VIP客户服务经理维系挽留实战移动业务宝典培训PPT 152页

'VIP客户服务经理维系挽留实战移动业务宝典培训 2小记者：两个人一组互相采访：姓名在电信工作多久?参加本课程的目标?分享一个被别人服务的“客服体验” 3角色定位我的角色:协助您学习，但不能替代您去学习成为您的学习资源提供反馈意见您的角色:参予!互动!开心!要求：小组讨论、组代表总结和发言三大进阶技巧五个常规场景七个困难场景 4上期培训回顾 5上期课程定位在中国电信集团全业务运营和战略转型的大背景下，中国电信学院提出了针对VIP客户服务经理服务技能提升的培训课程体系，在完善VIP客户服务经理技能提升的同时，最终实现为客户提供专业的服务以贯彻落实中国电信VIP客户服务经理工作要求为主线，以中国电信VIP客户服务内容和工作模式为基础，本课程专注于VIP客户服务经理工作技能的落地、提升，在实践中带动客户服务工作的整体上升 6通过规范VIP客户服务经理的行为，提升关键技巧，从而提升和打造其专业服务力水平明确VIP客户服务经理的角色定位、工作职责、日常工作模式及方法提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通及互动的技巧统一VIP客户服务经理的服务流程及每一步骤的关键环节VIP客户服务经理通过学习能很快运用到实际工作中，以提升工作技能和绩效上期课程目标 7上期培训课程总体回顾主要以VIP客户服务经理在实际工作中遇到的真实场景为模块，分模块进行讲解重点讲解了客户生命周期管理理论，在场景方面主要进行客户经理电话沟通技巧的提升，主要涉及主动营销、离网挽留、投诉与异议处理等12个场景培训以讲师讲解、情景演练及小组案例讨论的方式进行。重点演练了话费理财、主动营销、离网挽留以及投诉处理等场景培训得到参加学员的肯定，学员对课程内容与学院的工作给予高度评价 8上期重点内容回顾客户生命周期管理电话沟通技巧主动营销离网挽留投诉与异议处理 9客户生命周期管理7-9个月工作内容：-推介高价值业务-话费理财1-3个月工作内容：-问候回访/回访-账单分析●●●●●●●●●●●入网期●成长期成熟期衰退期4-6个月工作内容：-推介简单业务-手机推介-话费理财●●10-12个月工作内容：-到期续约-流失预警挽留-主动离网挽留●Jan.Feb.Mar.Apr.MayJun.Jul.Aug.Sep.Oct.Nov.Dec.下一年●整个生命周期都做的工作：-优惠政策介绍-俱乐部活动介绍-客户信息收集-节假日关怀-离网分析注：以捆绑周期为一年的客户为例 10电话拜访模型准备问候/开场白提问引导客户推介产品/服务/终端促成/送别/记录/跟进——主动营销 11Features特点Advantages优点Benefits好处主动营销——FAB销售法 12准备开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度送别/记录/跟进电话拜访模型——主动离网挽留 13中立智慧地回应了解/确认离网原因提出解决建议检查客户接受程度/二次挽留送别/纪录/跟进电话拜访模型——被动离网挽留 14处理客户情绪获取信息建议解决方案检查客户接受程度送别/纪录/跟进电话拜访模型——投诉与异议处理 15工具 16工具 17本期课程定位及目标 18课程定位集团客户服务部与电信学院规划下的重要培训课题，本培训课程正是依据客户服务部与学院的指导思想，挑选经典案例进行分析、讨论、总结本课程为VIP客户服务经理技能进阶培训高级培训课程，学员应该参加并完成第一期基础课程的学习 19课程目标(P.3)本期项目总体设计目标继续贯彻落实和执行维系挽留工作，加强对前期培训的成果进行推广应用,进一步提升VIP客户服务的基础服务水平，提升客户满意度开发全真实的实战必胜宝典，坚持培训与实践相结合，培训一批推广优秀实战经验的内训师，帮助VIP客户服务经理掌握宝典内容及使用方法，并迅速应用于实际工作中课程开发目标开发以真实案例为依托的实战必胜宝典推动宝典在一线的落地和执行最终实现提升一线队伍服务水平，提升客户满意度 20维系的定义及目标(P.3)中国电信客户维系的定义中国电信客户维系，是指基于针对性服务和营销的IT支撑手段，聚焦“流失预警”、“客户关怀”和“价值提升”等主题开展的服务营销活动。中国电信客户维系的目标降低全网移动业务中高端和固定电话、宽带用户的离网率提升客户价值 21进阶技巧培训(P.4)沟通技巧异议处理技巧谈判技巧三大内容 课程内容22 场景演练常规场景疑难场景共5个，其中：主要以演练、讨论、点评为主要培训方式共7个，其中：选取前2个进行演练其他6个场景进行分析和点评 24沟通技巧(P.8) 25客户类型细分(P.9)和平型客户完美型客户活泼型客户力量型客户 26完美型力量型活泼型和平型TAWR 27力量型客户(P.9)特点：自信，有很强的决断力；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待等行为；不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让客户有被尊重的感觉。 