商务礼仪培训PPT - 物流 88页

'商务礼仪 商务礼仪培训第一部分：礼仪概览第二部分：仪容仪表礼仪第三部分：形体礼仪第四部分：待人接物礼仪第五部分：物流人员礼仪 3礼？仪？什么是礼仪 礼者，理也！ 仪？仪是内在诚敬、尊重、仁爱的外在表现！ 6人们在交往过程中律己、敬人的一种特殊的行为规范。7礼仪 7不管你意不意识到礼仪，懂不懂礼仪，重不重视礼仪，礼仪，无处不在！ 8为什么要学习礼仪知识学习礼仪，简而言之,它有以下三个作用：1、内强素质；2、外塑形象；3、增进交往。 三秒钟印象60%外表仪表40%声音谈话内容 10现代商务礼仪商务着装基本规范仪表礼仪仪态礼仪基本礼仪办公礼仪商务交往的座次礼仪 11商务着装基本规范一般体现在下列四个方面:第一个方面是符合身份。俗话说干什么就要象什么，商务人员着装有一定之规。最基本的规矩就是要符合身份。第二个方面，商务人员的着装要注意扬长避短。就是身材再好的女士，在工作场合也不能穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长避短，而且要把重点放在重在避短上。第三个方面，我们强调就是要遵守惯例。着装它有一定之规，你不能在商务场合讲穿衣戴帽各有所好，商务交往中的着装就是要有标准化正规化要求。第四个方面是区分场合。简而言之在商务交往中，我们所处的具体场合不同的话，着装应该有所区别。 12仪表礼仪 13员工仪表要求男员工发型--短发，保持头发的清洁、整齐；脸妆--精神饱满，面带微笑；衣着--（衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；（西装）西装平整、清洁；西装口袋不放物品；西裤平整，有裤线；指甲--短指甲，保持清洁；袜子--黑色或深色袜子；鞋--皮鞋光亮，无灰尘；除结婚戒指外勿佩戴其他饰品 14员工仪表要求发型--文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。脸妆--化淡妆，面带微笑；套装--正规，大方、得体；指甲--不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；裙子--长度适宜；袜子--肤色丝袜，无破洞；鞋--光亮、清洁；饰品–不要超过4件女员工世界上没有难看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端庄、优美、和谐是最完美的。 15女性着装要领着职业套装服装的颜色不宜超过三种忌太透、太露的服装裙子不宜超过膝上三寸忌穿挑丝的袜子搭配饰物不要超过四件 16 17仪态礼仪 仪态包括：表情、距离、聆听、声音、体态、身体语言接待中的仪态礼仪请大家思考：与人相处，你希望对方是一个什么样子的表情？在商务活动中你会怎样调整你的行为？ 19接待中的仪态礼仪 20接待中的仪态礼仪 21表情语：微笑微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。接待中的仪态礼仪 22请看着我的眼睛！微笑 23表情语：目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。 24动作语：手势语五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。 25体姿语1）、优雅姿态的练习2）、站姿3）、坐姿4）、行姿5）、蹲姿 26站如松坐如钟行如风优雅姿态的练习 27站姿男性：两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在体前或体后。女性：双脚并拢，脚尖呈V字型，双手合起放在腹前。 28坐姿轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 29坐姿深坐———松懈轻闲中坐———沉稳严谨浅坐———谦虚恭敬警示：严防“4”型架腿女性小心“暴光” 30 31行姿女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。男士：步伐不要这样轻，但是一定要抬头挺胸，充满自信。 32优美的行走腰部步行法的重点：移动的中心是腰部，脚跟先着地，膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动，有节奏。 33你是否犯过类似错误 34蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 35正确的蹲姿 36身体语言一个人的动作习惯、举手投足、言谈举止，充分表达出他的风度，能真实地透射出他的素质修养，文化内涵等内在气质。 37体态礼仪的禁忌-视线游移或面无表情；-大声笑闹或窃窃暗笑；-精神萎靡不振；-语速过快；-手势过于夸张；-用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；-走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;-坐姿懒散、翘脚或抖动。 