服务人员礼仪培训PPT 48页

'服务人员礼仪培训主讲：杨海英VIVIANYANG 培训制度为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。1、端正学习态度，认真对待培训；2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动；3、保持教室卫生，不乱扔纸屑；4、将手机调为震动状态或关闭； 培训理念1、培训是领导给员工最好的礼物；2、培训是“吃饭”而不是“吃药”； 自我测试：下列各题，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。 1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。123452、大家都认为我脾气很好。543213、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。123454、很多时候，我必须让别人知道：我是对的。123455、办事就是应该按部就班。123456、顾客是“舞台的中心人物”。54321 7、在单位里，老是有人让我生气。123458、心情高兴时，我的态度也会很好。543219、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。1234510、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。1234511、我的工作应该引人注目1234512、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。54321 13、我喜欢工作中的新变化。5432114、在见到每一个人时，我都会面带微笑。5432115、顾客不可能永远是对的。1234516、我没办法强迫自己去讨好别人。12345最后得分： 第一讲：理念决定行为“理念”是服务的前提“礼仪”是服务的保证 一、什么是理念是人们在对客观事物理性认识的基础上所表现出来的一种内心的信念和追求。也称为观念、信念和意识。 二、理念的特征1、理念间接地作用于服务质量。2、理念具有长期性和持久性。3、理念具有自觉性。 三、服务人员应树立的理念1、职业理念：职业生涯的规划2、服务理念：3、道德理念4、竞争理念5、创新理念6、乐观心态 四、服务的基本概念1、服务：为满足顾客的需要而进行的一切活动。（1）根本目的：满足顾客的需要（2）服务形式：物质和精神（3）顾客：外部和内部 2、衡量服务质量的六个标准（1）功能性：效能上满足顾客需要的程度（2）安全性：对生命、财产安全的保障程度（3）经济性：费用的合理程度（4）时间性：及时、准时、省时（5）文明性：友好的态度、优美的环境（6）舒适性：顾客感官上感受到的舒适程度 3、全员服务的观念服务已不再是某一个部门的职能，它已是贯穿于在企业中的一种文化 第二讲：服务技巧一、看——领先顾客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐厅进来几位顾客，好像是刚刚游览归来，显得颇为疲倦。一位客人自言自语道：“我真不想吃饭了，只想睡一觉”，另一个说：“我也是”。点菜的服务员见到这种情景，便主动建议道：“我帮你们点几个上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。”她的建议即刻得到大家的同意。 案例2：一对夫妇带着两个小孩走进一家西餐厅。点菜时，两个小孩高喊道：“我要朱古力冰淇淋。”“我也要。”过了一会儿，小孩嚷道：“怎么还不来呢？”这时，爸爸的咖啡上来了。又过了一会儿，上来了妈妈的果汁。“我们的怎么还没有来？”两个小孩又哭又闹，爸爸、妈妈被这两个小家伙搞的心烦意乱，一点食欲也没有了。 注意：观察顾客不要表现的太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他。 1、从下列角度进行观察年龄、服饰、语言、身体语言、行为态度等2、预测顾客需求在美国买鞋的故事， 预测顾客需求是为了提供顾客未提出但需要的服务 二：听——拉近与客户的关系案例：一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处。顾客：“小姐，刚才你算错了50元……”收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客：“那就谢谢你多给的50元了。”收银员：…… 听力小测验：某路公共汽车上有28人，到了某站，上来18人下了3人；到了下一站，上了5人下了20人；又到了下一站，上了16人下了2人；又到了某站，上了4人下了18人；又到了某站，上了7人下了2人;又到了一站，上了8人，下了13人。 