28活泼型客户(P.9)特点：以自我为中心；不能容忍自己的利益受到任何伤害；性格敏感多疑；擅长并喜欢积极发言讲话语速较快，声音洪亮策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。 29完美型客户(P.9)特点：思维缜密讲道理讲话较慢，声音较低讲求事实与数据对公正的处理和合理的解释可以接受。善于运用法律手段保护自己，但不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释说明，争取对方的理解。 30和平型客户(P.9)特点：性格随和；通常能够理解、宽容对方；讲话语速缓慢相对而言，比较被动策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 31沟通技巧亲和力聆听技巧提问技巧应答技巧检查技巧5大关键沟通技巧(P.10) 32关键技巧：亲和力(P.10)建立亲和力的标准问候语应包括:(三者缺一不可)问候＋亲切、自然、大方＋服务热忱正确的语速-让客户听清楚是谁在与他说话令人可感受到服务热忱的语调 33关键技巧：怎样树立亲和力(P.10)和平型客户：镇静，音量低，语速慢，彬彬有礼，寻找共同的兴趣爱好活泼型客户：语气热情，以寒暄方式开始，表现对对方的重视，使用敏感性词汇（认可、影响力等）完美型客户：认真，仔细，注意细节，有条不紊，可以使用数据供对方判断力量型客户：直入主题，语速稍快，一针见血点出客户的利益点实战小技巧 34关键技巧：聆听聽听 35有效的沟通方式是需要双方能仔细聆听对方所说的话，这一点在电话中的沟通更是重要。因为客户经理必须而且也只能通过客户的通话从聆听中找寻客户的需求，从而判断如何提供正确的服务。关键技巧：聆听(P.10) 36适时回复或反应客户陈述问题或情况时，以【嗯、然后….、是的】让客户知道我们正在听他说话；不可客户说了三句话，一点反应也没有记录重要讯息电话、时间、日期、客户姓名……等等忘掉自己的感觉关键技巧：聆听(P.10) 37接听电话的黄金法则(P.11)动作要迅速，在电话铃响规定时间内就要接听，来电者是不喜欢等候的。要面露微笑接听电话。你的微笑会透过声音传达出去，让人觉得你很友善、积极。接听电话时，建立专业的第一印象---欢迎语。要将心比心，藉着和气、友善的语气跟来电者建立起立即的关系。利用开放式的问句找出事实与信息，利用关闭式问题离清并确定是否了解。实战小技巧 38如果你能的话，就迅速有效地回答对方的问题；如果帮不上忙，就告诉客户你能为他做些什么。要不时应声，例如“是的”、“我晓得”、或“没错”，让客户知道你在倾听。要做笔记，记录所有必要的讯息，以免第二次询问同样讯息破坏身为客户服务代表的专业形象。结束谈话要有结果，确认来电者问清了所有的问题，也得到了一切需要的讯息。要得体地结束通话，虽然情况各有不同，但在最后一般都要确认之后要进行的事项，并和客户说再见并谢谢对方花时间打这通电话。接听电话的黄金法则(P.11)实战小技巧 39关键技巧：提问(P.11)关闭式询问：针对特定事项，例如：日期、地址、电话。或只要求“是”或“否”的答案。开放式询问：当需要更多资讯时使用一次只问一个问题不要自以为已经知道对方要如何发问，先让对方把意思表达清楚；然后以再确认的方式询问客户想查询的业务是什么。 40关键技巧：应答(P.11)提供解决和处理方法，应说明原因。不说明原因或不提供解决方式的拒绝客户，很容易引起客户争辩或抱怨使用客户听得懂的语言。我们接受专业培训，对业内相关术语当然朗朗上口；但客户往往会被这些琳琅满目的行话弄得头昏眼花使用正面的回答或说明别让客户产生负面的想法 41关键技巧：检查(P.11)使用技巧性提问了解客户接受程度用词委婉，语气自然，放低姿态即使客户不会看到，仍要保持微笑有耐心，切忌流露出不耐烦的口吻 异议处理技巧42 43异议处理技巧(P.12) 异议处理模型智慧中立的回应获取信息展示观点确认对方是否认同☆ 45正确辨别客户的异议(P.13)真实的异议：客户对我们的产品/服务不满意或抱有偏见，例如：从朋友处听到说您的产品容易出故障需要立刻处理的状况当客户提出的异议是属于他关心的重要事项您必须处理后才能继续进行推介的说明需要延后处理的状况对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时 46假的异议：客户用借口、敷衍的方式应付客户经理，目的是不想诚意地交谈客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“你们的手机都不好看”，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议正确辨别客户的异议(P.13) 47隐藏的异议：指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。