物业客服述职报告_1.doc 11页

物业客服述职报告　　物业客服述职报告暮雨朝云年暗换，长沟流月去无声，流光如白驹过隙，不觉间来到xx花园xx物业客服部已两年多了。XX年对于xx物业客服部来说，可以说是继续发展争创优质服务的一年，我们在不断改进完善各项工作的同时，迎来了全新的力量加入我们的团队，打造坚实果敢的团队精神是我们不懈的追求。在这之中，客服部的工作得到了公司领导的关怀和大力支持，各项工作制度不断得到完善和落实，“客户至上，诚信为人，用心猜做事”的理念在经理的倡芝导下已经深入人心，融入瘸每一个客服工作人员平常岩的工作生活之中。新年将别至，回顾这一年来的工作峙，有得有失。现将一年来逞的个人述职报告如下： 　及　一.深化落实认识公司待各项规章制度和客服助理苔的岗位职责制度。 　　在噎XX年初步完善的各项规孔章制度的基础上，XX年慷根据领导提出“一年打基梅础，二年上层次，三年创冗优秀”的指示精神，不断著学习和掌握物业管理相关蒸法规、服务收费标准，熟扳悉小区业主及设施、设备界的基本情况。XX7年致秀力于全心全意提高团队配态合协作意识，在公司领导杖的带领下朝着服务创优的宛目标不断进发，并取得了鸥广大业主的广泛支持理解防和积极地肯定赞扬。 　　敢二.深刻了解掌握园区整翼体工程基本情况，理论联帅系实际，积极参与学习与默培训。 　　自XX年7月佃开始交房以来，园区整体绩一期工程已完工23栋，永共计1158户住宅，共阅60单元。二期工程已完手工__栋，共计__户住踌宅，共__单元。总体上伶已收楼__栋，办理入住记 __户，其中具备办理入锌住条件共__户，未办理渺入住手续为__户。闲置献房屋共计__户，其中空亥置房__户，样板间10凑户，工程抵款5户，施工蔗单位办公借用2户，具备囱办理入住条件未办理入住隔__户。 　　自觉接受品帚质部的培训与考核，掌握溶客服部基本作业程序，在俄学习与工作中培养高度的传责任感和敬业精神，力争胸工作认真细致，对业主家距维修事项积极与施工单位梨联系，同时及时反馈回访暗业主。 　　三.落实客服僵助理岗位职责，及时完成省对客户的服务及领导交给厄的其他工作任务。 　　1务.每月完成一次对空置房撂的巡检与记录工作，发现纫设备设施及处理隐患15胞4起，纠正违规、违反装虫修管理规定，在日检责任食区内情况时下发整改通知妖58份，其中包括，装修易垃圾堆放、责任区域内卫淤生、业主占用公共区域、龄业主私自改动设备设施、幼空调机位杂物堆放和悬挂盗广告条幅等情况。 　　2募.负责跟进园区防水报修膜维修处理工作，现场漏水症情况查看并作整理记录，忽通知施工单位维修处理各洲类渗水、漏水共计83户彦，其中维修产生损失并要荷求恢复及赔偿客户已上报迪部门经理逐级上报妥善处腕理解决。 　　3.责任区惟域内土建水暖报修联系处妓理工作随时与施工单位沟终通，处理率达到98%以照上，其余为业主在装修过朴程中自留隐患造成，已做裕好业主沟通解释处理工作反。 　　4.负责园区护栏隐及护栏玻璃问题处理维修割结果跟进工作，已多次联郁系施工方维修未果，至今而仍有__户业主家相关问堵题未得到妥善处理。 　　侵5.为提高创新优质服务浸给广大业主带来更舒适温亿 馨的居住生活环境，积极负开展XXXX年B区物业方服务费用收取工作(延期造违约交楼产生违约抵扣物媚业费正处于理赔期，不计萎算在内)，B5已到期_马_户，现已催缴收取__杂户，B2已到期__户，孟现已缴纳__户。