移，您认为呢？我很健康，不需要保险 现在我们很健康，很小心，所以您认为不需要，但是医院的急诊室每天都有那么多人排长龙，相信在他们还没进医院之前想法也跟您一样。如果这个时候我们去问他现在买保险好不好，99%的人一定说好！问题是，他们想投保，我们也无法帮助他们了，疾病意外是在人一生中难免会发生的，问题是没有人知道什么时候会发生。我很健康，不需要保险 就是因为您很忙没时间的原因，您更应购买，因为这种保险帮您将以后的各种情形都计划好了，以后您就不必再花时间来考虑各种可能的情形，您认为每天存10元好还是20元好？我们知道很多事情都可以等，而有些事情是不能等的，寿险就是帮助我们最大程度地降低未来事故发生的损失，但是任谁都无法预先知道意外会何时何地发生，所以，投保寿险是刻不容缓，不能等的。如果等到以后再说，到那时候说不定已经来不及了。我很忙没时间 是的，先生，成功的人最珍贵的就是时间了，我与很多象您这样成功而开通的人打过交道，深知这个道理。不过呢，我是一个专业化程度很高的寿险理财顾问，只需要几分钟就能使您了解到我们计划的全部好处。我想，5分钟的时间不会给您造成太大的打扰吧？我很忙没时间 没钱买衣服，凑合一下就可以穿；没有豪华的花园别墅，普通公寓也可以住；没有新的进口车，开开二手车或摩托车可以到达目的地；然而保险不赶快买，出了事，没有替代品，当事人后悔莫及，妻儿必须花相当长的时间去重建，才能恢复到当事人说不急时的生活水平。因此，没有新衣服，也可以出门；没有新房子，老房子一样住；没有新车，照样上街。但一天没有保险，小心了，最好不要到外面去，因为一旦出了事，一家大小就可能长期没有新衣服穿，没汽车坐，不能上饭店，甚至一辈子租房子。等过一段日子再说吧 正因为您有钱的原因，才更需要买保险。因为您为这个社会创造得多，所以您的生命才更有价值。试想难道您的生命还不如您的汽车吗？您会为汽车投保，为什么就不关心自己呢？是的，一般有钱人都很会投资理财，但是他需要考虑的是在他59岁时的投资是否依然保证能够赚钱，否则一生的努力都将付之东流，甚至连退休金也没有着落。若是有一种投资能确保他的投资利益，并免除人生的许多风险困扰，这种投资岂不是很划算！依照您的身价，您认为每天投资100元会不会太少？我有钱，不用买保险 年轻真的不需要保险吗？可能有人会认为年轻人身体健康，收入无虑，不需要保障。事实上是，最需要保险的人是：躺在病床上的人，最需要医疗保险；遭遇意外的人，最需要意外伤害保险；失去工作的人，最需要失业保险；生活无着落的人，最需要养老保险。但等我们感到需要的时候，已经来不及了，就像房子已经着火的时候，把保险公司的人叫来，要求投保火灾保险，结果肯定是拒保。更何况，人生的不同阶段总是需要不同的保障计划来辅助完成我们的心愿，刚出校门走上工作岗位的人，由于是收入有限，交费能力相对较弱，但他仍然要承担一份责任，还债，还父母的养育之债，这份债在我们健康地生活，正常地工作时是没有问题的，而一份低保费高保障的寿险能帮助我们在任何情况下都尽到为人子女的责任。。我还年轻，等年龄大点再买保险 如果结婚了，我们有必要让保险来共担对配偶、对子女的责任。同时现在有很多人按揭购房。如果家庭的主要收入者遭遇不幸，一份恰当的寿险计划，还是保全家庭财产的有效方法。更何况，年轻时买保险还有一去不再来的优势：一、保险便宜，根据保险的原理，投保年龄越小，保费越低，年龄越大，保费越高，我们可能显得力不从心。二、是保险可选择余地大，因为年纪小、身体好，我们在险种组合，保险额度，交费期限等方面受到较少的限制，可以自由选择，而年龄一大，保险公司会对保险额度，保险种类，交费期限等都有一定的制约，我们想保都保不了。