38行为有节度1）、上班前不要吃生葱、生蒜、韭菜等易散发刺激气味的食品。2）、不能当客人面看手表、吸烟，不要上前旁听客人谈话。3）、避免在客人面前咳嗽或喷嚏。4）、力戒在客人面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打呵欠、搓泥垢、抠指甲、脱鞋袜、搔皮肤、搓衣角等。5）、与宾客约定的时间或事宜，不能失约。 39基本礼仪１、称呼２、鞠躬３、握手４、递接名片 40称呼1、见客人面要主动问好：“先生、您好！”“您好，女士！”“早上好！”“晚上好”。2、称呼要得当。3、对外宾的称呼：一般称先生、小姐、女士、夫人。如果知道客人的姓名、职称、头衔，可加上相应名称。对于女子，如不了解是已婚或未婚，可通称女士,或用礼貌的方式询问：我可以称呼您小姐吗？4、对国人的称呼：对港澳台及海外侨胞可沿用先生、小姐、女士、夫人等称呼。比较熟悉的同事之间可称“小张”、“老李”、“老师”、“师傅”、名字等。在办公场合不可称呼“姐们”、“哥们”、“爷们”。对有头衔的上司或领导，可称“**经理”、“**局长”等。对不熟悉的长辈可称“叔叔”、“阿姨”、“老大爷”、“老大娘”等，对不熟悉的小辈可称“小伙子”、“小姑娘”。 41鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉等，行礼时要注意以下事项：1、手的位置2、头、身体与目光的协调鞠躬礼 42 43握手礼握手一定要伸右手，伸左手是不礼貌的。伸出的手掌应当垂直，这是通常的习惯。掌心向下，会有显示傲视之嫌掌心向上，有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜，关系亲近的当然可以长时间相握。用力大小也应适度用力太猛太重，会把对方握疼，是非礼行为；太轻甚至用指稍微碰一点，会让对方觉得你在敷衍、冷淡他。 握手的禁忌喧宾夺主、贸然伸手；目光游移，心不在焉、或者漫不经心；只顾与一人握手，忽视或冷淡别人；出手时慢慢腾腾，或者置之不理；别人在握手时，插上去；握手后，用手帕擦手；带着手套与人握手。 45递接名片接待宾客不应索要名片，但客人主动奉送时应双手接拿，认真过目、仔细收放。 46您的形象时刻注意 递上你的名片—正确做法起身站立，走上前双手或右手拿名片正面对着对方外宾，将英文的一面对着对方递名片时，应说：“请多指教”，“多多关照”，“常联系”，或作自我介绍与多人交换名片，由近而远，由尊而卑交换次序：位卑者应当首先将名片递给位尊者右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 递上你的名片—错误的做法左手递名片名片背面对着对方名片颠倒着面对对方名片举得高于胸部以手指夹着名片给人 接受他人的名片—正确做法他人给自己或交换名片时，起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过接过名片后，从头到尾认真默读一遍，意在表示重视对方接受他人名片时，应使用谦敬语，如“请您多关照”，“请您多指教” 接受他人的名片—错误做法无反映只用左手接过接过名片后看也不看手头把玩弃之桌上装入裤袋交予他人接受名片时，一言不发WRONG 名片存放的方法参加交际应酬之前，提前准备好名片，进行必要的检查放在专用的名片包、名片夹里，也可以放在上衣口袋里，不要放在裤袋、裙兜、提包、钱夹里自己的公文包及办公桌抽屉里，常备名片接过他人的名片并看过之后，精心地放入自已的名片包、名片夹或上衣口袋内，不能放在其他随意地方 52办公礼仪１、接待礼仪；２、电话礼仪；3、办公室其他注意事项； 53接待礼仪１）、招呼、寒暄２）、引路、让座３）、递送茶水４）、送别客人 54接待礼仪：递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己。递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方。递送尖物如刀具应刀刃向内。 55接待礼仪：迎送礼仪当客人到达时，接待人员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当客人离开时，接待人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 56电话礼仪：电话使用的一般准则电话中的问候、笑容和姿势电话的传达和复诵地位高者先挂电话电话错打的处理 57接、打电话先问好，自报家门铃响三遍要接听使用普通话，用语规范说话语气委婉，吐字清晰使用电话，内容简明扼要电话礼仪 58电话礼仪：电话接听口诀玲声一响立刻接报出公司或部门确认对方要优先记录电话抓重点转告电话要确定比较职务再挂断 59电话礼仪：拨打电话的顺序：准备——问候并告知对方自己的姓名——确认电话对象——电话内容——结束语——放回听筒——必要时记录 留言-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 配送员电话礼仪配送员：您好，我是西部网购配送员***，请问您是*先生/小姐么？