我们经常被人埋怨说的太多，有谁被埋怨听的太多呢？ 1、听的三大原则和十大技巧（1）耐心：（2）关心（3）不要一开始就假设明白客户的问题 有种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是倾听。 三：笑——一本万利1、微笑的三结合（1）与眼睛结合：眼形笑：肌肉处于微笑的状态。眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。（2）与语言的结合；（3）与身体的结合； 2、微笑练习：像空姐一样微笑（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E—”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。（2）减弱“E—”的程度，轻轻浅笑。（3）反复以上动作，直到感觉自然。（4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为你神经不正常为止。正常的、自然的笑一般露六颗牙。 3、微笑要区分场合案例：某酒店，一桌客人要了一窝炒鳝糊，一位客人先喝了一口，没想到……… 四：说——会说是关键实际演练：一位用完餐已离去又急匆匆返回的客人，询问餐厅服务人员有没有见到他的钥匙。如果你是那位刚收拾完台面并没有发现有钥匙的服务员，应如何接待这位客人？ 客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说。实际演练：如何向男朋友要生日礼物——项链 1、客户更在乎你怎么说（1）使“上帝”发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任 （2）说“你能……吗？”以缓解紧张程度不要使用：应该使用：“你必须……”“你能……吗？”“你应该……”“请你……好吗？”“我需要你……”“你要……” 实际演练：有围台的一位客人很兴奋，说话很大声，引起其他桌的客人不满，向服务员投诉。如果你是这位服务员，你将如何制止这位客人？ 服务人员“六不问”不问年龄不问婚姻不问收入不问住址不问经历不问健康 五：动——运用身体语言从他人那里获得信息语言：7%语气：38%身体语言：55% 1、身体语言包括哪些部分？（1）头面部：表情、眼睛、嘴案例：林肯的一位朋友曾向他推荐某人做内阁成员，林肯却没有用他。……… 人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在性格、文化修养、气质特征所决定的。人的容貌是天生的，但表情不是 （2）手势：拍手、挥手、摆手、竖起拇指、伸出小指等。（3）身体的姿态和动作：如：双臂交叉抱在胸前（4）脚：案例：在美国，一位体态语言学家召开了一次特别会议，他在会上故意污蔑人们熟悉而又敬佩的几位名人的人格。……… 从身体语言上来说，要将上述部分结合起来，因为他们是互相配合、形为一体的。要观察对方的“整体行为模式”，才能较准确地判断对方的心理状态。 2、表达热情应适度（1）表达过度：握手过于用力（除非是在做网球拍是握拍练习）用一条胳膀搂着客户的肩膀（除非他快昏倒了）拍打客户的后背（除非他噎住了）摸客户的头（除非你是一名理发师）拉着客户的手不愿松开（除非你想嫁给他） （2）表达不充分：当有人热情地向你伸出手，你却忧郁不决，轻轻地握一下。 第三讲：服务礼仪 一、礼貌服务三要素1、接待三声：来有迎声问有答声去有送声2、文明十字：问候语——“你好”请求语——“请”感谢语——“谢谢”抱歉语——“对不起”（及时）告别语——“再见”3、热情三到 二、礼貌服务的主要内容1、主动服务：在宾客开口前2、热情服务：精神饱满动作迅速3、周到服务：在服务内容和项目上，细致入微，方便客人。 三、礼貌服务的基本要求1、服务人员仪表的基本要求服饰：着装上班修饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指卫生：注意指甲、鼻毛发部： 2、介绍礼仪1、介绍自己：正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名2、介绍他人：“尊者优先了解情况”的规则3、介绍集体：“自尊而卑”的规则 实际演练：1、宣传部的陈部长来华桂圆消费，你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？2、黄小军是一家公司的销售员，他来华桂圆消费。你是华桂圆的接待小姐，应如何介绍与你餐厅经理（女）相识？ 3、握手礼仪（1）握手时的四个基本要求：目视对方、面带笑容、稍事寒暄、稍许用力（2）握手的伸手顺序：正式场合：取决于职位、身份。社交、休闲场合：取决于年纪、性别。（3）握手的五大禁忌：三心二意、戴墨镜、戴手套、与异性握手用双手 实际演练：出入电梯出入房门乘坐轿车'