我还年轻，等年龄大点再买保险 没错，社会保险是很好，我自己本身也有社会保险。但是如果发生重大事故，社保所赔偿的钱将根本无法负担巨额的费用，今天我来的目的，就是要告诉您可以用什么方法来弥补社保的不足。比如：一个月用几百元买几十万的保障，如果发生什么事情，除了社保之外还可以用这笔钱来照顾我们的家庭，让老婆，小孩生活无后顾之忧；而且，老婆、小孩也不一定有社保，我们所提供的这份计划，其实也包括了老婆、小孩的医疗费用，所以，我们的这份保险是真正适合您的。我有社保，不必要商业保险 真羡慕，您的公司福利真好，但也由此可知保险真的很重要，否则公司为什么要多花钱帮你们投保呢？但您可曾想过，您是否会一直在这家公司工作直到终老？若答案是否定的话，待到离职时您是否也要为自己投保呢？等到那时年龄大了保费也贵了，更有可能因身体状况不佳而遭拒保或加费，所以现在有必要投保一份真正属于自己的保险！单位买了的 先生，我想人的一生当中会尽很多的责任，不一定是结婚生子才对太太小孩有责任，父母亲抚养我们长这么大，万一我们发---生什么不幸，难道对父母亲就没有一点责任吗？虽然我们一丝不挂的来，但却不能一丝不挂的走，买保险不是更无后顾之忧吗？一般人都认为保险是保障家庭，其实那只是保险的功能之一，保险最重要的是保障自己本身，所以先生您对于保险的功能并不很清楚，只需要您几分钟的时间，让我来向您解释一下，保险是如何保障自己本身的？我没有结婚，不用买保险 张先生，“保险”两字没有什么可多谈，但是生活当中到处都有体现着“保险”两字含义的东西。比如说，您请我坐的椅子是四条腿而不是三条腿，因为四条腿牢靠，安稳，也即坐上去“保险”，不会摔跤。又如，我很感谢您刚才为我倒了一杯干净的水，您不可能给您的朋友倒一杯不干不净的水，因为喝了干净的水“保险”不会生病。同样的道理，我们的家庭经济，我们应负担的责任用什么来作保障呢？这就需要“保险”二字。其实“保险”并不可怕。它只不过是“我为人人，人人为我，而已”，它是使我们及家人无论遇到何种意外事故都能正常生活下去的保护伞。除了保险，谈什么都可以 黄先生，保险推销现在实行的这种方式，可能会在一段时间内让人难以适应，甚至觉得忧人，讨厌，这确实是个事实，但是在大众普遍不具多少保险观念的情况下，在享受惯了社保，不知风险为何物的情况下，在大家都不知怎么来筹划老年时的生活的情况下，这种一遍一遍不厌其烦的宣传、讲解、这种要使大家都拥有一份生活的保障的冲劲和热情，却可以逐步地改变我们对保险的看法，使我们逐步了解保险、懂得预防风险，并真正希望拥有一份较为完备的保险计划。黄先生，我想，这一阵子您肯定已经听了很多，我想听听您的看法。除了保险，谈什么都可以 保险就像衣服，应随着环境、时间的改变而改变，也随身份、地位的改变而改变。您现在开的是宝马车，再回头开一二十万的本田车，您愿意吗？您现在只有二十万的保险，等于是大人穿小孩的衣服，虽然可称为拥有，但事实却不适用和不合身。就像您开一部不合宜的车子与人交际，不用别人说，您自己也会难过不自在的。我并不是让您把现有的这张保单扔掉，我只是建议您，好好算出您现在应有的保单额度，恰如其分地加保。我买了保险了 您有庞大的财产是一件可喜的事，但谁也不敢提保您的产业永久保持完整而无缺。现在社会上很多有钱人购买人寿保险，他们参加的用意是分散自已的财务而投保，您知道，在国外一笔遗产在传到子女以前，先由政府扣除相当的遗产税额，假设留给子女几栋房屋而没有现金，一但发生不幸，子女手头没有现款，只好变卖父母遗留的财产，去凑足现款以缴纳遗产税。