例如客户希望减少费用，但却提出其它如信号、外观、颜色等异议，以降低产品/服务的价值，而达成目的。正确辨别客户的异议(P.13) 48面对异议的态度(P.14)有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，应秉持下列的态度：异议经由处理能缩短与客户的距离，经由争论会损伤与客户的关系；没有异议的客户才是最难处理的客户；异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求；注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议；不可用夸大不实的话来处理异议。当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会迅速找出答案，并确实做到。将异议视为客户希望获得更多的讯息。异议表示客户仍有求于您。 49谈判技巧 50谈判技巧(P.17)1.分析局面、客户2.谈判前的计划3.决定谈判策略/战术4.谈判5.跟进历史双方目标及底线性格目标最佳成果底线条件主动/被动摸索交换优惠吸引跟进处理后续工作引言、开场(风花雪月)交换:讯息、资料试探:提出意见、要求、应付异议角力:讨价还价成交 51谈判过程关键环节(P.18)谈判时谨记：保持达成协议的意愿---双赢保持坦诚沟通维系持续的关系弹性谈判空间(发掘更多可行方案) 52引言、开场(风花雪月)：建立和谐的气氛开场白：要诚恳及友善大量使用开放式问题问「为何」？问「何不」？谈判过程关键环节(P.18) 53交换：讯息、资料要细心聆听；小心发问。发问其间要用一些引发性问题令对方多发言找机会透露部分自己的想法，让对方了解你的想法谈判过程关键环节(P.18) 54试探：提出意见、要求、应付异议澄清/确定客户的需要及背后原因。测试你的方案的可行性﹝用「如果」﹞请求客户给予意见强调你的方案的好处确定客户的接纳程度﹝「如果…但是」﹞客户已同意的方案暂时搁置谈判过程关键环节(P.18) 55角力：讨价还价心目中最少有两个不同的程度的要求:「最理想要求」和「最低要求」，作为双方的谈判范围不轻易接受客户提出的第一个建议，只作为谈判的起点在不同的条件上作出调整，避重就轻，在客户认为价值高的条件上作出让步谈判过程关键环节(P.18) 56成交的4个大前提：客户已提出建议，并提出条款及条件约束作承诺你亦已提出反建议条款及条件你不可以以你的提案的好处来解决对方的反对意见你已确定对方已提出所有反对的意见谈判过程关键环节(P.18) 场景演练常规场景疑难场景共5个，其中：主要以演练、讨论、点评为主要培训方式共7个，其中：选取前2个进行演练其他6个场景进行分析和点评 58预警挽留套餐/租机/包年到期续约主动/被动拆机挽留低零话务提升话费提醒电话拜访五步骤模型脚本+音频视频培训PPT讲师手册、学员手册测评问卷5个常规场景:场景演练 59电话拜访五步骤模型准备准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 60常规场景一预警挽留（P.19） 61您要做到的事千万不能做的事预警挽留（1/5）细分客户价值分析客户详细资料（客户的联系信息、客户的偏好、客户对终端的关注、客户的积分兑换记录、现用套餐情况）分析预警系统产生的异常情况数据初步判定异常原因设计询问客户原因的问题依据以往经验针对不同原因设计不同的挽留策略没有设计询问客户原因的问题没有设计挽留客户的方法和策略准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 62您要做到的事千万不能做的事预警挽留（2/5）设计开场白，表示关心客户使用近况，拉近客户关系，让客户愿意与您交流询问客户是否有时间接听电话通过问题了解客户情况开场白后直接推介业务或对客户进行挽留没有征得客户同意就强行与客户交流下去没有从客户口中了解使用情况就推介方案准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 63您要做到的事千万不能做的事预警挽留（3/5）针对客户的离网原因推介最实惠的方案把握切入推介方案的时间点“数字化”实例来吸引客户做好客户不会同意的心理准备提供错误的解决方案解决方案过于复杂解决方案不切合实际预先告诉客户：“担心您会离网”所以给出方案准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 64您要做到的事千万不能做的事预警挽留（4/5）使用委托型问句确认对方是否接受建议方案如有必要需再解释一次若客户不满意推介的方案，适当引导客户提问适时肯定客户的观点让客户感觉自己笨使用命令式的语句推介错误的方案无视客户的接受程度1.