商场导购员培训PPT 105页

'冠东百货导购员基础培训 关于冠东百货冠东百货是赤峰地区首家新型时尚百货，商场地处赤峰市新城区商业核心，傲居在赤峰商圈龙头位置的赤峰市政府南方场金钰大都会，商场经营面积7．6万平方米，总体量22万平方米，拥有一流的硬件，具有现代人文气息的建筑，共分四层，由由现代百货、大型生活超市、美食餐厅、运动体验城、儿童游乐主题公园、健身广场、国际影视城、美容美体中心等业态组成，是集购物、休闲、娱乐、餐饮、文化于一体的超大体量综合体及一站式购物中心，融合了欧美、日韩等国际时尚流行元素，是赤峰市民休闲购物的理想场所。冠东百货拥有宽广的室内外停车场，20000平方米的休闲广场，商场内部拥有1部观光梯、3部垂直升降梯、38部自动手扶梯和全天候智能安防与空调系统，是目前赤峰市乃至蒙东地区物业条件最好的购物中心。业态分布1F国际馆黄金珠宝、名表、化妆品、香水、名鞋、名包、精品男装、男士用品2F淑女馆大淑装、名品少淑装、内衣、女士精品、。3F：室内儿童游乐主题公园电玩、淘气堡、早教、育婴、童装、儿童玩具、羊毛羊绒衫、美食广场 2012年冠东百货店庆 目录第一章优秀导购员的基本要求第二章导购员服务规范第三章导购员与顾客交往的技能 有位老工匠盖了一辈子房子，所盖得每栋房子都巧夺天工。一天，他对老板说，自己想告老还乡，与老伴安度晚年。老板看他去意已定，就对他说：“再给我盖最后一栋房子吧，房子盖好的那一天你就可以离开。”老工匠点头答应，并立即开始工作。可此时他的心已经不在工作上，为了赶进度，他在很多细节上都不像以前那样精益求精，要么这里少放了一块砖，要么那里少一颗钉子，最后房子很快就盖好了。老板验收完房子后微笑着对老工匠说：“你跟我工作这么多年，我决定把这栋房子作为礼物送给你。”老工匠听完老板的话顿时傻眼了：真丢人呀，一辈子盖了那么多精美的房子，没想到给自己盖得房子却这么糟糕。早知道老板要把这房子送给自己，我绝对不会这样盖……如果一切可以重来就好了，可是，一切真能重来吗？我们今天用一种什么样的态度来面对工作，未来我们就会过什么样的生活！而且和故事中的老工匠一样，不可能有后悔的机会。 第一节卖场卖手的定位一、我是卖场最重要的部分二、卖手要有理想和抱负三、卖手要有充分的职业理念 我是卖场最重要的部分卖手是那个能代表卖场和商品形象的人(所有对终端对我们的看法，最后都会在顾客的嘴里变成冠东那里这样，那里这样，顾客是不是说冠东里那个牌子的导购怎样，或怎样，区域划分越大，局部集团化概念化越明显)卖手是那个能向顾客提供信息的人(真正的流行趋势，怎样穿才适合，怎样搭配才叫美丽)卖手是那个能为顾客做生活顾问的人（最高层次的销售，是为顾客解决问题，顾客只信任于你，无论什么层面，拿我们当知己）卖手是那个能服务于“上帝”的人（顾客就是上帝，为我们带来我们想要的）卖手是那个能为厂商和顾客架起沟通桥梁的人（收集信息，看顾客对于当季设计理念、品牌风格有何建议，毕竟品牌最终也是得民心者的天下）传统售货员是计划经济的产物，他们往往仅以单纯销售为中心，销售行为带有机械性，主动性不足，服务意识也不是很强。所以他们对终端形象的建设和维护，以及与产品相关的品牌宣传涉及不多，只是纯粹的售货员。 卖手要有理想和抱负由专业到专家（行业内很多优秀的员工，在我们身边都已经做的很出色，有：进入品牌公司、品牌督导、直营店店长、优秀销售人员……从薪资到待遇上有着明显的优势）卖手变管理（了解销售的全部过程，了解老板的心态，可以更好的沟通与交流，做甲方了解需求也是同样重要的，会显得我们更加专业，两个层面相辅相成）自己创业做老板（用现在的经验换来以后的道路，在自己的经营中少走弯路，省下的就是纯利润。所以用心的去经营，今天的所有都是明天的财富）现在有很多卖手“打一枪换一个地方”。这主要是这些卖手看不到自己的职业前景。所作的工作仅仅是获取经验和挣工资甚至于是靠时间 卖手应该有的职业理念良好的心态（苹果树的故事）强烈的责任感（鞠躬尽瘁死而后已-诸葛亮。成功人的基本特性之一就是具有责任感、越深刻越成功）贵在真诚（彼此的气场会感应到对方，80%的销售是建立在信任的基础之上的）至上的服务(冠东百货的理念：汇聚世界名品，提供尊享服务)专业的自信（对于陈列、色彩搭配、了解顾客需求、售前售中售后的掌控）卖手的多重身份充分显示了这一角色的重要性。作为一个出色的卖手，除了对自己职业和未来发展方向有明确的认识以外，还应具备成为一名成功卖手的职业理念 良好的心态成长的寓言：做一棵永远成长的苹果树　　一棵苹果树，终于结果了。第一年，它结了10个苹果，9个被拿走，自己得到1个。对此，苹果树愤愤不平，于是自断经脉，拒绝成长。第二年，它结了5个苹果，4个被拿走，自己得到1个。"哈哈，去年我得到了10％，今年得到20％！翻了一番。"这棵苹果树心理平衡了。但是，它还可以这样：继续成长。譬如，第二年，它结了100个果子，被拿走90个，自己得到10个很可能，它被拿走99个，自己得到1个。但没关系，它还可以继续成长，第三年结1000个果子……其实，得到多少果子不是最重要的。最重要的是，苹果树在成长！等苹果树长成参天大树的时候，那些曾阻碍它成长的力量都会微弱到可以忽略。真的，不要太在乎果子，成长是最重要的。心理点评你是不是一个已自断经脉的打工族？刚开始工作的时候，你才华横溢，意气风发，相信"天生我才必有用"。但现实很快敲了你几个闷棍，或许，你为单位做了大贡献没人重视；或许，只得到口头重视但却得不到实惠；或许……总之，你觉得就像那棵苹果树，结出的果子自己只享受到了很小一部分，与你的期望相差甚远。　　于是，你愤怒、你懊恼、你牢骚满腹……最终，你决定不再那么努力，让自己的所做去匹配自己的所得。几年过去后，你一反省，发现现在的你，已经没有刚工作时的激情和才华了。"老了，成熟了。"我们习惯这样自嘲。但实质是，你已停止成长了。这样的故事，在我们身边比比皆是。之所以犯这种错误，是因为我们忘记生命是一个历程，是一个整体，我们觉得自己已经成长过了，现在是到该结果子的时候了。我们太过于在乎一时的得失，而忘记了成长才是最重要的好在，这不是金庸小说里的自断经脉。我们随时可以放弃这样做，继续走向成长之路。切记：如果你一个打工族，遇到了不懂管理、野蛮管理或错误管理的上司或企业文化，那么，提醒自己一下，千万不要因为激愤和满腹牢骚而自断经脉。不论遇到什么事情，都要做一棵永远成长的苹果树，因为你的成长永远比每个月拿多少钱重要 一流员工要有6种能力 态度力：尽早超出上司对你的期望部属力不足的最大特色就是“什么都不会，却认为自己很有本事”，而这种态度最容易产生抱怨组织及上司的负面想法。　在抱怨之前，先问问自己能给公司和上司作出什么样的贡献，试着将艰苦的职场难题化作转机，尽早超出上司对你的期望，才有冲破工作瓶颈的动力印象力：端正的仪态绝对必要“以貌取人”虽然很武断，但不可否认的是，第一眼的视觉感受将会决定外人对你的好恶。因此，戒除生活里的坏习惯，维持干净利落的外表，用有朝气的声音打招呼，以及端正的姿势仪态是绝对必要的。信任构筑力：巧妙弥补上司的缺点当上司嘱咐任务或商讨要事时，善用“立即反应”“用心聆听”“确实回应”这三个沟通原则，切忌打断上司的话，再搭配点头或倾身向前等身体语言，表现出你的专注力。发现上司有麻烦时，可以不经意地弥补上司的短处与缺点，发挥守护者的精神，就能成为他们最好的后盾，获得更多信任与授权。成长力：讨厌的事也想办法认真投入赶快治好“还不错病”！当觉得自己还不错时，就容易失去自我成长的机会。部属应该要有“吾日三省吾身”的反省能力，认真投入自己不喜欢的事情，才有可能获得双倍的能力，发觉自己都没发现的天赋！麻烦上司应对力：笑笑面对坏老板在职场中碰到一两个脾气暴躁、工作能力差的管理者是常有的事。正面批评跟战斗是一点儿效果也没有的。虽然一开始很难转换心态，但坏老板也是一种让自己加速成长的强大力量。请给这种上司充分的认同，让他不找你麻烦；并且打通自己与周遭关键人物的关系，设法让工作顺利完成。志向力：目标明确，坚持不懈明确了解自己的地位、自己的工作，以及自己的公司有何存在的意义与价值，认真询问自我内心深处的想法，找到为何而生的意义。记着，勿忘初衷，面对逆境勇于前进，才能化为坚持理想的力量！ 第二节导购员的个人修养1、导购员的仪表2、极具亲和力—可亲可信3、善解人意—揣摩顾客心理4、头脑灵活—机智应变为成功而打扮，为胜利而穿着 第一印象70%外表仪表30%声音谈话内容人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为第一印象效应。中国好声音让椅子很忙，如果是面对着选手，那导师的选择是否会与现在有明显的区别？大家谈谈对这个女孩儿的感觉？从各个方面，是不是觉得青春，阳光？好，是不是外边给人的第一印象比较直观。那么从这个要求上，我们能做到哪些呢？ 冠东百货仪容仪表要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请各位员工遵照执行。