客户：是的。配送员：您的货物已送到您家/公司楼下了？请问您现在收货地址，方便接收么？客户：在的，你送上来吧。（客户：不好意思，我有事出去了。你等我20分钟好么？）（配送员：您看这样可以吗？由于我们承诺客户送达时间，我想先送别家客户的货物，约30分钟后再送您家，如有给您带来不便请您好谅解。）（客户：好吧。）（配送员：感谢您对西部网购的支持，一会见！）等对方先把电话挂了，再挂。 配送员电话礼仪电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”配送员：您好，我是西部网购配送员***，请问您是？有什么是我可以为您做的么？来电者：我是你们的客户，我下的单子什么时候可以送？配送员：您贵姓？您的订单号或配送地址可以报给我一下么？我帮您看一下。来电者：我姓*，订单号为**********，地址为*****配送员：请稍等！让您久等了。您的订单大约将在30分钟内送达您的地址上。来电者：那好的，我在家里等你，你快点。配送员：好的，那30分钟后见。听着对方先把电话挂了，再挂。 物流电话礼仪顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，西部网购╳╳╳”（直线）“您好╳╳部╳╳╳”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳”电话铃响3声之内接起接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“╳先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 办公室礼仪办公环境办公礼仪 公共办公区-不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。-饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。-不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。-最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公礼仪：办公环境 办公礼仪：办公环境个人办公区-办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。-当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。-下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 办公礼仪：注意事项打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。 68商务交往的座次礼仪座次排序的规则有：遵守惯例；座位有别；中外有别；掌握技巧，就是当事人之间的左和右。 69商务交往的座次礼仪排列座次时的四大技巧：1、面门为上；2、居中为上；3、以右为上；4、前排为上。所有的位次，实际上就是这四种情况的组合。 ADCB门 71商务交往的座次礼仪进出房门的顺序：一般的规则是，应该让客人或者贵宾在通过房间的门的时候先入先出。同样的道理，在屋里就坐的时候，应该让长辈让客人或领导先坐先起。 72商务交往的座次礼仪进出电梯的顺序：◇平面式移动电梯，规则是单行右站；◇升降式电梯，有人驾驶时，客人的进出顺序是先进先出，陪同人员的进出顺序是后进后出，和我们一般走路差不多；◇无人驾驶时，陪同人员的进出顺序是先入后出。 73商务交往的座次礼仪乘轿车时的座次：如果你去迎送一个客人，是一个双排座轿车，请问这个双排座轿车上面，上座应该是哪个位置，第一号位置让客人坐，你认为坐在哪里比较好？注意：客人坐在哪里，那里就是上座。尊重别人的选择，就是尊重别人。 74商务交往的座次礼仪双排轿车中：1、吉普车一类的越野车，它的上座是副驾驶座。2、一般的小巴和招手停，离门越近越是上座。3、高级的双排座车，它的上座跟司机和开车的人关系有关，一般的规则是：（1）、主人亲自开车时，上座是副驾驶座；（2）、专职司机开车时，上座是在司机后排的对角线。就是司机后排的右，因为方向盘在左（如果方向盘在右，那么上座就是后排左）；（3）、VIP（高级官员）的位置，上座是司机后排。 物流人员配送礼仪见面微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 物流人员配送礼仪见面打招呼上门次数多于2次，与顾客熟悉时，应面带微笑，使用普通话，自信、清晰地说：您好。我是西部网购的快递员XX，这是您的货品，请您查收。与顾客熟悉或者顾客属于经常服务对象，快递员可省略自我介绍，应热情主动与顾客打招呼，并表示：您好XX先生或小姐，我是来给您送快递的。 物流人员配送礼仪会面自我介绍执行规范1、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。