准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 65您要做到的事千万不能做的事预警挽留（5/5）感谢客户确认与客户的重点谈话内容以及客户的观点如客户允许，预约下次电话拜访时间记录客户需求、期望等信息跟进客户办理的套餐或客户不办理的原因机械化送别客户不做记录，得过且过随便处理，不予跟进准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 66学员点评：优秀方面需提升的方面讲师反馈意见视频播放正面视频反面视频 67音频播放—预警挽留讲师反馈意见正面音频学员点评：优秀方面需提升的方面 68音频点评表现优秀方面能够灵活应用挽留措施，以推荐积分换礼品的形式代替单纯的挽留形式在客户坚决离网的情况下，能够沉着安抚客户的情绪，再三询问客户离网原因，并承诺一定时限内给出回复，让客户感觉有站在她的角度为她着想能够灵活回应没有及时处理客户问题的原因，考虑问题比较全面需提升方面客户提出反映的问题电信都没有处理，赞同对方，回答“对、对、对”语速可适当放缓些，可缓和客户情绪 69情景模拟演练背景：黄先生是电信天翼商旅套餐的VIP用户，月话费均在300元上下，但上月话费突然降至不足100元，导致产生预警。王先生是中国电信天翼商旅套餐139元套餐用户（深圳开户的），在上周致电10000号办理了呼转异网，但话务量未减少，如何处理此预警情况？讨论：如何处理此情况？ 70常规场景二套餐/租机/包年到期续约（P.23） 71异议处理技巧(P.12) 异议处理模型智慧中立的回应获取信息展示观点确认对方是否认同☆ 73您要做到的事千万不能做的事套餐/租机/包年到期续约（1/5）分析客户价值查看客户的终端机型了解客户的兴趣爱好查看客户历史信息查看客户对服务的关注点初步设计让客户续约的方法和策略没有分析客户历史情况没有设计挽留客户的方法和策略准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 74您要做到的事千万不能做的事套餐/租机/包年到期续约（2/5）设计开场白，表示关心客户使用近况，拉近客户关系，让客户愿意与你交流询问客户是否有时间接听电话通过问题了解客户情况开场白后直接推介业务或对客户进行挽留没有征得客户同意就强行与客户交流下去没有从客户口中了解使用情况就推介方案准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 75您要做到的事千万不能做的事套餐/租机/包年到期续约（3/5）强调“针对性”、“实用性”、“优惠性”把握切入推介方案的时间点“数字化”实例来吸引客户推介方案时不要一次性讲太多，适当地询问客户的理解程度做好客户不会同意的心理准备提供错误的续约方案续约方案过于复杂续约方案不切合实际预先告诉客户：“担心您会离网”所以给出方案准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 76您要做到的事千万不能做的事套餐/租机/包年到期续约（4/5）使用委托型问句确认对方是否接受建议方案如有必要需再解释一次若客户不满意推介的方案，适当引导客户提问适时肯定客户的观点让客户感觉自己笨使用命令式的语句推介错误的方案无视客户的接受程度1.准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 77您要做到的事千万不能做的事套餐/租机/包年到期续约（5/5）感谢客户确认与客户的重点谈话内容及客户的观点如客户允许，预约下次电话拜访时间记录客户需求、期望等信息跟进客户办理的套餐或客户不办理的原因机械化送别客户不做记录，得过且过随便处理，不予跟进准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 78音频播放—套餐/租机/包年到期续约(P.25)正面音频反面音频讲师反馈意见学员点评：优秀方面需提升的方面 79反面音频点评(P.25)没有询问客户是否方便进行电话拜访就强行交流下去客户经理说很少停顿，没有检查客户的理解程度没有发送短信或email告知客户联系方式，而是让客户在电话拜访中用笔记下来，缺乏服务主动性没有具体为客户进行新旧套餐的优惠对比，没有强调对客户的好处，只是简单念出套餐的资费情况没有询问客户的相关信息，导致后面无针对性地为客户推荐套餐，而是提供两种套餐让客户自己选择 80正面音频点评(P.25)表现优秀方面能够清楚说出客户目前的消费情况，让客户感觉到自己有受重视续约客户的技巧良好，能够灵活以推荐优惠套餐的形式代替单纯的询问客户续约愿意的形式能够适当把握切入点给客户提供优惠服务，增加客户的良好感知能够耐心为客户讲解不理解的地方需提升方面应适当停顿，并适时询问客户是否明白如果需要对方记住自己的号码，最好应该发送短信或email告知客户联系方式 81情景模拟演练(P.25)背景：陈先生是中国电信的VIP客户，办理了租机业务协议，协议还有两个月就要到期，为避免协议到期后客户离网，VIP客户经理小刘决定通过为陈先生推介双倍预存活动来延长客户在网时间。