●发型：A、女员工留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。●饰物：女员工不允许戴夸张饰物。●面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。●口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不得酒后上岗。●手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油。女员工统一穿黑色鞋子。●着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。必须内搭与外套统一。1、女员工上班时间不得穿工装规定外的短裤、短裙及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、食品区员工上班时必须戴口罩（将鼻子、口罩进口罩内）、帽（应将头发束入帽内）。其它岗位促销员非因工作需要，上班时禁止戴帽。4、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。●身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。●整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。 导购员的仪表乔·吉拉德说过：推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行右图为2010年5月21日参加中国汽车营销大会（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。（2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。（3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。 关于乔吉拉德乔·吉拉德，1928年11月1日出生于美国底特律市的一个贫民家庭。9岁时，乔·吉拉德开始给人擦鞋、送报，赚钱补贴家用。乔·吉拉德16岁就离开了学校，成为了一名锅炉工，并在那里染了严重的气喘病。后来他成为一位建筑师，到1963年1月为止，盖了13年房子。35岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场。35岁那年，乔·吉拉德破产了，负债高达6万美元。为了生存下去，他走进了一家汽车经销店……假设你接到这样一个任务，在一家超市推销一瓶红酒，时间是一天，你认为自己有能力做到吗？你可能会说：小菜一碟。那么，再给你一个新任务，推销汽车，一天一辆，你做得到吗？你也许会说：那就不一定了。如果是连续多年都是每天卖出一辆汽车呢？您肯定会说：不可能，没人做得到。可是，世界上就有人做得到，这个人在15年的汽车推销生涯中总共卖出了13001辆汽车，平均每天销售6辆，而且全部是一对一销售给个人的。他也因此创造了吉尼斯汽车销售的世界纪录，同时获得了“世界上最伟大推销员”的称号，这个人就是乔·吉拉德先生。 导购员的仪表（4）服装：促销员的服装选择是：A整洁，B得体，C易于工作。促销员统一着装的好处A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B.增强员工的自豪感，提高自信心。C.便于顾客识别促销员，易于交流。（5）表情举止：表情的第一要素：眼神。①那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。②要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。③如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名导购员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，并掌握。 遇到这样的安保人员，总有种想自我保护的冲动 极具亲和力—可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的智力。二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力。作为一名导购员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创使你更具竞争力。俗话说条条大路通罗马，在社会上积累各种资源，对自己的前行无疑是一种推动。我们每个人都是社会的一份子，不可避免的每天接触行行色色的各类人，所以每天的接触，大家都要珍惜机会，因为地球是圆的，机会也是均等的，不要封闭自己的内心，让沟通更加顺畅，让我们的社会交往能力越来越强，让我们的生活越来越美好！ 善解人意—揣摩顾客心理据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后品牌形象。马太效应----越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；天气突变，来旅游的顾客。（5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客、逢年过节送礼的顾客。 250定律250定律：不得罪一个顾客在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。　　　　在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。” 头脑灵活—机智应变商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的导购员应该眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。（观察、询问、聆听、联想）导购员在推介产品的过程中，会遇到千变万化的情况。一名优秀的导购员应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。（处理顾客异议）只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。 第三节市场营销知识以消费者为中心的现代市场营销观念促销手段 以消费者为中心的现代市场营销观念现代的市场营销观念基本内容：消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发，按照目标顾客的需求与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和销售。品牌的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼于长久占领市场份额。（VIP的建立） 实际业务中，VIP管理是企业实现零售与批发促销的重要手段，无论是金融、能源或软件业，或者是我们立足的时装产业，都需要围绕忠实消费者，实施营销管理。因为今天的市场哲学是CS法则，即顾客满意度中心法则，俗话说就是“顾客就是上帝”。虽然在中国的时尚零售业中有“渠道为王”的说法，但是这也是依赖于“上帝”垂青渠道的基础，无论是街道业主，还是商场平台，如果没有上帝的光顾，也不能成为王土。从盈利的角度看，VIP管理带来的好处包括：?1.企业客户越多，长期利润越多。?2.企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入。?3.吸引新客户的成本至少是维护老客户成本的5倍。?4.20%的客户创造企业80%的收入和90%的利润。?5.5%的小客户感到特别满意可以成长为大客户。?6.2%-3%的客户上行迁移可以创造10%的周转增长额以及高达50%-100%的爆炸性利润增长额。 假设以顾客的单次消费为最小单元，进行VIP贡献的目标规划，这个过程的关键部位是：1：促成80%的流动客户的购买行为，提升客单价，唤醒回头率（这是平均利润）；2：促成15%的初级忠实顾客的多次购买，提高回头率，提高客单价（这是平均利润拔高，这部分客户，很多来自于前面的显性流动客户，关键看通过何种方法来从显性流动客户中，开发出隐性的忠实客户）；3：促成4%的中级忠实客户的更多购买，提高回头率，提高客单价（这部分利润已经高于平均利润水平，这部分客户，很多来自于前面15%的初级客户）；4：促成1%的高级客户的多次大量购买，提高团购概率与金额（这部分是绝对的暴利，这部分客户，存在于前面任意客户中的一员）。 