其中未喀缴纳业主除居住外地未装泳修空置现住房需继续做催哟缴解释工作，还有部分业央主对前期工程维修遗留问婆题有异议，现阶段工作重医点需多倾向于专门跟进维珠修处理施工遗留问题，达搔到业主满意确保物业服务抹费用的顺利收取。 　　四语、推陈出新不断提升自身兆素养，提高服务品质。 　肢　业主的满意就是物业服寒务的终极目标，在工作中硬磨砺塑造自我性格，提升癣自身心理素质。对于社会阎工作经验不丰富的我而言蛛，工作中不免遇到各种各逐样的阻碍和困难，但在领崭导和同事的帮助和关怀和巧包容下，尤其是丁经理的闸悉心教导下，敢于挑战，赠性格也进一步沉淀下来很蛮多。 　　工作生活中体会摹到了细节的重要性。细节膘因“小”而常被忽视，常捐使人感到繁琐，无暇以顾盈。所以更要时刻牢记领导薪强调的“服务细化，从细殆节中产生回报与效益”。瑶 　　XX年是我不断探索塞，也是自我追寻的一年，世在未来XX年全新的一年园里，我要努力改正过去一姓年工作中的缺点，不断提涯升、加强以下几方面： 　笨　1.继续加强学习物业十管理的基本条例，了解掌依握相关法律法规。 　　2樊.加强文案、表格数据等樱基本工作技能，熟悉了解沏相关物业管理案例解析。尉 　　3.进一步改善自我喊性格，提高工作耐心度，怔更加注重细节，加强工作榷责任心和培养工作积极性弯。 　　4.多与领导、同锡事沟通学习，取长补短，塌 提升能力，跟上公司前进靖步伐。 　　不去想是否能缘够成功，既然选择了远方哪便只顾风雨兼程。不管身整后会不会袭来寒风冷雨，启既然目标是地平线留给世该界的只能是背影。启程，染才会到达理想和目的地，叛拼搏，才会获得辉煌的成肩功，播种，才会有收获。湛追求，才会品味堂堂正正铝的人生。振奋自我，在公页司领导的带领下，披荆斩旅棘在新的一年里创造更辉悦煌的成绩。 　　物业客服糙述职报告周年复始，万象嗓更新，转眼间中南物业在羽新的历程中匆忙而紧张的赖跨过了，回顾自己9个多律月来的工作历程，收获及崖感悟颇多，从3月进入公密司以来，在公司各级领导赵的带领和关怀以及各位同缕事的积极协助下，凭着自驭己认真负责的工作态度，酣圆满的完成了公司领导赋景予的各项工作。现将工作惫汇报如下： 　　一、本人廓于3月正式加入海门中南余物业管理有限公司，担任咏客服领班一职，入职之初凶，在客服主管的带领下，距完成以下工作： 　　1.五针对客服人员专业知识不窟足，在严格按照客服部年癸度培训计划进行培训的同壳时，加强现场培训，通过盘真实案例实操实练，通过讶理论与实践让客服人员更茹深刻的认知专业知识的重漏要性，在五月份客服部安聚排人员参加南通总公司组利织的客服专业技能的培训冯与考核时，荣获全公司第害二名的好成绩。 　　2.马梳理现有管理费的收费进畔度，对未收户数、面积、劫金额及原因作统计并制定仰催收管理费计划，针对收镊费率低、业主不愿缴纳管婿理费，客服部制定各楼栋愚助理根据各自区域按时上羽门、电话催缴的催缴计划羌。五、六月份根据制定的纹催缴计划进行管理费催缴纶工作，并对业主不愿缴纳滔管理费原因进行统计，根可 据业主提出的各类问题，鸦找出问题的根源并处理，扛已取得良好效果。五月份察上门收缴管理费1971衙09元，六月份上门收缴烂管理费71409元。七耀月份对管理费一年以上未薪交的业主发催缴函，对已框交付区域未收房的业主发哮催收函，共发出催收信件勉246封，至月底已有3纷0户交纳物管费4413沧8元。 　　3.完成6月髓的期及8月的期交收楼活藉动，入伙600多户。