最新客服人员沟通技巧培训课件课件PPT.ppt 43页

'客服人员沟通技巧培训课件 内容提要电话口头表达训练客服人员的基本素质处理不满客户的电话技巧2 一、电话口头表达训练3 2.声音语调发音音量语速说话节奏语气7 B、提高发音准确率练习绕口令1：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。绕口令2：牛牛和妞妞，是对好朋友牛牛去放牛，妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳，急坏了妞妞，吓跑了小牛。8 C、语音语调的变化会影响意义事例：我没说是你偷了他的钱包。9 3.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意10 二、客服人员的基本素质11 一、客服人员所需的基本素质：良好的服务意识良好的沟通能力（理解能力、分析能力）良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍)工作认真细致良好的团队精神和工作协作意识纪律意识强工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）有良好的心态丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）12 二、客服人员应具备的基本能力：1、“处变不惊”的应变力遇到特殊问题时”处变不惊”显得非常重要,特别是在处理一些恶性投诉的时候，首先要告诉自己“要冷静”。13 2、挫折打击的承受力客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？被客户误解和责怪被客户蔑视或侮辱被客户投诉，扭曲事实真相例如：1.客户向你咨询了服务项目情况，却嫌业务资费太高、服务内容没实质，甚至说“你们就是蒙人的”。2.客户来电质问你“为什么反映问题几天了，还没有落实！”责怪你工作不付责任。14 3、情绪的自我掌控和调节能力在这些时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？或者你会不会郁闷得不想说话、不想工作呢？只要中间有一个环节出了差错，有了不愉快的经历，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户和工作。这时，你非常需要自我掌控，调整自己的情绪。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。15 三、客服人员应具备的心态和意识1、忍耐与宽容是优秀客服人员的美德忍耐与宽容真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意包容心16 2、不轻易承诺，说了就要做到为什么不能轻易承诺？客服人员的工作是为客户服务，但对于客户要求，客服人员不要随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。为什么要说到做到？客服人员在客户面前代表公司的形象，必须要注重自己的诺言，你的承诺就是公司的信誉。一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。17 3、勇于承担责任客服人员会经常面对客户承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事或部门之间也往往会相互推卸责任。客服人员作为企业的窗口，应该去包容整个企业给客户带来的损失。因此，在客服部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。18 4、要学会换位思考我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。19 三、处理不满客户的电话技巧20 通话过程技巧有效运用核查技巧确保你与客户都有着相同的资料确保你与客户都看着相同的内容及时肯定客户的正确理解不要提供过多的、不必要的信息微笑、耐心和热情的语音语调结束电话技巧询问是否需要进一步的帮助--”还有其他我能帮助您的吗？“感谢来电音--”非感谢您的来电“表明积极的结束语—“祝您XX（生活、心情、周末、节日等）愉快，再见”21 处理不满客户的电话技巧不满的原因处理步骤“该有的”和“不该有的”行为22 造成客户烦躁不满的原因1、客户期望未达到客户代表态度恶劣2、客户代表沟通技巧差客户情绪得不到宣泄3、客户代表有成见客户人格受侮辱4、客户代表心情不好客户感知差23 处理步骤明确来电者事由倾听并记录事实口头反应—”嗯“，”是的“表现设身处地表示歉意24 “该有的”和“不该有的”行为“该有的”行为表明承担帮助客户的责任让客户感到身心舒适表达真诚的关怀体现耐心巧妙提问表明已记录问题并将继续跟踪使客户了解初步处理结果并给与反馈25 “不该有的”行为认为客户在针对个人与客户争辩责怪和批评别人轻率地承担责任认为客户是故意找麻烦假装关心打断客户的讲话不信守承诺与客户争辩且打断客户讲话26 接听电话小技巧表现出礼貌以及提供帮助的意愿微笑且自信谈话富有亲切感说话清晰且语速稍慢运用短句并注意停顿将话筒靠近嘴边控制问题不要让客户等待时间过长不要让客户感到在被“踢皮球”27 让我们一起努力！有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学习、累积和磨练。要相信“你不是一个人在战斗！”我们是一个团队，相互支持、共同努力！28 完善自我“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世界。”--亨利·福特29 感谢观赏！30 第八章推销异议处理技能武淑平2009年3月4日 异议就是准顾客对推销员所说不明白、不同意或反对的意见。 第一节顾客异议识别一、正确对待顾客异议1.异议的类型---需求异议---产品异议---财力异议---权力意义---价格异议---货源异议---时间异议 2.正确认识顾客的意义---视为正常---欢迎异议---异议是一种挑战 二、处理顾客异议的原则与步骤1.原则---理解---善待---尊重--不争论 理直气和“小姐！你过来！你过来！”一位顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说，“看看！你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了！”“真对不起！”服务小姐赔着不是，“我立刻给您换一杯。”新红茶很快就准备好了，碟旁跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛奶。小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”那位顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶，走出去了。有人笑问服务小姐：“明明是他土。你为什么不直说他呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还以颜色？”“正因为他粗鲁，所以要用婉转的方式对待；正因为道理一说就明白，所以用不着大声，”小姐说，“理不直的人，常用气壮来压人，理直的人要用气和来交朋友。”案例 2.处理顾客异议的步骤---倾听---表示理解---澄清和确定---解答---努力完成销售 三、处理异议的时机1.异议之前回答2.提出后立即回答3.提出后暂缓回答4.不必回答 第二节排除顾客异议训练一、处理顾客异议的方法1.转折法--优点--缺点2.转化法--优点--缺点 3.补偿法--优点--缺点4.询问法--优点--缺点5.反驳法--优点--缺点其他方法---预防法---忽视法 二、处理顾客异议的技巧1.价格异议处理技巧2.需求异议的处理技巧3.财力异议的处理技巧4.货源异议的处理技巧 把握顾客的价格异议顾客：“你好，我想咨询下这款IBMThinkPadR60e笔记本，你们这里零售价多少？”销售员：“你好，我们这里的零售价是6000元”顾客：“不会吧，怎么比网上报价高出300多呢？”销售员：“先生，关于价格的问题，您不必担心，我保证您在我们这里拿到的价格都很实惠，因为我们是薄利多销，唯一希望就是你购买后能介绍朋友到我们店里来卖电脑，说真的，现在竞争太激烈，价格太透明，靠的就是你们帮我们介绍一些客源。”顾客：“是吗，那为什么比网上价格还高出300元呢？”案例 销售员：“小兄弟，你看到的信息可能北京中关村搞活动的促销价，这种价格我们进货都进不到呢？说真的，我们一台电脑才能赚100元，还有水电、人工、房租、运输、服务、税务等杂费的开销。”顾客看着那位销售员直笑。销售员：“小兄弟，我现在给你开票了，希望你能多给带几个朋友过来，以后电脑方面遇到什么问题都可以电话给我，互相帮忙，这是我的名片，交个朋友。”'