促销手段促销组合的概念：所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张企业应把广告、公共关系、营业推广、人员推销四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业的全部促销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨：1品牌不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式；2品牌应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以寻求它们之间的最佳组合；3一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变；4品牌在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品性质、市场状况等多种因素。 1、直接打折在短期内可以快速拉动销售、生效快，增加消费者的购买量，对消费者最具有冲击力和诱惑力，直接打折在促销中采取的最常见、也是最有效的促销策略。现在市场诚信度不高的情况下，到处是促销，到处都充满着消费陷阱，面对纷扰的市场环境，作为消费者，有时分不清真伪，面对众多的促销活动有点无所适从的感觉。因此，在这样的大环境下，进行货品打折，是最直接的方法，也是消费者最容易接受的方法缺点是不能解决根本的营销困境，只可能带来短期的销售提升。不能解决市场提升的深层次问题;同时，产品价格的下降将导致企业利润的下降，而且，产品一旦下降，想要恢复到以前没有折价的水平，可能性非常小。乱打折会打击消费者对品牌的忠诚度2、买赠从维护形象的角度看，买赠更体面些，送赠品可以创造产品的差异化，是一种常规性的促销手段，具体做法是买满多少金额的货品，赠送相应的物品，以达到增加销量的目的。选择赠送的礼品时，要考虑这一消费群体的喜好，送一些女性用品，如丝巾、雨伞、袜子、肩带、洗衣袋、洗衣液等。在做这类促销活动时，应特别注意，礼品一定要精致，因为，相对来说，赠送的礼品的金额不大。如果因此而采购一些质量不好的礼品，对于促销活动、对于企业品牌都是伤害。3、会员促销目前，开展对会员促销的店铺越来越多，通过买一定金额可以达到什么级别的会员，不同级别的会员可以享受正价产品的折扣，这是长期的。还有会员的其它促销比如对会员提供一款特殊价格的产品或礼品，每个月有固定的时间对会员进行促销，可以是特价，可以是送赠品，也可以是免费送小礼品做服务，如果会员很多的还有可以做会员促销专场。4、特价专区很多店铺都有特价专区，划出一个区域用花车或落地架陈列特价产品，一是为了与正价产品区分从而不影响正价产品的销售，二是让消费者容易找到，实行特价专区的要在花车和落地架上有相应的宣传内容。5、场外促销场外促销主要借店外人流量加特价产品来吸引人气，可以把顾客带到店里推销其它产品，一箭双雕。如果店铺前面空间较大，人流量也不错的，可以采用店外促销，效果好，要求花车为，主数量要多，形成气势，花车周围用有吸引力的内容做成促销海报围起来。有关系的还可以与商场联系在门口做促销专场，那更好，人流量大。如果有条件的最好用大的遮阳蓬，一来可遮阳二来防下雨，还要注意与城管的关系，要得到批准，以免产生不必要的麻烦。 6、新品促销内衣店铺新品一上市就进行促销现在已很常见，他们主要是想通过旺季多抓顾客，以提高老顾客数量，在新品牌店铺居多，一般新品促销主要是通过赠送小礼品，不采用新品直接打折的方法。7、节日促销中国节日比较多，都是大家搞促销的好理由，如情人节、三八妇女节、国庆节、母亲节、教师节、端午节、春节、元旦等等这些中国传统的节日，因为在这段时期，消费力量激增，是内衣销售的黄金时期，所以，每个店铺都想抓住这种契机，抢占市场，竞争的花样也是多样性，可以打折也可以送礼品。最好配上促销宣传，门口的横幅比较显眼，加上会员促销短信效果会更好。8、主题促销主题促销，是创造一个主题，然后以围绕主题展开促销活动，让消费者认为这是名付其实。如店庆、门面装修、厂庆、节假日等，事出有因，促销更要如此，不明不白的促销不能引起顾客的认同感。有句话说得好，“没有理由创造理由也要促销”。是指两个或者两个以上的品牌或者公司合作开展促销活动，一般是在两个知名品牌之间展开，讲究的是强强合作，实现双赢的目标。基本上，两个不对等的品牌之间是很难开展联合促销的。9、联合促销内衣店铺可以联合化妆品、美容院、女装店等一起做促销。这样一种互动的促销手段，能有效整合两个品牌的资源，集中优势，把促销活动做大做好，又在一定程度上节省了双方的资金，因此，是一个不错的方式。但也要注意：在合作伙伴的选择上一定是产品相关。另外，双方在交换赠品时，注意金额等值的折算，费用分摊的原则举行的促销活动。10、体验促销这是刺激顾客体验产品从而促进购买的方法，是把促销做在前面，试穿就送，买与不买都会送，一般都有一部份人购买，目的就达到了，送的礼品不要太差也不要太贵，比如透明肩带等。11、消费券消费券促销，不单在节假日可以做，在平时也可以做。这也是提前完成消费者者竞争的一个方法，如果有消费时她可能直接来你的店，这是对竞争对手的打击。可以印刷消费券，一共十二张，折扣自己定，但不要伤害会员的感情，比如一件七点五折，会员才八点五折，就不行。可以到有关第的各单位发放，可以联合其它店铺促销时用，最好是指定的点，不要在大街上随便发，这样会让顾客不够重视。12、返现返现就是终端店在促销时，规定买满多少金额，现场返还现金多少，比如买满200元返20元，如同打9折。这种促销手段商场用得比较多，因为是直接用现金返还的，所以，吸引力较大。但是在制订促销时，要注意返现的金额，既不超出限制，又能有吸引力，所以，制定合理的返现金额是十分重要的。 13、限时抢购商场用得比较多，对于比较大的店铺里也可以用，可以提高二天左右进行宣传，横幅可以提前挂，真正促销时间可以限时一天，一般产品折扣都比较低，把新产品正价产品收柜，如果数量不多的话可以继续向公司申请，以达到一定的影响力，找一个很好的主题，如全场装修、门面折迁、店庆等。14、凭证促销是指商家在促销过程中采取的让消费者依据某种认可的凭证享受购买时的优惠。如生日时要出示的身份证、学生证、结婚证、教师证、军人证、联合其它公司的会员证等。是可以增强消费者忠诚度，吸引固定消费群体，再配合某种节日就更好，如教师节。可以有针对性地开展促销活动，对有消费需求的消费者的效果比较好。15、抽奖促销是指利用消费者追求刺激和希望中奖的心理，以抽奖赢得现金、奖品或者商品，强化购买某种产品的欲望，对销售具有直接的拉动作用，可以吸引新顾客尝试购买，促使老顾客再次购买或者多次重复购买，达到促进产品销售的目的。抽奖促销是我们在日常生活中最常见的促销方式。采取抽奖促销的不分是大品牌，还是新进入市场的品牌，都是屡试屡爽的促销方式。16、特价周期固定的促销时间，让消费者形成一种习惯，以特价为主，比如每周六特价促销日，比如每月特价专场，把正价产品入库，促销结束后再全部更换产品，做好陈列，以消化库存为主。对于比较大的店铺来说库存也比较大，特价专场就可以试用。17、折上折有的商场实行4折销售，却用另一种方式如5折再8折，吸引了不少人购买，这是抓住人喜欢优惠多的心理。店铺也可以借用，比如会员可以折上折，比如买满多少还可以再9折。18、批量折让鼓励买得多的消费者，比如买一件9折，买二件七折，这个方法同样适用于店铺，这也是附加推销的政策，买单件9折，买成套8折。19、培训讲座这一般在调整型产品中用得多，可以联合化妆品品牌、美容院、女子会所等对会员实行健康讲座，在讲解过程中销售产品的概念，在讲解过后进行促销，也可以收到一定的效果，福建就有些成功的例子，一般要求店铺有一定的影响力和一定数量的会员，管理比较好，有一定的健康培训能力，可以联合厂家进行，人数控制在50人左右。 第二章导购员服务规范第一节基本礼仪第二节商品推介 第一节基本礼仪生意好的商店必是服务态度好的商店导购员的不良态度及其危害导购员身体语言的正确使用方法二元化的顾客服务方式顾客服务的5S原则必须注意的说话用语掌握咨询销售服务勤于沟通 生意好的商店必是服务态度好的商店导购员必须具有以下几种良好的态度：（1）导购员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个店铺的第一感觉如何，主要取决于导购员在工作时的姿态如何。导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。导购员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的导购员，正忙着包装的导购员，在做清洁的导购员，在准备商品和布置商品的导购员，都比那些无所事事，在商店里等的导购员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果导购员有招徕顾客的能力，则商店对顾客自然有吸引力。（2）导购员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。