针由对交房期间的遗留问题积箭极与地产工程、施工单位羚沟通跟进，及时的完成遗蔬留问题的处理，极大程度吟上避免因施工遗留问题导碘致的业主投诉及满意度下叙降。 　　4.对客服部台克账进行梳理，针对现有台躁账混乱及部分台账空白现鸟象，从四月份起建立健全哼的部门台账，对erp数觅据录入的真实性、准确性凋等数据进行整改，加强e浇rp录入人员的培训工作忠，erp录入步入常态化腆。 　　5.由于小区管理讯面积较大，针对部分标识殿标牌的统一制作需要大量瘴的时间的问题，客服部制祸定张贴临时标识标牌，对忠现有不统一的标示进行休泄整，完善各类标示工作。壬 　　6.根据“精致塔”践要求制定客服部关于“馨协风采”、“馨服务”、“盎馨家园”的提升计划并落址实执行，五月份组织开展余“温馨五月情感恩母亲节欢”活动，通过社区活动加街深物业与业主的关系，让试业主更深层次的了解并接掂受理解物业。九月份开展靴的中秋社区活动，培养业氧主“家是最温馨的港湾，帮社区是家的构成”内心认泳同。取得业主一致好评，佣并要求以后多举办此类活岩动。 　　二、9月中南世晤纪锦城盛大开盘，在公司畅领导各方面权衡之下，我嘱于10月被调任到世纪锦跟城任客服主管，在此期间耶完成以下工作： 　　1.炮针对销售大厅各项工作与涪小区存在一定的差异性，速 员工对新的工作环境及工绑作任务不太明确，做好员咒工之间的动员工作的同时消，制定并实施会所服务标桨准以及各部门详细工作流痢程，对安排的工作具体落筷实到相关责任人，要求当崖天能完成必须当天完成，敢不能完成的要查出原因、憨制定计划，按规定的期限数完成，改变懒、散、慢的亥不良工作习惯，对提高服辗务意识、有效开展工作起须到至关重要的作用。 　　烽2.十月份样板间正式对析外开放，在此期间完成样面板间的全面开荒工作以及央销售中心的细致卫生清洁聘。 　　3.根据验收标准属完成对销售中心、样板间蠕以及配套设施的验收，并暑对存在的遗留问题要求整靴改并跟进结果，对维修后描的遗漏工程进行复检。 　酵　4.针对案场工作要求固，对南部会所人员加强员讣工礼仪礼节及专业技能培骨训，通过使用玻璃杯、咖喳啡杯，服务区域摆放香薰仪，保洁人员使用统一工具型盒，秩维规范交通指示，督客服提供问茶、续茶服务匝以及一些小的细节来提升老服务质量，体现物业服务杀亮点。 　　5.配合房地痘产销售推广、开盘工作，盗以销售中心、样板房的使次用、业主接待及环境保洁窘等物业服务工作方面为重哦心开展服务工作，顺利完家成世纪锦城2-8楼的开淖盘、“魅力锦城、华彩篇百章”业主联谊等活动。 　寻　回顾以来的工作，诸多宫方面值得分享和肯定，在倡工作中也存在在很大的不圾足： 　　1.在物业服务驴工作上理论知识稍有欠缺烯，对于客服部以外的其他纲部门理论知识掌握不大熟喀练，运用不到位，需要加炸强学习，积极进取，以求薛进一步提高物业管理水平倪，提高自身综合素质。 　哪　2.对于管理方面的素拷养，还需要提升，需加强篇管理知识理论的学习和实架际经验的积累。 　　3.筐日常的工作标准虽然达标腆，但是与“精细美”的服聋务理念存在一定差距，需诱要在服务工作中的细致部士分下功夫。 　　为了在新踞的一年里更好的扬长避短亿，克服之前工作中的不足纸，树立良好的服务口碑，兵XX年南部会所将致力于香加强规范管理、协调沟通赣、落实执行。以提高管理块服务效能，营造和谐生活怜环境，配合营销工作为中啡心计划开展工作。 一、加铲强员工培训，完善内部管幌理机制。 　　1.在现有冤工作手册的基础上，根据到工作需要不断完善工作手朗册，落实执行公司下发的赖iso质量管理体系文件跨，使每一位员工了解工作欲规程，达到规范自我、服戊务业户的目的。 　　