因此，假如事先参加了寿险，那么可以将保险金做为遗产税及丧葬费用等之开销，而保留遗产完整，保全财产。避税、避债、合伙人股权风险管控我有很多财产，不用买保险 王先生，我想您买东西时主要看商品的质量，服务的好坏，并不一定非得买朋友的东西，如果您顾朋友的面子买了商品，而他不能提供给您专业的服务，最终受损失的是您本人。尤其保险是一种长期契约，是复杂的商品，更重要的是选择具备专业经验的人员为您服务，我给您提供服务的同时，我们也可以交朋友嘛！我有朋友在保险公司，不必了 王先生，如果钱摆在您面前，要用的时候随时可拿，这当然很方便，但是如果所有的钱都放在家里，而不拿去投资、那么它的价值就等于面值。如果长期这样下去，没有一个计划，那么总有一天会被我们用光。参加人寿保险，它是一项长期投资计划，在某种程度上，带有半强制性。在我们最需要钱的时候才可能取出来，这实际上是保险公司在帮您理财，当计划完成时，我们可从保险公司领取满期金。如果当中急需用钱的话，可以退保，或者以保单向公司贷款。万一当中发生什么不幸，保险公司还要进行赔偿。您觉得这样不好吗？放到保险公司的钱不能随时想用就用 我理解你的想法，锻炼孩子的自力能力是非常有远见的，可是按照一般规律，养儿育女，培养小孩读书，上大学，找工作是每个父母应尽的职责，买一份人寿保险，尽到做父母的一片爱心，这也是做父母的本份的嘛。现在孩子都只有一个，都是父母的心头肉，毕竟血浓于水。做父母的不求孩子大富大贵嘛，但也是想让娃娃有一个平平安安，稳定的未来啥。一辈不管二辈事，娃儿今后要靠各人 陈先生，我理解您的意思，事实上，我们整天奔忙，说到底都是为了孩子，但是，万一哪一天我们躺倒了，做不动了，我们去靠谁？所以，最迫切的，应该是给我们自已上保险，也就是说，当我们突然做不动了，我们要有一笔钱，这笔钱可以足够维持家庭的日常开销，可以保证孩子长大能上一所体面的学校，陈先生，您说是吗？我们在我们照顾他/她，万一如果我们不在的时候呢？难道让婆婆爷爷用他们的退休工资来供他/她读书吗？那么就给孩子买一点，我们嘛，就算了 王先生，您提出这个问题说明您是一个办事稳重的人。但是有一点我必须向您解释一下，保单是一份正式合同，具有法律效力，双方必须尽到自已的职责和义务，对您来说，按期缴纳规定的保险费，而对于我们保险公司来说是承担了对您的保障，但是如果客户不交钱，公司就不能承担责任，另外按照《保险法》规定，客户在拿到保单后，有十天的撤销权，也即在收到保单后十日内，如客户不愿意投保，有权撤消保单，保险公司把您所交的钱全部退还。我要先拿到保单，再交钱 王先生，生、老、病、死、残是人生道路中正常现象，每一个都有生病的经历，所以很自然就会想到医疗保险。同样人都会老，老要有所依，有所靠，这就要我们从年轻的时候积累一笔养老金。同样人总有一天会离开人世，就是不能预知这一天什么时候到来，这就需要买人寿保险来转移人生的风险，举一个例子就像我们在不同季节要穿不同的衣服一样，保险也要求我们是全方位的，多方面的。我只想买点医疗险，其它的我不想要 确实，面对现有保险条款所列的种种大病，我们都会视为绝症，但我们不能由此而否认钱的功用。首先，“钱能买命”正在变为现实，随着科学技术的进步和医疗条件的改善，很多疾病都已不是再是绝症，经如牛痘的发明，让天花基本绝迹。抗结核药的使用，使“人血馒头”定格为小说里的故事，而转基因技术的运用，必将改变许多医学观点。但是许多疾病的治疗，需要支付高昂的新贵花品费，器官移植费等，我们难道不想为自己积聚一笔延年的基金吗？其次，这点钱可以为家人减轻一些负担，我们可以在自己生命的最后，享有最好的医疗服务。