（3）导购员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。 促销员的不良态度及其危害（1）导购员做出“赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的导购员，顾客一来就凑上去的导购员都是使顾客止步的原因。（2）促销员说出“赶走顾客的言语”：当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的导购员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。 导购员身体语言的正确使用方法（1）动的身体语言：表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话语形同欺骗。视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为45厘米的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。语言讯号；导购员在商店中所说的话要得体，措辞严谨，专业声音讯号：语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。（2）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。 二元化的顾客服务方式顾客服务的原则有两点：一是童叟无欺，一视同仁。二是尽量满足顾客的要求。 顾客服务的5S原则顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。微笑（Smile）：导购员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即开朗、体谅，与心平气和。诚意（Sincerity）：导购员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。研究（Study）：“研究”是导购员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解 必须注意的说话用语一般情况下，说话技巧包含五个原则：（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2）少用否定句，多用肯定句；（是的、但是）（3）要一边说话，一边观察顾客的反应；（互动）（4）言词要生动；（要形象、贴近生活，让其拥有想象空间）（5）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。 掌握咨询销售服务（1）懂得商品知识（品牌知识、设计理念、面料、核心搭配、如何保养、三包……）；（2）自信（不要唯唯诺诺，不敢回答顾客的问题，或是避开顾客的提问，主动就顾客感兴趣的部分深入讲解，并引导购客）；（3）说服力（促进成交，用气场去感染顾客，帮顾客做决定，做到专业让顾客信服）。 勤于沟通安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：（1）导购员了解店铺或卖场的整体动向，了解近期公司动向、做活动宣导、让大家熟识活动内容；（2） 反思昨天的工作，让全体导购员认识今天的目标；（3） 大家聚在一起，产生对工作的意愿，彼此激励，让大家感受企业文化，增加荣誉感；（4）使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体导购员，让工作顺利进行。（5）上下午倒班的员工不容易跑单，做到前后话术一致；（6）对于可能出现的问题，做好准备，让我们少走弯路；信息的传达的功能 第二节商品推介营业前的准备营业中的步骤营业服务的技巧把握顾客需求的技巧劝说的技巧销售要点的把握成交的促成商品被顾客损坏或被窃怎么办？ 营业前的准备导购员在营业前都要准备些什么？一、个人方面的准备二、销售方面的准备：包括四个方面：a.要保持整洁的仪表，导购员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；b.要保持旺盛的精力；c.要养成大方的举止。导购员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求导购员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。a.备齐商品；b.熟悉价格；c.准备必备的用品用具；d.整理环境：开门之前，导购员要搞好清洁卫生，要让各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。 导购员服务的步骤根据顾客购物时的心理变化，导购员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：1.等待时机2.初步接触3.商品提示4.揣摩顾客的需求5.作商品说明6.劝说7、成交 1）.等待时机在待机阶段里，导购员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。导购员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天。如需离开岗位须填写店铺日志中离岗登记表，写明时间、离开原因。上下楼时，不允许以任何借口乘坐电梯。等待时最好观察顾客在其他专柜在关注的是什么样的款式、偏好什么样的颜色，这些都是成交的有力法宝 2）.初步接触顾客进店之后，导购员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半。在以下几个时刻是导购员与顾客进行初步接触的最佳时机：1.当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；2.当顾客触摸商品一小段时间之后；3.当顾客抬起头来的时候；4.当顾客突然停下脚步时；5.当顾客的眼睛在搜寻之时；6.当顾客与导购员的眼光相碰时。把握好这六个时机后，门店高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：a.与顾客随便打个招呼；b.直接向顾客介绍他中意的商品；c.询问顾客的购买意愿。 3）.商品提示所谓“商品提示”，就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法：1.让顾客了解商品的使用情形即穿着效果；2.让顾客触摸商品，做试穿体验；3.让顾客了解商品的价值（品牌、面料、风格、定位、设计师、荣誉等等）；4.拿几件商品让顾客选择比较、一次不宜超过3件；5.按照顾客的需求选择档位，切忌不可直接拿最高档或是定价较高的产品 4）.揣摩顾客的需求导购员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：1.通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需求；2.通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的需求；3.通过自然地提问来询问顾客的想法；4.善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。 5）.劝说一个促销员的劝说有以下5个特点：1.实事求是地劝说；真诚、从产品的角度出发，让人信服2.投其所好地劝说；从顾客角度出发3.辅以动作地劝说；肢体语言更加直观4.用商品说话地劝说；用商品的特性来感染顾客5.帮助顾客比较、选择地劝说。给顾客两种选择，并明确立场，利与弊的分析 6）.说明要点一个导购员在作销售要点的说明时，一般会注意到以下四点：1.说明要点时要言词简短；通俗易懂的表述，直中关键2.能形象、具体地表现商品的特性；让顾客有想象的空间，与其生活相关，并能为其带来利益3.跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；针对时下的热点，知道打环境下的集体需求4.投顾客所好进行说明。顾客只想听他，关心的，并且希望得到别人的在意与尊重 7）.成交当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：1.顾客突然不再发问时；2.顾客的话题集中在某个商品上时；3.顾客不讲话而若有所思时4.顾客不断点头时；5.顾客开始注意价钱时；6顾客开始询问购买数量时；7.顾客关心售后问题时，8.顾客为断反复地问同一个问题时。成交时机出现时，为了促进及早成交，一般应采用以下三种方法：a.不要给顾客再看新的商品了；b.