餐饮市场部经理职务说明书 5页

'表1汉爵管理人员餐饮市场部经理职务说明书一、基本资料职　务餐饮市场部经理所属部门餐饮部直接上级块状上级：（填岗位名）餐饮部总经理条状上级：（填岗位名）市场部总监直接下级块状下级：（填岗位名）餐饮市场部客户经理、餐饮市场部文员块状辖员人数：条状下级：（填岗位名）餐饮市场部客户经理、餐饮市场部文员　　条状辖员人数：二、岗位概述制定餐饮市场部行销计划、制定公关营销计划、组织和招揽客源、促进市场部人力发展及对外言行宣传事宜，建立对外公共关系以提高酒店知名度；并负责酒店产品的推广，促使销售目标的有效达成；主持餐饮市场部日常工作，提高市场工作效率，培养市场部员工的敬业精神和对企业的忠诚度，处理客户与酒店不融洽事宜，实现酒店的双赢目标，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。三、主要职责1、做好市场部各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩的追踪。　2、依据酒店经营计划，制定客户经理培训计划，以提高客户经理的工作能力与素质。　3、协助酒店各部门有关营业事项及协调营业部门和客人间发生的摩擦，并及时处理。　4、依据酒店经营计划，并配合酒店总目标，拟订本部门的目标与工作计划。　5、依市场部规范细则，审慎办理所属人员的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理。6、对酒店平时下发给市场部各项资料进行收集、整理、归档7、策划市场调查、研究及分析活动，提供准确可靠的市场情报，行销计划、的依据。　8、监督检查客户经理在途应收账款的管理。9、对企业单位签单协议书的申报工作进行实地考察，了解情况后确定是否可签订。四、日常工作描述日工作周、月工作执行与监督被监督（主要内容）1、执行直接上级的工作指令，并向其负责和报告工作2、关注客户经理日常工作状态，即预订，拜访客户、回款、跟踪维护3、代表酒店规定、陪护和迎送VIP客人4、按酒店规定和自身权限正确处理客人投诉，并将整个事件和处理跟进结果客观、公正、准确的录入工作日志，交餐饮总经理，将处理结果审阅，反馈给客人。5、主动征询并接受客人对酒店的建议和意见，解决客人提出的合理要求。6、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名；熟知室内、周边重要景点，社会服务机构及其管理部门等，随时向客人提供各种问询工作。7、根据《汉爵芜湖地区市场部规范细则》《员工守则》考核客户经理日常行为规范。8、协助客户经理做好与财务核对工作。9、1.处理实务的规范，及时性（监督人：餐饮部总经理、市场部总监）2.监督、检查并发现问题（监督人：餐饮部总经理、市场部总监）3.贵宾的满意度（准备、沟通、个性化服务、跟踪等）4.重点客户的维护（监督人：市场部总监）5.反映问题的正确性、及时性（监督人：餐饮部总经理、市场部总监）6.对酒店流程、制度规范营业特性相关负责人姓名、电话的掌握程度（监督人：餐饮部总经理、市场部总监）7.服从、遵守，公平、公正处理市场部工作（监督人：餐饮部总经理、市场部总监）8.团队合作精神（监督人：市场部总监）周：周工作总结、经营统计分析：企事业单位消费情况，婚、家宴统计，客户经理订餐统计、餐饮预计桌数统计、114预定统计、协议单位消费统计、外部情况汇总、车辆统计、人均消费及菜肴、酒水桌平均消费统计。月： 监督、检查客户经理在途账款的管理工作。10.收集、整理同行业信息：价格、产品等，市场动态。11.做好客户经理的业务指导与管理工作。12.协助部门建立和更新客史档案。13.完成部门临时的其他工作。9.职业忠诚，管理人员40条（监督人：餐饮部总经理、市场部总监）月度工作总结和计划，月度回款完成情况统计分析，月度客户经理业绩统计分析，月度协议单位消费情况统计分析，并有针对性的计划回访工作，对114预订客户不定期回访。年度工作：年度工作总结与计划协议单位续签及取消工作分析，并督促客户经理按酒店规定时间完成。年度回访工作安排并反馈给上级部门。五、工作权限1.根据酒店授予权限，对生日宴赠送蛋糕签批报损单。对协议单位符合餐饮消费优惠的报损额签批。2.对未签协议单位客户经理个人要求挂账担保单位给予担保确认。并督促按财务规定期限内回款。3.对住房客人超规定时间保留住房是给序担保确认。4.根据《考核细则》在管理有效范围内开罚款单。5.下达宴会预订单给予审核、签字、上报。6.总经办在安排总值时代理驻店总经理行使职权。六、任职资格大专及以上学历，具有良好的听、说、读、写能力。亲和力佳，原则性强，公关能力强。理性、具有独立处理客户投诉及突发事件的能力。熟悉中国旅游服务业各项法律法规。具有服从意识、具有团队合作精神，具备良好的职业操守和服务意识。能适应加班加点并承受一定工作压力。七、轮岗岗位兄弟酒店同岗位，及酒店相关岗位。八、晋升方向市场部总监拟制：校核：审批：第二章一、工作目的：1、做好市场部各项统计与分析，以供管理部门日常参考与业绩的追踪。　2、依据酒店经营计划，制定客户经理培训计划，以提高客户经理的工作能力与素质。　3、协助酒店各部门有关营业事项及协调营业部门和客人间发生的摩擦，并及时处理。　4、依据酒店经营计划，并配合酒店总目标，拟订本部门的目标与工作计划。　5、依市场部规范细则，审慎办理所属人员的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理。