2.嘲根据年度培训计划对员工艺进行定期的业务、技巧、戴服务意识等方面的培训，榔通过不断的强化学习，不嘉断提高会所员工水平，尽援快带领出一支业务过硬、护服务意识强的员工队伍。枕 　　3.对会所员工自身刊特点、专长、结合日常工颖作表现，进行合理评估，优合理安排岗位，明确发展眼方向和目标，对不称职员酱工坚决撤换。 二、积极配燃合营销及客服工作的开展半。 　　通过推出更贴心的假服务，展示物业服务水准璃，做到人人都是称职的“散形象销售员”，令客户对问公司及楼盘增强信心。 　砸　1.根据销售中心的装酝修以及布局提出合理化建娶议，做好服务软包装。 2蓄.服务礼仪不漏掉每一个宿需要注重的细节。 　　3珠.服务用语文明、礼貌，怯统一说词，规范用语。 　摈　4.通过销售中心以及匝样板房的服务，展示后期雪 物业服务的水准。重点在颤于提升物业公司的形象，夕发掘并展示公司服务的优粹势和亮点。 　　5.对物伊业的营销推广提供物业管邢理的卖点，充分介绍物业剖优势而又避免随意许诺，析对客户提出的物业管理问战题进行咨询答疑。 三、开椰展业主需求调查。 　　积憎极参加与销售中心开展的燕业主联谊活动，集中了解荫业主反馈的信息，在销售罕中心帮助下，在入住前开洋展业主需求调查，以求了末解业主的年龄结构、文化娱层次、兴趣爱好及各类服钦务需求，通过分析，确定珠管理服务标准及各项服务椽收费标准，使今后的物业札管理服务更加贴近业主。渤 　　物业客服述职报告光弹阴似箭，不知不觉中来绿种城青竹园服务中心工作已泊有一年了。在我看来，这戎是短暂而又漫长的一年。之短暂的是我还来不及掌握绪的工作技巧与专业知识，眨时光已经流逝;漫长的是奖要成为一名优秀的客服人藕员今后的路必定很漫长。鹰 　　回顾当初在招聘会上梨应聘公司客服岗位的事就迹像发生在一样;不过如今页的我已从懵懂的学生转变炮成了肩负工作职责的绿城写员工，对客服工作也由陌捡生变成了熟悉。 　　很多楞人不了解客服工作，认为兑它很简单、单调、甚至无公聊，不过是接下电话、做衰下记录、没事时上上网罢骇了;其实不然，要做一名嗡合格、称职的客服人员，携需具备相关专业知识，掌漠握一定的工作技巧，并要虽有高度的自觉性和工作责茎任心，否则工作上就会出爹现失误、失职状况;当然隅，这一点我也并不是一开瑟始就认识到了，而是在工寄作中经历了各种挑战与磨邑砺后，才深刻体会到。 下类面是我这一年来的主要工朵作内容 　　1、业主收房羞、入住、装修等手续和证肇件的办理以及业主资料、胎档案、钥匙的归档;其中榴交付园区共92户，办理愚交房手续46户，办理装类修手续7户，入住业主2亦户; 　　2、接受各方面靳信息，包括业主、装修单旋位、房产公司、施工单位掩等信息，在做好记录的同压时通知相关部门和人员进洽行处理，并对此过程进行扯跟踪，完成后进行回访;屹 　　3、函件、文件的制掣作、发送与归档，目前年十度工作联系单发函150糖份，整改通知单115份症;温馨提示55份;部门鸳会议纪要23份，大件物悄品放行条1387余份。苑 　　在完成上述工作的过釉程中，我学到了很多，也粥成长了不少 　　1、工作疲中的磨砺塑造了我的性格阿，提升了自身的心理素质此。对于我这个刚刚步入社辕会，工作经验不丰富的人致而言，工作中不免遇到各至种各样的阻碍和困难，但秩在各位领导和同事们的帮与助下，尤其是在任主管的妓悉心教导下，让我遇到困斩难时勇于面对，敢于挑战豫，性格也进一步沉淀下来墓。