缩小商品选择的范围；c.帮助确定顾客所喜欢的东西，对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。 营业服务的技巧促销员一般需要具有服务的绝招：运用微笑服务熟悉接待技巧掌握展示技巧拥有必备的知识 运用微笑服务微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，通过微笑，导购员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。 熟悉接待技巧一个导购员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顾客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。 掌握展示技巧展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。 拥有必备的知识：导购员必须了解以下各方面有关商品的知识：1、商品的名称、商标和产地；2、商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；3、商品的保养及注意事项；4、商品售后服务的承诺。导购员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识：1、通过商品本身的包装、说明来学习；2、向有经验的导购员学习；3、向懂行的顾客学习；4、向生产厂家、零售商学习；5、从自身的经验中学习；6、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。 把握顾客需求的技巧探测顾客需要一般有五个原则可以把握：（1）不要自说自话，应该问问顾客的意见；（2）询问顾客和商品提示应同时进行；（3）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；（4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；（5）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。 劝说的技巧进行有效的劝说工作时导购员可参照以下六个原则：（1）导购员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。（2）视顾客的需要来进行劝说工作。（3）向顾客进行游说，要配合一些动作。（4）要让顾客看清商品的特征。（5）让商品证实其本身的价值。（6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。 销售要点的把握销售要点的五个原则包括：第一原则，要考虑五W—H：也就是要考who（何人穿着）where（在何处穿着），when（什么时候穿着）、what（需要什么）、why（为什么要穿着）及how（如何穿着）。第二原则，言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。第三原则，要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更要具体演示出来。第四原则，销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代性、开放性和个性的特点。第五原则，依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓住要点的关键所在。 开店与闭店店铺的导购员在每日开业前都要做好准备工作。主要包括以下几项：（1）是否清扫干净：在每日闭店前地面应清理完毕，早晨做浮尘的清理工作（2）商品的补充与整理：补货与调配货（3）商品的陈列方法:每周五是商场统一调整模特、陈列。平时按店铺上货率及试穿率也应及时调整，以免造成恶心库存，让顾客感受不到新意（4）其他的准备、整理：销售小票，一切与销售有关的准备（5）服装和仪容的检查：女性导购员要淡妆上岗，避免化妆太重太浓，发型应大方朴素。手指甲要洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理整齐；要保证制服统一，不可混搭、没有破损、掉扣等现象。而且衣服一定要清洁，否则会给顾客留下恶劣的印象。（6）开店前的一分钟的准备：开店前一分钟，最后扫视四周，确认一切就绪后，立岗迎宾，以亲切的笑容迎接顾客，并问候早安。（7）打烊之后，还要例行检查以下工作①本日做多少生意，做了多少单？需不需要补货，卖场缺不缺挂板②有何意外事故发生？总结之后，准备明天的工作。 商品被顾客损坏怎么办？弄坏或污损商品时，应向上司请示。如果很明显地属于顾客的错误，可协商决定赔偿金额。应理性解决问题，绝对不允许在卖场与顾客争吵或提高音量理论，应及时与老板、楼层管理人员沟通，避免给商场、店铺造成更坏的影响。 第三章导购员与顾客交往的技能第一节接近顾客的技巧第二节与顾客沟通的技巧第三节与不同顾客打交道的技巧 第一节接近顾客的技巧如何获得客户的好感微笑的力量如何观察顾客的购物欲望 如何获得客户的好感（1）让顾客感觉你很专业平时需要多积累知识（2）注意客户的“情绪”配合顾客的情绪，引导顾客的情绪（3）给客户良好的外观印象微笑、干净整齐的工装、对待顾客良好的状态（4）要记住并常说出客户的名字75%的销售是建立在信任的基础上，顾客听到自己的名字，会放掉部分防御（5）让您的客户有优越感：每个人都有虚荣心（6）产品价值与产品附加值。给顾客更多，获取信任满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。 微笑的力量美国最大的连锁店——沃尔·马特它的创始人沃尔顿生前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：低买低卖，微笑攻势。流行于美国的一首名为《好买卖》歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。“让顾客满意”是沃尔玛公司的首要目标。山姆有句名言：“请对顾客露出你的八颗牙。”在山姆看来，只有微笑到露出八颗牙的程度，才称得上是合格的“微笑服务”。山姆还教导员工：“当顾客走到距离你10英尺的范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛，鼓励他向你咨询和求助。”这一条被概括为“十英尺态度”，成为沃尔玛的员工准则。还有沃尔玛企业文化中“不要把今天的工作拖到明天”、“永远提供超出顾客预期的服务”等规则，已写进了美国的营销教科书。 如何观察顾客的购物欲望作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如：（1）顾客瞳孔放大时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客回答提问时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答是“言不由衷”或另有打算。（3）顾客皱眉，表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客握手时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客双手插入口袋中表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地玩弄手上的小东西手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。（7）顾客交叉手臂表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客面无表情目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有奏效。（9）顾客脸上的微笑不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客用手敲头，表示正在思索、考虑。（11）顾客用手摸后脑勺表示思考或紧张。（12）顾客用手搔头表示困惑或拿不定主意。（13）顾客垂头是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻按着额头是困惑或为难的表示。（15）顾客顿下颚表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客颚部往上突出鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子表示他对你持否定意思。