2、用食指按门铃，按铃时不超过3秒，等待5-10秒后再按第二次。3、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门3下，等候5-10秒后再按第二次4、敲门时用力适中。5、在等候开门时，应站在距离门约1米处，待顾客同意后方可进入。（最好勿进入客户家中，在门外可以交接完成）6、交谈时吐字要清楚清晰，态度端正。 物流人员配送礼仪付款与查收1、付款：您好！我们公司提供刷卡服务，请问您需要刷卡还是付现金？2、客户对产品有疑问或者其他要咨询的问题：您好！您的问题可以拨打我们公司的服务热线400-644-1123进行咨询。3、离开：感谢您对西部网购的支持，欢迎您下次订购，再见。 物流人员配送礼仪服务语言的表达技巧没有“我不能”没有“我不会做”没有“这不是我的事”1．对不起，您不能退货。×2．对不起，您不能退。但我们可以帮您反映一下,之后会给您反馈。√3.“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”√回答要点：正确的表达方式是：看看我们能够帮你做什么。你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”……√“我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”√你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”√客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。1.“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”×2.“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”√ 物流人员配送礼仪1哎！20能不能快点！2没有！21我就这态度！3讨厌！22你以为你是谁！4不能送！23你自己看着办吧！5不要算了！24你问我，我问谁！6不行！25你想投诉就投诉吧，投诉也没人给你送！7不管！26你怎么这么挑剔！8不知道！27你留的电话是错误的，还怪谁！9这个东西不好！28你怎么这么多毛病！10自己看啊！29没看上面写着吗？11脑子有病！30我没时间和你废话！12有完没完！31我带的货多，你自己下来取！13我没工夫！32你怎么不提前准备零钱14就你事多！33给你打过好几次电话，为什么不接！15你等着吧！34还没有试完，准备试到什么时候！16你烦不烦！35换货不归我们管！17爱要不要！36能不能快点，我不是为你一个人服务的！18你快点！37不是告诉你了吗？怎么还问！19地址怎么瞎写！38你这地方太远，送不了，以后别定了！38句不许对客户说的话！ 物流人员配送礼仪客户在你心里的位置，决定你在客户心里的位置！用心配送员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。 82*嘴巴甜一点*微笑多一点*脑筋活一点*行动快一点*效率高一点*做事多一点*度量大一点*脾气小一点*理由少一点*说话轻一点你能做到吗？ 案例分析客户体验反馈：一直对***的快递服务很满意，毕竟对于上班族来说，能晚上送货到家是别家网站没有的服务。这一次，不禁怀疑是不是以后不敢送货到家了。快递员先是打电话询问是否在家（既然我约的是晚上送货，怎么会不在家呢？），然后问小区是不是XX路走到头（这个快递员看样子业务不熟悉吧）。东西送上楼，以前我都是在门口验货的，这次东西多，我把箱子搬到客厅桌子上打开验货，距离大门口2米，在视线范围之内。以往所有的快递员从来没有进过门，这次这个快递员直接跟了我进来（穿着他自己的鞋），我心里不禁有点反感，也没说什么。听口音是老乡，多聊了两句，他开始问我来上海几年了，这个房子是两室一厅吧？买的时候多少钱，挺贵的吧？买多久了？老公是上海人？来两年就买了房子，老公一定是领导吧？我脑子里开始响警铃了，什么意思？觉得我家有钱吗？货验完了，没见箱子里有货单，后来看见在一瓶液体包装里缠着，快递员一边撕扯着塑料袋，一边骂着“妈X，哪个包装的，不放箱子里”。…… 案后分析1、微笑服务，言语得体：言语不能随意，在客户面前抱怨自己工作辛苦，不仅不会博得客户同情，反而容易被客户看不起，怨天尤人类的话少说，说多错多。2、服务过程中应做到态度平和，彬彬有礼。多使用礼貌用语：谢谢/请/对不起/您好/请原谅/没关系/不要紧/别客气/再见/祝您购物愉快。3、不能随意打听客户隐私，不该说的不说，不该问的不问，对于过分热情的客户要注意巧妙地回避。4、快递员送货到了指定地点，不经过客户同意，不要随意进出，一旦期间出了差错，谁都不能说清楚。 85一个人长得丑并不可怕，可怕的是一个人有了丑态。离礼仪有多远，离成功就有多远。 86外在形象短期魅力直接通过视觉、听觉和触觉得到印象。主要包括行为举止、服饰搭配、语调仪容、说话方式。 87内在形象内涵长期魅力包括:品性、修养、学识、自我认知、心态、智能（知识、智力、技能、才能）等 88谢谢大家！'