而不必让家人为一支昂贵的针剂，一次全面的治疗而为难，可以避免我们的家人在失去亲人的时候同时获得一笔债务。如果得了重大疾病，还拿这点钱有什么用？ 再者，这点钱可以帮我们在失去生命的时候留住尊严。都说是“久病床前无教子”，如果我们真的不幸得了这些疾病，现代医学条件也无法挽救我们的生命。我们总希望有人来关心自己。照顾自己。有一个故事很有哲理性，一位老人每天都关起门来，从枕头下拿出一个包数钱，儿孙们非常奇怪，每天听到声音，但从未见过银元。后来老人病了，儿孙们悉心归料，直到老人过世，从老人枕下拿出的仅是一堆碎陶片，老人可能是出于无奈才出些下策，但却起到了一定作用。手里有点钱，在最后时刻，可以去了却一些心愿，一次久盼的旅游，一份无私的爱心。“什么都要有，就是不能有病，什么都可以没有，但不能没钱”可人吃五谷杂粮，难免会有疾病，保险无法保证我们不生病，它只能做到的是，当我们患“绝症”的时候，也绝不会到“绝境”。如果得了重大疾病，还拿这点钱有什么用？ 太好了！考虑是应该的，但是当有客户要考虑时，我好耽心，您知道为什么吗？因为保险就是买时间，我有一客户（举例一客户由于拖延时间发生保险事故后，既连累了自已，又累亲友的故事）。以上这些事，我想不希望也不会发生在您身上，因为我们都已做好了万全准备！如果没问题，就在这张单上签字吧！让我考虑一下 坦白的说，张先生，一般人把计划收留下来之后，大概再也不会去研究它了，因为现代人都很忙碌，可能一忙，就把这事给耽搁下来了，然后有一天在收拾抽屉时，才会发现有这么一份建议书，而且还没有看过呢！您可能因此错过许多可以保护自已利益的机会。你把建议书留下，我研究一下再决定 王先生，在我们对这项家庭综合保障计划进行了较为周全的讲解以后，你希望我再为您做点什么吗？王先生，我知道，你可能要回去跟家里人商量，因为您是一位凡事认真严谨的人，这样吧，我们现在先把您和您家里人的投保单填好，然后您把投保单和建议书一起带回去，如果说没问题的话，您让他们在“被保人”一栏中签上名，明天上午我打电话给您。过几天我会给你打电话 您认为保费太贵，我却认为当一个人失去了谋生能力之后，他太太及小孩的生活费、教育费、医疗费，才是最昂贵的费用，而这些又不能不付。若一家之主平时没有做好万全的准备，万一事故发生，这些费用就要留给太太及小孩去承担，甚至转变为债务，谁忍心看到这种状况发生呢？王先生，通常我们说的“无法负担”是针对奢侈品而言，而保险并非奢侈品，而是生活的必需品，它代表着未来衣、食、住、行、教育的费用，所以，事先做好财务规划，就可以保证您家人未来的生活就安枕无忧，您不愿意吗？保费太贵，我负担不起 假如单位目前要减薪10%，以协助企业渡过难关，但是，若您个人有任何问题单位均会照顾您及您的家人，这样您愿意吗？当然，若您的老板跟您这么说，您也许不太相信。但是如果这10%交给我们保险公司，我们将照顾您及您的家庭使他们生活无忧。若今天您说减10%都不可以接受，若有一天要减50%甚至100%，您将如何面对呢？若发生事故，也许会让我们丧失工作能力，加上医疗费用，不都可能让我们的收入减少吗？所以现在您说负担不起，表示您更应及早做好风险规划。如果每日减10%收入，您只需要重新调整生活水准，但当完全没收入时，您的家庭又该如何生活？保费太贵，我负担不起 王先生，我想您这个原因不错。但假如你不介意的话，我想请教您，万一贷款还清前你发生了不测。这些贷款会发生什么变化吗？当然不会，除了您的收入中断外，贷款仍然要付。只不过付款的人不是您，它必须要由您的家人来负担，因为您不曾给他们任何保障，您留给他们的只是一些借款。