陈先生是中国电信的VIP客户，办理了畅聊89元套餐预交一年费用，现在还有两个月就要到期，为了避免到期后客户离网，小刘决定通过为陈先生推介双倍预存活动来延长客户在网时间,如何处理此情况？讨论：如何处理此情况？ 82SEB模型现状Situation感受Emotion利益Benefits搜集客户的信息注意问问题的技巧，此类问题不宜过多，以免造成客户反感以引导客户为主，尽量让客户说出不满/需求从搜集的信息中分析客户的潜在不满/需求向客户介绍我们的方案能带给客户的利益检查客户理解程度/是否接受需求挖掘模型（SEB） 83常规场景三主动/被动拆机挽留（P.26） 84您要做到的事千万不能做的事主动拆机挽留（1/5）细分客户（高ARPU值、低预存款）分析预警系统产生的异常情况数据初步判定异常原因初步设计挽留客户的方法和策略设计最少两种挽留客户的方案（在能力范围内）没有分析客户历史情况一边打电话一边设计挽留客户的方法和策略准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 85您要做到的事千万不能做的事主动拆机挽留（2/5）设计开场白，表示关心客户使用近况，拉近客户关系，让客户愿意与您交流询问客户是否有时间接听电话通过问题了解客户情况开场白后直接接介业务或对客户进行挽留没有征得客户同意就强行与客户交流下去没有从客户口中了解其使用情况就推介方案准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 86您要做到的事千万不能做的事主动拆机挽留（3/5）强调“针对性”、“实用性”、“优惠性”把握切入推介方案的时间点“数字化”实例来吸引客户做好客户不会同意的心理准备提供错误的解决方案解决方案过于复杂解决方案不切合实际预先告诉客户：“担心您会离网”，所以给出方案准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 87您要做到的事千万不能做的事主动拆机挽留（4/5）使用委托型问句确认对方是否接受建议方案如有必要需再解释一次若客户不满意推介的方案，适当引导客户提问适时肯定客户的观点让客户感觉自己笨使用命令式的语句推介错误的方案无视客户的接受程度1.准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 88您要做到的事千万不能做的事主动拆机挽留（5/5）感谢客户确认与客户的重点谈话内容以及客户的观点如客户允许，预约下次电话拜访时间记录客户需求、期望等信息跟进客户办理的套餐或客户不办理的原因机械化送别客户不做记录，得过且过随便处理，不予跟进准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 89您要做到的事千万不能做的事被动拆机挽留（1/5）非常重视的态度设身处地，建立同理心询问客户称呼智慧中立的回应重复客户的发言直接答应客户直接反驳客户质问客户无所谓的态度马上道歉不积极主动挽留就帮助客户办理离网手续处理客户情绪了解/确认离网原因切入提案检查客户接受程度/二次挽留促成/送别/记录/跟进 90您要做到的事千万不能做的事被动拆机挽留（2/5）认真聆听的态度记录用户离网原因和需求适时回应客户使用缓和性字眼+委托型的对话表示同理心一句话确认离网原因与客户进行争辩直接告知如何办理不做任何挽留简单机械地挽留不了解客户离网原因不与客户确认离网原因处理客户情绪了解/确认离网原因切入提案检查客户接受程度/二次挽留促成/送别/记录/跟进 91您要做到的事千万不能做的事被动拆机挽留（3/5）抛出“可帮到您”的建议吸引对方注意力不卑不亢、很有同理心的态度站在用户的角度思考使用委托型问句提供“简单”、“易懂”的建议准备好备选方案没有同理心，低声下气的态度使用命令式的语句解决方案苍白无力没有第二个挽留方案例行公事地回答处理客户情绪了解/确认离网原因切入提案检查客户接受程度/二次挽留促成/送别/记录/跟进 被动拆机挽留（4/5）92您要做到的事千万不能做的事专业自信的态度耐心讲述，不厌其烦使用委托型问句确认对方是否接受建议做好对方不接受的准备提供备选方案同理心，站在客户的角度思考态度不专业不自信表现出不耐烦使用命令式的语句忘记与客户确认没有二次挽留机械化、例行公事地挽留处理客户情绪了解/确认离网原因切入提案检查客户接受程度/二次挽留促成/送别/记录/跟进 