（18）顾客紧闭双目低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用手抚摸下颚表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时低头揉眼说明他在撒谎或至少他的话不够真实。 有效沟通一、沟通是什么？1.沟通目标：鼓舞对方达成行动；2.沟通步骤：编码、解码、反馈；3.沟通之道：100%的责任4.沟通底线：说对方想听的，听对方想说的二、知已知彼，百战不殆1.问对问题：了解他的心/发问的技巧2.有效倾听：倾听的层次/倾听的用词、语调和动作/倾听的技能/倾听的禁忌3.有效反馈：理解确认/异议澄清/肢体语言反馈三、不战而屈人之兵（亲和力）1.微笑：欲取之，先予之2.赞美：面子给你，里子给我3.频道同步：原来都是同道中人 四、运畴惟幄，志在必得（同理心）1.区别：换位思考与同情心2.步骤：辨识与反馈3.准则：先处理心情，再处理事情/立场要坚定，态度要诚恳五：一对多全盘“通杀”（演讲）1.演讲前：分析听众/设计纲要2.演讲中：互动/肢体语言的应用/演讲忘词、问倒等处理技巧3.演讲后：总结/提升六：组织沟通有效策略1.如何与上、下级沟通？2.如何跨部门沟通？3.如何处理沟通中冲突？ 沟通中倾听与提问的技巧推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到：（1）要努力去听，去了解顾客；（2）要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；（3）要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；（4）不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；（5）接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；（6）不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；（7）不必介意顾客谈话语言和动作特点，应注意力放在谈话内容上；（8）要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；（9）倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；（10）不要总想占主导地位，一个总想表现自己的导购员，是不会很好地聆听对方的谈话的。 利用非言语沟通艾伯特·海拉比安公式：传播学家艾伯特·海拉比安曾提出一个公式全部表达=7%语调+38%声音+55%视觉。肢体语言更加直观，迅速且不容易传达错误 减少或避免沟通失败阻碍与顾客沟通的因素主要有：（1）对销售工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在销售工作中精力不集中，没有全力以赴。（2）销售工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。（3）不喜欢记录工作，讨厌写写画画。（4）总是按自己的意愿行事，销售工作时好时坏，效果不一。（5）不愿意向别学习，总是按自己的一贯做法行事。对于销售课程、训练、讲座、讨论没有多大的兴趣。（6）因为不喜欢顾客，就与他们合不来。（7）没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。（8）经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的。（9）进行销售谈话时，表达能力不够。（10）当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。（11）错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。（12）对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。 有效沟通十个诀窍（1）开口说话之前，先用头脑想一想。（2）说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说。（3）说话的内容要适合当时的听众与状况。（4）注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要。（5）除了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。（6）配合听者内心需要的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。（7）听取听者的反应，以确信信息被了解与被接受的程度。（8）考虑信息对听者与组织的影响。（9）不要说没有意义的话，以行动支持你所说的话。（10）学习做一名善于倾听的人。 第三节与不同顾客打交道的技巧顾客购买心理差异分析八大类型顾客的消费特点分析按性格区分的顾客类型顾客对商品的心理需要顾客购买动机利用逆反心理创造成交机会导购员如何把握成交时机通过证明来说服您的客户 留住每一位用户的必要性一个感到非常满意的用户会告诉或影响8个朋友：而一个不满意的用户却会告诉或影响8个、10个或更多的人使他们不再购买你的产品。记住乔吉拉德的250规律 顾客购买心理差异分析性别差异：①男顾客：购买动机常带有被动性；购买目的明确，多为理智型购买；选择商品时注重质量、性能、不太考虑价格因素；比较自信，不喜欢导购人员跟着喋喋不休的介绍商品；缺乏耐心，对烦琐的手续和排队等候很不耐烦。②女顾客：具有灵活主动的购买动机，购买行为受情绪影响比较大；购买心理不稳定，易受外界因素的影响；　　愿意接受他人建议，挑选非常细致；选择商品时注重外观、质量、价格。 职业差异：①干部、知识分子——多选择造型雅致、美观大方、色彩淡雅稳重的商品。②文艺类人士——大多喜欢款式别致、有艺术美感、能突出个性的商品。③军人——喜欢请导购人员帮忙参谋。气场较强，多着军装，消费力强④工人、农民——喜欢经济实惠、朴素耐用、色彩鲜艳的商品。⑤学生——喜欢前卫时尚的款式，购买动机易受感情和情绪的影响。 性格差异：①理智型：喜欢自拿主意，不愿意别人介入；购买决定以自己掌握的商品知识为依据；购买时不动声色、善于比较，不急于做决定。②随意型：没有明确的购买目的，缺乏购买经验；愿意听取他人建议，希望得到帮助，对所选商品不会过于挑剔。③习惯型：喜欢凭习惯或经验购买，不易受广告宣传的影响；购买的目的明确，购买决定迅速；对新产品反应比较冷淡。④冲动型：个性心理反映敏捷，容易受外界因素的影响；购买的目的性不强，常常即兴即买；喜欢凭外观和直觉选择商品，能迅速做出购买决定；喜欢购买新产品。④疑虑型：性格内向，不善言谈，行动谨慎；缺乏自信，也缺乏对导购人员的信任，购买时疑虑较多；选择商品的时间较长，反复挑选、比较；购买时犹豫不决，事后容易反悔。⑤情感型：购买行为常受感情和情绪支配，没有明确的购买目的；想象力和联想力丰富；购买过程中情绪易波动。 年龄差异：①老年顾客：购物的选择比较固定，不易受广告宣传的影响；对新接触的产品常常持怀疑的态度；对导购的态度反应敏感；希望购买舒适便利。②中年顾客：表现较为自信，多为理智型购买；讲究经济实用，喜欢反复对比，证明所买的商品物有所值。③年轻顾客：对时尚反应敏感，喜欢购买新颖的商品；常常会出现冲动型购买；购买动机易受外部因素的干扰。 八大类型顾客的消费特点分析顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。果断型——行为果断的顾客：主要特点：懂得他（她）要的是什么样的商品；次要特点：确信他（她）的选择是正确的；其它特点：对其它的见解不感兴趣。营业人员的交谈与接待方法：自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。消费心理分析：　　这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。 冲动型——容易冲动的顾客：主要特点：会很快地做出选择或决定；次要特点：急躁、无耐心；其它特点：有时会突然停止购买行为。营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。消费心理分析：这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员要注意这种类型顾客无耐心的特点，直截了当地迅速接近并了解清楚使顾客做出购买决定的关键因素究竟是什么。还要注意的是，在试听或试看时一定要按照顾客的要求来确定碟片等的类型。 实际型——了解实际的顾客：主要特点：对有实际根据的信息很感兴趣并愿意具体一些；次要特点：对营业人员介绍中的差错很警觉；其它特点：注重查看商品的标识。