等我还清房贷后再买 现在的客户用钱越来越有规划性，但往往容易忘了为自己买一份保障。请问您买房是用现款还是按揭？如果您用现款购房，那么对于你来说，以购房款的5%左右为自己附加一份平安，而又不会增加自己的负担，何乐而不为呢？如果您是按揭购房，那么拥有一份与所购房子价值相当的保额的保险计划就更有必要的。因为凭着这份保障计划就可以在万一遭受不幸的时候，保全我们的财产，使自己的家人还能拥有一个温暖的家。我现在要买房子，保险等以后再说吧 很多人会告诉寿险营销员，我现在没有钱，等有钱了再买。保险不是有钱人的专利。因为我们与有钱人一样有人生风险，而且有时候我们的风险更大，有钱的人不怕意外，对于一些意外，疾病而带来的经济损失的承受力较强，而我们普通的人一但有什么意外，就无力承担，所以有钱人买了保险就会更有钱，而生活并不宽裕在人挤出一点钱买份保险，可以避免真有风险降临时陷入窘迫的境地。如果我们把保险认作一种纯粹的消费，而不是作为一种抵抗风险的必要成本，那么当风险来临的时候，我们会真的发现自己缺一笔必不可少而又无力筹措的钱。所以，保险绝不是用“闲钱”买的，保险费理所当然要成为我们日常支出的一部分。我现在要买房子，保险等以后再说吧 王先生，以现在和未来的社会形态，借贷是我们生活的一种必要方式，其实，生意越好，事业做得越大的人，他的借贷也就越多。现在我们所以觉得负债是一种很大的负担，原因在于过去我们把欠债当成一种不光彩的事。这种观念慢慢在变，商品经济社会中，负债是良好信用的表现，但是您现在收入正常，收支平衡，您有没有想过，万一在还贷期间，遭遇到重大的意外事件，您的收入中断，原先借贷的一切都将被收回，您的家人将面临一个一无所有的境况，他们将如何面对未来的生活？现在我给您提供一份解决后顾之忧的办法。我现在要买房子，保险等以后再说吧 是的，钱放太久了是不好，但是钱若放在有意义的投资上当然是愈久愈好。买保险不是一次要您拿出很多钱，而是要您慢慢地存，又帮您解决收入中断及老年生活费的问题，岂不是一举数得，您认为每天存10元好还是20元好？钱放太久 是的，钱会贬值真的让我们很担心，但是人的贬值才可怕，年纪大了健康会贬值、体力会贬值、身体残障会贬值、收入会贬值，如果钱还没贬值之前，人已经贬值了怎么办？您认为每天替将来存10元好还是20元好？钱会贬值 1、担心钱会贬值，这是很正常的，有人说得好：“贬值”不过是生活水准提升的代名词而已，但是，在这些演变当中，个人的收入也在增加，相对的保费的负担其实也在减轻，经济其实没有受到太大的影响，未来币值的涨落是不可预知的问题，但人是一定会老的，真正怕贬值的其实是人的健康和赚钱能力，象您这样事业有成的人，我想不会怕货币贬值的。几十年后的10万能不能买到一台电视都不一定 经济是活的，币值有时会涨，有时会落，因币值不安定就不投保，就像吃鱼怕被骨哽住就不吃鱼一样。货币一旦贬值，不论是存在银行还是随身携带都同样会受影响，何况保费不是一次缴清，而是分期缴付，可以说是薄钱薄纳。钱贬值的同时，收入也会相对提高，保费负担就相应减轻。如能及时加保，那就不必担心钱不够用了。几十年后的10万能不能买到一台电视都不一定 假若您今天买了个名牌手袋，天天都用，还能期望五年后它还象新买的一样吗？也许旧了、破了，您难道就会觉得不值吗？当然不会，因为这代表着您的身份。保险也是一个您每天都用的手袋，就算二十年后，领回的钱不如今天的，也很正常，因为您每天都在“消费”它呀。只不过不出事，体现不出来罢了。几十年后的10万能不能买到一台电视都不一定 拒绝是推销的开始！关键是你不放弃！ 客户拒绝的不是产品，而是不专业的业务人员！ 谢谢！'