93您要做到的事千万不能做的事被动拆机挽留（5/5）挽留不成功也要感谢客户，给客户留下好印象挽留成功可赠送小礼品感谢客户的支持获取用户新的联系方式表达“非常乐意再次为您服务”告知后续的跟进事项跟进处理结果，适时给予反馈为后续召回做好辅垫做好挽留记录挽留不成功立即翻脸不认人挽留成功而不跟进对客户的承诺机械化送别客户没有获取新的联系方式例行公事的态度随便处理，不予跟进人走茶凉，不予反馈不做记录，得过且过处理客户情绪了解/确认离网原因切入提案检查客户接受程度/二次挽留促成/送别/记录/跟进 94音频播放—拆机挽留(P.31)正面音频反面音频讲师反馈意见学员点评：优秀方面需提升的方面 95念客户名字时出现停顿现象，让人感觉没有做好电话拜访准备没有询问客户是否方便进行电话拜访就强行交流下去挽留过程中出现主动结束拜访的情形，给客户显现出不想负责和不够自信的感觉面对客户异议，没有先安抚客户情绪，甚至出现直接反驳的语句，如“错误感觉”“不会”、“不能这么说”没有询问客户账单具体出错的地方，只是一味跟客户解释和推荐优惠套餐，让客户感觉没有站在他的角度考虑反面音频点评(P.31) 96表现优秀方面语气生动和善，让客户充分感受到服务的亲和力及时给客户回复，让客户感受到有站在他的角度为他着想有技巧地询问客户使用手机的情况，充分掌握客户的信息能够适当把握切入点给客户提供优惠服务，有技巧地减缓了客户抱怨的情绪需提升方面面对客户的异议/抱怨，缺少智慧中立的回应技巧语速可稍微放缓，并适当的停顿，以检查客户的理解程度正面音频点评(P.31) 97情景模拟演练(P.31)背景：陈先生是中国电信的VIP客户，还有两个月协议就要到期了，为了避免协议到期后客户离网，VIP客户经理小刘决定通过为陈先生推介存费送费的优惠活动来延长客户在网时间，如何处理此情况？陈先生是中国电信的VIP客户，使用中国电信移动产品已经10个月了，但是营业厅的同事反馈陈先生的133*****号码在第10个月已经办理了预约销户业务。讨论：如何处理此情况？ 98常规场景四低零话务提升（P.32） 99低零话务提升（1/5）您要做到的事千万不能做的事了解客户所办业务内容查找客户账单信息及使用习惯（长途或市话）设计了解客户低零话务原因的问题设计让客户增加通话量的策略和方法随便许诺客户达到什么目的准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 100低零话务提升（2/5）您要做到的事千万不能做的事设计开场白，表示关心客户使用近况，拉近客户关系，让客户愿意与您交流询问客户是否有时间接听电话通过问题了解客户情况，确认其为目标客户没有征得客户同意就强行与客户交流下去没有从客户口中了解使用情况就推介方案准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 101低零话务提升（3/5）您要做到的事千万不能做的事了解客户为什么不使用引导客户采纳提升话务的方案适当时重复客户的回答完整客户基本信息解说业务内容过于复杂交谈中流露出对客户的不尊重准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 102低零话务提升（4/5）您要做到的事千万不能做的事强调“费用已经收取，不打会浪费”，让客户认同没使用是吃亏的建议客户购买低价终端或参加优惠购机活动做好客户不会同意的心理准备使用命令式的语句无视客户的接受程度1.准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 103低零话务提升（5/5）您要做到的事千万不能做的事感谢客户记录客户需求、期望等信息跟进客户使用频次低的原因机械化送别客户不做记录，得过且过随便处理，不予跟进准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 104情景模拟演练(P.34)背景：黄先生办理了e9-239元套餐，但系统发现黄先生的月通话时长仅有6分钟左右。VIP客户服务经理小钟想通过电话拜访提升黄先生的通话时长。讨论：如何处理此情况？ 