营业人员的交谈与接待方法：从商品的标识来展开，介绍生产企业的真实情况并尽可能地详细一点。消费心理分析：这种类型顾客中的大多数是有点懂行的，而且对市场的实际情况也比较了解并相信“眼见为实”。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员所介绍的具体内容一定要有实际根据，绝对不能“夸夸其谈”，因为这种类型的顾客对营业人员介绍中所出现的差错很警觉，并会由此而产生不信任感。还要注意的是，在对这种类型的顾客进行介绍时，最好是让顾客边看着商品的标识、外观、功能等，边听营业人员的介绍，而且在介绍时要尽量从产品的本身开始，并在展开时多突出一些生产企业的有关内容。 周到型——考虑周到的顾客：主要特点：需要与别人商量；次要特点：寻求别人当参谋；其它特点：对自己不确切知道的东西感到没有把握。营业人员的交谈与接待方法：通过某个一致的看法，引出自己的见解，从而与顾客接近。消费心理分析：这种类型的顾客尽管在进入商场前就已经做过了一些市场调查，但在购买前仍需要与别人商量或寻求别人当参谋，同时却又不会将这种想法直截了当地告诉营业人员。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员一定要有耐心，通过交谈来捕捉到某个一致的看法，然后便顺着这个看法来引出自己的见解。还要注意的是，在给顾客进行试听或试看时也要有耐心，而且顾客想听或想看什么类型的碟片就放什么类型的碟片，因为这种类型的顾客中有相当一部分在没有经过多次的试听比较或试看比较的情况下是不会随便下决心的。 沉默型——沉默寡言的顾客：主要特点：不愿交谈只愿思考；次要特点：对信息似乎不感兴趣，但实际上是在注意地听着有关信息；其它特点：表面上似乎没有明显的购买迹象。营业人员的交谈与接待方法：尊重他（她）们，并注意“购买”迹象。消费心理分析：尽管从表面上来看，这种类型的顾客似乎没有明显的购买迹象，但营业人员首先应该做到的是尊重顾客，因为这是最基本的职业道德，然后可向这种类型的顾客简洁地介绍一些有关的商品信息，只要顾客没有走出店堂，就说明顾客确实是在听，而且还在想。一旦当顾客提出询问时，就说明“购买”迹象已开始出现，这时候的回答要直截了当。还要注意的是，在给这种类型的顾客进行介绍时，内容要围绕着自己所销售的品牌来进行展开，而尽量不要去贬低其它品牌的产品。 犹豫型——犹豫不决的顾客：主要特点：自己下决心的能力很小；次要特点：顾虑、不安，恐怕考虑不周而出现差错；其它特点：希望营业人员当参谋。营业人员的交谈与接待方法：暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。消费心理分析：这种类型的顾客自己下决心的能力很小，原因主要是怕考虑不周而出现差错，因此在购买前往往希望营业人员能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉营业人员，而营业人员在开始时也往往会认为这种生意是最好做的，但结果却往往不尽人意。原因主要是一些营业人员在为顾客当参谋时夹杂着较浓的商业味道，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了较浓的商业味道后便会对营业人员产生不信任感。所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员应暂时将顾客所表示的需要和疑虑搁一搁，而先实事求是地介绍有关商品或服务的情况。 怀疑型——怀有疑虑的顾客：主要特点：不相信营业人员的话；次要特点：不愿意接受营业人员的推荐；其它特点：要经过审慎的考虑后才会做出决定。营业人员的交谈与接待方法：出示商品，让顾客查看并试听或试看。费心理分析：由于这种类型的顾客中有相当一部分对营业人员存在着片面的看法，所以营业人员在接待这种类型的顾客时，最好是先出示商品让顾客自己来查看，并且要注意在顾客查看商品时营业人员不要先对商品进行评介，而应先让顾客自己去判断；但当顾客提出询问时，营业人员则应针对顾客的询问来简洁地回答，而不要过多地去展开。同样，在顾客试听或试看时营业人员也不要去打扰，也应先让顾客自己去判断；但当顾客询问时，营业人员才可以简洁地插入一点见解和建议。 过激型——喜欢辩论的顾客：主要特点：对营业人员的话都持有异议；次要特点：不相信营业人员的话，并力图从中寻找出差错之处；其它特点：谨慎缓慢地做出决定。营业人员的交谈与接待方法：出示商品，使顾客确信是好的并随后介绍有关的商品情况，在交谈时适宜用“对--但是”这样的话语。消费心理分析：在这种类型的顾客中有相当一部分自认为对商品的熟悉程度要超过营业人员，因而会对营业人员的话持有异议并且不相信。所以营业人员在接待这种类型的顾客时，首先出示商品让顾客自己查看和判断，在顾客对商品已确信的情况下，营业人员随后才可对有关的商品情况等进行介绍。但要注意的是，在介绍时不但具体的内容一定要有实际根据，而且在和顾客交谈时适宜用“对--但是”这样的话语，以避免出现与顾客发生争论的现象。 按性格区分的顾客类型1、忠厚老实型行动模式：这是一种毫无主见是顾客，无论推销员说什么，他都点头说好。因此，即使推销员对商品的说明含糊带过，他还是会购买。心理状态：在推销员尚未开口前，这种顾客会在心中设定"拒绝"的界限，但是推销员在进行商品说明时，他又认为言之有物，而不停的点头，甚至还会加以附和，虽然他仍然无法松懈自己，不过最后他还是会购买。战略方法：对他这种顾客，最要紧的是让他点头说好，你可以这么问他："怎么样，你不想买吗？"这种突然的问话可松懈他的防御心理，顾客在不自觉中就完成了交易。 2、自以为是型行动模式：正中类型是顾客，总是自已认为自己比推销员懂得多，他经常怎么说："我和你们老板是好朋友，你们公司的业务我非常清楚。"　　这类型的顾客总是在自己所知道的范围内，毫不保留的诉说，当你进行商品说明时，他也喜欢打断你的话，说："这些我早就知道。"心理状态：这种类型的顾客不但喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是他心理也明白，仅凭自己粗浅的知识是绝对不够一个专业的推销员，因此为了保护自己，他会自下台阶，说"你说得也不错哦"　　所以在面对这种顾客时，你必须表现自己的专业知识，让他知道自己是有备而来的。战略方法：对待这种顾客，你不妨布个小小的陷阱，在商品说明之后，告诉他："我不想打扰您了，你可以自行想在和我联系。"如果这样还嫌不足，你可以在交谈时，模仿他的语气或者附和他的看法．让他觉得受到重视，之后在他沾沾自喜的时候进行商品说明，不过千万不能说明太详细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：＂先生我想你对这商品的优点已经有所了解，你需要多小数量？＂　　为了向周围的人表现自己的能干，他会毫不考虑的同销售员谈成交的细节． ３、夸耀财富型行动模式：这种类型的顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，如："我拥有很多事业"或"我曾经与许多政要交往"，同时在手上戴个金表或钻戒，以示自己的身价不凡心理状态：喜欢夸耀财富的人并不代表他真的有钱，实际上，他还可能是个穷光蛋，虽然他也知道有钱并不是什么了起的事，不过在面对推销员时，唯有如此增加自己的信心。战略方法：在他炫耀自己的财富时，你必须恭维他，表示想跟他成为朋友，然后，在接近成交阶段时，你可以怎么的问他："你可以先付个订金，余款可以改天再付。"这种方法一方面可以顾全他的面子，另一方面也可以让他有周转的时间。　　你绝对不能直接地问他，"听说你现在手头很紧，有着回事吗？"这样会有损他的自尊，即使你知道他目前没钱，你也必须作不知道，他便很自然地会答应与你成交。 ４、冷静思考型行动模式：喜欢靠在椅上思索，口中衔着烟，一句话也不说，有时则以怀疑的眼光观察对方，有时甚至还表现出一副厌恶的表情。初次见面时，他仍然会与你寒暄、握手，不过他的热情仅止如此，他总是把推销员当成木偶，自己则是观看舞台戏的观众。也许是由于他的沉默不语，这类型的顾客总给人一种压迫感。心理状态：这种思想家型的顾客在推销员介绍商品时，虽然并不专心，但是仍然非常仔细的分析推销员的为人，想探知推销员的态度是否出于真诚。同时一般而言，这种类型的顾客大都具有相当的学识，对商品也有基本的认识，这一点可千万不能忽视。战略方法：应付这种顾客，最好的方法就是你必须很注意地听他所说的每一句话，而且铭记在心然后再从他的言词中推断他心中的想法此外，你必须诚恳而有礼貌地与他交谈，最好带点消极的意味，也就是说你的态度必须谦和而有分寸，千万别漏出一副迫不及待的样子，不过在解说商品特点或公司策略时，必须热心地予以说明。同时，你还可以和顾客聊聊自己的个人背景，让顾客了解你，这样变能松懈对方的戒备之心。