6、对酒店平时下发给市场部各项资料进行收集、整理、归档7、策划市场调查、研究及分析活动，提供准确可靠的市场情报，行销计划、的依据。　8、监督检查客户经理在途应收账款的管理。9、对企业单位签单协议书的申报工作进行实地考察，了解情况后确定是否可签订。二、质量标准（参考白金五星标准）1、软件方面（1）对客人礼貌、热情、亲切、友好。（2）对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。（3）密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。（4）遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。（5）尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。（6）着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。（7）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。 （8）遵守饭店的仪容仪表规范。（9）站、坐、行姿符合岗位的规范和要求，主动服务，有职业风范。（10）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。（11）对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并事后设法解决，不推诿和应付。（12）掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。2、硬件方面三、工作诀窍（1）将工作责任到人，充分发挥每个人的工作能动性。（2）以芜湖地区市场部规范细则为工作依据，监督客户经理自觉执行。（3）及时把酒店管理理念传达给部门每位员工，指导每个人的工作方向，提高个人综合素质。（4）倡导团队意识，相互配合，一点带面，学习优秀的营销员，取长补短。（5）以财务模板为标准，规范外送账单收讫确认单。第三章上班第一节工作流程：签到打卡正常工作事务 周、月工作日工作月初5日前将客户经理维护协议单位在上月消费频率统计整理出消费前5名，后5名及未消费单位名称，并安排拜访。每周日下午16：00上交周工作总结和周计划。8：30监督客户经理上班打卡、签到，并以飞信形式通报。根据车辆安排同客户经理一起外出送账单、拜访客户。周一13：00参加市场部周例会。12：00和16:30监督客户经理返回店情况。12：00和18：30安排两位客户经理查外部车辆。记录、整理每月1日17：00客户经理月回款额完成情况统计。周一20：00参加餐饮部周例会。12：30和18：30为中晚餐用餐时间开始。17：40—18：30监督客户经理协助点菜。12:00—13：30、16：30—20：30监督客户经理在店维护消费客人，并填报客户经理维护包厢反馈表。周二19：30参加酒店周例会。月初10日根据财务月期末余额及总公司下达月回款计划，分配客户经理当月回款比例。监督客户经理将外送账单收讫单交市场部文员签收，存档、核对。周日上午客户经理收集外部信息并在周一市场部例会上报相关领导。每日17:30回款额登记上墙，公布完成计划。17:00关注晚餐预订情况，针对VIP客人按VIP接待方式上报餐饮办。每月上旬参加餐饮部、地区市场部、酒店月度经营分析会。不定时将各相关部门发送的信息内容转发给客户经理了解、执行。19:00认真填写管理人员工作日志，按日志要求内容逐项记录，每周上交餐饮部总文员。每月第一周安排监督客户经理领账单、打发票。对通过114预定餐消费客人进行信息或电话回访，并将回访结果记录在册，在10日、20日、30日交市场部文员上报给地区市场部总监审阅。统计客户经理账单送出、收讫单上交情况并上报相关领导。不定时签批宴会接待通知单。参加每晚20：15餐饮部例会向领导汇报一天事务摘要领导同意后道别、下班离开酒店向领导征询其他交办事宜第四章案例分析（案例数量不限，可包括技能、理念、技巧、投诉处理等各方面） 序号案例类型案例简述案例总结与启示1理念一条错误的短信08年8月20日下午某位客户经理以营销为目的，发信息给一位客户，但信息内容违背了酒店规定要求，即全员营销理念。利用酒店资源做人情，承诺给客人订房协议价。不知道客人电话的情况下随意发信息，信息被预订人收到。客户经理在跟踪维护客人上急于求成，以自我为中心，把个人与酒店分离开而做营销工作，忘记了客户经理是代表酒店为客人服务。在市场部例会上已多次规定，已有预订人维护的包厢不可再插入维护，以免客人无所适从，给客人造成内部管理混乱无序的感觉。客户经理未遵循全员营销理念：最有利的资源用到最适当的地方，需要全员参与，把工作当事业去做。2营销工作无处不在客户经理在维护晚餐包厢反馈时，预定客人正在参加朋友小孩的升学宴请，客户经理抓住时机，将名片送给客人。恰巧此客人的小孩也金榜题名，而且有许多亲朋好友前往祝贺。客人在参加完升学宴请后，决定也在我们酒店办升学宴招待亲朋好友。这次营销工作的成功，在于客户经理踏踏实实维护在店消费客人。并及时跟踪服务，让客人的客人成为我们酒店的客人，这是一种无形的广告。用我们酒店的菜肴、服务赢得客人的认同。此种行之有效的营销方式值得推广学习。'