记得揽秀苑与临风苑房尝屋交付的时候，因时间紧梢迫，人员较少，相关工作烦又较复杂;管家部全体人栗员连续加班一个多星期，氯力争在交房前把所以准备斥工作做充分做细致;尤其豫是在交付的前3日，大家吏每晚都加班至凌晨两三点操。交房的第一天我是负责拜客服中心的协助工作，当谩我拖着疲惫的身体参与交贾房工作时，已有一种睁着庐眼睛睡觉的感觉。但当我陨看到从重庆远道而来的张瞩羽在面对客户时从容甜美坯的笑容，娴熟的接待技巧北时，内心竟荡起一波波涟厨漪;她也是加班加点的在辕工作，也会很累，为什么圆在客户面前却可以保持这圆么好的精神面貌和工作状锋态呢? 　　通过公司领导吩对我们当天工作的总结，垛 我才深刻体会到职业精神纲和微笑服务的真正含义。柄所谓职业精神就是当你在蕊工作岗位时，无论你之前踞有多辛苦，都应把工作做轴到位，尽到自己的工作职卸责。所谓微笑服务就是当兵你面对客户时，无论你高撇兴与否，烦恼与否，都应援已工作为，重客户为重，仅始终保持微笑，因为你代允表的不单是你个人的形象椅，更是公司的形象。在接盯下来第二天、第三天交付瞪工作中，我由协助工作转竹换为正式接待工作，在加网强了自身情绪的掌控的同陵时，尽量保持着微笑服务厉，顺利为好几位业主办理强完成了交房手续。听到上肄级领导的鼓励，看着业主篮满意的笑容，我也无比欣恍慰。经历了这次交房流程淡也对我日后的工作起到了勘莫大的作用，在面对领导秆与同事的批评与指正时能绅摆正心态，积极改正;在盅与少数难缠的工程人员沟鸯通时也逐步变得无所畏惧皂;接待礼仪、电话礼仪等谐礼仪工作也逐步完善; 　桂　2、工作生活中体会到莉了细节的重要性。细节因吸其“小”，往往被人所轻衙视，甚至被忽视，也常常饱使人感到繁琐，无暇顾及伴。在绿城的工作生活中，沈我深刻体会到细节疏忽不俘得，马虎不得;不论是拟版就公文时的每一行文字，卞每一个标点，还是领导强吓调的服务做细化，卫生无和死角等，都使我深刻的认鄙识到，只有深入细节，才凋能从中获得回报;细节产缩生效益，细节带来成功;劲 　　3、工作学习中拓展繁了我的才能;当我把上级耪交付每一项工作都认真努梁力的完成时，换来的也是邮上级对我的支持与肯定。离前两天刚制作完毕的圣诞掳、元旦园区内布置方案是雄我自己做的第一个方案，褐当方案通过主管的认可后云，心中充满成功的喜悦与寨对工作的激情;至于接下姨来食堂宣传栏的布置还有力园区标识系统和春节园区伟内的布置方案，我都会认爱 真负责的去对待，尽我所绦能的把他们一项一项的做银的更好。 　　在XX年这歪全新的一年里，我要努力韧改正过去一年里工作中的申缺点，不断提升，加强以讽下几个方面的工作 　　1盎、加强学习物业管理的基糊本知识，提高客户服务技尉巧与心理，完善客服接待频流程及礼仪; 　　2、加茸强文案、会务等制作能力己;拓展各项工作技能，如讲学习PHOTOSHOP橡、coreldraw软至件的操作等; 　　3、进惰一步改善自己的性格，提聊高对工作耐心度，更加注宋重细节，加强工作责任心橇和培养工作积极性; 　　朽4、多与各位领导、同事颤们沟通学习，取长补短，帜提升自己各方面能力，跟诸上公司前进的步伐。 　　宣很幸运刚从学校毕业就可愿以加入绿城青竹园这个可朵爱而优秀的团队，绿城的败文化理念，管家部的工作诵氛围已不自觉地感染着我翟、推动着我;让我可以在以工作中学习，在学习中成竭长;也确定了自己努力的孺方向。此时此刻，我的最慎大目标就是力争在新一年狱工作中挑战自我、超越自饵我，取得更大的进步!