105常规场景五话费提醒（P.35） 106话费提醒（1/5）您要做到的事千万不能做的事查看客户以往缴费记录简要分析客户欠费原因查看客户享受停机后各种服务（紧急开机、延时开机、提升授信服务）的历史记录总结客户可能出现的借口并准备应对措施准备适合的话术不进行前期的分析直接询问客户准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 107话费提醒（2/5）您要做到的事千万不能做的事设计开场白，表示关心客户以往消费记录，让客户愿意与您交流下去询问客户是否有时间接听电话表明此次电话拜访重点没有征得客户同意就强行与客户交流下去没有任何了解就直接推介方案准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 108话费提醒（3/5）您要做到的事千万不能做的事以亲切、关怀的角度提醒客户缴费时间询问客户原因主动表示乐意帮助推荐适合客户的方案假设客户故意不交假设是客户的错质问客户为什么不交命令式的用句例行公事的态度威胁、放狠话准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 109话费提醒（4/5）您要做到的事千万不能做的事询问客户是否满意解决方案耐心回答客户的疑问和异议引导客户的其它需求没有任何探询客户感受的询问对客户的疑问和异议表现焦躁1.准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 110话费提醒（5/5）您要做到的事千万不能做的事亲切送别客户记录客户反映的意见及时跟进客户的要求感谢客户没有任何送别的话语随意处理客户的意见准备问候/开场白推介方案引导需求/检查客户接受程度促成/送别/记录/跟进 111音频播放—话费提醒(P.37)反面音频讲师反馈意见学员点评：需提升的方面 112没有询问客户是否方便进行电话拜访就强行交流下去没有开场白，直接追缴客户费用，让客户感知不好客户经理在访谈过程中语气比较机械，没有让整个访谈过程中在和谐的气氛中进行准备工作没有做足，对客户的欠费金额、扣费明细、客户的合同年限不了解，需要在访谈过程中查询反面音频点评(P.37) 113情景模拟演练(P.37)背景：王先生是中国电信移动业务的VIP客户，发生了欠费预警，上月欠费168元，你需要主动追缴王先生的费用。讨论：如何处理此情况？ 114竞争对手误导客户竞争对手推出重大优惠客户的问题没有得到及时解决引起不满工作失误导致客户产生情绪/离网终端问题导致客户产生情绪/离网维系已使用竞争对手VPN服务的客户客户抱怨、挑衅、无理取闹导致原因、处理策略脚本+音频视频培训PPT讲师手册、学员手册测评问卷7个疑难场景: 115处理困难场景关键要素处理客户情绪获取信息分析客户问题建议解决方案检查客户接受程度送别/记录/跟进 116疑难场景一竞争对手误导客户（P.39） 导致原因117客户不了解中国电信优惠活动情况但受竞争对手宣传影响，误以为竞争对手的优惠活动比电信多竞争对手对客户过度放大部分资费优惠，避谈整体资费情况原因 处理策略（1/2）11812不要与客户争执，询问客户关于竞争对手信息若不熟悉竞争对手资费情况，切忌不懂装懂与客户进行分析对比，并向客户致歉，承诺一定时间内向客户回复安抚客户情绪 119处理关键点：熟悉竞争对手资费（优惠活动）情况资费对比分析客户使用情况、使用费用对比分析（以客户在中国电信的通话时长来估算客户使用他网时的费用）如果客户执意离网，则向客户分析换号风险，建议客户保号留网推介中国电信近期的优惠活动，切记须是客户合适的争取上门拜访的机会，进行交谈和挽留处理策略（2/2） 120情景模拟演练(P.39)背景：陈先生是中国电信的VIP客户，使用中国电信移动产品已经10个月了，使用的是189元的商旅套餐。但是近期陈先生反映联通通话资费才0.15元/分钟，而电信的还要0.29元/分钟，比别人贵了一倍，要求销户。讨论：如何处理此情况？ 121疑难场景二竞争对手推出重大优惠（P.40） 导致原因122竞争对手推出“亏本”式优惠活动，策反客户，抢占市场份额 处理策略（1/2）12312表达对客户关注优惠力度的理解，表达同理心承诺为客户争取最大力度优惠安抚客户情绪 124处理关键点：关键是争取客户的耐心和时间转移关注点，放大竞争对手的优惠的不足之处，如网络质量、终端质量等以使用经验及统计数据为客户分析处理策略（2/2） 125情景模拟演练(P.40)背景：陈先生是中国电信的VIP客户，月消费在400-500元间。现在陈先生向VIP客户经理小刘反映移动客服来电表示移动对月消费达400-500元的客户会赠送固话、宽带（铁通）免费使用半年，而电信却什么都没有。讨论：如何处理此情况？ 126疑难场景三客户的问题没有及时解决引起不满（P.41） 导致原因127承诺客户解决问题的期限没有完全兑现电信反映、处理时间没有达到客户预期导致解决问题的时间延长原因 处理策略（1/2）12812避免与客户发生争执，对客户心情表示理解并以积极的态度服务，承诺解决问题并及时回复亲切询问客户抱怨的原因，让客户感受到切实有站在他的角度帮他解决问题安抚客户情绪 129处理关键点：及时和电信相关部门了解客户出现的问题与电信相关部门确认为客户解决问题的期限在承诺回复期限内回复客户，并告知解决问题的期限在问题解决后的第一时间内，电话拜访或上门拜访客户确认问题是否解决，以此表示关心，如有可能，附送小礼品以示诚意上门拜访客户，趁机与客户拉近关系并向客户推介业务处理策略（2/2） 130情景模拟演练（P.41）背景：陈先生是中国电信的VIP客户，使用中国电信e8套餐快一年了。