因此，推销员在平时就应该准备多一些有关打破商谈僵局的资料。而在对类型的顾客洽谈时，你绝对不可以触及他的缺点，同时自信地表现出自己是一个专业而优秀的推销员。 ５、内向含蓄型行动模式：这种类型的人很神经质，很怕推销员有所解触，一但接触时，则喜欢东张西望，绝不专注同一方向，在桌上他喜欢乱写乱画心理状态：这种类型的顾客只要遇到推销员便显得困扰不已，坐立不安，心理总是嘀咕着："他会不会问一些尴尬的事呢？＂另一方面，由于他深知自己　极易被推销员说服因此总是怕推销员在面前出现．战略方法：应付正中类型的顾客，你必须谨慎而稳重，细心的观察他，坦率地称他的优点，与他建立值得信赖的友谊．在交谈中，你只能稍微提一下有关他的工作上的事，其他私事一概不提，你可以谈谈自己是私事来松懈他的戒备之心．此外，寻找彼此间的相似点，也是一个好方法，不妨透露你想和他交朋友心意，他在感动之余，自然也容易与你成交． ６、冷漠严肃型行动模式：这种类型的顾客总是显示出一副冷淡而不在乎的态度，他不让为这种商品对他有何重要性，而且也根本不重视推销员，简直就另人难以接近．心理状态：应付这种类型的顾客，你绝对不能施以压力，或是向他强迫推销，他对推销员天花乱坠是介绍说明，根本就不予置信．　　只要牵涉到有关自身利益的事，他自有主张，绝不受他人左右，他非常注重细节，对每件事都会慎重地加以考虑．战略方法：对这种类型的顾客进行商品说明时必须慎重绝不可以草率，你必须诱导出他购买商品的冲动，才有可能成交．　　因此，你必须适时予以称赞，使他对商品产生兴趣，建立彼此友善的关系，这样一来就便有助于成交． ７、先入为主型行动模式：这种类型的顾客在刚与推销员见面时，便先发制人地说道："我只是看看不想买"　　这种类型的人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备好要问些什么的问题，回答什么。因此，在这种心理下他能与推销员自在的交谈。心理状态：事实上这种类型是顾客是最容易成交的典型。虽然他一开始就有否定的态度，但对交易而言这种心理抗拒却是最微弱的，精彩的商品说明经常可以击垮他的防御。战略方法：对于他先前抵抗的话语，你可以不于理睬，应为他并非真心说那些话，只要你以热诚的态度亲近他，便很容易成交。　　此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受，开始时的否定态度正表示只要条件允许，他一定有购买的意思。 ８、好夸心强烈型行动模式：事实上，这种类型的顾客对购买根本不存有抗拒，不过，他想详细了解商品的特征及其他一切有关情报。　　只要时间许可，他很乐意听推销员的商品说明，他的态度认真有礼同时会在商品说明进行中积极地提出问题。心理状态：他会是个好买主，不过必须看商品是否合他的心意，这是一种属于冲动购买的典型，只要你能够引发他购买的动机便很容易成交。战略方法：你必须主动而热诚地为他解说商品的性质，使他乐于接受，同时你还可以告诉他，目前正在打折中所有的商品皆以特价销售，这样一来他就高兴的付款。 ９、温和木讷型行动模式：这种类型的顾客，个性拘谨而有礼貌，对推销员非但没有偏见，而且充满敬意，他会告诉你说："推销实在是一件了不起的工作。"能遇到这种顾客实在是非常幸运。心理状态：这种类型的顾客不谝人，而且对推销员所说的话也非常专注倾听，倘若你的态度过于强硬，他也会不加以理睬你的推销，他也不喜欢别人拍马屁，因此，还是以诚信相待为上策战略方法：对付这种顾客时，你必须有"他一定购买的商品"的自信。你应该详细的向他说明商品的优点，而且举止彬彬有礼，显示出自己专业能力，最重要的是，切勿给他施加压力或强行推销 １０、生性多疑型行动模式：这种类型的顾客对推销员所说的话皆特怀疑的态度，甚至对商品本身也是如此认为心理状态：这种类型的顾客心中多小存有些个人的烦恼，如家庭，工作，金钱，因此，他经常把一些气发在推销员的头上战略方法：你应该以亲切的态度与他交谈，千万不要和他争辩，同时也应尽量避免对他施加压力否则只会使情况变得更糟糕　　进行商品说明时，态度要沉着，言词要恳切，而且必须观察顾客的忧处，以一种朋友般的关怀询问他："我能帮助你吗？"等他已完全心平气和时，再按一般的方法与他商洽　　这种类型的顾客经常一言不发不合就拂袖而去，而是否能使他乐意地听你介绍商品，决定于你是否具有专业是知识才能。 顾客对商品的心理需要（1）顾客对便利的要求：反映在顾客购买商品时，要求方便、快速、齐全、省时。（2）顾客对商品质量、安全和保健的心理需要。（3）顾客对商品新、奇、怪、美的心理需要。（4）顾客对商品价格选择的心理需要。 顾客购买动机（1）生理性购买动机①生存购买动机②享受购买动机③发展购买动机（2）心理性购买动机①理智购买动机②感情购买动机③仿效心理（3）求实购买动机①价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格②商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用③商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。（4）求利购买动机顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。（5）求新奇购买动机这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。 利用逆反心理创造成交机会逆反心理是人们违背常理的一种活动，大部分人都具有这种心理，即越是难以得到的东西，越希望得到它；越是不让知道的事情，就越想知道；越是不可能发生的事情就越希望发生。推销活动中，有时推销员越是拼命脉地推销其产品，顾客越是小心谨慎；推销员越是热情、认真、顾客越感到不惯、不自然。而一些看起来不合章法的方法，有时倒能取得意想不到的成功。（1）卖瓜者说瓜是苦的：例如日本曾有一家钟表店推销一种新牌号的手表，贴出一张“扬短”广告，声称该表时不太准确，一天慢24秒，请顾客买时考虑。这一着使本来无人问津的手表，生意一下子兴隆起来。（2）拜师学艺法运用：例如：导购员在费尽心机以后，仍无进展，则可说：“我不再给您推介了。在告辞之前，请您指出来我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。” 导购员如何把握成交时机（1）由动作表情上观察购买讯号：当客户陷于深思时；突然很关心很注意某些重点；再次翻阅或询问商品细节、目录；身体前倾表示关注；开始看合约条件或注视商品；征求第三者意见；显示犹豫不决时；停止习惯性动作；开始招呼您时；深呼吸；变换坐姿。（2）由语辞上研判购买讯号：要求其他更有利条件时；询问其他细节进；拿计算机时；谈论价格并询问有无折扣优惠；重复某一相同问题；与您更友善交谈时；话题非常投机、一直询问问题。（3）明示或暗示其应缔约购买之时机地点：说明完毕后，立即递出契约书，主劝为其填写；更加重复强调某重点后；引用实便提出证据后；回答其反对意见后；强调现在购买的好处后；签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖条件不可随便让步，可先收取足够定金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印章、签约资料内容，签约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。 通过证明来说服您的客户证明的方法有很多，下面的九种方法可供参考：（1）实物展示：实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过关物展示得到证明。（2）专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。（3）视觉的证明：照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。（4）推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说服务的。（5）保证书：保证书可分为二类，一是公司提供给客户的保证，如一年免费保养维修；一是品质的保证，如获得ISO9001品质认证。（6）客户的感谢信：有些客户由于对您公司的服务或帮助解决特殊的问题而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。（7）统计及比较资料：一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料，能有效地证明您的说词。（8）成功案例：您可提供准客户一些成功销售案例，证明您的产品受到别人的欢迎，同时也提供了准客户求证的情报。（9）公开报导：出示见诸于报端的关于您的产品或服务的公开报导。 让我们一起开创新时代！兴20110707'