近期他家里的宽带出现问题，陈先生已经向10000号反映过情况，现在一个星期过去了，不仅没有技术人员上门解决问题，电信相关部门也没有向客户有任何的回复，于是导致陈先生抱怨不停。讨论：如何处理此情况？ 131疑难场景四工作失误导致客户产生情绪/离网（P.42） 导致原因132客户办理业务时，相关工作人员为他计算费用出错，导致与系统账单不相符客户办理的优惠业务太多，导致系统查账出错原因 处理策略（1/2）13312不要与客户争执，表达对客户心情的理解，并承诺一定时间内给予答复亲切询问客户抱怨的原因，让客户感受到切实有站在他的角度帮他解决问题安抚客户情绪 134处理关键点：及时和电信相关部门了解客户账单出错的问题与电信相关部门确认为客户解决问题的期限在承诺回复期限内回复客户，并告知解决问题的期限在问题解决后的第一时间内，电话拜访客户确认问题是否解决，以此表示关心，如有可能，附送小礼品以示诚意如果客户坚持离网，则尽量挽留客户保号留网，如果挽留成功，则需要尽量关怀客户，与客户拉近关系，让客户了解到更多我们的优惠和服务的改善处理策略（2/2） 135情景模拟演练（P.42）背景：陈先生是中国电信的VIP客户，使用中国电信手机业务已经几年了。由于陈先生上个月又增加了优惠业务，导致系统因为陈先生的优惠过多从而使账单出错。陈先生反映过此情况后，相关部门没有及时进行跟进，导致陈先生产生了离网的倾向。讨论：如何处理此情况？ 136疑难场景五终端问题导致客户产生情绪/离网（P.43） 导致原因137某些工作人员一味坚持“有问题找维修点”的态度，让客户对电信的服务态度不满终端维修次数过多，导致客户对电信终端质量失去信心原因 处理策略（1/2）13812不要与客户争执，表达对客户心情的理解，并承诺一定时间内给予答复亲切询问客户终端使用情况及出现故障的原因，让客户感受到切实站在他的角度帮他解决问题安抚客户情绪 139处理关键点：及时和电信相关部门了解客户终端的情况分析客户终端继续使用的可能性第一时间内给客户终端保修情况的回复分析客户价值和对终端的性价要求，尽可能向他推介其它终端，如有可能，附送小礼品以示诚意如果客户坚持离网，则尽量挽留客户保号留网，若挽留客户保号留网成功，则需要尽量关怀客户，与客户拉近关系，让客户了解更多我们的优惠和服务的改善处理策略（2/2） 140情景模拟演练（P.43）背景：陈先生是中国电信的VIP客户，由于陈先生的手机已经出现故障几次了，要求电信赔偿一部新手机给他，但是陈先生是最低价值的VIP客户，电信方面无法满足他的这一要求，导致陈先生产生了离网的倾向。讨论：如何处理此情况？ 141疑难场景六维系已使用竞争对手VPN服务的客户（P.44） 导致原因142客户认为使用公司配送电话卡费用由公司报销，没必要自己掏钱另开新卡 143准备阶段：分析客户加入竞争对手VPN集团网的原因竞争对手的条款评估影响（流失面、是否需申请相应的资源等）处理策略（1/3） 处理策略（2/3）14412表示理解客户的想法从客户出发提出建议表达同理心 145处理关键点：分析新开中国电信移动号码的好处：保护私人空间建议办理低资费套餐如果客户家里办理了其它电信业务（如宽带、固话），建议客户办理加装融合套餐新开中国电信移动号码处理策略（3/3） 146情景模拟演练（P.44）背景：陈先生是中国电信的VIP客户，所用号码是由其公司统一开户的189号码，每月费用由公司统一付款，陈先生家里没有办理其它电信业务。VIP客户服务经理小刘想引导陈先生以个人名义新开电信移动号码卡。讨论：如何处理此情况？ 147疑难场景七客户抱怨、挑衅、无理取闹（P.45） 导致原因148客户本身的原因电信工作的失误原因某些工作人员的工作态度恶劣或效率低 处理策略（1/2）14912不要与客户争执，表达对客户心情的理解，并承诺一定时间内给予答复亲切询问客户抱怨、挑衅、无理取闹的原因，切身为客户考虑，并询问客户有什么建议安抚客户情绪 150处理关键点：及时和电信相关部门了解客户问题的情况分析客户问题解决的可能性分析客户价值，第一时间内给客户解决问题的回复如果客户坚持提出无理要求，则表示会向领导申请，避免仓促解决问题如果客户坚持离网，则尽量挽留客户保号留网，如果挽留成功，则需要尽量关怀客户，与客户拉近关系，让客户了解到更多我们的优惠和服务的改善处理策略（2/2） 151情景模拟演练（P.45）背景：谢先生是中国电信的高价值VIP客户，最近他家附近的信号基站正在重建，导致谢先生的无线宽带的上网质量受到严重影响。谢先生向电信反映后了解到基站重建需要几个月的时间，于是谢先生向电信提出了重建期间免费使用无线宽带的无理要求。讨论：如何处理此情况？ 版权声明：本培训资料为中国电信学院所有。未经许可，禁止对本材料的任何部分进行复制，或者以任何手段进行传播。谢谢！'